Presentación Fernando D'Alessio - eCommerce Day Lima 2016
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El documento presenta una charla sobre las innovaciones en e-commerce y la experiencia de compra online, enfocándose en los desafíos y oportunidades del sector en Perú y Latinoamérica. Se destaca la importancia de la logística eficiente y los medios de pago como factores clave para el éxito en el comercio electrónico. Además, se analiza el crecimiento del m-commerce y se plantea un futuro prometedor para el e-commerce en la región.
![Comercial
Marketing
Operaciones
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RRHH | Admin | Finanzas
¿Qué hay detrás un eCommerce?1
Interrelación entre TODAS las áreas:
[ Medios de Pago ]
IT: PLATAFORMA
[ Contenido ]
[ Servicio al Cliente ]
- Almacén
- Fulfillment
- Logística inbound
- Logística outbound
- Front-end
- Back-end (OMS/WMS)
- Integraciones
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Buscar ofrecer la mejor Experiencia de Compra
Medición de satisfacción de tus clientes via NPS
El promedio del sector es 43 y el de Amazon 70
Net Promoter Score (NPS): indicador para [1] medir la experiencia de compra,
[2] satisfacción y [3] lealtad del cliente.](https://image.slidesharecdn.com/presentacionecommercedayfernandodalessioe-logisticscustomerexperiencecasosjul2016-160728175115/85/Presentacion-Fernando-D-Alessio-eCommerce-Day-Lima-2016-7-320.jpg)
![Amazon tomó los ingredientes de un comercio tradicional y
creó una receta repotenciada para el mundo digital
model:
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“I can't imagine that ten years from
now [customers] are going to say:
‘I really love Amazon, but I wish
their prices were a little higher’”
Jeff Bezos
old-economy retail cocktail:
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Assortment (Surtido)
Conveniencia / servicio
Precios bajos
Caso de éxito:
¿Cómo lograron ser TAN EXITOSO?
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- Estrictamente confidencial -
Sin las limitaciones de una
tienda física para crecer!
Gran
selección
Bajos
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[ 100% ]](https://image.slidesharecdn.com/presentacionecommercedayfernandodalessioe-logisticscustomerexperiencecasosjul2016-160728175115/85/Presentacion-Fernando-D-Alessio-eCommerce-Day-Lima-2016-11-320.jpg)
![3 Operaciones: La satisfacción del cliente depende del servicio de
logística
IT: Tracking
Operadores logísticos
y/o flota propia
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Trabajamos con diversas empresas de logística con comprobada experiencia en e-Commerce
Flota propia de motorizados [o] tercerizados
Seguros para productos
Alto nivel de capacitación para evitar suplantaciones y fraude
En una futura etapa podríamos contar con los siguiente servicios de valor agregado:
Entrega a 48 horas de realizado el pedido (proceso total de venta)
Entrega Express same-day delivery a 3 horas de realizado el pedido (proceso total de ventas)
Entrega a fecha posterior solicitud del cliente
Entrega en punto (e.g. click–n–collect, store pick-up)
Logística Outbound](https://image.slidesharecdn.com/presentacionecommercedayfernandodalessioe-logisticscustomerexperiencecasosjul2016-160728175115/85/Presentacion-Fernando-D-Alessio-eCommerce-Day-Lima-2016-15-320.jpg)
Presentación Fernando D'Alessio - eCommerce Day Lima 2016
- 1. JUL 2016 FERNANDO D’ALESSIO CO-FUNDADOR e-Logistics & e-Fulfillment para Mejorar la Experiencia de Compra Online
- 2. - Estrictamente confidencial - NOTA DE CONFIDENCIALIDAD 2 Presentación preparada para el eCommerce Day Lima. La información contenida en esta presentación es CONFIDENCIAL y ha sido preparada con el único objetivo de ser informativa para el curso. Para mayor información, por favor comunicarse con Fernando D’Alessio B., Co-Founder & CEO de iEH al mail: fernando@ieholding.com
- 4. - Estrictamente confidencial - AGENDA 4 Presentación preparada para el Programa de Alta Especialización en Comercio Electrónico y Estrategia Digital. La información contenida en esta presentación es CONFIDENCIAL y ha sido preparada con el único objetivo de ser informativa para el curso. Para mayor información, por favor comunicarse con Fernando D’Alessio B., Co-Founder & CEO de iEH al mail: fernando.dalessio@gmail.com. Innovaciones y Nueva Plataforma3 6 Casos de Éxito2 5 Consideraciones 31
- 5. Desafíos y retos de e-Commerce en Perú y Latinoamérica 68% 35% 28% 26% 21% 4-5 <2 <2 4-5 <2 61.4% 49.0% 38.2% 55.8% 38.4% 10.5M 22.2M 11.2M 28.0M 44.2M Nivel bancarización1 Penetración de tarjetas2 (1) Volumen de depósitos entre Producto Interno Bruto, PIB | (2) Número de tarjetas de crédito por cada 10 personas Source: Federación Latinoamericana de Bancos, FELABAN (2012) | Estudio de Fnbox – 2013 Latin America Internet Market Research & Outlook Penetración de internet # Usuarios de internet • Baja penetración de tarjetas todavía es un problema en la región: – Brasil lidera con 7 tarjetas de crédito cada 10 personas vs – España con 10 tarjetas de 10 personas vs – Estados Unidos con 19 tarjetas de cada 10 personas. • Servicios de correo y logística de entrega de compras online son complejos, relativamente caros, si es que siquiera están disponibles. • Una región de oportunidades online: – 400 Millones de teléfonos móviles actualmente (eMarketer) – 220 Millones de usuarios de smartphones en 2018 (eMarketer) 1
- 6. Comercial Marketing Operaciones 1 2 3 RRHH | Admin | Finanzas ¿Qué hay detrás un eCommerce?1 Interrelación entre TODAS las áreas: [ Medios de Pago ] IT: PLATAFORMA [ Contenido ] [ Servicio al Cliente ] - Almacén - Fulfillment - Logística inbound - Logística outbound - Front-end - Back-end (OMS/WMS) - Integraciones 0
- 7. 1 Buscar ofrecer la mejor Experiencia de Compra Medición de satisfacción de tus clientes via NPS El promedio del sector es 43 y el de Amazon 70 Net Promoter Score (NPS): indicador para [1] medir la experiencia de compra, [2] satisfacción y [3] lealtad del cliente.
- 8. 1 ¿Qué se necesita para tener un buen NPS? Variables Control Internas Externas Plataforma Navegación Catálogo (P x Q) 5 Servicio al Cliente Delivery Post-Venta Devolución Full Capacidad ePayments ¿ Outsourced ?
- 9. Amazon tomó los ingredientes de un comercio tradicional y creó una receta repotenciada para el mundo digital model: o customers” “I can't imagine that ten years from now [customers] are going to say: ‘I really love Amazon, but I wish their prices were a little higher’” Jeff Bezos old-economy retail cocktail: nience/customer experience. 1 2 3 Assortment (Surtido) Conveniencia / servicio Precios bajos Caso de éxito: ¿Cómo lograron ser TAN EXITOSO? 2 - Estrictamente confidencial - Sin las limitaciones de una tienda física para crecer! Gran selección Bajos precios Conveniencia 1 2 3
- 10. Zappos innovó en el mundo digital al desarrollar un supply chain para entregar un WOW! 4 3 Conveniencia / Servicio Logística Caso de éxito: ¿Cómo lograron ser TAN EXITOSOS? 2 - Estrictamente confidencial -
- 11. Caso de éxito: ¿Cómo lograron ser TAN EXITOSOS? 2 [ 100% ]
- 12. Pagos y fulfillment van de la mano en Perú y Latam • Pre-Pago Logística (Solo Delivery) • Post-Pago Logística (Delivery + Recauda) 3
- 13. Innovamos en los medios de pago de e-commerce …3 Medio para monetizar el modelo de negocio << INNOVAMOS >> Privacidad de datos Para los consumidores alternativas
- 14. Tipos de Procesos: Se decide, en línea, de dónde se abastecerán los productos Coordinación con proveedor para recoger productos Productos al CD para stock Envío directo del CD de terceros 3 Operaciones: El canal digital depende de una logística eficiente Digitalización de la cadena logística permite optimizar la distribución Drop-shipping Cross-dock Compras y ventas del almacén Consignación Logística Inbound Warehouse IT: WMS 14 • Integración al WMS (Warehouse Management Systems) del merchant sirve para automáticamente enviar pedidos para delivery, monitorear el proceso de delivery, y manejar las cobranzas contra entrega • Toda la data se proporciona al call center para una óptima atención y soporte al cliente
- 15. 3 Operaciones: La satisfacción del cliente depende del servicio de logística IT: Tracking Operadores logísticos y/o flota propia 15 Trabajamos con diversas empresas de logística con comprobada experiencia en e-Commerce Flota propia de motorizados [o] tercerizados Seguros para productos Alto nivel de capacitación para evitar suplantaciones y fraude En una futura etapa podríamos contar con los siguiente servicios de valor agregado: Entrega a 48 horas de realizado el pedido (proceso total de venta) Entrega Express same-day delivery a 3 horas de realizado el pedido (proceso total de ventas) Entrega a fecha posterior solicitud del cliente Entrega en punto (e.g. click–n–collect, store pick-up) Logística Outbound
- 16. 3 Operaciones: Innovando en logística Iniciativas para continuar optimizando la distribución Linio Pick Up Internacional 40 Puntos Adicionales a Nivel Nacional Lockers
- 17. Nuevas Soluciones Logistics Solutions Ruteo Automático Tracking de Paquetes Atención entre Tiendas Cobro contra Entrega Entregas Express 17 Empresas de tecnología enfocadas en transporte y entrega de manera rápida y eficiente Tecnología Servicios
- 18. Estrategia Operaciones Logística es un parte integral de la operación: Excelencia operacional maximiza las ventas online juntoz Altos niveles de inventario Lead Times Cortos Free shipping o % subsidiado Recursos dedicados a eCommerce Forecasting ➋ Menor costo del delivery ➨ Mayor CR (ventas) ➊ Menor tiempo de entrega ➨ Mayor CR (ventas)
- 19. 19 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 6 + 3-6 1-3 <1 Una nueva carrera empieza cada vez que recibimos una nueva orden … La reducción en el tiempo de entrega es el predictor más fuerte del comportamiento de aumento recompra al cliente Tasa de recompra Días de entrega Tiempo de entrega – como es de esperarse, un factor clave para la satisfacción del cliente ... 3
- 20. Shipping es un factor importante en el Abandono del Shopping Cart 3
- 21. Plataforma que requiere una nueva Solución Logística New Platform 21 Abrimos tiendas de marcas y retailers en un solo sitio Punto de venta adicional para que el que tiene y no tiene presencia online
- 22. ¿ Cómo vemos el sector online en el futuro ?T • e-Commerce está creciendo muy rápido y será muy grande en Latinoamérica! • Las plataformas móviles (m-Commerce) cobrarán mayor importancia entre los retailers • El mercado se transformará en más nichos, con pocas pero grandes plataformas • Muchas oportunidades para mejorar: Soluciones de pago Operaciones logísticas
- 23. Muchas gracias – y esperamos trabajar y crecer JUNTOZ! 23 Fernando D’Alessio Co-founder fernando@ieholding.com (+51) 991.983.670 @fda211 www.linkedin.com/in/fernandodalessio