Presentacion Callcenters
- 2. Spheres Integration & Innovation Call centers inteligentes
- 3. Spheres y su filosofia • Desarrollo de soluciones • Integración de información • Bussines intelligence •¿Como lo hacemos? – Con Ingeniería de software, implementación de call centers, consultoría en automatización de procesos informáticos, consultoría para mejora de negocios a través de tecnología •Apoyamos la utilización de código libre.
- 5. Conceptos generales I Asterisk aplicación de software libre basada en linux, proporciona funcionalidades de conmutador telefónico PBX Private Branch eXchange o Central privada de intercambio VoIP (Voice over IP) Voz sobre Protocolo de Internet Inbound llamadas entrantes en un call center • outbound llamadas salientes generadas en un call center • PSTN – Public Switched Telephony Network o red telefonica publica
- 6. Conceptos generales II IVR – Interactive Voice Response o menu interactivo de respuesta telefonica ACD – Automatic Call Distributor (queue, carrousel, etc) CDR – Call Detail Record • SIP Session Initation Protocol, protocolo para iniciación, modificación y terminación de sesiones • IAX InterAsterisk eXchange, protocolo para manejar conexiones VoIP entre servidores Asterisk • ITSP Internet Telephony Service Providers, provedores de servicio de voz utilizando redes de datos.
- 9. ¿Que es un call center? “Un centro de atención de llamadas (o call center en inglés) es un área donde agentes o ejecutivos de call center, especialmente entrenados realizan llamadas o reciben llamadas desde y/o hacia: clientes, socios comerciales, compañías asociadas u otros.”
- 10. ¿Que es un contact center? “Un Contact Center (centro de contacto) es una oficina centralizada usada con el propósito de recibir y transmitir un amplio volumen de llamados y pedidos a través del teléfono, los cuales se pueden realizar por canales adicionales al teléfono, tales como fax, email, chat, mensajes de texto y mensajes multimedia entre otros.”
- 11. Tipos de call center Tradicional
- 12. Tipos de call center Tradicional Llamadas se generan desde las lineas convencionales (análogas o digitales E1) hacia el conmutador tradicional. Se enrutan hacia los agentes atravez de reglas estándar de ACD (Automatic Call Distibution) No se puede distribuir, muy difícil casi imposible enviar llamadas a empleados remotos. Normalmente se requiere que estar conectado físicamente al sistema telefónico.
- 13. Tipos de call center Híbrido
- 15. Tipos de call center Solo VoIP
- 16. Tipos de call center Solo VoIP No hay limite en el numero de extensiones No hay necesidad de utilizar lineas de alto costo, el sistema puedes ser completamente basado en SIP Empleados remotos pueden ser adjuntados al sistema fácilmente Ahorro en costo eléctrico Aumenta la moral del personal Se amplia el horario de atención Sencillo y eficiente
- 17. Tipos de call center Distribuido
- 18. Tipos de call center Distribuido Incluye todos los beneficios de los anteriores Se distribuye la carga del sistema Aumenta la capacidad de expansión Ayuda a prevenir el tiempo de recuperación en caso de falla Bases de datos redundantes para mantener configuración
- 19. CTI Computer telephony integration "Integración de Telefonía Informática" • Contexto empresarial • Software de computadora controla equipo telefónico • Canales de comunicación más allá del teléfono • Se requiere un cliente y un servidor • Control del estado del agente (teléfono) • Información sobre la llamada • Marcación automática y control de campañas • Monitorización y reportería
- 20. UC Unified Communications Comunicaciones unificadas “integración de los servicios de telefonía, mensajería unificada (correo electrónico, correo de voz y fax), mensajería instantánea corporativa, conferencias web y estado de disponibilidad del usuario en una sola e innovadora experiencia para los colaboradores y para el personal que administra y da mantenimiento a la infraestructura"
- 21. Comunicaciones Unificadas Es una forma de unificar las comunicaciones desde cualquier aplicación o tecnología que normalmente utilicemos.
- 23. Aplicaciones Entra una llamada Se comprueba el CallerID Se informa por IM para que avise por pantalla Asterisk pasa la llamada al siguiente agente El IM manda una notificación en pantalla Se consultan los datos del cliente Y se abre una pagina con los datos del cliente
- 24. Aplicaciones Un cliente entra al chat web Nos informa que tomara una decisión sobre su reservación el viernes a las 5 pm El agente crea el evento en el calendario colaborativo El cual se encargara de activar un evento el viernes a las 4:45 via email y enviar la llamada a las 5 al agente Si no esta lo comunicara al primer agente disponible de la fila
- 25. Aplicaciones Recibimos un Fax IAXmodem y Hylafax lo convierten a PDF y lo envían por correo electrónico El email lo recibimos en el celular Y notifica en la pantalla Tambien podemos enviar fax desde el escritorio de la pc del agente con Winprint Hylafax
- 26. Conclusiones Negocios dirigidos a la satisfacción del cliente, por medio de: ampliar el número de canales de contacto la disponibilidad de los mismos simplificar la resolución de problemas para el cliente (one call resolution) VoIp como opción numero uno para call center El costo no sera lo importante sino las aplicaciones Comunicaciones unificadas Video conferencia como medio tradicional.
- 28. Preguntas Cuauhtémoc Guerrero H. email/IM: cguerrero@spheres.com.mx Blvd. Kukulcán Km. 7. Plaza La Hacienda Local 37 Zona Hotelera, Cancún, Q. Roo. México 77500 +52 (998) 193 1134 Informes y Ventas Ext. 6506 Email: ventas@spheres.com.mx WebSite: www.spheres.com.mx