Capítulo 4 - Análise e solução de problemas por processos

Método de Análise e Solução
de Problemas

 Prof. Saulo Barbará
saulobarbara@ufrrj.br

Método de Análise e Solução de Problema (MASP) -Prof. Saulo Barbará 1

Esta apresentação é parte do livro “Ferramentas de gestão, da
qualidade e de processos” (Capítulo 4), em desenvolvimento,
de autoria de Saulo Barbará de Oliveira. Está licenciada de
acordo com a política do Criative Commons:
http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/

Saulo Barbará é professor de graduação do ICHS/DCAC e
do Programa de Pós-graduação em Administração,
Mestrado em Gestão e Estratégia da UFRRJ.


Criative Commons
Atribuição-NãoComercial-SemDerivados 3.0 Brasil (CC BY-NC-ND 3.0)
Você tem a liberdade de:
Compartilhar — copiar, distribuir e transmitir a obra.
Sob as seguintes condições:
Atribuição — Você deve creditar a obra da forma especificada pelo autor ou licenciante (mas não de
maneira que sugira que estes concedem qualquer aval a você ou ao seu uso da obra).
Uso não comercial — Você não pode usar esta obra para fins comerciais.
Vedada a criação de obras derivadas — Você não pode alterar, transformar ou criar em cima desta
obra.
Ficando claro que:
Renúncia — Qualquer das condições acima pode ser renunciada se você obtiver permissão do titular
dos direitos autorais.
Domínio Público — Onde a obra ou qualquer de seus elementos estiver em domínio público sob o
direito aplicável, esta condição não é, de maneira alguma, afetada pela licença.
Outros Direitos — Os seguintes direitos não são, de maneira alguma, afetados pela licença:
Limitações e exceções aos direitos autorais ou quaisquer usos livres aplicáveis;
Os direitos morais do autor;
Direitos que outras pessoas podem ter sobre a obra ou sobre a utilização da obra, tais
comodireitos de imagem ou privacidade.

http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/ 3

Método de Análise e Solução de Problema (MASP) -Prof. Saulo Barbará

Introdução
 Um problema pode ser definido como:
 Um evento, fato ou resultado indesejável
 Um desvio da condição ou situação desejada
 Quando o padrão, meta, objetivo, alvo ou resultado
não é alcançado
Situação desejada
(objetivo)

A B

Situação atual Desvio

C
Resultado alcançado

Introdução
”Um problema bem definido já é metade da
solução. Invista o tempo necessário para definir
objetivamente o seu problema, a sua
oportunidade, o seu sonho, o seu desejo."
Albert Einstein

”Quando entendemos um problema 40% da sua
solução já está resolvida."
Vilfredo Pareto


Introdução
 Consideramos “método”, uma maneira ou caminho
sistematizado para analisar e solucionar problemas
que decorrem da não conformidade de processos,
produtos ou serviços;
 Podemos usar as ferramentas ou instrumentos
apresentadas no capítulo anterior para auxiliar na
análise e melhoria de processos, produtos e serviços.
 Conforme visto na capítulo 2 e 3, são várias as
ferramentas voltadas para a análise e melhoria de
processos, produtos ou serviços, sendo as principais
apresentadas no capítulo 3.

Introdução
 Um processo é "uma construção visando
organizar o trabalho de agregação de valor para
atingir um marco de valor de negócios de uma
forma que atenda a três critérios específicos:
desempenho eficaz e eficiente, eficaz gestão,
vantagem competitiva“ (RUMMER, RAMIAS &
RUMMER, 2010).

Rummler, G., Ramias, A., Rummler, R. (2010). White space revisited: Creating value
through process. San Francisco, CA. Jossey-Bass.


Introdução
 Existem diferentes métodos de identificação,
análise e solução de problemas.
 Contudo, a utilização desse tipo de método,
embora importante, não é comum em muitas
organizações, nas quais predominam ações do
tipo “apagar incêndios” (ALVAREZ, 1997).
 Assim sendo, é importante que o estudo sobre
os métodos existentes sejam aprofundados.
Fonte: MÉTODOS DE IDENTIFICAÇÃO, ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS: UMA ANÁLISE
COMPARATIVA. Roberto dos Reis Alvarez. ENEGEP-1997. Instituto Brasileiro da Qualidade e
Produtividade no Paraná - IBQP-PR - Rua Dr. Correa Coelho 741. Curitiba - PR - 80210-350 -
alvarez@super.com.br


Introdução
 A bibliografia sobre métodos de identificação,
análise e solução de problemas é escassa.
 Mais escassos ainda são os trabalhos dedicados à
comparação de diferentes métodos.
 Buscando avançar nesse tema, apresentamos neste
trabalho, uma comparação entre três diferentes
métodos (ALVAREZ, 1997):
 o Método Kepner & Tregoe;
 a Teoria das Restrições, e;
 o QC Story.

Fonte: MÉTODOS DE IDENTIFICAÇÃO, ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS: UMA ANÁLISE COMPARATIVA. Roberto
dos Reis Alvarez. ENEGEP-1997. Instituto Brasileiro da Qualidade e Produtividade no Paraná - IBQP-PR - Rua Dr. Correa
Coelho 741. Curitiba - PR - 80210-350 - alvarez@super.com.br

Introdução
 Além disso, com base em outras referência,
propomos neste trabalho, outras definições,
conceituação e avançamos desenhando e
apresentando o mapeamento do fluxo de
processo para um método de análise e
solução de problemas em particular, cujo
principal objeto é facilitar o entendimento e a
aplicação do MASP em estudo de casos reais
ou hipotéticos.


Introdução
 Esses três métodos podem ser classificados como
métodos hard de estruturação de problemas, uma
vez que consideram ser possível “solucionar o
problema”.
 O Método Kepner & Tregoe (1977 e 1980),
desenvolvido em meados da década de 50,
compõe-se, basicamente, de três Processos :
 Análise de Problema (identificação da causa do
problema);
 Análise de Decisão (escolha de uma solução para o
problema), e;
 Análise de Problema Potencial (planejamento da
implantação da solução).


Introdução
 A Teoria das Restrições é o mais recente dos
métodos, sendo também, provavelmente, o menos
conhecido dos três métodos.
 De acordo com Goldratt (1990, 1993 e 1994), trata-
se de um método que consiste em três processos
que buscam resolver as seguintes questões: “O que
mudar?”, “Para mudar?” e “Como fazer a
mudança?”. Ou seja, estes processos visam:
 identificar “problemas” existentes ou efeitos
indesejáveis);
 definir uma solução viável;
 elaborar um plano de implantação da solução.


Introdução
 O QC Story surgiu no Japão por volta dos anos 60 do Século XX,
oriundo das atividades dos círculos de controle da qualidade
(CCQs).
 Trata-se de um método com diferentes versões, cada qual
adaptada de acordo com o problema a que se propõe
resolver.
 No Brasil, este método é mais comumente conhecido pela
sigla MASP, (Método de Análise e Solução de Problemas).
 Esse método é composto de etapas, cujo número pode variar
(de acordo com a natureza de complexidade do problema a
ser resolvido).
 Porém, o MASP pode ser estruturado em até 14 etapas, ou
mais, seguindo uma orientação proposta pela União de
Cientistas e Engenheiros Japonesa, ou JUSE, sigla em inglês
(JUSE, 1991).

Introdução
Um modelo para resolução de problemas
Problema Solução
- faz parte de algum PROCESSO
- é compreendido melhor quando Modelagem Simulação
representado em PROCESSO

Modelagem
Envolve TI OU Não envolve
TI

Identificação de Depois de
novos problemas implementada
a solução

Monitoramento e
Gestão do Processo
Fonte: www.labp3.net (adaptado)

Introdução
 Ensinar a técnica de solução é importante, mas
quando desacompanhada do método, que orienta o
processo de definição, análise, levantamento de
alternativas, estabelecimento e critério de escolha da
abordagem de solução... Leva a (BELHOT e OLIVEIRA
NETO, 2006, p.1):
 Não ter consciência do processo mental utilizado para resolver o
problema, daí não descrevê-lo;
 Não utilizar um método organizado/sistematizado para resolver
problemas;
 Mergulhar no problema sem compreender o que é desejado;
 Não explorar as alternativas não convencionais .
Fonte: BELHOT, Renato V. e OLINEIRA NETO, José Dutra de. A solução de problemas no ensino de engenharia.
ANAIS: XII SIMPEP, SP, Brasil, 06 a 08 de 2006.

Introdução
 Antes de qualquer coisa é preciso identificar o problema,
onde ocorre, como ocorre, com que frequência, por que
ocorre (suas causas).
 Varias ferramentas de gestão, da qualidade, de processos,
etc. podem ser usadas para isso, como se verá mais a
frente.
 Para Peter Senge (1990), as dificuldades de solução de
problemas podem ser classificados em:
 percepção do problema, formas de expressão, e
emoção envolvida no processo.

Fonte: Senge, P. A Quinta Disciplina. São Paulo: Editora Best Seller, 1990.


Introdução
 Percepção do problema
 Não é fácil perceber o problema ou as informações
necessárias para resolvê-lo. Disso decorre:
 Não consideração do meio onde o problema ocorre;
 Não reconhecimento do problema prioritário, qual
problema deve ser resolvido primeiro, quais os objetivos
a serem atingidos, e que recursos são necessários;
 Classificar com base em informações parciais,
ocasionando estereótipos, conclusões precipitadas, ou
de aplicação pontual;
 Ver apenas o que se quer ver, os pontos salientes, o que
é mais fácil obter, mais cômodo.

Introdução
 Formas de expressão
 Falhas na comunicação de informações e ideias,
ocasionado:
 Falta de conhecimento ou habilidade em articulação,
registrar e comunicar ideias usando linguagem
adequada;
 Emprego de linguagem apropriada (técnica) para a
modelagem do problema;
 Falta de habilidade para articular ou expressar ideias
claramente (temos dificuldade de descrever o
problema até para nós mesmo).


Introdução
 Emoção envolvida no processo
 A estrutura emocional trás conflitos com as
necessidades de solução do problema, provocando:
 Aversão ao risco, desprezando ideias não
convencionais por uma simples de segurança;
 Impaciência, caracterizada pela necessidade de
reduzir a ansiedade e trazer ordem a uma
determinada situação, levando logo a obter uma
solução;
 Medo de cometer erros ou parecer tolo na frente de
outros ou inexperiente ou imaturo.

Introdução
 Com isso torna-se fácil perceber a importância
de usar um método capaz de ajudar nas etapas
de análise e solução de problemas, que vão
desde a identificação, análise e diagnóstico do
problema, até a sua solução, acompanhamento
e controle da solução.


Introdução
 A análise e solução de problemas tem uma
designação particular, comumente conhecida como
MASP, que quer dizer Método de Análise e Solução
de Problemas, ou como preferem alguns autores,
Técnica de Análise e Solução de Problema.
 Um método é “um caminho para se chegar a algum
lugar”.
 O termo MASP vem do tempo da Gestão da
Qualidade, passando pela reengenharia de
processos até chegar à Gestão por Processos.


Métodos de Análise e Solução de
Problema
 MASP – Pode ser qualquer método de
racionalização e sistematização que facilite a análise
e correção de um desvio (problema) num processo.
 A análise de um processo, conforme afirma Campos
(2004), é uma sequência de procedimentos lógicos
baseada em fatos e dados, que visa localizar a causa
fundamental do problema.
 Campos (2004) diz que o método é mais importante
que as ferramentas, e que estas são recursos para
serem usados dentro do método.


Exemplo de um
fluxograma de
processo para a análise
e solução de problema

Fonte: http://www.totalqualidade.com.br/2010/10/como-
usar-o-masp-metodo-de-analise-e_2523.html


Problema

Exemplo de um modelo de análise e
melhoria de processos de negócio


Gestão de Processos de Negócio
Melhoria de Processos de Negócio

Descobrir Desenhar Implementar Executar Analisar Melhorar
Processos Processos Processos Processos Processos Processos
+ + + + + +

Interagir Executar
Automatizar Integrar
com Manualmente
Processos Processos Processos
Processos
+ + + +

Colaboração Integrar
Processos Integrar
Processos
(Workflow) Aplicações
B2B
+ + +
ADAPTADO de: Rummler, G., Ramias, A., Rummler, R. (2010). White space revisited: Creating value through process.
San Francisco, CA. Jossey-Bass.

Problema
 Os próximos slides mostram um exemplo de um
MASP com base em processos.
 Trata-se de o aprimoramento do MASP,
originalmente desenvolvido por Campos (2004),
com base na metodologia de gestão por processos


MASP baseado em Processo
Macro Fluxo do Processo ou Mapa do Macro Processo
1 2 3 4 5

Identificar o Elaborar
Observar Analisar Agir
Problema Plano Ação
+ + + + +

6 Não 7 8
Problema Sim
Verificar
resolvido Padronizar Concluir
Ação ?
+ + +

Elaborado com base em Campos (2004, p. 237-246)


Problema
 A decomposição funcional do macro processo em
processos é feita em oito etapas, cujos processos
são apresentados a seguir.
 A decomposição funcional de um processo pode ser
entendida como o desdobramento ou a explosão do
processos em atividades, ou sub processos.
 Os artefatos, apresentados na cor verde,
representam ferramentas de gestão, da qualidade
ou de processos que podem ser usadas na análise e
solução de problemas.


Processo-1: Identificar o Problema

Custo, Série Considerar: Considerar: o
qualidade histórica e tempo e princípio
segurança outros dados recursos 80 x 20

1.1 1.2 1.3 1.4
Mostrar as
Escolher o Levantar e Analisar o
perdas
Problema Descrever o problema pelo
decorrentes e
Pela sua Histórico do Gráfico de
os ganhas da
importância Problema Pareto
solução

1.5 1.6

Estabelecer
Nomear os
datas para a
responsáveis
solução


Processo-2: Observar o Problema
USAR: USAR:
USAR: Logs, Trilhas Técnica de
5W2H,Pareto de Auditora, entrevistas,
Estratificação Registros Brainstorming,
Lista Verific. CAC Grupo Focal
2.1 2.2 2.3 2.4
Coletar dados Observar o Caractíst
Investigar as
e observar as local por meio icas
pessoas
Características da observação Levanta
envolvidas das?
do Problema direta sim
não

2.5 2.6 2.7

Definir metas
Fazer Elaborar
a serem
cronograma orçamento
alcançada


Processo-3: Analisar o Problema

USAR: USAR: Escolher as
Diagrama Técnica de ferramentas
Causa-Efeito Brainstorming mais adequadas
3.1 3.2 3.3 3.4

Descobrir as Identificar as Análise
Analisar cada
causas do causas mais concluíd
causa a?
problema prováveis
sim
não

3.5

Registrar
causas mais
provável


Processo-4: Elaborar Plano de Ação

4.1 4.2 4.3 4.4
Definir as Avaliar
Avaliar custos
Estudar ações que possíveis
e eficácia de
estratégias bloqueiam as efeitos
cada ação
causas colaterais

USAR:
5W2H

4.5 4.6
Escolher
estratégias e Descrever
ações mais Plano de Ação
adequadas


Processo-5: Agir (implantar plano)
USAR:
Reuniões,
encontros,
treinamentos
5.1 5.2 5.3
Implantar o
Buscar
Divulgar o plano,
patrocínio
plano bloqueando as
Para o plano
causas

5.4 5.5

Acompanhar e
Registrar os
monitorar os
resultados
resultados


Processo-6: Verificar

6.1 6.2 6.3
Comparar Avaliar se o
Obter os
resultados problema foi
resultados
anteriores corrigido (o
anteriores
com novos bloqueio)

6.4 6.5

não Voltar e
Foi? recomeçar o
processo 1.1
sim


Processo-7: Padronizar
7.1 7.2 7.3 7.4
Definir como
Rever o 5W2H as ações do Criar Documentar
feito na etapa plano serão procedimento os novos
4.6 adotadas no s padrões padrões
cotidiano

7.5 7.6

Comunicar os Treinar o
novos padrões pessoal


Processo-8: Concluir
8.1 8.2 8.3
Identificar Relacionar os
Avaliar o
problemas problemas
método
remanescente remanescente
adotado
s s

8.4 8.6
Voltar ao
Precisa não
de
processo 1.1 e
Ajustes? atacar novo
problema
8.5 sim

Fazer ajustes e
correções


Fontes de Pesquisa e Referências
ALVAREZ, Roberto dos Reis. Métodos de Identificação, Análise e Solução de
Problemas: Uma análise comparativa. Roberto dos Reis Alvarez. ANAIS:
ENEGEP-1997. Instituto Brasileiro da Qualidade e Produtividade no Paraná -
IBQP-PR - Rua Dr. Correa Coelho 741. Curitiba - PR - 80210-350 -
alvarez@super.com.br
CAMPOS, Vicente Falconi. TQC – Controle da Qualidade Total (no estilo
japonês). Belo Horizonte: Fundação Christiano Ottoni, Escola de Engenharia da
UFMG. Rio de Janeiro: Bloch, 1992.
______________________. Gerenciamento pelas Diretrizes. O que todo membro
da Alta Administração precisa saber para entrar no terceiro milênio. Belo
Horizonte: Fundação Christiano Ottoni, Escola de Engenharia da UFMG., 2004.
BELHOT, Renato V. e OLINEIRA NETO, José Dutra de. A solução de problemas no
ensino de engenharia. ANAIS: XII SIMPEP, SP, Brasil, 06 a 08 de 2006.
GOLDRATT, Eliyahu M.. What Is This Thing Called Theory of Constrainsts And
how should It be implemented?. New York, North River Press, 1990.
____________________. Introduction to the Theory of Constraints Through
Application to Marketing and Sales. England, AvrahamY. Goldratt Institute,
1993.
____________________. Mais Que Sorte: um processo de raciocínio. São Paulo,
Educator Editora, 1994.
37

KEPNER, Charles H. & TREGOE, Benjamin B. O Administrador Racional: Uma
Abordagem Sistemática à Solução de Problemas e Tomada de Decisões; 2a
Edição. São Paulo, Editora Atlas, 1980.
KEPNER-TREGOE INC. Análise de Problemas e Tomada de Decisão. São Paulo,
Proação Consultoria, 1977. KEPNER & TREGOE.
http://www.kepner-tregoe.com/theKTWay/WorkingWithKT-TeachYou-PSDM.cfm
RUMMLER, G., RAMIAS, A., RUMMLER, R. White space revisited: Creating value
through process. San Francisco, CA. Jossey-Bass, 2010.
SENGE, P. A Quinta Disciplina. São Paulo: Editora Best Seller, 1990.
TOTAL QUALIDADE (2010). Como usar o MASP.
http://www.totalqualidade.com.br/2010/10/como-usar-o-masp-metodo-de-
analise-e_2523.html
JUSE (1991). JAPANESE UNION OF CIENTISTS AND ENGINEERS. TQC Solutions –
The 14-Step Process. Cambridge, MA, Productivity Press, Inc., 1991.

.

38

Endereço Eletrônico
Sugestão para Consultas

 JUSE (1991)
 LABP3. www.labp3.net
BPMG (2005). Global Business Process Management. Disponível em:
<http://www.bpmg.org/BPM_Tools.php>. Acesso: 24 de julho de 2005.
DS-Scheer South America - www.ids-scheer.com.br
JCR & Consultores. - www.pachecones.com.br
EFF Technology. www.geocities.com/Eureka/Park/9210/index.html
NAE & GM – Unicamp. www.fem.unicamp.br/~defhp/bnucl.htm
Millennium – Web Based Training. www.millennium.com.br
Estratege Assessoria Empresarial. www.estratege.com.br
Logicway. www.logicway.com.br
Expertise. www.expertise.com.br
TRCR Technology. www.trcr.com.br


Capítulo 4 - Análise e solução de problemas por processos

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados (20)

Destaque (20)

Semelhante a Capítulo 4 - Análise e solução de problemas por processos (20)

Mais de Saulo Oliveira (12)

Capítulo 4 - Análise e solução de problemas por processos