tableros de comandos
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El documento describe el Cuadro de Mando Integral (CMI), un sistema de gestión estratégica que mide el desempeño de una compañía desde cuatro perspectivas clave: aprendizaje y crecimiento, procesos internos, clientes y finanzas. El CMI vincula estas perspectivas para identificar cómo mejorar el desempeño, comenzando con el desarrollo de los empleados, mejorando los procesos, satisfaciendo a los clientes y aumentando los resultados financieros. Se proponen seis etapas para implementar el CMI de
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- 1. Cuadro de Mando Integral
- 2. “ La medición es el primer paso para el control y la mejora. Si no se puede medir algo, no se puede entenderlo. Si no se entiende, no se puede controlar. Si no se puede controlar, no se puede mejorar”. H. James Harrington “ Todo lo que se puede medir, se puede mejorar”. Peter Drucker
- 3. Introducción CMI es un sistema de administración o sistema administrativo ( Management system ), que va más allá de la perspectiva financiera con la que los gerentes acostumbran evaluar la marcha de una empresa. Es un método para medir las actividades de una compañía en términos de su visión y estrategia.
- 4. Permite tanto guiar el desempeño actual como apuntar el desempeño futuro.
- 5. Estrategia de la organización Misión de una empresa Toda organización tiene una misión que define su propósito y que, en esencia, pretende contestar esta pregunta ¿En que negocio estamos? La formulación de una misión debe: 1. Definir qué es la organización y lo que aspira a ser. 2. Ser lo suficientemente especifica para excluir ciertas actividades y lo suficientemente amplia para permitir el crecimiento creativo. 3. Distinguir a una organización de todas las demás. 4. Servir como marco para evaluar las actividades presentes y futuras. 5. Formulada en términos tan claros que pueda ser entendida en toda la empresa.
- 6. Estrategia de la organización Visión de una empresa La visión define de manera muy amplia lo que se espera a futuro de la organización, cual es el alcance en cuanto a sector, crecimiento y reconocimiento efectivo, y el porque de ese reconocimiento. La visión señala el camino que permite a la alta gerencia establecer el rumbo para lograr el desarrollo esperado de la organización en el futuro. Elementos: a) Formulada por los líderes de la organización. b) Dimensión del tiempo. c) Integradora. d) Amplia y detallada. e) Positiva y alentadora. f) Realista -Posible. g) Consistente. h) Difundida Interna y Externamente.
- 7. Funciones El CMI es por lo tanto un sistema de gestión estratégica de la empresa, que consiste en: Formular una estrategia consistente y transparente. Comunicar la estrategia a través de la organización. Coordinar los objetivos de las diversas unidades organizativas. Conectar los objetivos con la planificación financiera y presupuestaria. Identificar y coordinar las iniciativas estratégicas. Medir de un modo sistemático la realización, proponiendo acciones correctivas oportunas.
- 8. Perspectivas El CMI sugiere que veamos a la organización desde cuatro perspectivas, cada una de las cuales debe responder a una pregunta determinada: Desarrollo y Aprendizaje (Learning and Growth): ¿Podemos continuar mejorando y creando valor? Interna del Negocio (Internal Business): ¿En qué debemos sobresalir? Del cliente (Customer): ¿Cómo nos ven los clientes? Financiera (Financial): ¿Cómo nos vemos a los ojos de los accionistas?
- 9. Perspectiva financiera En general, los indicadores financieros están basados en la contabilidad de la Compañía, y muestran el pasado de la misma Algunos indicadores frecuentemente utilizados son: Índice de liquidez. Índice de endeudamiento. índice de rendimiento del capital invertido.
- 10. Cliente Para lograr el desempeño financiero que una empresa desea, es fundamental que posea clientes leales y satisfechos. El conocimiento de los clientes y de los procesos que más valor generan es muy importante para lograr que el panorama financiero sea próspero. Una buena manera de medir o saber la perspectiva del cliente es diseñando protocolos básicos de atención.
- 11. Procesos Analiza la adecuación de los procesos internos de la empresa de cara a la obtención de la satisfacción del cliente y logro de altos niveles de rendimiento financiero. Se distinguen cuatro tipos de procesos: Procesos de Operaciones. Procesos de Gestión de Clientes. Procesos de Innovación (difícil de medir). Ejemplo de indicadores: % de productos nuevos, % productos patentados, introducción de nuevos productos en relación a la competencia. Procesos relacionados con el Medio Ambiente y la Comunidad.
- 12. Empleados El modelo plantea los valores de este bloque como el conjunto de guías del resto de las perspectivas. Estos inductores constituyen el conjunto de activos que dotan a la organización de la habilidad para mejorar y aprender. La perspectiva del aprendizaje y mejora, clasifica los activos relativos al aprendizaje y mejora en: Capacidad y competencia de las personas (gestión de los empleados). Sistemas de información (sistemas que proveen información útil para el trabajo. Cultura-clima-motivación para el aprendizaje y la acción. Esta perspectiva se basa en la utilización de activos intangibles, lo que en toda compañía no es siempre la lógica de negocios.
- 13. CMI es el encargado de relacionar los diversos indicadores para estipular las causas y los efectos que afectan a las variables clave de una organización. Si se actúa sobre la perspectiva de los empleados, éstos actuarán como fuerza motriz de la mejora de los procesos, que redundará, positivamente, en unos clientes más satisfechos que comprarán más, con la consiguiente mejora de los resultados financieros Empleados Procesos Clientes Financiera
- 14. Puesta en práctica Seis etapas propuestas: Análisis de la situación y obtención de información. Análisis de la empresa y determinación de las funciones generales. Estudio de las necesidades según prioridades y nivel informativo. Señalización de las variables críticas en cada área funcional. Establecimiento de una correspondencia eficaz y eficiente entre las variables críticas y las medidas precisas para su control. Configuración del Cuadro de Mando según las necesidades y la información obtenida.
- 16. Taller Exprese indicadores a nivel de Gerente General, el máximo responsable operativo de su empresa (llamado en algunos casos CEO o Director General). Defina el marco estratégico de una empresa: visión, misión, objetivos y factores claves de éxito de la empresa. Escriba las características de su gerente general (prioridades, objetivos personales, formación, etc.) Escriba 10 indicadores claves, cuantitativos y/o cualitativos, que ese Gerente General usa para controlar la marcha de la empresa y tomar decisiones. Indique cuáles son estratégicos y cuáles no lo son. Indique cuáles interesan al “jefe” del Gerente General (Directorio, dueño, socios, etc.).
- 17. http://es.wikipedia.org/wiki/Cuadro_de_mando_integral Los 10 pasos para construir: el Tablero de comandos (e-libro)