Workshop - Service Design

Design de Serviço Érico Fernandes Fileno. MSc – Designer de Interação Instituto Faber-Ludens de Design de Interação

Érico Fernandes Fileno. MSc – Designer de Interação Instituto Faber-Ludens de Design de Interação Hoje Imaterialização do design e o Design de Serviços Experiência do Usuário e o Design Centrado no Usuário Ideação (técnica de brainstorming) Requisitos de design de interação focado em serviços ( Requerimentos, Personas, Cenários e Storyboard) Prototipação de serviços Avaliação da experiência do usuário

Imaterialização do design Érico Fernandes Fileno. MSc – Designer de Interação Instituto Faber-Ludens de Design de Interação

Forma, função e usabilidade causam grande impacto sobre nós. Segundo Donald Norman, há uma relação direta entre a forma e facilidade de uso do objeto (poder de atração que atua no sistema emocional). O sistema emocional também controla os músculos do corpo e através de neurotransmissores químicos, muda a maneira como o cérebro funciona. Serviços atraentes funcionam melhor

• Nível visceral: camada automática e pré-programada. • Nível comportamental: parte que contém os processos cerebrais que controlam o comportamento quotidiano. • Nível reflexivo: parte contemplativa do cérebro. Três níveis de estruturas do cérebro

visceral comportamental reflexivo sensorial motor percepção pensamento controle controle Os três níveis interagem entre si, cada um modulando o outro.

• Ao ver, ouvir, sentir, ou de outra forma, perceber o meio ambiente, o sistema afetivo faz o julgamento para alertar outros centros do cérebro. • O resultado é que ao mesmo tempo, um componente cognitivo e um componente afetivo . Cognição e afeto atribui significado atribui valor

Érico Fernandes Fileno. MSc – Designer de Interação Instituto Faber-Ludens de Design de Interação Design de Serviço Design de serviços é o nome dado a essa ciência que envolve o desenvolvimento de produtos manufaturados ligados a um serviço específico e que incluem a comunicação, o ambiente e o comportamento humano. Para o design de serviço, o produto desenvolvido torna-se o meio, uma interface para se chegar até a experiência do usuário com o serviço criado.

Design de Serviço Cria boas experiências para o consumidor Gera um retorno dos investimentos e uma redução de custos Cria novas oportunidades

Design de Serviço O design de serviço pode ser trabalhado de forma tangível e intangível. O que iremos trabalhar hoje é a tangibilização dos serviços ao máximo, através de esboços, de prototipações e simulações, procurando sempre criar boas experiências ao nosso usuário.

Serviço É composto por várias interações através de inúmeros pontos de contatos (touchpoints) no decorrer da linha do tempo.

Serviço É composto por várias interações através de inúmeros pontos de contatos ( touchpoints ) no decorrer da linha do tempo. Experiência do usuário

Experiência do usuário Engloba todos os aspectos de um produto ou serviço. Começa no momento em que o consumidor ficou sabendo que aquele produto ou serviço existe, passa pela busca de informação, compra, recebimento, utilização inicial e rotineira, suporte, e chega até o fim da vida útil daquele produto ou serviço. Uma boa experiência do usuário é tão importante quanto ter funcionalidades úteis.

design centrado no usuário o "ser humano" é o elemento fundamental do desenvolvimento de um produto ou serviço “ ”

Design Centrado no Usuário O usuário pode ser enquadrado em diversas dimensões, tais como: 1) O usuário como sujeito em testes de usabilidade e prototipagem, onde o foco é saber a performance do sujeito com relação a um sistema particular ou a uma característica deste sistema ou serviço; 2) O usuário com alguém que tem preferências, particularmente com serviços comerciais; 3) O usuário como experiente em assuntos específicos, como provedor de informações.

Identificar a necessidade do projeto centrado no usuário Analisar e especificar o contexto de uso Especificar as exigências dos usuários Produzir soluções de projeto Avaliar o projeto contra as exigências O sistema satisfaz as exigências dos usuários Design Centrado no Usuário

Pesquisa “ Ideação” Design Prototipação Avaliação Desenvolvimento Design Centrado no Usuário

Os usuários devem ser envolvidos no projeto para que seja resolvido um problema. Designers e usuários têm preocupações e repertórios um pouco diferentes. É muito difícil para o designer predizer que efeito determinada decisão de projeto terá no comportamento do usuário. Design Centrado no Usuário

pessoal coletivo Contexto Design é um processo social -> Troca social

Oficina de Idéias Érico Fernandes Fileno. MSc – Designer de Interação Instituto Faber-Ludens de Design de Interação

“ A melhor maneira de ter uma boa idéia é ter várias idéias.” Linus Pauling “ A inovação é resultado de 1% inspiração e 99% transpiração.” Thomas Edison “ Erre logo para ser bem sucedido mais cedo.” IDEO

“ Espere o inesperado.” IDEO “ Estimule idéias malucas e absurdas.” “ Nunca diga NÃO.” “ Se à primeira vista a idéia não for absurda, não há esperança para ela.” Albert Einstein

Regras da Oficina de Idéias 1. evite julgamentos 2. construa sobre as idéias dos outros 3. mantenha o foco 4. uma conversa de cada vez 5. estimule idéias loucas 6. desenhe as idéias 7. busque a quantidade e não a qualidade

Torre de Babel [20 minutos] Objetivo: Construir a torre mais alta. Em grupos de 3 ou 4. Materiais 10 folhas de papel sulfite tamanho A4. Regras Use apenas os materiais entregues. A torre só pode tocar a superfície da mesa. Pode apenas dobrar, vincar, enrolar, cortar e encaixar. A medição será em linha perpendicular a superfície e a partir da mesa. Serão realizadas 4 medições (uma a cada 5 minutos) Seja rápido, planeje bem e trabalhe em equipe . Aquecimento

Lançamento da proposta Tema: PARQUE DE DIVERSÃO Subtemas: Localização (wayfinding) Sustentabilidade do serviço Personalização do serviço (adultos/crianças) Processo de compra (tickets) Pensar um serviço que ajude o usuário de um parque de diversão a se divertir. Iremos caminhar para um sistema o mais globalizante possível. Serviço = sistema + artefatos + pessoas

Exercício Brainstorming – 15 minutos

Exercício Diagrama de afinidades – 15 minutos

Requerimentos Érico Fernandes Fileno. MSc – Designer de Interação Instituto Faber-Ludens de Design de Interação

Conceito Definição de requerimentos Esta fase de definição de requerimentos determina “o que” dentro do design de interação. Que informações e capacidades os usuários utilizarão para conseguir realizar a tarefa ou atividade. Outra determinação surge na busca pelo “como” o serviço e os usuários irão se comportar durante a a execução da atividade.

Passos Definição de requerimentos Buscar o problema e a visão geral Realizar oficina de idéias Identificar as expectativas das personas Construir contexto dos cenários Identificar requerimentos e contextos de uso

Definição de requerimentos Buscar o problema e a visão geral Problema: define onde queremos chegar e/ou o que queremos resolver Visão: é a problematização através das necessidades dos usuários

Definição de requerimentos 2. Realizar oficina de idéias a) A ideação surge como um meio para ativar a pesquisa (descoberta) e a modelação do novo produto/serviço. b) Testar novas idéias

Definição de requerimentos 3. Identificar as expectativas das personas a) Criar personas b) Montar modelos mentais c) Representar modelos de interações

Definição de requerimentos 4. Construir contexto dos cenários a) Criar histórias – ambientações onde as atividades serão desenroladas e onde os artefatos serão utilizados b) O foco está na atividade da persona, suas motivações e seu modelo mental

Definição de requerimentos 5. Identificar requerimentos e contextos de uso a) Requerimentos de dados (persona, cenários e contextos) b) Requerimentos funcionais (ações e/ou atividades) c) Outros requerimentos (negócios, experiências, técnicos e configurações)

Exercício Dia na vida (Timeline) - 30 minutos

Personas Érico Fernandes Fileno. MSc – Designer de Interação Instituto Faber-Ludens de Design de Interação

Conceito Personas são arquétipos de pessoas que estão envolvidas com o produto ou serviço. Personas é a técnica que dá “cara aos usuários”. São criadas através de observações e conversas com os usuários. Personas é união de múltiplas pessoas que têm objetivos, metas, motivações e comportamentos similares.

Conceito A persona é como uma ficha de personagem de RPG do usuário-modelo criado a partir de dados reais. Contém seu nome, seus gostos, seus hábitos, suas habilidades e outros dados. Essas informações podem ser obtidas através de entrevistas com usuários potenciais ou através de conversas com quem lida freqüentemente com esse público. Vale destacar que cada detalhe da persona deve estar muito bem embasado em dados reais, não em meras suposições.

Conceito Personas são um meio muito eficaz de comunicação interna da equipe. As personas se aproveitam do poder das narrativas para aumentar a atenção, a memorização e a organização dos dados coletados sobre os usuários. Não é porque a persona é fictícia que deixamos de tratá-la como um ser humano de verdade.

Vantagens As vantagens dessa técnica são: * engaja e conscientiza a equipe de projeto * chega-se a um consenso dos interesses do usuário * mantém o foco no usuário durante todo o projeto * agiliza a tomada de decisões porque não é preciso consultar usuários reais a cada etapa do projeto

Baseado no livro de Alan Cooper que primeiro apresentou esta técnica, seguem algumas dicas para criar personas: * identifique o fluxo de trabalho (workflow) e os padrões de comportamento em detalhes; * especifique a habilidade com as tecnologias; * inclua detalhes sobre a vida da pessoa para torná-la mais fácil de memorizar. Escolha alguns detalhes bem pessoais, só para torná-la mais interessante também; Dicas

* não use uma pessoa conhecida como uma persona. Além de expor a pessoa, acorrenta as características da persona à pessoa real. Crie um arquétipo baseado em pesquisas e dados, mas seja realista; * mantenha o número de personas pequeno, entre 3 e 7, dependendo da variedade do público. Quanto mais personas, mais risco de interesses conflitantes, confusão, etc; Número mágico: 7 personas por projeto . * não recicle as personas para novos projetos. Cada persona é feita especificamente para o seu projeto; * não viaje, mantenha o pé no chão, ou então a persona perde credibilidade. Dicas

Quando se pensa e cria um persona deve-se ter em mente: Meta de experiência: visualiza como os usuários se sentem ao usar o produto ou serviço; Meta final: descreve o que os usuários necessitam para realizar a tarefa com o produto ou serviço; Meta de vida: resulta nas aspirações que os usuários depositam sobre os produtos/serviços e o resultado do que o produto/serviço significa para os usuários. Três tipos de metas

Cenários Érico Fernandes Fileno. MSc – Designer de Interação Instituto Faber-Ludens de Design de Interação

Conceito Cenários é uma técnica simples e eficaz para analisar e comunicar uma parte de especificações de requisitos produzidas para a interação com os produtos e/ou serviços. São um rápido e efetivo meio de imaginar os protótipos em uso. Cenários são protótipos construídos com palavras. São histórias de como os produtos ou serviços estarão sendo usados. Eles podem ser escritos formalmente, servindo como documentação de projeto, ou criados enquanto se discute questões do projeto.

Conceito Os cenários, ao contrário, são descrições de legítimas situações hipotéticas em que são colocadas pessoas que interessam ao projeto. Essa técnica é usada de maneiras muito diferentes: Alguns utilizam para auxiliar numa decisão crucial de projeto Outros para avaliar as características do projeto Outros ainda para demonstrar as características do artefato projetado em uso e por aí vai...

Conceito Cenários não se baseiam em dados reais, são apenas imaginados, previstos. No entanto, se criados para dar vida às personas, eles não levarão a concepções errôneas. Se a persona estiver bem baseada na realidade, o cenário também estará e, conseqüentemente, a situação prevista terá alta probabilidade de se realizar. Colocando as personas dentro de um cenários estamos criando um contexto: CONTEXTO DE USO.

Exercício Personas – 30 minutos Cenário – 10 minutos

Storyboard Érico Fernandes Fileno. MSc – Designer de Interação Instituto Faber-Ludens de Design de Interação

Storyboard (ou narrativa gráfica) É uma representação das interações entre os usuários e o sistema em seu ambiente de trabalho. Ela corresponde ao detalhamento de um cenário de uso especificado para o sistema, consistindo em uma seqüência de desenhos representando não só esboços de telas, mas também elementos do contexto (usuário, equipamento, móveis, telefones, pessoas, etc.).

Cenários e personagens Cenários de uso informam as exigências por meio de exemplos de situações típicas de uso, descrevendo, em linguagem natural, como determinados usuários realizarão a tarefas específicas com o sistema e/ou aparato tecnológico em determinado contexto. Pulando a identificação do usuário, é preciso decompor os objetivos dos usuários em operações necessárias para alcançá-los, identificando as atividades que deverão ser realizadas pelo usuário e as que serão de responsabilidade do programa ou aplicação (sistema). Cada atividade é uma AÇÃO.

Storyboard demonstrando como abastecer um carro com gasolina

Cabinet By Ianus Keller (2005) Technical University of Delft

Exercício Contexto de uso através de storyboard – 60 minutos

Exercício Jornada – 30 minutos

Exercício Blueprint – 30 minutos

A IMPORTÂNCIA DA PROTOTIPAGEM Érico Fernandes Fileno. MSc – Designer de Interação www.faberludens.com.br

PROTÓTIPO Neste módulo prototipar = fazer protótipos, modelos, mock-ups ou maquetes. Prototipagem é a simplificação da informação . Um bom protótipo vale mais que mil imagens.

A prototipagem é uma cultura de projeto: 1 Ferramenta de colaboração 2 Ajuda a controlar o risco 3 Propicia descobertas felizes (sorte!) 4 Modo rápido e barato de resolver problemas A IMPORTÂNCIA DA PROTOTIPAGEM

1 Ferramenta de colaboração A IMPORTÂNCIA DA PROTOTIPAGEM Os limites da linguagem [e dos desenhos] Palavras criam imagens diferentes para cada pessoa. O protótipo torna as idéias concretas Participação de toda equipe: empresário, designer, engenheiros, marketing, etc; Otimiza as contribuições de cada um ao projeto - menos re-trabalho.

A IMPORTÂNCIA DA PROTOTIPAGEM 1 Ferramenta de colaboração James Watson e Francis Crick, descobriram a estrutura do DNA sem trabalhando apenas com modelos. Foram construindo estruturas até chegarem à solução. “Mutações, replicação da molécula por um mecanismo de molde / cópia complementar, linearidade da codificação genética, tudo podia ser percebido pelo simples exame do modelo proposto”. Darcy Almeida. Ciência Hoje, Vol 32, no192 Nobel 1962

2 Ajuda a controlar o risco A IMPORTÂNCIA DA PROTOTIPAGEM O único jeito de você descobrir se aquela idéia funciona ou não é com um protótipo ! Não acumular riscos, prototipar (e checar) a cada etapa. “ Erre logo para ser bem sucedido mais cedo.” IDEO

A IMPORTÂNCIA DA PROTOTIPAGEM É muito mais seguro decidir diante de um protótipo do que baseado em desenhos ou relatórios. 2 Ajuda a controlar o risco Protótipo de papelão do Pelicano Criação Paraná – Centro de Design Paraná 2001

A IMPORTÂNCIA DA PROTOTIPAGEM Em projetos complexos, as variáveis são muito numerosas para serem controladas ao mesmo tempo. A prototipagem localizada permite solucionar pequenos problemas cruciais, um a um.

A IMPORTÂNCIA DA PROTOTIPAGEM Decisões mais fáceis. Problemas melhor compreendidos. 2 Ajuda a controlar o risco

A IMPORTÂNCIA DA PROTOTIPAGEM Manipular o objeto é mais rico do que lidar com desenhos; Possibilita encontrar diversas soluções e até novos caminhos; Possibilita conhecer o entorno da idéia. A prototipagem estimula pequenas inovações não planejadas. É o mesmo método que tem ajudado cientistas a revelar alguns dos maiores segredos da natureza. 3 Propicia descobertas felizes

A IMPORTÂNCIA DA PROTOTIPAGEM Pode ser feito em qualquer material (dirty prototyping) Não precisa fazer todo, apenas o problema a ser detalhado; Não precisa ser perfeito e com acabamento. 4 Modo rápido e barato

A IMPORTÂNCIA DA PROTOTIPAGEM Construir para aprender Agir antes de ter todas as respostas; depois vai melhorando o que estiver ruim; Se você estiver sem saber como agir, faça um protótipo! O processo de “edição” do projeto IDÉIA PRODUTO Acumulação de Risco

A IMPORTÂNCIA DA PROTOTIPAGEM Pode-se [deve-se!] fazer protótipos também de uma experiência.

A IMPORTÂNCIA DA PROTOTIPAGEM Experimente viver o papel do usuário / consumidor

A IMPORTÂNCIA DA PROTOTIPAGEM Visualize o processo de serviço através de modelos reduzidos.

A IMPORTÂNCIA DA PROTOTIPAGEM Equipamentos de precisão que trabalham a partir de um arquivo em 3D do produto: estereolitografia / sinterização a laser / CNC Solução barata para um teste antes da ferramentaria final: pre-série. Molde de silicone. Prototipagem rápida IDÉIA PRODUTO

Teste com componentes reais, como se fosse o produto final . A IMPORTÂNCIA DA PROTOTIPAGEM Érico Fernandes Fileno. MSc – Designer de Interação www.faberludens.com.br

Exercício Prototipação do serviço – 60 minutos

Avaliação Érico Fernandes Fileno. MSc – Designer de Interação Instituto Faber-Ludens de Design de Interação

Não tem segredo Avaliar a experiência do usuário é: Escutar o cliente (pedir sempre para ele vocalizar o que está fazendo ou pensando) Vê-lo utilizar o serviço prototipado e fazer anotações no sketchbook Refazer exaustivamente o ciclo do serviço modificando sempre os equívocos. Design, De-design e Redesign

Exercício Avaliação da experiência do usuário – 30 minutos

Recapitulando Imaterialização do design e o Design de Serviços Experiência do Usuário e o Design Centrado no Usuário Ideação (técnica de brainstorming) Requisitos de design de interação focado em serviços ( Requerimentos, Personas, Cenários e Storyboard) Prototipação de serviços Avaliação da experiência do usuário

Design de Serviço É composto por várias interações através de inúmeros pontos de contatos ( touchpoints ) no decorrer da linha do tempo. Experiência do usuário

Érico Fernandes Fileno, M.Sc. - Designer de Interação - Especialista em Experiência do Usuário - Pesquisador em Usabilidade [email_address] http://ericofileno.wordpress.com @efileno OBRIGADO!

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