SE FAI LE COSE ALLO STESSO MODO...

"Non possiamo risolvere i problemi con lo stesso modo di pensare con cui li abbiamo creati" (Albert Einstein)

Tempo di lettura: 177''

DETERMINAZIONE O OSTINAZIONE?

Esiste una bella differenza fra determinazione e ostinazione, che è una differenza davvero importante non solo nella vita ma anche e soprattutto nel business. Quando le cose non vanno o, meglio, quando continuano a non andare, spesso si cade nell’errore dell’insistere a reiterare lo stesso comportamento più e più volte, senza apportare significativi correttivi, sperando che prima o poi, a forza di insistere, le cose in qualche modo si sblocchino. In questo, siamo condizionati dall’idea che la perseveranza generi il successo. La perseveranza in effetti può generare il successo, ma solo se non è una perseveranza sterile, fine a se stessa, una continua ripetizione di pattern che non hanno funzionato. Su questo, ti racconto un brevissimo aneddoto: una volta, tanto tempo fa, stavo facendo formazione a un gruppo di commerciali di una famosa azienda. Fra questi commerciali ce n’era uno che, numeri alla mano, aveva un rendimento davvero scarso. Durante una lezione e dopo un mio feedback, mi aveva risposto male, dicendomi più o meno “ma che cosa vuoi venire tu a insegnare a me, che io ho 20 anni di esperienza”. “Andrea”, gli avevo detto, “tu non hai 20 anni di esperienza: hai un anno di esperienza ripetuto per 20… e fare cavolate per 20 anni di fila non vuol dire avere 20 anni di esperienza, ma solo una cavolata ripetuta troppo tempo”. Distinzione non da poco, a mio avviso.

PER ESEMPIO

Immagina che ci sia un collega che per mestiere debba fare chiamate per fissare appuntamenti con potenziali clienti. Immagina che venga da te e ti dica che ha già chiamato una cinquantina di clienti e che nessuno abbia fissato appuntamenti. La maggior parte delle persone, di fronte a una situazione del genere, risponderebbe qualcosa del tipo “insisti, devi insistere, vedrai che dopo i no arrivano i sì”. Non è vero: a volte, dopo 50 no possono arrivare altri cinquanta no, se non si operano correttivi. Einstein diceva, a tal proposito e all’incirca, che non si può pensare di risolvere un problema restando allo stesso livello in cui il problema si è generato. Il problema, in questo caso, non è evidentemente il fare chiamate, il collega ne ha fatte 50, ma forse il problema riguarda altro: dove le fa, queste chiamate? Come le fa? Con quale spirito? E così via.

VARIABILI AMBIENTALI

Perché ho parlato di “dove”? In HCE abbiamo molto a cuore l’intelligenza ambientale e il motivo è ovviamente scientifico. L’ambiente di cui siamo circondati, infatti, influisce moltissimo sulla percezione che noi abbiamo di noi stessi, sul nostro umore, sui mix chimici che abbiamo in corpo. Secondo i principi che fanno capo alla cosiddetta embodied cognition, tutte le variabili ambientali diventano “realtà”: fare una chiamata da uno scantinato senza finestre non è come farla da un ufficio con vista su un parco. So che è intuitivo, eppure è un concetto troppo spesso ancora oggi ignorato del tutto. A volte capita che sia sufficiente operare su questa variabile per ottenere cambiamenti significativi. L’ambiente è adatto al compito che in tale ambiente deve essere svolto? La persona è… comoda? Guarda scaffali impolverati tutto il giorno o può gustarsi la vista di un po’ di verde? La sua poltrona è comoda o sta seduto su assi di legno che potrebbero traumatizzarlo a vita? Ovviamente, adesso un po’ esagero ma poi mica tanto: cambiare ufficio potrebbe già – appunto – rappresentare una differenza.

LA VARIABILE COMPORTAMENTALE

Se modificare la variabile ambientale non dovesse produrre risultati apprezzabili, sempre parlando del nostro operatore che fa 50 chiamate al giorno senza successo, potresti considerare quella che viene chiamata variabile comportamentale: che cosa fa, esattamente, quel collega? A che ora chiama? Come sta seduto? Quante chiamate effettua una dopo l’altra? Dopo ogni chiamata, che cosa fa? Si alza e passeggia e si prende una pausa o la pausa la fa dopo 10 chiamate o la pausa non la fa affatto? Ci sono anche in questo caso mille variabili che devono essere considerate perché anche solo cambiando una di queste potrebbero accadere veri e propri miracoli. Non so dirti quale sia la strategia comportamentale più funzionale nel tuo caso specifico: so solo che… per dirla un’altra volta con einstein, se continui a far sempre la stessa cosa così come l’hai fatta finora dubito fortemente che potrai ottenere risultati diversi.

MA È CAPACE?

È il momento di valutare, adesso, se il cambio di ambiente e di strategia comportamentale non hanno funzionato, la questione delle capacità: queste chiamate sa farle o non sa farle? Ovviamente, ti ricordo che qui facciamo esempi che riguardano gli altri, ma la questione potrebbe riguardare anche te. Quindi, è capace o no? Inizia la call con un bel scusi se la disturbo, che ammazzerebbe chiunque? Magari al telefono comincia a raccontare la storia della sua azienda, di cui al cliente frega meno di zero? Per carità del cielo, che orrore. E poi, sa gestire le obiezioni? Sa mantenere la calma nei momenti di stress o quando dall’altra parte del telefono non ottiene le risposte che vorrebbe? Sa parlare bene? Conosce le tecniche di persuasione? Conosce le tecniche di vendita? Sa che cos’è un processo di acquisto? Qui parliamo di capacità, e le capacità di allenano, si sviluppano, se ne creano di nuove. Perciò, se ti trovassi di fronte a un collaboratore che non ottiene risultato e del quale hai appurato la scarsa capacità nonostante la buona volontà, non hai altra scelta: training mirato, coaching con professionisti seri, esercizio, feedback costanti e così via.

ALTRE QUESTIONI

Oltre a questioni che riguardano ambiente, comportamenti e capacità ne possono subentrare sicuramente anche altre, come per esempio questioni che possono riguardare l’umore complessivo della persona in azienda (magari, non sopporta il ruolo in cui svolge il suo lavoro o non sopporta l’azienda stessa), le sue convinzioni personali su di se e su quello che fa (magari, ha l’autostima sotto i tacchi e quindi al primo tentennamento da parte del cliente… perde la testa e si sconforta in modo irrimediabile, chi può dirlo)… i suoi problemi familiari dei quali non riesce a scrollarsi di dosso il peso. Insomma, i fattori possono essere molti e alcuni di questi vanno gestiti in altre sedi e con altri strumenti. Ti assicuro però che solo operando cambiamenti in campo ambiente, comportamento e capacità ti permetterà di vedere subito risultati pratici molto diversi.

Paolo Borzacchiello

Per saperne di più sulla scienza delle interazioni umane, frequentare i nostri percorsi integrati e accedere ai nostri contenuti esclusivi (comprese ricerche scientifiche e fonti cui si fa riferimento nella newsletter), visita il nostro portale: le prime 24 ore sono free (nessun rinnovo automatico, nessuna carta di credito richiesta). Inizia da qui