S01.s1 - Material.pdf
- 1. Ing. Ronald Edgard Paredes Cruz CRM
- 2. Datos/Observaciones CRM ✓ Presentación del curso. ✓ Introducción al Marketing Relacional ✓ Marketing Relacional: conceptos básicos. ✓ Elementos favorecedores del desarrollo del Marketing Relacional. ✓ Elementos integradores del Marketing Relacional. ✓ Antecedentes y evolución del Marketing Relacional ✓ Del Marketing Transaccional al Marketing Relacional. ✓ Características y dimensiones del Marketing Relacional. Contenido Semana 1 INTRODUCCIÓN AL MARKETING RELACIONAL PRIMERA UNIDAD:
- 3. Datos/Observaciones LOGRO DE APRENDIZAJE Al finalizar la unidad, los estudiantes distinguen las características y los públicos del Marketing Relacional diferenciándolo del marketing transaccional.
- 4. Datos/Observaciones LOGRO DE LA SESIÓN Al término de la sesión, el estudiante adquiere conocimientos sobre Marketing Relacional, antecedentes y evolución, así como las diferencias con el Marketing Transaccional.
- 5. Datos/Observaciones IMPORTANCIA DE LA SESIÓN La sesión es de suma importancia debido que el estudiante aprende adquiere nuevos conocimientos relacionados al Marketing Relacional y Transaccional.
- 8. Datos/Observaciones Proceso gerencial por el cual se hacen coincidir los productos con los mercados efectuando transferencias de la propiedad y se promociona para satisfacer la necesidad de un cliente Marketing es el conjunto de actividades destinadas a lograr, con beneficio, la satisfacción del consumidor mediante un producto o servicio. ¿Qué es el Marketing?
- 9. Datos/Observaciones ¿Qué es el Marketing?
- 10. Datos/Observaciones El marketing no es ventas. Las ventas están comprendidas dentro del proceso del marketing y son su resultado. NO es la forma moderna de publicidad: El marketing no es publicidad, esta es una variable que hace parte del proceso del marketing. No es el todo. El marketing NO es creador de necesidades: El marketing verdadero no crea necesidades, el marketing se encarga de explorar o indagar primero por ellas, para luego poder satisfacerlas. ¿Qué NO es el Marketing?
- 11. Datos/Observaciones Es el estado de privación que siente el individuo. SED HAMBRE VESTIDO Estas necesidades no han sido creadas por la sociedad o por los comerciantes, más bien forman parte integral de la biología y de la condición humana. ¿Qué es una necesidad?
- 12. Datos/Observaciones Pirámide de necesidades de Maslow Ascenso en la jerarquía Perfumes, adornos, status Familia, amigos, pareja, club… trabajo, seguro médico, jubilación.. Alimentos, vestido, dormir, agua… Valores… Abraham Maslow Marketing
- 13. Datos/Observaciones Normal Light Normal Diet Mineral: San Antonio No mineral: San Luis Natural Envasa do Sobre Rubia Negra Consisten en anhelar los satisfactores específicos para estas necesidades. "El marketing se mueve en la esfera del deseo y no en la esfera de la necesidad" ¿Qués es un deseo?
- 14. Datos/Observaciones Marketing Necesidades Deseos Demandas Identifica Orienta Estimula Canaliza ¿Cómo actúa el Marketing?
- 15. Datos/Observaciones Es la evaluación que hace el consumidor de la capacidad general del producto de satisfacer sus necesidades. Es la utilidad del cliente. …¿Qué es el valor para el cliente? Valor = Beneficios (funcionales + emocionales) Costos (monetarios + tiempo + energía, etc) ¿Qué es el valor para nuestro cliente?
- 16. Datos/Observaciones Se clasifican en este concepto las sensaciones de placer o decepción que tiene una persona al comparar el desempeño (o resultado) percibido de un producto con sus expectativas. Es el grado hasta el cual el desempeño percibido de un producto es igual a las expectativas del comprador. Si el desempeño es igual a las expectativas, o las excede, el cliente se siente satisfecho o complacido. La clave para generar una lealtad entre los clientes es proporcionarles un valor elevado. ¿Qué es la satisfacción para nuestro cliente?
- 17. Datos/Observaciones ¿Qué es la satisfacción para nuestro cliente?
- 18. Datos/Observaciones ¿Como mido la satisfacción del cliente? El gerente debe definir el objetivo del cliente y en calidad es importante medir la satisfacción del cliente en las empresas y se debe medir de la siguientes maneras: o Medición directa o Medición indirecta Marketing
- 19. Datos/Observaciones Medición directa: ✓ Por medio de 1 o 2 encuestas al año como máximo, sino genero insatisfacción, buzón de sugerencia, cliente anónimo. Medición indirecta: ✓ Volumen de ventas. ✓ % de recompras. ✓ % de clientes fijos. ✓ % de reclamos. ✓ Tasa de participación en el mercado. ✓ Tasa de perdidas de clientes. Marketing
- 20. Datos/Observaciones Es el proceso de crear, mantener e incrementar relaciones poderosas cargadas de valor con los clientes y con otros interesados (distribuidores, proveedores, representantes). ¿Qué es el Marketing Relacional?
- 21. Datos/Observaciones Tiene como propósito forjar relaciones a largo plazo mutuamente satisfactorias a fin de ganar y retener su preferencia y compras a largo plazo. • Se logra prometiendo y entregando productos y servicios de calidad a precios justos a lo largo del tiempo. Propósito del Marketing Relacional
- 22. Datos/Observaciones ¿Qué implica el Marketing Relacional?
- 23. Datos/Observaciones Inversión en conseguir un cliente > Inversión en mantener un cliente > Inversión en conseguir un cliente nuevo. Inversión en retener un cliente. Diferencias económicas en conseguir un cliente y mantener un cliente Marketing Relacional
- 24. Datos/Observaciones Romper barreras de potencial Responder preguntas, proporcionar cercanía, resolver detalles, hablar con el cliente potencial, gastar nuestro tiempo. Encontrar segmento(s) de mercado Seleccionar un rango de clientes potencialmente interesados a partir de un estudio del mercado. Realización de venta Conseguir venderle algo Emitir el mensaje Usando SEO, SEM o publicidad convencional Diseñar el mensaje Preparar el mensaje adecuado para el(los) segmento(s) y su medio de comunicación. Hacen falta Promociones, publicidad, redactar mensajes, información de producto, crear contenidos, esfuerzo comercial. Captar nuevos clientes
- 25. Datos/Observaciones Buscar nuevos perfiles de compradores Tener un ojo abierto puesto en la detección de nuevos patrones de compra. Rastrearlos a partir de la base de datos y encontrar nuevas vías de motivar la compra. Llamar por teléfono Mantener el contacto periódicamente, refrescar la memoria de nuestro cliente con nuevas propuestas de valor, tomar el pulso al mercado. Escuchar al cliente y hacer que nos recuerde Es importante que conozcamos a nuestros clientes, pero es incluso mejor que el cliente nos conozca a nosotros y mantenga nuestra imagen de marca en su mente. Mantener un Cliente
- 26. Datos/Observaciones Concepto de SEO y SEM SEO por sus siglas en inglés, de Search Engine Optimization que traduce, (Optimización para motores de búsqueda) es el proceso de mejorar la visibilidad de un sitio web en los diferentes buscadores, como Google mediante palabras claves. SEM por sus siglas en ingles, de Search Engine Marketing, nos referimos a campañas o acciones de marketing o de anuncios de pago o no pago en buscadores.
- 27. Datos/Observaciones Objetivos del Marketing Relacional La opinión del cliente es fundamental para conseguir que tu estrategia de marketing relacional funcione. Una vez hayas conseguido a tu cliente, debes saber fidelizarlo para fortalecer la relación entre él y tu empresa. Además, la estrategia del marketing relacional no busca que las ventajas sean rápidas, sino que su objetivo es establecer relaciones de confianza y a largo plazo. Apuesta por la mentalidad “win-win”. No ganas tú, ni gana tu cliente. Ganamos los dos.
- 28. Datos/Observaciones ¿Cómo construir relaciones fuertes con nuestros visitantes y clientes? Envíales un e-mail post venta. Interactúa con él en las redes sociales. Envíale un detalle. Premia su compromiso con tu marca.
- 29. Datos/Observaciones Calidad – Servicio al cliente – Marketing