Proceso postventa
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El documento describe la postventa como una gran oportunidad de negocio. Explica que la postventa suele ser más rentable que la venta, aportando entre el 10-20% de las ventas totales con una rentabilidad cercana al 50%. También destaca que la postventa es compleja debido a que requiere dar servicio a máquinas antiguas en cualquier lugar y la demanda es impredecible. No obstante, la postventa tiene el potencial de mejorar los productos al estar en contacto directo con los usuarios y ampliar la oferta más allá
Proceso postventa
- 1. Servicio Postventa: una gran oportunidad de negocio Como resultado de nuestras experiencias en el ámbito de la postventa, nos gustaría compartir con vosotros algunas de las conclusiones a las que hemos llegado Cesc Alcaraz Director de proyectos y Socio cesc.alcaraz@feedbackground.com T. 646 025 159 www.feedbackground.com Rentabilidad si, pero... Todos estamos de acuerdo que el “Proceso de postventa” acostumbra a obtener mejor rentabilidad que el “Proceso de venta”. Frecuentemente, con rentabilidades cercanas al 50% del resultado global de la compañía conseguidas con una pequeña parte de las ventas totales (entre el 10% y el 20%). Pero esto no es todo: también es un negocio muy robusto y resistente. Seguro que todos conocemos fabricantes de maquinaria que ya no existen como tales, pero que sus departamentos de postventa aún resisten, y aportando bastante dinero... Y todo ello se produce casi sin tarea comercial. ¿Se puede pedir más? Pero la ley universal siempre se acaba imponiendo: toda cara tiene una cruz. En este caso la cruz, y nunca mejor dicho, es la alta complejidad existente alrededor de la postventa. La postventa es mucho más compleja que la venta: En primer lugar, es necesario dar servicio a todas las máquinas que hemos fabricado y en algunos casos son muy antiguas (¡en ocasiones la postventa acaba gestionando una base de datos de artículos de hasta 20 veces la que se utiliza en ingeniería!). En segundo término la postventa se ejecuta en cualquier lugar del mundo, enviando piezas y personas con conocimientos especializados. En tercer lugar, la demanda es imprevisible y cuando ocurre tiene carácter de urgencia. Sin ir más lejos, ya es suficiente para ver de qué estamos hablando: ¡COMPLEJIDAD con mayúsculas! No es de extrañar que, ante una área de “rentabilidad garantizada” y que presenta tantas dificultades de gestión, la Dirección General ha dirigido sus esfuerzos de mejora en otras direcciones. ¡A pesar de ello, quizás ha llegado el momento de ver la postventa con todo su potencial y empezar a pensar en explotarlo! Algunas oportunidades a tener en cuenta... Postventa está en contacto directo con el usuario de nuestras máquinas y sistemas. Esto tiene un gran potencial si el conocimiento que se genera se puede recoger y canalizar adecuadamente. Si nos limitamos a vender recambios y servicios perdemos la oportunidad de mejorar nuestras soluciones y hacerlas converger con los usuarios más rápido que la competencia. Ninguna otra función de la empresa está tan cerca a esta realidad como la postventa. ¿Estamos organizados para aprovecharlo? No menos importante es la oportunidad de ampliar la oferta de postventa más allá de los tradicionales “Parts & Field Services”. Es clave considerarlo desde la fase de diseño del producto. ¿Cuantas veces ingeniería ha añadido una funcionalidad a nuestra máquina o sistema para diferenciarnos de la competencia que al final no hemos podido repercutir en el precio de venta? Seguro que nos ha pasado varias veces. ¿Y si en lugar de haberlo “regalado” en aquel momento lo pudiésemos vender desde postventa en unas inmejorables condiciones de negociación? ¿Piensa nuestra ingeniería de producto en crear ‘kits’ de mejora para ser vendidos desde postventa? Conclusiones Postventa es un proceso que puede contribuir mucho en el desarrollo de nuevos productos, aportando realismo y visión de negocio. El reto es encontrar la manera de llevarlo a la práctica. Desde FeedBackGround os podemos ayudar a conseguirlo aportando herramientas y metodologías, visión clara, firmeza, trabajo y disciplina. Rafael Caballé Consultor senior rafael.caballe@feedbackground.com T. 639 308 380