TCO aplicado em TI
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O documento discute a importância de reduzir interrupções no sistema de atendimento e melhorar a eficiência do help-desk, destacando que a disciplina e processos adequados são fundamentais para alcançar melhores resultados. São apresentados cenários comparativos de resolução de chamados e suas implicações nos custos, defendendo que uma abordagem focada possa levar a uma maior satisfação dos usuários e menor custo total. A metodologia TCO da TGT Consult é mencionada como apoio na melhoria do desempenho e processos da empresa.
TCO aplicado em TI
- 1. TCO If we take care of the inches, we will not have to worry about the miles (Quote by Hartley Coleridge) Foto: Flickr CC Mykl Roventine, Flickr
- 2. O Que Você Prefere ?
- 3. Sistema parado por 4 horas Sistema parou 40 vezes por 6 minutos OU
- 4. Ambos representam o mesmo SLA: 99,4%
- 5. O que você faria? Você mudaria este SLA? Sistema parado por 4 horas 99,4 % =
- 6. Subir o SLA de 99,4% para 99,8% ... Requer + 20% nos custos! e reduz para 1h20m parado
- 7. Será que não seria melhor reduzir o número de interrupções?
- 8. Reduzir o número de interrupções reduz o custo total TCO Só precisa de disciplina, processo e treino
- 9. Você vai fazer o mais fácil? ou vai fazer o mais correto? Pense Nisso
- 10. Em uma empresa comum a média de chamados mensais ao help-desk equivalem a 2,5 chamados por usuário 5 mil usuários = 12,5 mil chamados
- 11. Em um bom help-desk, 80% dos chamados são resolvidos no primeiro contato (N1)
- 12. O Que Você Prefere ?
- 13. 80% ou 70% ? 80% de resolução no primeiro contato para 12,5 mil ligações-dia 70% de resolução no primeiro contato para 6 mil ligações-dia OU
- 14. 80% de resolução no primeiro contato para 12,5 mil ligações-dia Taxa de 2,5 chamados por usuário-mês (típico) 2,5 mil chamados não foram resolvidos 10 mil chamados N1 ... de 2,5 mil usuários ... atingiu seu objetivo ... não atingiu o objetivo São 5 mil usuários mas...
- 15. 70% de resolução no primeiro contato para 6 mil ligações-dia 1,8 mil chamados não foram resolvidos 4,2 mil chamados N1 Taxa de 1,2 chamados por usuário-mês (bom) ... de 1,8 mil usuários ... atingiu seu objetivo ... não atingiu o objetivo São 5 mil usuários
- 16. Comparando: 80% com 70% 5 mil usuários nos dois casos 1,2 chamados por usuário-mês 2,5 chamados por usuário-mês OU
- 17. Comparando: 80% com 70% 5 mil usuários nos dois casos 1,2 chamados por usuário-mês 2,5 chamados por usuário-mês 12,5 mil chamados 6 mil chamados Mais barato
- 18. Comparando: 80% com 70% 5 mil usuários nos dois casos 1,2 chamados por usuário-mês 2,5 chamados por usuário-mês 12,5 mil chamados 10 mil chamados resolvidos 6 mil chamados 4,2 mil chamados resolvidos Mais barato Mais fácil e menor
- 19. Onde você deve gastar sua energia? 5 mil usuários nos dois casos 1,2 chamados por usuário-mês 2,5 chamados por usuário-mês 12,5 mil chamados 10 mil chamados resolvidos 6 mil chamados 4,2 mil chamados resolvidos 2,5 mil chamados não foram resolvidos 1,8 mil chamados não foram resolvidos Mais barato Mais fácil e menor Mais satisfeitos
- 20. Qual é o Segredo? 5 mil usuários nos dois casos 1,2 chamados por usuário-mês 2,5 chamados por usuário-mês 12,5 mil chamados 10 mil chamados resolvidos 6 mil chamados 4,2 mil chamados resolvidos 2,5 mil chamados não foram resolvidos 1,8 mil chamados não foram resolvidos Segredo? Mais barato Mais fácil e menor Mais satisfeitos 80% N1 70% N1 TCO ou
- 21. ou reduzo o número de chamados? Subo o SLA de 80% para 90%? Flickr CC by CarbonNYC
- 22. Você vai fazer o mais fácil? ou vai fazer o mais correto? O correto só precisa: Disciplina Processo e Treino Flickr CC by bp6316
- 23. Reduzir o número de chamados reduz o custo total TCO Só precisa de disciplina, processo e treino
- 24. ... e se TI fosse para as Olimpíadas?
- 25. “ acredito que posso baixar de 9s50” - Usain Bolt AFP PHOTO / JOE KLAMAR
- 26. Ele: 45 passadas em 9s50 Uma pessoa comum precisa de 100 passadas para os mesmos 100 metros AFP PHOTO / JOE KLAMAR
- 27. mesmo com muita aptidão... você não é campeão sozinho
- 28. “ As coisas mudaram muito depois que me juntei ao Glen, ... é como um pai para mim ... Ele é a luz guia da minha carreira e me mostrou como melhorar tanto como pessoa como atleta” Usain Bolt Glenn Mills foi eleito o treinador do ano em 2008 pela NACACTFCA
- 29. a TGT Consult aplica a metodologia TCO na sua empresa
- 30. você entra com aptidão a TGT adiciona a técnica
- 31. Roteiro para mudar seu desempenho Alternativas Apoio à Decisão Clareza
- 32. Método para realizar o TCO Plano de contas para TI Indicadores de desempenho Mais de 120 modelos para SLA Diagnóstico dos Processos da TI Metodologia para avaliação de desempenho Total aderência ao COBIT e ISO20000
- 33. Processo estruturado para TCO Disciplina e Repetição: PDCA P D A C Eventos de TCO anuais com revisões mensais
- 34. Treinador = Consultor Acompanhamento mensal da TGT: Aprimorar seus processos, Melhorar os controles Acompanhar a mudança Ajudá-lo a melhorar o resultado
- 35. TCO Saída para TI www.tgtconsult.com.br Flickr CC by fdecomite Licença CC: reuse como quiser porém, sempre mencione o autor TGT Consult (BY)