Ology
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O documento discute as novas regras para o e-commerce no Brasil estabelecidas pelo Decreto 7.962/13, que exigem melhores práticas de atendimento ao cliente. Isso trará mudanças significativas para o setor de contact center, especialmente para pequenas empresas. Apesar dos desafios, as novas regras podem melhorar a experiência do cliente e o crescimento do e-commerce caso as empresas invistam em tecnologias e profissionais de atendimento qualificados.
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- 1. São Paulo, sábado a segunda-feira, 29/06 a 01/07 de 2013Página 12 ricardosouza@netjen.com.br Ciência e Tecnologia www.netjen.com.br Novas regras no e-commerce trazem mudanças no contact center O e-commerce está cada vez mais em alta no Brasil, isso porque as pessoas estão comprando mais e procurando meios mais cômodos para realizarem suas compras D estaforma,novasregras também estão sendo aplicadasàsvendason- line e atingindo de certa forma o setor de contact center. Essas novas regras fazem parte do Decreto 7.962/13, di- vulgadonomêsdemaioúltimo, que coloca normas específicas paraoe-commerce,tendocomo objetivo principal diminuir os conflitos entre empresa e con- sumidor, além de melhorar a comunicação entre as partes. Considerandoqueéesperado um crescimento de 35% neste anonomercadodee-commerce, de acordo com uma sondagem do Instituto para Desenvolvi- mento do Varejo (IDV), pode- mos concluir que estas normas vieram em boa hora, pois, nada melhorqueumbomatendimen- to para atrair mais clientes. Porém, as mudanças não são tão simples e fáceis. Um exem- plo são as pequenas empresas que não contam com o setor de Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e tem que apostar em investimentos paralelos, como o uso de robôs com inteligência artificial para poderemdarosuporte24horas exigido pelo novo decreto. Até para as grandes corporações nãoéumprocessoautomático, embora elas já tenham uma estrutura de contact center preparada para atender da melhor forma e com tecnolo- gias aplicáveis as novas regras. Mas outros quesitos devem ser reformulados e exige custos, como o caso das reformas dos sitesquedeverãooferecermais informações sobre as compras e os produtos. De acordo com o presidente doIDV,FernandoCastro,ova- rejodeveinvestirR$20bilhões ao longo do ano em sistemas de informática, logística e distribuição, pesquisa, marca, infraestrutura e novas lojas. Hoje muito dos problemas das compras on-line estão relacionados a tecnologia, que também mostra que mais re- cursos devem ser investidos na área.Issoporque,segundouma pesquisa lançada pela Global OnlineShopperReport,daWorl- dPay, mostrou que o Brasil é o terceiropaísquemaisconsome produtosviawebgastando27% dasuarendacomprodutosven- didos nos e-commerces. Esse número tende a crescer ainda mais e o contact center deve estar preparado. Com o mercado aquecido cadavezmaiscresceaprocura por profissionais de contact center. No Brasil este número já chega a 514 mil pessoas atu- ando no segmento, sendo 310 mil só no Estado de São Paulo e ainda faltam profissionais. Em uma pesquisa feita este ano com 1.407 consumidores e 453 profissionais de TI de oito países, incluindo o Brasil, pela Interactive Intelligence Group Inc., mostrou que o 59% destes preferem o rela- cionamento com profissionais de contact center sendo que destes 65% valorizam do fato de que a empresa já tenha seu histórico. Isso mostra que, embora surjam novas formas de relacionamento empresa/ cliente, esse contato mais pessoal proporcionado pelo contact center e o banco de dados, que facilita tanto para o consumidor como para as corporações, ainda é o meio mais adotado e deve ganhar destaque especial. Para ajudar nesse processo, a tecnologia mobile mudou o perfil do consumidor, tanto no que diz respeito às compras como à comunicação. Hoje ele passou de mero comprador para fiscal dos seus direitos. E isso exige mudanças também nasferramentastecnológicase na política de relacionamento. Dentrodisso,odecretopode ser de grande auxílio àquelas pequenasempresas,queainda não adotaram um sistema de contactcenter,eéclaromelho- rar ainda mais os das grandes empresasqueestãosemprena vanguarda. Com todos estes dados não dá pra ficar alheio às mu- danças dentro do setor de e- commerce. Agora é pensar na melhor estratégia e tecnologia paraatenderbemseusclientes através do contact center. (*) É country manager da Vocalcom Brasil – empresa especializada em soluções para contact center. News@TI Versão mobile para software de inspeção, lubrificação e manutenção preditiva @A Astrein, empresa especializada em soluções para gestão de ativos e facilities, anuncia o lançamento de módulo mobile de sua solução para a gestão das atividades de inspeção, lubrificação e manutenção preditiva. Com a novidade as equipes de manutenção poderão utilizar smartphones e aparelhos móveis para obter detalhes das atividades agendadas, compartilhar informações e acelerar a exe- cução dos serviços. O software é indicado para todos os segmentos da indústria e também para a manutenção predial, já que a ferramenta amplia o controle sobre as prestações de serviços realizadas por ter- ceiros, acelera a execução de atividades de manutenção de pequena duração e auxilia no gerenciamento de inspeções de segurança e limpeza em empreendimentos como shoppings e condomínios (www. astrein.com.br). Grandmaster para Backhaul LTE @Reconhecendo que a entrega do tempo exato para estações base de celular é um dos principais desafios enfrentados pelas opera- doras LTE, a RAD reforçou a sua solução de acesso Service Assured Access, introduzindo a funcionalidade de Grandmaster Distribuído (DistributedGM™,umrecursoexclusivoquereduzsignificativamente o custo e a complexidade de backhaul LTE e LTE Avançado. Uma das abordagens correntes para o problema é a de co-alocar um receptor GPS em cada estação de base. Mas esta não é uma alternativa econô- mica para redes LTE, pois significa um crescimento exponencial no número de cell sites, incluindo os small cells, cada um cobrindo uma fatia relativamente pequena da área coberta por uma única estação base 2G/3G (www.rad.com). Desempenho de ERP aprimorado @Após enfrentar uma série de problemas na implantação do ERP OracleJDEdwards,aUdiaço,distribuidoradeferroeaço,investiu naMPLCorporateSoftware,empresadeTIespecializadaemsoluções de gestão empresarial, para reforma, reparação e suporte ao sistema da companhia. A MPL realizou uma vistoria e diagnosticou erros na geração de pedidos, emissão da nota fiscal, processo de expedição, na geração dos títulos a receber, entre outros. Foram realizadas fases de trabalho para reparação das funcionalidades e reforma e execução do sistema de vendas (www.mpl.com.br). Data center compacto para PMEs e escritórios remotos @A Dell – uma das maiores fornecedoras de soluções de TI do mundo – anuncia o lançamento no Brasil do Dell PowerEdge VRTX. Trata-se de uma solução convergente, que reúne servidores, armazenamento,equipamentosderedeegerenciamentoemumúnico e compacto chassis. A tecnologia foi desenhada especificamente para atender pequenas e médias empresas, assim como escritórios e filiais remotos. O Dell PowerEdge VRTX, classificado como uma ‘private cloud in-a-box’, economiza em cerca de 75% o espaço de hardware, se comparado a ambientes tradicionais de data center, com servidores, storage, equipamentos de rede e sistemas de gerenciamento. Além disso, a solução reduz o tempo dos administradores ao garantir uma implementaçãomaisrápida,atualizaçõessimplificadaseconfiguração remota (www.dell.com.br). Novidades em solução de Business Inteligence @A área de Tecnologia da Informação da FTI Consulting Brasil disponibiliza em seu portfolio de serviços uma inovadora solução deDataDiscoveryparaatenderempresasquenecessitamdesoluções imediatas e interativas de BI em grandes volumes de dados. Trata-se do TIBCO Spotfire®, uma plataforma analítica e visual para a gestão dainformaçãoextremamenteeficazparaacessoaosdadosin-memory e/ou in-database, capaz de construir visualizações interativas e pai- néis de controle. À medida que as necessidades de análise aumentam, a solução agrega imperceptivelmente funcionalidades avançadas possibilitando a tomada de decisão com segurança e agilidade (www. fticonsulting.com). AGIS sela parceria com a Wacom @A AGIS, uma das principais distribuidoras de TI do país, sela parceria com a Wacom, maior fabricante mundial de mesas di- gitalizadoras, displays interativos com caneta e soluções de interface digital. A Distribuidora passa a ter em seu portfólio linhas de produtos destinadas aos profissionais de criação digital de áreas como fotografia, publicidade e entretenimento (www.agis.com.br). Solução em tablet aumenta força de vendas @Ampliar o desempenho da equipe de vendas é o que propõe o TabMedia, plataforma para tablet que permite mais autonomia e flexibilidade na gestão do trabalho. Funciona como um aplicativo capaz de gerenciar qualquer conteúdo digital em tempo real, como um treinamento à distância, uma campanha promocional, além de compartilhar qualquer tipo de informação, inclusive sincronizada com o sistema de CRM (www.tabmedia.com.br). A10 Networks Thunder recebe dois prêmios @A10 Networks, líder em tecnologia para aplicativos de rede, foi contemplada com dois prêmios Best of TechEd 2013, um na categoria Hardware para os novos produtos da Serie Thunder e outro na categoria Escolha dos Participantes. Os produtos A10 Thunder são desenvolvidos com hardware e software em ADC (Application Delivery Controllers) que fornecem funcionalidade Unified Application Service Gateway, ponte de ligação de serviços unificados capaz de consolidar módulos de solução premium para os serviços inteligentes de nuvem (www.a10networks.com). Troféu Diamante no prêmio e-bit @O site MagazineLuiza.com foi eleito a ‘Loja Destaque em Inovação’ no 10º Prêmio Excelência em Qualidade Comércio Eletrônico B2C e também comemora a conquista de seu décimo troféu Diamante consecutivo, resultado da pesquisa de satisfação com os clientes, rea- lizada por meio da consultoria E-bit . A premiação ocorreu terça-feira (25) passada, durante o Digitailing: 3º Fórum Internacional de Varejo Digital (www.digitailing.com.br). Presente desde a primeira edição, o sitedaredevarejistasempreesteveentreasmelhoreslojasdocomércio eletrônico no Brasil e já ganhou outros prêmios, como a de “loja mais querida do e-commerce brasileiro”. Gravador de diálogo presencial @A VoxAge, desenvolvedora e fornecedora brasileira de soluções multicanais de relacionamento com o cliente lança a solução VOS Log Face to Face - Gravador de Diálogo Presencial. Disponível para comercialização, a ferramenta foi desenvolvida para gravar os diálogos em atendimentos presenciais, garantindo segurança na comunicação entre a empresa e o cliente. O gravador é indicado para companhias de todos os segmentos, como: bancos, seguradoras, instituições de co- brança,empresasdeleasing,empresasdecréditoimobiliário,corretora de valores, cooperativas, empresas de previdência, varejo, educação, saúde, entre outras. A solução grava os diálogos ocorridos nos atendi- mentos presenciais, conforme a necessidade ou demanda detectada pela empresa, a fim de obter o registro da comunicação entre a pessoa que atende e o cliente final (www.voxage.com.br). Encontro de tecnologia e Inovação @Chegou a vez da capital paulista receber o 15º Encontro Locaweb de Profissionais da Internet. O Evento tem como objetivo levar conteúdo de qualidade aos profissionais de Internet e empreendedores de importantes capitais brasileiras, além de incentivar o networking e ampliarocontatoentreclientesefornecedores(www.encontrolocaweb. com.br/inscricao). Carlos Carlucci (*) Magazineluiza.com abre espaço para parcerias em sua página na internet OMagazineluiza.comdisponi- biliza esse tipo de negócio para marcas que queiram fazer um trabalho em conjunto, seja ofe- recendobenefíciosaos clientes ou divulgando a sua marca. Além de ser um dos sites de e- commercedemaiorconfiabilida- de do país, o Magazineluiza.com tambéméumdosmaisvisitados, o que garante uma grande visibi- lidade da marca parceira. A credibilidade também é outro ponto forte da rede, pois é grande o número de pessoas querealizamsuaprimeiracom- pra pela internet por meio do e-commercedoMagazineLuiza que,pordezanosconsecutivos, ganhou o premio Diamante, do E-bit (www.magazineluiza. com.br/parcerias/). Apontador GPS com mais opções de Ferramentas O Apontador GPS, núcleo de negócios pertencente ao Grupo Unicoba, fabricante e fornecedor de equipamentos eletrônicos e soluções em energia, acaba de ter o site reformulado. Com o novo site e canais nas principais redes sociais do momento, o objetivo é um estreitamento da marca com os consumidores, agilizando o atendimentoapequenasdúvidase a interação com o público-alvo. “Melhoramos a navegação do usuário no site e facilitamos a procura das informações que ele precisa, como por exemplo sobre atualizaçãodemapas,drivesema- nuais”,contaLeandroVendramini, analistademarketingdaempresa. O site foi totalmente estilizado e ganhou área para cadastro de e- mails para o envio de newsletter sobre produtos, atualizações e outras informações. A grande novidade é a opção para os clientes fazerem compa- ração dos modelos de gps dispo- níveis. É possível selecionar até seis modelos simultaneamente, entre os mais de 10 que integram a linha de produtos à venda, para comparar lado a lado as funções e características. Na guia onde comprar, estão listadas as lojas mais próximas e decomércioonlineparaaquisição dos navegadores GPS sem sair de casa. Pensando nos clientes que pos- sam ter dificuldade no manuseio ou apenas gostem de explorar a fundo as funções dos aparelhos, a Apontador GPS tem um canal no site Youtube youtube.com/ gpsapontadorcomdiversosvídeos que explicam passo a passo as principais funções. ParaosquepreferemoFacebook, também é possível tirar dúvidas e ficar por dentro das novidades por meio da rede social, no facebook. com/apontadorgps. O sucesso das redes sociais no Brasil nos últimos anos tem chamado a atenção de diversas empresas que passaram a investir nessas ferramentas de relacionamento online com foco em nichos de mercado específicos. A boa expectativa e excelentes oportunidades de negócios foram os fatores que fizeramcomquefossecriadooOlogy,redesocialsegmentadaque tem como público-alvo médicos de todas as especialidades e que auxilia os profissionais, possibilitando a emissão de prescrição médica eletrônica, videoconferências e o e-Diagnosis, ambiente online de colaboração que possibilita a troca de informações que ajudem a avançar na conclusão de um diagnóstico. Comtecnologiadepontadecódigoaberto,arede,quedisponibiliza duas opções de contas: a padrão, que é gratuita, e a Premium, que possibilitará aos médicos aprofundar seus conhecimentos e habili- dades através de atualização científica, discutir casos e opções de tratamentos com especialistas, e consultar a opinião ou pedir ajuda em diagnósticos mais complexos, possibilitando o desempenho de papel social ativo. Além disso, será possível também exercer ativi- dades remuneradas participando de pesquisas. “Nós queremos ter o melhor e mais completo canal de conhecimento, comunicação e relacionamento dos médicos do Brasil”, diz Giovana Pieck. Oprojeto,queapóstrêsanosemdesenvolvimentoestáemfasede lançamento,foiidealizadopelaespecialistaemmarketingGiovana Pieck e pelo cofundador de uma das maiores agências de internet na Holanda Marc Schipperheyn. “A ideia foi unir a tecnologia e a saúde em um mesmo espaço. O uso de redes sociais exclusivas para médicos já é uma realidade nos EUA, na Europa e Ásia. São milhões de médicos conectados, colaborando entre si e fazendo uso de redes sociais exclusivas como instrumento de trabalho e como forma de alavancar o conhecimento”, finaliza Pieck. Segundo pesquisa recente divulgada pelo Comitê Gestor de In- ternet no Brasil (CGI.br), 98% dos usuários brasileiros de internet estarão cadastrados em alguma rede social até 2015. Para Marc Schipperheyn, a tendência é a proliferação de redes sociais de ni- choeprivadas.“Sãoredescomfinalidadesespecíficas,queatraem pessoascominteressesemcomum.Antesdeseremferramentasde marketing,asredessociaissãocanaisdecomunicaçãoqueservem paraestreitarorelacionamento”,analisaoexecutivo.Destaforma, as redes sociais têm sido utilizadas de diversas maneiras pelas corporações, agindo como aliadas para os negócios. Redes Sociais Privadas OOlogyfoidesenvolvidoeinspiradoemduasdasmaispopulares redessociaisexistentesnomundo.Oambienteofereceferramen- tas similares ao Facebook e ao LinkedIn, com adaptações feitas para atender às necessidades do público-alvo. Mas a integração entre público interno nas empresas por meio da criação de redes sociais privadas é também foco da empresa. A aplicação dessa solução nas corporações serve também para garantir a unicidade daequipeeintegraroscolaboradores,incentivandoaparticipação e a inovação em todas as esferas. Rede social para médicos Mescla de Facebook e LinkedIn, Ology tem como objetivo melhorar a qualidade da assistência médica no Brasil, conectando profissionais e aumentando o acesso ao conhecimento especializado Prescrição Eletrônica Alémdasfacilidadesdetrocadeexperiências,oOlogyoferecerá aosusuáriosapossibilidadedeemitirreceitasmédicaseletrônicas pormeiodeparceriaexclusivafirmadacomaSollis,empresacria- dora do programa Euprescrevo, que tem como objetivo diminuir falhas nos processos como a prescrição médica ilegível, além de evitar, muitas vezes, riscos de falsificação de receita. O sistema beneficiará, também, pacientes que muitas vezes encontram dificuldades em decifrar as receitas, possibilitará aos médicos maior facilidade na prescrição e segurança na dispensação de medicamentos garantindo integralidade da informação. Videoconferência Um dos diferenciais do Ology é oferecer recursos de video- conferência aos membros Premium, que permitam configurar rápido e facilmente videoconferências com outros usuários da rede, além de criar reuniões virtuais e webinars que permitem rever as gravações posteriormente. De acordo com dados da Manhattan Research, mais de 2/3 dos médicos utilizam vídeos on-line para aprenderem e se manterem atualizados com infor- mações cientifica. e-Diagnosis Oe-Diagnosiséumaambienteonlinedecolaboraçãoparatemas médicos que facilita a troca de ideias, opiniões e conhecimentos sobre um diagnostico mais complexo, possibilitando a obtenção de respostas rápidas e confiáveis em tempo real. A ferramenta permite ainda a postagem de fotos, vídeos e laudos para que os profissionais possam sugerir opções de tratamento. “É um tipo de crowdsourcing, uma enorme sessão de brainstorming para ajudar a avançar com diagnósticos por meio da troca de informações”, afirma Giovana Pieck. “Muitas condições clínicas têm natureza multidisciplinar e o e-Diagnosis ajuda a diminuir a complexidade destas condições, porque permite a interação entre diversas espe- cialidades, de maneira fácil e rápida (www.ology.com.br).