Presentacion variables mari sulca
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El documento define la variable nivel de satisfacción del usuario y sus dimensiones de expectativas y percepción. La satisfacción del usuario se mide en términos del cumplimiento de las expectativas y percepciones del usuario con respecto a los servicios recibidos en una organización de salud. Las dimensiones se operacionalizan usando indicadores como fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y aspectos tangibles.
Presentacion variables mari sulca
- 1. DEFINICIÓN CONCEPTUAL DE LAS VARIABLES VARIABLE: NIVEL DE SATISFACCION DEL USUARIO Variable Independiente: Nivel de satisfacción del usuario. *Definición conceptual: Grado de cumplimiento por parte de la organización de salud, respecto a las expectativas y percepciones del usuario en relación a los servicios que este le ofrece. *Modalidades o categorías: insatisfecho, en proceso, satisfecho El análisis de satisfacción del usuario, vista como un indicador de la dimensión del resultado, a partir del cual se puede obtener la opinión acerca de los aspectos de la: estructura (comodidades, instalaciones físicas y organización), el proceso (procedimientos y acciones realizadas en la consulta) y el resultado (cambio en el estado de salud y la percepción general de la atención recibida), se puede obtener de aquellas características de los servicios que facilitan u obstaculizan los esfuerzos del usuario para obtener atención. El meta análisis realizado por Hall y Dornan sugiere que la satisfacción del usuario de los servicios de salud tendría cinco ejes: Personal médico, que incluye aspectos tales como disponibilidad, desempeño profesional, estilo personal, estilo de comunicación. Personal no médico (Enfermeras, Auxiliares), los aspectos incluidos son disponibilidad, actitud y desempeño. Atributos del Servicio, aquí se consideran la gama de servicios, la percepción de la calidad, el tiempo de espera no médico, los exámenes diagnósticos y el costo del servicio. Servicios Relacionados, se incluye farmacia y alimentación; El objetivo de los servicios de salud es satisfacer las necesidades de sus usuarios; consecuentemente, el análisis de la satisfacción de los mismos, aunque difícil de realizar, es un instrumento de medida de la calidad de la atención médica. Hay dos criterios comúnmente esgrimidos, que suponen un obstáculo a la orientación de los servicios de salud al usuario y la satisfacción de sus necesidades y preferencias.
- 2. El primero de ellos es pensar que el servicio de salud se debe dirigir a satisfacer las necesidades de salud, definida como el grado de atención médica que los expertos consideren preciso y dejar las demandas y preferencias del usuario a un segundo plano. El segundo es creer que los consumidores no pueden evaluar correctamente la calidad técnica de la atención médica, con lo cual se contrapone a la satisfacción del usuario. La determinación del grado de satisfacción del usuario puede ser medido por instrumentos cualitativos o cuantitativos, teniendo cada metodología sus fortalezas y debilidades. Estos instrumentos deben ser adecuados de tal manera que permitan determinar con validez y confiabilidad las expectativas, las percepciones y el grado de aceptación y confianza del usuario con la atención recibida. DIMENSIONES DE LA VARIABLE SATISFACCION DEL USUARIO A. DIMESION EXPECTATIVAS Esta dimensión mide el grado de cumplimiento por parte de la organización de Salud, respecto a las expectativas y del usuario en relación a los servicio de laboratorio que este le ofrece. Estas se miden con los siguientes indicadores: Fiabilidad Capacidad de respuesta Seguridad Empatía Aspectos tangibles B. DIMENSION PRECPECION. Esta dimensión mide el grado de cumplimiento por parte de la organización de Salud, respecto a las percepciones del usuario en relación a los servicios que este le ofrece. Estas se miden con los siguientes indicadores: Fiabilidad Capacidad de respuesta
- 3. Seguridad Empatía Aspectos tangibles
- 4. DIMENSIONES INDICADORES ITEMS ESCALA Y VALORES NIVELES Y RANGO EXPECTATIVA Fiabilidad 3 Ordinal 1 Nunca 2 Muy pocas veces 3 Algunas veces 4 Casi siempre 5 Siempre Capacidad de respuesta 3 Nominal 1 Nunca 2 Muy pocas veces 3 Algunas veces 4 Casi siempre 5 Siempre Seguridad 3 1 Nunca 2 Muy pocas veces 3 Algunas veces 4 Casi siempre 5 Siempre Empatía 2 1 Nunca 2 Muy pocas veces 3 Algunas veces 4 Casi siempre 5 Siempre Aspectos tangibles 3 Ordinal 1 Nunca TABLADE OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLES
- 5. 2 Muy pocas veces 3 Algunas veces 4 Casi siempre 5 Siempre PERCEPCION Fiabilidad 3 Nominal 1 Nunca 2 Muy pocas veces 3 Algunas veces 4 Casi siempre 5 Siempre Capacidad de respuesta 3 Nominal 1 Nunca 2 Muy pocas veces 3 Algunas veces 4 Casi siempre 5 Siempre Seguridad 3 Nominal 1 Nunca 2 Muy pocas veces 3 Algunas veces 4 Casi siempre 5 Siempre Empatía 2 Nominal 1 Nunca 2 Muy pocas veces 3 Algunas veces
- 6. 4 Casi siempre 5 Siempre Aspectos tangibles 3 Nominal 1 Nunca 2 Muy pocas veces 3 Algunas veces 4 Casi siempre 5 Siempre