Protocolo de servicio oscar
- 1. PROTOCOLO DE SERVICIO. El pre-arribo es la etapa en la que el cliente elige el hotel en cual desea alojarse; esta elección depende de varios factores: experiencias previas en el hotel, recomendaciones de agencias de viajes, programas de viajeros frecuentes, políticas de la compañía, publicidad, amigos o asociaciones, etc. La decisión del cliente puede estar influenciada para hacer la reserva y los servicios ofrecidos, comodidades y tarifas del hotel. La actitud amable, el conocimiento en la atención de la llamada, la eficiencia, también depende a la hora de escoger un hotel determinado. PROCESO PROCEDIMIENTO Leer la bitácora para enterarse de las REVISAR Y LEER LA BITACORA novedades del turno anterior. La bitácora es el libro donde los recepcionistas registran los sucesos relevantes del turno de trabajo. Al recibir el turno se debe escribir la fecha, el turno y el nombre del recepcionista encargado. Toda anotación debe firmarse y los espacios en blanco deben ser cancelados. Las anotaciones van ordenadas en sentido cronológico. Recibir y verificar que esté completo el RECIBIR CAJA monto de caja menor, que pueden estar representados en efectivo y facturas o recibos de caja debidamente diligenciados y autorizados. Una vez se haya realizado el conteo de la caja menor, el recepcionista debe ingresar la clave de usuario en el sistema. Esta clave es personal y de carácter confidencial. El Departamento de Reservas VERIFICAR RESERVAS DEL DÍA entregará en la noche el reporte de llegadas para el día siguiente. Este reporte deberá ser firmado por el recepcionista que lo recibe. El recepcionista debe verificar el número de llegadas y reportarlo al compañero que recibe el
- 2. Turno. Al comenzar el día se deben verificar de nuevo las llegadas y revisar las preferencias de las reservas, realizando un pre asignación de las habitaciones. Con las reservas de cuentas por cobrar, se debe verificar que las cartas de soporte se encuentren, de lo contrario se debe solicitar al departamento de ventas que agilicen el trámite. El recepcionista debe verificar en el sistema el listado de habitaciones disponibles y compararlo con el reporte CONTROL DE HABITACIONES de Ama de Llaves. DISPONIBLES Cualquier discrepancia o inconsistencia entre ambos reportes debe ser informado de inmediato al departamento de Ama de Llaves. El recepcionista debe confirmar que los eventos del MANUAL DE RECEPCIÓN Página 3 días hayan sido creados en el sistema por el área encargada. Debe verificar que los datos estén completos para evitar inconvenientes en la VERIFICAR LOS EVENTOS facturación: • Razón social de la empresa • Número de Nit • Fecha • Dirección • Teléfono - Fax • Ciudad • Responsable del evento Si el evento es cuentas por cobrar a la empresa se debe verificar que la carta de confirmación haya llegado, de lo contrario, se debe informar a los encargados del evento. En ausencia del personal de Reservas, TOMA DE RESERVAS EN AUSENCIA el recepcionista deberá seguir el DEL ENCARGADO DE RESERVAS procedimiento descrito en el Manual de Procedimientos de reservas. El Recepcionista debe: CHECK IN _ Recibir al huésped con un saludo
- 3. amable de bienvenida y proceder a registrarlo. _ Solicitar al huésped su nombre y apellido y empresa a la que pertenece, e ingresar en el sistema para verificar que exista la reserva. _ Cuando se trata de un huésped frecuente el recepcionista debe solicitar el dato de su procedencia y destino final, la aerolínea por la que viaja, la dirección y teléfono porque el sistema trae los demás datos. Si por el contrario, es una persona que viene al hotel por primera vez, se deben solicitar todos sus datos: _ Número de cédula _ Lugar de expedición _ Nacionalidad _ Profesión u ocupación _ Dirección _ Teléfono _ Ciudad y origen de destino _ Aerolínea por la que viajó Todos los datos del huésped deben estar diligenciados ya que se debe enviar diariamente al D.A.S. El dato de la aerolínea es de suma importancia para los estadísticos del Departamento de ventas. _ Consultar en el reporte de habitaciones del Ama de Llaves el estado de las habitaciones para asignar al huésped una habitación de acuerdo con el tipo que le fue otorgada (siempre se deben tener en cuenta las anotaciones de las preferencias). También se debe tener en cuenta el número de personas para asignar el tipo de habitación. POR NINGÚN MOTIVO SE DEBEN REGISTRAR HUÉSPEDES EN HABITACIONES VACÍAS SUCIAS. _ Confirmar con el huésped el número de noches que estará alojado. Así mismo, debe recordarle el horario del check out.
- 4. _ Finalmente debe verificar la forma de pago. Si se trata de un funcionario de una empresa cliente del Hotel y corresponde a cuentas por cobrar a la empresa, el Recepcionista debe verificar que haya llegado la carta de garantía y archivarla en la carpeta correspondiente en el archivador. Cuando no ha llegado la carta el recepcionista debe informar de inmediato al Departamento de ventas, por ningún motivo se debe dejar la aclaración de una forma de pago para el momento del check out. _ Si el huésped paga directamente en el Hotel o es un walk in (huésped sin reserva) debe solicitarle un abono o una tarjeta para abrir un brochure: La caja menor tiene una base en MANEJO DE CAJA MENOR efectivo, que debe ser utilizado para devoluciones de las cuentas de los huéspedes. Así mismo, puede ser utilizada para cambio de dólares. Sólo se presta el servicio a huéspedes que presenten pasaporte o cédula de extranjería. Por ningún motivo se deben cambiar dólares a personas que presenten la cédula de ciudadanía (una persona residente en Colombia no debe pagar con dólares, para ello existen las casas de cambio). MONITOREO DE FOLIOS HUÉSPEDES DE EMPRESAS Es responsabilidad de los Recepcionistas monitorear los folios con el fin de verificar las condiciones de pago y sus respectivos soportes (carta de garantía, brochure o abono). Si el folio no tiene su carta de garantía, el recepcionista debe solicitar al encargado de reservas que se comunique con la empresa para pedir que envíen la carta de soporte y una vez recibida, debe guardarla en la carpeta correspondiente en el archivador.
- 5. HUÉSPEDES PARTICULARES Los Recepcionistas deben monitorear los folios con el fin de verificar las condiciones de pago y sus respectivos soportes (brochure o abono). En caso de huéspedes particulares que desean MANUAL DE RECEPCIÓN Página 9 extender su estadía y se acercan a la recepción a solicitar que le reprogramen su llave, el recepcionista debe verificar la forma de pago. Si no tiene un brochure de garantía el recepcionista debe solicitar el abono de la noche siguiente y la cancelación de los consumos hasta el momento, antes de reprogramar la llave por otra noche. En una cuenta que sea pago directo cuando el saldo está muy elevado, el recepcionista debe informar a la Gerencia quien se encarga de tomar las medidas necesarias según el caso. Cuando se realice un cambio de habitación se debe ingresar inmediatamente al sistema, describiendo el motivo del cambio CAMBIOS DE HABITACIÓN (solicitud del huésped, responsabilidad del hotel, reparación, entre otros) y teniendo cuidado de no cambiar la tarifa. Sólo se cambia de tarifa cuando la Gerencia lo autorice o cuando la reserva está hecha para cierto número de personas y llegan más o menos personas de las que se esperaban. La realización de ajustes se puede dar por diversas causas, por ejemplo: error en tarifa asignada, errores en cargos al folio, impulsos de llamadas telefónicas, entre otros. Estos cambios siempre deben llevar la autorización de un directivo. Para efectuarlos en el sistema se debe AJUSTES ir a cargos a folios y realizar un crédito por el concepto correspondiente ya sea a la cuenta extra o maestra. Efectuado el ajuste se debe diligenciar la planilla de ajustes y solicitar la firma
- 6. de autorización del directivo. ENTREGAR Y RECIBIR LAS LLAVES En la Recepción del Hotel existe un casillero numerado para guardar las llaves. El huésped acostumbra dejar la llave antes de salir del Hotel para evitar perderla. Cuando el recepcionista recibe la llave, debe guardarla inmediatamente en el casillero correspondiente. RECIBO Y ENTREGA DE PAQUETES Cuando llegue un paquete para un huésped se debe verificar primero que continúe registrado en el hotel; si no está registrado o no tiene reserva, no deberá recibirse la encomienda. Si el paquete, encomienda o sobre es para huésped que continúa registrado en el hotel, debe ser enviado a la habitación inmediatamente. Si el paquete contiene dinero u otro objeto de valor, el recepcionista debe llamar al huésped a la habitación y solicitarle que se dirija a recepción para entregarle el paquete. SERVICIO DE DESPERTADOR El recepcionista es encargado de llevar la planilla en la que se consigna la solicitud de despertador de los huéspedes. Así mismo, es encargado de hacer la llamada al huésped cuando la hora de solicitud de despertador coincide con su turno de trabajo. La primera imagen que un cliente se lleva del Hotel depende de la atención que le brinde la persona que contesta el conmutador. El trato debe ser amable y cortés, y por ningún motivo se deben ATENDER EL CONMUTADOR utilizar palabras que manifiesten confianza con los clientes. La rapidez para atender la llamada es fundamental para prestar un buen servicio. Perder una llamada puede implicar al Hotel la pérdida de un cliente. ATENDER LAS SOLICITUDES DE Cuando el huésped se acerca o llama a
- 7. LOS HUÉSPEDES recepción a solicitar un servicio (almohadas, toallas, jabones, mantenimiento, entre otras) el recepcionista debe comunicar de inmediato la solicitud al departamento indicado. LAS SOLICITUDES DE LOS HUÉSPEDES SON PRIORIDAD EN EL SERVICIO. Cada recepcionista tiene su clave asignada en el sistema y por ningún MANEJO DE LA CLAVE motivo debe trabajar con la clave del compañero. La responsabilidad en cualquier situación será de la clave que esté registrada. El recepcionista debe: • Solicitar al huésped la llave • Solicitar al huésped el brazalete • Si el huésped utilizó la cajilla de seguridad se debe solicitar la llave y abrir el folio en el sistema y verificar las anotaciones de las preferencias • Sacar el registro hotelero de la carpeta correspondiente con sus respectivos soportes y comandas. • Dictar el check out por radio para que la camarera de mini bares verifique los consumos de última hora. Esperar que la camarera dicte los consumos para cargarlos a la cuenta (se debe anotar el número de comanda) • Mientras el recepcionista revisa los cargos y la camarera de mini bares CHECK OUT dicta los consumos, el recepcionista debe solicitar al huésped que diligencie la encuesta de satisfacción. • Hacer los cargos finales e imprimir una pre cuenta para que el huésped la revise. • Verificar con el huésped la forma de pago y registrarla en el sistema. Se debe solicitar al huésped la tarjeta de
- 8. crédito, débito o el efectivo y se realizan las transacciones correspondientes. • Finalmente se debe imprimir la factura y entregarla al huésped (original y copia). Cuando la factura es una cuenta por cobrar a la empresa se debe solicitar al huésped la firma para enviarla a contabilidad con la carta soporte de la empresa que hizo la reserva. • Las comandas de pagos directo se deben entregar al huésped. Si el huésped no desea llevarlas consigo se deben enviar con la copia de factura al Departamento de contabilidad. • Las comandas de habitaciones que son cuentas por cobrar, se deben enviar junto con la factura al Departamento de contabilidad. ENTREGA DE TURNO Cada recepcionista debe imprimir una copia del movimiento contable (cuadre de caja). En este movimiento aparece: fecha, número de caja, nombre del huésped, número del folio, habitación, pagos (tarjeta crédito, débito o cuentas por cobrar) y número de la factura. Al final de este cuadre de caja aparece la suma de cada pago registrado. Se debe anexar al cuadre de caja las facturas con sus respectivos soportes (cartas de garantía o comprobantes de venta).