Negociacion y resolucion de conflictos ppt
- 1. Negociación y solución de conflictos Mónica Moreno
- 2. Definición d D fi i ió de conflicto fli t Robbins, S., (et al), (2009): proceso que comienza cuando una de las partes percibe que la otra ha sufrido un efecto negativo, o está por hacerlo, generando actos abiertos y violentos. Gibson, J., (et al), (2006): definen el conflicto desde su punto de vista intergrupal, como algo inevitable en las organizaciones, una fuerza positiva y negativa, donde la administración no debe luchar para eliminarlo por completo, sino sólo al que obstaculiza p p p , q los esfuerzos de la organización por lograr sus metas. Link, D., (1997): divergencia percibida de intereses, las percepciones son las que pueden estar provocando el conflicto, sólo d ól depende d cómo están percibiendo o pensando l partes sus d de ó á ibi d d las intereses, cómo están pensando su relación con el otro.
- 3. TIPO DE CONFLICTOS Funcional: confrontación entre grupos positiva para el ó rendimiento de la organización, apoya las metas del grupo y mejora su desempeño. Genera cambios. Disfuncional: confrontación entre grupos que perjudica a la organización o impide que ésta alcance sus objetivos. Se genera un nivel de tensiones, que da lugar a que un no grupo avance d fde forma saludable y positiva h i sus l d bl iti hacia objetivos, puede resultar perturbador.
- 4. Factores que desencadenan un conflicto. fli 1. Interdependencia laboral: Ocurre cuando existe la dependencia recíproca entre dos o más grupos organizacionales para realizar tareas. 2. Diferencias entre las metas: Las subunidades desarrollan metas distintas, por diferentes expectativas entre los miembros de cada unidad unidad. 3. Diferencias de las percepciones: Percepciones distintas de la realidad.
- 5. Etapas del conflicto, según, Robbins, S., según Robbins S (et al) 2009.
- 6. Etapa I: Oposición potencial o incompatibilidad. Presencia de condiciones que surgen. 1. Comunicación: fuerzas opuestas que surgen de las dificultades semánticas, modismos, malos entendidos y “ruido” en los canales de comunicación, con poca o mucha información. Hay ciertos jefes que no logran desarrollar una buena comunicación al no querer comprender las diferencias culturales y modismos de algunos de sus empleados extranjeros. 2. Estructura: Ambigüedad en la definición precisa de la responsabilidad. Tamaño de grado de especialización de tareas asignadas a los miembros del g p , grupo, estilos de liderazgo, sistemas de recompensas y grado de dependencia g , p g p entre grupos. 3. Variables personales: personalidad, emociones y valores, que pueden generar tensión y conflicto entre los trabajadores. Individuos muy autoritarios y dogmáticos, llevan a un conflicto en potencia. Las emociones, también generan tensión...
- 7. Etapa II. p Cognición y personalización. En esta etapa se define los aspectos del conflicto. Las partes deciden de qué se trata el conflicto, “adquisición de sentido” . - Conflicto percibido: No es personalizado. p p Donde la persona A está consciente de que B y A, tienen un desacuerdo serio…pero éste no hace que A esté tenso o con ansiedad, y tal vez no tenga ninguna repercusión en el efecto de A hacia B. h i B - Conflicto sentido: cuando los individuos se involucran emocionalmente, las partes experimentan ansiedad, tensión, frustración u hostilidad hostilidad. Las emociones negativas, producen una simplificación excesiva de los asuntos, reducción de la confianza e interpretaciones negativas de comportamientos de la otra parte parte.
- 8. Etapa III. p Intenciones. Las intenciones son decisiones para actuar de una manera dada. Se tiene que inferir lo que el otro pretende para saber cómo responder a su comportamiento. Dimensiones de las intenciones: - Cooperación: grado en que una persona trata de satisfacer las p g q p preocupaciones de la otra. - Asertividad: grado en que una de las partes intenta satisfacer sus propias preocupaciones. p p p p
- 9. Etapa IV. Comportamiento. Expresiones y reacciones que hacen las partes en conflicto, es un proceso dinámico de interacción. Continuo de l i t C ti d la intensidad del conflicto. id d d l fli t Conflicto de aniquilación --Esfuerzos abiertos por destruir a la otra parte --Ataques físicos agresivos --Amenazas y ultimatums --Ataques verbales asertivos Ataques --Cuestionamiento abierto o desafío planteado por otros --Desacuerdos menores o malos entendidos No hay conflicto *Conflictos funcionales (parte inferior). * Conflictos disfuncionales (parte superior).
- 10. Etapa V. Resultados. El intercambio de acción-reacción entre las partes tiene consecuencias. Tipo de resultados: - Resultados funcionales - Resultados disfuncionales Reacciones naturales que genera el conflicto: -Contraatacar: "darle al enemigo un poco de su propia medicina”. -Ceder: ceder para poner fin a la cuestión. -Romper relaciones: romper relaciones con la persona o la organización cuando las cosas se ponen difíciles. p
- 11. SOLUCIÓN DE CONFLICTOS. Se busca reducir las tensiones mediante juntas frente a frente con los grupos en conflicto debatiendo abiertamente diversos temas y con toda la información relevante, con el propósito de identificar los conflictos a resolver, hasta llegar a una decisión.
- 12. Puntos importantes para llegar al acuerdo, Ury, W. (1993). 1. Intereses: la solución conjunta de problemas depende de los intereses en la posición de cada parte. 2. Opciones: identificar los intereses de cada parte para idear opciones creativas y satisfacerlas. 3. Normas: normas justas e independientes de los deseos de cualquiera de las dos partes partes. 4. Alternativas: explorar si usted puede satisfacer mejor sus intereses por medio de un acuerdo negociado (MAAN). 5. Propuestas para el acuerdo: escoger una opción apropiada para configurarla como propuesta de posible acuerdo.
- 13. Obstáculos e intervención en la solución de problemas Ury, W. problemas, Ury W (1993). 1. La reacción de usted: El primer obstáculo está en nosotros mismos, (golpes, ceder impulsivamente, etc). Para solucionarlo debe recuperar su equilibrio mental y mantenerse concentrado en lograr lo que desea. g q 2. Emociones de los otros: Emociones negativas de la otra parte, ataques. Para solucionarlo debe recuperar el equilibrio mental, ayudar a la otra parte a recuperar el de ellos, desactivar las emociones negativas de ellos. 3. La posición de los otros: El obstáculo en el camino es el comportamiento posicional de la otra parte, para la solución conjunta. 4. Descontento de los otros: No se logra un acuerdo satisfactorio para ambas pa tes partes. Es necesario salvar el vacío que hay entre sus intereses y los de la otra s ecesa o sa a e ac o ay e t e te eses os a ot a parte. 5. Poder de los otros: La otra parte ve la negociación como un asunto de ganar/perder, donde su meta es derrotarlo y usted pierde. Se debe emplear el poder, pero no para presionar, sino para educar.
- 14. LA NEGOCIACIÓN. Robbins, S., (et al) (2009): proceso en el que dos o mas partes intercambian bienes o servicios y tratan de ponerse de acuerdo en la tasa de cambio para cada quien. Gibson, J., (et al). (2006): método ampliamente utilizado para manejar un conflicto, conlleva a hacer que dos partes con intereses distintos-en conflicto- se unan para un acuerdo acuerdo. Wry, W. (1993): proceso de mutua comunicación, encaminado a lograr un acuerdo con otros cuando hay algunos intereses compartidos y otros opuestos. Link, D. (1997): permite transformar los conflictos, enfrentándolos de forma cooperativa, permitiendo la creación de valor que se consigue en el acuerdo.
- 15. DIFERENCIAS INDIVIDUALES EN LA C S U S EFICACIA DE LA NEGOCIACIÓN. 1. Personalidad: Las características personales del oponente, debe tenerse en cuenta. 2. Estado de ánimo/emociones: El estado d á i 2 E t d d á i / i t d de ánimo d l de las personas hace que pare o siga la negociación. 3. Género: El género puede llegar a afectar la negociación o no, no cada uno posee valores divergentes respecto a sus uno, divergentes, resultados.
- 16. Modelos de la negociación
- 17. MODELO COMPETITIVO (ganar a toda t d costa) t ) Ganar a toda costa Ganar – perder Acciones para negociar en forma competitiva: 1. Utilizar la ignorancia o inocencia del adversario. 2. Inexistencia de una relación continuada. Acciones a seguir frente a un negociador competitivo: titi 1. Abandonar la negociación. 2. Aceptar la situación. 3. M difi 3 Modificar la situación. l it ió
- 18. MODELO COOPERATIVO (ganar para satisfacción mutua) ó Modelo mediante el cuál un individuo o grupo intenta conseguir sus objetivos a expensas del adversario, conocido como suma cero. Características: 1. Posiciones iniciales extremas 2. 2 Autoridad limitada 3. Empleo de tácticas emocionales 4. Consideración de las concesiones del oponente como debilidades debilidades. 5. Mezquindad en las concesiones. 6. Ignorancia de fechas límites.
- 19. MODELO COOPERATIVO: COOPERATIVO Los negociadores d b d deben alcanzar un acuerdo ventajoso l d para ambos y no una victoria total de uno sobre otro. Ambos deben sentir que han ganado. Características: 1. Lograr confianza mutua (honestidad, confianza, señales) 2. 2 Lograr el compromiso de la contraparte. contraparte 3. Controlar al adversario.
- 20. ACUERDOS, Robbins, S., (et al) (2009). Acuerdos distribuidos: ganar/perder. Incremento de sueldo: Cada centavo adicional que los trabajadores negocian incrementan los costos para la Empresa, cada parte negocia y trata a la otra como un oponente a derrotar. Acuerdos integradores: ganar/ganar. g g /g Tomar acuerdos en equipo, ganar juntos, que haya relaciones excelentes entre ambas partes. Negociar las distintas preferencias Ser flexibles . preferencias.
- 21. PROCESOS DE NEGOCIACIÓN 1. Preparación y planeación: Anticiparse a los obstáculos p p p que presente el oponente. 2. Definición de reglas generales: Definir las reglas y p procedimientos de operación con la otra parte con respecto a la p p p negociación. 3. Aclaración y justificación: Se aclararán, ampliarán, afirmarán, y justificarán las demandas originales.. , j g 4. Toma de acuerdos y solución de problemas: Alcanzar un acuerdo, donde ambas partes necesitan hacer conceso. 5. Cierre e implementación: Etapa final del proceso de negociación, donde se formaliza el acuerdo que se ha alcanzado y el desarrollo de todos lo procedimientos necesarios p para su implementación y vigilancia. p g
- 22. TERCERAS PARTES EN LAS NEGOCIACIONES. Mediador: Facilita una solución negociada por medio del razonamiento y la persuasión, sugiere alternativas, La intensidad del conflicto no debe ser muy grande. Árbitro: P Á bi Posee autoridad para di id d dictar un acuerdo. El arbitraje puede ser d bi j d voluntario (solicitado por las partes) u obligatorio (impuesto a las partes por la fuerza). Siempre va haber un acuerdo. Conciliador: Es de confianza, que constituye un vínculo de , q y comunicación informal entre el negociador y el oponente. Busca argumentos, para la interpretación de mensajes y persuadir a beligerantes para llegar a acuerdos. Consultor: Es un tercero capacitado e imparcial, trata de facilitar la solución de un problema por medio de la comunicación y el análisis, auxiliado por el conocimiento de manejo de conflictos. Enfoque a largo plazo, construye percepciones y actitudes nuevas y positivas entre las personas en conflicto.
- 23. ¡Gracias! ¡G i !