Excelência em Gestão - Café com Amigos
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- O documento discute a excelência na gestão de negócios, mencionando a importância de gerenciar recursos, processos, pessoas e clientes de forma eficaz. - Aborda temas como gestão financeira, de estoques, processos, pessoas e clientes, fornecendo definições, dicas e citações sobre cada área. - Apresenta também modelos de excelência como o da Fundação Nacional da Qualidade, com seus fundamentos e critérios.
Excelência em Gestão - Café com Amigos
- 1. Excelência Como gerenciar seu negócio para melhores resultados Nery Jr
- 2. Your Company Slogan Here and some Business Information E-Mail: me@materialdesigntemplate l Phone: +49 89 1726182 CURRÍCULO SUMÁRIO EXCELÊNCIA ? • Engenharia Elétrica - UFU • MBA Gestão Empresarial – FGV • Mestrado Engenharia de Software - UFU Formação • Professor universitário (2 faculdades) • Gerente em 3 empresas (8.000 colaboradores) • Executivo (Diretor) em 2 empresas • Atualmente VP e Diretor Operações Experiência Igreja Cristã Sal da Terra – Café com amigos
- 3. Your Company Slogan Here and some Business Information E-Mail: me@materialdesigntemplate l Phone: +49 89 1726182 CURRÍCULO SUMÁRIO EXCELÊNCIA ? Empresarial Financeira Materiais / estoque Processos Pessoas Clientes Igreja Cristã Sal da Terra – Café com amigos Gestão
- 4. Excelência em Gestão Como gerenciar seu negócio para melhorar resultados!
- 5. Recursos Financeiros Recursos Materiais Recursos Humanos Processos Gerenciar Lançar mão de todas as funções e conhecimentos necessários para alcançar objetivos propostos de forma eficiente e eficaz Definição Citações Gestão Empresarial Gerenciamento é substituir músculos por pensamentos, folclore e superstição por conhecimento, e força por cooperação. Um bom chefe faz com que homens comuns façam coisas incomuns. Peter Drucker
- 6. Indicadores • Fluxo de caixa • DRE • Orçamento • D. Patrimonial • etc Citações Gestão Financeira Não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende, e não há sucesso no que não se gerencia. Cuidados • Caixa da empresa NÃO é o seu bolso • Financie o máximo possível sua operação • Trabalhe 100% legalizado • “Tenha cuidado com os custos pequenos! Uma pequena fenda afunda grandes barcos” - Benjamim Franklin W. Edwards Deming
- 7. Controle • De acesso • De entrada • De saída • Data vencimento • etc Dicas Gestão Materiais/Estoque 1. Quanto mais área se ocupa com armazenagem, menos área se torna disponível para vendas! 2. Um lugar para cada artigo e um artigo em cada lugar. Artigos diferentes, locais diferentes, facilita muito. 3. Nunca estoque o desnecessário. 4. O estoque não deve estar alto quando o caixa (dinheiro disponível) está baixo. 5. O nível dos estoques deve acompanhar a venda dos produtos. 5 Dicas na gestão do estoque
- 8. Citações Gestão de Processos O conhecimento era um bem privado, associado ao verbo SABER. Agora, é um bem público ligado ao verbo FAZER. Peter Drucker Processos “O gerenciamento de processos é a definição, análise e melhoria continua dos processos com objetivo de atender as necessidades e expectativas dos clientes” Definição (Plan) - Planejar (Do) - Fazer (Check) - Verificar (Action) - Agir PDCA
- 9. Talentos Administrar e gerir o capital humano, desenvolvendo suas carreiras e garantindo o sucesso da organização. Citações Gestão de Pessoas • “Ao lidar com pessoas, lembre-se de que você não está lidando com seres lógicos, e sim com seres emocionais.” - Dale Carnegie • “Tudo aquilo que conseguimos realizar foi graças a ajuda de outras pessoas.” - Walt Disney • “A pessoa que percebe como conduzir o talento coletivo de sua organização irá arrasar seus concorrentes.” - Walter Wriston Diversos autores
- 10. Gerações • Diferentes gerações • Diferentes comportamentos • Diferentes desafios • Diferentes formas de se relacionar Informações Gestão de Pessoas
- 11. Engajamento • Sei o que esperam de mim no meu trabalho? • Tenho as condições que necessito para realizar meu trabalho corretamente? • Sei como meu trabalho impacta os resultados da empresa? Informações Gestão de Pessoas
- 12. Pessoas • Treinar e capacitar • Motivar • Recompensar Informações Gestão de Pessoas • Interagem com o principal bem da empresa: o cliente! • Colaboradores satisfeitos, clientes encantados! • "Treinar funcionários não é mais luxo. É uma necessidade." - Keki Bhote • Se motivam e se engajam através de uma comunicação transparente • Esperam “feedbacks” e reconhecimento Colaboradores Oferecendo maior autonomia nas decisões, desafios, ambiente de trabalho agradável, reconhecimento, investimento na carreira, remuneração compatível com o mercado, programa atrativo de benefícios e identificação com a missão e os valores da empresa. Como reter os talentos?
- 13. Cliente • Principal bem do negócio • Extremamente exigente • Conhece seus direitos Citações Gestão de Clientes Para sobreviver é necessário que a empresa, apresente diferenciais, buscando benefícios que possa atrair, reter, satisfazer e fidelizar seus clientes. É necessário encantar o cliente A satisfação se mede através da relação entre o que o cliente recebeu ou percebeu e o que esperava ter ou ver (percepção x expectativa) Idelma Lacerda
- 14. Cliente • Principal bem do negócio • Extremamente exigente • Conhece seus direitos Dicas Gestão de Clientes Encantar o cliente = superar expectativas = excelência no atendimento . Encantando o cliente Modelo Ideal de Atendimento (Dantas 2004) OS FATORES FUNDAMENTAIS Cortesia, simpatia e educação; Cumprimento de promessas e ofertas; Desburocratização. SATISFAÇÃO A SER PASSADA AO CLIENTE Ele é sempre bem-vindo; Seus problemas serão tratados por seres humanos; Não está sendo alvo de argumentações falsas. O PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO Deve agir como empresa e pensar como cliente: conhecer bem a empresa e os produtos/serviços que ela oferece; conhecer técnicas de relacionamento humano: ter capacidade e autonomia para resolver problemas; tratar cada cliente como gostaria de ser tratado. O AMBIENTE DE ATENDIMENTO Limpo, bem decorado e bem sinalizado; Funcional e automatizado; Atendentes bem selecionados e treinados; Confortável, tanto para o cliente quanto para os atendentes.
- 15. Cliente • Principal bem do negócio • Extremamente exigente • Conhece seus direitos Dicas Gestão de Clientes Atendimento ao cliente Modelo de Atendimento Disney Concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente compara; Fantástica atenção aos detalhes; Todos mostram entusiasmo; Tudo mostra entusiasmo; Múltiplos pontos de escuta; Recompensa, reconhecimento e comemoração; Todas as pessoas são importantes.
- 16. Modelo de Excelência em Gestão FQN – Fundação Nacional da Qualidade www.fqn.org.br
- 17. Modelo de Excelência em Gestão Fundamentos da Excelência 1. Pensamento Sistêmico 2. Atuação em rede 3. Aprendizado organizacional 4. Inovação 5. Agilidade 6. Liderança transformadora 7. Olhar para o futuro 8. Conhecimento sobre clientes e mercados 9. Responsabilidade social 10. Valorização das pessoas e da cultura 11. Decisões fundamentadas 12. Orientação por processos 13. Geração de valor Critérios de Excelência 1. Liderança 2. Estratégia e planos 3. Clientes 4. Sociedade 5. Informações e conhecimentos 6. Pessoas 7. Processos 8. Resultados
- 18. Frases inspiradoras • “Nós somos aquilo que fazemos repetidamente. Excelência, então, não é um modo de agir, mas um hábito” – Aristóteles • “Quanto mais eu treino, mais sorte eu tenho.” - Tiger Woods • “Quanto mais você sua nos treinamentos, menos sangra no campo de batalha.” - Colonel Red • “Os problemas existentes não podem ser solucionados pelo mesmo modelo mental que os criou. ” - Albert Einstein • “A vontade de se preparar precisa ser maior que a vontade de vencer.” - Bob Knight
- 19. Muito obrigado!