Servicios Públicos Urbanos (3)

Gestión de los Servicios Públicos Urbanos Prof. Ricardo Cuberos Mejía DEPG / IFAD - LUZ Septiembre 2006

Contenido Modelos de Prestación de Servicios Empresas de Servicio Público Domiciliario (ESPD) Gestión Técnica y Operativa Mantenimiento e inversiones Gestión Administrativa Administración de recursos, suministros e inventarios Gestión Comercial y Financiera Sistema tarifario, clientes, facturación y recaudo

Modelos de Prestación de Servicios PRESTADORES DE SERVICIO PÚBLICO DOMICILIARIO Las Empresas de Servicios Públicos (ESPD - Código de Comercio). Las personas naturales o jurídicas que produzcan bienes o servicios propios de las Empresas de Servicios Públicos domiciliarios, como complemento de su actividad para sí mismo o para una clientela. Las organizaciones autorizadas para la prestación de los servicios en las zonas rurales o municipios menores. Las entidades descentralizadas del gobierno regional o nacional

Modelos de Prestación de Servicios EMPRESAS DE SERVICIO PÚBLICO DOMICILIARIO (ESPD) Son sociedades por acciones cuyo objeto es la prestación de servicios públicos domiciliarios. (Según su composición accionaria, estas sociedades pueden ser públicas, privadas o mixtas.)

Modelos de Prestación de Servicios GOBIERNO MUNICIPAL. Puede asumir directamente: Cuando habiendo hecho invitación pública a empresas prestadoras de servicios, ninguna se ofreciera a prestarlos. Cuando no obtiene respuesta adecuada de otros municipios, del gobierno nacional al que pertenece, de la Nación o de otras entidades públicas o privadas invitadas a organizar la empresa prestadora Cuando, a pesar de que existan empresas dispuestas a prestar el servicio, estudios apropiados demuestren que los costos y la calidad del servicio prestado por el municipio son más convenientes para los usuarios.

Modelos de Prestación de Servicios ORGANIZACIONES COMUNITARIAS. Para asumirlos deben: Definir el tipo de organización comunitaria (Ej. Junta administradora, Asociación de Usuarios). Elaborar sus estatutos y celebrar su Asamblea General Constitutiva (Aprobación estatutos y Nombramientos cargos directivos y control fiscal). Registro ante la Cámara de Comercio (obtención certificado de Existencia y Representación Legal). Registro ante la autoridad gubernamental (sociedad civil o cooperativa)

Modelos de Prestación de Servicios ALTERNATIVAS DE PARTICIPACION PRIVADA EN LA GESTIÓN Y OPERACIÓN DE LOS SERVICIOS Concesión integral o plena Esquema constructor - operador Concesión a empresa de economía mixta BOT (build, operate & transfer) Esquema de arriendo Esquema de gestión Contrato de prestación de servicios

NOMBRE NATURALEZA JURIDICA CARACTER Empresa de Servicios Públicos - ESP Municipios (Adm. Central) Productores marginales independientes o para uso particular Organizaciones autorizadas conforme al Ejecutivo Nacional Entidades autorizadas durante los períodos de transición Empresa Industrial y Comercial Sociedad por acciones Entidad territorial Persona natural Persona Jurídica Personas jurídicas sin ánimo de lucro Establecimientos públicos Oficial Estatal Pública o privada Privadas Entidad estatal Oficial, privada o mixta

Gestión Técnica y Operativa OPERACIÓN Y MANTENIMIENTO MANTENIMIENTO PREVENTIVO Se entiende por mantenimiento preventivo la decisión mediante la cual se busca que todos los elementos o componentes se encuentren siempre en buen estado de funcionamiento. La función que cumple el mantenimiento preventivo es mantener el suministro sin interrupciones mayores y atender las emergencias que se presentan. GRUPOS DE TRABAJO PROGRAMAS DE TRABAJO - REVISION - CONTROL MANTENIMIENTO CORRECTIVO Es aquel que se debe hacer cuando se presentan fallas en el sistema que no son previsibles (ej. Tubos rotos, cambio de válvulas, etc.)

Gestión Técnica y Operativa OPERACIÓN Y MANTENIMIENTO EN SISTEMAS DE ACUEDUCTO A nivel de la FUENTE DE ABASTECIMIENTO… USUALMENTE: Inspección de la cuenca y limpieza manual. ACTIVIDAD PERIODICA O PERMANENTE: Inspección general; chequeo vertimientos aguas negras; análisis de la calidad del agua; ejecución obras de protección cuenca (prevención y mitigación); cumplimiento normas de ordenamiento territorial. RECURSOS E INSTRUMENTOS DE APOYO: Plomeros industriales; capacitación y compromiso de la comunidad; registro de información en estudios; medición de caudales (mínimos y máximos); comportamientos (color, turbiedad, etc.); registros de niveles (verano, invierno). RECOMENDACIONES: Mantenimiento preventivo permanente; mantenimiento correctivo según frecuencia de ocurrencia.

Gestión Técnica y Operativa a nivel de la CAPTACIÓN… USUALMENTE: Movimientos de válvulas y compuertas; limpieza rejilla. ACTIVIDAD PERIODICA O PERMANENTE: Manejo accesorios; revisión estado físico y de funcionamiento; limpieza de rejilla, canal de acceso, caja de válvulas, caja de derivación (retiro arena y otros elementos); pintura accesorios. RECURSOS E INSTRUMENTOS DE APOYO: Plomero industrial; registro de información en libros, bitácoras o formularios; herramienta menor (palas, palustres, etc.) y equipos cuando sean necesarios. RECOMENDACIONES: Mantenimiento preventivo (limpieza rejilla mínimo una vez al año); mantenimiento correctivo según frecuencia de ocurrencia.

Gestión Técnica y Operativa en POZOS PROFUNDOS y EQUIPOS DE BOMBEO… USUALMENTE: Puesta en marcha del sistema de bombeo y operación continua del servicio. ACTIVIDAD PERIODICA O PERMANENTE: Inspección general de equipo de bombeo, tablero de control y niveles de agua (diario); chequeo ruidos y vibración; limpieza equipos, verificación calidad aceites de los motores y de las instalaciones eléctricas (mensual); alineación motores de las bombas (anualmente); verificación funcionamiento y operación válvulas de cheque (cada 6 meses). RECURSOS E INSTRUMENTOS DE APOYO: Técnico especialista o Fontanero capacitado; registro de información en libros, bitácoras o formularios; herramienta menor y equipos cuando sean necesarios; disponibilidad de repuestos. RECOMENDACIONES: Operación del pozo menor a 20 horas/día. Mantenimiento preventivo pozo (prevención contra la incrustación de rejillas y revestimiento, mínimo cada 8 o 12 meses por método mecánico o tratamiento químico); desinfección del pozo antes de su puesta en marcha; muestra de calidad del agua mediante análisis físico-químico y bacteriológico (mínimo cada mes); prueba de bombeo (mínimo una vez cada año); mantenimiento correctivo según frecuencia de ocurrencia.

Gestión Técnica y Operativa en PRETRATAMIENTOS (DESARENADOR)… USUALMENTE: Inspección visual y movimientos de válvulas. ACTIVIDAD PERIODICA O PERMANENTE: Retiro de sedimentos (a través de manejo de válvulas, accesorios o manual); limpieza estructura (interna y externa); revisión estado físico y de funcionamiento (caudal, rebose, fugas, etc.); pintura y lubricación de accesorios (válvulas, compuertas). RECURSOS E INSTRUMENTOS DE APOYO: Plomero industrial; registro de información en libros, bitácoras o formularios; herramienta menor (palas, palustres, cepillos metálicos); materiales como postes, mallas o alambres para el cerramiento del área de la estructura. RECOMENDACIONES: Mantenimiento preventivo (semanalmente limpieza de la estructura); mantenimiento correctivo según frecuencia de ocurrencia.

Gestión Técnica y Operativa en ADUCCIÓN / CONDUCCIÓN… USUALMENTE: Recorrido línea; limpieza caja de válvulas. ACTIVIDAD PERIODICA O PERMANENTE: Inspección y operación válvulas de purga, ventosa y otras estructuras (cámaras de quiebre de presión); revisión fugas; evaluación estabilidad del terreno; protección tubería contra la intemperie (en pasos elevados, quebradas, puentes, etc.); control de presiones (mediciones) y chequeo de conexiones clandestinas. RECURSOS E INSTRUMENTOS DE APOYO: Plomero industrial; capacitación y compromiso de la comunidad; registro de información en libros, bitácoras o formularios; herramienta menor (picas, palas, etc.); contratación obras (cuando sea necesario); disponibilidad de accesorios (codos, válvulas, uniones, etc.) y tuberías; cumplimiento normas técnicas de diseño y construcción (R.A.S.). RECOMENDACIONES: Mantenimiento preventivo (Inspección diaria de la red); operación válvulas cuando se detecte una disminución de caudal. Mantenimiento correctivo según frecuencia de ocurrencia.

Gestión Técnica y Operativa en PLANTA DE TRATAMIENTO… USUALMENTE: Limpieza sedimentadores, floculadores, filtros, aplicación de insumos químicos. ACTIVIDAD PERIODICA O PERMANENTE: Control de vibraciones y ruidos; revisión conexión entre equipos; lubricación y limpieza de partes; control sobrecalentamiento partes eléctricas; revisión motores; control de fugas; aplicación pintura a estructuras y equipos; revisión instrumentos y controladores; pruebas de aislamiento; mantenimiento de aireadores, mezcladores, floculadores, sedimentadores, filtros, tanque de aguas claras y dosificadores. RECURSOS E INSTRUMENTOS DE APOYO: Operadores de planta calificados; libros de control de calidad; programas de salud ocupacional (control de riesgos en la salud de operarios); planes operacionales de emergencia; programas de seguridad industrial; disponibilidad de elementos (equipos, accesorios, repuestos, etc.); señalización; contratación de servicios con terceros; cumplimiento Normas Técnicas de Calidad del Agua RECOMENDACIONES: Mantenimiento preventivo (Diario, mensual o anual según elemento o estructura); operación válvulas cuando se detecte una disminución de caudal. Mantenimiento correctivo según frecuencia de ocurrencia.

Gestión Técnica y Operativa en ALMACENAMIENTO… USUALMENTE: Cierre y apertura de válvulas (entrada y salida); control de llenado y desocupado; retiro de sedimentos. ACTIVIDAD PERIODICA O PERMANENTE: Lavado y desinfección (cada operación de lavado debe ir seguida de una desinfección). Deben desinfectarse las paredes y pisos con una solución de Hipoclorito de Sodio, con una concentración de 50 ppm (partes por millón) de Cloro, en contacto durante 24 horas. Mantenimiento de válvulas y accesorios (pintura y lubricación); revisión de flotadores (si existen), tuberías de rebose y lavado; chequeo de niveles en el tanque; detección y control de filtraciones; impermeabilización con productos autorizados por el Gobierno Nacional; protección estructura (cerramiento). RECURSOS E INSTRUMENTOS DE APOYO: Plomero industrial; herramienta menor; insumos químicos para desinfección; registro de información sobre mantenimiento. RECOMENDACIONES: Mantenimiento preventivo (Lavado de tanque mínimo una vez al año, o según estado del mismo); Mantenimiento correctivo periódico.

Gestión Técnica y Operativa en REDES DE DISTRIBUCIÓN… USUALMENTE: Operación por sectores; cierre y apertura de válvulas; registro de presión y mantenimiento general. ACTIVIDAD PERIODICA O PERMANENTE: Localización y clasificación de daños; detección y control de fugas; control contaminación redes; reparación daños; renovación tuberías (por edad o estado de funcionamiento); revisión hidrantes; verificación funcionamiento de la red (terreno cedido, uniones desalojadas, instalaciones clandestinas, válvulas trabadas, falta de manijas, cajas inundadas o con sedimento, escapes en uniones, tornillería suelta, etc.); drenaje y limpieza cajas; engrase mecanismos de operación. RECURSOS E INSTRUMENTOS DE APOYO: Personal técnico calificado; registro de información (clasificación de daños); catastro de red (planos actualizados); manuales (operación y mantenimiento de equipos, accesorios); planos o esquemas de esquinas; normas técnicas de construcción; equipos y herramienta menor (llaves de tubo, acoples, alicates, martillos, seguetas, mechero, flexometro, tarraja); disponibilidad de tuberías y accesorios; equipos de detección y control de fugas; información a los usuarios sobre las zonas afectadas (boletines, medios de comunicación). RECOMENDACIONES: Mantenimiento preventivo (Mensualmente purga de la red en horas de bajo consumo, es decir en la noche); Mantenimiento correctivo periódico.

Gestión Técnica y Operativa NUEVAS INVERSIONES USO EFICIENTE DEL AGUA Busca promover mecanismos para racionalizar la demanda del recurso hídrico industrial, comercial y residencial. TECNOLOGÍAS APROPIADAS CULTURA CIUDADANA

Gestión de recursos humanos y materiales. Manejo del recurso humano Manejo de los recursos materiales Manual de Funciones Planta de Personal Compras y suministros Almacén e inventarios Gestión Administrativa

Gestión Administrativa MANEJO DEL RECURSO HUMANO (agua potable) FUNCIONES RELACIONADAS CON LA ADMINISTRACION Manejar el personal: definición de manuales de funciones y procedimientos, selección, contratación, inducción, capacitación, remuneración, evaluación, promoción, sanciones, etc. Coordinar los procesos de manejo de materiales, en cuanto a elaboración de planes de compras, adquisiciones, manejo de inventarios, almacenamiento, utilización y seguridad de los materiales. Responder por los equipos y demás componentes del sistema. Manejar y mantener actualizado el registro de usuarios y su clasificación. Establecer los costos reales del servicio y proponer la estructura de tarifas. Facturar y cobrar a todos los usuarios el valor del servicio prestado. Determinar los usuarios morosos. Atender las peticiones, quejas y reclamos de los usuarios. Elaborar, ejecutar y controlar el presupuesto de ingresos y egresos. Efectuar la contabilización de los ingresos y los egresos. Velar por la prestación correcta del servicio en términos de calidad y continuidad. Determinar los programas de operación y mantenimiento del sistema. Las demás funciones que le sean asignadas racionalmente por el superior inmediato.

Gestión Administrativa FUNCIONES RELACIONADAS CON LA OPERACIÓN Y MANTENIMIENTO Aplicar las sustancias químicas requeridas para la potabilización del agua. Efectuar las pruebas y análisis de laboratorio para controlar la calidad del agua. Ejecutar el mantenimiento de los sedimentadores, filtros y demás componentes de la planta. Llevar los registros diarios de: producción de agua, dosificación de sustancias químicas, pruebas de laboratorio, etc. Responder por los equipos, materiales y demás elementos existentes en la planta de tratamiento. Realizar la operación, el mantenimiento y la instalación de las redes y estructuras de acueducto y alcantarillado. Instalar las nuevas acometidas y realizar las reparaciones de los daños que se presenten. Realizar la limpieza y el mantenimiento de las estructuras de captación, desarenador, almacenamiento y redes de distribución. Operar los equipos de bombeo. Leer los medidores y repartir los recibos de cobro. Responder por las herramientas y materiales que le sean entregados para desarrollar su labor Las demás funciones que le sean racionalmente asignadas por el superior inmediato

COMPRAS Y SUMINISTROS Requerimiento de compras Cotizaciones Ordenes de compra Certificado presupuestal Recibo de los pedidos Relación de proveedores y listas de precios RECURSOS MATERIALES Gestión Administrativa

Gestión Administrativa ALMACEN E INVENTARIOS TARJETAS O KARDEX DE INVENTARIOS Entrada de materiales Salida de materiales Saldos de almacén e inventarios

FUNCIÓN INSTITUCIONAL Compromisos de las ESPD de AGUA POTABLE en materia ambiental Protección de abastecimientos - CONCESIONES y TASAS DE USO Pago por contaminación - TASAS RETRIBUTIVAS Tasas Compensatorias Ahorro y uso eficiente del agua Inversión en cuencas hidrográficas Proyectos de aprovechamiento hidroeléctrico Gestión Administrativa

Gestión Administrativa CONCESIONES DE AGUAS. Clasificación de las aguas: de dominio público y privado. Aguas de dominio público: Ríos, lagos, lagunas, ciénagas, pantanos, agua en la atmósfera, aguas lluvias, entre otras. Las aguas de dominio público son bienes inalienables e imprescriptibles del Estado. Se requiere de concesión, expedida por la autoridad ambiental correspondiente, para el aprovechamiento de las aguas. Municipios y acueductos municipales

Gestión Administrativa TASA DE USO Destinada al pago de la protección y renovación del recurso hídrico Todas las personas naturales o jurídicas, públicas o privadas, que utilicen el recurso hídrico, estarían obligadas a pagar tasas de uso. Los recursos estarán administrados por la autoridad ambiental correspondiente en cada región. Las ESPD deberán involucrar este costo dentro del Costo de Mantenimiento y Operación, y por consiguiente ocasionará un efecto incremental en la tarifa a cobrar.

Gestión Administrativa TASA RETRIBUTIVA: “el que contamina paga” Busca igualar el costo marginal del daño ambiental con el costo de la descontaminación. Costo marginal del daño ambiental: costo que representa el utilizar un cuerpo de agua como basurero Busca incentivar la implementación de tecnologías limpias y acciones de erradicación de contaminantes en los cuerpos de agua. Las ESPD de Alcantarillado actúan como recaudadores de las Tasas Retributivas cobradas al sector residencial. La implementación de la tasa retributiva es compleja y con reacciones en contra, por los costos que puede representar para las ESPD y su reflejo en las tarifas de alcantarillado (entre un 2% y un 25% de incremento)

Gestión Administrativa TASA COMPENSATORIA Tasa que podría fijarse para compensar los gastos de mantenimiento y renovabilidad de los recursos naturales renovables Las tasas compensatorias son diferentes a las tasas retributivas, y su aplicación es discrecional de las autoridades ambientales. Su aplicación no está reglamentada.

Gestión Administrativa INVERSIÓN EN CUENCAS HIDROGRÁFICAS Todo proyecto que involucre en su ejecución el uso del agua, tomada directamente de fuentes naturales, bien sea para consumo humano, recreación, riego o cualquier otra actividad industrial o agropecuaria, debería destinar no menos de un 1% del total de la inversión para la recuperación, preservación y vigilancia de la cuenca hidrográfica que alimenta la respectiva fuente hídrica. El propietario del proyecto debería invertir este 1% en las obras y acciones de recuperación, preservación y conservación de la cuenca que se determinen en la licencia ambiental del proyecto. En proyectos de generación hidroeléctrica, la empresa generadora deberá destinar el 1% de los ingresos del proyecto a programas de protección de cuencas abastecedoras y mitigación de impactos ambientales Los recursos los administraría la autoridad ambiental competente.

Gestión Comercial y Financiera REGIMEN TARIFARIO Es un instrumento que busca mejorar calidad y cobertura Promueve el ahorro en el consumo Implementa tarifas que cubran costos reales Protege al usuario REGULACIÓN TARIFARIA: Establecer metodologías y fórmulas para la fijación de tarifas. Asignar criterios para otorgar subsidios a los usuarios pobres. Garantizar el equilibrio económico financiero de la entidad prestadora en el largo plazo.

Gestión Comercial y Financiera PRINCIPIOS DEL REGIMEN TARIFARIO Eficiencia económica Neutralidad Solidaridad y redistribución Suficiencia financiera Simplicidad y transparencia METODOLOGIAS BASADAS EN COSTOS ECONOMICOS Información general año base Parámetros generales de regulación Estimativo de demanda (consumos) Cálculo de costos económicos Estimación estructura tarifaria Establecer los subsidios y sobreprecios Plan de ajuste tarifario.

Gestión Comercial y Financiera ESTRATIFICACIÓN SOCIOECONÓMICA Objeto: Los gobiernos nacional, regional y locales requieren de diagnósticos eficaces que les permitan clasificar de manera positiva a la población desde análisis económicos y sociales, con el objeto de determinar la posición geográfica de los grupos humanos vulnerables, deprimidos y con menores oportunidades de desarrollo”.

Gestión Comercial y Financiera LA ESTRATIFICACIÓN COMO INSTRUMENTO PARA LA EQUIDAD SOCIAL Para materializar los criterios de solidaridad y redistribución del ingreso, contemplados en el régimen tarifario. Para facturar el cobro de servicios públicos domiciliarios que recibe cada residencia con estrato único. Para aplicar (de manera opcional), la estratificación en el cobro del impuesto de frente. Para dirigir eficientemente la inversión social y a la población que verdaderamente lo necesita (subsidios a las familias, pago diferencial en la atención pública, etc.) Para aplicar subsidios a los sectores más favorecidos de la población y recaudar las contribuciones de los estratos superiores.

Gestión Comercial y Financiera SUBSIDIO: Es la diferencia entre lo que se paga por un bien o servicio y el costo de referencia de éste, cuando tal costo es mayor al pago que se recibe. Se soporta económicamente con: a) Recursos provenientes de los aportes solidarios o sobreprecios a los usuarios residenciales de los estratos de mayor poder adquisitivo; usuarios industriales y comerciales de los servicios de acueducto y alcantarillado; y los usuarios pequeños y grandes productores en el servicio de aseo. b) Recursos obtenidos de otros fondos de solidaridad y redistribución de ingresos del orden municipal, estadal y nacional. c) Recursos provenientes de la participación de los municipios en diversos regímenes de subvenciones devenidas del Ejecutivo Nacional. d) Recursos provenientes de las regalías por concepto de explotación de recursos naturales no renovables de propiedad del Estado. e) Rendimientos de los recursos, derechos, bienes, servicios, derechos o recursos de capital aportados por entidades oficiales o territoriales.

Gestión Comercial y Financiera FONDOS DE SOLIDARIDAD Y REDISTRIBUCION DE INGRESOS MUNICIPIO EMPRESA USUARIOS Aplica subsidio Estratos 1, 2 y 3 3. Presenta cuenta de cobro subsidios 4. Reembolsa subsidios 2. Cancelan factura con subsidio FONDO F.S.R.I. (cuentas por servicio) EMPRESA

Gestión Comercial y Financiera PLAN DE AJUSTE Comparar las tarifas actuales con las tarifas meta (metodología legislada). Determinar el plan de ajuste a seguir por parte de la entidad prestadora. La “perdida (o ganancia) económica” de la entidad en cada año, es la diferencia entre los ingresos esperados con la tarifa meta y la tarifa real de cada año. Cargo Fijo (Bs/susc-mes) ó Costo por consumo (Bs/M 3 ) Año Tarifa Meta 2002 2004 2006 2008 Indexación anual Tarifa Real Tarifa Ayer

Gestión Comercial y Financiera CLASIFICACIÓN DE LOS COSTOS: 1. COSTO MEDIO DE ADMINISTRACION O DE CLIENTELA - CMA (Bs/Usuario - mes) Total de gastos entre número total de SUSCRIPTORES FACTURADOS; define la tarifa por c argo fijo para todos los suscriptores 2. COSTO MEDIO OPERACIONAL (Bs/m3) Total de gastos de operación y mantenimiento entre el volumen del servicio efectivo suministrado (producido-pérdidas). Incluye: Costos de personal operativo Costos de insumos Otros costos de operación y mantenimiento. 3. COSTO MEDIO DE INVERSIÓN Valor de reposición de activos más el valor de las inversiones entre volumen de la demanda

Gestión Comercial y Financiera CÁLCULO TARIFAS ACUEDUCTO SIN MEDICION a) Estimando los costos totales de administración, operación y mantenimiento (incluido el valor estimado de las necesidades anuales de inversión) y distribuyéndolos uniformemente entre el número total de usuarios. b) Aproximando el valor del Costo Medio de Inversión (CMI) con base en supuestos de consumos y conociendo la tasa de crecimiento de la demanda.

Gestión Comercial y Financiera CON MEDICION a) Calculando en Costo Medio de Inversión - CMI de acuerdo con la metodología de los artículos 5 al 8 de dicha resolución. b) Calculando el valor de CMI según lo establecido en el artículo 9 de la misma resolución. c) Incluyendo en los costos de operación un valor que cubra las necesidades anuales de inversión en infraestructura, y no calcular el CMI. Factura Cloacas = hasta el 40% del Valor Servicio Acueducto

Gestión Comercial y Financiera CÁLCULO TARIFAS ASEO Valor de la factura para los usuarios residenciales: Costo Medio de Operación, Mantenimiento y Administración del Componente Domiciliario x Factores de producción + Tarifa del Componente de Barrido y Limpieza para los usuarios residenciales, ESTRATO (j) P j 1 0.80 2 0.93 3 1.00 4 1.20 5 1.79 6 2.00

Gestión Comercial y Financiera Valor de la factura para los usuarios no residenciales (pequeños y grandes productores: Costo Medio de Operación, Mantenimiento y Administración del Componente Domiciliario x Factor de sobreprecio x Volumen m3 (=3.82 pers) + Tarifa del Componente de Barrido y Limpieza para los usuarios no residenciales (según frecuencia de barrido)

Gestión Comercial y Financiera MODALIDADES PARA DETERMINACIÓN DE TARIFAS Si el municipio administra el servicio: El Alcalde por decreto, debe adoptar las tarifas. Si el administrador es una Empresa (Sociedad por Acciones) corresponde a la Junta Directiva, adoptar las tarifas por Acuerdo. Si el administrador es cualquier esquema asociativo (Asociación de Usuarios, Junta Administradora), lo ideal es que la Asamblea General adopte y apruebe las tarifas, por medio de una Resolución Si el administrador es una empresa pública, el Consejo de Administración aprueba y adopta las tarifas. ALGUNAS TARIFAS QUEDAN SUJETAS AL CONTROL GUBERNAMENTAL CENTRAL (ministerios, institutos)

Gestión Comercial y Financiera Relación entre la empresa y los usuarios Censo de Usuarios- Catastro de Suscriptores Contrato de Condiciones Uniformes MEDICION (Micro-Macro) TARIFAS Atención al usuario Uso racional del agua Control de pérdidas de agua Facturación, cobranza y recaudo

INCORPORACION DE USUARIOS NUEVOS Gestión Comercial y Financiera Hay Acome-tida? Sí Elaborar presupuesto Usuario: firma contrato Usuario acepta? Abrir expediente Detección clandes- tinos Solicitud de servicio Valorar consumos y multas A Usuario Acepta? No Corte del servicio Ejecución de la obra Usuario: firma contrato A No Final Orden de trabajo: acometida Ejecución de la obra Proceso de facturación Final Valorar consumos y multas Si Si No

CICLO DE FACTURACION La duración de este proceso varía entre servicios, empresas y áreas de prestación Gestión Comercial y Financiera 3. COBRANZA Y RECAUDO Cobro de los servicios (11-20 de c/mes) 2. FACTURACION Identificación de los morosos Registro de novedades: multas, matrículas,etc. Producción de la factura por usuario Producción de listados de control Clasificación de facturas por ruta Entrega de facturas Control del recaudo- Tesorería Registro y Contabilización 1. MEDICION Lectura de medidores Estudio de consumos- Crítica Verificación de lectura- Investigar causas Recaudo Clasificación de los consumos Liquidación de consumo

COBRANZA Y RECUPERACION de DEUDAS Comercialización de Servicios: Promoción de Servicios, Educación Sanitaria Catastro: Actualización, censos, estratificación Depuración procesos de facturación, liquidación, distribución, entrega: Uso de Tecnología Medición Aplicación normatividad: MEDIDAS COHERCITIVAS Suspensión del Servicio Cobro Coactivo Estrategias, entre otras: Convenios de Pago Amnistías Outsourcing HAY MAS DESGASTE ADMINISTRATIVO EN LAS ACCIONES REACTIVAS Cobro judicial Plan de Gestión y Resultados ACCIONES PREVENTIVAS PROACTIVAS ACCIONES REACTIVAS

Gestión Comercial y Financiera ESTRATEGIAS ANTE LA CULTURA DE NO PAGO Convenios de pago (crédito) Visita personal (persuasión) Facturas de colores con mensajes Amnistías con tiempo límite Suspensión y corte Educación Publicidad (radio, TV) Intercambio de servicios (cruce de cuentas) Presión política, influencia y contactos Tercerización (contratar abogado, empresa) Llamadas telefónicas Telegramas, cartas

INDICADORES Y EVALUACION DE LA GESTION (1) Área de Éxito Factores Críticos de Éxito Indicadores de Gestión Meta Ejecución % Facturación Catastro Medición Número de Medidores Medidores Instalados Medidores en Servicio Número de suscriptores Reclamos por registros Número de suscriptores Coberturas por usos y estratos Medidores Reparados Medidores por Reparar Clasificación y actualización del Catastro. No. de eventos Depuración por Intercambio Depuración por usuarios Irregularidades Costo de las irregularidades Gestión Comercial y Financiera

Área de Éxito Factores Críticos de Éxito Indicadores de Gestión Meta Ejecución % Facturación Liquidación Facturas emitidas Cuentas activas Fact. erróneas (reclamos) Facturas emitidas Total Lecturas Lecturas erróneas No. de boletines Detención de fraudes Lecturas x Persona Medición Costo x Lectura Gestión Comercial y Financiera INDICADORES Y EVALUACION DE LA GESTION (2)

Área de Éxito Factores Críticos de Éxito Indicadores de Gestión Meta Ejecución % Facturación Liquidación Cobranza Eficiencia en el recaudo Rotación de Cartera x Usos Valor M 3 Facturado x usos Valor M 3 Facturado x estratos Agua no contabilizada CC/Valor Facturado x 365 V Recaudo / V Facturado Recuperación x Suspensión Valor Descontado Valor Facturado Recuperación x C. Coactivo Tiempo de Recuperación Gestión Comercial y Financiera INDICADORES Y EVALUACION DE LA GESTION (3)

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