MERIT defining the EBV
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Este documento presenta el concepto de Valor Empresarial de la Empresa (EBV) y cómo la administración puede agregar valor a una organización. Define el EBV como los beneficios en la hoja de balance que resultan de mejorar el retorno de las inversiones en TI y reducir los costos totales de propiedad. Explica que la administración puede agregar EBV a través de la mejora de servicios, reducción de costos, reducción de riesgos, automatización de procesos y logros de empleados. También incluye ejemplos de cómo varias organiz
MERIT defining the EBV
- 1. MERIT Defining the Business Value of Enterprise Management Presented to the MERIT Advisory Council by the MERIT Business Value Working Group Introducción • La administración se aplica en una organización para reducir los costos de operación de una infrae structura tecnológica • El concepto de TCO ha recibido mucha atención últimamente • Inicialmente, el TCO se enfocaba únicamente a PCs • EBV (Enterprise Business Value) se enfoca a los procedimientos, metodologías y prácticas administrativas que deben se puestos en marcha para mejorar el valor de negocios de todos los componentes de la infraestructura de TI de una organización • El proyecto MERIT busca mejorar el EBV a través de su implementación en la organización. Si se aplican correctamente, las organizaciones reducirán su costo de soporte técnico, mejorarán la productividad del soporte, mejorarán el ámbito de cubrimiento de soporte, reducirán la complejidad de la administración de la infraestructura tecnológica, y por ende, mejorarán los niveles de servicios y la disponibilidad de aplicaciones de negocios críticas • Además, contiene ejemplos de la vida real Definición Funcional de Enterprise Business Value • El EBV es el beneficio en la hoja de balance de las organizaciones • Ayuda a: o Mejorar el retorno de inversiones y bienes de TI, y otros bienes, a través de administración y visualizando estos bienes desde la perspectiva del proceso de negocios o Disminuir el TCO ©1998 MERIT Project 1
- 2. • Existen cinco formas en que la administración puede agregar EBV: 1. Mejora de servicios 2. Reducir costos (hardware, software y soporte) 3. Reducción de riesgos 4. Automatización y mejoramiento de procesos 5. Logros de empleados Efectos del Mejoramiento de Servicios y Procesos a través de la Automatización Reducción en el número de problemas y reducción del tiempo de resolución • Rápido reconocimiento de problemas: automatización • Rápida resolución de problemas: automatización • Configuración de la información mejorada y disponible: proveer de las informaciones y configuraciones al soporte técnico y al Help Desk • Mejor calidad cambia los procesos de administración: en cambios de la tecnología, la administración debe contar con registro y seguimiento de cambios • Proliferación de habilidades y colocación inteligente de personal: Help Desk y la no necesidad de un segundo nivel de ayuda • Automatización de procesos: se revisan operaciones y aquellas más problemáticas son candidatas a automatización Disponibilidad de sistemas a través del Reconocimiento Proactivo de Problemas La Administración Proactiva encuentra y se encarga de problemas antes que se presenten. La desventaja es que no existe un mecanismo que le permita asegurarse de que no volverá a pasar. Para resolver ésto, las organizaciones necesitan adoptar un método de administración proactiva, a través de políticas como: ©1998 MERIT Project 2
- 3. • Definir el comportamiento óptimo de negocios para TI • Crear límites de operación y crear eventos cuando sobrepasan límites • Especificar el estilo y significados del mensaje • Asegurarse que la organización tiene capacidad para reaccionar • Garantizar que el tiempo de reacción es aceptable • Crear la solución de un problema y revisarlo. Tener una retroalimentación para mejorar las políticas de desarrollo Mejorar la satisfacción del cliente Se pierde tiempo resolviendo problemas. Proceso pueden reducir el tiempo que los clientes gastan en soporte. Esto no solo mejora la satisfacción del cliente sino mejora el valor agregado para el negocio. Vgr.- o Monitorear, notificar y tomar acción del nivel de deterioro del servicio real y percibido o Automatización de procesos de rutina o Políticas de desarrollo en Help Desk. Disminuir el paso del cliente entre áreas o Mejorar la configuración de identificación del cliente o Mejorar métricas para el nivel de servicio Reducción de Riesgos de Negocios y de Nuevas Tecnologías • Con una administración automatizada y proactiva en centros de información (datos), las aplicaciones tendrán un tiempo de disponibilidad alto, un tiempo de identificación y de resolución de problemas corto y un tiempo de recuperación también pequeño • Es inevitable, con la introducción de una nueva tecnología, una nueva capa de complejidad y posibles errores • Herramientas de administración pueden mitigar estos problemas ©1998 MERIT Project 3
- 4. • Nuevas aplicaciones deben de ser colocadas con la mínima interrupción y sin comprometer al personal de soporte (Middleware) Enterprise Business Value y Gente • Retener a profesionales útiles, aquellos que puedan realizar: o Proceder con una metodología o Adaptación o Análisis de requerimientos o Implementación o Diseño de detalles o Post instalación • También deberán mejorar el servicio a clientes. Esto se hace reconociendo las funciones de administración que impactan directamente al cliente • Si se mejoran, logramos la lealtad del cliente • También se crea EBV con efecto directo en los empelados. Vgr.- Interfaces gráficas que faciliten el trabajo. También reducen el tiempo de soporte (MS Office o Netscape en una Intranet Extrayendo Business Value con Administración de Empresas: Experiencias de la Vida Real Las empresas están dedicando más y más tiempo y atenc ión al TCO y al EBV asociado con sus infraestructuras de cómputo distribuido. Los siguientes pasos involucran mejorar el valor de esas inversiones a través de una mejor administración. Indicaciones iniciales dicen que los esfuerzos de cuantificación son más difíciles de lo que se presume, sin embargo, algunos progresos se han logrado. Los siguientes ejemplos dan evidencia de que el TCO y el EBV están bien entendidos por las organizaciones implementando soluciones de administración de empresas y que algunas estrategias han mostrado tener un efecto positivo para la empresa ©1998 MERIT Project 4
- 5. ADMINISTRACIÓN DESKTOP • Mejor administración del hardware y software puede reducir el TCO y darle soporte. Una organización cambió lo que se indica: o Rentar en vez de comprar o Un número de configuraciones mínimas en vez de muchas o El poder nivelar precios con los proveedores o Licencias de software a nivel empresarial o La adquisición, colocación, movimiento y retiro se volvió bien definido • Ahorros hasta de $5m US dlls más otros beneficios DISTRIBUCIÓN DE SOFTWARE • En cómputo distribuido, el enemigo es la distancia • Mucho del TCO de cómputo distribuido está en mitigar sus efectos • Una forma es la distribución de software, pero se requiere la presencia física de personal especializado, o no? • Nuevo software de distribución permite la instalación y desinstalación centralizada • Control remoto y el inventario completo de dispositivos ADMINISTRACIÓN DE DISPOSITIVOS DE SALIDA • Además de los dispositivos comunes en un ambiente distribuido, los dispositivos de salida son elementos significativos en la suma de TCO • La mayoría de las organizaciones tienen relaciones de 2-1 • Con la implementación de técnicas administrativas, se han logrado relaciones de 15-1 • Además, pueden manejar faxes, pagers e e-mail ©1998 MERIT Project 5
- 6. ADMINISTRACIÓN DE EVENTOS • Monitorear y validar qué pasa es esencial para la disponibilidad y la credibilidad que los usuarios demandan • Administración de eventos / emplazando agentes • El personal de operaciones permanece centralizado lo que reduce los requerimientos de personal • El segundo nivel de soporte también permanece centralizado ADMINISTRACIÓN DEL ALMACENAMIENTO • La proliferación de almacenamiento de datos • Los almacenamientos pueden estar en cualquier lugar y a cualquier nivel de la administración (infraestructura) • Colocar almacenamientos en muchos lugares es una labor cara y tardada • Sincronizar respaldos, a través de una infraestructura y plataformas o nodos lo convierte en un arte más que en una ciencia • Desarrollar estrategias de almacenamiento para centralizar las actividades de respaldo ha sido efectivo a varias organizaciones • El respaldo fuera de horarios de oficina conducido por un programa centralizado es una solución a bajo costo • Se deben respaldar información crítica regularmente, sin importar su localización HELP DESK • Los problemas en un ambiente de producción son inevitables 1. minimizar el número de problemas 2. minimizar el tiempo de recuperación de cualquier problema • Un Help Desk centralizado, bien equipado. Es el punto único de referencia para tratar problemas de toda la infraestructura ©1998 MERIT Project 6
- 7. FACILIDAD DE USO PARA LA ADMINISTRACIÓN DE SEGURIDAD • Transferencia de un área a otra con diferentes niveles de seguridad • MVS (Multiple Virtual Storage) • Con dos semanas de entrenamiento este personal puede desempeñar su trabajo • Interfaces gráficas y OS/2 ADMINISTRACIÓN DE LA CARGA DE TRABAJO • El término lote ha terminado • Un miembro de MERIT reporta que la administración de la carga de trabajo se ha implementado para que las tareas sean calendarizadas en toda plataforma sin importar su localización • También se han integrado la administración de la carga con su Help Desk • También, han integrado la administración de la carga de trabajo con la administración de eventos para dar soporte a la notificación automática al personal de soporte cuando sea necesario ©1998 MERIT Project 7