Oracle CRM BMW Iberia
- 1. CRM en BMW Group España. Evento Oracle Aranda de Duero, 23 de Abril de 2010 Duero 2010.
- 2. CRM en BMW Group Evento Oracle 23 abril 2010 Introducción. Página 2 El mercado del automóvil en España. 250.000 1.760.000 1.540.000 200.000 1.320.000 1.100.000 150.000 880.000 100.000 660.000 440.000 50.000 220.000 0 0 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Market Plus Segment Source: Registrations MSI
- 3. CRM en BMW Group Evento Oracle 23 abril 2010 Introducción. Página 3 El segmento premium en España. 241.900 250.000 60.000 59 030 59.030 223.889 223 889 55.000 208.166 200.000 52.413 50.000 183.804 47.004 166.419166.204 47.223 180.902 45.000 45 000 157.994 40.000 150.000 134.006 132.200 35.000 123.985 123 985 36.925 36 925 35.000 35 000 33.992 132.700 32.734 30.000 31.900 94.182 29.715 100.000 76.332 76 332 27.586 25.000 70.143 70 143 23.313 20.000 50.000 15.000 17.042 13.343 12.055 10.000 0 5.000 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 LE 2010 Source: Registrations MSI Total Plus Segment BMW Retail
- 4. CRM en BMW Group Evento Oracle 23 abril 2010 Introducción. Página 4 El componente ecológico en el mercado español. Año 2009 Emisiones Marca Matricul. % <120gr {001-120} Ford 4.482 15,9% Peugeot 3.907 13,8% Seat 3.905 13,8% Renault 3.112 11,0% Citroën 2.986 10,6% VW 2.113 7,5% Toyota 1.888 6,7% BMW 1.348 4,8% Fiat 1.138 4,0% Opel 561 2,0% Audi 543 1,9% Dacia 360 1,3% Nissan 275 1,0% MINI 222 0,8% Mazda 215 0,8% Suzuki 208 0,7% 0 7% Kia 195 0,7% Volvo 167 0,6% Hyundai 166 0,6% Smart 146 0,5% Skoda Sk d 92 0,3% 0 3% Chevrolet 61 0,2% Alfa Romeo 40 0,1% Honda 37 0,1% Mercedes 26 0,1% Lancia 18 0,1% Mitsubishi 18 0,1% Subaru 4 0,0% Totales 28.233 100,0% Fuente: matriculaciones MSI
- 5. CRM en BMW Group Evento Oracle 23 abril 2010 Introducción. Página 5 CRM en BMW Group España.
- 6. CRM en BMW Group Evento Oracle 23 abril 2010 CRM en BMW Group España. Página 6 Garantizando la relación con nuestros clientes.
- 7. CRM en BMW Group Evento Oracle 23 abril 2010 CRM en BMW Group España. Página 7 Ciclo de vida en el sector de la automoción. El sector de la automoción es un sector maduro, con un largo ciclo de vida , g y una baja fidelización de cliente.
- 8. CRM en BMW Group Evento Oracle 23 abril 2010 CRM en BMW Group España. Página 8 Relación premium en el ciclo de vida del cliente.
- 9. CRM en BMW Group Evento Oracle 23 abril 2010 CRM en BMW Group España. Página 9 Multicanalidad para la relación con los clientes. Teléfono Consultas Reclamaciones Campañas Marketing(eventos) Atención al Cliente Correo email Fulfillment (campañas) Fulfillment Información a clientes CRM Campañas Marketing Consultas Consultas Reclamaciones Reclamaciones Internet eCom Generación de Leads Campañas de Marketing Consultas Reclamaciones
- 10. CRM en BMW Group Evento Oracle 23 abril 2010 CRM en BMW Group España. Página 10 Complejidad en la relación con los clientes. CLIENTE
- 11. CRM en BMW Group Evento Oracle 23 abril 2010 Sistema CRM corporativo. Página 11 Una base para fortalecer los procesos de negocio. CRM no es un sistema, sino una serie de procesos de negocio q , p g que contribuyen a mejorar la relación con nuestros clientes y, con ello, cumplir los objetivos de una compañía. El sistema es una h i t herramienta d ayuda, d soporte, que nos permite i t de d de t it fortalecer los procesos y que los mismos puedan desarrollarse de la forma más eficiente y segura posible. El sistema permite disponer de la información de nuestros clientes de forma centralizada, vinculando todas las fuentes de datos y contactos que se realizan con los mismos (venta, taller, garantías, asistencia en carretera, encuestas satisfacción, campañas, envíos postales, …)
- 12. CRM en BMW Group Evento Oracle 23 abril 2010 Sistema CRM corporativo. Página 12 Principal ventaja: procesos CRM integrados. La diferencia de Siebel respecto a los sistemas tradicionales de p CRM es la posibilidad de incorporar en una misma herramienta la gestión de los procesos CRM a los colaboradores de negocio. Gestión Reclamacio- nes Sistema Gestión Elaboración Datos de informes CRM Clientes Gestión Campañas de Marketing
- 13. CRM en BMW Group Evento Oracle 23 abril 2010 Sistema CRM corporativo. Página 13 Imagen integrada de nuestro cliente. El nuevo sistema CRM nos permite de una forma sencilla disponer p p de toda la información de nuestros clientes en una vista general.
- 14. CRM en BMW Group Evento Oracle 23 abril 2010 Sistema CRM corporativo. Página 14 Procesos de Marketing. CARMEN nos permite desarrollar de forma integrada y coordinada la p g gestión de las campañas de marketing: • Estimaciones (conteos) • Elaboración de campaña • Fulfilment • …
- 15. CRM en BMW Group Evento Oracle 23 abril 2010 Sistema CRM corporativo. Página 15 Elaboración de Informes. En una misma herramienta permite disponer de funcionalidad p p p para la elaboración de informes y sistematización de los mismos por parte de los usuarios.
- 16. CRM en BMW Group Evento Oracle 23 abril 2010 Sistema CRM corporativo. Página 16 Vinculación con Red de Concesionarios. La Red de Concesionarios de BMW Group dispone de un p p p portal de acceso al sistema CRM corporativo donde puede acceder y gestionar todos los procesos vinculados con sus clientes: • G tió d O t id d C Gestión de Oportunidades Comerciales generados por BMW i l d Group. • Gestión de Reclamaciones. • Gestión de Incidencias. Además al sistema CRM de Siebel aporta una flexibilidad que nos permite evolucionar en n estras necesidades de negocio e ol cionar nuestras negocio. Nuestro próximo paso será la integración de Siebel con los sistemas de neustra red de concesionarios con sistemas autónomos con el concesionarios, autónomos, fin de que los procesos relacionados con nuestros clientes se desarrollen de una forma más eficiente.
- 17. CRM en BMW Group Evento Oracle 23 abril 2010 Gracias por su atención. Página 17 Para más información: javier.medina@bmw.es