Propuestas mejora-calidad-final
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El documento presenta una serie de recomendaciones y propuestas para promover e implementar una política de calidad entre el personal del CIRIA, incluyendo la realización de focus groups, talleres de capacitación y comunicación mensual por parte del director. Además, sugiere el establecimiento de un micrositio para la política de calidad, sesiones de capacitación por expertos y la creación de un manual de servicio. También se abordan estrategias para reconocer al personal y fomentar un ambiente de trabajo positivo mediante la difusión de valores y la inducción a los usuarios.
Propuestas mejora-calidad-final
- 1. Recomendaciones y propuestas de actividades para la promoción e implantación de la Política de Calidad entre el personal del CIRIA Mtra. Guadalupe Bravo Céspedes Desarrollo de Colección Mtro. Omar Sosa Tzec Innovación y Servicios de Información Centro Interactivo de Recursos de Información y Aprendizaje Otoño, 2010
- 2. Focus Groups
- 3. Diagramas de Ishikawa Focus Groups
- 4. Propuestas Diagramas de Ishikawa Focus Groups Se emplearon los diagramas como herramienta de diseño. “Handbook of Quality Tools. The Japanese Approach” Kazuko Ozeki - Tetsuichi Asaka Productivity Press 1990
- 5. ACCIÓN Realizar focus groups una vez al año. Realizar los focus groups una vez al año para analizar el clima laboral y tomar medidas preventivas y de mejora. 1 * Un facilitador. * Un reportero. * Un productor. * Una sala para la sesión. * Equipo para registrar audio y/o video. * 1 semana de planeación * 2 semana de pre-producción * 1 semana de ejecución
- 6. ACCIÓN Mensaje mensual del director. El Director envía un correo a todo el personal del CIRIA a principio de cada mes para informar algún acontecimiento, logros del personal, aspectos institucionales, planes de 2 acción mensuales, entre otros. * Acceso a Live. * Dirección de ciria.staff@udlap.mx disponible. * Texto breve. * Redacción simple. * Tono amigable pero con dirección.
- 7. ACCIÓN Micrositio de la Política de Calidad. Poner a disposición del personal del CIRIA un sitio web donde se muestre la política de calidad y las noticias sobre las actividades relacionadas con ésta. 3 * Especificación de material a publicar. * Diseño del sitio web. * Mantenimiento mensual de posibles anuncios/avisos. * 1 semana para especificar el material. * 3 semanas para el diseño y construcción del sitio. * 1 junta mensual para definir la actualización. * 1 semana para publicar cambios en sitio.
- 8. ACCIÓN Taller de marketing de servicio. Brindar un taller básico para introducir al personal del CIRIA a temas de mercadotecnia que puedan ser aplicados en las áreas de trabajo para incrementar o proyectar una adecua- 4 da calidad en el servicio. * Un instructor. * Disponibilidad del personal de 1 hora durante 4 días. La Mtra. Guadalupe Bravo del CIRIA podría ofrecer este taller al personal.
- 9. ACCIÓN Junta de dirección y jefaturas. Reunión mensual breve de Jefes con la Dirección del CIRIA para comunicar los planes, avances, situaciones, problemas y hechos relacionados con el personal del CIRIA. 5 * Presencia de director y jefes. * Lista de situaciones a tratar (obligado). * Acceso a SharePoint de CIRIA. * 1 reunión de máximo 40 minutos. * Dedicar 20 minutos para redactar la minuta. * Publicar la minuta en SharePoint. * Determinar si algunos acuerdos o notas serán publicados en el correo mensual (o especial) emitido por el Director.
- 10. ACCIÓN Capacitación vía expertos UDLAP. Solicitar a expertos en sus áreas cursos básicos de tópicos que estén relacionados con la calidad en el servicio. 6 * ¿Qué es calidad y cómo se mide? (Prof. J. José Rojas). * Pensamiento Sistemático (Prof. Marcos Morales) * Elaboración de instrumentos de evaluación (Prof. Lastra). * Comunicación Organizacional (Prof. Alejandro Brizuela). * Promoción de marca (Profra. Rocío Moreno). * Comportamiento Organizacional (Profra. Isis Gutiérrez). * Empatía y trato al usuario (Prof. Raúl Valdés).
- 11. ACCIÓN Redacción de parámetros de evaluación. Conseguir una batería de documentos que contengan los pa- rámetros mínimos con los que se puede evaluar tanto el CIRIA como un todo, así como cada una de las áreas. 7 * Asesoría de un experto (Mtro. Juan José Rojas). * Dos facilitadores (para trabajar con el asesor). * Jefes de área y/o coordinadores. * Personal del CIRIA. * Sesiones esparcidas en dos semanas de “capacitación” sobre lo que jefes y facilitadores deben captar para cada una de las áreas y sobre la evaluación general del CIRIA. * Seis semanas para la redacción y publicación del docto. * Apilcación al final del semestre en curso.
- 12. ACCIÓN Corcho del conocimiento. Proveer a cada área de un pizarrón de corcho para que sus miembros coloquen en el todos los logros, acciones o reco- mendaciones para incrementar y fomentar la política de cali- 8 dad tanto en su área como en el edificio. * Un corcho por área. * Un “recolector de conocimiento” bimestral. * Recolectar bimestralmente lo contenido en el corcho y transcribir para presentar y discutir una junta con el Director del CIRIA, jefes y coordinadores. * Dejar registro en un micrositio o bien, en el SharePoint. * Brindar un reconocimiento (diploma) u otro estímulo (ejem. un souvenir) al empleado más destactado en este ejercicio.
- 13. ACCIÓN Guía rápida de “calidez en servicio”. Colocar un acrílico en todas las áreas de servicio donde estén presente los pasos mínimos para manifestar un com- portamiento corporativo uniforme y que demuestre un senti- 9 miento de calidez en el servicio dado. * Acrílicos con guías impresas. * Tres semanas para entrevistar y realizar observación sobre las áreas de servicio. * Dos semanas para la elaboración de acrílicos. * Monitoreo mensual por parte de jefes y coordinadores.
- 14. ACCIÓN Guía rápida de “calidez en servicio” (2). Colocar un acrílico una guía esquematizada con base en “caritas” (feliz, triste, molesta) que recuerde cómo debe ser el trato al usuario y entre compañeros en cuanto a tempera- 10 mento y emociones. * Acrílicos con guías de “caritas” impresas. * Dos semanas para lluvias de ideas con jefes, coordinado- res y elementos considerados con mejor trato al usuario o mayor inteligencia emocional. * Tres semanas de elaboración e implantación de guías.
- 15. ACCIÓN Felicitación mensual. Mandar una felicitación mensual genérica o bien dejar una felicitación en el escritorio de cada festejado durante la mañana del día de su cumpleaños. 11 * Una ilustración por mes. * Acceso a ciria.staff@udlap.mx. * Lista de cumpleaños del personal del CIRIA. * Impresora a color. * Elaborar una ilustración particular para cada mes para feli- citar a todos los compañeros a través de ciria.staff@udlap.mx. * Imprimir una felicitación con los datos del festejado para dejarla en su escritorio el día de su cumpleaños.
- 16. ACCIÓN Política de información entre personal. Establecer una política clara y concisa de cuándo y cómo in- fomar hechos y aspectos relacionados con proyectos y si- tuaciones laborales entre el mismo personal del CIRIA 12 (independientemente de los comunicados de la Dirección). * Presencia de director, jefes y coordinadores. * Acceso a SharePoint y ciria.staff@udlap.mx. * 3 juntas para definir dicha política. * 1 semana para redacción del documento. * 1 semana para revisión y ajustes. * 1 semana para difusión a través de ciria.staff@udlap.mx e imprimir y distribuir un engargolado con la política en todas las áreas.
- 17. ACCIÓN Inducción a usuarios desde cada área. Cada área redactará su procedimiento para “capacitar” o instruir al usuario durante la fase de servicio. 13 * Integración entre jefes, coordinadores y personal de área. * Acceso a SharePoint. * Pop-up de acrílicos. * 2 juntas para elaborar un esquema conciso de capacita- ción o instrucción embebido durante la fase de servicio. * 1 semana para redacción y revisión del documento. * 1 semana para VoBo por parte del director y jefes. * 1 semana para distribuir en SharePoint, imprimir y colocar en acrílicos en los lugares donde se ofrece el servicio (para emplearse como apoyo), así como en todas las áreas.
- 18. ACCIÓN Brigadas de 5s. Determinar un plan de acción con base en las 5 ‘s’ para mantener en orden los lugares de trabajo en el CIRIA. 14 * Miembro del personal que funja como “jefe de piso”. * Formulario (en línea) para generar reportes de la brigada. * Elaboración de un reporte mensual. * Envío automático del reporte 5 ‘s’ semanal a la Coordina- ción de Préstamo (o quien esté encargado de la vigilancia de la infraestructura del CIRIA). * Junta mensual de “jefes de piso” con el Director del CIRIA.
- 19. ACCIÓN Difusión de valores entre empleados. Difundir los valores positivos que fomenten adoptar y vivir la política de calidad entre los empleados del CIRIA. 15 * Material impreso (stickers, pop-ups, tarjeta/gafete). * Buzón de denuncias. * Colocar los valores en diversos puntos donde los usuarios y personal puedan verlos constantemente. * Entregar tarjetas con los valores para que el personal pueda tenerlos “tangibles”. * Colcoar un buzón donde usuarios y empleados puedan hacer “denuncias” de que no se están promoviendo o de- mostrando en las acciones los valores asociados con la polí- tica de calidad del CIRIA.
- 20. ACCIÓN Difusión de valores entre jefes. Difundir los valores positivos que fomenten adoptar y vivir la política de calidad entre los jefes del CIRIA. 16 * Material impreso (stickers, pop-ups, tarjeta/gafete). * Instructor especializado en valores y clima organizacional. * Acceso a SharePoint. * Trabajar con la dirección, jefaturas y quizá coordinaciones en un taller sobre el trabajo en equipo, congruencia en las acciones, generación de un ambiente sano y dar respuesta a tiempo. * Elaborar una junta mensual sobre los acuerdos que pro- muevan los valores y que estén publicados en SharePoint.
- 21. ACCIÓN Manual “En caso de”. * Redactar, aprobar e imprimir un manual que indique de- pendiendo del puesto, qué hacer para dar un servicio de cali- dad dadas diversas circunstancias. 17 * Presencia y aprobación de jefes y coordinadores. * Manual impreso “En caso de”. * Acceso a SharePoint y ciria.staff@udlap.mx * Entregar copia impresa en todas las áreas de serivcio. * Proporcionar una guía estilo “pregunta-respuesta” o en forma de “diagramas de flujo”. * Indicar datos de a quién recurrir y cómo informar situacio- nes no consideradas en el manual.
- 22. ACCIÓN Reconocimiento al personal del CIRIA. * Dar reconocimientos impresos sobre acciones que formen- ten o consoliden la política de calidad por parte de los em- pleados del CIRIA. 18 * Reconocimiento impreso u objeto simbólico. * Instrumento breve de nominación y evaluación. * Deliberación por parte del director y jefes. * Deliberación semestral. * Reconocimientos sobre puntualidad, amabilidad con usua- rios, amabilidad con otros empleados del CIRIA, ser proposi- tivo a mejoras en el departamento, participación en proyec- tos CIRIA, formento a la ética y reconocimiento a la aplica- ción de conocimientos dentro de su área.
- 23. RECOMENDACIÓN Fondo de convivios semestral. Proponer a los empleados un fondo comunitario para realizar convivencias a finales de cada semestre (primavera-verano y otoño) y/o para compar un pastel para celebrar los cum- 1 pleaños del mes. * Determinar una cooperación mensual. * Colocar una hoja de cálculo en SharePoint.
- 24. RECOMENDACIÓN Fondo para un coffee break. Proponer a los empleados tener un fondo para un coffee break más elaborado, el cual podría incluir comprar crema para café, galletas variadas, golosinas, etc. 2 * Determinar una cooperación mensual. * Colocar una hoja de cálculo en SharePoint.
- 25. RECOMENDACIÓN Validación de proyectos CIRIA. Destinar del fondo de multas u otro rubro en el presupuesto el poder pagarle a alguna autoridad relacionada con Cien- cias de las Información o Bibliotecología para que asesore y 3 evalúe los proyectos planteados en CIRIA.
- 26. RECOMENDACIÓN Diseño de planes de carrera en CIRIA. Solicitar a una autoridad UDLAP (ya sea del área de Recursos Humanos o de la escuela pertinente) que proporcione un taller a la dirección y jefaturas para diseñar planes de carre- 4 ra para los empleados del CIRIA que sea efectivo en la si- guiente década.
- 27. ACCIÓN Dar a conocer el “conocimiento” CIRIA. * Dejar constancia y hacer público el conocimiento adquirido en cada uno de los proyectos que emprende el personal del CIRIA. 19 * Formulario (en línea) para documentación del conocimieto. * Wiki interno. * 3 juntas donde el director y jefes deberán proponer una po- lítica para documentar el conocimiento en proyectos. * 3 semanas para la elaboración de formulario (si aplica). * Cada vez que se concluya un proyecto, el líder de proyecto deberá completar el formulario o wiki que ayude a documen- tar y difundir el conocimiento adquirido.
- 28. RECOMENDACIÓN Difusión de los perfiles de puesto. Hacer notar a los empleados del CIRIA dónde están publica- dos los perfiles de puestos y cuáles son los requerimientos mínimos que alguien debe demostrar en caso de querer apli- 5 car a un puesto diferente al que tiene actualmente.
- 29. RECOMENDACIÓN Aprovechar convenios establecidos. Aprovechar los convenios que se tienen con otras institucio- nes para solicitar cursos en Bibliotecología y Ciencias de la Información, incluyendo la posibilidad de obtener una beca 6 parcial o total para cursar un posgrado en dichas áreas (ya sea maestría o doctorado). Los esquemas que se elaboren con dichas instituciones de- berán siempre hacerse públicos y especificar cómo y cuáles cursos u oportunidades de capacitación/instrucción influyen o se toman en cuenta dentro un plan de sucesión.
- 30. RECOMENDACIÓN Firma del manifesto en pro de la calidad y un ambiente organizacional sano por parte de la dirección y jefaturas en CIRIA. Con el fin de propiciar un ambiente que fomente la ética, transparencia, respeto, veracidad de información, imparcia- lidad y la generación de un ambiente organizacional saluda- 7 ble, se propone que a nivel dirección y jefaturas, se redacte un manifiesto en pro de la calidad y su relación con los as- pectos mencionados antes. Dicho manifesto sería de acceso público a empleados del CIRIA enviado directamente por la dirección.
- 31. Gracias.