Modulo 6 -_mejora_continua_del_servicio
- 1. Mejora continua del servicio Módulo 6
- 2. INDICE ¿En qué consiste? Modelo CSI Modelo de mejora continua de los 7 pasos Gobierno TI Tecnología para soportar el ciclo de vida TI Automatización del Servicio www.itenea.com
- 3. ¿En qué consiste? Hemos Hemos establecido los ¡El trabajo identificado procesos ¿Ya hemos real los servicios que los terminado? empieza IT soportan ahora! • Lo importante es cómo las empresas miden, reportan y usan los datos para mejorar continuamente no sólo los procesos, sino los servicios que subyacen • Para ello, la adopción de CSI (Continual Service Improvement) debe ser una decisión consciente, con objetivos, roles, procedimientos documentados, etc. No es un proyecto de emergencia cuando algún jefe grita que el servicio es un desastre… • Debe ser parte de la cultura de la empresa www.itenea.com
- 4. ¿En qué consiste? “Revisa y analiza todas las fases del ciclo de vida de los servicios para hacer recomendaciones de mejora” • Trata de conseguir la alineación y realineación continua de los servicios TI según los cambios de las necesidades del negocio a través de la identificación e implementación de mejoras de servicios TI • Contempla la búsqueda de maneras de mejorar la eficacia y eficiencia de procesos y la eficacia de los costes: – Actividades para mejorar la calidad del servicio – Propuestas para reducir costes – Pasos inútiles o superfluos que se podrían eliminar – Rediseño de servicios para hacerlos más efectivos – Etc. • Contempla dos modelos: el modelo CSI y el modelo de mejora continua de “Los 7 pasos” www.itenea.com
- 5. ¿En qué consiste? • Se basa en el famosísimo círculo de Deming madurez Act Plan Check Do tiempo www.itenea.com
- 6. Modelo CSI Modelo CSI Continual Service Improvement ¿Cuál es la visión? Visión de negocio, misión, objetivos ¿Dónde estamos ahora? Evaluaciones de línea base* ¿Cómo mantenemos el impulso? ¿Dónde queremos estar? Objetivos medibles ¿Cómo llegamos allí? Mejoras de servicios y procesos ¿Hemos llegado donde queríamos? Medidas y métricas * Marcadores que indican cómo estamos ahora frente al pasado almacenado en una línea base. El concepto de base line SIEMPRE VA ASOCIADO A CAPTURAR UN MOMENTO DETERMINADO PARA PODER HACER UNA COMPARACIÓN POSTERIOR www.itenea.com
- 7. Métricas ITIL diferencia tres tipos de métricas: • Métricas Tecnológicas: Métricas de componentes y aplicaciones, Ej. rendimiento, disponibilidad, % backups fallidos • Métricas de Procesos: Métricas capturadas como CSF (Critical Success Factors) y KPI (Key Performance Indicators) Ej. % incidencias resueltas en el Service Desk, % incidencias asociadas a cambios • Métricas de Servicios: Métricas que miden el resultados de los servicios de extremo a extremo (de punta a punta) Ej. satisfacción del cliente, % bajas de un servicio www.itenea.com
- 8. Modelo de mejora continua de los 7 pasos 1 Identificar ¿En qué fase se haría esto? En la fase de Diseño, ¿Qué ¿recuerdas? “Diseño de medición y métricas” visión, deberíamos estrategia, medir? objetivos 7 2 Implantar Si existe un “gap” muy grande ¿Qué podemos con paso 1, quizá se justifique acciones la inversión en herramientas medir? correctivas 6 3 Presentar y Reunir datos: utilizar la quién, cómo, información cuándo… 5 4 Procesar Analizar datos: datos: relaciones, frecuencia, tendencias, formato, cumplimiento sistema, objetivos… exactitud… Nota: si se observa, el modelo tiene 8 pasos, cuidado a la hora de memorizar, es posible que nos falte uno… www.itenea.com
- 9. Modelo de mejora continua de los 7 pasos Paso 1: ¿Qué deberíamos medir? Recopilar una lista de qué es lo importante para el negocio. ¿A partir de qué?: – Catálogo de servicios – Visión y misión – Metas y objetivos de cada departamento – Requisitos legales – Ciclo presupuestario – Etc. etc. Paso 2: ¿Qué podemos medir? Puede haber una gran diferencia con el paso anterior ¿Qué herramientas tenemos? Es un punto clave! Puede existir un gap entre lo que quiero y lo que puedo Se reporta a gerencia y negocio, y se toman las decisiones oportunas www.itenea.com
- 10. Modelo de mejora continua de los 7 pasos Paso 3: Reunir los datos Qué necesito, cada cuánto, en qué formato… ¿Monitorización manual o automática? Normalmente hablábamos de tres tipos de métricas: • Tecnológicas: rendimiento, disponibilidad • De proceso: métricas capturadas en forma de CSFs, KPIs… los KPI siempre se utilizan en la mejora de los procesos • De servicio: miden el servicio de extremo a extremo («punta a punta») www.itenea.com
- 11. Modelo de mejora continua de los 7 pasos Paso 4: Procesar los datos • ¿Con qué frecuencia los debo procesar? • ¿Qué formato de salida se necesita? • ¿Cómo evaluamos la exactitud de los datos de salida? www.itenea.com
- 12. Modelo de mejora continua de los 7 pasos Conceptos Factor Crítico de Éxito CSF Critical Success Factor: Es una medida del éxito o de la madurez VISIÓN de un proyecto o proceso MISIÓN Indicador Clave de Rendimiento KPI METAS Key performance Indicator: OBJETIVOS Son unidades de medida para cuantificar CSF el cumplimiento de los CSF Ej. Empresa de Pizza: Objetivo Estratégico: Brindar KPI una experiencia sobresaliente en la entrega MÉTRICAS Para ello se ha de cumplir el CSF1: puntualidad en la entrega, para ello se han de cumplir los siguientes MEDICIONES KPIs: KPI tiempo transcurrido entre pedido y entrega < 20 min KPI2: % quejas de los clientes por entregas erróneas < 1% www.itenea.com
- 13. Modelo de mejora continua de los 7 pasos Paso 5: Analizar los datos Es sorprendente la cantidad de veces que se olvida este paso…. Transforma información en conocimiento, y ayuda a tomar decisiones: – ¿Funcionan las operaciones según el plan? – ¿Existe alguna tendencia? ¿Qué la está causando? – ¿Existen problemas estructurales? – ¿Se requieren acciones correctivas? Paso 6: Presentar y usar la información Informes, monitorización, planes de acción, recomendaciones… ¡Ojo! Los distintos tipo de audiencia requieren distinta información y distinta presentación: – Negocio – Gerencia IT – Interno IT www.itenea.com
- 14. Modelo de mejora continua de los 7 pasos Paso 7: Implantar acciones correctivas Uso del conocimiento adquirido – Todo lo que se ha hecho hasta ahora no sirve de nada sin este paso – Hay que actuar a partir de la información analizada Lista de mejoras priorizadas agrupadas por – Operacionales de IT – Procesos de gestión de IT – Estratégicas de IT – Mejora del negocio www.itenea.com
- 15. Gobierno TI Definir a quién le damos el poder de decidir que la empresa haga lo que nosotros (directiva) queremos que haga. Tipos de Gobierno: – Enterprise Governance: desde el enfoque más global asegura que la empresa está alineada a los objetivos estratégicos y que existe una buena gestión – Corporate Governance: fomenta la justicia corporativa, la transparencia y la responsabilidad – IT Governance: Implica que se establezcan una serie de políticas, directivas y planes… (dirigir)… para después comprobar que se están cumpliendo y ejecutando correctamente (controlar) • Gobierno: quién toma qué decisiones? • Gestión: qué decisión se toma? – Gobierno implica un modelo de responsabilidades www.itenea.com
- 16. Tecnología para soportar el ciclo de vida TI Las herramientas tecnológicas nos permiten soportas los procesos y el ciclo de vida de los servicios: – Herramientas para el diseño de los servicios – Herramientas de autoservicio (Service Desk, G. Incidencias, G. Peticiones de Servicio) – Herramientas de workflow y modelado de procesos – CMS – Herramientas de discovery (población de CMBDs…) – Herramientas de despliegue – Herramientas de control remoto (Service Desk y Especialistas de 2º Nivel) – Herramientas de Diagnóstico – Herramientas de Reporting – Dashboards, cuadros de mando www.itenea.com
- 17. Automatización del Servicio • La automatización es clave a la hora de mejorar la utilidad y la garantía de los servicios (despliegues, peticiones de servicio, auditorías de CMDBs…) • Considera los siguientes aspectos a la hora de beneficiarse de la Automatización: – Simplifica los procesos antes de automatizarlos – Aclara el flujo de actividades y tareas – En situaciones de autoservicio, limita el contacto de los usuarios para con los procesos – No te apresures a automatizar tareas que no son simples ni rutinarias www.itenea.com
- 18. Automatización del Servicio • El punto crítico en la gestión de un departamento IT, sea basado en ITIL o no, va a ser siempre la gestión de las PERSONAS • El mejor modelo de gestión del mundo es inútil si el personal encargado de llevarlo a cabo no sabe, no quiere o no puede hacerlo www.itenea.com