Referencia virtual[1]

Referencia Virtual Taller: Introducción a la Universidad del Sagrado Corazón Consorcio de Universidades Metropolitanas 4 de marzo de 2011 Profa. Elizabeth Borges Ocasio, UPR Cayey Profa. Evelyn Milagros Rodríguez, UPR Humacao

Objetivos del taller Definir el concepto de Referencia Virtual Discutir los diferentes tipos de consultas y servicios de Referencia Virtual Discutir la planificación necesaria antes, durante y después de haberse establecido el servicio

Objetivos del taller Identificar las destrezas, habilidades y conocimientos básicos que debe poseer y desarrollar el personal bibliotecario para conducir entrevistas exitosas y efectivas Discutir las directrices generales para la entrevista de referencia recomendadas por Reference and User Services Association (RUSA) Ejercicio práctico: prataformas QuestionPoint y comm100

DEFINICIÓN DE SERVICIO Referencia Virtual

Referencia Virtual… trasfondo Joseph Janes (2008) Siglo 19- usuarios enviaban consultas por correo postal 1920’s- bibliotecarios referencistas empezaron a recibir y contestar consultas por teléfono 1980’s- comenzaron las consultas por correo electrónico

Referencia Virtual… el concepto Algunos sinónimos para Referencia Virtual referencia digital servicios de información en Internet referencia 24/7 referencia en tiempo real

Referencia Virtual… el concepto SEGÚN LA AMERICAN LIBRARY ASSOCIATION (2003) “ Servicio de referencia iniciado electrónicamente, a menudo en tiempo real, donde los usuarios emplean computadoras u otra tecnología de Internet para comunicarse con los bibliotecarios, sin estar físicamente presentes” Para ALA, algunos canales de comunicación para la referencia virtual pueden incluir: chat, videoconferencia, correo de voz, correo electrónico, mensajería instantánea, entre otros. Sin embargo, Las consultas recibidas por fax y teléfono no son consideradas como virtuales

Referencia Virtual… el concepto SEGÚN OCLC (2007) “ Uso del computador y las tecnologías de comunicaciones para proporcionar servicios de referencia a usuarios en cualquier momento y en cualquier lugar” SEGÚN IFLA (2006) Básicamente acoge la definición de Virtual Reference Canada “ Servicios de referencia que utilizan tecnología digital de una u otra forma”

Referencia Virtual… dos modalidades ASINCRÓNICA Consultas por correo electrónico y por medio de formularios mediante los cuales los usuarios envían una consulta y el bibliotecario le responde más tarde SÍNCRONICA Son aquellas consultas donde el usuario y el bibliotecario se comunican en tiempo real a través de sesiones de chat y voz

Referencia Virtual… dos modalidades Tipo de Comunicación Características Correo Electrónico Le permiten al usuario enviar al referencista un mensaje con una pregunta sobre la información que requiere. El referencista le satisface la necesidad de información a través de correo, teléfono, fax u otro medio. Es de carácter asincrónica. Chat Consulta que le permite al usuario solicitar la información en tiempo real al referencista mediante preguntas y respuestas cortas. Es de carácter sincrónico.

Referencia Virtual… dos modalidades Tipo de Comunicación Características Formulario Web El usuario llena un formulario en donde especifica en detalle su necesidad . Es de carácter asincrónica. Videoconferencia Permite que el usuario y el referencista puedan interactuar, verse y hablarse entre sí. Es del tipo sincrónico. Mensajería Instantánea El usuario y el referencista se comunican en tiempo real utilizando mensajes de texto. Requieren de servicios como Yahoo Messenger, Windows Live Messenger, Google Talk, entre otros. Es de carácter sincrónico.

Referencia Virtual… dos modalidades Tipo de Comunicación Características Realidad Virtual El usuario se ‘adentra’ a simulaciones de espacios bibliotecarios virtuales y realiza la consulta. La consulta puede ser asincrónica o sincrónica. Implica el alquiler del espacio virtual por la biblioteca y la creación de un avatar por parte del usuario. Ejemplo Second Life

PLANIFICACIÓN Y PRÁCTICA Referencia Virtual

Referencia Virtual… su planificación CREAR UN GRUPO DE TRABAJO Administradores y/o coordinadores Profesionales de la información Personal auxiliar Personal de apoyo técnico El apoyo y el compromiso de la dirección de la biblioteca es de suma importancia y puede hacer la diferencia

Referencia Virtual… su planificación ANÁLISIS DE LAS NECESIDADES DE LOS USUARIOS Perfil del usuario Identificar necesidades reales y potenciales Establecer prioridades (alcance, horario, preferencias en cuanto al tipo de comunicación)

Referencia Virtual… su planificación ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA BIBLIOTECA Colección Personal (competencias, disponibilidad, tareas y responsabilidades) Presupuesto Políticas, procedimientos y reglamentos Espacio físico, mobiliario, infraestructura tecnológica Relaciones de cooperación con otras bibliotecas Obligaciones contractuales

Referencia Virtual… su planificación DISEÑO DEL SERVICIO Investigar y evaluar posibles programas o plataformas para ofrecer el servicio necesidades mínimas sofisticación técnica costo y actualizaciones facilidad de uso apoyo técnico

Referencia Virtual… su planificación DISEÑO DEL SERVICIO (CONT.) Selección, contratación o designación del personal coordinador(es) del servicio bibliotecarios referencistas personal de apoyo técnico Competencias, interés, disponibilidad, tareas y responsabilidades

Referencia Virtual… su planificación DISEÑO DEL SERVICIO (CONT.) Redacción de la Política de Referencia misión, metas y objetivos concretos a corto, medio y largo plazo audiencia del servicio audiencia primaria alcance normas y procedimientos (cónsonos con otros existentes de la biblioteca e institución a la que pertenece) definición y articulación de conducta aceptable periodo de revisión de la política

Referencia Virtual… su planificación DISEÑO DEL SERVICIO (CONT.) Redacción de la Política de Referencia (cont.) nivel de Profundidad de las consultas que se responderán advertencia sobre preguntas que involucren consejo médico o legal tipos de consultas (chat, correo electrónico, entre otros) declaraciones estatales e institucionales relacionadas a la privacidad, confidencialidad, acceso, uso de la información y tecnologías

Referencia Virtual… su planificación DISEÑO DEL SERVICIO (CONT.) Redacción de la Política de Referencia (cont.) Evaluación del servicio accesibilidad y navegabilidad utilización tiempo de respuesta grado de satisfacción de las necesidades de información capacidad de respuesta del referencista adecuación y pertinencia de la colección

Referencia Virtual… su planificación DISEÑO DEL SERVICIO (CONT.) Diseño y creación de la interfaz del usuario facilidad de uso y navegación ícono con diseño estándar, particular y coherente en cada página web de la biblioteca información que oriente al usuario en cuanto al alcance, tiempo en que se responderán las preguntas, personas responsables de ofrecer el servicio y código de conducta permitido información de contacto: correo electrónico, fax. teléfono, dirección postal, dirección física, entre otros

Referencia Virtual… su planificación DISEÑO DEL SERVICIO (CONT.) Diseño y creación de la interfaz del usuario (cont.) declaración de privacidad, periodo de resguardo de las preguntas y personas con acceso a esa información aspectos legales: derechos de autor; Libertad intelectual; Privacidad y confidencialidad; Relaciones contractuales y de consorcios; Políticas nacionales e institucionales relacionadas al uso de la información y de las tecnologías medios para realizar encuestas, sugerencias, entre otros

Referencia Virtual… su planificación PUBLICIDAD Y PROMOCIÓN Enfocada a la audiencia primaria Utilizar medios impresos y electrónicos hojas sueltas radio anuncios en periódicos afiches en las instalaciones bibliotecarias listas de correos electrónicos redes sociales (Facebook; Twitter, entre otras)

Referencia Virtual… su planificación PUBLICIDAD Y PROMOCIÓN Utilizar medios impresos y electrónicos (cont.) charlas talleres de destrezas de información exposiciones

EL REFERENCISTA Referencia Virtual

Referencia Virtual… el referencista Las nuevas competencias de los referencistas virtuales se agrupan básicamente en: habilidades y conocimiento relacionado a la referencia comunicación y destrezas interpersonales destrezas tecnológicas habilidades para el análisis y el pensamiento crítico destrezas para la gestión y supervisión

Referencia Virtual… el referencista Conocimiento profundo de los recursos de información, en especial los electrónicos , unido a la capacidad de poder evaluarlos de manera crítica y objetiva Conocimiento para diagnosticar las necesidades de información con el propósito de diseñar, desarrollar o mejorar servicios y productos de información Conocimiento sobre las tecnologías de información emergentes, en especial, programas y plataformas para la referencia virtual

Referencia Virtual… el referencista Conocimiento para organizar la información para facilitar su pronta recuperación Conocimiento de otro idioma Conocimiento sobre las reglas de etiqueta que se deben seguir durante secciones de chat, correo electrónico u otra interacción virtual Conocimiento relacionados a las licencias de uso de las bases de datos

Referencia Virtual… el referencista Excelentes destrezas interpersonales Alta capacidad para el razonamiento Habilidad para comunicarse en forma verbal y escrita Habilidad para conducir entrevistas en ambientes virtuales Habilidad para la lectura, comprensión y análisis rápido de la información Habilidad para identificar, comunicar y resolver problemas o situaciones técnicas

Referencia Virtual… el referencista Habilidad para la búsqueda rápida de información disponible en Internet Motores de búsqueda Operadores booleanos Habilidad para la búsqueda eficiente en bases de datos Habilidad para asistir y al mismo tiempo enseñar al usuario el proceso de búsqueda, localización y evaluación Habilidad para trabajar bajo presión Habilidad para trabajar en forma cooperativa

Referencia Virtual… el referencista Comprometido con el servicio Comprometido y orientado hacia el aprendizaje continuo y el desarrollo personal de su carrera Sentido de profesionalismo Inclinación a trabajar en forma cooperativa Innovador, creativo, flexible y receptivo al cambio Comprometido con la ética profesional

Referencia Virtual… el referencista Inclinación a trabajar en muchas tareas al mismo tiempo Inclinación y ‘pasión’ para los retos y experiencias nuevas

LA ENTREVISTA Referencia Virtual

Referencia Virtual… en la práctica “ Los servicios de referencia virtual deben cumplir con las mismas normas que la referencia tradicional” (IFLA 2006) En esencia, es el mismo servicio pero con diferente tecnología: informativo y orientado a capacitar al usuario para que desarrolle las destrezas de búsqueda de la información respetuoso y cortés siempre en todo momento debe imponerse el espíritu de servicio visualizar al usuario como cliente

Referencia Virtual… la entrevista ¿Qué es la entrevista de referencia? Es un diálogo o conversación dirigida que puede ocurrir en persona, por teléfono o electrónica en el cual el bibliotecario le hace al usuario preguntas específicas y pertinentes con el objetivo de conocer y clarificar la necesidad de información A través de la entrevista, el bibliotecario puede ‘diagnosticar’ la necesidad de información del usuario para poder ‘prescribirle’ los recursos de información adecuados y apropiados que satisfagan la misma

Referencia Virtual… la entrevista Cada entrevista es diferente y está determinada por: Tipo de usuario Tipo de consulta Tiempo disponible para la respuesta Grado de confianza o empatía lograda Duración de la entrevista Propósito y efectividad de las preguntas

Referencia Virtual… la entrevista

Referencia Virtual… la entrevista ACCESIBILIDAD Para ser exitosos en una consulta de referencia, los usuarios deben ser capaces de identificar que el bibliotecario referencista está disponible para asistirlos y deben sentirse en la confianza El referencista debe demostrar una actitud de servicio en todo momento

Referencia Virtual… la entrevista ACCESIBILIDAD SE LOGRA… Saludando respetuosamente y dado el caso establecer con el usuario contacto visual Ofreciendo ayuda antes de que el usuario lo solicite ¿Le puedo ayudar en algo? ¿Qué información es la que necesita? Logrando un ambiente: Confortable Cálido Digno De respeto y voluntad de servicio Donde lo importante es el ser humano

Referencia Virtual… la entrevista INTERÉS Un referencista exitoso debe demostrar en todo momento un alto grado de interés en la consulta que está atendiendo INTERÉS SE LOGRA… Reconociendo al usuario como interlocutor Demostrando empatía con la necesidad del usuario

Referencia Virtual… la entrevista ESCUCHAR/LEER/PREGUNTAR Para una interacción positiva es necesario que el bibliotecario posea fuertes destrezas para la comunicación escrita y oral Debe ser capaz de analizar y comprender la necesidad del usuario. Además debe ser capaz de inferir los sentimientos, con la dificultad de la falta de indicadores visuales o auditivos

Referencia Virtual… la entrevista ESCUCHAR/LEER/PREGUNTAR SE LOGRA… Dado el caso, escuchando de manera activa y utilizando un tono de voz adecuado Permitiendo al usuario expresar su necesidad de información en sus propias palabras y no interrumpirlo mientras está hablando o escribiendo Evitando pensar en una respuesta inmediata, asegurándose de entender la necesidad del usuario y preguntar cuuantas veces sea necesario

Referencia Virtual… la entrevista ESCUCHAR/LEER/PREGUNTAR SE LOGRA… Identificando de manera apropiada, las metas u objetivos de la investigación del usuario Utilizando preguntas abiertas para procurar más información ¿ Por favor dígame algo más acerca de la información que necesita? ¿Cuánta información necesita? ¿En qué idioma la prefiere? ¿Qué tipo de información necesita (libros, artículos, otros)? ¿Necesita información actualizada o retrospectiva?

Referencia Virtual… la entrevista ESCUCHAR/LEER/PREGUNTAR SE LOGRA… Renunciando a la idea de que se es el experto y se sabe lo que le conviene al usuario Manteniendo la objetividad en todo momento y evitar los juicios valorativos sobre la naturaleza o intención de la información

Referencia Virtual… la entrevista BÚSQUEDA El proceso de búsqueda es la parte de la transacción en la que se interceptan el comportamiento y la precisión Una búsqueda ineficaz implica no solo el que la información deseada no sea encontrada sino el posible desánimo del usuario. Aún más cuando el bibliotecario no ha demostrado una conducta apropiada durante la transacción

Referencia Virtual… la entrevista BÚSQUEDA SE LOGRA… Diseñando una estrategia de búsqueda adecuada Identificar los términos o palabras claves que más se relacionan con la necesidad de información Verificar la ortografía Identificar los recursos que tienen mayores probabilidades de contener la información relacionada a la consulta Explicando al usuario la estrategia y los recursos de información que se localizarán e invitarle a participar de la búsqueda, si es posible

Referencia Virtual… la entrevista BÚSQUEDA SE LOGRA… Intentando llevar a cabo la búsqueda en un tiempo de espera apropiado Explicando cómo utilizar los recursos cuando sea necesario Preguntando al usuario después de un resultado inicial si la información es suficiente Trabajando con el usuario, hasta donde sea posible, en la reducción o ampliación del tema, dado que la información recuperada sea demasiada o muy poca

Referencia Virtual… la entrevista BÚSQUEDA SE LOGRA… Reconociendo cuando se necesita dirigir al usuario a otro profesional o centro de información

Referencia Virtual… la entrevista SEGUIMIENTO La transacción de referencia no termina cuando el bibliotecario le envía la información al usuario El bibliotecario es responsable de determinar si el usuario está satisfecho con los resultados de la búsqueda, y también es responsable de remitirlo a otras fuentes impresas disponibles

Referencia Virtual… la entrevista SEGUIMIENTO SE LOGRA… Preguntando siempre al usuario si se ha satisfecho completamente su necesidad de información Invitando al usuario a volver a utilizar el servicio si más adelante le surgen más preguntas Consultando a otros bibliotecarios con más experiencia en el área temática

Referencia Virtual… la entrevista SEGUIMIENTO SE LOGRA… Sugeriendo al usuario consultar otros recursos o centros de información cuando no se ha podido satisfacer la necesidad. Proveerle siempre que se pueda: Nombre Recursos utilizados en la consulta Recursos o centros a donde se refiere Direcciones físicas, postales y electrónicas Teléfonos

Referencia Virtual… la entrevista SEGUIMIENTO SE LOGRA… Cuidando no finalizar la entrevista de referencia abruptamente o antes de tiempo

DEMOSTRACIÓN Referencia Virtual

Referencia Virtual… plataformas y programas comm100 http://www.comm100.com / Acceso gratuito Provee para chat, email, formulario web, teléfonos móviles (iPhone, Blackberry, Windows mobile, entre otros) base de conocimientos Mensajes Uso amigable para el bibliotecario y para el usuario Estadísticas Personalizar íconos

Referencia Virtual… plataformas y programas QuestionPoint http://www.oclc.org/questionpoint/default.htm http://www.slideshare.net/amillan/questionpoint Servicio por membresía Chat, widget, correo electrónico, formularios, co-búsquedas Transferencias Estadísticas Base de conocimientos Interfaz amigable Encuestas

Referencias American Library Association, Reference and User Services Association. (2004). Guidelines for Behavioral Performance of Reference and Information Service Providers . Recuperado de http://www.ala.org/ala/mgrps/divs/rusa/resources/guidelines/guidelinesbehavioral.cfm American Library Association, Reference and User Services Association. (2008). Definitions of Reference . Recuperado de http://www.ala.org/ala/mgrps/divs/rusa/resources/guidelines/definitionsreference.cfm

Referencias International Federation of Library Associations and Institutions. (2006). Recomendaciones para el servicio de referencia virtual . Recuperado de http://www.oclc.org/ americalatina/es/questionpoint/about/virtual/default.htm Janes, J. (2008). An Informal History (and Possible Future) of Digital Reference (Special Section). Bulletin of the American Society for the Information Science and Technology, 34 (2), 8-10

Referencias OCLC. (2010). ¿Qué es referencia virtual?. Recuperado de, http://www.oclc.org/americalatina/es/questionpoint/about/virtual/default.htm

Referencia Virtual… “ Dé lo mejor de sí porque no tendrá otra oportunidad.” John C. Maxwell “ No es la más fuerte de las especies la que sobrevive, no es la más inteligente, sino la que mejor se ajusta al cambio.” Charles Darwin

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