Proyecto final CX - Pedidos Ya CODER.pdf
- 1. PedidosYa “Con hambre y nada te copa? Acá tu comida sabrosa, hoy puede tener otro gusto. PedidosYa, te llena el corazón ”
- 2. ☺Compañía uruguaya creada el 17 de octubre de 2009, la cual fue adquirida en su mayoría por Delivery Hero (compañía alemana líder global en servicio de pedido de comida en línea en el año 2014). ☺Actualmente opera en más de 400 ciudades ubicadas en 15 países. Entre ellos, Argentina, Uruguay, Chile, Ecuador, Costa Rica, entre otros. Además, incorporaron el servicio de supermercado en locales propios, llamados "PedidosYa Market", lo que también los convierte en una Empresa retail. SITUACIÓN ACTUAL ☺Durante la pandemia por COVID19, la compañía tuvo un gran crecimiento en el número de personas que utilizaron el servicio lo que se tradujo en un gran aumento de ventas. ☺El desafío de PedidosYa, luego del COVID y la cuarentena, donde todas las personas se quedaban en sus domicilios, es mantener e incluso seguir aumentando el número de usuarios que utilizan la aplicación para continuar creciendo y llevar la Empresa al siguiente nivel. PedidosYa
- 3. OBJETIVOS DE PEDIDOSYA Seguir ganando usuarios considerando el fin de las restricciones por COVID19 Incorporar clientes +50 Realizar la apertura del canal presencial (habilitar al público PedidosYa Market) Abrir PedidosYa Market en más ciudades Ampliar la cobertura brindada para alcanzar un mayor público (extenderse a más provincias y barrios)
- 4. La app no permite la búsqueda de productos desde el menú inicial. Solo busca establecimientos con nombres similares a la búsqueda, pero no permite encontrar aquellos que venden el producto buscado. Además, tampoco permite buscar dentro del mismo restaurante o local un producto. No permite ahorros en gastos de envío, ya que no cuenta con un servicio "prime" que el cliente pueda pagar de manera mensual y/o anual y además, recibir otros beneficios por ser miembro 1 PAIN POINTS 2 Cancelación de pedidos una vez realizados y aceptados 3
- 5. Nueva APP con un motor de búsqueda más eficiente y rápido que le permita al usuario encontrar lo que busca solo con indicar el producto (sin la necesidad de ingresar tienda por tienda a verificar si dispone o no del mismo). Esto permitirá comparar con mayor facilidad los precios y disponibilidad del o los productos en cuestión, entre las diferentes tiendas. Además, permitirá encontrar dentro del restaurante o local elegido, el producto buscado. Por ejemplo, si estoy en una hamburguesería y quiero que el producto contenga el ingrediente “alioli”, con solo indicar en la búsqueda el ingrediente, me traerá todos los productos que lo contengan. Brindar una membresía a los usuarios que quieran ser parte de una experiencia diferente de Peya, permitiendo contar con diferentes niveles, donde obtendrán una serie de beneficios a medida que crezcan dentro de los mismos, logrando una fidelización del cliente. 1 HIPÓTESIS DE LA SOLUCIÓN 2 Permitir que el usuario conozca la demanda y disponibilidad de Riders en la zona donde se encuentra el restaurante que está pidiendo. La APP podrá incorporar alertas que notifiquen al usuario el riesgo de cancelación o de alta demora en su pedido. Por ejemplo: “Cuidado! El restaurante al que está pidiendo se encuentra en una zona con poca disponibilidad de Riders. Su pedido podría ser demorado o incluso cancelado. Disculpe las molestias ocasionadas. Estamos trabajando para mejorar el servicio” 3 BÚSQUEDA VISIBILIDAD SERVICIO EXCLUSIVO MIEMBROS PEYA
- 6. Diseñadora Industrial Ingreso mensual de $140.000 por mes (neto) Le gusta mucho la comida rápida Toma alcohol socialmente y no fuma Tiene 3 gatos Buscar formar parte de una comunidad que le brinde rápida atención cuando la necesite Usa aplicaciones de delivery Vive y trabaja en CABA Le gusta la atención personalizada No le gusta cocinar Realiza compras de forma impulsiva Amante de la tecnología y la innovación Realiza el 95% de sus compras de forma virtual BUYER PERSONA 25 - 30 Soltera CAROLINA JULIÁN ☺Abogado ☺Ingreso mensual de $95.000 por mes (neto) ☺Le gusta la comida naturista ☺Fuma y no toma alcohol ☺No tiene mascotas ☺No siente interés en formar parte de una comunidad ☺Vive en CABA y trabaja en provincia ☺Cuando pide online, busca rapidez en la entrega ☺Le gusta mucho cocinar ☺Le dedica tiempo a la selección de los productos que adquirirá de forma online leyendo atentamente el detalle de lo ofrecido ☺Tiene cierta desconfianza en los métodos de pago virtuales 31 - 35 Casado MAITE 18 - 24 Soltera Estudiante Sin ingresos Come de todo y ama las golosinas Toma alcohol socialmente y fuma Usa todo el día aplicaciones del celular Vive con sus padres en CABA y estudia en CABA Tiene un perro llamado Samy Realiza compras online Le encantan las promociones Forma parte de varias comunidades que le brindan descuentos y regalos en sus compras Compra de forma impulsiva En las compras online busca rapidez y gran variedad de productos y precios
- 7. VALUE PROPOSITION CANVAS SENTIRSE TECNOLÓGICAMEN TE ACTUALIZADOS CONOCER EL DETALLE Y ESTADO DE SU COMPRA DURANTE TODO EL PROCESO PODER COMPRAR AL MEJOR PRECIO COMPARANDO LOS DISTINTOS COMERCIOS QUE OFRECEN EL PRODUCTO O SERVICIO FACILITAR LA COMPRA DE PRODUCTOS SENTIR SEGURIDAD AL REALIZAR LA TRANSACCIÓN OBTENER EL MISMO PRODUCTO, SIN MOVERSE DE CASA CANCELACIÓN DE PEDIDOS SIN PREVIO AVISO DIFICULTAD PARA LA BÚSQUEDA Y COMPARACIÓN DEL MISMO PRODUCTO EN DISTINTOS COMERCIOS MUY CARO EL COSTO DE ENVÍO DEL PRODUCTO ALTO TIEMPO DE ESPERA EN LA ENTREGA DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO IMPOSIBILIDAD DE MODIFICAR EL PEDIDO UNA VEZ REALIZADO SENTIRSE PARTE DE LA COMUNIDAD PEYA PARA RECIBIR DESCUENTOS, OFERTAS EN PRODUCTOS, ENTERARSE PRIMERO DE LAS NOVEDADES, ETC. PODER PEDIR A 2 TIENDAS DISTINTAS Y QUE EL ENVÍO LO REALICE EL MISMO RIDER INCORPORAR ALERTAS QUE NOTIFIQUEN AL USUARIO EL RIESGO DE CANCELACIÓN O DE ALTA DEMORA EN SU PEDIDO MEJORAS EN LA APP QUE PERMITAN BUSCAR EL PRODUCTO/SER VICIO EN TODOS LOS LOCALES QUE LO OFRECEN PERMITIR MODIFICAR EN LA APP EL PEDIDO DENTRO DE LOS 10 MINUTOS DE REALIZADO MODIFICAR Y OPTIMIZAR EL SOFTWARE PARA ENCONTRAR MEJORES RUTAS Y QUE SEAN MÁS ECONÓMICAS, LOGRANDO REDUCIR EL COSTO DE ENVÍO PARA EL USUARIO INVERTIR EN LA ADQUISICIÓN DE NUEVOS RIDERS PARA EVITAR LA DEMORA EN LA ENTREGA DEL PRODUCTO INCORPORAR MAYOR CANTIDAD DE COMERCIOS PARA TENER MAYOR OFERTA. EL USUARIO PODRÁ ELEGIR EL PRODUCTO QUE MEJOR SE ADAPTE A SU NECESIDAD BRINDAR PLATAFORMAS DE PAGO SEGURAS Y CONOCIDAS, PARA QUE EL USUARIO NO DUDE Y PUEDA UTILIZAR SIN OBSTÁCULOS LA APP ACTUALIZAR LA APP DE ACUERDO A LAS NECESIDADES DEL USUARIO (LAS MISMAS PODRÁN COMPROBARSE A TRAVÉS DE ENCUESTAS, ENTREVISTAS, ETC.) CREAR LA COMUNIDAD PEYA QUE PERMITA BRINDAR DESCUENTOS A LOS USUARIOS, ENTERARSE NOVEDADES DE RESTAURANTES NUEVOS, TIENDAS NUEVAS. CATEGORÍAS NUEVAS DE PRODUCTOS, ETC. MODIFICAR LA APP PARA PODER CREAR PEDIDOS DE DISTINTAS TIENDAS Y SEA ENTREGADA POR EL RIDER EN EL MISMO MOMENTO BRINDAR MÁS INFORMACIÓN AL USUARIO DEL RIDER PARA CONOCER QUIÉN ENTREGARÁ SU PEDIDO (PATENTE DEL AUTO/MOTO, FOTO DEL RIDER, EN QUÉ VEHÍCULO VIENE, CALIFICACIÓN TENIENDO EN CUENTA OTRAS ENTREGAS, ETC.) EXPERIENCIA DE COMPRA EXCLUSIVA Y PERSONALIZADA PARA EL USUARIO. POR EJEMPLO: QUE SE PUEDA REALIZAR UNA VIDEO-LLAMADA CON EL COMERCIO AL QUE SE REALIZA LA COMPRA PARA SELECCIONAR LOS PRODUCTOS (EJ: EN FARMACIAS) MODIFICAR LA APP PARA CONOCER EN TIEMPO REAL CUÁNTO TARDARÁ LA REALIZACIÓN DEL PEDIDO, CUÁNTO TIEMPO TARDARÁ EL RIDER, CONOCER EL DETALLE DEL ESTADO, ETC.
- 8. BUSINESS MODEL CANVAS ASOCIACIONES CLAVE ❑ Restaurantes ❑ Supermercados ❑ Locales adicionales adheridos a la APP (Ejemplo: PetShop, Farmacias, Kioskos, etc.) (sin considerar restaurantes y supermercados). ❑ Locales alquilados para el desarrollo de los PedidosYa Market (Supermercados propios de PedidosYa sin acceso al público) ACTIVIDADES CLAVE ❑ Optimización de la app ❑ Fácil acceso al pago ❑ Variedad de restaurantes, supermercados y locales ❑ Disponibilidad de otros servicios como envíos RECURSOS CLAVE ❑ Aplicación ❑ Dispositivos móviles ❑ Medios de pago ❑ Riders PROPUESTA DE VALOR Brindar una app fácil y rápida de utilizar, dando seguridad durante toda la transacción (búsqueda de productos y/o servicios, pago, atención pre y post compra). Además, brindar los mejores precios y promociones RELACIÓN CON CLIENTES ❑ Chatbot ❑ Espacios en la app para comunicarse por mail con atención al cliente e indicar cuál es el problema y/o inquietud CANALES ❑ App (en teléfonos inteligentes) ❑ Mail ❑ Whatsapp ❑ Sitio Web ❑ Instagram/Facebook Adultos con edades entre 18-35 años como Carolina, Julián y Maite CLIENTES COSTOS Sitio Web – Mantenimiento de la app - Redes Sociales – Merchandising para riders- Riders - Publicidad – Abono plataformas de pago seguras (Mercado Pago, PayPal, etc.) – Diseñadores y Desarrolladores – Atención al cliente – Plataforma de Chatbot INGRESOS Ventas por la app
- 9. PASOS 1 DESCUBRIMIENTO 2 CONSIDERACIÓN 3 ADQUISICIÓN 4 SERVICIO 5 FIDELIZACIÓN COMUNICACIÓN VISUAL ❑ Publicidad en vía pública ❑ Publicidad en redes sociales ❑ Aplicación de PedidosYa ❑ APP de PedidosYa ❑ APP de PedidosYa en conjunto con Google Maps N/A PUNTOS DE CONTACTO ❑ Facebook ❑ Instagram ❑ Vía pública ❑ Boca a boca ❑ Web Institucional ❑ App Store/Play Store ❑ APP de PedidosYa ❑ Google Chrome ❑ APP de la competencia ❑ APP de PedidosYa ❑ APP de PedidosYa ❑ Google Maps ❑ Internet ❑ Chatbot de PedidosYa ❑ APP de PedidosYa ❑ Mail ❑ Teléfono OBJETIVO DE LA MARCA Que el Buyer conozca la aplicación, los servicios que ofrecen (restaurantes, envíos, petshop, farmacias, etc.) y los beneficios de utilizarla Que el Buyer elija a PedidosYa por encima de la competencia Que el Buyer realice la adquisición de un producto y/o servicio que ofrece su aplicación Que el Buyer reciba el producto o servicio que compró. Además, que sea en las condiciones adecuadas y prometidas de entrega Que el Buyer vuelva a elegir a la marca para hacer un nuevo pedido. Además, que pueda brindar buenos comentarios de la misma con sus allegados para recomendarla ¿QUÉ ESTÁ PASANDO? El Buyer: ❑ Recibe recomendación de la app por parte de un amigo. ❑ Ve diferentes publicidades de la Empresa en la vía pública (carteles, etc.) y además, en las redes sociales (Instagram, Facebook) ❑ Ingresa a la Web de PeddosYa para conocer más detalles de la Empresa El Buyer: ❑ Tiene ganas de comer su comida favorita sin moverse de su casa ❑ Descarga e investiga la aplicación de PedidosYa (locales ofrecidos, servicios ofrecidos, funcionamiento, método de pago, etc.) ❑ Investiga los comentarios de otros usuarios sobre el funcionamiento en redes sociales (Instagram, Facebook, Google, etc.) ❑ Compara tanto el precio de los productos como el del envío con los precios que ofrece la competencia El Buyer: ❑ Elige PedidosYa ❑ Busca y elige el producto/servicio que quiere o necesita ❑ Realiza la creación del pedido El local/restaurante: ❑ Aceptación o rechazo del pedido El Buyer: ❑ Visualiza el pedido realizado en la pantalla de la aplicación. Allí puede ver el detalle y el medio de pago utilizado. ❑ Puede ver en el mapa ofrecido por la aplicación, dónde se encuentra el Rider que entregará su pedido ❑ Se contacta con Atención al Cliente por el chat de la APP porque se encuentra atrasado su pedido ❑ Recibe su pedido 10 minutos después de lo estipulado El Buyer recibe por parte de la Empresa: • Encuestas • Envíos gratis • Posibilidad de comprar en el market de PedidosYa con envíos en 10 minutos o menos • Contacto por Whatsapp con soporte ante inquietudes o reclamos ¿QUÉ ESTÁ SINTIENDO EL BUYER? Se siente curioso, incentivado, estimulado y expectante por conocer la marca, la aplicación y lo que ofrece Se encuentra atento e indeciso. Procesando información, mareado. Se siente contento/feliz. Con hambre y ansioso por la llegada de su pedido Se siente impaciente, preocupado porque su pedido no llegue. Además, se siente molesto ya que pagó un alto precio por el envío y no puede comunicarse directamente con el Rider. Una vez que llega su pedido se siente ansioso, contento, pero fastidioso ya que llegó más tarde de lo prometido Se siente sorprendido por estos beneficios, pero a la vez frustrado y molesto por su experiencia CUSTOMER JOURNEY MAP
- 10. ENCUESTAS ENCUESTA SATISFACCIÓN CON RESPECTO AL RIDER QUE ENTREGÓ EL PRODUCTO/SERVICIO ENCUESTA SATISFACCIÓN CON RESPECTO AL PRODUCTO Y/O SERVICIO ADQUIRIDO ENCUESTA INVESTIGACIÓN ENCUESTA CATÁLOGO DE PRODUCTOS Y CALIDAD ENCUESTA PAGO DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO PedidosYa Por favor, seleccionar el botón para ingresar a cada una de las encuestas (se encuentran asociadas por vínculo al link)
- 11. MAPA DE CANALES CANAL MOOD DEL CANAL MOTIVO DE LA ELECCIÓN OBJETIVO INSTAGRAM / FACEBOOK ASPIRACIONAL – CONOCIÉNDONOS • CANALES FUNDAMENTALES YA QUE EL PÚBLICO DE ESTA RED ES CERCANO A MI BUYER PERSONA • PERMITEN DESCARGAR MEDIANTE UN LINK DIRECTAMENTE LA APP EN EL TÉLÉFONO DEL USUARIO • GENERAN CONTENIDO DIDÁCTICO QUE ATRAE MAYOR PÚBLICO • GENERAR CONVERSACIÓN Y CONVERSIÓN. • CAPTAR CLIENTES APLICACIÓN VENTAS • TIENDA DE LA EMPRESA • CANAL PARA QUE EL USUARIO REALICE SUS PEDIDOS • PERMITE CONOCER LOS SERVICIOS QUE PRESTA LA EMPRESA Y CUÁLES SON LAS NOVEDADES EN RESTAURANTES Y LOCALES • CUENTA CON UN CHAT PARA CONSULTAS, INQUIETUDES, ETC. • GENERAR VENTAS / COMPRAS ONLINE WEB INSTITUCIONAL ASPIRACIONAL – CONOCIÉNDONOS • PERMITE AL USUARIO CONOCER LO QUE LA APP BRINDA (LOS SERVICIOS PRESTADOS) • PROPORCIONA EL LINK DE DESCARGA DE LA APP PARA CADA SISTEMA OPERATIVO (ANDROID / iOS) • PROPORCIONA UN CHAT DONDE SE PODRÁN REALIZAR CONSULTAS PARA DESCARTAR CUALQUIER INQUIETUD QUE SE PRESENTE • DARNOS A CONOCER • GENERAR CONVERSIÓN. • CAPTAR CLIENTES. VÍA PÚBLICA COMERCIAL AL HUESO • PERMITE A LAS PERSONAS CONOCER LA MARCA MEDIANTE UN QR BRINDADO EN LAS GRÁFICAS QUE LLEVA DIRECTAMENTE A LA WEB INSTITUCIONAL DE LA EMPRESA • GENERAR INTERÉS. • GENERA CONVERSIÓN. • CAPTAR/ATRAER CLIENTES. COMERCIAL EN TV COMERCIAL AL HUESO • AMPLÍA EL PÚBLICO AL QUE PUEDE LLEGAR LA INFORMACIÓN DE LA EMPRESA PARA QUE MÁS PERSONAS PUEDAN CONOCER LO QUE BRINDA • A TRAVÉS DE UN QR PRESENTADO EN LOS COMERCIALES, PERMITE DESCARGAR DIRECTAMENTE LA APP • GENERAR INTERÉS. • GENERAR CONVERSIÓN. • CAPTAR/ATRAER CLIENTES. ATENCIÓN AL CLIENTE ESCUCHA ACTIVA – ACOMPAÑAMIENTO • DEBIDO A QUE PERMITE QUE EL BUYER SIENTA SEGURIDAD AL UTILIZAR LA APP, YA QUE DEL OTRO LADO HABRÁ UNA PERSONA PARA ESCUCHAR EL PROBLEMA Y AYUDARLO A SOLUCIONARLO • BRINDAR SEGURIDAD AL BUYER. UNA BUENA ATENCIÓN AL CLIENTE, PERMITE DISTINGUIRSE DE LA COMPETENCIA. • LOS MEDIOS POR LOS CUALES LOS AGENTES PODRÁN PONERSE EN CONTACTO CON LOS USUARIOS ES A TRAVÉS DEL CHAT BRINDADO TANTO EN LA APP COMO EN LA PÁGINA DE INTERNET Y/O MEDIANTE UNA LÍNEA 0800. TAMBIÉN, SE BRINDARÁ UN MAIL DE CONTACTO PedidosYa@soporte.com • BRINDAR SOLUCIONES A LOS TEMAS QUE SURJAN DURANTE EL PROCESO DE PRE Y POST COMPRA. TAMBIÉN, DURANTE LA ADQUISIÓN DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO.
- 12. EMPLOYEE JOURNEY MAP PERFILES: ❖GASTÓN JIMENEZ ❖PILAR JUAREZ Por favor, clickear el cuadro ya que se encuentra asociado a un link
- 13. Vacaciones 4+1: • Beneficio para reconocer el desempeño de los empleados. • Al tomarse 4 días de vacaciones, la Empresa brinda 1 día adicional para extender los días de descanso y brindarle a sus empleados un regalo por el trabajo realizado. 5 días al año casual: La Empresa brindará a los empleados 5 días “free” para que puedan tomárselos a gusto, sin dar explicaciones acerca de la falta MEJORAS EN EL CLIMA LABORAL Horario extendido de almuerzo: Se extiende el horario de almuerzo a 1:30 hs para que los empleados tengan más tiempo para almorzar tranquilos y descansar antes de comenzar nuevamente sus actividades Guardería y lactario: • PedidosYa brindará un espacio de lactario para que las madres del Team puedan amamantar a sus hijos allí sin tener que retirarse de la Empresa. • Brindarán una guardería de lunes a viernes de 8 a 19 hs para que sus empleados puedan llevar a sus hijos allí y puedan visitarlos las veces que necesiten durante el día. Reuniones no mayores a 45 minutos: La Empresa considera que las reuniones no deben superar los 45 minutos debido a que presentan molestias y enojos en los empleados Organización de eventos fuera de la oficina: La Empresa brindará la posibilidad de asistir a eventos organizados por la misma para fomentar el Team Building (ejemplos: after office, cenas, kermese, etc.) Viernes flex y home office: • La Empresa brindará durante todos los meses del año, viernes flex para que los empleados trabajen hasta la 13:30 hs y luego puedan comenzar el fin de semana con amigos y/o familiares. • La Empresa brindará la posibilidad de hacer home office 3 días a la semana para que el empleado pueda trabajar desde la comodidad de la casa Plataforma Onboarding completa: La Empresa brindará una plataforma que incluya una explicación detallada de las herramientas a utilizar, procesos que llevará a cabo el nuevo empleados. Una plataforma que se adapte a cada persona y a su puesto. Encuestas de satisfacción del empleado: La Empresa brindará a los empleados 3 encuestas anónimas al año para conocer cómo se encuentran con la Empresa, qué les gustaría modificar, que necesitan para seguir sintiéndose cómodos en su lugar de trabajo, etc. Con estas encuestas la Empresa brindará confianza y el empleado sentirá que lo escuchan en su lugar de trabajo, buscando mejoras para su comodidad
- 14. Teniendo en cuenta tu pedido más reciente a McDonald´s ¿cuán probable es que recomiendes PedidosYa a tus amigos o conocidos? (Escala del 0 al 10, siendo 0 muy poco probable y 10 muy probable) KEY PERFORMANCE INDICATORS NPS CUSTOMER LIFE VALUE CSAT Teniendo en cuenta su último pedido 1) ¿Cómo evaluaría su satisfacción respecto al servicio brindado? 2) ¿Cómo evaluaría su satisfacción respecto a la comida? Escala con estrellas de 1 a 5, siendo 1 estrella muy insatisfecho y 5 muy satisfecho Fidelizar a los clientes que vuelven a elegir PedidosYa Dar valor a la compra generando recomendaciones para el producto que se está llevando (ej.: complementarlo con otro, usarlo con tal producto, llevarse el más grande por un mejor precio por unidad de medida, etc.). RECOMPRA Cantidad de ingresos que esperamos que un cliente de PedidosYa genere al negocio durante toda su vida como cliente CLV (en pesos): Valor promedio de una compra X número de veces que el cliente nos comprará por año X vida del cliente en promedio en años con la Empresa CHURN RATE ¿Cuántos clientes y suscriptores han dejado o se han sumado a PedidosYa? (en este caso consideramos descargas de la APP) CR (%) = (Personas que borran la APP por mes / Personas que descargan la APP por mes) X 100%
- 15. CHURN RATE CASO HIPOTÉTICO (no son datos reales) PedidosYa Argentina cuenta con alrededor de 3000 descargas mensuales de la aplicación y con 85 personas por mes que borran/eliminan la app de sus Smartphones 85 personas borran la APP x mes 3000 personas descargan la APP x mes 100% 2,83% CHURN RATE
- 16. CUSTOMER LIFE VALUE CASO HIPOTÉTICO (no son datos reales): VALOR PROMEDIO DE UNA COMPRA: $1000 NÚMERO DE VECES QUE EL USUARIO HARÁ USO DE LA APP CADA AÑO: 96 VECES DURACIÓN PROMEDIO EN AÑOS DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE: 3 AÑOS $1000 $288.000 C.L.V 96 VECES 3 AÑOS
- 17. LANDING PAGE Click en la pantalla para ingresar
- 18. ¡GRACIAS! ☺ Creado por: Antonella Pavón Curso: Customer Experience Coderhouse Año: 2021 antopavon@hotmail.com Antonella Pavón