Service Design v2.0
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O documento apresenta uma introdução ao design de serviços, destacando sua importância na melhoria e inovação de serviços existentes. Expõe os princípios do design thinking aplicados a este campo, como o foco no usuário e a colaboração entre stakeholders, além de citar métodos e ferramentas relevantes para o desenvolvimento de soluções eficientes. Também menciona conteúdos atuais que podem ser explorados no contexto do design de serviços.
Service Design v2.0
- 2. Quem sou? • Co-fundadora e Designer da Indikko; • Professora; • Mestranda em Design de Artefatos Digitaispelo Centro de Estudos e Sistemas Avançados do Recife (CESAR); • Esp. em Didática do Ensino Superior (CIESA); • Esp. em Design e Mercado (FMF); • Bacharel em Design pela Faculdade Martha Falcão. @camilafalabella IN/camilafalabella FB/camila.afcastro
- 5. ATENÇÃO! Isto é apenas uma degustação do que é design thinking de serviços.
- 6. O que é? } O Design de serviços é a aplicação de habilidades e processos já estabelecidos no campo do design aplicados ao desenvolvimento de serviços.Trata-se de um modo criativo e prático de melhorar serviços existentes e inovar em novas propostas de serviços. LIVEIWORK,2010.
- 7. O que é? } O design de serviços é uma especialidade dentro do design que ajuda a desenvolver e a entregar bons serviços ou serviços de qualidade (”great services”).Os projetos de design de serviços melhoram fatores como facilidade de uso, satisfação,lealdade e eficiência, atuando em varados contextos, como ambientes, comunicações e produtos – incluindo as pessoas responsáveis pela entrega do serviço. ENGINE SERVICE DESIGN,2010.
- 8. O que é? } Design de serviços é uma metodologia interdisciplinar que visa a construção de serviços mais desejáveis e adaptados á pessoas por meio da combinação de recursos tangíveis e intangíveis. ” STICKDORN,2014.
- 9. O que é? Service Design Thinking pode ser subdividido em 5 princípios básicos:
- 11. Centrado no usuário Compreender a relevância de diferentes mentalidades, utilização da linguagem do usuário de serviços (cliente).
- 13. Co-criativo Ambiente que facilita a geração e a avaliação de ideias dentro de grupos heterogêneos de stakeholders. Stakeholders = uma pessoa com interesse ou preocupação em algo (google translater)
- 15. Sequencial Sequência de ações inter-relacionadas: Pré-serviço,prestação de serviço e pós- serviço.
- 17. Evidente Ajudam a revelar serviços que ocorrem discretamente, deve ser pensada de acordo com a proposta inerente do serviço e a sequência de seus pontos de contato, visualizados como contas,correspondências, placas,folders,lembranças ou outros artefatos físicos.
- 19. Holística Todo o ambiente de um serviço deve ser levado em consideração. Os serviços podem ser intangíveis, mas se desenrolam em um ambiente físico, utilizando de artefatos físicos e geral de alguma forma resultados físicos (visão,audição,olfato, tato ou paladar). Holística = que busca um entendimento integral dos fenômenos
- 21. Métodos e Ferramentas (que podem ser aplicadas) Mapas,jornada do usuário,mapa de empatia, redes de valor,entrevistas contextuais,geração de ideias,personas e cenários,blueprints,etc. } Existem mais de 100 métodos que podemos usar, você pode encontrar ótimas opções em MARTIN,Bella;HANINGTON, Bruce.Universal Methods of Design – 100 Ways to Research Complex Problems,Develop Innovative Ideas, and Design Effective Solutions.
- 22. Desejável as pessoas Tecnicamente Possível Rentável ao Negócio DESIGN THINKING
- 25. (Descobrir) (Definir) (Desenvolver) (Entregar) Entendimento Duplo diamante (British Design Council)
- 26. (Descobrir) (Definir) (Desenvolver) (Entregar) Entendimento Duplo diamante Quandro de Hipóteses Cardsorting Mapa da Jornada do usuário Storytelling/ Storyboard Mapa de Empatia Apresentação Personas Encenação Do Serviço
- 27. Temas Alguns conteúdos que pode ser trabalhados hoje são: - Futuro das coisas - Cibercultura - Cidades inteligentes
- 28. Quadro de Hipóteses (CSD) EU SEI QUE... EU ACHO QUE... SERÁ QUE... (CERTEZAS) (SUPOSIÇÕES) (DÚVIDAS) 15 MIN O que nós já sabemos a respeito? Quais são as nossas hipóteses? (ou o que supomos saber?) Quais perguntas poderiam ser feitas?
- 30. Mapa de Empatia 20 MIN
- 31. Mapa de Empatia 30 MIN
- 32. Personas 20 MIN
- 35. Jornada do Usuário 20 MIN
- 36. Strorytelling ou Storyboard* 30 MIN Storytelling:Como um contador de histórias, a narrativa apoia a exploração da ideia do serviço. Através do uso de palavras simples. Isso permite a comunicação da ideia dentro de um grupo.A narrativa deixa alguns espaços em branco para preencher as sugestões de outras partes interessadas e usuários.
- 37. Strorytelling ou Storyboard* 30 MIN Storyboard:é uma ferramenta derivada da tradição cinematográfica; É a representação de casos de uso através de uma série de desenhos ou imagens, reunidos em uma sequência narrativa. Mostrando a manifestação de todos os pontos de contato e as relações entre eles e o usuário na criação da experiência.
- 40. Apresentação 3 minutos para cada grupo apresentar a encenação do serviço.