Industria della Moda: I Must-Have per un'operazione Online di Successo.

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Se sei il responsabile delle vendite per un marchio oppure per un'operazione commerciale nel settore della moda, ecco un elenco di Must-Have di cui hai bisogno assicurare che il tuo negozio online possieda per soddisfare le aspettative più basilari che i clienti avranno quando lo visitano e quindi facilitare il loro percorso verso la conversione.

1. Rendilo Facile da Acquistare [UX]

Definire l'albero delle categorie e tutti gli attributi dei prodotti è un passo cruciale che dovrebbe essere pianificato con estrema attenzione. La suddivisione del catalogo in base agli attributi principali dei prodotti, come Tipo, Sesso, Età, Taglia, Colore, Fascia di Prezzo, ecc., consente la clusterizzazione per similarità e promuove una navigazione più diretta.

Ulteriori raggruppamenti come Nuove Uscite, Migliori Offerte, Migliori Valutazioni, Best Seller, Collezioni, Temi, Stagione, Occasioni, Modelli, Materiali, Tecnologia, tra tanti altri, promuovono modalità alternative di segmentazione ancora più mirate.

Un menù ben pianificato e segmentato, alleato a un avanzato motore di ricerca interno che consente la raffinatezza del termine cercato attraverso filtri e faccette, migliora l'assertività nella scoperta del prodotto desiderato, riducendo il tempo e le fasi di navigazione, che di solito si traduce in un aumento del tasso di conversione.

La dipartimentalizzazione della Home Page contribuisce pure a questo scenario favorevole. Oltre all'ovvio vantaggio di migliorare l'usabilità e il conseguente aumento della conversione, promuove anche una visione più ampia sull'estensione del catalogo, particolarmente utile per i negozi con cataloghi molto grandi.

Un esempio interessante che fa buon uso delle tecniche di segmentazione dei prodotti e della dipartimentalizzazione della Home Page come sopra menzionato è il negozio online di C&A in Brasile.

2. Consegna una Pagina Prodotto Impeccabile [Contenuto]

Una pagina di prodotto ben sviluppata costruita seguendo le migliori pratiche SEO, di caricamento rapido e con una navigazione semplice e fluida, con fotografie dettagliate di alta qualità, informazioni chiare e precise su prezzo, disponibilità, sconti e logistica, con un call-to-action sempre visibile, con descrizioni e informazioni tecniche ben scritte e formattate, evidenziando le caratteristiche principali del prodotto, è semplicemente essenziale.

E quando si parla di moda, le immagini valgono più di mille parole, anzi! Video e fotografie¹ da diverse angolazioni del prodotto, primi piani su dettagli, fantasia e trama del tessuto, con una combinazione di stili tra immagini fisse e composte con dei modelli, ambientate con approcci aspirazionale, possono ridurre significativamente la mancanza del prodotto tangibile o persino l'assistenza diretta di una commessa.

Un buon esempio di una pagina di prodotto ben costruita può essere visto sul negozio online di The North Face² USA. Le sue pagine prodotti dispongono di immagini assortite con ottime definizioni, specialmente quando viene attivato lo zoom a schermo intero. Mostrano anche informazioni chiare sui differenziali e i benefici dei prodotti, oltre a descrizioni tecniche dettagliate che mettono in evidenza le caratteristiche principali dei prodotti, tra gli altri.

1. quando si lavora con immagini di alta qualità, è essenziale utilizzare una rete di distribuzione del contenuto (CDN) per evitare tempi di caricamento più lunghi delle pagine del prodotto.
2. ovviamente, scansando il cliché, ho volutamente evitato l'esempio delle pagine prodotti della Apple Store, notoriamente noti per essere estremamente ben realizzati, anche se non sono nel segmento della Moda ;-)

3. Esplora il cross-selling e l'up-selling [R&B]

Quando si tratta delle vendite online, ci sono due strade principali che portano un negozio ad aumentare le vendite e le entrate. La lunga strada tortuosa che richiede più tempo, attenzione, impegno e probabilmente maggiori investimenti è quella dell’aumento del tasso di conversione, date le infinite variabili presenti lungo il percorso. L'altra, più corta e meno tortuosa, è quella di aumentare il valore del carrello medio, che di solito può essere ottenuto attraverso tecniche di vendita come il cross-selling e l'up-selling.

Vendere un look completo, un prodotto accessorio, fare suggerimento di un prodotto di valore aggiunto più alto, nonché offerte tipo "compra di più per meno", sconti progressivi e così via, sono già modi ampiamente utilizzati per aumentare la crescita di un carrello medio in un negozio online. In Amazon, circa il 35% delle entrate dell'azienda proviene dalla funzionalità di raccomandazione del prodotto come "spesso acquistate insieme" e "i clienti che hanno acquistato questo articolo hanno anche acquistato".

4. Esprimi un Desiderio [Lista Prodotti]

Le liste dei desideri e "fammi sapere quando è disponibile" sono indubbiamente Must-Have in un online shop di moda. Immagina quel prodotto che stavi cercando da molto tempo e che finalmente l'hai trovato, ma sfortunatamente il tuo numero è attualmente esaurito senza una data stimata per il rifornimento. Diciamo che, per lo scopo di questo esercizio, è un prodotto venduto esclusivamente da questo negozio. Avere la possibilità di salvare il prodotto in una lista per poterlo acquistare in futuro, o persino salvarlo appena per riferimento futuro, non solo è una comodità per il consumatore, ma è anche un trucco molto semplice per far tornare questo cliente nel tuo negozio, ma questa volta, con una maggiore possibilità di acquistare quello o qualsiasi altro prodotto. Abbina a questa funzionalità uno strumento di invio automatico di messaggi e-mail o SMS per informare il cliente che il prodotto a cui era interessato è nuovamente disponibile, o ancora informarlo che il prodotto è con un nuovo sconto. Bingo!

Le liste eventi possono anche essere una buona opzione. Le liste di compleanno, ad esempio, possono generare quel ronzio nei social media e diventare un grande alleato nella generazione di nuovi lead.

5. Promuovi lo Social Selling [Social Media]

Prendendo un passaggio sull'ultimo paragrafo dell'articolo precedente, essere presenti attivamente nei social media è semplicemente obbligatorio, sia per la diffusione e la vendita di prodotti e servizi, sia per il branding. I social media sono anche notoriamente canali importanti per il servizio clienti e per la comunicazione diretta con i consumatori.

Ma il punto principale qui che ritengo interessante sottolineare qui è quello d'inserire nello shop online, specificamente nelle pagine dei prodotti, feed con fotografie, testimonianze e recensioni dei clienti che hanno acquistato quel prodotto in particolare. Questa interazione, ovviamente quando fatta con attenzione e dedizione, può generare innumerevoli benefici a medio-lungo termine, sia aumentando la credibilità del negozio, sia aumentando direttamente le vendite di prodotti, sia promuovendo la brand awareness.

Lo shop online di Nike ha creato una sessione intitolata "Come gli altri lo indossano", traduzione libera di "How Others Are Wearing It", in cui incoraggia i suoi utenti a pubblicare fotografie su Instagram citando @Nike in modo che possano avere la possibilità di vedere le proprie pubblicazioni inserite nelle pagine dei prodotti del marchio. Questa "valuta di scambio", che può essere semplice come lo inserimento della pubblicazione del cliente su una pagina prodotto, come in questo esempio di Nike, o qualsiasi altro tipo di ricompensa, come punti nel programma di fidelizzazione del marchio, buoni sconto, regali, ecc., sono metodi abbastanza popolari per incoraggiare clienti e follower a coinvolgersi con il marchio.

6. Massimizza l'assertività [Aggiungi al Carrello]

In una vendita a distanza, cioè fuori dei locali commerciali, in particolare di abbigliamenti, calzature e accessori, dove il consumatore non ha la possibilità di provare il prodotto, valutare le sue finiture, suoi dettagli e materiali, lo shop online deve fornire strumenti che aiutino il cliente durante il processo di acquisto, aumentando l'assertività, soprattutto considerando la selezione delle taglie, e di conseguenza riducendo il numero di scambi e resi.

Strumenti come "trova la tua taglia" o "salva le tue misure" sono altamente raccomandati per suggerire una taglia più adatta al biotipo di un particolare consumatore, specialmente per coloro che hanno un primo contatto con il marchio attraverso il suo shop online, non conoscendo in anticipo lo standard delle misure dei suoi prodotti. Un'idea creativa e interessante, con un'applicazione assoluta nel segmento della moda, è attraverso la creazione di un processo di classificazione di taglie e biotipi usando le celebrità come riferimenti. Un esempio: So che ora Io sono più come Jack che come Joe Black ;-)

Lettura complementare consigliata (in inglese): How Fashion e-Commerce Companies are Changing the Definition of Size Online

Come già menzionato nel precedente punto 2, l'attenzione alle immagini è fondamentale. I dettagli dei prodotti, i diversi angoli e soprattutto il riferimento del modello che indossa il capo di abbigliamento nella fotografia, come nell'esempio anche tratto dallo shop online di The North Face, è, senza dubbio, di estremo valore.

7. Processo di Pagamento Senza Complicazioni [Checkout]

Il processo di checkout dovrebbe essere il più semplice possibile. Una volta che il cliente ha avviato questo processo, tutto ciò che desidera (e ovviamente anche il commerciante) è di completare l'ordine senza complicazioni. Evitare di sovraccaricare il checkout con informazioni irrilevanti, collegamenti istituzionali e suggerimenti di prodotti dell'ultimo minuto possono ridurre la probabilità di abbandono eliminando possibili punti di fuga nel processo di completamento dell'ordine. Scegliere soluzioni agili, preferibilmente quelle che non richiedono una password o che hanno un processo di autenticazione rapido e semplice, in grado di memorizzare le informazioni di consegna e pagamento per garantire un processo di acquisto senza complicazioni e un riacquisto ancora più rapido e semplice, con un'eccellente usabilità, soprattutto sui dispositivi mobili, è l'unica strada da percorrere.

Ciononostante, purtroppo gli ordini incompleti continueranno ad accadere. Quindi, assicurati di avere strumenti che automatizzano il processo di recupero di carrelli abbandonati e degli ordini incompleti!

8. Pensa Globale, Agisci Locale [R&B e Logistica]

Lavorare con le opzioni di logistica e promozioni basate sulla geolocalizzazione è già una realtà. Un esempio pratico è l'utilizzo di un metodo di consegna espresso che utilizza motocicli, biciclette, Segway o qualsiasi altro mezzo di trasporto agile verso una zona primaria coperta da un negozio in particolare, o da un centro di distribuzione, utilizzando poligoni generati tramite l'API di Google Maps, solo per citarne uno.

Questi poligoni consentono una moltitudine d'impostazioni rapide per soddisfare le esigenze della logistica, compresa la consegna a un altro negozio, ai punti di raccolta, agli armadietti o persino utilizzarli per trovare un negozio fisico vicino a un CAP specifico o all'attuale posizione dell’utente, ecc. I poligoni possono anche essere utilizzati per generare promozioni del tipo "consegna gratuita", coupon di cashback e tanti altri vantaggi.

Sopra, una gif animata per illustrare la creazione di un poligono che verrà utilizzato dalla piattaforma di e-commerce per determinare un'area VIP a Roma che si beneficerà di un'opzione di consegna espressa nello stesso giorno.

9. Annullamento e Resi Senza Complicazioni [Servizio Clienti]

Avere una politica di annullamento, scambio e reso chiara e semplice è obbligatorio. Fornire la possibilità di autoservizio attraverso l'area clienti sul front-end, per la correzione o la modifica dell'indirizzo di consegna, per modificare qualche dato anagrafico, per sollecitare lo annullamento di un ordine non ancora fatturato, o anche per richiedere uno scambio o il ritorno di un articolo senza la necessità di passare attraverso un processo che consuma tempo e richiede l'interazione con un assistente del centro di assistenza clienti non è solo più conveniente per i consumatori, ma anche genera una riduzione dei costi operativi del servizio clienti. Inoltre, i clienti soddisfatti tendono a tornare, aumentando la probabilità di generare una crescita del tasso di riacquisto organico.

10. Promuovere Rapporti a Lungo Termine [Fidelizzazione e Ricorrenza Organica]

Questo articolo ha iniziato parlando di facilitare il processo di acquisto lassù nel punto n.1. Ora siamo arrivati al punto n.10 che chiude il ciclo parlando del processo di riportare il cliente nello shop ed esplorare modi per renderlo più coinvolto con il marchio in modo che lui/lei continui a comprare i suoi prodotti ancora per molto tempo.

Ovviamente, ci sono diversi fattori che influenzano la soddisfazione generale durante il customer journey, che cominciano dal proprio processo di acquisto, passando per avere le aspettative soddisfate da un punto di vista logistico, incluse le consegne in tempo e costi di spedizione accessibili, e finiscono con un processo semplice per la risoluzione di eventuali contrattempi, come gli scambi, i resi e gli annullamenti.

Inoltre, è importante avere un canale di comunicazione diretta con il cliente sempre attivo per mantenere viva la fiamma della relazione nel lungo termine e anche per attirarlo a tornare in negozio e consumare i suoi prodotti e/o servizi.

Usare solo le date commemorative del retail tradizionale non è sufficiente. Il contatto con il cliente deve essere più vicino per fare che lui/lei si senta importante per il tuo marchio. Conoscere le sue caratteristiche e preferenze più profondamente diventa un punto chiave in questo processo e quindi basta segmentare la base secondo al profilo degli acquisti dei consumatori e utilizzare la creatività per tenerlo sempre coinvolto. Accesso VIP alle campagne e promozioni esclusive, punti extra nel programma di fidelizzazione del marchio, premi in date e occasioni specifiche, inviti agli eventi promossi dal marchio, invio di coupon cashback, regali o campioni di prodotti, sono solo alcune delle numerose possibilità per mantenere la fiamma sempre accesa ;-)

Ora che sei venuto a sapere di questi 10 Must-Have per avere un'operazione online di successo nel settore della moda, ti invito a lasciare qui i suoi commenti, critiche o suggerimenti. Condividendo le nostre opinioni e diffondendo conoscenza, offriamo la nostra umile collaborazione al mercato.

Buone vendite!