Negociacion2011slideshare
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1. El documento describe varios casos clínicos que ilustran la importancia de la negociación entre médicos y pacientes. 2. Se discuten estrategias de negociación como la respuesta evaluativa, en la que el médico explora las opiniones y perspectivas del paciente de manera empática. 3. La negociación efectiva requiere flexibilidad por ambas partes, entendimiento de los diferentes puntos de vista, y el respeto de la autonomía del paciente para tomar decisiones sobre su propia salud.
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- 1. Fermín Quesada Jiménez Distrito Sanitario Granada Grupo Comunicación y Salud Granada 2M11 Negociación no Posicional Grupo C y S semFYC
- 2. Caso Clínico 1 Don Fermín, llevo ya tres meses con el dolor de rodilla, y usted no me lo quita… …Ya va siendo hora de que me mande al especialista…
- 3. Caso Clínico 2 Juan acude a la Consulta tras un mes sin acudir, con un aparatoso vendaje en la mano. Entra serio y responde con monosílabos a mis preguntas iniciales. Tras unos momentos me dice, con retintín: ¿ Se acuerda que vine a la consulta porque me caí y me dolía mucho la muñeca. Usted me hizo una radiografía y me dijo que no tenía nada roto. Y me puso calmantes. Tenía una rotura de ligamentos, y me han tenido que operar, y me dicen que lo he dejado demasiado y no me aseguran que quede bien.
- 4. Caso Clínico 3 No quiero que me mande esos genéricos… Usted mándeme medicamentos de los de verdad…
- 5. Caso Clínico 4 Antonia lleva dos semanas con una tos tras un catarro fuerte, que se trato con antibióticos. Acude hoy a consulta exigiendo que le haga un TAC.
- 6. Negociación ¿Opina el Paciente en nuestras Consultas? ¿Tiene derecho a Opinar? ¿Qué pasa cuando su Opinión no coincide con la nuestra? ¿Quién pide y decide que exista negociación?
- 7. Estrategias Clásicas de Negociación Posición de poder del Médico Aplicación real dudosa del principio de autonomía del paciente Respuesta habitual: respuesta Justificativa Actitud correcta: Respuesta Evaluativa
- 8. ¿Qué es Negociar? En un sentido amplio negociar es contrastar opiniones, convencer, pero también aceptar ser convencido, acordar conductas. En una palabra: PACTAR.
- 9. ¿Qué es Negociar? Es un proceso racional y estructurado que pretende llegar a un acuerdo, y así resolver un problema o conflicto, partiendo de la base inicial de que hay una diferencia entre intereses
- 10. DEFINICIONDEFINICION “Un medio de conseguir de los demás aquello que usted desea” “Es una comunicación de ida y vuelta, diseñada para alcanzar un acuerdo, cuando usted y la otra parte comparten algunos intereses y tienen otros que son opuestos entre si” Fisher, Ury, Patton 1981
- 11. Las tres dimensiones de la Negociación: -Personas -Problema -Propuestas
- 12. • GENTE: Separe a las personas del problema • INTERESES: Céntrese en los intereses y en los objetivos, no en las posiciones • OPCIONES: Antes de decidir genere una variedad de posibilidades • CRITERIOS: Intente que el resultado se base en un estándar objetivo Fisher, Ury, Patton 1981 Normas Básicas deNormas Básicas de NegociaciónNegociación
- 13. Aspectos que presionan en la negociación Mayor poder de la otra parte Escasez de alternativas Tiempo Expectativas Manipulación de la información El tercer personaje
- 15. OBJETIVOS NEGOCIAROBJETIVOS NEGOCIAR Producir un acuerdo sabio y prudente, cuando este acuerdo es posible. Debe ser eficiente Debe mejorar o por lo menos no dañar la relación existente entre las partes Fisher, Ury, Patton 1981
- 16. OBJETIVOS REGATEAROBJETIVOS REGATEAR Buscar la máxima ganancia en el mínimo del otro Defender sus propias posiciones Buscar un acuerdo a corto plazo. No cuida la relación. Tensionar la situación Solo cuida un aspecto concreto de la negociación
- 17. Centrarse en deseos Conocer necesidades propias Identificar las necesidades de las partes Profundizar en necesidades Explorar las necesidades de la otra parte Descubrir las prioridades de las partes En lugar de Ir a
- 18. Tipos de Negociación Modelo Ganar -Perder Yo gano Tu pierdes Yo gano Tu ganas Yo pierdo Tu pierdes Yo pierdo Tu ganas Negociador A Negociador B Gano Gano Pierdo Pierdo
- 19. Dispo- sicion a Defen- der Nues- tros Intere- ses Disposición a colaborar con el otro Confrontación Compromiso AcomodaciónEludir Colaboración Asertividad
- 20. Dispo- sicion a Defen- der Nues- tros Intere- ses Disposición a colaborar con el otro Confrontación Compromiso AcomodaciónEludir Colaboración Asertividad Negociación Posicional Negociación no Posicional CederDemorar Omitir Evitar/Huir Imponer Persuadir Luchar Agresividad
- 21. Dispo- sicion a Defen- der Nues- tros Intere- ses Disposición a colaborar con el otro Confrontación Compromiso AcomodaciónEludir Colaboración Asertividad Negociación Posicional Negociación no Posicional CederDemorar Omitir Evitar/Huir Imponer Persuadir Luchar Agresividad El tema es trivial Peligros: Temas tabú Conflictos encubiertos Cuando no nos merece la pena a nosotros, pero para ellos es importante Peligro: Buen clima-malos resultados. Útil a soluciones temporales o con falta de tiempo Peligro: Perdida de tiempo mejores soluciones Útil en situaciones muy duras o urgentes Peligro: Desgaste emocional Útil para solución integradora y duradera Peligro: Gasto de tiempo
- 22. 1.-Para poder tomar decisiones, el paciente precisa información y consejo adecuado. 2.-Ambas partes aceptan que existan diferentes puntos de vista e intentan resolver los problemas de forma conjunta. 3.-Ambos reconocen que pueden no llegar a alcanzar sus propios objetivos, y que el proceso exige flexibilidad. 4.-Se acepta que el paciente es el último responsable de su salud, y tiene autonomía para decidir lo más conveniente para él. Condiciones para una negociación efectiva
- 23. PARTE RESOLUTIVA. NEGOCIANDO CON EL PACIENTE: Grupo comunicación y salud de Madrid Entender el derecho que tiene el paciente a participar y opinar sobre su proceso asistencial. Desarrollar una respuesta evaluativa frente a las opiniones del paciente, aunque estas opiniones se digan de manera agresiva o recelosa. Ser capaces de desarrollar técnicas de negociación y persuasión, incluso en situaciones en que creamos poco justificadas las opiniones del paciente. Respetar las últimas decisiones del paciente. Grupo C y S semFYC
- 24. NEGOCIACION POSICIONALNEGOCIACION POSICIONAL Mientras mas se aclara la postura, mas tienes que defenderla Menor importancia a las verdaderas preocupaciones Posiciones de partida extremas Peligro para la relación existente Mientras mas partes, mas difícil
- 25. • FASES: ANALISIS PLANIFICACION DISCUSION Negociación basada enNegociación basada en los principioslos principios
- 26. Habilidades Necesarias Clima de la Entrevista Bidireccionalidad Actitud Adecuada Calidez Empatía Baja Reactividad Asertividad
- 27. NEGOCIACIONNEGOCIACION POSICIONAL RESP. JUSTIFICATIVA POR PRINCIPIOS RESP. EVALUATIVA C. centrada en el paciente
- 28. Técnica Fundamental Respuesta Evaluativa El paciente no tiene las ideas claras Profundice en las emociones El paciente tiene las ideas claras Legitime discrepancias La discrepancia afecta Al Diagnóstico Al Tratamiento
- 29. NEGOCIACIÓN: RESPUESTA EVALUATIVA Grupo comunicación y salud de Madrid Consiste en reclamar la opinión del paciente para conocer su punto de vista, su posicionamiento. “¿por qué no quiere tomar antibióticos?” “me doy cuenta que no está muy convencido...” “¿por qué quiere que le envie al otorrino?” Al conocer éste posicionamiento, podremos reconvertirlo, llegar a acuerdos. Para desarrollar una respuesta evaluativa es fundamental dominar el clima emocional Grupo C y S semFYC
- 30. Propuesta del profesional Duda del paciente Respuesta del Profesional R. Justificativa R. Evaluativa Explorar creencias Conocer el posicionamiento del paciente Reconversión de ideas Acuerdo CONTROL DEL CLIMA EMOCIONAL
- 31. TÉCNICASTÉCNICAS CESION REAL PARCIAL DIFERIDA INTENCIONAL PARENTESIS TOMA DE PRECAUCIONES DOBLE PACTO RECONDUCCION POR OBJETIVOS TRANSFRERENCIA RESPONSABILIDAD PROPUESTA DE NUEVA RELACION EXPLORACION DE CREENCIAS RECONVERSION DE IDEAS REDUCCION AL ABSURDO DISCO RAYADO
- 32. TÉCNICAS FUNDAMENTALES DE NEGOCIACIÓN (I) Grupo comunicación y salud de Madrid CESIÓN REAL E INTENCIONAL: Aceptar una petición o sugerencia para aplicarla de manera inmediata, (real) o a nivel de intenciones futuras (intencional). Ejemplo: "Me parece bien hacer..." (real) "estoy de acuerdo con usted en que hagamos una radiografía, aunque de momento..." (intencional). PARÉNTESIS: Posponer la resolución de la demanda, ya sea evitando la emisión de un diagnóstico o terapia, o posponiendo otra medida solicitada por el paciente. Ejemplo: "Aún no le conozco bastante para opinar". “De momento voy a estudiar más su problema”. Grupo C y S semFYC
- 33. TÉCNICAS FUNDAMENTALES DE NEGOCIACIÓN (II) Grupo comunicación y salud de Madrid DOBLE PACTO: Ceder en un punto a cambio de otra cesión (“toma y daca”). ejemplo: "Yo consideraré su punto de vista, pero usted debería considerar también la posibilidad de que existiera un aspecto emocional en su enfermedad". DISCO RAYADO: El entrevistador repite su posición entendiendo que es el punto final de la negociación, sin cambios en la tonalidad de voz ni otras indicaciones que den la impresión de que puede reabrirse el proceso. ejemplo: "Lo siento pero esta receta no se la puedo hacer" Grupo C y S semFYC
- 34. TÉCNICAS FUNDAMENTALES DE NEGOCIACIÓN (III) Grupo comunicación y salud de Madrid RECONVERSIÓN DE IDEAS: Discutir las creencias del paciente mostrando sus incoherencias, indicando sus contradicciones y contraponiéndolas a otra información. Debe hacerse en clima empático, sin vencedores ni vencidos, facilitando cambios de actitudes. Ejemplo: "La insulina no le esclaviza, lo que sí le esclaviza es no hacer el tratamiento y tener que ir cada vez a Urgencias". Grupo C y S semFYC
- 35. TÉCNICAS FUNDAMENTALES DE NEGOCIACIÓN (IV) Grupo comunicación y salud de Madrid RECONDUCCIÓN POR OBJETIVOS: El entrevistador desvía la atención del paciente hacia el objetivo principal: qué hacer para mejorar su estado de salud. Ejemplo: "Todo esto que me dice está muy bien, pero volvamos a lo que a usted le preocupa más: ¿qué podemos hacer para mejorarle de sus dolores de cabeza?". PROPUESTA NUEVA RELACIÓN: Indicar una condición necesaria para proseguir con la relación asistencial. Ejemplo: “Sin su confianza no puedo seguir siendo su médico de cabecera". Grupo C y S semFYC
- 36. Comunicación Centrada en el Paciente Elementos del tercer componente: Acuerdo en el Diagnóstico Acuerdo en el Tratamiento Acuerdo en los roles que representan cada uno Grupo C y S (Buscando acuerdos)
- 38. Comunicación Centrada en el Paciente Persona Entorno Síntoma
- 39. Comunicación Centrada en el Paciente Persona Entorno Síntoma ExpectativaCreencias Emociones
- 40. Comunicación Centrada en el Paciente Síntoma ExpectativaCreencias Emociones Persona Entorno Claves
- 41. Búsqueda De Acuerdos Comunicación Centrada en el Paciente Diagnóstico RolesTratamiento
- 42. Comunicación Centrada en el Paciente Búsqueda De Acuerdos Diagnóstico RolesTratamiento Tareas: - Explorar claves de no acuerdo en Diagnóstico - Explorar creencias y miedos no resueltos - Buscar conjuntamente otras alternativas
- 43. Comunicación Centrada en el Paciente Búsqueda De Acuerdos Diagnóstico RolesTratamiento Tareas: - Explorar claves de no acuerdo en Tratamiento - Explorar creencias sobre las medidas propuestas - Buscar conjuntamente otras alternativas
- 44. Comunicación Centrada en el Paciente Búsqueda De Acuerdos Diagnóstico RolesTratamiento Tareas: - Explorar uso anterior del sistema de salud - Explorar experiencias previas en el sistema y con el propio profesional - Explicitar situación y buscar acuerdos