3. DEFINICION
“Herramienta de administración que muestra continuamente
cuando la compañía y sus empleados alcanzan los resultados
definidos por el plan estratégico, también ayuda a expresar los
objetivos e iniciativas necesarias para cumplir con la estrategia”
David Norton y Robert Kaplan en 1992
Creados por
“Permite guiar tanto el desempeño actual como el futuro”
Usa medidas en 4 categorías:
®Desempeño financiero
®Conocimiento del cliente
®Procesos internos de negocios
®Aprendizaje y crecimiento
“Es un robusto sistema de
aprendizaje para probar,
obtener retroalimentación
y actualizar la estrategia
de la organización”
4. DEFINICION
Por lo tanto, CMI es un sistema de gestión estratégica de la organización, que
consiste en:
MEDIR DE UN MODO SISTÉMICO LA REALIZACIÓN
PROPONIENDO ACCIONES CORRECTIVAS OPORTUNAS
IDENTIFICAR Y COORDINAR
LAS INICIATIVAS ESTRATEGICAS
COORDINAR LOS OBJETIVOS CON LA PLANIFICACION
FINANCIERA PRESUPUESTARIA
COMUNICAR LA ESTRATEGIA
A LA ORGANIZACION
FORMULAR LA ESTRATEGIA
CONSISTENTE TRANSPARENTE
5. OBJETIVOS CMI
®Proporcionar de medios para solucionar problemas y
disponer de los medios de acción adecuados
®Ser un medio informativo destacable de la organización
®Ser una herramienta de diagnostico
®Facilitar y analizar las desviaciones
®Seleccionar la información de buena calidad que permita
la toma de decisiones
6. Cuadro de Mando Integral
Ventajas
CMI
Alineamiento
estratégico
Integración entre los
diversos niveles
Seguimiento y control
de planes
Herramienta de
comunicación, motivación
e incentivo
7. CMI
PERSPECTIVA
FINANCIERA
PERSPECTIVA
DEL PROCESO
PERSPECTIVA
DEL
DESARROLLO DE
LAS PERSONAS Y
EL APRENDIZAJE
PERSPECTIVA
DEL CLIENTE
CMI sugiere que veamos a la organización desde cuatro perspectivas:
¿Podemos continuar
mejorando y creando valor?
¿En qué debemos
sobresalir?
¿Cómo nos ven los
clientes?
¿Cómo nos vemos a los ojos
de los accionistas?
“ Mapa estratégico”
Ayer
hoy
Mañana
8. Perspectiva Financiera
Los indicadores financieros están
basados en la contabilidad de la
empresa.
“Muestran el pasado de la
compañía”
“Conducir a 100 Km/h mirando el
espejo retrovisor”
Indicadores:
Índice de Liquidez
Índice de endeudamiento
Índice de rendimiento del
capital invertido
“Se centra en el crecimiento y la rentabilidad del negocio,
principalmente en el valor agregado económico”
Objetivos:
Valor Económico de la empresa
Crecimiento de los Ingresos
Utilización de activos
Reducción de costos
Productividad
“Cómo generamos valor para nuestros accionistas”...
9. Perspectiva del Cliente
“Se centra en la orientación al cliente, principalmente en la
agregación de valor para segmentos específicos de mercados”.
“Cómo satisfacemos a nuestros clientes”...
Indicadores:
Satisfacción al cliente
Desviaciones en acuerdos de
servicios
Reclamos resueltos del total
de reclamos
Incorporación y retención
de clientes
Objetivos:
Mayor Satisfacción Cliente
Mayor Prospección de
Clientes
Mejor Retención de los
Clientes
Mayor Participación
Mercado
“Conocer bien a los clientes es importante…”
10. Perspectiva del Proceso
“Se centra en la excelencia de la
operación, que crean satisfacción en los
clientes y accionistas”.
Logra Satisfacción del cliente y
altos niveles de rendimiento
financiero
“En qué procesos tenemos que ser excelentes”...
Procesos de Operaciones
Costos
Calidad
Tiempo
Flexibilidad
de procesos
Productivida
d
Procesos de Gestión de Clientes
Selección de
Clientes
Captación de
Clientes
Retención
Crecimiento
de clientes
Procesos de Innovación
% de Productos
nuevos
% de Productos
patentados
Introducción de
nuevos
productos en
relación a la
competencia
Procesos de Medio
Ambiente
Gestión
Ambiental
Seguridad
Higiene
Responsabilid
ad social
corporativa
“Cadena de valor…”
11. Perspectiva del Desarrollo de las Personas y el aprendizaje
“Se centra en las competencias centrales de la empresa, la
innovación y el crecimiento de la organización”
“En qué y cómo debe la organización continuamente aprender,
mejorar y crear valor”….
Indicadores:
Satisfacción empleados
Productividad
Necesidad de formación
Bases de datos
estratégicos
Software propios
Patentes
Iniciativa de las personas
Capacidad de trabajar en
equipo
“Utilización de activos intangibles”…
12. Tipos de Cuadro de Mando
Áreas o
departamentos
específicos.
Niveles de
responsabilidad
y/o delegación.
Horizonte de
Tiempo
“Son Herramientas de control. Su utilidad es para monitorear los objetivos
de la empresa o de las áreas a través de indicadores”.
Criterios:
Funciones:
“Si se trata de indicadores
estratégicos”
Cuadro de Mando
Estratégico (CME)
Cuadro de Mando
Operativo (CMO)
“Si se trata de indicadores
operativos”
“La periodicidad de los CMO puede ser diaria, semanal o
mensual y está focalizado en indicadores de procesos”
13. Características CMI
es un instrumento para la puesta en práctica de
la misma. Sitúa en el centro la estrategia y no el
control. Es de largo plazo y sus supuestos son
financieros como operativos.
ya que contiene únicamente la información
esencial para una buena interpretación de las
tendencias y su evolución.
con objeto de observar las tendencias. Son
verdaderos nexos de apoyo de toda la
información que se resume en los Cuadros de
Mando.
Identifica las posibles
desviaciones que se puedan
producir
tomando medidas correctoras que permitan
una mejora cualitativa y cuantitativa de la
actividad de una unidad de trabajo..
Vinculada con la estrategia
de la empresa
Carácter sintético
Presentación de la
información es de forma
gráfica y permanente
14. Cuadro de Mando
Se deben responder las siguientes preguntas:
¿Para qué
se quiere?
¿En qué
departamento de la
empresa se debe
empezar?
¿Cuándo llevarlo
a cabo?
¿Por donde se
debe empezar su
desarrollo?
¿Quiénes deben
ser los
responsables de su
elaboración?
¿Para qué
tipo de
empresas?
15. Cuadro de Mando
Definición Visión – Misión y Establecimiento de las perspectivas
Análisis interno y externo
Identificación de factores-clave de éxito de la organización y relación causa-efecto
entre factores
Establecimiento de los objetivos estratégicos
Elección de indicadores y Establecimiento del CMI a nivel global
Desglose del CM e indicadores por unidad, estableciendo estándares y política de incentivos en
función del nivel de consecución de objetivos
Establecimiento del plan de acción
Comparación entre presupuesto y realidad de cada indicador y toma de decisiones en base a las
desviaciones
“Etapas”
16. 16
Habilidades
de los
empleados
Calidad del
proceso
Ciclo temporal
de proceso
Rentabilidad Social
Relación causa-efecto de la estrategia
Formación,
Aprendizaje y
Crecimiento
Procesos Interno
Clientes
Finanzas
Conocimiento
de los
empleados
Capacidad
crear
conocimiento
nuevo
Aplicación
tecnológica
Acreditación
del proceso
Satisfacción del
cliente
Pertinencia del
servicio
Valor agregado
social
Fidelidad del
cliente
Acreditación
social
17. Identificación de factores-clave de éxito de la organización
Los factores claves son propios para cada empresa e incluso dentro de
un mismo sector
18. Cuadro de Mando “Etapas”
Primero
Se deben constatar de forma clara, cuáles son las variables o
aspectos claves a tener en cuenta para la correcta medición de
la gestión en un área determinada.
Segundo
éstas variables deben ser cuantificadas de alguna manera a
través de los indicadores precisos, y en los períodos de tiempo
que se consideren oportunos.
Tercero
será necesaria la comparación entre lo previsto y lo realizado,
extrayendo de algún modo las diferencias positivas o
negativas que se han generado, es decir, las desviaciones
producidas.
Cuarto
es fundamental que con imaginación y creatividad se consiga
que el modelo de Cuadro de Mando que se proponga en una
organización ofrezca soluciones cuando así sea necesario.
20. ¿Cómo transformar estrategias en acciones?
Cuadro de Mando
Estrategia
Definición
de
Indicadores
Definición de
metas
Plan de
Acción
Estrategia Metas
Indicadores Acción
Generalmente
Disponible
Generalmente no
Disponible
21. Control de Gestión con CMI
METAS
INDICADORES
OBJETIVOS INICIATIVAS
El CMI genera un tablero:
Objetivos:
Lo que la
estrategia esta
buscando alcanzar
Indicadores:
Como el éxito o
fracaso
(desempeño)
sobre los
objetivos es
monitoreado
Metas:
El nivel de
desempeño o
tasa de
mejora
necesitada
Iniciativas:
Planes de
Acción
necesarios para
alcanzar las
metas
22. Ejemplo del CMI en una Empresa:
Procesos
Lanzar nuevos
productos
Nuevos productos
elaborados
9,00 12,00 15,00 18,00
Establecer precios
optimos
Diferencia entre precios de
venta de la empresa y
precio de venta promedio
de la competencia
2,00
Clientes Percibir satisfacción Nivel de satisfacción 60,00 65,00 70,00 62,00
Reducir scrap
Procesos % de rechazos 10,00 14,00 18,00 19,00
Procesos
Establecer controles
preventivos
Controles definidos 3,00 4,00 5,00 4,00
Procesos
Optimizar usos de
sistemas de
Uso de sistemas de
información
1,00 3,00 4,00 4,00
Procesos
Importar nuevos
modelos
Modelos o moldes
comprados
15,00 19,00 22,00 12,00
2,50
20,00 25,00 13,00
Mejorar el ambiente
laboral
Clima organizacional 55,00 60,00 80,00 83,00
Semaforos
% reducción de costos
Aprendizaje y
crecimiento
Aprendizaje y
crecimiento
Financiera
Elevar montos
obtenidos por ventas
Capacitar al personal
de ventas
Número de personas
capacitadas
15,00
9,00
Financiera Mejorar rentabilidad Rentabilidad 11,00 12,00 14,00
Resultado
Actual
Financiera
Evitar dificultades
financieras
Simulación financiera (de
pagos)
8,00 10,00 11,00 11,00
Perspectiva Objetivo Estrategico Indicador Peligro Precaución Meta
Mejorar ingresos por
ventas
Ingresos 7,00 10,00 12,00 14,00
3,00 2,30
Financiera
Financiera Reducir costos % de reducción de costos 3,30 4,00 5,00 4,00
Monto obtenido 0,50 0,70 1,00 0,30
Financiera
