Presentaciã³n final
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Este documento resume una investigación sobre el marketing de relaciones en dos librerías en San Luis Potosí, México. Analiza cómo el trato al cliente afecta las ventas y la retención de clientes. Los resultados mostraron que la mayoría de clientes de Gandhi regresan debido al trato amable y atención personalizada. Aunque ambas librerías ofrecen un buen servicio, Gandhi se distingue por centrarse en satisfacer las necesidades de cada cliente.
Presentaciã³n final
- 1. Universidad Politécnica de San Luis Potosí Licenciatura en Mercadotecnia Internacional. Curso del núcleo general II: Comunicación e investigación. Maestra: Guadalupe del Socorro Palmer de los Santos Grupo: E14-093 Realizado por: Andrea Calvillo Gómez Daniela Cervantes Alfaro Rocio Serrato Villegas 19/05/2014
- 2. Se pretendió que a partir de su redacción se transmitieran los motivos de la presente investigación que desarrolla el tema Marketing de Relaciones teniendo un periodo de elaboración aproximado de 4 meses.
- 3. Tema • Marketing de relaciones Territorialidad • Librería Gandhi; Centro Histórico San Luis Potosí, Slp. • Librería La Española; Centro Histórico San Luis Potosí, Slp Temporalidad • 20 Enero 2014 – 14 Mayo 2014 Teoría • El arte de vender (Swett ) • La banda transportadora (Walter) • Marketing al revés (Walter)
- 4. Se tomó como investigación el marketing de relaciones pues se observó cómo puede o no afectar el proceso de venta, la importancia verdadera que llega a tomar para lograr clientes permanentes y no sólo esporádicos así como el análisis durante el proceso de venta y su mejora.
- 5. ¿Qué es el marketing de relaciones? ¿Cuál es la importancia del marketing de relaciones? ¿Cómo puede un buen vendedor satisfacer las verdaderas necesidades del cliente? ¿Qué beneficios trae a la empresa el uso del marketing de relaciones? ¿Qué tipo de vendedores se necesitan para el marketing de relaciones?
- 6. General • Analizar la relación oferente-demandante durante el proceso de venta en librería Gandhi de San Luis Potosí Específicos • Definir de que tipo es la relación oferente- demandante durante el proceso de venta. • Revisar las técnicas existentes y las aplicadas en el proceso de venta de la empresa Gandhi en San Luis Potosí. • Comparar la calidad del servicio entre la librería Gandhi y la Española en San Luis Potosí.
- 7. • Anteriormente el paradigma tradicional del marketing se caracterizaba por una orientación de tipo transaccional; la tesis central se circunscribía a la mezcla de marketing, a través de la mixtura de cuatro variables convenciendo al consumidor para que comprase un determinado producto. (Gummesson, 2002). Antecedentes • El marketing relacional ha sido una de las aportaciones más importantes en el desarrollo de la moderna ciencia de marketing (Payne and Holt, 2001), y ha generado un interés reconocido en el ámbito de la investigación científica, Contexto
- 8. Marketing al revés George Walter (1995) basándose en que la retención de clientes es más importante que la adquisición de nuevos. Comparando su teoría contra la percepción que tienen los clientes de la librería. Marketing relacional Carmen Barroso Castro y Enrique Martin Armario (2001), donde tenemos la comparación de los dos enfoques del marketing, mostrando cual es el mejor hoy en día, y los antecedentes del mismo. Consejos para retener a tus clientes Manuel Cázares (2012) da consejos de cómo es mejor tratar a nuestros clientes para que ellos estén cómodos y sigan comprando con nosotros, ganándonos su confianza y no defraudándolos, para mantener una relación a largo plazo.
- 9. -Un alto porcentaje de los compradores de la librería Gandhi adquieren sus productos en este establecimiento debido al trato y atención que reciben por parte del vendedor, la calidad y garantía de sus productos. Variables Sujeto de estudio Objeto de estudio Problema: Deficiencia en las ventas a corto plazo y las ventajas de una venta a largo plazo.
- 11. Nombre del entrevistado Edad Puesto del entrevistado Melissa Alba Núñez 24 años Asesor de venta Sergio Gallegos Aguilar 22 años Encargado de caja
- 12. a) Gandhi 44% b) La Española 17% c) Gombyl 13% d) Librería Ochoa 16% e) Otras 10% ¿Cuál librería acostumbra visitar? Gráfica 1.1
- 13. a) Nunca 28% b) Una vez al mes 47% c) Cada semana 8% d) Al inicio del periodo escolar 17% Otros 0% ¿Cuál es la frecuencia con la que asiste a Gandhi? Gráfica 1.2
- 14. a) si 97% b) No 3% ¿Siente un trato amable cuando visita la librería de su preferencia? Gráfica 1.3 a) Si 82% b) No 18% ¿Cree que en Gandhi existe un trato excepcionalmente amable?
- 15. ¿QUÉ FUE LO QUE MAS LE AGRADO DE SU VISITA A GANDHI? a) La variedad 51%b) El acomodo 22% c) El trato recibido 27% Otros 0%
- 16. a) Nunc a 37% b) Algun a vez 33% c)Vari as veces 30% ¿Ha visitado la librería la Española? Gráfica 1.7 a) Buena 52% b) Regula r 45% c) Mala 3% d) Pésima 0% ¿Cómo fue su experiencia dentro de la librería? Gráfica 1.8
- 17. a) El trato 67% b) El acomodo 20% c) La colecció n de libros 0% d) No encontró lo que buscaba 13% ¿A qué cree que se deba su respuesta anterior? a) Gandhi 70% b) La española 30% Si ha visitado las dos librerías, ¿Cuál diría que es la de su preferencia?
- 18. Así después de haber retomado los objetivos específicos y generales de la investigación, se concluye que el marketing relacional está siendo llevado a cabo, pues la importancia del buen trato al momento de realizar una compra sí marca una pauta importante para tener al demandante satisfecho. Por otra parte, la hipótesis antes planteada se comprueba con la gráfica 6. Gandhi se distingue por el proceso de venta que lleva a cabo pues siempre está al pendiente del cliente y un trato amable está por delante tratando de satisfacer las necesidades quedando con un porcentaje de 82% en excepcionalmente amable.
- 19. Por otra parte al comparar las dos librerías, resultó que el trato en ambas fue catalogado como bueno, pero librería “La española” con un 52% mientras que Gandhi entre un trato excelente y bueno ofrece un 94%. Los resultados de las encuestas y entrevistas mostraron que la relación que sustentan dentro de las librerías siempre es de un trato amable.Por otra parte se muestra que el acomodo de los artículos es otro factor que condiciona el regreso de los clientes a la librería Gandhi.