PNC 2009 CAJAHUANCAYO POSTULACION

PRESENTACIÓN

CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y CRÉDITO DE HUANCAYO S.A.

POSTULACIÓN AL
PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD 2009

CATEGORÍA: SECTOR PÚBLICO - GRANDE

LIDERAZGO
1. LIDERAZGO Dirección se evidencia por su liderazgo personal
y su responsabilidad en la conducción de los
A finales del año 2007 la Gerencia procesos de autoevaluación e implantación de
Mancomunada de la Caja Huancayo, decidió mejoras en sus unidades organizacionales.
iniciar la adopción gradual del Modelo de El sistema de liderazgo de la Caja Huancayo
Excelencia en la Gestión, como modelo de contempla los siguientes pasos:
gestión institucional. En el año 2008, la Caja Dirección: Que consiste en cómo la
Huancayo postuló al Premio Nacional a la Alta Dirección y demás líderes de la
Calidad 2008 logrando obtener una Mención organización, teniendo en cuenta las
Honrosa otorgada por el Comité de Gestión de la demandas y expectativas de las
Calidad, como reconocimiento al desarrollo partes interesadas establecen la visión,

LIDERAZGO
mostrado a través del documento de postulación. misión y los valores de la Caja Huancayo y a
Mención Honrosa en el PNC 2008 la vez son el modelo de comportamiento
para su despliegue a toda la organización.
Planificación: Se planifica y organiza
las actividades que permitirán interiorizar
los valores y la dirección de las acciones
de acuerdo con la visión y misión de la
empresa.
Desarrollo de Planes: que consiste en
el planteamiento de estrategias y
proyectos claves que se alineen a la visión
y misión, comprometiendo a los
Fig. 1.1.1
líderes de la organización a dirigirlos.
Por lo tanto, con la finalidad de continuar con el Ejecución de lo planeado: Mediante la
proceso de adopción del Modelo de Excelencia, gestión estratégica, gestión de los
en el mes de febrero 2009, el Directorio de la Caja procesos estableciendo indicadores de
Huancayo convencido de las ventajas de este desempeño que permita medir los resultados
Modelo, acordó formalmente mediante Acuerdo de la gestión de los líderes.
de Directorio N° 086-2009 (27.02.09) adoptar el Reconocimiento y Recompensa: Bajo
Modelo de Excelencia, como modelo de gestión el enfoque de la creación de ambientes
institucional. de motivación en el desarrollo del trabajo,
Modelo de Excelencia de la Caja Huancayo se establecen reconocimientos personales
y grupales.
Aprendizaje y Mejoramiento: Todo el
proceso genera una retroalimentación de las
2 5
Planeamiento Orientación
lecciones aprendidas las cuales se
Estratégico al Personal reflejan en las reuniones del Comité de
1 7 Gerencia, Comité de Contingencia y
Liderazgo Resultados Seguridad que estimulan la mejora
3 6
Orientación continua para fortalecer o redirección la
hacia el Gestión de
personal procesos visión y misión de la Institución.
El nuevo PEInstitucional 2009-2013 constituye el
4
eje de la gestión, el mismo que considera el
Medición, Análisis y Gestión al Conocimiento establecimiento de un sistema de medición de
Fig. 1.1.2 indicadores, utilizando el BSC e incluye el
despliegue a toda la organización de los
1.1. LIDERAZGO ORGANIZACIONAL objetivos estratégicos y las metas en el corto
plazo.
La Caja Huancayo considera que los líderes de la La comunicación entre la Alta Dirección y los
organización son quienes a través de sus
conductas, modelan la cultura organizacional y el a. MISIÓN, VISIÓN Y VALORES:
entorno necesario para alcanzar el adecuado
desempeño organizacional. Por lo tanto, se ha (1) La Alta Dirección conjuntamente con el
establecido un sistema de liderazgo que equipo de trabajo designado realiza un análisis
garantice la funcionalidad del Modelo de de los propósitos de la organización como parte
Excelencia. de la metodología de Planificación Estratégica
La participación personal de la Alta Dirección en establecida para la Caja Huancayo y determina
el ejercicio del liderazgo, garantiza la eficacia del la misión, visión y los valores institucionales. En
sistema, llevando en consideración las cada reunión anual del PEI, con el aporte de la
necesidades de todas las partes interesadas. El Gerencia Mancomunada y el Comité de Gestión
compromiso de cada miembro de la Alta se analiza la visión, misión, propuesta de valor,

Premio Nacional a la Calidad 2009 Pág. 17

Sistema de Liderazgo de la Caja Huancayo Operación asociados al Factor Personas
CC Ó
aplicable a Directores, Gerentes y
Funcionarios: Que establece lineamientos
que permitan una adecuada verificación
interna de la idoneidad moral y/o técnica de
Directores, Gerentes y Funcionarios, de
manera previa a su incorporación a la

COMUNICACIÓN
INNOVACIÓN
Institución y durante su periodo de gestión.

La Gerencia de Riesgos de manera permanente
evalúa la existencia de causales de
incompatibilidad sobrevinientes.
Asimismo, a nivel de toda la organización se
promueve la aplicación de los valores
institucionales C.R.E.C.E.R., el cual considera
Fig. 1.1.3
como un importante valor la ÉTICA.
focos estratégicos, objetivos e iniciativas, para
ser desplegada luego hacia todos los niveles de La Alta Dirección asegura el cumplimiento de
la organización bajo el Sistema de Liderazgo las normas legales y regulatorias a través del
detallado en la Figura 1.1.2. constante monitoreo de sus unidades
Asimismo, la misión, visión y valores, son organizacionales especializadas: Oficina de
desplegados a proveedores y socios clave, Asesoría Legal, Gerencia de Riesgos, Unidad de
clientes y partes interesadas, por medio del Cumplimiento y la Oficina de Gestión de
Portal Web de la Caja Huancayo y un Procesos, quienes informan oportunamente los
cronograma de visitas a los colaboradores de las diversos cambios en la normatividad legal para
diferentes unidades de negocios. su implementación y cumplimiento a todos los
La Alta Dirección promueve los valores niveles de la Institución.
organizacionales y refleja su compromiso con
ellos, participando en forma personal y activa en Cada Jefe de Unidad Organizacional tiene como
actividades institucionales como: una de sus funciones la de “Dar cumplimiento a
las normas internas y externas en el ámbito de su
• Evaluaciones del desempeño organizacional, competencia.”. Asimismo, se han establecido
del PEI y del Plan de Negocios y Expansión, puestos de supervisión para velar por el
promoviendo la transparencia en las cumplimiento de las normas vigentes, tales
operaciones, la supervisión de resultados de como: Supervisores de Créditos quienes evalúan
productos y servicios; así como el los expedientes de créditos, Oficial de Atención al
cumplimiento de los valores. Usuario, quien vela por el cumplimiento de la Ley
• Evaluación de la conducta ética, a través de la de Transparencia, entre otros. Como un ejemplo
supervisión de los miembros del Directorio, de cumplimiento, podemos citar el más reciente:
que provienen de diferentes gremios. En Febrero 2009 la SBS ha reconocido
• Fomento de una cultura orientada hacia la oficialmente a la Caja Huancayo, como la
excelencia, al haber aprobado el Modelo de Organización Líder en Transparencia, por
Excelencia en la Gestión (Se ha diseñado encima de 42 instituciones de microfinanzas.
para los colaboradores, planes de difusión y
adaptación al Modelo de Excelencia en la (3) En forma gradual, a partir del año 2008, la Alta
gestión). Dirección de la Caja ha iniciado un proceso de
• Participación en acciones directas en implementación de un sistema de desarrollo y
beneficio de la comunidad. aprendizaje para los líderes, funcionarios y
colaboradores, de manera que se logre un alto
(2) La Caja Huancayo regulada y supervisada desempeño y se asegure de esta manera, la
por el marco legal y regulatorio señalado en el capacidad e idoneidad del personal y la mejora
Perfil Organizacional (literal P1) del presente continua en el desempeño organizacional.
documento, incluye en su gestión integral de
riesgos el factor persona. Por lo tanto, se cuenta El PEI considera los recursos necesarios para el
con documentos normativos que establecen sistema de desarrollo y aprendizaje; el plan de
las funciones y requisitos de Directores, renovación de tecnología; el plan de expansión
Gerentes y Funcionarios respecto a su del negocio; la gestión del conocimiento y las
conducta ética, los cuales son: competencias centrales. Esta planeación
• Reglamento Interno de Directorio: Que permite a la Caja Huancayo, anticiparse a futuros
establece la organización, conformación y negocios y a las exigencias de un mercado cada
funcionamiento del Directorio. vez más cambiante.
• Directiva Prevención de Riesgos de

Pág. 18 Premio Nacional a la Calidad 2009

En forma presencial, con activa participación de
la Gerencia Mancomunada, asistiendo a las
Agencias y mediante el NOTICAJA (Intranet
Corporativa), la Alta Dirección gestiona la mejora
del desempeño organizacional, difunde y evalúa
el cumplimiento de la misión, objetivos y metas
del PEI y el Plan Operativo. La gestión es
revisada a partir de las jefaturas, ascendiendo al
nivel de Gerencia Mancomunada y del Directorio.
Utilizando el NOTICAJA se promueve la
innovación, cuyas propuestas son revisadas por

LIDERAZGO
la Oficina de TI, Oficina de Investigación y
Desarrollo y la Oficina de Gestión de Procesos y
Organización.

Las reuniones con los Jefes de Unidades de
Negocios y Jefaturas Centrales, dirigidas por la La delegación de facultades es establecida a
Gerencia Mancomunada, hacen posible que se nivel de la Estructura Orgánica, Manual de
conozcan y evalúen los cambios en las Organización y Funciones y documentos
tendencias de mercado y requisitos de los normativos específicos bajo el enfoque de
clientes. Este sistema de comunicación permite delegación con responsabilidad, orientado
la flexibilidad organizacional y la rápida fundamentalmente a mejorar la atención de los
adaptación al cambio. clientes dando respuestas y soluciones rápidas.
Algunos ejemplos de delegación son:
El Sistema de Desarrollo y Aprendizaje, forma • A nivel de las unidades de negocios: Se
parte del PEI, como mecanismo de aprendizaje cuenta con niveles de aprobación de créditos
organizacional mediante el sistema de gestión por montos y niveles de riesgo: Administrador,
del conocimiento y de la información de la Caja Jefe de Negocios Regionales, SubGerente de
Huancayo. La Alta Dirección aprueba en el Plan Créditos, Gerente de Créditos y Comité de
de Trabajo Anual, el plan de desarrollo de líderes Gerencia, lo cual permite disminuir los
de la institución. tiempos de otorgamiento de créditos.
• A nivel de las unidades de operaciones: Se
b.COMUNICACIÓN Y DESEMPEÑO cuenta con niveles de autorización de
ORGANIZACIONAL operaciones de desembolso, retiros de
montos altos, extornos, entre otros, lo cual
(1) La comunicación entre la Alta Dirección y los permite una atención rápida al cliente en
colaboradores permite la retroalimentación e ventanilla.
integración de las diversas unidades • A nivel de las unidades administrativas: Se ha
organizacionales bajo mecanismos de delegado la aprobación de Notas de Pedido al
interacción establecidos, los cuales son: Coordinador de Administración (quien
• Reuniones presenciales dirigidas por la Alta controla el presupuesto). Los viáticos son
Dirección a todos los colaboradores mediante aprobados por Apoderados de Gerencia. Los
visitas a las diversas Agencias. memorandos de vacaciones son emitidos por
• Reuniones presenciales dirigidas a las la Jefatura de Gestión del Talento Humano.
Jefaturas y Administradores de Agencias, La Alta Dirección, asume el rol activo en la
para su posterior réplica por éstos al personal e recom pensa y el reconocimiento al
n sus respectivas unida colaborador, como un mecanismo para
d e s organizacionales. orientarlos hacia un alto desempeño enfocado
• Correo Electrónico: Mediante el cual se hacia los clientes y el negocio estableciendo
realizan coordinaciones sobre temas políticas específicas al respecto. Podemos citar
específicos con uno o varios colaboradores. como ejemplo: Incentivos Plus para los Analistas
• NOTICAJA: Intranet mediante el cual se de Créditos que superen sus metas mensuales,
publican diversos comunicados de orden Pasantías a colaboradores ganadores de
gerencial, táctico u operativo. Asimismo, este concursos de mejora de procesos, Cartas de
sistema permite que los colaboradores reconocimientos a los integrantes de Comités de
puedan aportar ideas y propuestas hacia la Proyectos Institucionales (Caja Vecina, Tarjeta
Alta Dirección. de Débito), Premios económicos a concursos
• SISTRA (Sistema de Trámite Documentario), como “Ponle nombre a tu tarjeta”, entre otros.
mediante el cual se remiten las diversas
comunicaciones formales, tales como (2) La Caja Huancayo utiliza la herramienta BSC
Memorandos, Cartas e Informes del donde contempla los objetivos estratégicas que
colaborador a la Alta Dirección y viceversa. conforman el PEI. Este sistema de planeamiento


se canaliza a través de iniciativas de proyectos (1) Respecto a la responsabilidad por las
estratégicos con indicadores alineados con la acciones de la Alta Dirección, se indica que El
estrategia, siendo evaluados y mejorados, en el Estatuto Social de la Caja Huancayo, constituye
marco de la visión de la Caja Huancayo. el marco institucional de gestión; el Reglamento
El PEI considera la propuesta de valor para los Interno del Directorio establece la organización,
conformación y funcionamiento del Directorio y;
clientes y otras partes interesadas, como un el ROF define las responsabilidades de la
aspecto básico del planeamiento: “Productos y Gerencia Mancomunada. Estos documentos
servicios que satisfacen las necesidades de normativos están alineados a la legislación
nuestros clientes”, ésta se presenta bajo los vigente de las entidades de microfinanzas, en el
atributos de “rapidez, simple, acompañamiento, ámbito de la SBS y en las pautas establecidas
a la medida, buen trato, transparencia y solidez”. por la CGR. Asimismo, la Caja Huancayo ha
Los focos estratégicos definidos en el PEI, se establecido un Código de Ética, como norma
enfocan también en las partes interesadas. institucional aplicable a los Directores, Gerencias
y demás colaboradores.
1.2. GOBIERNO Y RESPONSABILIDAD El Portal Web de la Caja Huancayo muestra a
SOCIAL todos los usuarios los servicios financieros
ofertados, estadísticas de reclamos, las acciones
de transparencia en las operaciones: tasas de
a. GOBIERNO ORGANIZACIONAL interés activas y pasivas, comisiones, fórmulas
de cálculo y modelos de contratos de
La Caja Huancayo tiene como único Accionista a operaciones. En todas las Agencias se tiene a
la Municipalidad Provincial de Huancayo, de disposición de los usuarios los diversos folletos
acuerdo a Ley de Creación del Sistema de Cajas que describen las diversas opciones de servicios
Municipales de Ahorro y Crédito. Es una persona financieros para los clientes.
jurídica, sociedad anónima de derecho público y Anualmente la Caja Huancayo es auditada por
se rige por su Estatuto Social, aprobado por el auditores externos independientes (SBS,
Concejo Provincial de Huancayo. FEPCMAC, CGR, entre otros). Asimismo, el
El Directorio es el órgano que establece las Órgano de Control Institucional (OCI) realiza
políticas y objetivos institucionales,cuya auditorías internas independientes cuyo Plan
de Auditoría es aprobado por la Contraloría
ejecución corresponde a la Gerencia General de la República, de quien depende
Mancomunada, la cual está conformada por la funcionalmente.
Gerencia de Operaciones y Finanzas, Gerencia Los dispositivos legales que norman el
de Administración y Gerencia de Créditos. Las funcionamiento y gestión de la Caja Huancayo,
figuras P1.12 y P1.13 de la sección del Perfil conjuntamente con los sistemas y planes de
Organizacional describen la conformación de los control, garantizan la protección de los
miembros del Directorio y la estructura intereses de los accionistas y las partes
organizacional por tipo de órganos, interesadas.
respectivamente.
En el año 2008, en el marco de la celebración de (2) La Junta General de Accionistas supervisa la
los 20 años de funcionamiento, la Caja Huancayo gestión del Directorio, de acuerdo, al Informe de
fue reconocida entre las mejores empresas de Memoria Anual, Estados Financieros y al
microfinanzas a nivel nacional, en la Premiación dictamen de los auditores independientes. A su
al BGC, organizado por Pro Capitales y la vez, el Directorio evalúa el desempeño de la
Gerencia Mancomunada, mediante el
Universidad de Ciencias Aplicadas (UPC); por cumplimiento de metas e indicadores
sus buenas prácticas de gobierno corporativo y establecidos en el PEI. Esta evaluación es
por la gestión transparente, de innovación y realizada en forma trimestral y es utilizada por la
vocación permanente a la comunidad. Gerencia Mancomunada para corregir las
desviaciones o tendencias que se pudieran
presentar.

b. CONDUCTA LEGAL Y ÉTICA

(1) La Caja Huancayo cuenta con el
procedimiento MPR-001-MKT Lanzamiento de
Productos y Campañas Promocionales, en el
cual se ha establecido las actividades a realizar a
realizar previo y post al lanzamiento de productos
y campañas promocionales
La Oficina de Marketing y la Oficina de
Investigación y Desarrollo evalúan la
oportunidad comercial (estudios de mercado y
preferencias del público antes de iniciar el diseño
y desarrollo de productos y servicios, estudio
organizacional, evaluación del costo beneficio).

El proyecto es revisado por la Gerencia de sus recursos económicos en la región,
Riesgos (quien realiza una evaluación de riesgos favoreciendo el desarrollo de sectores
operacionales) y el ÓCInstitucional (quien económicos menos favorecidos, insertándolos
evalúa los controles internos y que la propuesta en los sistemas productivos, dejando la
se encuentre enmarcado en las normas externas informalidad y convirtiéndose en sujetos de
e internas que correspondan). crédito.
Las tendencias del mercado en cuanto a Se consideran como comunidades clave a los
r e q u i s i t o s y p r e f e r e n c i a s de clientes, siguientes grupos:
determinadas por encuestas y estudios de • Los microempresarios.
mercado, son evaluadas por la Oficina de • Las autoridades municipales, regionales y
Marketing y consideradas en el Plan Anual policiales.
Operativo y PEI, así como en las evaluaciones • Las agrupaciones gremiales y civiles comoc o l e g i

LIDERAZGO
periódicas de estos planes.
s p r o f e s i o n a l e s , a s o c i a c i o n e s empresariales
Los procesos, indicadores y metas clave para clubes, ONG’s, e instituciones especializada
alcanzar y superar el cumplimiento de los relacionadas con los campos de acción comunitaria;
requerimientos legales y regulatorios, se definen
• Med i os de co mu ni ca c ió n ( lo c ale s y
en el análisis de procesos realizado por la Oficina
nacionales).
de Gestión de Procesos y Organización.
• Organismos de supervisión y control.
• Otras organizaciones estatales y/o locales.
(2) El Código de Ética, Código de Conducta ante
la prevención de lavado de activos y el La Caja Huancayo, a través de la Oficina de
Reglamento Interno de Trabajo, establecen los Marketing despliega sus programas de
parámetros de conducta ética en el desarrollo de responsabilidad social, administrando la relación
las funciones de las diversas unidades con los grupos de interés, respetando las
organizacionales de la Caja Huancayo. costumbres y la diversidad cultural de las
poblaciones. El apoyo a estas comunidades
Debido al marco normativo que lo regula, el clave es realizado por medio de actividades
monitoreo de la conducta ética recae en los presenciales, con convocatoria masiva de las
diversos organismos de supervisión que la comunidades seleccionadas, previamente
auditan (SBS, FEPCMAC, CGR, Órgano de coordinadas en un plan de acción anual, en las
Control Institucional). Asimismo, por la cuales participan la Alta Dirección y los
naturaleza de la organización, la CGR regula el colaboradores.
trabajo del Órgano de Control Institucional al
interior de la Caja Huancayo. El respaldo a las comunidades clave se enfoca
en las siguientes áreas: Bienestar de las
Las auditorías son realizadas una vez por año y comunidades, Difusión de Cultura y Valores,
dan como resultado una diversidad de Capacitaciones, Apoyo al Deporte, Medio
observaciones y recomendaciones, las cuales Ambiente, Promoción de Negocios.
deben ser analizadas e implementadas en un
periodo razonable. La Caja Huancayo cuenta Bajo la naturaleza de la organización, la Caja
con un Asistente de Gerencia que monitorea y Huancayo respalda y fortalece activamente sus
promueve el cumplimiento de los plazos de comunidades clave de forma directa (a través de
implementación de las recomendaciones. Por lo su Oficina de Marketing) y de forma indirecta (a
tanto, un indicador clave del sistema de control través de la Municipalidad Provincial de
interno (que incluye la conducta ética) es el Nª de Huancayo).
R e c o m e n d a c i o n e s P e n d i e n t e s / To t a l d e De manera directa:
Recomendaciones. Este indicador es Bienestar de las comunidades:
monitoreado permanentemente por el Asistente La dispersión de zonas rurales es el principal reto para
de Gerencia y analizado de manera semestral el apoyo de las comunidades, lo cual se ha afrontado
por el OCI. con la apertura de Agencias u Oficinas Especiales en
La respuesta a la violación de la conducta ética, zonas de alto índice de pobreza, lo cual se refleja en el
está definida en el Reglamento Interno de Mapa de Pobreza.
Sanciones (el cual es parte del Reglamento
Interno de Trabajo), Código de Ética y el Código
de Conducta ante la prevención de lavado de
activos. Las acciones inmediatas competen al ANCASH
Población 2005 1,039,415
JUNIN
Población 2005 1,091,619

Departamento de Gestión del Talento Humano Índice de Carencias
Quintil de índice
PNUD-IDH
0.4961
3
0.5776
Índice de Carencias
Quintil de índice
PNUD-IDH
0.4699
3
0.5922

conjuntamente con la Gerencia de CAJAMARCA
Población 2005 1,359,023
AYACUCHO
Población 2005 619,338

Administración. Índice de Carencias
Quintil de índice
PNUD-IDH
0.8533
1
0.54
TUMBES
LORETO
Quintil de índice
PNUD-IDH
0.835

0.528
1

PIURA AMAZONAS
ICA HUANCAVELICA
Población 2005 665,592 Población 2005 447,054
Índice de Carencias 0.1337 Índice de Carencias 0.9672
LAMBAYEQUE CAJAMARCA
Quintil de índice 3 Quintil de índice 1

c. RESPALDO A LAS COMUNIDADES CLAVE PNUD-IDH

LA LIBERTAD
0.6481 SAN MARTÍN

LA LIBERTAD
PNUD-IDH

HUÁNUCO
0.4924

Población 2005 1,539,774 Población 2005 730,871
Índice de Carencias 0.371 Índice de Carencias 0.915
Quintil de índice 3 ANCASH HUÁNUCO Quintil de índice 1
UCAYALI
PNUD-IDH 0.6046 PNUD-IDH 0.5311

(1) La identificación de las comunidades clave se LAMBAYEQUE
Población 2005 1,091,535
PASCO

JUNIN
PASCO
Población 2005 266,764

realiza de forma sistemática teniendo en cuenta Índice de Carencias 0.2763 CALLAO MADRE DE DIOS Índice de Carencias 0.7206
Quintil de índice 3 LEYENDA LIMA Quintil de índice 1
PNUD-IDH 0.6271 PNUD-IDH 0.5752
HUANCAVELICA CUSCO

la identificación regional y el segmento de
Quintiles
SAN MARTIN 0.7206-0.9672 (Más pobre) UCAYALI
Población 2005 669,973 0.5604 - 0.7153 APURIMAC Población 2005 402,445
ICA AYACUCHO PUNO

mercado al cual la Caja Huancayo está
Índice de Carencias 0.5604 0.1337 - 0.4961 Índice de Carencias 0.6332
Quintil de índice 2 0.0650 - 0.1042 Quintil de índice 2
PNUD-IDH 0.5735 0.0529 - 0.0549 (Menos pobre)
PNUD-IDH 0.576

orientada: La Micro y Pequeña Empresa. 0 50 100 200

1/: Es un valor entre 0 y 1. Este índice es obtenido mediante el análisis factorial por el
método de las componentes principales.
300
Km
AREQUIPA

MOQUEGUA
LIMA
Población 2005
7,819,436
0.0549

La Caja Huancayo capta y coloca la mayoría de 2/: Quintiles ponderados pro la población, donde el 1=Más pobre y el 5=Menos pobre Quintil de índice 5
TACNA PNUD-IDH 0.7033
Fuente: FONCODES


Entrega de herramientas de trabajo a Promoción de Negocios:
lustradores de calzado

Difusión de Cultura y Valores – Medio Ambiente

El Premio a la Microempresa - Premic 2008 es
organizado por PNUD, Fundación Citi, Citibank
del Perú S.A. y Acción Internacional. Tiene el
objetivo de estimular la creatividad e inventiva de
los peruanos que logran consolidar sus ideas de
negocios. Es así que el 2008 la Caja Huancayo,
obtuvo el Segundo Puesto en la Categoría de
Servicios, al presentar a la empresaria Sonia
Aquino Enciso, representante de la Micro
Taller de sensibilización ambiental y promoción
del turismo dirigido a canillitas wankas.
Empresa Negociaciones Zazza. La señora
Aquino se dedica al reciclaje de materiales
inorgánicos y al servicio de tornería en la Ciudad
de La Merced. La familia Tazza Aquino ha
generado nuevos empleos y ha contribuido con
el cuidado del medio ambiente.

De manera indirecta:
La Caja Huancayo, teniendo como único
accionista a la Municipalidad Provincial de
Huancayo le entrega anualmente parte de sus
utilidades para el desarrollo de obras sociales y
de bienestar de la ciudad. Entre los años 2003 y
2007, se ha entregado utilidades ascendentes a
S/. 14,556 mil.

S/. 5,065
Capacitación:

S/. 3,336 S/. 3,378

S/. 2,154

S/. 623

2003 2004 2005 2006 2007


Debido a la crisis financiera uno de los acciones
r e c o m e n d a d a s p o r l o s o r g a n i s m o s d e
supervisión y consultores especializados para
todas las instituciones financieras fue la de
fortalecer el patrimonio. En ese orden de ideas,
en consenso con nuestro accionista, la utilidad
correspondiente al año 2008, no fue distribuida a
la Municipalidad de Huancayo; el 100% se
capitalizó a favor de la Caja Huancayo, monto
destinado para el fortalecimiento patrimonial.

LIDERAZGO
Las obras de infraestructura más importantes
son:


PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO
2. PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO

2.1. DESARROLLO DE ESTRATEGIAS

a. PROCESO DE DESARROLLO DE
ESTRATEGIAS

(1) La Caja Huancayo realiza su Planificación
Estratégica a partir de lineamientos de Política
Institucional fijados por el Directorio y la Gerencia
Mancomunada, enfocándose en lograr objetivos
estratégicos de corto, mediano y largo plazo.

Horizonte de planeación

Fig. P2.1.2
Esquema de fases de trabajo
La Caja Huancayo tiene definido y establecido, el
ANÁLISIS DIAGNÓSTICO
ELECCIÓN DE
ESTRATÉGIAS
procedimiento para el planeamiento estratégico
Análisis de los propósitos: ANÁLISIS FODA MAPA ESTRATÉGICO
(formulación de la estrategia); que tiene su punto
Entorno General
Entorno Corporativo
Análisis Interno
Fortalezas
Perspectiva Finanzas
Perspectiva Clientes
de partida del Análisis Interno y una evaluación
Posición Competitiva
Factores Claves del Éxito
Debilidades
Análisis Externo
Perspectiva Interna
Perspectiva Personal del entorno Competitivo lo que se integra con el
Oportunidades MATRIZ ESTRATÉGICO
Amenazas Considerando en cada objetivo análisis FODA (FORD), como elementos de base
Iniciativas
Análisis del Entorno
Entorno General para el proceso de planeamiento estratégico.
Entorno Competitivo
IMPLANTACIÓN DE
Posición Competitiva
ESTRATÉGIAS ANÁLISIS PETS
PLANES DE ACCIÓN
ANÁLISIS INTERNO Plan Operativo Institucional
Recurso del Recurso Humano -Presupuesto
Know How de la Institución -Metas Colocaciones
Análisis de grupo de interés -Metas Depósitos
Plan de Marketing
Plan de Capacitación
Plan de Contrataciones Adquisiciones

Fig. 2.1.1

ANÁLISIS PETS


ANÁLISIS INTERNO
Objetivos estratégicos de la Caja Huancayo

La información para este análisis es recopilada a
partir de la colección de datos del entorno, de la
competencia y de la industria. El análisis FODA
considera el mercado competitivo, el panorama
de la industria microfinancieras, el entorno
político social, los atributos de la competencia y
su evolución relativa, los riesgos financieros, así
como los resultados de los competidores. Fig. 2.1.5
Ta m b i é n c o n s i d e r a e l p o s icionamiento

PLANEAMIENTO
A cada objetivo estratégico se le asigna un

ESTRATÉGICO
competitivo. responsable estratégico el cual coordina con las
Metodología (Formulación de la Estrategia) unidades organizacionales respectivas para
medir el alcance de los objetivos a través de los
ENTORNO Competencia Industria
indicadores establecidos para éstos. El
cronograma de actividades (iniciativas) es
Entorno Competitivo F O contemplado en los Planes Operativos de cada
Análisis Interno
unidad organizacional, los cuales están
D A
alineados a estos objetivos. Los indicadores de
Posicionamiento
resultados más relevantes son:
BSC LINEAMIENTOS Indicadores de resultados de la Caja Huancayo
ESTRATÉGICOS
ROA Alcanzar un Desarrollo
ROE Sostenible
Margen Financiero
Ing. Financieros Cartera
Eficiencia Aumentar los Aumentar la Utilidad Neta
Ing. Financieros - Otros
Operativa Ingresos Rentabilidad
Agencias

Incrementar
Participando de
Fig. P2.1.3 Mercado

Esta información se plasma en el documento:
Matriz FODA, parte integrante del Plan
Fig. 2.1.6
Estratégico Institucional, teniendo para ello dos
principios fundamentales, la de maximizar (FO) y (2) Los Objetivos Estratégicos de la Caja
minimizar (DA), a través de los Objetivos Huancayo son definidos, a partir de los retos
Estratégicos. estratégicos delineados del análisis FODA.
Maximizar (FO) y Minimizar (DA) Estos Objetivos Estratégicos son priorizados en
un horizonte de planeación desde el presente
Fortalezas Oportunidades
año 2009 hasta diciembre del año 2013,
Objetivos
siguiendo una línea coherente en el tiempo, lo
Maximizarlos Iniciativas/ cual se detalla en la Figura 2.1.2. del presente
Proyectos
Minimizarlos
Estratégicos
documento.
Para conseguir el equilibrio de las oportunidades
Debilidades Amenazas y las necesidades, éstas se definen a través de
Fig. P2.1.4 los proyectos institucionales establecidos en el
horizonte de planeamiento, priorizando
estrategias de corto, mediano y largo plazo.
Estrategia de los horizontes del planeamiento
Agencia
EXPANSIÓN
Adquisiciones
SOSTENIBLE
Escuela

Proceso de Negocios
Marketing
Valor Accionistas ($)

Inteligencia de Negocio
CONSOLIDACIÓN Core Bancario
INSTITUCIONAL
Fondeo de Capitales
Productos - Servicios
Eficiencia Calidad

b. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
Gobernabilidad
Cultura Organizacional
Alineamiento de Procesos
(1) Los Objetivos Estratégicos clave para la ALINEAMIENTO
ESTRATÉGICO Alineamiento de TI
Eficiencia

organización esta definidos bajo el enfoque del Capital Humano

Balance Scorecard y están contemplados en el 2009 2010 2011 2012
Tiempo
(años)

Plan Estratégico Institucional y son: Fig. 2.1.7


2.2. DESPLIEGUE DE ESTRATEGIAS

a. DESARROLLO Y DESPLIEGUE DE LOS
PLANES DE ACCIÓN

(1) Una vez aprobado el PEI, se realiza
presentaciones del mismo, ante los
colaboradores de la Caja Huancayo, las cuales,
inicialmente están a cargo de lo mandos medios
y con soporte de la Gerencia Mancomunada. Los
responsables de los Objetivos Estratégicos
establecen los indicadores e iniciativas
estratégicos de acuerdo a los recursos
estimados para el cumplimiento de los planes. Al Para este Plan Estratégico se ha establecido la
aprobarse el PEI, quedan definidos los recursos, Propuesta de Valor, detallada en la Fig. P2.5.
evaluándose su asignación, durante el
seguimiento del PEI.
Los cambios claves resultantes de los planes de
acción, previamente deberán ser estudiados y
aprobados en las iniciativas de proyectos
estratégicos, durante el proceso de seguimiento
y evaluación periódica del PEI (Comité de
Gestión).
Metodología (Definición de los Proyectos Estratégicos)
Mapa Estratégico Objetivo Estratégico Indicador Estratégico

“Ser la institución financiera líder en el mercado de las microfinanzas,
i d ld ll lid d d id d t li t ”

Mejorar Fortalecimiento de competencias del capital humano
Financiera

Proyecto de
ROA Alcanzar un Desarrollo
ROE Sostenible
Ing. Financieros Cartera
Eficiencia Margen Financiero
Mejorar la Ing. Aument Utilidad
Operativa
productividad
Aumentar los i Financieros
Ing.
Fi No
Punto Equilibrio
Ingresos
l N t
Rentabilidad
estándares de eficiencia
Agencias

(primera etapa) 2009
Clientes

Clientes Nuevos -
Colocaciones
Incremen
tar
Participa
productividad Etapas Logros/Entregables
PRO PU
Pr TA

las
T
Incrementar
ndo de
ESoduct de nuestr os clie nte s
Mercado
-Ra pid ez -Buen Tr abajo
Participación mercado
i
clientes colocaciones
S lid
Retener a nuestros Deserción
Resp. Inicio Fin Avance T-I T-II T-III T-IV
Eficiencia nuevos clientes de Servicio de colocaciones
necesid Calidad Saldo
Crece

Evaluación de Desempeño del
O ti
Productiv. Comercial C i i t
Desarrollar
Procesos

M.Tello
Productiv. Operaciones estándares de
M j l

1.-Puntajres de evaluación de desempeño.
productividad la Junta
Productiv. Admimistrativa servicios “adhoc”
t id t C tid d d fi i Accionistas
Riesgotde Crédito
d para
t oficinas o fusiones
é d G ld
CMAC de

Resultado /
Nivel

1 Personal.
Costo

(Asistente de GTH) 25-Mar-09 15-May-09 50%
Optimizar la
Riesgo de Mercado merca de fonde Participac
Gestiónde
Riesgo del Impacto de Productos ponderad
do captacio ón
Operativo Riesgo Participación de

2.-Registro de retroalimentación.
o de Posicionamient
Negoc meta
os Datos de inteligenciainteligencia de negociosde
de Negocios Desarrollar el proceso

Meta
“Conocimiento d
Potenciar las estrategias I
d M k ti t d ñ
d l li t ”
Cultura

Diseño de un Plan de
Capital
A&C

Humano O i i
competencias de organización Tecnología de
servicio e
capital humano a las Estrategías Información
Impulso, Cultura, Servicio
innovación
Fortalecimie Inteligencia de Negocio
Nivel de Competencias
I ió Metas por áreasN l d SSatisfacciónl del
Alid TI TI
t
li t i t Cli L b l S ti f ió d i

Capacitación Focalizado en P.Dávila 1.-Plan de Capacitación Focalizado Defini
Brecha 2 25-Mar-09 30-Jun-09 0%
reducir las brechas identificadas (Jefe de GTH) 2.-.
en la evaluación de desempeño.
Hoy 1 año Ejecución del Plan de M.Tello 1.Capacitaciones ejecutadas.
3
Capacitaciones obligatorias. (Asistente de GTH) 15-Jul-09 31-Dic-09 0% 2.-
Fig. 2.1.8 Cumplimiento de la capacitación P.Dávila 1.Capacitaciones ejecutadas.
4
obligatorias. (Jefe de GTH 01-Ene-09 31-Dic-09 25% 2.-
(2) La Gerencia Mancomunada, a través de sus
unidades organizacionales especializadas está Fig. 2.1.9
al tanto de los cambios en las regulaciones (5) La Caja Huancayo ha establecido indicadores
legales y el comportamiento del mercado y del que permiten medir el desempeño de los planes
cumplimiento de los indicadores e iniciativas de acción los cuales están alineados a los
establecidas en el PEI. Por lo cual, objetivos estratégicos. Este sistema de medición
periódicamente realiza evaluaciones con el está enmarcado en la Herramienta Balance
Comité de Gestión sobre la viabilidad de los Scorecard ya que integra los objetivos y planes
cambios inmediatos y de ser necesario de acción cubriendo las áreas clave de
determina su rápida ejecución. Paralelamente, despliegue y partes interesadas bajo la
en las reuniones de Directorio, la Gerencia perspectiva financiera, de clientes, de procesos y
Mancomunada da cuenta de las acciones de de aprendizaje y crecimiento. Los indicadores
modificación de los planes de acción. por cada perspectiva son:

Indicadores
Financiera

Pág 26 Premio Nacional a la Calidad 2009

Proceso de diseño del Balance Scorecard Institucional El desempeño proyectado de la Caja Huancayo
se compara con sus competidores en base a la
información que publica la SBS y la FEPCMAC
como transparencia de la información en el
sistema financiero.
Asimismo, basado en la información publicada y
remitida por la SBS y la FEPCMAC sobre la
situación de las diversas entidades financieras
se realizan benchmarks con nuestros principales
competidores (Cajas Municipales, Cajas Rurales
Planificación Evaluación
y Edpymes) señalados en el Perfil
Organizacional del presente documento
respecto a los principales indicadores
financieros, estado de ganancias y perdidas,
Planificación Ejecución Evaluación
entre otros:
Fig. 2.1.10 Comparación de los principales indicadores
del Sistema Financiero a Febrero 2009
b. PROYECCIÓN DEL DESEMPEÑO:

PLANEAMIENTO
ESTRATÉGICO
Proyecciones de Desempeño a Corto y Largo Plazo
Histórico Metas

2006 2007 2008 2009 2010 2011

Fig. 2.1.12
May-09 May-09 May-09
Comparación de los principales indicadores
del Sistema Microfinanciero a Febrero 2009

Fig. 2.1.13
Fig. 2.1.11


ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE Y EL MERCADO.

3. ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE Y EL no financiero proporcionada por entidades como
MERCADO. la SBS, FEPCMAC, INEI, BCRP, mapas de
pobreza regionales e información obtenida para
3.1. CONOCIMIENTO DEL CLIENTE Y DEL el PEI sobre la competencia en el sector
MERCADO financiero hacen posible el enfoque estratégico
en nuevos clientes (sean o no de la
La Caja Huancayo actúa en un segmento de la competencia), productos e incremento en la
economía peruana, ubicado en el sector de las participación de mercado, tomando en cuenta
microfinanzas, con características particulares el posicionamiento de los competidores en el
que han sido definidas en el perfil organizacional mercado.
del presente documento.
Tiene una importante participación en el mercado (2) La Caja Huancayo, a través de su Oficina de
de las microfinanzas, ocupando los primeros Marketing y el Dpto. de Servicio de Atención al
lugares en el ranking de captaciones y Cliente consolidan las diversas necesidades,
colocaciones, lo cual se describe en la Sección requerimientos, requisitos y expectativas de los
de Resultados del presente documento. clientes. Esta información es obtenida de los
mecanismos de contacto establecidos para tal fin
a. CONOCIMIENTO DEL CLIENTE Y DEL (Portal Web, Call Center, Buzón de Sugerencias,
MERCADO Encuestas) y del personal de negocios que
mantiene un contacto permanente con los
(1) La Caja Huancayo identifica a sus clientes y clientes.
los clasifica en sus dos grandes líneas de Con la adopción del Modelo de Excelencia, como
negocios: de Colocaciones y de Captaciones. Modelo de Gestión, en el año 2009 se ha creado
Clasificación general de clientes el Dpto. de Servicio de Atención al Cliente, el cual
tiene entre una de sus funciones la de promover
el sistema de escucha y conocimiento de
necesidades de compra de sus clientes y la
Captaciones Colocaciones forma de relacionarse con ellos.
86,611 80,102
51.95% 48.05%

La información relevante y la retroalimentación
de los clientes son analizadas por un Comité de
Trabajo Especializado (Of. Marketing, Of.
Fig. 3.1.1. Servicio de Atención al Cliente, Of. Investigación
Los Clientes de Colocaciones se subdividen y Desarrollo y Of. de Gestión de Procesos y
según el tipo de crédito que se le otorga, de Organización), incluyendo información de
acuerdo a la Resolución SBS N° 808-2003 de la participación de mercado, marketing,
siguiente manera: Comercial, MES, Consumo e indicadores de deserción de clientes y reclamos,
Hipotecario para Vivienda. proponiendo e implementando proyectos de
Respecto a los Clientes de Captaciones, se mejora, campañas y/o diseño de productos y
subdividen según el tipo de depósito que elijan: servicios que satisfagan directamente las
Ahorros, Plazo Fijo y CTS. necesidades y requerimientos de clientes.
Posteriormente, se realiza un análisis de
El número y porcentaje de clientes por las resultados contemplando la retroalimentación de
clasificaciones indicadas se describen en la los clientes. Todo este proceso se describe en la
Sección Perfil Organizacional (Figuras P1.15 y siguiente figura:
P1.16). Sistema de Escucha y Aprendizaje
sobre preferencias y requisitos de clientes
Cliente

En función a esta estructura, condicionada
Retroalimentación

fundamentalmente por el acceso al crédito, la
con los clientes

Caja Huancayo se enfoca en:
Sugerencias
Buzón de

•Pequeños y microempresario
s medianamente formales con o sin
experiencia en la banca y que no acceden Definición de necesidades y requerimientos de clientes
60

fácilmente a los servicios que ofrece la banca 50

40

30

múltiple. 20

10

2001 2002 2003 2004 2005 2006

• Se encuentran en zonas urbanas marginales,
se dedican a comercio, servicios y Comité
de
Of.
Of.
Marketing
Técnica

Servicio de Atención al Cliente
Negocio
Dpto. Ahorro
Dpto. Crédito

producción. Trabajo Of.
Of.
Investigación y Desarrollo
Gestión de Procesos y Organización

• Los créditos están orientados al
Proyectos de mejora. Diseño de productos/servicios
financiamiento de negocios y consumo Campañas

independiente. Análisis de resultados de los proyectos implementados
La información general del mercado financiero y Fig. 3.1.2.


Bajo este proceso, podemos citar a manera de ASA (A la medida, Simple, Acompañamiento -
ejemplo productos que han sido diseñados a relaciones de largo plazo), la cual se describe en
partir de las necesidades recogidas de los la Sección Perfil Organizacional (Figura P2.5) del
clientes: presente documento. De esta manera, los
•CREDIGAS Vehicular aspectos que se incluyen en el desarrollo de las
•CREDIREMESAS diversas actividades estratégicas que
•Tarjeta de Débito promueven la fidelización de sus clientes, son:
•Programa de Fidelización “Suma Plus”, Cajeros
Corresponsales (Caja Vecina). • Valor Agregado a los Productos que se brinda:
Se promueve que todos los productos adjunten
A continuación se detalla el sistema de escucha a una ventaja adicional para el cliente,
través del Portal Web: haciéndolo atractivo y promoviendo la
Detalle del Sistema de Escucha recompra del servicio. Por ejemplo: Los
a través del Portal Web Depósitos de CTS contemplan un Seguro de
Cliente Cliente Base de Datos Vida gratuito, el Depósito a Plazo Cash que
Página Web (TI) permite que cobrar primero los intereses,
Ingresa además puede servir como una garantía para
Sugerencia
un crédito.
Db 1
Productos con valor agregado para el cliente
Envía Reporte Ahorro
Cash
Te pagamos tus intereses por adela ntado

Serv. Atención al

...primero lo primero
Cliente (SAC)

cliente y el mercado
Orientación hacia el
Reporta

Áreas de Negocio
Comité de
Proyecto de áreas Envía Informe
pertinentes Aprueba
ejecución

Gerencia
Mancomunada Fig. 3.2.1
Fig. 3.1.3 • Participación en Inauguraciones de nuevas
(3) La Gerencia de Créditos y de Operaciones y Agencias: Con la finalidad de promover la
Finanzas mantienen actualizado los métodos de identificación con la Institución se invita a
escucha y aprendizaje de los clientes bajo el clientes como participantes e incluso padrinos
análisis de los informes sobre necesidades y en las ceremonias de inauguración de
tendencias del mercado emitido por los Agencias.
Administradores y Jefes de Negocios Regionales
de las Agencias de las diversas zonas. Cliente de Ahorros: Ana Prado Salazar,
Asimismo, bajo la información mensual inaugurando la Agencia de Chilca
proporcionada por la Of. Investigación y
Desarrollo sobre la evolución de indicadores,
captación de clientes, alcance de metas, índices
de morosidad, recuperaciones y la participación
del mercado se fortalece los métodos de escucha
y aprendizaje. Las pasantías y participación a
congresos y eventos del sistema financiero,
construyen un sistema formal de conocimiento
actualizado de los cambios en el mercado.
Fig. 3.2.2
3.2. RELACIONES CON EL CLIENTE Y Inauguración de la Agencia Miraflores
SATISFACCIÓN

a. CONSTRUCCIÓN DE RELACIONES CON
LOS CLIENTES

(1)La Caja Huancayo con el objetivo de construir
y mantener relaciones a largo plazo con sus
clientes ha establecido a nivel de su Mapa
Estratégico una propuesta de valor diferenciada Fig. 3.2.3


• Atenciones personalizadas: A aquellos clientes Programa SumaPlus
catalogados como preferenciales se les brinda
una atención más personalizada, visitándolo en
sus negocios y entablando reuniones de
trabajo.

•Convenios con instituciones para el
otorgamiento de créditos con descuento por
planilla a tasas preferenciales.
Convenio con instituciones
Crédito por
Convenio
La solución inmediata a tus problemas de dinero

Fig. 3.2.6
• Capacitación a Clientes: Se desarrollan talleres
de capacitación en las Agencias a nivel
nacional.
Talleres de capacitación a clientes

Fig. 3.2.4
• Convenios con instituciones de clientes:
Recientemente se ha firmado un convenio
con el cliente “Empresa de Transporte
“TURISMO CENTRAL”, para que los clientes
de la Caja Huancayo sean beneficiados con
descuentos de hasta el 10% sobre el precio
vigente de los pasajes Lima – Huancayo y Fig. 3.2.7
viceversa.
• Promoción de Negocios: A través del Portal
Firma de convenio con Turismo Central Web se cuenta con una sección ZONA DEL
CLIENTE, donde nuestros clientes pueden
publicitar sus negocios.

Promoción del clientes via el Portal Web

•Desarrollo de campañas, para incentivar la
compra de productos y servicios, realizando
sorteos y entrega de premios.

Campañas Objetivo
Entrega de tarjetas raspa
Campaña Escolar 2008 gana canjeadas por
paquetes escolares.
Fig. 3.2.8
Campaña Día de la Madre 2008 Sorteo de 20
supercuentas.
(2) Mediante el uso de recursos humanos,
Campaña Día del Padre 2008 Sorteo de 20 súper sets tecnológicos y servicios externos, la Caja
para papá.
Campaña Puntualito (Marzo de Sorteo de ollas arroceras Huancayo, facilita el proceso de obtener
2009) y licuadoras. información, hacer negocios y presentar
Fidelización de clientes y
Programa Suma Plus fomento de la venta
reclamos, tal como se describe en las siguientes
cruzada. figuras:


Mecanismos de contacto con clientes El personal de contacto con el cliente, recibe
información permanente sobre los productos y
GESTORES DE
NEGOCIOS
servicios prestados por la Caja Huancayo y para
asegurar que la información sea transmitida
CAJANET CALL CENTER
correctamente, se realizan talleres,
INFORMACIÓN
presentaciones y evaluaciones periódicas a
A POTENCIALES
CLIENTES
todos los colaboradores.
INFORMACIÓN INFOMÁTICO
ESCRITA
(3) La Caja Huancayo, como parte de su proceso
INFORMACIÓN
AUDIOVISUAL
de creación de valor (Atención al Cliente) tiene
establecido el procedimiento MPR-003-ACL
Fig. 3.2.9 Atención de Reclamos, el cual describe todas las
actividades a realizar para una oportuna y
Mecanismos Clave de la Caja Huancayo
para hacer negocios adecuada atención al cliente en caso éste
presente sus reclamos por los mecanismos
establecidos por La Caja (Figura 3.2.10),
respondiendo por escrito al cliente, dentro del
plazo máximo de 30 días calendarios. En caso de
que la solución no sea satisfactoria para los
clientes, puede remitir nuevamente su reclamo
como reconsideración o puede optar por remitirlo
a la SBS y el INDECOPI, como entidades de 2ª
instancia. Trimestralmente se publica en el Portal
Web, la estadística de reclamos y el tiempo de
respuesta de los mismos. Trimestralmente, la

Gerencia Mancomunada evalúa la estadística de
reclamos, para analizar su causa y la forma de
evitar su recurrencia. A continuación se describe
de forma resumida el procedimiento:
Fig. 3.2.10
Mecanismos para la presentación de reclamos Procedimiento resumido de atención de reclamos

Recibe el reclamo y lo registra en el sistema.
Personal de Deriva el reclamo al Oficial de Atención al Usuario.
Recepción
de Reclamos

Analiza los reclamos, los clasifica y los deriva a las áreas
Oficial de pertinentes.
Atención al
Usuario

Evalúan, brindan soluciones y/o presentan descargos
Unidades
Organizacio-
nales
Evalúan y remite la respuesta al cliente (Plazo Máximo
30 días).
Registra la absolución en el sistema.
Oficial de Coordina con la Gerencia las sanciones al personal, de
Atención al ser el caso.
Usuario

Reporta las Estadísticas de reclamos a Gerencia,
Gerencia de Riesgos, SBS.
Oficial de Premio Nacional a la Calidad 2009
Publica las estadísticas en el Portal Web.
Pág. 35
Atención al
Usuario
Fig. 3.2.11
Evalúa trimestralmente las Estadísticas de Reclamos
Los requisitos de contacto clave para cada Gerencia
para analizar su causa y evitar su reincidencia.

mecanismo de acceso son:
MECANISMOS DE ACCESO REQUISITOS DE ACCESO Fig. 3.2.12
CLAVE
CAJA NET Facilidad de acceso
Respuesta en línea (4) La Caja Huancayo, ha desarrollado métodos
Información actualizada
Exactitud de la información
para mantener actualizados los enfoques de
INFOMÁTICO Facilidad de acceso construcción de relaciones con sus clientes,
Respuesta en línea
Información actualizada basándose en herramientas como entrevistas y
Cajeros Automáticos
Exactitud de la información
Seguridad en la operación
encuestas informales, utilizando en algunos
Permanente operatividad casos, Focus Group, visitas de promotores y
Soporte técnico inmediato
Exactitud gestores de negocios, en otros; captando
Personal de Negocios Trato excelente
Atención personalizada
información de métodos usados por
Personal capacitado competidores para acceso a clientes, frente a
Información actualizada
Puntos de venta Agente capacitado necesidades y tendencias del negocio; el rol de
Acceso permanente
Servicio efectivo
TI, con herramientas como Caja Net, es
Call Center Trato al cliente fundamental en el acceso a los clientes.
Respuesta rápida y correcta
Comunicación ágil Al adoptar la Caja Huancayo, el Modelo de
Personal capacitado


Excelencia en la Gestión, los enfoques para En el presente año, se ha encuestado
construir relaciones tienen como base objetivos consistentemente, bajo los mismos parámetros
estratégicos, como la inteligencia de negocios, de atributos, unidades de negocios de
alimentada con herramientas, como el análisis Huancayo, Lima y La Merced, donde se
del entorno, de los competidores y de las concentra gran cantidad de clientes. La
oportunidades de negocio. El cronograma de información obtenida de las encuestas, ha sido
despliegue del PEI contempla la variación en analizada y discutida con el Dpto. de Servicio de
este aspecto. Atención al Cliente y la Oficina de Marketing y
posteriormente presentada a la Gerencia
b. DETERMINACIÓN DE LA SATISFACCIÓN Mancomunada, para planificar futuros negocios
DEL CLIENTE y para adoptar acciones de mejora continua. Los
principales resultados de la encuesta se
(1) La Caja Huancayo ha realizado mediciones presentan en el Subcriterio 7.1.
de satisfacción de clientes de captaciones y Para el año 2009, con el PEI y la propuesta de
colocaciones, mediante muestreo probabilístico creación de valor para el cliente, establecida
estratificado, con intervalo de confianza de 95% y como un objetivo estratégico, se definen
margen de error de muestreo de 5 %; en un atributos para los productos: A la medida,
esquema de definición de atributos de valor Simples, Acompañamiento, Rapidez, Buen trato,
definidos desde octubre y diciembre 2006, Transparencia y Solidez.
considerando: Rapidez, Trato, Información,
Presentación y Accesibilidad. Estos atributos, a Satisfacción de clientes de ahorros
su vez consideran una serie de sub-atributos,
mostrados en las encuestas realizadas. 100%

En el año 2008, considerando la importancia de 90%

80%
70.2%

evaluar el servicio prestado al cliente, se ha 70%

utilizado el método de “Cliente Incógnito” en 05 60%

unidades de negocios, considerando los 50%

40%
siguientes atributos: 30%
18.3%
10.3%
• Presentación del personal 20%
1.3%

• Calidad en el trato 10%
Muy satisfecho Satisfecho Poco Satisfecho Insatisfecho

• Calidad de atención Fig. 3.2.13
• Percepción general Proceso de Encuesta de Satisfacción del Cliente
• Ambiente físico de la oficina
• Información complementaria
Para evaluar la satisfacción del cliente, en cuanto
a atención telefónica, se ha usado la misma
modalidad de “Cliente Incógnito” con los
atributos detallados a continuación:
• Rapidez de contacto
• Calidad de trato
• Calidad de atención
• Percepción general
La lealtad de los clientes es medida por el índice La propuesta de valor, de acuerdo al PEI
de deserción de clientes, información que es aprobada por el Directorio de la Caja Huancayo
monitoreada y reportada por la Oficina de para el 2009, con sus correspondientes
Investigación y Desarrollo, según informes de la mecanismos de revisión del cumplimiento de
Oficina de TI. Los resultados de deserción de dicho PEI, será sujeta en el presente año a
clientes de captaciones se muestran en la mediciones por tipos de productos y segmentos,
Sección de Resultados (Subcriterio 7.1). con la finalidad de evaluar la percepción de los
Las causas de reclamos, marcan una pauta de la clientes, de los productos y servicios clave, con
insatisfacción de los clientes, siendo evaluadas, respecto a los atributos definidos.
atendidas y comunicadas a los clientes. El El Modelo de Excelencia adoptado, permitirá
indicador de tiempo de atención de los reclamos desplegar las mediciones de satisfacción,
es mostrado en la Sección de Resultados insatisfacción, lealtad, referencias positivas y
(Subcriterio 7.1). repetición de compra a todas las unidades de
El aspecto de referencias positivas de clientes de negocios; el sistema, actualmente en proceso,
la Caja Huancayo, representa uno de los facilitará la retroalimentación y comunicación de
elementos más importantes para la captación de dos vías entre la Alta Dirección y las unidades de
nuevos clientes. Sólo en la ciudad de Huancayo, negocios, para generar las acciones correctivas
el 57.1% de clientes de créditos que fue y las mejoras necesarias. Este sist. se integra a la
encuestado, manifestó que se afiliaron a la Caja, organización, a través del sist. de medición del
por referencias positivas (Ver Figura 3.2.14). desempeño, gestionado mediante la of. de TI.


Motivos por los cuales se hicieron
clientes de la Caja Huancayo

de otras personas Publicidad en medios
57.1% 42.1%

Fig. 3.2.15

(2) Se están revisando los procesos clave de
creación de valor e indicadores de
productos/servicios, bajo el enfoque del PEI,
para iniciar una etapa de medición de calidad en
función a objetivos estratégicos. Los indicadores
clave a encuestar y medir son:
• Cero defectos
• Tiempo de entrega del producto/servicio
• Capacitación del personal que atendió
• Calidad del trato del personal

• Calidad del Servicio posventa
• Accesibilidad al producto/servicio
• Complejidad de los trámites

(3) La información de satisfacción de los clientes,
es comparada con los índices de reclamos
publicados en la SBS y muestreos de encuestas
efectuadas a clientes de los competidores, para
usarla en la mejora de productos servicios de la
Caja Huancayo.

(4) Mediante la realización de encuestas,
estudios de mercados, por segmentos y análisis
de las sugerencias de clientes; se determinan las
preferencias y expectativas de los clientes; esta
información se complementa con la información
de benchmarking que se obtiene del mercado,
para definir la actualización de enfoques para
determinar la satisfacción de los clientes frente a
necesidades y tendencias del negocio.


MEDICIÓN, ANÁLISIS Y GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

4. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y GESTIÓN DEL El VITALIS y su relación con los
CONOCIMIENTO canales electrónicos
PORTAL

La Caja Huancayo, por el marco regulatorio y
entorno competitivo en que se desenvuelve, INFOMÁTICO

pone especial énfasis en la evaluación de su
desempeño, como mecanismo de mejora CAJEROS
continua; tiene como soporte fundamental, el GLOBAL NET

aspecto tecnológico y la gestión de la
información. La información de clientes, CAJAS
VECINAS

proveedores, colaboradores y partes
interesadas, es gestionada mediante modernos
sistemas tecnológicos que garantizan la
confiabilidad de los datos, desde su colección,
hasta su uso en el análisis para la mejora Fig. 4.1.2
continua, de acuerdo a procedimientos y normas
pre-establecidas. Los objetivos estratégicos y los planes de acción,
son evaluados también, mediante los reportes
4.1. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN que el CMI define y que se integran en el Plan de
DEL DESEMPEÑO ORGANIZACIONAL Desarrollo de Información.
Los indicadores de desempeño organizacional
La Caja Huancayo ha desarrollado un sistema de clave se detallan en el subcriterio 2.2.a (5) del
información denominado VITALIS que integra presente documento.
todos los procesos de creación de valor (entre los La Herramienta BSC, que utiliza la Caja
más relevantes: operaciones de créditos, Huancayo, permite gestionar indicadores de sus
ahorros y canales electrónicos) y los procesos de procesos clave, a partir de las cuatro
soporte. De esta manera, cuenta con el soporte perspectivas mostradas en la Figura 2.1.5
tecnológico base para dar una rápida respuesta a “Objetivos Estratégicos” del subcriterio 2.1.b (1)
la implementación de cualquier proyecto del presente documento. La información para los
tecnológico o proyectos suscitados por indicadores, es gestionada mediante el sistema
necesidades del negocio o cambios en las VITALIS, unidades organizacionales y niveles de
regulaciones. la organización.
Módulos del VITALIS (2) La toma de decisiones operativas,
estratégicas y para la innovación, es realizada
mediante el uso efectivo de la información que
proporciona el sistema VITALIS y el seguimiento
del desempeño de los indicadores del BSC, los
mismos que son generados a partir de reportes
establecidos en el sistema VITALIS.

(3) El sistema de medición del desempeño de la
Caja Huancayo, está diseñado sobre una base
conformada técnicamente por una Plataforma
Tecnológica basada en Hardware de última
generación y el software base, bajo el entorno de
la suite Microsoft y el Aplicativo de negocios
Fig. 4.1.1. propio llamado VITALIS; base que permite
a. MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO adaptarse rápidamente a los cambios generados
por las tendencias del negocio, cambios en las
(1) Por el volumen de las operaciones y la regulaciones y de carácter inesperado. Como
necesidad de exactitud de las mismas, se han ejemplo podemos citar:
diseñado e implementado tecnologías • Implementación del ITF.
especificas para cada proceso que realiza la • Cambios en la Política y Reglamento de
Caja Huancayo, incluyendo, sistemas de control Créditos de la Caja Huancayo.
en línea. La captación de dinero y gestión de las • Implementación del Credit Scoring
colocaciones, así como los servicios • Implementación de Proyectos Institucionales
electrónicos, se integran en el sistema VITALIS, (Canales Electrónicos, Seguros)
para procesar operaciones diarias y consolidar • Adecuación a los requerimientos de Basilea
reportes para evaluar el desempeño particular y II.
global de cada uno de los servicios. • Adecuación a los cambios en las regulaciones
de la SBS.


• Nueva ley de contrataciones y adquisiciones Las prioridades establecidas en las conclusiones
2009. de evaluación del desempeño son desplegadas
en función a las responsabilidades definidas en
Asimismo, anualmente la Gerencia con el Comité el CMI y Matriz de Objetivos Estratégicos.
de Gestión revisan el sistema de medición del
desempeño organizacional para incorporar las (3) La evaluación del desempeño organizacional,
mejores prácticas de la industria y asegurar de descrita en el numeral anterior, en cuanto a
esta manera la idoneidad y validez de los indicadores de procesos clave, es analizada por
mecanismos de medición. la Oficina de Gestión de Procesos y
Organización, con el aporte de los Jefes de Área,
b. ANÁLISIS DEL DESEMPEÑO, REVISIÓN Y previamente consultados; con la finalidad de
MEJORA establecer mejoras sistemáticas, de acuerdo a la
metodología de diseño y modificación de
(1) Mensualmente se reúne el Comité de procesos.
Gerencia Mancomunada para evaluar el
desempeño organizacional, en función al grado 4.2. INFORMACIÓN Y GESTIÓN DEL
de avance del PEI y a los objetivos estratégicos y CONOCIMIENTO
metas, teniendo como marco de referencia el
Cuadro de Mando Integral. La evaluación La Caja Huancayo está controlada y supervisada
realizada por la Gerencia Mancomunada es por la SBS, y en paralelo, a supervisión de entes
presentada ante el Directorio de la Caja de control interno (OCI y la Gerencia de Riesgos)
Huancayo, con los cambios y recomendaciones y externo (la CGR, FEPCMAC, clasificadoras de
que correspondan. El CMI tiene objetivos e riesgos y empresas de supervisión y control
indicadores que son revisados, primero por cada especializado). Por lo cual, la Caja Huancayo
Jefe de Unidad de negocio o área, según tiene especial cuidado en la gestión de la
corresponda y luego por la Gerencia información, basada en estándares validados y
Mancomunada, gracias a los reportes que aprobados.
genera la Oficina de Tecnología de la
Información. La gestión de la información y del conocimiento,
Control de los avances de los Objetivos Estratégicos se basan en la evaluación de cada uno de los
Cuadro de Mando Integral
Periodo de Control: Dic-08
procesos inmersos dentro del flujo y ciclo
Control del Plan Operativo Institucional correspondiente de la información; esta

Gestión del Conocimiento
Medición Análisis y
JEFATURAS
ÓRGANO DE LÍNEA - CRÉDITOS
evaluación permite efectividad, eficiencia e
Departamento de Créditos W. Rojas
Cumplimiento Término Índice de Plazos
31 - Dic 1.11
V
1.00
R
0.75 innovación en cada uno de los procesos y etapas
Departamento de Contratos y Recuperaciones L. Guerra 30 - Dic 1.00 1.00 0.75
ÓRGANO DE LÍNEA DE AHORROS por las cuales fluye la información; la mejora
Departamento de Ahorros J. Ahorros 30 - Dic 0.32 1.00 0.75
Departamento de Finanzas
Departamento de Contabilidad
J. Finanzas
J. Núñez
30 - Dic
31 - Ene
0.33
1.07
1.00
1.00
0.75
0.75
continua también es parte de los objetivos.
ÓRGANO DE LÍNEA - ADMINISTRACIÓN
Cumplimiento Término Índice de Plazos V R
Departamento de recursos Humanos
Departamento de Logística
Departamento de Seguridad Integral
P. Dávila
J. Del Pino
P. Chiroque
30 - Ene
30 - Dic
31 - Dic
0.63
0.63
0.31
1.00
1.00
1.00
0.75
0.75
0.75
La información de la Caja Huancayo proviene de
Fig. 4.1.3 diversos medios: clientes, colaboradores, entes
externos, y demás proveedores de información.
L o s r e s u l t a d o s d e l a e v a l uación, son Toda la información que es recibida por diversos
desplegados a los Jefes de las diversas unidades medios, es seleccionada, validada y filtrada para
organizacionales, para efectos de mejora luego ser depositada en un centro de
continua. almacenamiento de información informático (el
centro de cómputo principal).
Los indicadores estratégicos de desempeño
competitivo para las Cajas Municipales, se Información y gestión del conocimiento
comparan con la Caja Huancayo, gracias a la Sub Criterio 4.2: Información y gestión del conocimientos
información que presenta la SBS y la FEPCMAC. Cómo la organización gestiona la información, la tecnología
de información y el conocimiento organizacional:

La Gerencia Mancomunada adopta las COLABORADORES
...

decisiones de cambio pertinentes cuando CANALES
CLIENTES
detecta desviaciones significativas con respecto CLIENTES ELECTRÓNICOS

REPORTES DE
INTERNOS
NORMAS,
al avance de los objetivos estratégicos y a las REGLAMENTOS
Y OTROS
GESTIÓN CLIENTES
EXTERNOS

metas fijadas. PROVEEDORES DE
INFORMACIÓN
(SBS, BCRP, ETC)
NOTICAJA
PROVEEDORES

INFOMÁTICO
NO CLIENTES
(2) La Gerencia Mancomunada establece en el CAJANET

Comité, las conclusiones sobre el desempeño CMAC
HUANCAYO PORTAL
ENTES EXTERNOS

organizacional y las consigna en el Acta
VITALIS
respectiva de Comité. Según el nivel de las PLATAFORMA INFORMÁTICA

mismas, las clasifica en acciones de corto plazo, OBJETIVO: MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO
MEDIANTE LA MEJORA CONTINUA DE NUESTROS SERVICIOS
de corrección de planificación y de innovación,
definiendo las acciones a ejecutar, mediante Fig. 4.2.1
comunicaciones a las áreas responsables.

Este gran repositorio es soportado Estas actividades son ejecutadas bajo
principalmente por un equipo de colaboradores procedimientos de respaldo de información
debidamente motivados y capacitados para basados en criticidad, periodicidad, rotación,
manejar esta información, mediante una frecuencia de uso. Se resumen en copias de
plataforma informática robusta y de última respaldo diario, semanal, mensual, anual y
generación, de acuerdo a las exigencias del eventual; dichas copias son almacenadas
mercado. localmente y en el centro de respaldo remoto. La
información calificada como crític a es
La información es procesada, seleccionada, almacenada en forma permanente y el resto, es
filtrada, convertida y nuevamente validada en los reciclada bajo un sistema de rotación de cintas.
servidores centrales, para que estén disponibles Los sistemas están preparados para validar la
para los diversos servicios informáticos de información que ingresa a los aplicativos,
acuerdo a sus alcances y necesidades. minimizándose los riesgos.
Los sistem as muestran la información
De esta forma, la información se pone a seleccionada y filtrada según las necesidades de
disponibilidad de los usuarios finales: los usuarios finales. Para ello se cuenta con un
colaboradores (clientes internos), clientes Comité de Accesos que evalúa
externos, proveedores, entidades externas, no permanentemente la información que llega a los
clientes, y demás entes vinculados a la Caja usuarios.
Huancayo. En esta última etapa, se cumple con Se cuenta con políticas de alta disponibilidad y
las premisas de selección de información, contingencia sobre equipos críticos. Todo este
basadas en disponibilidad, confidencialidad, enfoque se basa en el Manual de Riesgos
criticidad y condiciones para diferenciar hacia Operativos de Tecnología de Información. (ISO
quién va la información, por lo cual se cuenta con 27001).
sistemas de seguridad de información y sistemas Sistemas de alta disponibilidad de información
de accesibilidad del mismo con características basados en hardware y software: La Caja
personalizadas para la institución. Huancayo, actualmente cuenta con un sistema
de alta disponibilidad de información que permite
a. GESTIÓN DE LOS RECURSOS DE LA garantizar la NO pérdida de información ante
INFORMACIÓN desastres mayores. Esquema que ha sido
validado y aceptado por la SBS y demás entes de
(1) Disponibilidad de los datos y la control.
información. Actualmente se dispone de un sistema de
replicación en línea local y remota.
La Caja Huancayo se basa en recomendaciones
y buenas prácticas emitidas por los entes El sistema de replicación de información
supervisores (por ejemplo, la Norma ISO 27001), local: consiste en replicar todas y cada una de
mediante el cual se establecen políticas y las operaciones y demás cambios en la base de
premisas, siendo las más relevantes: datos principal sobre un servidor local instalado
• Garantizar que la información se almacene en en la sede principal.
forma segura, con las medidas
correspondientes, para prevenir El sistema de replicación de información
contingencias que pongan en peligro la remota: consiste en replicar todas las
información de la institución. transacciones en línea hacia el centro de
• Toda información debe ser recogida, respaldo, complementándose esta información
mantenida y utilizada de tal forma que su con las copias de respaldo.
integridad no se vea comprometida.
• Establecer criterios de implementación de A continuación se detalla en el gráfico, el sistema
software y hardware que permitan contar con de replicación de información vigente:
alta disponibilidad de los servicios para que la
Sistema de replicación de información vigente
información llegue a su destino final.
Replicación
Bajo estas premisas, actualmente se cuenta con: Centro de en línea
cómputo
principal
Sistemas de copias de respaldo de información: SERVIDOR
Las copias de respaldo son una herramienta Sede
Principal
fundamental para garantizar la información
institucional y se puede mencionar que la
efectividad de estos procesos está al 100% (No
ha ocurrido falla alguna de la información Centro de
cómputo de respaldo
almacenada en estos medios y la restauración es
garantizada al 100%).
Fig. 4.2.2


Este conocimiento técnico y especializado es forma se cuenta con un aliado ante las áreas
replicado bajo los siguientes contextos: usuarias, se aprovecha su visión de usuario y se
minimizan los rechazos sobre las soluciones
Visión Gerencial: Se realizan reuniones con la implementadas.
Gerencia en la medida en que conozcan las La Oficina de TI, realiza encuestas anuales y
estrategias globales de seguridad de información específicas, sobre el grado de satisfacción de los
y cómo la Caja Huancayo garantiza la usuarios con respecto a los servicios
información de los clientes. Este contexto es informáticos, cuyos resultados permiten evaluar
revisado y aprobado en cada presentación de los problemas de funcionamiento del hardware,
proyectos relacionados a este entorno. Este software, procedimientos y personas.
contexto también es replicado al Comité de Los colaboradores tienen pleno conocimiento de
Contingencia y Seguridad, mediante las características elementales de los servicios
exposiciones relacionadas con los informáticos.
requerimientos del Comité. Las necesidades de la organización son
evaluadas para optar por propuestas coherentes
Visión Altamente Especializada: A nivel de la y consistentes, incluyendo un análisis de
Oficina de TI, la Gerencia de Riesgos y el OCI, se crecimiento y perspectivas.
detallan las condiciones técnicas vigentes del
entorno de seguridad de información. Asimismo, (3) La Caja Huancayo cuenta con un Plan de
brindan sus recomendaciones, las cuales deben Contingencias basado en Sistemas de Alta
ser subsanadas antes de la aprobación de Disponibilidad de Hardware y Software, que
proyectos tecnológicos y de desarrollo de nuevos establece un grado aceptable de disponibilidad
productos y servicios. de los servicios informáticos.
Este plan está basado en los supuestos
Visión General Operativa: Replicada a todos extremos:
los colaboradores en general mediante charlas • En un extremo crítico, en el cual el desastre
informativas de seguridad de información mayor ocasionaría la destrucción del edificio
integral en la etapa de inducción. Anualmente se principal donde se ubica el centro de
establecen capacitaciones generales con el cómputo, se garantiza la NO pérdida de la
apoyo de información publicada en el información al contar con un centro de
NOTICAJA. cómputo de respaldo en una de las agencias
de la Caja Huancayo.

• Los otros supuestos menores son la pérdida

Con respecto a la mejora continua en la
disponibilidad y accesibilidad de información, se de los servidores principales o de los equipos
puede mencionar: críticos para brindar los servicios informáticos
• La Caja Huancayo está a la vanguardia para el negocio.
tecnológica o en la medida de las exigencias
del negocio. Se cuenta con sistemas complejos de alta
• Se cuenta con permanente apoyo de los disponibilidad de equipos y software críticos. En
proveedores de equipos. el gráfico siguiente se presenta una forma de alta
• El personal es capacitado continuamente en disponibilidad de hardware y las estrategias
la información de los nuevos productos y adoptadas:
servicios tecnológicos del mercado. Estrategias de contingencia y alta disponibilidad
• La integración a las necesidades de la
organización es viable en la medida que de
las necesidades nacen los requerimientos de
proyectos.

(2) Hardware y software confiables, seguros y
amigables para el usuario:

La implementación de hardware y software,
convencionalmente es parte de los proyectos y
requerimientos de las áreas usuarias, incluyendo
la Oficina de TI. Las adquisiciones de hardware y
software están enmarcadas en la Fig. 4.2.3
estandarización de equipos y software, validados Estos procesos son conocidos por un grupo de
y comprobados. personas especializadas. Sin embargo, es de
La metodología de desarrollo de sistemas, en el conocimiento pleno también del colaborador,
caso de software, contempla la participación como parte de las políticas de reactivación del
activa de usuarios líderes, logrando que sean servicio.
parte de la propuesta de la solución. De esta Una vez detectado un incidente, éste es


comunicado a las personas afectadas, de trabajo interno, nacen los planes de trabajo y
informándose también en forma general sobre los proyectos tecnológicos y de negocios. Las
los procesos de ajustes que se realizan. reuniones de fin de año permiten marcar las
Estos procesos son revisados aleatoriamente pautas generales de un plan Operativo y plan de
por un grupo de personas que realizan la trabajo anual de la Oficina de TI. Las reuniones
evaluación de los procedimientos de semestrales sirven para evaluar los avances y
contingencia y validan también el funcionamiento establecer ajustes correspondientes. Las
de los mismos. Aprovechando esta actividad las reuniones mensuales sirven para hacer
personas participantes formulan sus seguimiento exhaustivo de lo planificado.
apreciaciones para innovar o modificar el
proceso. Este cambio, previa aprobación es b. DATOS, INFORMACIÓN Y GESTIÓN DEL
implementado. CONOCIMIENTO
Estas estrategias y métodos de trabajo apoyan a
la Caja Huancayo íntegramente, ya que dan la (1) La información es garantizada mediante la
confiabilidad de que la información y los servicios aplicación de controles y la automatización de los
son garantizados bajo márgenes permisibles. procesos (en los casos en que aplica), para lo
cual se tiene en cuenta lo siguiente:
(4) Las necesidades y tendencias del negocio • Se captura la información tal como la
son afrontadas bajo tres grandes entornos: muestra el usuario.
Gestión del Requerimiento - Lo que necesitan o • Se apoya con sistemas que permiten
lo que quieren: Se basa en el PEI y los validar los datos ingresados. Las
respectivos planes operativos y de negocios. Se validaciones van desde:
han establecido los canales y mecanismos Validaciones integrales: que validan la
adecuados para que los colaboradores de la Caja Consistencia de un grupo de datos
Huancayo realicen sus requerimientos; parte de relacionados.
este paquete de requerimientos son las Validaciones unitarias: validan el ingreso de
observaciones de los órganos de control. información en los diversos campos (uno a
Tendencias del mercado: Las empresas uno).
proveedoras proporcionan información sobre • Se almacena la información en un motor
tecnología de crecimiento, innovación y nuevas de base de datos SQL 2008. Este
ventajas del hardware y software. Esto permite motor garantiza la integridad de la
tener conocimiento de cómo aplicar las información.
herramientas tecnológicas en beneficio de • Se entrega la información oportunamente. S
nuevos servicios en la Caja Huancayo y por otro cuenta con sistemas totalmente integrados
lado también permite conocer el cómo afrontar • la Sede Principal, bajo esquema
las contingencias, riesgos y seguridad que toda s centralizados que actualizan la
institución dentro del entorno tecnológico afronta. información en línea.
El conocimiento: El personal de la Oficina de TI • Se utilizan equipos, software
es continuamente capacitado en las nuevas y procedimientos que permiten la no
herramientas de hardware y software, con la intrusión de personas no deseadas en la
finalidad de conocer nuevas e innovadoras entrega de información. A nivel de
propuestas aplicables a los servicios del negocio. hardware se cuenta con equipos de
La Oficina de TI cuenta con un plan de antivirus, antispam, servidores proxys
capacitación anual.
Procesos para afrontar necesidades y exigencias del negocio
Bajo el entorno de software también se tiene
firewalls, sistemas con segmentación de niveles
de usuarios, manejo de perfiles y restricciones
por niveles

Esta información es conocida por la Gerencia en
pleno y los jefes y administradores bajo charlas
informativas sobre políticas de manejo de
información. Es conocida ampliamente por el
Comité de Control de Accesos, el cual está
conformado por un equipo multidisciplinario
(Oficina de TI, Oficina de Gestión de Procesos y
Fig. 4.2.4 Organización, Dpto. de Gestión del Talento
La Oficina de TI realiza reuniones de trabajo Humano y la Gerencia de Riesgos).
tecnológicas para evaluar las necesidades del
negocio y establecemos pautas del cómo El Comité de Accesos y un Comité interno de la
afrontar tales necesidades. En las reuniones, se Oficina de TI conformado por los Coordinadores,
evalúan los requerimientos basados en planes formulan las propuestas de mejora de las


condiciones técnicas para afrontar estas olíticas participe en alguna capacitación realice una
y exigencias. exposición interna de lo aprendido.
(2) La gestión del conocimiento organizacional • NOTICAJA: Medio más importante de
es un proceso cíclico, que hace posible a la difusión del conocimiento. Para ello cuenta
institución administrar y gestionar correctamente con secciones como CAJAIDEAS, donde los
el conocimiento de cada uno de los colaboradores pueden plantear ideas de
colaboradores. Dentro este proceso es vital la proyectos o actividades que pueden
identificación y recolección de la información, implementarse en la caja.
para luego validarla, adaptarla, organizarla y • Base de Datos de Conocimientos: Parte del
archivarla. La aplicabilidad del mismo es otra NOTICAJA, la sección DEMUESTRA
etapa crítica que va en paralelo con la forma de CUANTO SABES, donde hay una base de
compartir y con las herramientas para estos fines datos de conocimientos que permite a los
(el NOTICAJA se vuelve una herramienta vital colaboradores conocer los procesos y
para estos fines). Finalmente, para culminar procedimientos internos de la caja.
este proceso y dar un nuevo inicio, se considera • Participación en concursos: Se tiene como
que la creación o innovación es parte política institucional participar en concursos
fundamental de este gran ciclo que se debe para proyectos de negocios o administrativos.
retroalimentar frecuentemente. Donde cada participación está sujeta a
premiaciones de diversas modalidades,
Gestión del conocimiento como parte del incentivo.
• Evaluaciones periódicas: Mediante el
NOTICAJA se realizan diversas evaluaciones
que permiten difundir el grado de
conocimiento de diversos temas.
• Reclamos y sugerencias: Que son tomadas
en el NOTICAJA o por otros medios como
cartas, correos, en forma presencial o algún
medio escrito anónimo.

Para la transferencia de conocimiento desde
Fig. 4.2.4 y hacia los clientes, proveedores,
colaboradores y socios se tiene diversos

La etapa de recolección de conocimientos

canales adicionales, tales como: El Portal Web,
cubre las etapas de identificación, recolección, los correos externos, los buzones de
validación, adaptación, organización y archivo; y sugerencias y reclamos, las encuestas.
se realiza bajo tres entornos:
• Capacitaciones internas: Brindadas por cada Como parte del proceso de aprendizaje del
colaborador de la Caja Huancayo con la conocimiento, los dueños de los procesos
finalidad de transmitir sus conocimientos al (unidades organizacionales involucradas en el
personal de su unidad organizacional u otras proceso y expertos en el manejo del sistema)
unidades. identifican las mejores prácticas para
• Capacitaciones externas: Recibidas de optimizar los procesos y procedimientos. Estas
empresas externas sobre temas específicos. mejores prácticas son comunicadas a la Oficina
• Capacitaciones propias: Conocimiento de Gestión de Procesos y Organización, donde
adquirido por cada colaborador en la etapa de se evalúan y se validan, para luego
estudiante, con la experiencia en otras documentarlas, aprobarlas e implementarlas en
empresas, la experiencia del día a día y/o las los sistemas informáticos, de ser el caso.
reuniones de trabajo.
El conocimiento relevante es utilizado en el
La transferencia de conocimientos es proceso de planificación estratégica, ya que
administrada por el Dpto. de Gestión del Talento las unidades de negocios y administrativas
Humano (después de recopilados en cuentan con reportes de gestión que les permite
documentos, archivos electrónicos, etc.), la cual realizar los controles, seguimientos y
debe cumplir con las etapas de APLICAR, evaluaciones. Adicionalmente, la Oficina de TI
COMPARTIR E INNOVAR, donde la innovación provee información especializada de acuerdo a
debe renovara el espíritu de este gran ciclo. los requerimientos eventuales o permanentes de
la Oficina de Investigación y Desarrollo, quien
Esta información es puesta a disponibilidad de mediante Informes de Gestión informa a la
los colaboradores bajo diversas modalidades: Gerencia y Directorio sobre el alcance del Plan
de Negocios, Objetivos Estratégicos, entre otros.
• Capacitaciones internas: Es obligatorio que
cada colaborador de la Caja Huancayo que


ORIENTACIÓN HACIA EL PERSONAL
5. ORIENTACIÓN HACIA EL PERSONAL evaluación de 360º para cada colaborador. De
acuerdo a la evaluación de los colaboradores, se
La Caja Huancayo tiene como factor clave de planifica y lleva a cabo el Plan de Desarrollo y
éxito la adecuada gestión del talento humano, Aprendizaje, que comprende desde los líderes
motivo por el cual, año a año ha venido aplicando hasta los auxiliares.
enfoques que han permitido un desarrollo
sostenido de los colaboradores en la Institución. A partir de la adopción del Modelo de Excelencia,
el compromiso de los colaboradores es evaluado
Evolución de la gestión del talento humano anualmente, con la finalidad de mejorarlo e
incrementarlo.
EVOLUCIÓN DE LA GESTIÓN DE RECURSOS
HUMANOS EN LA CAJA HUANCAYO
a. ENRIQUECIMIENTO DEL PERSONAL
2002: Dpto. de Logística y Personal
Administración de personal (1) El compromiso de los colaboradores de La
2003: Dpto. de Personal Caja Huancayo es generado fundamentalmente
Administración de personal, sistematización y actualización por:
de datos de colaboradores.
COMPROMISO
2005: Dpto. de Recursos Humanos
Gestión del recurso humano, priorizaba mejorar los niveles Desarrollo profesional y personal.
de comunicación.
Identificación con la Institución.
2006: Dpto. de Recursos Humanos
Gestión del recurso Humano, basado en el otorgamiento de
las capacitaciones y generación de indicadores de RRHH. La confianza de sus superiores.

2007: Dpto. de Recursos Humanos (2) De igual forma, se identificaron los factores
Gestión del recurso Humanos, basado en el ordenamiento
de los documentos normativos internos (Procedimientos,
que motivan la satisfacción de los colaboradores:
directivas y demás) y establecimiento de la línea de carrera.
SATISFACCIÓN
2008: Dpto. de Recursos Humanos Alcanzar objetivos y metas institucionales
Gestión del Recurso Humano, basado en la generación de
beneficios colaterales para el Colaborador, institucionalización
y desarrollo de las actividades y sistematización de procesos Buen clima laboral.
críticos del departamento.
Trato equitativo para los colaboradores.
2009: Dpto. de Gestión del Talento Humano
Gestión del Talento Humano, basado en la disminución de
brechas entre las competencias del colaborador y las
Para determinar dichos factores, se elaboró
exigencias por el puesto. Difusión adecuada de los encuestas, por categorías de colaborador.
VALORES - CAJA HUANCAYO.

Fig. 5.1.1. (3) La Alta Dirección de la empresa ha definido
como objetivos estratégicos:
5.1 COMPROMISO DEL PERSONAL • El alineamiento de la organización
con la estrategia.
La Caja Huancayo tiene como uno de sus pilares, • El impulso de una cultura de
el enfoque hacia el desarrollo y aprendizaje de servicio e innovación.
sus colaboradores, la adopción del Modelo de
Excelencia refuerza este enfoque y a partir del Con estos objetivos, la Caja Huancayo, difunde
valor establecido: “Compromiso”, se orienta a entre sus diversas áreas los objetivos
lograr que sus colaboradores adquieran un alto estratégicos, motivando a los colaboradores a
nivel de compromiso, redundando en la mejora trabajar en equipo para el logro de estos
del desempeño organizacional. objetivos. Muchas de las metas son alcanzadas
gracias a la cooperación. El mecanismo principal
Por lo tanto, la Caja Huancayo ha establecido el para este propósito es la comunicación efectiva:
siguiente sistema de indicadores: • A través del NOTICAJA.
• Nro. de colaboradores. • Direcciones de correos electrónicos
• M o n t o a s i g n a d o a l p r e s u p u e s t o de para cada colaborador.
• capacitaciones.
• Horas de Capacitación por trabajador. Ambos medios facilitan el flujo de información
• Costo por Colaborador. entre los Gerentes, Jefes de las Unidades
• % Horas de Capacitación vs Laboradas. Orgánicas y los demás niveles de la
• % Inversión en Capacitación vs Planilla. organización.
• Actividades por Colaborador.
A partir de la definición de objetivos estratégicos
Igualmente, la Caja Huancayo ha desarrollado y del desarrollo de iniciativas y proyectos
una política de compensación basada en el estratégicos, se despliegan objetivos y metas por
cumplimiento de objetivos y metas y en la unidad organizacional, que tiene un alcance


desde la Gerencia, Jefaturas, Analistas, capacitación y desarrollo, a su vez los jefes las
Asistentes y Auxiliares; finalmente se determinan dan a conocer al Departamento de Gestión del
metas individuales. Ta l e n t o H u m a n o , q u i e n e v a l ú a l o s
requerimientos de acuerdo al Plan de Desarrollo
Mediante la sección del CAJAIDEAS del y Aprendizaje y a los objetivos estratégicos.
NOTICAJA, la Caja Huancayo brinda la
oportunidad a sus colaboradores, para contribuir Las competencias centrales están vinculadas a
con ideas, cultura de los diferentes ámbitos la industria de las microfinanzas, dentro de la
geográficos y formas de pensar de los cual se encuentran las operaciones de
colaboradores; así como aportes para la colocaciones y captaciones de dinero en la
innovación laboral. Estas contribuciones son región; complementadas con los aspectos de
recibidas por la Trabajadora Social siendo calidad y tecnología. Mediante el proceso de
derivados a los responsables de las áreas Planeamiento Estratégico, se identifican los
involucradas. desafíos estratégicos y los objetivos, a partir de
este análisis se desarrollan los planes para los
Sección CAJAIDEAS del NOTICAJA colaboradores y también para los líderes de la
Caja Huancayo.
CAJAIDEAS
La evaluación de los distintos indicadores del
Especialmente para tí, en esta sección podrás desempeño organizacional, tales como la
expresar tus ideas que nos permitirán una satisfacción de clientes y el desempeño
mejora persona, profesional e Institucional. individual, permiten determinar necesidades de
No pierdas la oportunidad de enviar tus aprendizaje y desarrollo, las cuales se canalizan
propuestas. al Departamento de Gestión del Talento Humano
* Propuestas para su planificación y ejecución. En esta
* Felicitaciones evaluación, se toma en cuenta los cambios
tecnológicos en la industria y la innovación.
Fig. 5.1.2
Con el objetivo de apoyar el trabajo de alto El Departamento de Gestión del Talento Humano
desempeño de sus colaboradores, se lleva a y los jefes de las unidades organizacionales y
cabo la evaluación que nos genera: definen las competencias genéricas, que se
vinculan a la educación, entrenamiento,
Sistema de evaluación de 360o coaching y otras modalidades de desarrollo,
incluyendo las experiencias de las unidades de
Los colaboradores se negocio y demás unidades organizacionales.
esfuerzan para alcanzar un
alto nivel de desempeño 2) Una preocupación permanente de La Caja
Huancayo, es el fomento del liderazgo, el cual se
Las evaluaciones son generadas por: traduce en la programación de seminarios sobre
Jefe inmediato, pares, subordinados este tema, que son difundidos entre los jefes de

Orientación hacia
y autoevaluación.
unidades de negocio y de área.

el personal
• Curso integral para administradores de
agencias en instituciones microfinancieras:
Sistema de Refuerzan el participación de Administradores y Analistas
Evaluación del compromiso de Créditos Senior.
• Diplomado en desarrollo de habilidades
o
360
directivas: Coordinador de Operaciones y
Promoción y Coordinador de Canales Electrónicos.
ascensos
• Diplomado en gestión del potencial humano:
Cumplimiento Jefe de Gestión del Talento Humano y
de los objetivos Gerente de Administración.
Enfoque al cliente:
objetivos específicos
• Greate to place to work: Gerentes, Directores
para los colaboradores • y Jefe de Gestión del Talento Humano (e).
• II Congreso Anual de Recursos Humanos
• 2008: Gerente de Administración.
Fig. 5.1.3
• Liderazgo y motivación para el éxito en la vida
b. DESARROLLO DE LOS LÍDERES Y DEL profesional y empresarial: Jefe de Tecnología
PERSONAL de la Información.
• Maestría en Dirección de Empresas: Jefe de
1) El sistema de desarrollo y aprendizaje de La • Investigación y Desarrollo.
Caja Huancayo prevé que los colaboradores • Negociaciones Exitosas Técnicas y
transmitan a sus jefes sus necesidades de • Estrategias: Gerente de Créditos (e).


• Taller de Integración: Analistas de Créditos 4) El PEI de La Caja Huancayo tiene en cuenta el
Senior, Administradores, Sub Gerente y desarrollo del capital humano, en el horizonte de
Gerente de Créditos. planeamiento, como un mecanismo para lograr
el alineamiento estratégico y gestiona planes de
A partir del año 2009, el PEI considera como un carrera efectivos para sus colaboradores, a partir
objetivo, el alineamiento de la organización a la de la identificación de las brechas (GAP`s). Los
estrategia, aspecto que se complementará con la planes de carrera son establecidos en función a
tecnología de la información (TI); reforzándose la evaluación de desempeño de 360º y se
de esta manera el conocimiento organizacional. plasman en las Directivas de Línea de Carrera,
las cuales se ubican en el SIRINA.
La Caja Huancayo tiene como uno de sus
valores, la ética y por el marco regulatorio en que c. EVALUACIÓN DEL COMPROMISO DEL
actúa, está en permanente proceso de difusión PERSONAL
los valores institucionales, los cuales se resumen
en el CRECER a través de programas de 1) El compromiso de los colaboradores es un
capacitación, proceso de inducción y formación aspecto crítico para el desempeño de La Caja
para sus líderes, como el curso de ética y valores. Huancayo. Hasta el año 2008 las mediciones se
Los líderes toman parte activa en las han realizado de manera informal, a partir de
evaluaciones de desempeño, mediante la reuniones de los colaboradores con sus jefes, de
determinación de objetivos, la evaluación por el intercambio de opiniones sobre la política de
c u m p l i m i e n t o d e l o s o b j e t i v o s y l as compensaciones y recompensas y durante
competencias. eventos a nivel institucional.

Las oportunidades de desarrollo para líderes, La Caja Huancayo ha variado el sistema de
consideran programas de formación y evaluación del compromiso y satisfacción de los
entrenamiento, como pasantías, seminarios colaboradores, a partir de sondeos de opinión
especializados y conferencias, tales como: mediante correos electrónicos y entrevistas
• Pasantías en la Caja de Sullana, Trujillo y telefónicas, para cada nivel de colaboradores:
Arequipa: Coordinador de Operaciones y
Asistentes. COMPROMISO SATISFACCION
• Pasantía en España: Jefe de TI. Desarrollo profesional y Alcanzar los objetivos y
• Pasantía en Chile: Gerentes de Operaciones personal metas institucionales
• y Finanzas y Gerente de Administración. Crecimiento de mi Retribución económica
institución
La relación entre los resultados de la evaluación Identificación con la Buen clima laboral
de desempeño y los resultados clave del institución
negocio, se establecen a partir de los indicadores Reconocimiento de los
Brindar soluciones
jefes a mi trabajo yrápidas y oportunas a
de objetivos estratégicos, referidos a la
esfuerzo los clientes externos
perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento, que como internos.
generan resultados en la perspectiva Financiera: La confianza de mis Trato equitativo para los
• Reducir la brecha de competencias dada por superiores colaboradores
el nivel actual y el nivel al que necesita la
institución. A través de una política de reconocimientos al
• Incrementar el nivel de aporte de cada colaborador “Colaborador del Mes”, previa
colaborador para el cumplimento de los encuesta de los mismos colaboradores, se
objetivos por áreas fomenta el cumplimiento de las normas internas
para evitar tendencias negativas en indicadores
3) La efectividad de los colaboradores y líderes como ausentismo, deserción y número de
de La Caja Huancayo es medida a través del quejas.
sistema de evaluación de 360º que consta de 7
2) La evaluación del compromiso y la satisfacción
Proceso de Evaluación del Desempeño 360o del personal, muestra resultados que son
1. Determinación de los objetivos:
Gerentes, Jefes de área
transmitidos a la Gerencia, a efectos de adoptar
2. Cumplimiento de decisiones que conduzcan a reforzar los factores
objetivos: Jefe Inmediato que incrementan el compromiso y satisfacción de
3. Evaluación de competencias:
Autoevaluación/jefe inmediato/ los colaboradores. Estas decisiones se plasman
pares/subordinados
4. Proceso de Retroalimentación:
en el resultado de las encuestas de calificación
Jefe inmediato y subordinado. de factores que generan satisfacción, siendo el
5. Determinación de las 6. Grado de cumplimiento mayor: “Alcanzar los objetivos y metas
brechas de competencias. de los objetivos.
institucionales”.
7. DESARROLLO DE LOS
COLABORADORES
Fig. 5.1.4

5.2 ÁMBITO DEL PERSONAL La Caja Huancayo, dentro de sus políticas de
incorporación de los colaboradores, prioriza la
La formulación del nuevo PEI ha permitido a La búsqueda de nuevos colaboradores en las zonas
Caja Huancayo, establecer la prioridad de un donde nuestra organización brindará sus
ajuste de la organización para adecuarse a las servicios.
necesidades de negocio, optimizando los
procesos y balanceando la organización. El (3) Los colaboradores de la Caja Huancayo,
Modelo de Excelencia adoptado, se basa en el tienen a disposición los documentos normativos
enfoque a procesos, de esta manera, la internos aprobados por el Directorio, los cuales
conjunción de estas decisiones, facilitará la se encuentran publicados en el SIRINA:
redefinición de la estructura orgánica.
• Manual de Organización y Funciones.
El PEI, también ha definido como objetivo • Reglamentos institucionales y/o internos de
estratégico, la mejora del clima laboral, dentro de la unidad organizacional a la que pertenece
la perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento del
Cuadro de Mando Integral, acción que a partir del La Gerencia realiza visitas a las diversas
diseño de la medición, facilitará las decisiones unidades organizaciones para la difusión de los
sobre mejorar los niveles de satisfacción. planes de acción, desafíos estratégicos, enfoque
al cliente y expectativas de desempeño. Cada
a. APTITUD Y ESTRUCTURA DEL PERSONAL año el sistema de evaluación de desempeño
analiza y evalúa el cumplimiento de los objetivos
(1) La Oficina de Gestión de Procesos y individuales.
Organización tiene como objetivo principal:
“Planificar, organizar y dirigir las actividades de (4) La Caja Huancayo tiene como política la
análisis y mejora continua de los procesos y difusión de los cambios que se generan en la
diseño organizacional de La Caja Huancayo”. El estructura de personal y también en las
departamento de Gestión del Talento Humano se habilidades necesarias para éstos cambios. Para
encarga de definir y actualizar la Tabla de Perfiles la continuidad y normal desarrollo de las labores
de Competencias por Puesto. dentro de las unidades organizacionales La Caja
Huancayo aplica la política de reemplazos de
(2) La Caja Huancayo ha definido un sistema puestos estratégicos, con la finalidad de que el
estructurado para realizar la búsqueda, colaborador titular goce de sus vacaciones por el
contratación y retención de los colaboradores. período completo y pueda generar una cartera de
Administradores, a quienes se les otorga una
Proceso de selección de personal agencia de manera definitiva una vez que hayan
cumplido con cubrir las vacaciones y/o ausencias
Proceso de
de los titulares. Asimismo se generan
selección reemplazos para los Asistentes de Operaciones,
éstos son los Auxiliares de Operaciones de
mayor experiencia de la misma agencia.

Orientación hacia
Convocatorias Convocatorias

el personal
Internas Externas b. CLIMA DEL PERSONAL

(1) La Trabajadora Social se encarga de realizar
Publicaciones
a través del
Portal / Publicaciones convenios con diversos centros médicos a nivel
a través de diarios
NOTICAJA nacional para ofrecer descuentos especiales a
los colaboradores de cada zona. Para la ciudad
de Lima, se inició las coordinaciones que
Evaluación curricular y lugar de residencia corresponde con el fin de ofrecerles el seguro
Evaluación de conocimientos
Examen psicotécnico
EPS. En el esfuerzo de velar por la salud de los
Evaluación por competencias colaboradores La Caja Huancayo tiene un
Entrevista personal convenio con la Unidad Departamental de
ESSALUD para que brinde orientación y charlas
Se publica el de salud física, psicológica, ergonómica y de
resultado del ganador nutrición, estas charlas tiene como alcance a la
familia de los colaboradores.
Se genera su designación o incorpora
a la Caja Huancayo y firma contrato de trabajo.
El ganador inicia proceso de inducción general. A la fecha se cuenta con el Comité de Seguridad
Se designa a un Compañero Monitor para y Salud en Trabajo, y se tiene como
el apoyo en inicio de labores. representantes del empleador a los Jefes de
Fig. 5.2.1
Gestión del Talento Humano y de Seguridad, por
parte de los colaboradores, se cuenta con dos


personas que han sido elegidos después de un Campamento en la selva central
proceso de elecciones.

El indicador más importante en el factor de salud
es la cobertura de seguridad social, que para
éstos efectos debe mantenerse en el 100%
(incluido practicantes). Además se gestionan los
indicadores como:
• Promedio de días de descanso médicos.
• Nivel de colaboradores con descanso médico
vs. Nro. de colaboradores activos.
Fig. 5.2.2
El indicador principal de seguridad laboral esta Cena por Aniversario Institucional
definido por el número de accidentes de trabajo,
el cual es gestionado por el Comité de Seguridad
y Salud en el Trabajo.

Las actividades de La Caja Huancayo, por el tipo
de servicios que presta, se desarrollan en
ambientes de trabajos que corresponde a
oficinas, no existiendo riesgos diferenciados.

(2) La Caja Huancayo ofrece días libres a todos
los colaboradores por los siguientes motivos: Fig. 5.2.3
• Onomástico (01 día). Concurso de danzas de los colaboradores
• Por matrimonio (01 día). Aniversario Institucional
• Nacimiento de hijos (01 día, sólo para los
caballeros).
• Fallecimiento de parientes directos (04 días ó
• 05 días, si el deceso ocurre fuera de la
ciudad).
• Permiso por estudios remunerados (sólo para
aquellos que cuenten con más de 02 años de
permanencia).

Asimismo otorga a sus colaboradores un
Fig. 5.2.4
uniforme por año, consistente en:
• Caballeros: terno completo, incluido camisas Desfile institucional por Aniversario
y corbata.
• Damas: falda, pantalón y saco.

El esfuerzo de los colaboradores que implica
mayor permanencia y ampliación de sus
horarios, son compensados con días libres.

Otro aspecto importante a destacar es que se ha
institucionalizado s us actividades más
principales y por ello es obligatorio su desarrollo y
Fig. 5.2.5
la participación:
• Campeonatos por Día del Colaborador. Participación en campeonato ASBANC
• Cena por aniversario.
• Festidanza por aniversario.
• Desfile por aniversario.
• Reconocimiento al Colaborador del mes.
• Participación en campeonato ASBANC.
• Créditos administrativos que ayuden a:
asumir los gastos de salud, construcción de
viviendas, estudios, compras de artefactos,
etc.

A continuación se presentan algunas fotografías
que evidencias dichos aspectos: Fig. 5.2.6


GESTIÓN DE PROCESOS
6. GESTIÓN DE PROCESOS grandes rubros: Créditos y Ahorros, a los cuales
se agregan los servicios que son ofrecidos a los
La Caja Huancayo, siendo consciente de la clientes, estableciendo de esta manera procesos
importancia de la gestión de procesos en la que son el eje del negocio y son comunes en la
organización, ha evolucionado desde el año industria de las microfinanzas por el marco
2002 en la aplicación del enfoque de procesos regulatorio en que se desenvuelven.
para el desarrollo de sus actividades. Bajo la revisión anual del Plan Estratégico y del
Mediante la Oficina de Gestión de Procesos y desempeño organizacional, se define la
Organización (antes denominada Organización y propuesta de valor para los client es,
Métodos), ha escalado en el transcurso de estos señalándose los objetivos estratégicos, los
años para contar con un Sistema de Gestión de cuales dependen de los procesos clave
Procesos acorde con el crecimiento de la generadores de valor.
Institución, proyectándonos para los próximos El Mapa de Procesos, se despliega en procesos
años a alcanzar la excelencia en la gestión de y subprocesos, de acuerdo a los diversos tipos
procesos. Dicha evolución se muestra en la de operaciones de créditos, ahorros y servicios
siguiente figura: complementarios, correspondiendo a la Oficina
de Gestión de Procesos y Organización, el
Evolución del enfoque de procesos
diseño, análisis y control de los mismos, con
énfasis en aquellos que generan valor para el
cliente. Dicha Oficina está encargada del control
de los indicadores de procesos, así como de su
evaluación y propuesta de acciones correctivas
necesarias para la mejora continua, conforme al
monitoreo de indicadores y retroalimentación de
los dueños de procesos. El Mapa de Procesos es
difundido a todos los colaboradores mediante el
NOTICAJA (Intranet de La Caja Huancayo).

a. PROCESOS DE CREACIÓN DE VALOR
Fig. 6.1.1
(1) Los procesos de creación de valor clave son
De esta manera la Caja Huancayo ha definido un definidos bajo el enfoque de valoración de los
Mapa de Procesos que constituye el punto de procesos teniendo en cuenta los siguientes
referencia para la gestión de procesos: criterios:
Mapa de procesos de la Caja Huancayo •Grado de significancia con relación a la
propuesta de valor para los clientes, los objetivos
estratégicos, misión y visión de la institución
contemplando en el Mapa Estratégico.
•Grado de impacto en la rentabilidad y
sustentabilidad de La Caja Huancayo (inductores
de los resultados financieros)
• Grado de interacción con el cliente (que permita
fidelizar clientes y evitar la deserción).
Siendo la Inteligencia de Negocios (parte de los
procesos de creación de valor) y el Fondeo de
Capitales (parte de los procesos de soporte), los
procesos que constituyen el eje de las Gestión de Procesos
actividades del negocio y son claves para el éxito
organizacional y de su optimización depende la
Fig. 6.1.2
rentabilidad, ya que se centran en identificar y
obtener las opciones más rentables de productos
El Mapa de Procesos contempla la gestión de y servicios. Dichos procesos clave son:
procesos clave de trabajo bajo el enfoque del
Procesos de creación de valor
Modelo de Excelencia, adoptado por el Directorio
de la Caja Huancayo en Febrero del 2009.

6.1. PROCESOS DE CREACIÓN DE VALOR

El objeto social de la Caja Huancayo es: “Captar
recursos del público y colocarlos
preferentemente en pequeños y micro
empresarios”. Sus actividades se enfocan a dos
Fig. 6.1.3


Por lo tanto, de los 20 procesos identificados en
La Caja Huancayo (contemplados en el Macro Fuentes de información para el negocio de
Proceso), 10 son muy importantes (de creación microfinanzas, tales como la SBS y FEPCMAC,
de valor y estratégicos), pero 07 son muestran el desempeño de los competidores en
considerados clave para la organización: cuanto a factores como eficiencia, productividad,
costos; permitiendo definir indicadores propios
Determinación de procesos de creación de valor
para la Caja Huancayo.

El Directorio, previa opinión de la Gerencia de
Riesgos y el OCI aprueba todos los procesos y
procedimientos de la Caja Huancayo, según el
procedimiento MPR-001-OYM: Elaboración y
Mantenimiento de Documentos Normativos, el
cual se resume en la Figura 6.1.6

La implementación de estos procesos se realiza
a través de:
• Difusión del proceso documentado (traducido
Fig. 6.1.4 • a un documento normativo) a través del
(2) Para el análisis y diseño de los procesos de SIRINA, al cual tiene acceso todo el personal
creación de valor clave, se utiliza la Matriz de involucrado en el proceso.
Caracterización de Procesos, esquema gráfico • Actividades de capacitación para el personal
que facilita la determinación de los involucrado.
requerimientos de tales procesos; • Supervisión de la ejecución del nuevo
adicionalmente, mediante los mecanismos de proceso, mediante los Gerentes, Jefes y
acceso, la retroalimentación de clientes, Supervisores.
proveedores, socios, (Municipalidad Provincial (4) La Caja Huancayo controla y mejora sus
de Huancayo) y los colaboradores, se procesos de creación de valor clave mediante
determinan los requerimientos de los procesos indicadores, siendo los más relevantes los
de creación de valor clave, tal y como se muestra señalados en la Tabla 6.1.
en la Figura 6.1.5.
Determinación de requerimientos claves de proceso
Resumen de Actividades de Diseño,
Aprobación y Difusión de Procesos

Fig. 6.1.5
(3) El diseño de los procesos de creación de valor
clave, es realizado por la Caja Huancayo,
teniendo en cuenta, los objetivos estratégicos, la Fig. 6.1.6
opinión de los clientes y es complementado con (5) La Caja Huancayo, bajo el enfoque de la
el benchmarking de la industria; sin obviar el Gestión Integral de Riesgos ha establecido
marco regulatorio. Como parte del puestos en su estructura orgánica para
benchmarking, la tecnología es vital y la supervisar los procesos críticos y minimizar los
retroalimentación proporcionada a través de la costos de inspección de la siguiente manera:
Intranet (NOTICAJA) y por los Jefes de las
Unidades de Negocio y Dueños de Procesos, • Para el proceso de Otorgamiento de Créditos,
agrega el conocimiento organizacional y la Supervisores de Créditos, los cuales radican
flexibilidad. en una zona cercana al grupo de agencias


Tabla 6.1. Indicadores Relevantes de Procesos de Creación de Valor

asignadas. Dichos Supervisores tiene como Gestión de Procesos y Organización en función a
función: Velar por el cumplimiento de las su interacción con los procesos de creación de
normas y procedimientos establecidos para el valor; el Cuadro de Mando Integral (Mapa
otorgamiento de créditos, emitiendo informes Estratégico) proporciona la base principal y el
de resultado de las revisiones por muestreo Mapa de Procesos muestra la relación entre
de expedientes de créditos. éstos procesos. A partir de estas premisas, se
• Para el proceso de Captaciones, Asistentes definen procesos de soporte clave y se
de Captaciones, que velan porque se realicen establecen sus indicadores. Dichos procesos
operaciones de apertura de cuentas según son revisados por la Gerencia y aprobados a
las normas vigentes. nivel del Directorio y se monitorea el desempeño
• Para el proceso de gestión de reclamos, a de los mismos, de acuerdo al cronograma de
nivel del Dpto. de Servicio de Atención al revisión de indicadores.
Cliente se ha establecido un Oficial de
Atención al Usuario que evalúa y brinda a. PROCESOS DE SOPORTE
respuesta a los clientes sobre los reclamos
emitidos a La Caja Huancayo. Asimismo, se 1) El Cuadro de Mando Integral define la
cuenta con un Asistente de Servicio de estrategia de La Caja Huancayo, la cual tiene
Atención al Cliente, quien vela porque el objetivos establecidos y cada uno de estos
Código de Buenas Prácticas de Atención al objetivos depende de procesos, sean de
Cliente se cumpla a nivel institucional. creación de valor o de soporte. Los procesos de
soporte son determinados conjuntamente con
(6) La mejora de los procesos se efectúa bajo las los procesos de creación de valor, los cuales son
siguientes condiciones: controlados y monitoreados por la Oficina de
• Monitoreo de la variabilidad de los Gestión de Procesos y Organización, en forma
indicadores de procesos y propuesta de sistemática. Los procesos de soporte clave
acciones preventivas y correctivas. definidos por la Caja Huancayo, son:
• Retroalimentación de los colaboradores
Procesos de soporte
involucrados en el proceso, la Gerencia y/o
Directorio.
• Recomendaciones presentadas por el OCI, la
Gerencia de Riesgos, SBS y demás órganos
regulatorios y auditorías externas. Gestión de Procesos

Las mejoras y lecciones aprendidas se
comparten en reuniones del Comité de
Contingencia y Seguridad (conformado por todo
las Jefaturas y Administradores de las Agencias
cercanas a la Sede Principal). Asimismo, estas
lecciones son publicadas en el NOTICAJA Fig. 6.2.1
(Intranet de La Caja Huancayo) para 2) Para los procesos de soporte clave también se
conocimiento de todo el personal. utiliza la Matriz de Caracterización de Procesos,
referida en el numeral 6.1.a. (2); y en forma
6.2.PROCESOS DE SOPORTE Y adicional, la información obtenida de clientes
PLANEAMIENTO OPERACIONAL externos e internos, proveedores, colaboradores
y la Municipalidad Provincial de Huancayo);
Los procesos de soporte clave de La Caja mediante los mecanismos de acceso se
Huancayo, son determinados por la Oficina de determinan los requerimientos de los procesos


de soporte clave, tal y como se muestra en la •VITALIS: Sistema de Información que
Tabla 6.3. contempla diversos módulos que soportan los
procesos de creación de valor y los procesos de
3) El diseño de los procesos de soporte se realiza soporte.
conjuntamente con los Dueños de cada proceso, •NOTICAJA: Intranet de La Caja Huancayo
teniendo en cuenta los requerimientos de los mediante el cual se soporta toda la gestión del
procesos de creación de valor, opinión de los conocimiento.
clientes internos, así como los objetivos
Módulos del Vitalis
estratégicos de La Caja Huancayo. Como parte
de la optimización de estos procesos,
constantemente se mejoran los sistemas de
información, aplicando nueva tecnología.
Asimismo, la retroalimentación proporcionada
mediante el NOTICAJA, por los colaboradores y
los Dueños de Proceso, agregan conocimiento
organizacional y flexibilidad en los procesos de
soporte.

El Directorio, previa opinión de la Gerencia de
Riesgos y OCI aprueba los procesos y
procedimientos de La Caja Huancayo, según el
Fig. 6.2.2
procedimiento indicado en 6.1.a. (3), en forma
similar a los procesos de creación de valor. La
Presentación del NOTICAJA
figura 6.1.F. resume este proceso.

La implementación de los procesos de soporte se
realiza a través de:
• Difusión de proceso documentado (traducido
a un documento normativo) a través del
SIRINA, con acceso de todo el personal
involucrado en el proceso.
• Actividades de capacitación al personal
involucrado.
• Supervisión de la ejecución del nuevo
proceso mediante los Gerentes, Jefes y
Supervisores.
Fig. 6.2.3
4) Los procesos de soporte de La Caja Huancayo Para citar como ejemplo: Mediante este sistema
son controlados mediante indicadores, siendo se ha logrado minimizar altos costos de
los más relevantes los siguientes: encuestas y exámenes de conocimiento, los
Tabla 6.2: Indicadores Relevantes de Procesos de Soporte cuales ahora son tomados desde este sistema
obteniendo resultados en tiempo real.

6) La mejora de los procesos se efectúa bajo las
siguientes condiciones:
• Monitoreo de la variabilidad de los
indicadores de procesos y propuesta de
acciones preventivas y correctivas.
• Retroalimentación del personal involucrado
en el proceso, la Gerencia y/o Directorio.
• Recomendaciones presentadas por el OCI, la
Gerencia de Riesgos, SBS y demás órganos
regulatorios y auditorías externas.

Las mejoras y lecciones aprendidas se
5) Los costos generales son minimizados a comparten, según proceso detallado en el último
través de la mejora de los procesos realizada en párrafo de: 6.1.a. (6)
forma permanente. Asimismo, se reducen con el
aprovechamiento de los beneficios de la b. PLANEAMIENTO OPERACIONAL
automatización utilizando los siguiente sistemas:
1) En el marco de una cultura de planificación, La
Caja Huancayo para cada año establece un Plan


Presupuestal en base a los Planes Operativos de
las diversas unidades organizacionales, los
cuales están alineados a los Objetivos
Estratégicos de la Institución. Dicho proceso esta
determinado bajo el procedimiento MPR-002-
PLA Elaboración y Seguimiento del Presupuesto
Institucional.
El Plan Presupuestal es administrado por el
Coordinador de Administración y supervisado
por la Gerencia de Administración y considera los
recursos financieros necesarios para asegurar la
operatividad, inversiones, proyectos
institucionales y la administración de los riesgos
a los cuales está expuesta la Institución.
Los riesgos financieros asociados a las
operaciones del negocio son evaluados por la
Gerencia de Riesgos, unidad que comunica
mensualmente al Dpto. de Contabilidad el nivel
de provisiones a aplicar por los créditos vigentes
teniendo en cuenta las normas de la SBS sobre la
materia.
2) La Caja Huancayo a través de la Gerencia de
Riesgos cuenta con personal especializado que
promueve una cultura de gestión de riesgos a
todo nivel. Es así que se ha establecido un Plan
de Continuidad de Operaciones, acorde a la
normatividad establecida por la SBS, el cual
detalla las actividades a desarrollar para la
continuidad de las operaciones de la Caja
Huancayo ante alguna emergencia que
interrumpa los procesos y subprocesos que se
realiza.
Planes y sub planes de continuidad de operaciones
Plan de
Continuidad de
Operaciones
SUB PLANES DE CONTINUIDAD DE OPERACIONES

Proceso de Proceso de
Proceso de Proceso de Proceso de
Administración
Ahorros Finanzas Créditos Recuperaciones
de Clientes

Fig. 6.2.4

El Analista de Riesgo Operacional, en
coordinación con el personal involucrado en el
proceso, desarrolla las pruebas de continuidad
de operaciones (Ejecución del Plan y Sub-
Planes) de acuerdo al cronograma de pruebas Gestión de Procesos
establecido.

Los resultados de dichas pruebas son
informadas a la Gerencia y al Comité de
Contingencia y Seguridad, a partir del cual se
toman acciones preventivas y correctivas.


RESULTADOS
debido a que desde fines del 2007 la Caja
7. RESULTADOS Huancayo ha implementado canales
electrónicos a nivel Institucional en su
7.1 RESULTADOS DE ORIENTACIÓN HACIA segmento mercado, el cual no tenía
EL CLIENTE conocimiento del uso de tarjetas de débito. La
Caja Huancayo se encuentra con el reto de
a. RESULTADOS DE ORIENTACIÓN HACIA lograr que cada vez más de sus clientes utilice
EL CLIENTE estos servicios.

(1) La Caja Huancayo ha realizado mediciones Los resultados de las mediciones de
de satisfacción de clientes de captaciones y satisfacción de clientes no muestran
colocaciones en el 2006 y 2009, comparaciones con los competidores, debido a
contemplando como atributos de valor los que las instituciones financieras y
siguientes: Rapidez, Trato, Información, especialmente de microfinanzas, no tienen
Presentación y Accesibilidad (estos atributos, a como política, publicar sus resultados de
su vez consideran una serie de sub-atributos, satisfacción de clientes.
mostrados en las encuestas realizadas).
Mayores detalles se describe en el Criterio 03 Los detalles de las mediciones de satisfacción
(Numeral 3.2, b, 1). Los resultados y al 2009 son:
comparaciones de dichas mediciones son:
Satisfacción de clientes de crédito
Comparativo de satisfacción 2006-2009 de clientes
de colocaciones
91.00% 90.15%
87.10% 85.25% 83.65%
79.65%   78.21%
73.20%

RAPIDEZ TRATO INFORMACION       ACCESIBILIDAD
Fig. 7.1.3
Atributos de Valor

2006       2009 La Fig. 7.1.3 muestra la satisfacción actual de
clientes de créditos MES y de consumo de las
Fig. 7.1.1 ciudades de Huancayo, Lima y La Merced, de
las cuales Huancayo tiene el 60.4% del total de
Comparativo de satisfacción 2006-2009 de clientes
de captaciones clientes.
93.85% 92.15% 93.70%
80.70% Satisfacción de clientes de ahorros
71.60% 75.90% 72.23% 76.90%

RAPIDEZ TRATO INFORMACION      ACCESIBILIDAD
Atributos de Valor

2006       2009

Fig. 7.1.2 Fig. 7.1.4

De las Fig.s anteriores podemos denotar que el La Fig. 7.1.4 nos muestra que la satisfacción
grado de satisfacción de los clientes, tanto de actual de clientes ahorristas alcanza un 91.7%.
captaciones como de colocaciones, respecto a Las Agencias de la Caja Huancayo en dicha
los atributos de valor, ha aumentado a ciudad, concentran el 79.7% de los ahorristas.
excepción del atributo de INFORMACION. Esto

Premio Nacional a la Calidad Pag.50

Satisfacción de clientes de créditos respecto a la El atributo de trato recibido, es medido para los
rapidez en la atención clientes de créditos MES y Consumo, en
cuanto a la atención que recibió del analista de
créditos y del personal de la Caja Huancayo, en
general.

Satisfacción de clientes de créditos MES y de
Consumo, en cuanto a la información que reciben

Fig. 7.1.5

La satisfacción de la rapidez en la atención a
clientes de créditos MES y de consumo, es
medida en cuanto al tiempo que duró el trámite
de crédito y al tiempo que tomó el desembolso
del mismo.

Satisfacción de clientes ahorristas respecto a Fig. 7.1.8
rapidez en la atención
El atributo de información que reciben los
clientes de créditos MES y Consumo, es
medido en función a la información que reciben
sobre de tasas de su crédito, de los canales
electrónicos de información, de los folletos y
volantes y de las tasas de interés. Los
resultados reflejan el nivel de conocimiento y
confianza de clientes en general, del sector
microfinanzas en cuanto a operaciones
financieras por Internet.

Percepción de los clientes de créditos MES y consumo,
en cuanto a la atención personalizada que reciben
Fig. 7.1.6

Para los clientes ahorristas, se mide la
satisfacción de la rapidez, en cuanto al tiempo
en la apertura de cuentas y en la atención en la
ventanilla
Satisfacción de clientes de créditos MES y Consumo
en cuanto al trato recibido

Fig. 7.1.9

La Fig. 7.1.9 muestra la percepción de clientes
sobre el atributo de Acompañamiento
establecido (fortalecimiento de la relación de
largo plazo) en el PEI para el año 2009.

La insatisfacción de los clientes es medido
en base a las estadísticas de reclamos.

Fig. 7.1.7


Tiempo Promedio de Atención de Reclamos - Retención de Clientes
Trimestral (Grado de Deserción de clientes de captaciones)

Fig. 7.1.10
Fig. 7.1.12
La Fig. 7.1.10 nos muestra el tiempo promedio
de atención de reclamos de forma trimestral La Figura anterior podemos denotar que el
considerando 04 grupos de reclamos: Atención, número de personas que mensualmente se
Captaciones, Créditos y Canales Electrónicos. convierten en clientes de la Institución son
El ligero aumento en el tiempo de atención de mayores a aquellos que deciden retirarse
reclamos está en función al crecimiento del (deserción), esto debido a que se ha venido
número de clientes y servicios que la Caja impulsando el relanzamiento de nuestros
Huancayo ha obtenido en los últimos productos de captaciones.
trimestres.
Referencias positivas: Afiliación a la Caja Huancayo
(2) Las mediciones y resultados respecto a
las relaciones con el cliente se expresan en
base a la lealtad de los clientes (repetición del
servicio), retención de clientes (que es el
complemento del grado de deserción de
clientes) y las referencias positivas (que se
obtienen de las encuestas), los cuales son:

Lealtad de Clientes (Repetición del servicio)
Clientes que han solicitado más de un crédito

Fig. 7.1.13

Respecto a las referencias positivas podemos
denotar que tanto los medios de publicidad
como las referencias de otras personas son
variables importantes para la fidelización y
captación de clientes.

7.2 RESULTADOS DE PRODUCTOS Y
SERVICIOS

La Caja Piura, 1° en el ranking de captaciones
Fig. 7.1.11 en el año 2008, ha crecido en 19.76% en
comparación al año 2007, mientras que la Caja
La Fig. anterior muestra el historial crediticio de Huancayo en este periodo ha crecido en
los clientes de la Caja Huancayo, es decir el 23.09% para sus captaciones.
número de veces que han obtenido créditos en
la Institución, estableciendo de esta manera
una relación de largo plazo.


Evolución de las Captaciones Ante el sobreendeudamiento de clientes de la
banca múltiple, la Caja Huancayo ha reducido
la cartera morosa, minimizando el riesgo.

Evolución de las Colocaciones Consumo

Fig. 7.2.1

La Caja Arequipa, 1° en el ranking de
colocaciones en el año 2008, ha crecido en
34.90% en comparación al año 2007, mientras
que la Caja Huancayo en este mismo periodo Fig. 7.2.4
ha crecido en 41.16%.
7.3 RESULTADOS FINANCIEROS Y DE
Evolución de las Colocaciones Totales MERCADO

(1) Los resultados financieros de la Caja
Huancayo son medidos en base a la solvencia,
calidad de activos, eficiencia y gestión y la
rentabilidad, los cuales se describen a
continuación:

Respecto a la SOLVENCIA;

Apalancamiento Global: Se utiliza para
analizar cómo afecta la obtención de recursos
Fig. 7.2.2
en la estructura de financiamiento y en los
resultados de las operaciones; al cierre del año
Los Créditos a Microempresarios (MES) 2008 la Caja Huancayo está por debajo del
constituyen el Objetivo Estratégico de las Cajas promedio del Sistema de Cajas Municipales
Municipales. En este rubro la Caja Huancayo con un ratio de apalancamiento de 4.95 veces.
ha crecido en 67,97% al año 2008 comparando
con el año 2007, a diferencia del crecimiento de
37.11% de la Caja Arequipa. Apalancamiento Global (Numero de Veces)

Evolución de las Colocaciones MES

Fig. 7.3.1

Respecto a la CALIDAD DE ACTIVOS:
Fig. 7.2.3
Morosidad (Cartera Atrasada): Al cierre del
En el rubro Créditos de Consumo la Caja año 2008 la morosidad alcanzada por la Caja
Huancayo ha crecido sólo en 4.97% en el año Huancayo fue de 3.30%, inferior en 0.55 puntos
2008 en comparación con el incremento del porcentuales al promedio del sistemas de cajas
año 2007; esto se debió a la agresiva política municipales.
de ingreso de la banca múltiple al sector de
microfinanzas en dicho periodo y en especial
en la zona de influencia de la Caja Huancayo.


Morosidad (%) Huancayo al cierre del año 2008, alcanzo el
77.15% de intermediación financiera.

Intermediación Financiera (%)

Fig. 7.3.2

Cartera en Alto Riesgo: Mide la calidad de la Fig. 7.3.5
cartera atrasada mas lo cartera refinanciada, al
cierre del año 2008 la Cartera en alto Riesgo Respecto a la RENTABILIDAD:
fue de 3.68%, inferior en 1.37 puntos
porcentuales al promedio del sistemas de cajas ROE: Medida por el ratio Utilidad Neta /
municipales Patrimonio, al año 2008 se ubicó en 25.10%,
comparado con el ratio obtenido en similar
Cartera en Alto Riesgo (%) periodo del año por el Sistema de Cajas
Municipales, el indicador obtenido por la Caja
Huancayo fue superior por 1.99 puntos
porcentuales.

ROE (%)

Fig. 7.3.3

Provisiones: el ratio de cobertura de
provisiones de la cartera atrasada
(Provisiones para colocaciones /
colocaciones atrasadas) se ubicó en
163.81%, resultando superior en 7.51 puntos
porcentuales respecto al indicador obtenido por Fig. 7.3.6
el sistema de cajas municipales (156.30%).
ROA: medida por el ratio Utilidad Neta / Activo
Provisiones (%) Total, para el período 2008 se ubicó en 4.68%,
superior en 0.92 puntos porcentuales del
indicador obtenido por el Sistema de Cajas
Municipales.

ROA (%)

Fig. 7.3.4

Respecto a la EFICIENCIA Y GESTIÓN:
Intermediación Financiera: de la captación de
fondos, bajo cualquier modalidad, y su
colocación en forma de créditos, la Caja Fig. 7.3.7


Liquidez en M.N.: Ratio del promedio mensual Mercado de Captaciones - Junin
de los activos líquidos en MN entre pasivos de
corto plazo en MN, al cierre del año 2008, se
obtuvo un ratio de 20.65%, superior en 2.11
puntos porcentuales a lo obtenido por el
sistema de Cajas Municipales.

Liquidez en M.N. (%)

Fig. 7.3.10

En el Departamento de Pasco, la Caja
Fig. 7.3.8 Huancayo ocupa el tercer puesto a nivel de
sistema financiero en captaciones al cierre del
(2) Los resultados del desempeño en el año 2008.
mercado de la Caja Huancayo se miden en
Mercado de Captaciones – Pasco
base al nivel de participación y evolución en el
mercado a nivel nacional como regional, los
cuales se describe a continuación:

Participación de Mercado en Captaciones –
Sistema de Cajas Municipales

Para el año 2008, la Caja Huancayo alcanzo
una participación dentro del Sistema de Cajas
en lo referente a Captaciones de 7.86%.

Participación de Mercado en Captaciones – CMAC’s
(%)

Fig. 7.3.11

En el Departamento de Huánuco, la Caja
Huancayo ocupa el penúltimo puesto a nivel de
año 2008.
Mercado de Captaciones - Huánuco

Fig. 7.3.9

Evolución del Mercado en Captaciones –
según departamento (expresado en millones
de nuevos soles)

En el Departamento de Junín, la Caja
Huancayo ocupa el segundo puesto a nivel de
año 2008.
Fig. 7.3.12


En el Departamento de Huancavelica, la Caja Participación de Mercado en Colocaciones
Para el año 2008, la Caja Huancayo alcanzó
año 2008.
en cuanto a Colocaciones de 8.21%.
Mercado de Captaciones - Huancavelica
Participación de Mercado en Colocaciones – CMAC’s
(%)

Fig. 7.3.13

En el Departamento de Ayacucho, la Caja
Huancayo ocupa el séptimo puesto a nivel de
año 2008. (La Agencia de la Caja Huancayo se Fig. 7.3.16
apertura a fines del año 2007)
Mercado de Captaciones - Ayacucho Participación de Mercado en Colocaciones
MES
Para el año 2008, la Caja Huancayo alcanzó
en lo referente a Colocaciones específicamente
en el tipo de crédito MES de 8.60%.
Participación de Mercado MES(%)

Fig. 7.3.14

En el Departamento de Lima (específicamente
en la en el cono este de Lima Metropolitana), la
Caja Huancayo ocupa el noveno puesto a nivel Fig. 7.3.17
de sistema financiero en captaciones al cierre
del año 2008. (La Primera Agencia de la Caja Participación de Mercado en Colocaciones
Huancayo se apertura en el año 2006) CONSUMO
Mercado de Captaciones - Lima Para el año 2008, la Caja Huancayo alcanzó
en lo referente a Colocaciones específicamente
en el tipo de crédito Consumo de 9.78%.
Participación de Mercado Consumo (%)

Fig. 7.3.15 Fig. 7.3.18


Evolución del Mercado en Colocaciones – Mercado de Colocaciones - Huánuco
según departamento (expresado en millones
de nuevos soles)
En el Departamento de Junín, la Caja
sistema financiero en colocaciones al 2008.

Mercado de Colocaciones - Junín

Fig. 7.3.21

En el Departamento de Ucayali, la Caja
Huancayo ocupa el decimo puesto a nivel de

Mercado de Colocaciones - Ucayali

Fig. 7.3.19

En el Departamento de Pasco, la Caja
Huancayo ocupa el tercer puesto a nivel de

Mercado de Colocaciones - Pasco

Fig. 7.3.22

En el Departamento de Huancavelica, la Caja
Huancayo ocupa el primer puesto a nivel de
sistema financiero en colocaciones al año
2008.
Fig. 7.3.20 Mercado de Colocaciones - Huancavelica

En el Dpto. de Huánuco, la Caja Huancayo
ocupa el cuarto puesto a nivel de sistema
financiero en colocaciones al año 2008.

Fig. 7.3.23


En el Departamento de Ayacucho, la Caja 2008, la meta programada fue superada por la
Huancayo ocupa el sexto puesto a nivel de ejecutada en 13.2 millones de soles.
sistema financiero en colocaciones al cierre del
año 2008. (La Agencia de la Caja Huancayo se Metas logradas y metas establecidas
apertura el año 2007) (En miles de nuevos soles)

Mercado de Colocaciones - Ayacucho

Fig. 7.4.1

Para la evaluación del desempeño individual de
Fig. 7.3.24
su personal, la Caja Huancayo viene realizando
una Evaluación bajo el enfoque de 360º, cuyos
En el Departamento de Lima (específicamente resultados se tendrán para los próximos
en la en el cono este de Lima Metropolitana), la meses.
Caja Huancayo ocupa el cuarto puesto a nivel
de sistema financiero en colocaciones al cierre (2) Los resultados respecto a las
del año 2008. (La Primera Agencia de la Caja mediciones clave del aprendizaje y
Huancayo se apertura en el año 2006) desarrollo de los colaboradores se reflejan
mediante los indicadores establecidos por el
Mercado de Colocaciones - Lima Dpto. de Gestión del Talento Humano de la
siguiente manera:

Indicadores de Capacitación del Personal

Fig. 7.4.2

(3) Los niveles de satisfacción e
insatisfacción del personal son medidos
mediante encuestas sobre el clima laboral.
Fig. 7.3.25

Los resultados de las encuestas de medición
7.4 RESULTADOS DEL PERSONAL
del clima laboral indican un significativo
crecimiento en la mejora del clima laboral. Por
(1) Los resultados respecto a las
política de confidencialidad en este tema, las
mediciones o indicadores clave de
Cajas Municipales no publican sus índices de
desempeño se reflejan en el cumplimiento de
clima laboral.
las metas logradas respecto a las
establecidas. Durante los tres últimos años las
Los resultados son:
metas programadas en Colocaciones fueron
superadas por las ejecutadas; para el periodo


Satisfacción de los Colaboradores – Clima Laboral Respecto a la productividad a nivel del proceso
de créditos, se denota que ha disminuido el
porcentaje de desembolsos con respecto a las
solicitudes de créditos presentadas, esto
debido a que se ha implementado mayores
controles de evaluación de créditos (por
ejemplo: riesgo de sobreendeudamiento). Para
la Caja Huancayo, esta disminución no es un
factor negativo sino más bien refleja un
adecuado control.
Del Proceso de Captaciones:
Tiempo promedio de Apertura de Cuentas
(Según Gestor de Colas)
Fig. 7.4.3

7.5 RESULTADOS DE EFICIENCIA
ORGANIZACIONAL

(1) Los resultados respecto a los Procesos
de Creación de Valor definidos en la Caja
Huancayo son:

Del Proceso de Créditos:
Tiempo Promedio de Otorgamiento de Créditos
Fig. 7.5.3

De la figura podemos denotar que el tiempo
promedio de aperturas ha ido disminuyendo
debido a la aplicación de mejoras continuas a
los procedimientos.
Del Proceso de Atención al Cliente
(Operaciones):
Tiempo Promedio de Atención de Retiros y Abonos
(Según Gestor de Colas)

Fig. 7.5.1

Del año 2007 al 2008, se denota reducciones
importantes en el número de horas que toma
otorgar créditos, esto debido a la mejora
contínua que se ha aplicado en los
procedimientos. Cabe señalar que este tiempo
refleja horas efectivas de trabajo (08 horas
diarias). Por lo tanto, al IV Trimestre del 2008,
un crédito MES se otorgaba en 16 horas (es
decir 02 días). Fig. 7.5.4

% de Solicitudes de Créditos vs Desembolsos
Número Promedio de Operaciones por Auxiliar de
Operaciones

Fig. 7.5.5
Fig. 7.5.2


Evolución de Operaciones Gastos de Operación/ Margen Financiero (%)

Fig. 7.5.6
Fig. 7.5.10
Número Promedio de Operaciones por Tipo de
Producto (ahorro, plazo fijo y CTS)
Gastos de Personal / Empleados (miles S/.)

Fig. 7.5.11

Fig. 7.5.7 Utilidad Neta / Empleados (miles S/.)

De las figuras anteriores podemos denotar que
el volumen de por tipo de operaciones en la
Caja Huancayo ha presentado un gran
incremento a nivel institucional, lo que va ligado
al aumento progresivo de la productividad por
Auxiliar de Operaciones.

Todos los procesos de creación de valor
apoyan a generar indicadores con los cuales
la Caja Huancayo puede compararse en el
sistema de Cajas Municipales, los cuales
son:
Fig. 7.5.12

Gastos de Administración/Colocaciones (%) Colocaciones / Empleados (Miles S/.)

Fig. 7.5.8 Fig. 7.5.13


Captaciones / Empleados (miles S/.) (1) Los resultados referidos al
cumplimiento de la estrategia
organizacional y los planes de acción, se
muestran en la Fig. 7.4.1, denotándose el
cumplimiento de las metas que apoyan a las
estrategias organizacionales.

(2) Respecto al comportamiento ético la
Caja Huancayo tiene los siguientes
indicadores:

Plan de Trabajo del OCI: El OCI desarrolla
LABORES DE CONTROL, las que se clasifican
Fig. 7.5.14 en ACCIONES DE CONTROL Y
ACTIVIDADES DE CONTROL, existiendo en
Colocaciones / Número de Oficinas (Miles S/.) ambas las Programadas, es decir las que se
encuentran dentro del Plan Anual de Control y
las No Programadas, es decir las que se
hicieron por requerimiento del Directorio, la
C.G.R. u otras instancias debidamente
facultadas. La performance en resumen fueron
las siguientes:

Auditorias Programadas vs Auditorías Realizadas

Fig. 7.5.15

La disminución del Promedio de
Colocaciones/Oficinas se debe principalmente
al incremento de nuevas Agencias u Oficinas
Especiales en estos últimos años en
cumplimiento al Plan de Expansión 2008-2010.

(2) La Caja Huancayo cuenta con diversos
indicadores de los procesos de soporte. Los
resultados más relevantes de los Procesos
de Soporte, son:
Fig. 7.6.1

Grado de Atención de Requerimientos de TI Nro. de Operaciones de Deshonestidad vs Nro. de
Operaciones Totales (colocaciones y captaciones,
en miles)

Fig. 7.5.16

7.6 RESULTADOS DE LIDERAZGO Y
RESPONSABILIDAD SOCIAL
Fig. 7.6.2


(3) Respecto al cumplimiento fiscal, Numero de practicantes (pre-profesionales y

debemos se cuenta con indicadores cuyos profesionales)
resultados son:
• Determinación de multas y sanciones de
administración tributaria (2007 y 2008) La
Caja Huancayo durante los tres últimos años
no fue sujeto a penalidad alguna (multas y/o
sanciones) en la parte tributaria.
• Pagos o multas (infracciones) al Ministerio
de Trabajo, SBS, AFP, Essalud: La Caja
Huancayo durante los tres últimos años no
fue sujeto a penalidad alguna (multas y/o
sanciones). Fig. 7.6.5

(4) Los resultados de cumplimiento de las Apoyo a las comunidades claves:
regulaciones y las obligaciones legales son Durante el año 2008, la Caja Huancayo ha
determinadas básicamente en resultados de desarrollado las siguientes acciones:
auditorías que realizan los diversos entes de
control, los cuales son: Limpiadores de Calzado: Entrega de 67
buzos y gorras a Sindicato de Limpiadores de
Estado de Implementación de las recomendaciones
de auditorías Calzado de la ciudad de Huancayo.
Programa “Canillita Wanka”: En el marco del
convenio firmado con el Sindicato de
Vendedores de Diarios Revistas y Loterías
(SIVEDIREL), se entrega de 147 indumentarias
(buzos, gorras y bolsas) entregado a los
miembros del sindicato en mención.
Campaña de Medicina Física: En convenio
con Sport Reach de Estados Unidos. Más de
300 beneficiados.
Campaña de Reconocimiento a nuestros
Mejores Clientes: Entrega de obsequios a los
clientes antiguos y puntuales; se seleccionó a
Fig. 7.6.3 los mejores 50 clientes.
Almuerzo de confraternidad con reconocimiento
(5) Referente a las mediciones de la buena a los colaboradores más antiguos.
práctica ciudadana con apoyo a las Campaña de Salud – Pichanaki: Instalación
comunidades claves se describe lo siguiente: de tres módulos para los consultorios de
Pediatría, Medicina General y Ginecología.
Creación de puestos de trabajo (numero de personal
contratado en las zonas de influencia de la Caja Se atendió a 200 personas aproximadamente,
Huancayo) entre niños, madres gestantes y adultos.
Programa de “Capacitación en Orientación
Vocacional”: Este programa se realizó en las
siguientes ciudades:

PARTICIPANTES
Nº LUGAR FECHA
(Según Lista)
1 Pucallpa 16 Oct 75
2 La Merced 23 Oct 142
3 Pichanaki 29 Oct 75
4 Satipo 31 Oct 284
5 Huánuco 06 Nov 266
6 Tingo María 11 y 12 Nov 162
7 Pasco 13 Nov 248
8 Huancavelica 26 Nov 134
9 Jauja 02 Dic 118
10 Ayacucho 10 y 11 Dic 115
11 Concepción 15 Dic 87
Fig. 7.6.4 12 La Oroya 16 Dic 50


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