7 Passos para um e-Commerce de Sucesso
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O documento apresenta 7 passos para o sucesso de um e-commerce: 1) elaboração de um plano de negócios, 2) escolha de uma plataforma adequada, 3) investimento no layout da loja virtual, 4) definição do meio de pagamento, 5) estruturação da gestão operacional, 6) investimento no atendimento ao cliente e 7) investimento em marketing digital.
7 Passos para um e-Commerce de Sucesso
- 1. 7 Passos para um e-Commerce de Sucesso André Lucena 28.nov.2013
- 2. MERCADO DE E-COMMERCE PORQUE INVESTIR...
- 3. E-commerce Processo de compra e venda de produtos e serviços online. Além de catálogos, carrinhos e meios de pagamento, ele também inclui logística, contabilidade, gerenciamento de cadeias de suprimentos e, finalmente, o marketing digital.
- 11. Loja Virtual
- 12. 7 PASSOS PARA UM E-COMMERCE DE SUCESSO
- 13. 7 Passos 1. Elabore um BP – Business Plan 2. Escolha uma plataforma adequada ao crescimento 3. Invista no layout da loja (vitrine) 4. Defina o meio de pagamento 5. Estruture a gestão operacional da loja 6. Invista no atendimento ao cliente 7. Invista em Marketing digital
- 14. 1. Elabore um BP – Business Plan • • • • • • • • Objetivos e metas a curto, médio e longo prazo Defina o tipo de comércio (B2C ou B2B) Produto comercializado (pesquisa de mercado) Diferencial junto aos concorrentes Investimento necessário Tempo disponível para administração Conhecimento sobre varejo Conhecimento sobre e-commerce
- 15. Business Model Generation – Inovação em Modelos de Negócios Autor: Alexander Osterwalder http://www.businessmodelgeneration.com
- 16. Conhecimento em Varejo Conhecimento Varejo e e-Commerce alto alto baixo alto baixo baixo baixo alto Conhecimento em e-Commerce Tempo $$$
- 18. Planejamento Financeiro • Investimento inicial – – – – • Configuração inicial da plataforma (Setup) Layout / Design Recursos e extensões Integrações com ERP e outros ambientes Receitas – Venda de Produtos • Despesas – Recursos Humanos • Gestão da loja (estoque, finanças, logistica) • Atendimento (SAC e cobrança) – Plataforma (SAAS) • Fixo ou % do faturamento • Pageview – Meio de Pagamento (% transação) – Frete – Marketing • Ad Words • E-mail marketing • Campanhas de marketing
- 19. 2. Escolha uma plataforma • Pronta ou on Demand – É uma plataformas SaaS (Software as a service). – Toda infraestrutura da loja virtual é de responsabilidade do fornecedor do software. – A gestão é do Lojista • Proprietária ou customizada – É uma plataforma desenvolvida para grandes empresas que necessitam de sistemas com alto nível de personalização e optaram por ter todo o controle da loja, incluindo a infraestrutura. • Open Source ou código aberto – É uma plataforma em que os códigos são abertos, podem ser utilizados e alterados por um programador. – Variam por linguagem e tecnologia.
- 20. 2. Escolha uma plataforma Pronta (SaaS) Proprietária Open Source
- 21. www.tray.com.br
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- 23. 3. Invista no layout (vitrine) • “Interface com o cliente.” – Esse será seu vendedor. – Simpático e eficiente como em uma loja física. • Usabilidade – O usuário é o centro de tudo • Navegabilidade – Poucos cliques – Informações necessárias sempre à mão – Sequência lógica • Design visual – Cores – Design aplicado na comunicação – Utiliza canal visual para transmissão de mensagens
- 24. UX e Usabilidade • User Experience Design (UX) + Usabilidade tratam de melhorias na experiência dos usuários finais com sites, apps e outros canais eletrônicos, com impacto significativo em conversões e no faturamento das lojas de ECommerce • Sites com design e usabilidade ruins não geram vendas, seja por dificuldade no uso, seja porque os usuários acham a experiência desagradável, indo para outras lojas; por outro lado, sites com boas experiências são acessados diretamente, sem o usuário ir primeiro a um engenho de buscas, e convertem mais vendas oferecendo navegação lógica e design agradável • User Experience Design trata do desenho da experiência do usuário nos diversos canais eletrônicos (mapas, wireframes, design, interatividade), enquanto usabilidade aplica boas práticas, valida e executa testes com usuários reais sobre os resultados de UX, propondo correções e melhorias
- 26. www.tray.com.br
- 27. 4. Defina o meio de pagamento Acquirer + Bancos Gateway Facilitador • Complexidade de Implementação (1 – 1) • Falta de Proteção (repasse integral chargeback) • Repasse em ciclos de 30 dias (por parcelas) • Teoricamente, um menor custo inicial • Complexidade de o (1 – N) • Falta de o (repasse integral chargeback) • Repasse em ciclos de 30 dias (por parcelas) • Custo firmado com parceiros + taxa por o • o simplificada (1 – N). Exemplo: API • o contra chargeback • o do fluxo de caixa (14 dias) • Pacote de oferta agregada
- 28. 5. Estruture a gestão operacional da loja • • • • • Gerenciar o backoffice Gerenciar estoque de produtos e categorias Gerenciar preços e promoções Criar fluxo de processamento de pedidos Processo de logística e logística reversa (troca de mercadorias) • Integrações com outras plataformas (Erp, Mercado Livre e Fretes) • Defina os canais de atendimento ao cliente
- 29. 6. Invista no atendimento ao cliente • Atendimento ao Cliente ou “Customer Service” é a disciplina que ajuda clientes e prospects a responder suas questões e obter suporte, seja com relação ao processo de venda e entrega, seja com relação ao uso de produtos e serviços • É fundamental para o E-Commerce, pois clientes e prospects sem atendimento podem ir a um concorrente muito facilmente. • É executada por toda uma indústria de serviços, que inclui profissionais, empresas, infraestrutura e processos • Usa canais como telefone, email, Web, mídias sociais, comunidades e fóruns de discussão. • Normalmente é implementada por uma combinação de profissionais e departamentos internos e/ou empresas profissionais e departamentos internos e/ou empresas desafios na consistência dos serviços
- 30. www.zendesk.com
- 31. www.zendesk.com
- 32. 7. Invista em Marketing digital O marketing digital engloba a prática de promover produtos ou serviços através da utilização de canais de distribuição eletrônicos para chegar aos consumidores rapidamente, de forma relevante, personalizada e com mais eficiência.
- 35. Termos • Tíquete médio valor médio de compras de uma loja (faturamento/n° de pedidos aprovados) • Visitantes únicos número de visitantes não duplicados (contados somente uma vez) no seu site durante um período específico. • Taxa de conversão percentual do n° total de pedidos aprovados / n° de visitantes únicos • Pageviews ou impressions páginas carregadas • CPC custo por clique • CPA custo por aquisição (adesão) • ROI Custo de mídia / Faturamento • Mais Termos: http://www.e-commerce.org.br/dicionario
- 36. Marketing Digital • • • • • • • • • SEM é uma forma de marketing na Internet que envolve a promoção de sites, aumentando a sua visibilidade nas páginas de resultados de busca(google, yahoo!, bing (SERPs) através da otimização e publicidade. SEM pode usar search engine optimization (SEO), que ajusta ou reescreve o conteúdo do site para alcançar uma melhor classificação nos resultados de busca ou usar o pagamento por clique em anúncios. SEO – Técnica de otimização de site para melhorar o posicionamento em sites de busca Links patrocinados Marketing de conteúdo blog Marketing nas mídias sociais facebook, linkedIN e Youtube Marketing viral técnicas de marketing que tentam explorar redes sociais pré-existentes para produzir aumentos exponenciais em conhecimento de marca, com processos similares à extensão de uma epidemia. E-mail marketing Publicidade on line banners, podcasts e videocasts Monitoramento Google analytics
- 37. Web Analytics e BI • “Web Analytics” e “Business Intelligence” lidam com a análise de dados de navegação do usuário (“Analytics”) e de indicadores de negócios (“BI”), para otimizar todos os aspectos do comércio eletrônico • A combinação das duas disciplinas permite que se encontrem oportunidades de melhoria continua, que são aplicadas a UX, Usabilidade, Mix de Marketing, Preços, Logística, Processos e outras disciplinas, de Marketing ou não • São praticadas por profissionais especializados usando grandes massas de dados e ferramentas dedicadas, e têm uma relação muito próxima com a disciplina de Otimização de Conversões
- 38. 7 Passos Atuação 1. Elabore um BP – Business Plan Lojista 2. Escolha uma plataforma adequada ao crescimento 3. Invista no layout da loja (vitrine) 4. Defina o meio de pagamento 5. Estruture a gestão operacional da Lojista loja 6. Invista no atendimento ao cliente 7. Invista em Marketing digital Parceiros