Red Mutiservicios del Estado "ChileAtiende" WorkShop APEC 2013
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Este documento describe la creación de ChileAtiende, una red multiservicios del Estado de Chile. ChileAtiende ofrece múltiples servicios gubernamentales a través de varios canales para mejorar la satisfacción de los ciudadanos. La red ha crecido rápidamente y ahora ofrece 158 productos a través de 192 puntos de atención físicos, un sitio web y un call center. Esto ha permitido ahorrar horas y viajes a los ciudadanos y la satisfacción con los servicios ha aumentado al 89%.
Red Mutiservicios del Estado "ChileAtiende" WorkShop APEC 2013
- 1. Red Multiservicios del Estado Septiembre de 2013
- 2. • Las personas están acostumbradas a encontrar múltiples productos y servicios en un mismo lugar de forma cotidiana • El acceso a estos productos o servicios se ofrece a través de múltiples canales El mundo va hacia servicios integrados v Tiendas por departamento Aplicaciones móviles Centros de pago Supermercados E-commerce Centros comerciales
- 3. Coordinación El Estado va en dirección contraria • Estructura pensada desde y para las instituciones • Estructura afecta la cultura • Consecuencia: Insatisfacción Ciudadana • 59% de las personas se declaran insatisfechas con la atención del Estado* (*) Tercera Encuesta Nacional de Derechos Ciudadanos. 2011. Comisión Asesora Presidencial para la Protección de los Derechos de las Personas y de la Probidad y Transparencia Administrativa Centro de Gobierno Ministerio A Ministerio B Ministerio C Servicios Públicos
- 4. Esto es lo queremos evitar • Ciudadanos al servicio del Estado • Intentando comprender la lógica interna
- 5. Por eso surge ChileAtiende • Foco en el ciudadano • Multicanal • Múltiples trámites en el mismo lugar Coordinación Centro de Gobierno Ministerio A Ministerio B Ministerio C Servicios Públicos ChileAtiende
- 6. +158 Productos 192 Puntos de Atención (en oficinas de IPS, SRCeI, Indap) Instituciones ChileAtiendeRedMultiserviciosdelEstado 24 Canal presencial
- 7. Más canales para las personas +2000 Canal web Información Servicios Trámites+30servicios públicos Callcenter #101 Redes sociales Un Desafío: Ser el primer punto de encuentro con el Ciudadano
- 8. Total atenciones en sucursales Total de llamadas al 101 Total de visitas al Portal Nivel de satisfacción de usuarios. 89% lo califica con nota 6 o 7 3.7mill 3mill 1.9mill 460mil 6.2mill 2mill A julio 2012 A julio 2013 • Más de 20 millones de atenciones a la fecha en todos los canales. • Y las personas reconocen el valor del servicio entregado. Atenciones por canales 7
- 9. Beneficios concretos para los ciudadanos Ahorro en horas ciudadanas Ahorro de viajes 4.4 mill 6.3 mill A julio 2013
- 10. Por eso, hemos crecido para estar más cerca N Instituciones Productos en convenio Puntos de atención Cobertura 24 9 158 70 192 142 75% 69% A julio 2012 A julio 2013 Crecimiento de la red
- 11. Feedback ciudadano Entiemporealyoffline Integración de canales Foco en información Informaciónparalosciudadanos Informaciónparalaentregadeservicios Informaciónparaelproceso • Información para mejores servicios. • Retroalimentación con los ciudadanos.
- 12. La red no es suficiente Más Servicios Digitales Acceso Local Necesidad de contar con un ecosistema habilitador Identificación DigitalCoordinación entre Servicios Estándares de publicación homogéneos
- 13. en el camino hemos aprendido !
- 14. Es posible movilizar al Estado rápido: • Liderazgo • Voluntad • Coordinación • Oportunidad
- 15. ▶ Identificar y convocar liderazgos claves: dispuestos a tomar riesgos. Sin riesgo no hay avance. Primero: Se trata de personas ▶ Ver a todos como clientes, ciudadanos e instituciones: todos necesitan una ayuda. ▶ Capacitación y gestión de personas. Son la cara y manos del Estado. Sin mejores servidores públicos, todo el resto sobra. ▶ El primer indicador de satisfacción tiene que ver con el trato. Está medido… Podemos dar la mejor respuesta, pero el “cómo” importa tanto como el “qué”.
- 16. ▶ Bajar barreras de entrada / costos de transacción: las instituciones necesitan ayuda.. no una carga… Bajar barreras implica ser socios en la solución. Segundo: no podemos hacer las cosas igual que antes y esperar resultados distintos ▶ Uso de prototipos y experiencias piloto. Conciencia de que no sabemos… Implementar para aprender… después escalar. ▶ Identificar recursos disponibles: la discusión por recursos es siempre difícil y entorpece el avance. El problema pocas veces está en los recursos. ▶ Foco en resultados en corto plazo: ayuda a crear una realidad y movimiento. Baja la percepción de riesgo.
- 17. Muchas gracias Rafael Ariztía Correa Coordinador Ejecutivo Unidad de Modernización y Gobierno Digital