Sistemas Workflow-BPS (Gestión de Procesos)

Sistemas de Gestión de
Procesos (Workflow-BPS)

Manuel Cabello
Digital Learning
http://digitallearning.es
Marzo 2007

Todas estas presentaciones, así como
documentación adicional, se encuentran
disponibles en nuestra web, tanto para su
consulta como descarga:

http://www.digitallearning.es

Indice de temas

Introducción.
Definición
Elementos de un Workflow
Ciclo de un Proceso de Negocio.
Modelización. Diagramas de Flujo
Tipos de Workflow
Objetivos
Ejemplos
Workflow: beneficios e inconvenientes
Estandares
Proveedores de soluciones Workflow

elaborado por Digital Learning 3

Introducción

”Las empresas a menudo fallan al no comprender que su efectividad
puede mejorar drásticamente si los procesos que soportan están bien
gestionados y automatizados”
Michael Hammer

“Si HP supiera lo que HP sabe, seriamos 3 veces mas eficientes.”
Lef Platt Director de HP

Las nuevas teorías del management se centran en una visión
'horizontal' de las Organizaciones, dando mayor
preponderancia a los Procesos de Negocio (integrantes de la
cadena de valor para el cliente) sobre las Funciones
(Departamentos)


Tipos de SI

Diferentes niveles de Sistemas de Información empresarial:

Información no estructurada Información estructurada

Automatización manual de la Programas de Gestión básicos
Oficina (Ofimática)
Herramientas colaborativas Sistemas de Información (Suites) /
(Groupware) Aplicaciones sobre Bases de Datos
Gestión Documental. Gestión
de Contenidos (ECM) SI integrados (ERP, CRM,SCM)
Workflow. Gestión de Procesos
(BPM) Inteligencia de Negocio (BI)
Gestión del Conocimiento (KM)


Workflow y Groupware


Definición de Workflow

Rusin&Seth, (1993):“... Workflow es un conjunto de
actividades que abarca la ejecución coordinada de múltiples
tareas desarrolladas por diferentes entidades procesadoras
para llegar a un objetivo común...”

“Último eslabón evolutivo en el desarrollo de sistemas de
información” (Aalst, 1998):

●
Contempla Objetos Documentales: datos e información
●
Incluye la definición de procesos y actividades
●
Involucra elementos del mundo real humanos o no
(Programas informáticos)



¿Qué es Workflow?

La automatización de un proceso de negocio, en todo
o en parte, durante el cuál los Documentos,
Información o las Tareas (Actividades) se pasan de un
participante a otro para que realicen alguna acción,
de acuerdo a un conjunto de reglas procedimentales



Automatización. El WorkFlow permite una tecnología que
automatiza todos o determinados aspectos del proceso de
negocio
Proceso de Negocio. Conjunto de uno o más procedimientos o
actividades directamente ligadas, dentro de un contexto en
una Organización, definido con Roles y Relaciones entre los
mismos.
Documentos, Datos, Tareas. Son los elementos que se
distribuyen entre los participantes que actuan en el WorkFlow.
Participantes. Pueden ser Automáticos (programas) o
Manuales (Personas, Roles o Grupos de Usuarios)
Actividades. Son las que hacen los participantes para lograr el
objetivo del negocio.
Reglas. Son las que rigen el proceso automatizado


Ejemplo de proceso:
solicitud de compra


Ejemplo de proceso:
solicitud de compra
Diagrama de un proceso de solicitud de compra de un
producto en la empresa.
Actividades
Introducir la Orden
Facturar
Solicitar producto a Proveedor
Rechazar la orden de compra
Abastecerse de producto
Roles:
Empleado de atención al público
Sección de Ventas (No asociado a una persona)
Empaquetador
Objetos Documentales
Pedido de Compra de Cliente
Pedido a Proveedor
Albarán de Entrega a Cliente'.


Orígenes y evolución

Los Sistemas de Gestión de Procesos ó de Flujos de Trabajo
(Workflow Management Systems) tuvieron origen en:

Automatización de operaciones intensivas en personal,
como aprobación de créditos en EEFF ó gestión de
pólizas, partes de accidentes en aseguradoras.
Tramitación de Expedientes en la Administración
Pública
Gestión documental (procesamiento imágenes,
circulación, almacenamiento)


Orígenes y evolución

La implantación de sistemas Workflow se fue extendiendo a
todo tipo de procesos de negocio, estando su filosofía de
orientación al proceso muy presente en los SI integrados.
Ejemplo, metodología EPC en SAP R/3 (cadena de proceso dirigida por
eventos)

En los últimos años se ha extendido (impuesto) el término BPM
(Gestión de Procesos de Negocio – Business Process
Management) en cuya filosofía se incluírian los sistemas
Workflow. Engloba una visión más amplia, incluyendo prácticas
de negocio y otras tecnologías, aunque a veces parece solo
aplicarse como una etiqueta de 'marketing'.


Workflow y BPM


Elementos definitorios:
las 3 P's y las 3 R's

Marshak(1994) sintetiza la tecnología workflow con sus
3 P’s y 3 R’s:

Processes (Procesos)
Policies (Políticas).
Practices (Prácticas)

Routes (Rutas - Caminos)
Rules (Reglas)
Roles (Perfiles o papeles)


Procesos

Hablamos de los procesos establecidos, que controlan y dirigen
la actividad de una empresa. Son tan variados y tan
personales como las personas que participan en ellos.
Con frecuencia, los procesos no son diseñados, sino que se
identifican después del hecho en cuestión y se extraen del uso
o la actividad común.
Es importante determinar cada uno de los procesos que una
organización trata de automatizar. Cuáles son los objetivos y el
impacto que tienen en el negocio.

Conjunto de uno o más procedimientos o actividades
directamente ligadas, dentro de un contexto en una
Organización, definido con Roles y Relaciones entre los mismos.


Políticas

Las normas o políticas son expresiones redactadas
formalmente, que indican la forma en que deben manejarse
ciertos procesos: cómo se realiza el trabajo y que decisiones
se toman al respecto.

Por ejemplo: cuando los empleados inician un nuevo trabajo,
se les comunican las normas de la compañía sobre vacaciones,
beneficios asistenciales y pagos en caso de enfermedad.

Aunque las compañías deberían mantener una política formal
sobre cómo manejar cada proceso de negocio, es habitual
encontrar excepciones a este hecho.


Prácticas

Las prácticas son reglas y métodos menos formales que las
políticas.
De forma un poco 'coloquial' podríamos decir que las prácticas son
lo que verdaderamente sucede en las empresas, cómo se hace
realmente el trabajo.
Pueden considerarse como actos que 'infringen las reglas' (o que
las extienden) y que hacen que el proceso funcione realmente
Al plantear una automatización de procesos mediante un sistema
de Workflow, deben no solo tenerse en cuenta las políticas, sino
descubrir las prácticas que llevan a cabo los participantes de dicho
procesos. Hay que examinarlas y evaluar cuáles deben ser
incorporadas en el diseño de dicho workflow.


Rutas

Se refiere al orden en que la información fluye a través de los
diferentes pasos de un proceso.
Los primeros productos workflow eran en realidad routers
inteligentes. Hoy, es necesario especificar el flujo de cualquier
tipo de objeto como documentos, formularios, datos,
aplicaciones, entre otros.
La información puede fluir secuencialmente, en paralelo (nodos
divergentes o convergentes), condicionalmente o en
iteracción:


Reglas

Las reglas determinan qué información debe dirigirse a través
de qué ruta y a quién. Esto se conoce a veces como
enrutamiento (routing) condicional o tratamiento de
situaciones de excepción.
El enrutamiento condicional a menudo depende de las reglas
de negocio o de las decisiones que se toman en el transcurso
del proceso. Es decir, puede basarse en:
la propia información que se enruta (normalmente valores de
campos en formularios) P.ej., préstamos superior a 500 k€,
necesitan dos niveles de aprobación, no uno.
En selecciones explícitas de los participantes según opciones
autorizadas.
Las reglas también se utilizan para gestionar el propio
funcionamiento del workflow. Por ejemplo, balancear la carga
de trabajo (las asignaciones) entre los participantes del
proceso.


Perfiles

La información no se enruta usualmente a una persona
específica sino más bien a los puestos, perfiles o 'papeles' que
las personas tienen en esa organización.

Por ejemplo, en un proceso de aprobación de gastos, la
petición se envía a la dirección de rrhh y no a “Silvia Martínez”

De igual forma, se utilizan a menudo grupos de perfiles, como
puede ser el caso de un grupo de gestores de préstamos. La
aplicación de workflow más que enviar una petición a un
gestor particular lo hará al próximo gestor que esté disponible.


Mapa de conceptos


Modelo de referencia

Modelo de referencia de la Workflow Management Coalition (WfMC):
descripción de la arquitectura de un Sistema de Workflow, con sus
principales elementos y las interfaces que se definen entre ellos

Herramientas de análisis,
y modelado de procesos

Ejecución y control
de procesos

Interacción
con los usuarios Interacción
con las aplicaciones

Elementos de un Workflow (I)

Herramientas de análisis, modelización y definición de
procesos
Representación de la secuencia de actividades y de información
que constituye cada Flujo de Trabajo.
Las veremos con más detenimiento más adelante


Elementos de un Workflow (II)

Motor del Sistema
Ejecución de procesos: se encarga de interpretar las definiciones
de los distintos procesos y crear un entorno donde se puedan
ejecutar varias instancias de los mismos
Distribución de tareas: controla las distintas etapas de ejecución
de un proceso, invocando en cada etapa a la persona y/o
aplicación a la que corresponda actuar. Gestiona las listas de
trabajo asociadas a cada uno de los participantes en el proceso.
Gestión de restricciones temporales asociadas a algunas tareas
(plazos) estableciendo un sistema de prioridades y de alarmas
Control y administración: mantiene internamente información
sobre el estado de cada instancia de los procesos en ejecución así
como información de seguridad y auditoría.
Comunicación: paso de la información pudiendo emplear distintos
servicios electrónicos de mensajería (email, intercambio de datos
en entorno de objetos distribuidos,..).
Arquitecturas basadas en mensaje vs basadas en bbdd


Elementos de un Workflow (III)

Los estados en que puede encontrarse un proceso:
iniciado (aún no en ejecución) / en ejecución / activo / suspendido / completado /
terminado (finalizado antes de completar todas sus actividades)

Interfaz
Controla interacción de los usuarios y/o aplicaciones con el Motor del
Sistema.
Gestiona las colas de trabajo, presentando la lista de tareas que debe
ejecutar cada usuario. Dependiendo del sistema, puedes ser el usuario el
que elija la tarea a realizar o ser el propio workflow el que marque
prioridades o restricciones temporales.

Herramientas de Administración y Monitorización
Acceso a datos históricos, estadísticos o de rendimiento del sistema.

Enlace con otros sistemas
Cooperación con otras aplicaciones o sistemas workflow


Modelo de componentes


Ciclo de un proceso de negocio

Descubrimiento: explicitar cómo se hacen las cosas
Diseño: modelización, simulación, reestructuración.
Despliegue: implantar el proceso a todos los participantes
(personas, sistemas, otros procesos).
Ejecución: asegurar que el nuevo proceso es llevado a cabo
por todos los participantes
Interacción: permitir a las personas gestionar el interfaz entre
procesos automáticos y manuales
Operación y Mantenimiento: intervenir para resolver
excepciones. Reasignar participantes.
Optimización: mejoras 'continúas' en el proceso
Análisis: medir el rendimeinto y propuestas de mejora
Automatización: a realizar durante las etapas de despliegue,
ejecución, operación y optimización.

Modelización de un proceso

Es necesario describir al estructura del proceso para que
pueda ser utilizado por el ordenador. Esta definición debería
incluir:
Actividades: conjunto de tareas elementales que lo integran
Participantes que intervienen o se invocan (aplicaciones)
Objetos (información) que fluyen en el proceso y que se van
a manipular
Reglas que determinan la ejecución del proceso a través de
las diferentes etapas
Modo de transición entre las etapas, condiciones que afectan
cuando se ejecuta el proceso
Eventos, sucesos que disparan acciones



La modelización de procesos se suele realizar con
herramientas gráficas que permiten representar dichos
procesos mediantes diagramas de flujos, facilitando la
comprensión por parte de todos los usuarios, tanto analistas
de negocios como ingenieros de software

Hay un estándar de representación gráfica para identificar
los diferentes elementos de un proceso: BPMN 2.0 (Notación
para la Gestión de Procesos de Negocio, versión 2006).
Proviene de la fusión de 2 notaciones de las organizaciones
BPMI ('mundo' de la gestión) y OMP ('mundo' técnico).
(http://www.bpmn.org)



Las cuatro categorías básicas de elementos que se pueden
encontrar en un Diagrama de Proceso de Negocio son:

Objetos de Flujo
Objetos de conexión
Roles (swimlanes)
Artefactos


BPMN: diagrama de flujos

Elementos gráficos centrales definidos en BPMN:


BPMN: lista elementos completa

EVENTOS ACTIVIDADES NODOS DE DECISION
l

XOR
Mensaje
Tiempo
Error OR
Cancelar
Compensación
Regla
Vínculos AND
Finalizar
Múltiple

BPMN: ejemplo de
diagrama/elementos

Pool
(Roles)


ejemplo modelización gráfica
de un proceso

Gráfico de BPM AuraPortal elaborado por Digital Learning 36

Tipos de Workflow

Existe una gran variedad de productos “catalogados” como
workflow y han sido muchos los intentos por clasificarlos.
Vamos a presentar 4 categorías, aunque en general, las fronteras
no son sólidas y muchos procesos abarcan varias de ellas
Workflow 'ad-hoc'
Es un proceso que se ejecuta una sola vez
Está basado típicamente en un sistema de correo electrónico
(email)
Puede definirse como un enrutamiento inteligente de
documentos/ 'papeles'. Cuando una persona acaba de
procesar la información el documento se envía
automáticamente a la siguiente persona de la lista.


Tipos de Workflow

Workflow de Colaboración

Coordina las actividades de personas que trabajan para
conseguir un objetivo común.
Proporciona una 'capa' de gestión a los procesos utilizados
regularmente en la organización.
Los documentos son la clave, y por lo tanto es esencial para
la solución de workflow mantener la integridad de dichos
documentos.
Pueden ser procesos predefinidos, pero también creados de
forma ad-hoc. Debe ser muy flexible por las características
de los procesos que aborda.
Suele utilizarse el email o sw de gestión documental
Ejemplos: diseños de Arquitectura, Ingeniería, creación de
un Informe Anual, diseño de un folleto, elaboración de una
oferta...


Tipos de Workflow

Workflow de Administración

Este workflow es el que involucra procesos de
administración de una empresa tales como: órdenes de
compra, petición de viaje, control de inventario,...
Aunque puede haber distintas tipologías, una solución
común es la basada en formularios:
Los formularios están constituidos por un conjunto de campos de
datos sobre los que el usuario puede interactuar (introducir o
editar información)
Los datos que se presentan provienen de bbdd corporativas. De
igual forma, si el usuario edita información en esos formularios,
lo hace realmente sobre dichas bbdd (se dice que los formularios
actúan como 'front-end')
Los formularios se enrutan de forma inteligente, en base a los
datos introducidos en los formularios, utilizando la infraestructura
de distribución electrónica de mensajes de la organización
(email,...)


Tipos de Workflow

Workflow de Producción (o de Transacciones)

La clave en esta tipología de workflow son las
transacciones que tienen lugar en una base de datos. Son
aplicaciones de misión crítica.
De alguna manera el proceso de negocio que se
automatiza es el negocio en sí, y no tanto una función de
soporte. Por ejemplo, un tramitar solicitudes de crédito en
una entidad financiera o un proceso de reclamaciones de
pólizas en una aseguradora.
En general, automatiza procesos de negocios que tienden
a ser repetitivos, bien estructurados y con muchos datos y
documentos.
(.../)


Tipos de Workflow

Workflow de Producción (o de Transacciones)

Es similar a la producción en una línea de ensamble en una
fábrica: debe ejecutarse en el menor tiempo posible, es
altamente predecible, repetitivo y de alto volumen
Es habitual que esté circunscrito a un departamento o área
de la empresa. No suele exigirse mucha flexibilidad
Es muy importante la velocidad de transferencia, o sea, la
velocidad con que las tareas pasan de un paso a otro, ya
que es la actividad principal de los participantes. Es
improductivo que un miembro del equipo no haga nada
mientras espera a que le llegue trabajo.


Workflow: objetivos (I)

Reflejar, mecanizar y automatizar los métodos y
organización en el sistema de información

Establecer los mecanismos de control y seguimiento de los
procedimientos organizativos
Independizar el método y flujo de trabajo de las personas
que lo ejecutan
Mejorar la eficiencia guiando hacia menores costos y
mayor capacidad para absorber carga de trabajo.
Mejorar el control dando como resultado procedimientos
estandarizados.
Prevenir que el proceso se detenga o quede "sin dueño"
entre una actividad y la siguiente.


Workflow: objetivos (II)

Reducir significativamente el volumen de documentos que se
mueven entre una bandeja de entrada y otra.

Reducir o eliminar la necesidad de reingresar la misma
información en diferentes etapas del mismo proceso.

Detectar actividades con retraso y tomar acciones correctivas
en tiempo real.

Identificar y resolver cuellos de botella.

Gestionar procesos en tiempo real.

Integrar procesos de terceros, ya sean proveedores, clientes o
relacionados.


Workflow: objetivos (III).
Cambio de filosofía en los SI

Documentos

Procesos
típicos antes
de wkf

Gestión
de
Procesos
por wkf

Gráfico de TOKOPEN elaborado por Digital Learning 44

Procesos típicos en la empresa

Gestión de órdenes de venta, devoluciones.
Gestión de Reclamaciones.
Ordenes de compra.
Informes de gastos.
Solicitudes de reembolso.
Solicitudes y/o órdenes de cambios de Procesos.
Diseño de nuevos productos.
Encuestas de empleados, clientes.
Evaluaciones de personal.
Hojas de tiempo.
Mejora de productos.
Solicitudes de empleados (vacaciones, permisos, beneficios, etc.)
Seguimiento de prospectos, potenciales clientes.
Informes de control de calidad, certificaciones.
Preparación de propuestas.
Presupuestos
Solicitud de Tarjeta de Crédito en Bancos

Workflow: beneficios (I)

Obliga a la realización de un proceso de reingeniería (o de
revisión y rediseño) de las actividades

Facilita el desarrollo de los sistemas con una mayor orientación
al negocio y a las tareas críticas de la empresa

Ofrece opciones para optimizar los procesos y mejorar la
productividad, permitiendo la integración de actividades en un
conjunto coherente, con un apoyo automatizado de las tareas
que se beneficien de ello, manteniendo el control del proceso
en manos de los empleados y directivos que deben participar


Workflow: beneficios (II)

Agiliza los trámites al eliminar o reducir considerablemente el
papeleo, simplificando los requerimientos de mensajería,
formas impresas y otros insumos normales en toda actividad
empresarial

Estimula el trabajo con calidad y eficiencia. Los procedimientos
al estar bien definidos permiten mantener los mecanismos de
aseguramiento de calidad. Al eliminar los tiempos muertos en
el flujo de los datos y de los documentos, se mejora el
rendimiento del grupo de personas asociadas al proceso que se
automatiza

Simplifica el proceso de entrenamiento de los trabajadores y
se reducen los problemas derivados de la normal rotación del
personal


Workflow: objetivos (III)

Permite dar seguimiento a las diferentes actividades, fases o
etapas del trabajo. Con ello, es factible tener un mejor control
y una administración más precisa, conociendo el estado actual
o los trámites sufridos por un asunto en particular, y
analizando el proceso en su conjunto o por grupos de tareas
utilizando las estadísticas asociadas

Opera mejor en apoyo a las actividades operativas, de trámites
más bien definidos o con alto volumen de operaciones. En este
sentido es un elemento importante para mejorar la
productividad en los trabajos de oficina clásicos que todavía
tienen un potencial amplio para mejorar su rendimiento

Mantiene actualizada la información del sistema en forma
automática. Esto permite mejores decisiones y reduce las
cargas de trabajo que normalmente se asocian con la
obtención de informes.


Workflow: inconvenientes

Requiere que los procesos sean definidos con claridad y
precisión y que la administración sea consciente de que el
sistema debe gestionarse con orden, limitando las excepciones
y las gestiones fuera del procedimiento

Gestión del cambio: puede resultar muy difícil el cambio
cultural implícito en la transformación de los sistemas al
enfoque workflow. Como ocurre en cualquier tipo de
implementación de un nuevo sistema, la adecuada
comunicación, involucración, formación y soporte de/a los
usuarios del sistema es el punto crítico para el éxito del
mismo.

Necesita que todo el personal asociado al sistema cuente con
un equipo enlazado a una red.


Workflow: inconvenientes

Deben preverse las complejidades operativas asociadas a
este tipo de tecnología y considerar el riesgo que la red
tenga problemas. Se deben considerar mecanismos
alternativos en caso de emergencias por falta de red, así
como sistemas de recuperación del sistema y de la
información cuando se restablezca el servicio

Se debe actualizar o rediseñar el sistema conforme se
requiera, en caso de producirse cambios normales en los
procedimientos


Estándares (I)

Tendencias iniciales:
Programas orientados a procesos

Tendencias presentes (objetos)
WfMC (Workflow Management Coalition), fundada en
1993, con más de 200 miembros en 25 países, impulsa al
avance de esta tecnología y su uso en la industria con el
propósito de estandarizar en esta materia.

Business Modeling & Integration (BMI) Domain Task
Force (DTF): fusión OMG (Object Management Group) y BPMI
(Business Process Management Innitiative)

(.../)


Estándares (I)

Tendencias presentes (objetos)
BPM focus: fusión Enix Consulting y WARIA (Workflow &
Reingineering International Association)
En España (administración Pública): ESTROFA
(Especificaciones para el Tratamiento de flujos Administrativos
Automatizados) / ATRIO (Almacenamiento, Tratamiento, y
Recuperación de Información de Oficinas)

Últimas tendencias:
XML-RDF /Arquitectura basada en WWW


Proveedores de soluciones

Existe una gran variedad de soluciones de Workflow en el
mercado, que cubren una o varias de las tipologías de
workflow que hemos mencionado (ad-hoc, colaborativas,
producción y administrativa) y que además pueden
encuadrarse o no en sistemas BPM
Además, la tecnología workflow aparece integrada/embebida
en diversos tipos de aplicaciones o soluciones, por lo que hace
aún más difícil categorizarlos. Ejemplos de estos sistemas:
Tratamiento de imágenes
Gestión documental
Groupware
SI integrados/aplicaciones corporativas: ERP



Es un 'sector' donde también se está produciendo un proceso
de consolidación, con numerosas fusiones/adquisiciones,
incluso por fabricantes no específicos de este mercado
(Filenet- IBM,..)

Algunas soluciones que podemos citar a nivel internacional:
Savvion, Filenet, Tibco (incluye Staffware), Ultimus, Lombardi,
...

En España podemos citar AuraPortal, Pixelware, Polymita,...



Año 2005

Sistemas Workflow-BPS (Gestión de Procesos)

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