Satisfacción cliente
- 2. ObjetivoConstruir bases sólidas de satisfacción al cliente con orientación a resultados conjuntos. Se brindarán las herramientas necesarias para una buena atención al cliente, manejo de las diferentes situaciones y agregar valor a la gestión.
- 3. Servicio al ClienteServicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi intangible y la forma como la empresa se relaciona con el cliente, satisfaciendo sus necesidades y deseos, agregándole mayor valor al producto, con el objetivo de satisfacer un deseo o necesidad.
- 4. ¿Cómo aportamos desde nuestro rol a la satisfacción de nuestros clientes?
- 5. A través de un excelente servicio:♪♪Escuchar♪♪ Respuesta clara y oportuna a las necesidades♪♪ Empatía♪♪ Actitud♪♪ Respeto♪♪ Cortesía♪♪ Disponibilidad♪♪ Confianza
- 6. ¿ Quién es el cliente?Simplemente son seres humanos que igual que nosotros buscan recibir una atención una información, una solución.................. Nada Más............CLARO QUE TAMBIEN SON QUIENES HACEN POSIBLE:Qué nuestra empresa exista Qué nuestros sueldos lleguen Qué nuestra imagen se venda bien Qué lo bueno que hacemos se conozca
- 7. Características del ClienteEs la persona más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno
- 8. No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
- 9. Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.
- 10. Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción.
- 11. Es un ser humano de carne y hueso con sentimiento y emociones y no una fría estadística.Características del ClienteEs una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo.
- 12. Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
- 13. Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.
- 14. Es la fuente de la vida de este negocio y de cualquier otro.Atención al PúblicoCortesíaLa cortesía se considera como la actitud física por medio de la cual se da un buen tratamiento a las personas sin esperar la misma correspondencia.♪♪Con las personas mayores o menores♪♪ Con iguales♪♪En lugares públicos y de uso común como por ejemplo ascensores, oficinas, escaleras etc.
- 15. Atención al PúblicoAtención Rápida: A nadie la agrada esperar o sentir que se lo ignore. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: “ Estaré con usted en un momento”.
- 16. Confiabilidad: Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.
- 17. Atención Personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Una forma de personalizar el servicio es llamar con un título académico o tratamiento de cortesía, el nombre y/o apellido.Atención al PúblicoPersonal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los productos que venden.
- 18. Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad. ComunicaciónSaludo y Despedida♪♪ Saludo Corporativo♪♪ Preguntas y Respuestas♪♪ Saludo no verbal♪♪ Cortesía♪♪ Despedida Corporativa
- 19. Comportamiento SocialEscucharEs dedicar la atención necesaria al primer contacto para garantizar la comprensión de la información.Me repite por favor !!!!!!! Recuerda!!! Toda conducta es comunicación. (Lenguaje verbal y no verbal).
- 20. ComunicaciónElementos Claves que trasmite su Voz♪♪Sinceridad♪♪Cordialidad♪♪Receptividad♪♪Confianza♪♪Seguridad♪♪Profesionalismo♪♪Disposición♪♪Efectividad♪♪Excelencia
- 21. ComunicaciónCualidades básicas de Servicio al ClienteIniciativa
- 22. Tacto
- 23. Juicio
- 24. Memoria
- 25. Responsabilidad
- 26. Honestidad
- 27. Paciencia
- 28. Compromiso
- 29. ControlLos seis (6) Pecados MortalesDel Servicio al Cliente Apatía Sacudirse al cliente Frialdad (Indiferencia) Actuar en forma robotizada Rigidez (Intransigente) Enviar el cliente de un lado a otro.
- 30. Tips de Servicio“#$”@#%$/@$&(%&(“#@♪♪Escuche atentamente♪♪Cerciórese de haber escuchado con atención y entendido bien♪♪Que lo malo no lo contagie, sea usted el que haga la pausa♪♪No interrumpa al cliente así la situación sea tensa♪♪No pretenda sacar conclusiones de lo que el cliente expresa♪♪Déjele claro que usted esta allí para colaborarle.
- 31. Frases que DESTRUYEN !!♪♪No sé♪♪No...a usted le toca♪♪Usted tiene que ...♪♪He… Ajá… Humm??♪♪No le aseguro nada♪♪Yo miro a ver qué se puede hacer♪♪No se puede hacer♪♪Si me entiende?♪♪No tengo ni idea♪♪Lo veo difícil
- 32. Frases MÁGICAS !!♪♪ Con mucho gusto♪♪ Por supuesto♪♪ Estoy a su disposición♪♪ Muchas gracias♪♪ Por favor♪♪ Gracias por esperar♪♪ Que tenga feliz día♪♪ Me hago entender?♪♪ Me explico?
- 33. INVITACIÓNVamos a comprometernos a brindar el mejor servicio al Cliente desde nuestro rol.♪♪ Trabajando en Equipo♪♪ Con compromiso♪♪ Brindando una orientación correcta ♪♪ Solucionando las inquietudes de nuestros clientes♪♪ Siendo efectivos y amables
- 34. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE♪♪ Reúna informaciónBusque Soluciones Sugiera Alternativas♪♪♪♪