KPI Roadmap
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O documento discute métricas-chave de desempenho (KPIs), definindo-as como mensuráveis, previsíveis e documentadas. Ele fornece diretrizes para definir KPIs, incluindo 7 passos e características SMART, e discute tipos de KPIs, definição de metas e bibliotecas de métricas.
KPI Roadmap
- 1. É definido Tem dono Passível de repetição característica de um processo - É Mensurável É previsível Análise do processo Tem nível de maturidade É Documentado eficiência e eficácia Medir: Fatores Críticos de Sucesso negócio regulatória conformidade Gestão de Riscos política 1. Motivadores http://en.wikipedia.org/wiki/Key_risk_indicator Monitoramento da Performance (desempenho) Monitorar a qualidade Ser considerado pela empresa como adequado; Ser passível de ser mensurado; Ser de fácil compreensão; Monitorar Ser claro (não ambíguo) e comunicar bem a mensagem; Algumas características Ter dados históricos (de anos anteriores); Ter definição de meta; Ter indicação da melhor tendência; Ter indicação do benchmark (se possível). http://en.wikipedia.org/wiki/Gap_analysis 1 - Defina o que você deveria medir 2 - Defina o que você pode medir 3 - Junte os dados: Quem? Como? Quando? Integridade de dados? 4 - Dados do processo: Freqüência? Sistema? Exatidão? 7 passos para definir KPI 5 - Analise dos dados: Relacionamentos? Tendências? objetivos se encontraram? Ações corretivas? 6 - Apresentação e uso da avaliação da informação, resumo dos planos de ação e etc. 7 - Implementar ações corretivas 2. Técnicas Specific (Especifico) dirigido a uma área de competência claramente definida Measurable (Mensurável) permite que o progresso possa ser medido. KPI Roadmap Achievable (Aceitável) aceitável para o contexto envolvido SMART se expressa de maneira realista o que pode ser realizado, e leva-se em Realistic (Realizável) consideração os pressupostos e as pré-condições Timely (Prazo) indica o prazo em que se deve cumprir o objetivo Um indicador é qualitativo quando seus valores forem expressos por números Quantitativo : Exemplo: Quantidade de “chamados” no mês (Help Desk) 3. Tipos de Indicadores Um indicador é qualitativo quando seus valores forem expressos por atributos. Qualitativo: Exemplo: Satisfação dos Clientes Alinhada: KPIs devem estar alinhadas com objetivos estratégicos. Realísticas: na fixação das metas deve-se levar em conta os objetivos da empresa, o contexto econômico em que está inserida, as limitações orçamentárias, o desempenho anterior e etc. Exeqüíveis: se as metas não forem passíveis de serem atingidas, Metas. elas serão vistas como meros ideais e não terão sentido prático A definição das metas para o Desafiadoras: para encorajar os gestores a realizarem melhorias no processo deve seguir algumas processo; devem, portanto, ser cada vez mais ambiciosas ao longo do 4. regras: tempo, de maneira a incentivar que a empresa busque a otimização dos resultados, a partir dos recursos disponíveis. Comparáveis: devem poder ser comparadas internamente ou externamente, com outras empresas com reconhecido lideres no segmento. Claras: facilmente identificáveis, evitando-se a utilização de termos ambíguos na sua definição. http://kpilibrary.com/ http://www.smartkpis.com/index.php Geral http://mirror42.com/ http://www.epmreview.com/KPI-Library.html 5. Bibliotecas http://www.metricus.com/ Ferramentas Governança de TI https://www.isaca.org/Pages/default.aspx Framework http://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/ITIL_Key_Performance_Indicators Serviços de TI KPI Roadmap-v1.00.mmap - 13/02/2012 -