서비스디자인 서비스산업을 다시 디자인하다 (2016.7. PDF)

한 국 디 자 인 진 흥 원
서 비 스 디 자 인 팀
윤 성 원 팀 장
서 비 스 디 자 인
산업을 다시 디자인하다

하는 일.
서비스디자인이 각 영역에 확산 될 수 있도록 하는 활동
정책 개발, R&D, 글쓰기 등
관심사.
서비스디자인, 공공서비스 혁신, 디자인 역할 확대 등
윤성원
한국디자인진흥원 서비스디자인팀 팀장
이화여자대 디자인대학원 서비스디자인 전공 겸임교수
디자인학 박사
design@naver.com
www.usableweb.co.kr
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서비스디자인
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순서
1. 왜 서비스디자인인가?
2. 서비스디자인이란 무엇인가?
3. 서비스디자인은 무엇을 하는가?
4. 서비스디자인은 어떻게 하는가?
5. 서비스디자인은 누가 하는가?
6. 서비스디자인 동향
7. 서비스디자인 활용 전략

대한민국
2017년
생산가능인구
3,612만 명

2050년,
생산인구의
비생산인구 부양
재정 부담 열 배

우리의 전략적 선택은?
1. 양적 차원
2. 질적 차원
- 제조업 서비스화
- 서비스산업 고도화

[서비스디자인에 대해 생각해보기]
왜 서비스디자인에 주목하는가?
서비스디자인은 무엇인가?
서비스디자인은 무엇을 하는가?

잠시,
조명산업에 대해
생각해봅시다.
사진출처 : http://download.p4c.philips.com/

TV도요…
LG전자-LG디스플레이, 세계최초 105형 곡면 울트라HD TV 공개. 2013
사진출처 : http://commons.wikimedia.org/wiki/

MP3 플레이어는 왜 사라졌을까요?
필립스 MP3 플레이어
사진출처 : http://www.philips.co.kr/c-p/SA1MXX04K_97/gogear-mix-4gb

지금, 우리가 거래하는 것은 무엇입니까?
서비스경험생산품
사용자 중심생산자 중심

경험
만족
생산성
효율성

“필요한 건 세탁이지 세탁기가 아니잖아요.”
2009.10. 백준상, 현 UNIST 교수 : http://www.makehope.org/2591
그림출처 : http://www.schmoozemag.com/wp-content/uploads/2008/10/laundry-basket-web.jpg

사람
관리
생산품
환경서비스

생산품
감각
지각
감성
감정느낌
기억
환경
브랜드
인지
사고사람
사용성
경험
서비스

생산품
감각
지각
감성
감정
느낌
기억
환경
브랜드
인지
사고
사람
사용성
서비스=경험
서비스
생산품
사람
환경
관리
사용자 관점생산자 관점
…

소비자들이 꼽은 커피전문점 만족도 1위는?. 2015.02.22 . 한겨례신문
출처 : http://www.hani.co.kr/arti/economy/economy_general/679131.html

맥카페 - 커피 소비자들의 심리보고서 3편 (개인 편). 2009.
동영상 출처 : https://www.youtube.com/watch?v=D7sRTGCKfXA

심리경제성
‘심리가 경제적 가치를 결정한다.’
심리학이 경제학을 넘어서다
노벨경제학상을 받은 심리학자 대니얼 키너만, 아모스 트버스키

‘행동경제학’
Heuristics and Biases
Kahneman, D., Slovic, P. and Tversky, A.(Eds.). 1982.
불확실성하에서의 판단(Judgment under uncertainty) : Heuristics and biases, Cambridge University Press.

서비스디자인이란?
서비스를 설계하고 전달하는 과정 전반에 사용자
중심의 리서치가 강화된 디자인 방법을 적용하여
사용자의 경험을 향상시키는 분야
제조에 서비스를 접목하거나 신 서비스 모델을 개
발하여 새로운 부가가치를 창출함
출처 : 한국디자인진흥원, 2013

서비스디자인, 무엇이 다를까?
가장 단순하게 표현한다면, 서비스디자인은 서비스를 디자인 방법으로 개발하는 분야이
다. 기존의 디자인과도 다르고, 기존의 서비스를 개발하던 방법과도 다른 특징을 가진다.
구분 기존의 개념 차별점
서비스 개발
방법으로서
· 서비스사이언스,
서비스엔지니어링, 서비스경영,
서비스마케팅 등
· 생산성과 효율성 향상에 초점을
두는 공급자 중심의 개발 방법
· 서비스디자인
· 감성, 심리, 경험에 집중하여
서비스를 기획하는 수요자
중심의 개발 방법
디자인
방법으로서
· 커뮤니케이션디자인,
제품디자인, 환경디자인 등
· 제품 등 특정 대상물을 실제화
하는 역할
·서비스디자인
·서비스를 구성하는 유무형의
요소를 통합적으로 기획하고
개발하는 역할

서비스산업제조산업
제조산업을 고도화하는
방법으로서의 디자인
경영학
마케팅
공학 과학
디자인
서비스
경영학
서비스
마케팅
서비스
공학
서비스
과학
서비스
디자인
서비스산업을 고도화하는
방법으로서 서비스디자인
서비스산업을 고도화시킬 방법이 있을까요?

SSME
Service Science,
Management
and
Engineering
서비스 사이언스
서비스 경영
서비스 마케팅
서비스 엔지니어링
서비스 디자인
…
서비스R&D를 위한 학문은?

‘컴퓨터 사이언스’라는 개념을 만들어 냈던 IBM이 만들어 낸 개념.
서비스 과학(Service Science)은 서비스의 개발, 운영, 개선을 위하여 과학
적 방법론 및 응용기술을 연구하는 학제적 학문 분야
* 출처 : 서비스 사이언스 연구회
서비스 과학(Services Science)의 개념은 2002년 미국 IBM 알마덴 연구소와
UC버클리가 개발. 2004년 12월 미국 국가경쟁력 위원회는 미국을 혁신에
적합한 사회로 만들기 위해서 서비스 사이언스를 추진해야 한다고 언급
* 미국 경쟁력법에 서비스사이언스의 중요성이 기술됨
서비스R&D를 위한 학문은 무엇일까요?

서비스 경영
Service Management
서비스 경영은 수동적인 전통적 서비스 경영에서 능동적으로 대응하는 고
객 지향으로 변화하는 것을 의미.
고객은 제품만 구입하는 것이 아니라, 기업의 서비스 마인드까지 함께 구
매하는 것. 21세기는 고도의 감성중심 사회이므로 고객을 감동시키고 감
동을 주어야 함. 기업의 핵심가치는 직원들의 내면에서 생겨나는 것이며,
이 핵심 목적과 가치가 얼마나 변치 않고 지속되느냐가 일류기업이 되는
관건이기 때문에 종업원들의 만족이라는 측면이 강조되고 있음.

서비스 마케팅
Service Marketing
정의
서비스를 통해 고객의 필요와 욕구를 충족시킴으로써 마케팅 목표를 달
성하려는 기업 활동. 서비스 산업의 발달로 금융·부동산·여행·통신 등의
서비스 분야에서도 마케팅 전략의 중요성이 강조됨에 따라 생긴 개념.

Service Engineering
서비스 엔지니어링은 서비스의 활동을 측정하고 평가하는 학문 분야로서
서비스와 서비스 지향 아키텍쳐(service-oriented architectures ,SOA)
를 생산, 소비, 경영하는 종합적인 학문
혁신적인 서비스를 제공하기 위한 적용 모델이며 연구을 의미함. 서비스
엔지니어링은 경영학, 컴퓨터 사이언스 그리고 마케팅과 같은 다양한 학문
의 학제적인 분야. 서비스 엔지니어링의 기본적인 목표는 고객의 요구사항
을 충족시킴으로써 기업의 이익을 남기는 것임

1) 맥락을 중시하는 집중적 디자인리서치,
2) 다양한 이해관계자의 욕구를 반영할 수 있도록 하는 공동개발,
3) 특화된 가시화 방법,
4) 빠른 반복 실행으로 혁신적 아이디어를 구체화함으로써
고객이 경험하는 제품, 서비스의 가치를 극대화하는 방법 및 분야를 의미
출처 : 서비스디자인의 정의, 쓸만한 웹, 2011, http://cafe.naver.com/usable/1218
서비스 디자인

SSME(Service Science, Management and Engineering)적 방법과
디자인 방법(서비스디자인과 같은)과의 차이는 무엇일까요?
사례로 보는 서비스 혁신 방법간 차이점

호시노리조트
서비스 사이언스 사례

서비스
사이언스
사례
출처 : 서비스 사이언스
의 부상, 2013, 삼성경
제연구소
http://www.seri.org/
db/dbReptV.html?m
enu=db03&pubkey=
db20130129001
생산성 증진,
근무방식 재조합,
직원 수 줄이기,
이동 동선 파악,
직원의 정적 시간 배치,
대기시간 줄이기
업무량 측정,
인력 낭비 최소화
…
제공자의 생산성과 효율성 개선에
주목한다는 점

서비스사이언스 사례
출처 : 기술과 서비스의 결합을 통한 서비스 산업 혁신 전략, 2007, 과학기술정책연구원 (STEPI)
가천의과대학 길병원 KIOSK 무인안내시스템 관련 서비스의 프로세스
[방법]
프로세스 재구성
표준화
IT기술 적용, 자동화
[효과]
업무생산성 향상
환자 효율적 관리
대기시간 감소
진료시간 단축
제공자의 생산성과 효율성
개선에 주목한다는 점

디자인 혁신 사례 SSME적 방법과 디자인 방법의 차별점은?
의사의 행동을 결정하는
근원적인 심적 욕구, 동기는 무엇일까요?
존슨 홉킨스 병원 퇴원 요약지 문제 해결하기, IDEO

디자인 혁신 사례 SSME적 방법과 디자인 방법의 차별점은?
환자에게 큰 영향을 미칠 결정을 거듭하면서도
정답을 모르고 있음을 들키지 말아야 한다는 심
리 상태를 의사의 근원적 ‘공포심’으로 정의.
‘의사가 이 공포심을 극복하고 바른 의사결정을
할 수 있도록 도우려면 어떤 디자인이 필요할까’
라는 질문을 디자인의 출발점으로 삼음.
인간을 중심에 둔다는 점. 사용자의 심리에 주목
한다는 점.

Paul Bennett, IDEO 디자이너, 2005 TED 발표자료에서 발췌
https://www.ted.com/talks/paul_bennett_finds_design_in_the_details
간호사 : 환자에 대한 연민의 감정
메드트로닉(Medtronic) 척수수술시 정보입력기기 개발, IDEO
의료서비스 사례로 본 디자인혁신의 특징

http://www.gehealthcare.com/promo/advseries/adventure_series.html
GE 엔지니어 더그 디츠 Doug Dietz
의료서비스 사례로 본 디자인혁신의 특징

서비스디자인이 추구하는 혁신의 특징
기술 중심 인간 중심
공급자 중심 수요자 중심
경제성, 효율성 감성적, 심리적
지엽적 문제해결 통합적 문제해결

서비스 디자인
각 국의 서비스산업 고도화 전략
미국
독일, 일본
영국, 핀란드

미국, 영국 정부 서비스R&D 특징
신 비즈니스 모델 창출에 집중. 제조업의 서비스화에서도 신 비즈니스
모델 창출 방안 연구
경제 중 서비스산업 비중이 높고 비즈니스모델, 특허활동 등으로
고부가가치의 신규산업 창출 의지
• 미국 : NSF*의 SES*프로그램 등
- 서비스 품질, 가격책정, 신서비스 설계, 의료, 금융, 교통, 공항/항공
- 컴퓨터 과학을 접목해 서비스를 혁신하는 서비스 사이언스, 경영 및 공학
(SSME; Service Science, Management and Engineering) 연구 중
• 영국 : 서비스R&D연구소(AIM*)설립, 운영
- 서비스 BM 개발, 제조업의 서비스화, 조직 및 시스템 혁신, IT기술 활용 상품화
- 서비스와 경영 분야 함께 연구
다른 나라들은 서비스산업 고도화를 위해
이런 노력을 하고 있습니다.
* NSF : National Science Foundation
* SES : Service Enterprise Engineering
* AIM : The Advanced Institute of Management Research
출처 : 성장잠재력 제고를 위한 기술혁신 전략과 과제, 과학기술정책연구원, 2007

• 독일 : BMBF(교과부)의 Innovation with Service 등
- 서비스R&D는 1995년부터 시작, 전체 R&D지원 규모의 15%, 총 18억 유로 이상
- 서비스 수출, 제품과 서비스의 융합, 서비스 질 및 숙련도 향상
- Frounhofer Institute for Industrial Engineering (IAO)
- 서비스 실험실(Serv Lab) 운영 통해 개별 기업 서비스 혁신 지원
• 일본 : 경제산업성 서비스산업 혁신과 생산성 향상 전략
- 서비스산업 생산성 협의회 구성
- 서비스산업의 생산성 향상에 제조업의 경쟁력을 활용
독일, 일본 정부 서비스R&D 특징
제조의 생산성 향상 노하우를 서비스산업에 적용하는 서비스엔지니어링
중심. 표준화, 산업화, 활용도 제고에 중점.
생산상의 단계적 혁신에 능한 부품/제조 분야 강소기업 많은 국가로서 특징

• 핀란드 : 국가연구개발지원기관(Tekes)의 Serve 프로그램
- Pioneers of Service Business 2006-2010 추진, 예산 1억 유로
- B2B에 초점(컨설팅, 연구개발, 법률, 금융, 마케팅, 광고 등)
- 서비스 혁신 기반 비즈니스 모델 개발에 초점
핀란드 정부 서비스R&D 특징
공공성이 큰 보건, 금융 분야와 B2B 서비스를 제공하는 중소기업에
한정하여 프로그램 시행.
공공성과 복지를 강조, 서비스 중소기업의 육성에 초점

서비스산업 선진화 관련 서비스R&D 정책이 있어 왔으나…
• 6차 서비스산업 선진화 방안 발표, 서비스산업발전기본법 추진 등 :
대체로 규제 완화를 통해 민간 자율적 경쟁력 강화 유도를 위한 정책.
영세 자영업자가 대부분인 국내 서비스산업의 상황에서 정책 실효성이 낮음.
아직 법, 규정 등 정책 인프라 구축에 초점.
• 선진국과 달리, 정부 주도의 실질적인 서비스 연구개발은 부족
FTA비준에 따라 서비스산업의 경쟁력 보완을 위한 정책 마련 시급
• 미국, EU 등과 자유 교역시 서비스산업 경쟁력 최하위 수준인 국내 산업 붕괴 우려
* 무역수지 규모 OECD 33개 회원국 중 27위. 여행(25위), 지재권(31위), 사업서비스(33위) (2009년 기준)
* 서비스산업 생산성 미국과 대비 44% 수준 (2008년 기준)
• FTA비준(11.22) 후 긴급 관계장관회의(11.23) 등 후속 대책 마련 고심
우리나라는 무엇을 해왔던 걸까요?

서비스디자인, 무엇이 다를까?
가장 단순하게 표현한다면, 서비스디자인은 서비스를 디자인 방법으로 개발하는 분야이다.
기존의 디자인과도 다르고, 기존의 서비스를 개발하던 방법과도 다른 특징을 가진다.
구분 기존의 개념 차별점
서비스 개발
방법으로서
· 서비스사이언스,
서비스엔지니어링, 서비스경영,
서비스마케팅 등
· 생산성과 효율성 향상에 초점을
두는 공급자 중심의 개발 방법
· 서비스디자인
· 감성, 심리, 경험에 집중하여
서비스를 기획하는 수요자
중심의 개발 방법
디자인
방법으로서
· 커뮤니케이션디자인,
제품디자인, 환경디자인 등
· 제품 등 특정 대상물을 실제화
하는 역할
·서비스디자인
·서비스를 구성하는 유무형의
요소를 통합적으로 기획하고
개발하는 역할

이 중 디자인의 대상은
무엇일까요?

신제품 기획
신서비스 개발
신사업 개발
R&D 전략 개발
사용자 리서치
정보 시각화
각종 서식
패키지
광고
제품
가구
건축
인테리어
고객 동선
서비스 전달체계
IT시스템
제조-서비스 시스템
교통 시스템
세금 징수 시스템
투표 관련 절차
업무 프로세스
병원내 세균 감염 억제
병원 진료 프로세스
조직 관리 프로세스
지역 커뮤니티 활성화
시민의 건강을 지키는 규칙
에너지 소비를 줄이는 고지서
저축을 유도하는 금융서비스
100%

전통적 디자인과 새로운 디자인
구분 전통적 디자인 방법 새로운 디자인 방법
누가 전문가, 천재, 작가 다양한 이해관계자
언제 바우하우스 이래 2000년대 이후
어디서 스투디오에서 현장에서
무엇을 터치포인트의 '무엇'
서비스 경험,
서비스 모델,
통합적 생태계
어떻게 가시화, 창의, 위트 가시화, 관찰, 참여, 협업
왜
(목적)
공급자 판매 신장 지속가능성, 수요자 경험 향상
매력도, 편리성, 사용성 향상 근원적 목표 달성

커뮤니케이션디자인
그래픽디자인,
광고디자인,
패키지디자인,
브랜드아이덴티티디자인,
편집디자인,
정보디자인,
웹디자인,
인터랙션디자인 등 …
의사소통에 관한 디자인
사진 출처 : http://www.fotopedia.com

사진 출처 : http://www.fotopedia.com
도구에 관한 디자인
제품디자인 : 인간 행위를 돕는, 능력을 향상시키는 도구의 디자인.
운송기기디자인,
각종 생활용품디자인,
IT기기, 가전제품디자인,
패션,
의료기기 등

인테리어디자인,
조경디자인,
환경디자인,
건축디자인 등
환경에 관한 디자인

58
디자인의 대상
사람
사물 공간

서비스, 시스템 디자인
59
디자인의 대상
(시각디자인…)
도구에 관한 디자인
(제품디자인…)
환경에 관한 디자인
(환경디자인…)

* 출처 : cAir, redefining air travel for families. RKS design
* 동영상 : http://vimeo.com/51083733
시스템, 서비스 디자인
다양한 요소들을 통합적으로 조합, 연결함으로써
서비스, 시스템, 사회구조를 설계하는 디자인
서비스디자인 등

서비스 디자인
* 출처 : cAir, redefining air travel for families. RKS design
* 동영상 : http://vimeo.com/51083733

보이지 않는 디자인
보이는 디자인
63
디자인의 영역이 확장되고 있습니다.
‘무엇’을 디자인하는가를 기준으로…
시각
제품 환경

보이는 디자인
사람의 인식, 행위, 경험
상호작용,
서비스,
시스템,
지속가능한 생태계
…
사람
사물
도구
디자인의 영역이 확장되고 있습니다.
‘무엇’을 디자인하는가를 기준으로…

참여디자인 디자인 프로세스에 이해관계자를 포함시킴, 참여적 방법론
전략적 디자인 전략적 운영, 관리에 디자인을 활용하여 사업이나 조직의 경쟁력을 극대화하는 방법
보편적 디자인 접근가능한 디자인, 모두를 위한 디자인, 포괄적 디자인
메타디자인 사회기반을 공동 활용 및 시너지화하기 위해 전체적 시각에서 디자인하는 개념
지속가능 디자인 이익, 사람, 환경의 균형을 맞춰 지속가능한 개발을 실현하고자 하는 디자인
사용자중심디자인 사용자 요구에 초점을 맞춰, 그 요구를 디자인 프로세스에 포함시키는 디자인
경험디자인 인간의 경험과 그 경험을 가져오는 제품, 프로세스, 서비스를 디자인하는 것
변형디자인 사용자중심의 디자인원리를 시스템과 서비스에 적용, 사용자 참여 디자인(RED)
사회디자인 인간의 복지와 삶의 개선에 기여하는 디자인으로 사회의 품격을 개선하고자 하는 것
커뮤니티디자인 사람과 사람 사이의 관계 맺기 방식을 만드는 일
디자인의 새로운 개념
* 출처 : 디자인액티비즘에서 발췌(알라스테어 퓌드 루크, 2010, 미술문화)

[UI - UX – 서비스디자인]을 중심으로
Graphic
User
Interface
design
Service
Design
Customer
eXperience
design
User
eXperience
design
Interaction
Design
전통적 디자인 방법과
새로운 디자인 방법

[UI - UX – 서비스디자인]을 중심으로
*국내에서는 경험디자인과 서비스디자인이
거의 유사한 범위로서 이해되고 있음
Graphic
User Interface
design
Service
Design
전통적 디자인방법을 통해
개발 가능한 디자인영역
Customer
eXperience
design
User
eXperience
design
Interaction
Design
새로운 디자인 방법을 통해
개발 가능한 디자인영역
전통적 디자인 방법과
새로운 디자인 방법

수요 시장별 서비스디자인의 역할
적용분야
민간부문
공공부문
제조산업 서비스산업
기존 디자
인 역할
산업디자인 산업디자인 공공디자인
새로운 디
자인 역할
제조서비스화를
실현하는 방법론
서비스산업
고도화 방법론
공공서비스를 수요자 중심
으로 혁신함으로써 사회문
제를 해결하는 방법론
예시
IT산업+자동차산업의
서비스 융합
사업 모델 제시
새로운 금융서비스
비즈니스모델 개발
에너지절감 행동유발 고지서
디자인 등 사회문제 해결을
위한 서비스 디자인

서비스디자인이 담당하게 될 역할(예시)
서비스산업 공공부문제조산업
Process, 전략으로서의 디자인
미충족 된 수요자 욕구 발견
산업융합의 중개자
해외시장개척
신비즈니스모델 제시
신시장 창출
역
할
목
표
미충족 된 수요자 욕구 발견
수요자 심리, 경험요소 혁신
해외 서비스기업 대응력 확보
신비스니스모델 제시
신시장 창출
제조 서비스화 실현 방법 서비스R&D 방법 수요자중심 공공정책 실현 방법
사회문제해결책 제시
공공정책 효과성 강화
수요자 중심 공공정책 전달
체계 모델 제시
사회문제해결 모델 제시
해외시장개척(전자정부)
신복지 서비스 개발
국민 체감 만족 향상
전
략
사례개발(신시장 창출형
신비즈니스모델 사업화)
해외사례 조사, 적용방안연구
인프라 구축(서비스실험실)
전문인력, 디자인기업육성
공모전(격려)
마인드확산, 교육
사례개발
인증, 평가, 결과공표

서비스디자인의 예시 : 제조산업, 제조서비스화
제조산업 기반을 토대로 서비스 비즈니스를 연결함으로써 기존에 없던 새로운
시장을 창출함
음식보관 도구
냉장고
생활 건강관리 서비스 플랫폼
본원적 가치의 변화

서비스디자인의 예시 – 제조산업, 제조서비스화
서로 연결이 없던 기술, 제품, 서비스를 연결함으로써 기존에 없던 새로운 시장을
창출함(산업 융합)
핸드폰 + 자동차 + 도시
서로 다른 기술, 제품, 서비스, 산업이 연결된 통합적 생태계 구축

카페베네 매장 내부 예시
서비스디자인의 예시 : 서비스산업, 서비스 고도화
감(感)과 직관으로 개발하던 서비스를 사용자 욕구 분석을 기반으로 체계적,
합리적 디자인 방법을 통해 개발함으로써 고도화 함
외식업의 경험을 디자인하기

서비스디자인의 예시 : 서비스산업, 서비스 고도화
전통적 서비스산업에서 실현되지 않았던 새로운 서비스, 창의적 비즈니스 모델을
개발함
여행 경험을 디자인하기

서비스디자인의 예시 : 공공부문, 공공서비스디자인
공공정책의 기획과 개발 과정에 서비스디자인 방법을 도입하여 정책수요자
경험 분석을 토대로 문제를 새롭게 정의하고 수요자 중심의 서비스로 개발함
사회문제를 해결하는 디자인

얼마 전까지
디자인의 역할은
이런 것이었습니다.

사진출처 : http://www.wisia.com/item/150950
‘관심 없던 것을 갖고 싶게 한다’
필립스탁,1990

‘새로운 시장을 만든다’

‘위대한 기업을 만든다’
iMac, 1998

Aeron Chairs, Herman Miller사, 1993
8
4
고객리서치 결과
편리성
(기능가치)
매력도
(미적가치)
제품화기준선
7.5점
* 출처 : 블링크, 말콤 글래드웰

개념을 확장한다

우리가 지금까지
[의자]로 알고 있던 것

[의자]의 개념을 확장한다

쓰임
기능성
감성
매력도
‘디자인은 제품의 가치를 높여 구매를 유발한다’
전통적인 디자인 역할

최근,
디자인 역할이
새롭게 확대되고
있습니다

최근 경제경영분야 베스트셀러
주요 경제연구소 하반기 필독 도서
저자 : 프로그디자인, 얀 칩체이스

공급자 위주 소비자 위주
서비스산업 중심의 경제구조 변화는
어떤 변화를 불러오게 될까요?
공장(공급자) 중심
기술(현 보유자원) 중심
과학기술, 분석력
시장(사용자) 중심
비전(미래 통찰력) 중심
감성, 민감성

충분히 수요자 중심이라 할 수 있을까요?
그림 출처 : http://blinghair.co.kr/shopimages/prebeas/0070010000482.jpg

그림 출처 : http://cfile214.uf.daum.net/image/20056D334F3E338307ECA2
성정기. 2002년 LG생활건강 디자인 공모전 대상. 2007년 독일 레드돗 콘셉트 어워드 베스트 오브 더 베스트 수상

수요자
중심의
자판기를
만든다면?

< 왼쪽으로 돌리기 – 오른쪽으로 돌리기 >
< 틀기 – 잠그기 >
< 찬물 – 더운물 >
< 더운물 – 찬물 >

전자제품에
단 하나의
버튼만 있다면?

전원 버튼이 없는 전자제품, ipod
그림 출처 : http://www.techsprung.co.za/wp-content/uploads/2011/11/ipod-1stGen.jpg

P&G 오랄비(Oral-B) 칫솔 디자인: IDEO, 1996
그림 출처 : http://www.ideo.com/work/gripper/
‘어린이 칫솔은 어떻게 디자인 되어야 할까?’

소비자 위주공급자 위주
designtechnology
기술 중심에서 인간 중심으로

designtechnology

Legible LondonLondon Tube Map

서비스디자인의 과제
인간 중심으로
새롭게 문제 정의하기

어떤 변화가
필요한 걸까요?
이은종 한동대학교 교수 제공, 2012

이은종 한동대학교 교수 제공, 2012
어떤 변화가

1950년대 덴마크의 한 작은 지자체 공공 수영장에서 생긴 문제
2013. 8. 1. 공공을 위한 디자인 세미나 중 이승호 강의 내용 중 발췌

peopletechnology
business
디자인이야말로 사용자를 대변하는
역할을 해야 합니다.

designengineering
marketing
디자인이야말로 사용자를 대변하는
역할을 해야 합니다.

경제학적 해결책이 심리적 해결책보다 우세합니까?
왜 과학과 논리의 가치가 창의와 심리적 가치를 항상 앞서야 합니까?
TED 강연 - 로리 서덜랜드. 인식이 모든 것이다
http://www.ted.com/talks/lang/ko/rory_sutherland_perspective_is_everything
design,
psychology
engineering
marketing

생각을
변화시키거나
행동을
변화시킴으로써

법규를 준수하는 영국인
사진 : 런던
시내버스 후면 감시 카메라 설치로 버스 전용 차선 주행 차량 적발
런던 내 도로 설치 감시카메라 20,000개
기술과 규제로 질서를 유지할 수도 있습니다.

법규를 준수하는 독일인
사진 : 독일 사진출처 : http://humandrama.tistory.com/508
더 쉽게 질서를 유지할 수 있습니다.
행동이 변화되도록, 조건을 디자인함으로써.

사진 출처 : 다음 로드뷰, 종로
정지선을 지키지 않아도 신호등을 보는 데는
아무런 문제가 없음.
우리나라는 어떻습니까?

우리나라는 어떻습니까?
정지선을 지키지 않아도 신호등을 보는 데는
아무런 문제가 없음.
사진 출처 : 다음 로드뷰, 종로

“국가의 교통안전수준은
자동차 1만대당 사망자수 기준으로 하는데
부끄럽게도 우리나라는 OECD 32개국 중
30위로, 최하위 수준이며
2010년 기준, 자동차 1만대당 사망자 수는
2.6명(OECD 평균은 1.1명)의 2배로
교통선진국과 비교하면
교통안전수준이 20년 이상 뒤지고 있어
안타깝습니다”
2015. 7. 오영태 교통안전공단 이사장
* 변화와 혁신으로 ‘교통 선진국’ 꿈에 한걸음 더. 2015.7.16. 대구일보.

아직도 영국인과 독일인에 비해
우리나라 국민들이 교통법규를 안 지키는 이유가
국민성 탓이라 생각하십니까?
시스템이 문제입니다.
그리고 시스템의 설계 과정이
잘못 디자인 되어 있어서 생기는 문제입니다
공공정책과 공공서비스가 현명하게 디자인되도록
시스템을 다시 설계한다면 문제를 해결할 수 있습니다.

Joshua Porter. http://www.slideshare.net/bokardo
Stephen Anderson http://www.slideshare.net/stephenpa/the-art-science-of-seductive-interactions

Human
Systems
f1 = motivation
f2 = usability
디자인은 사용자가 목적한 바를 이룰 수 있도록
동기를 강화하고 사용성을 개선합니다.
Joshua Porter.
http://www.slideshare.net/bokardo

designengineering
business
최근, 모든 영역에서 유사한 동향이
나타나고 있습니다.

designengineering
business
Lean Startup
Service designAgile Development

1. 수요자의 니즈에서 출발한다는 점
* Seed base -> Needs base, 기술 주도가 아닌 고객 욕구 중심
2. 소규모 반복 실행을 통해 개발한다는 점
3. 맥락과 스토리 중심의 개발이라는 점
4. 타 분야 전문가와 함께 일한다는 점
* 콜레보레이션, 코 크리에이션 강조
이유가 뭘까요?

기술주도형 R&D에서
수요자 중심 R&D로
변화의 동향이

Gap
공급자의 기술은 기하급수적으로 증대되고 있는 데 비해
수요자인 사람의 수용도는 점진적으로 확장될 뿐이기 때문입니다.
과학기술의 발전과 사람의 수용도 간의
격차가 커지고 있습니다.

최근 기술 융합이 가속화 되고 정부R&D에 투입되는 예산규모가 확
대되면서 R&D예산 투입 대비 성과는 오히려 낮아지고 있습니다.
이상하다고도 할 수 있는데, 실은 이것은 당연한 결과입니다.
그 이유는 기술의 발전 속도가 가속화 되면 될수록 기술의 첨단성은
기하급수적으로 상승해 가파른 상승곡선을 그리게 되는 것에 반해
서 사용자의 기술 수용도는 점진적으로만 증가해서 이 둘 간의 Gap
은 더 크게 벌어지고 있기 때문입니다.
따라서 앞으로 기술개발의 비전과 방향 설정을 인간 중심으로 전환
하는 혁명이 일어나지 않는다면, 정부가 R&D에 더 많은 예산을 투
입하면 할수록 이 Gap은 점점 더 크게 벌어지게 될 것입니다.
패러다임의 혁명적인 전환이 필요한 시점입니다.

증기터빈 전기모터
1882년 에디슨 전등 발명
1913년 포드가 컨베이어 밸트 시스템 도입
전기를 사용하기 시작한지 50여년 후에야 미국 공장의 반이 전력화 함

서비스디자인 서비스산업을 다시 디자인하다 (2016.7. PDF)

코닝의 미래 비전 영상. 2012https://www.youtube.com/watch?v=eOSJdQ3e6JE

132
Vision of the Future
미래 삶을 풍족하게 할 제품, 서비스를 통한 생활 시나리오에 대한 영상 제안.
10년 후(2005) 미래 생활을 ‘인간, 가정, 공공/업무, 이동’ 4분야로 구체화.
컨셉 중 10년 내 80%이상 상용화 됨
디자인이 차별화 전략의 역할을 넘어, 상상력과 창의성을 기초로
미래의 지향점을 제시하고 고객 잠재욕구를 찾는 방법으로 사용됨
디자인이 신기술, 신상품개발을 주도할 수 있는 가능성을 제시한 혁신적 프로젝트
1996년 발표, Philips Design Center
영상보기 : http://www.youtube.com/watch?v=hvGb-o2Y_Xo

디자인은
새로운 삶의 방식과
새로운 산업을
만듭니다

마에다건설과 삼성물산 이야기 : http://cafe.naver.com/usable/2700

산업융합을 통해 신산업을 구상하다
시모어 파웰(영국)이 삼성C&T에 제안한 관광과 운송에 대한 미래 비전

미래보건의료 시나리오 예시
이번에 100세를 맞이한 이무영씨는 ‘100세 기념 신체 재건 여행’ 부부여행 패키지를 신청하였
다. 바쁜 업무 와중에 어렵게 낸 장기 휴가라서 기대가 크다. 작년에 오랜 검토 끝에 건강관리
에어크루즈(비행선)를 이용하여 태국, 베트남, 호주로의 해외여행, 몇 가지의 의료 서비스가 포
함된 패키지를 이용하기로 결정하였었다. 국민 건강관리 포인트를 모아 할인 받을 수 있는 점도
좋았지만, 특히 참여자들 간에 관심 주제의 사교 모임이 운영되고 있는 점에 매력을 느꼈다. 이
번 패키지 여행은 여행 중 신체 재건 시술이 2건 포함 되어 있는 여행으로서, 100세의 고령임
에도 재택에서 아직 소프트웨어 엔지니어로 활동 중인 이무영씨는 급격하게 나빠지고 있는 시
력 보완을 위해 생애 두 번째로 각막을 교체하는 시술을 선택하였다. 이번에 선택한 수술방식은
자신의 세포를 배양해서 각막 프린터로 각막을 제작하고 이미 수천만번의 시술 정보가 누적된
로봇 시스템으로 시술하는 것이라서 안전성이 매우 높은 시술로 알려져 있다.
최근에 이무영씨는 운동을 너무 많이 해서 생길 수 있는 건강상의 문제에 대해 상담을 받고 있
다. 이무영씨 가족은 월 이용 요금이 저렴함에 비해 선호도가 20% 내에 드는 브라질, 인도, 미
국의 3인의 의료 전문가의 협진으로 이루어지는 주치의 팀을 지정해 매주 건강 상태에 대해 점
검 받고 있다. 이무영씨는 3년 전부터 지역 스마트워크 센터에 있는 건강 게임실(게임 테마파크
헬스클럽)를 이용하고 있다. 최근 매일 이용시간이 2시간이 넘어가면서 스마트워크 센터는 급
격히 늘어난 운동시간에 대해 국민건강관리 시스템에 자동 경고를 주었고, 상담시 이점에 대해
주목했던 주치의의 지적으로 중독현상에 대해 상담해 보라는 메세지를 받게 된 것이다. 주치의
팀의 지적에 대해 대응하지 않으면 어렵게 획득한 국민 건강관리 포인트를 잃게 되기에 이번 여
행 중에 에어크루즈 내에서 제공되는 헬스 매니저에게 건강중독 치료를 위한 상담을 신청하였
다. 게임 레벨로 획득했던 포인트만으로도 건강관리 등 각종 사회 서비스를 이용할 수 있기 때
문에 이에 대해 별도의 비용 부담은 없다. 정부는 매년 국민건강지수를 산출하고, 국민 개개인
이 더 건강해지면서 보전 되는 사회적 비용의 경감 분으로 국민 건강관리 포인트를 관리하는 사
회 투자 기관을 운영하고 있다.
100세 기념
신체재건
여행 1/2
* 출처 : 미래의료원정대. 과제 기획 시나리오 중. 윤성원. 2013

90세의 할머니, 정서영씨는 아직도 40세 정도의 우아한 외모를 유지하고 있다. 이번 여행에서
5년 만에 재생 피부를 교체하는 미용성형 패키지를 선택하였다. 그녀는 젊은 시절 보관해 둔 혈
액을 통해 젊은 시절의 피부를 제공받고 있는 중이다. 최근에는 치아에 심어진 개인의 생체 정
보 변경 추이를 기록하는 시스템이 지방 섭취가 늘고 있음을 경고하는 메시지를 자꾸 보내오고
있어서 이를 해결하기 위해 식단 조절을 하고 있다. 스스로 주의하지 않는다면 또 다음 주치의
미팅 때 지적을 받게 될 것이 분명하다.
정서영씨 가족은 10년 전부터 개인 건강정보 센싱을 지원하는 스마트 홈 적용을 신청하여 건강
상태를 체크하는 침대와 변기를 무료로 임대해주는 서비스를 이용해오고 있다. 침대와 변기를
통해 수집 되는 개인의 모든 건강 정보는 국민의료정보시스템에 집중화되고 이것은 개인과 주
치의가 참조할 수 있게 공유된다. 전체 국민의 건강 정보가 취합되어 변화 정도가 미래 의료 투
자 방향을 결정하는 R&D 의사결정에도 중요한 시사점을 제공하고 있다고 하니 이용자로서 자
부심을 느낄 만하다. 스마트 홈 건강 센싱 대상자는 기본적인 국민 건강관리 포인트를 관리하면
무료서비스가 유지 되게 된다. 사실 스마트 홈이 아니어도 RFID칩이 프린트 된 허리띠 착용으
로 대중교통과 공공화장실 등 공공영역에서도 건강정보 센싱과 개인화된 정보의 누적이 가능해
진 것은 오래 되었다.
정서영씨는 지난 20년간 서울에서 영상으로 베트남 학생들에게 심리학을 지도하는 사회기여
활동을 해오고 있는 중인데 이번 여행에서 성장한 제자를 만날 수 있었다. 학생이었던 ‘레 반 뚜
언‘의 첫 아이의 대모까지 되었었기에 이번 여행은 특별한 것이었다. 베트남 상공에서 사흘간
머물던 중에 레뚜언과 그의 가족들은 비행선에 초대되고 이무영, 정서영씨와 함께 즐거운 시간
을 보내었다. 레뚜언과 응웬티는 40세가 넘어 첫 아이를 낳은 만큼 세계적으로 노산은 이제 드
문 일이 아니다. 아이가 뱃속에서 성장하는 중에 측정되는 정보를 토대로 적절한 점검과 조치가
이루어져서 건강한 아이로 성장하는데 큰 무리가 없기 때문이다. 레뚜언 부부는 아이가 에어 크
루즈의 가상 공간에서 공룡 사냥 게임을 하는 중에 측정되는 여러 정보로 신체 발달 상태, 건강
상태를 점검해 보고 관리사의 상담 서비스도 받아 볼 수 있었다...
미래보건의료 시나리오 예시
100세 기념
신체재건
여행 2/2
* 출처 : 미래의료원정대. 과제 기획 시나리오 중. 윤성원. 2013

산업융합을 통해 신산업을 구상하다
항공 + 의료산업 융합(예시)
에어크루즈 건강검진센터(또는 장기 요양원) 개발
저속으로 비행하는 크루즈와 같은 항공기 컨셉과 보건의료산업 융합으로 날으는 건강
검진센터를 개발함으로써 새로운 개념의 산업 생태계를 창조함
창출 가능한 비즈니스 모델 :
- 고품위 의료관광 컨설팅 서비스
- 웰니스에 관심이 많은 장기 비행 투숙객을 위한 숙박서비스
- 지상-항공간 원격 진료 서비스
- 의료 검진 장비 렌탈 서비스
- 제한된 공간안에서 라이프로그 분석을 통한 개인 맞춤형 건강관리 서비스
- 웰니스 식단 컨설팅 서비스
- 비행선내에서 이루어지는 컨벤션사업 및 관련 서비스
- 비행선내에서 이루어지는 엔터테인먼트사업 및 관련 서비스 등

기술
제품
서비스
산업

기술
제품
서비스
산업
기술
제품
서비스
산업

사용자 니즈 중심, 비전주도형R&D
사용자 니즈 중심으로 달성하고자 하는 비전이 설정 되고 나면,
그 실현을 위해서 관련된 기술과 산업이 서로 융합하게 됩니다.

사용자 니즈 중심, 비전주도형R&D
사용자 니즈 중심으로 달성하고자 하는 비전이 설정 되고 나면,
그 실현을 위해서 관련된 기술과 산업이 서로 융합하게 됩니다.
디자인
리서치
기술
디자인
산업
UX,
HCI기술
미디어, 영상
산업
4D
실시간
영상기술
증강현실
기술
헬스케어
산업
의료정보
표준화기술
유헬스
표준 플랫폼
+ +
+
++
+
+
정보통신
산업
5G 통신
기술
+
+

그간 서로 만나지 못했던 제품과 제품을
연결해 새로운 시장을 만들어 냅니다.
고기 굽는 불판(조리기기)와 히터(난방기기)
는 서로 만난 적이 없던 이종 기술
이 제품으로 자이글은 2010년부터 2012년
까지 3년 연속 매출액 200억원 이상을 달성
했다. 이 가운데 수출이 60%로, 지난해에
는 일본에 진출하게 되면서 일본 홈쇼핑시
장 주방가전 분야 판매 1위를 기록했다.
디자인 : 비타디자인(대표 최정민)
디자인, 이종 기술을 연결하여 신시장을 만들다.
새로운 조리기기 자이글(비타디자인)
http://cafe.naver.com/usable/2616

우리는 미래를 정확하게 예측할 수 있을까요?
기술 전문가는 그 기술의 미래를 예측할 수 있을까요?
"640kb 정도면 모든 사람에게 충분한 메모리 용량입니다."
빌게이츠. 1981.
경제사회문화 변화에 민감한 전문가라면 미래를 잘 예측할 수 있을까요?
"자동차라는 것은 장난감에 불과해요. 단지 유행이란 말입니다."
미시간주 저축은행 총재. 1903.
인간의 욕구에 근거를 두면 미래를 정확히 예측할 수 있을까요?
"원격 쇼핑은 기술적으로는 가능하겠지만 망할 것입니다. 왜냐하면
여자들은 밖에 나가 직접 물건을 만져보고 입어보는 것을 좋아하니까요."
TIME. 1968.
많은 전문가들이 미래를 예측하지만 기술, 문화, 사람들의 습관, 취향의 변화... 작은
계기, 우연의 조합이 큰 변화를 만들기 때문에 예측된 미래는 대부분 빗나갑니다.

현재 미래
미래를 예측할 수는 없지만, 꿈꾸고 만들어갈 수 있습니다.
욕구

미래를 그럴듯하게 그리면
그것은 미래가 될 수 있습니다.
* 마이너리티 리포트. 2002.
* SF 소설 효과 : 정지훈 명지병원 IT융합연구소장 2013 발표자료 중에서 인용

미래를 그럴듯하게 그리면
그것은 미래가 될 수 있습니다.
SF 소설 효과
* 정지훈 명지병원 IT융합연구소장 2013 발표자료 중에서 인용

http://stoo.asiae.co.kr/cartoon/ctlist.htm?sc1=cartoon&sc2=ing&sc3=8

디자인주도의 따뜻한 R&D가
실현된다면 그 모습은 무엇일까요?
기술 중심
Seeds Based
인간 중심
Needs Based
기술 로드맵 시나리오

왜 ‘시나리오’일까요?
인간 중심의 개발을 위한 방법으로서
시나리오

designtechnolog
y
designmanagem
ent
소비자 위주공급자 위주

designmanagement
관리 중심에서 창의성 중심으로

경영컨설팅 & 서비스디자인
액센츄어 & 피요르드
261,000 & 200
디자인으로 실현하는 산업 융합의 미래 : http://cafe.naver.com/usable/2700

유력기업들의 디자인기업 인수합병 동향
왜 그들은 디자이너를 고용하지 않고 디자인기업을 인수할까요?
원문 : KPCB, 'DesignIn Tech 보고서 2015-2016',
https://drive.google.com/file/d/0B-njQbb4FxBNTTVjZzZyZkhOMFk/view

의사 디자이너
기존 산업에 혁신을 가져오는
디자이너의 역할
(보건의료 부분의 예시)
RISK 관리
또는 회피
새로운 것을 만들기
RISK 감수

의료서비스에 혁신을 가져오는
디자이너의 역할
메이요클리닉
디자이너 IDEO
(디자인기업)

어떤 디자인?소비자 위주공급자 위주
designtechnology
designmanagement
서비스산업화

수요자 중심의 연구개발,
어떻게 실현할 수 있을까요?

최근 기술 중심이 아닌 사람 중심으로 R&D의 방향을 전환해야 한다는
인식이 생겨나고 있습니다. 2011년부터 지경부가 발표하고 있는 [사
람을 위한 R&D], [36.5도의 R&D 전략] 같은 것이 바로 그런 시대적
필요에 따라 생겨나고 있는 변화라 할 수 있습니다.
현재의 기술적 기반을 토대로 기술을 고도화 시키는 것이 아니라(기술
주도형 R&D), 사용자의 욕구를 토대로 미래 나타날 욕구를 예측하고
비전을 제시하는 것(디자인 주도의 R&D)으로 변화되어야 합니다.
글로벌 기업들 중에도 이런 변화를 수용하고, 적극적으로 대처한 기업
들이 성공하고 있습니다. 정부 R&D도 이렇게 변화되어야 합니다.
디자인은 사람 중심의 R&D를 실현하는 중요한 역할을 할 수 있습니다.

기술적 목표가 아닌, 인간 삶의 고양이라는 차원에서 달성해야 할
R&D의 목표를 그리게 된다면, 그 목표를 실현하기 위해서는 필연적
으로 융합이 일어날 수 밖에 없습니다. Needs 기반으로 설정된 목표
는 분화된 기술만으로는 달성할 수 없는, 융합적 기술/제품/서비스로
만 실현 가능한 것이 되기 때문입니다.
따라서 [인간의 욕구를 중심으로 R&D의 비전, 목표를 그리는 것]은
곧 [융합이 일어날 수 밖에 없는 조건을 만드는 것] 입니다.
이것이 따뜻한 R&D를 실현되도록 할 방법입니다.
R&D 정책과 과제가 기획 되는 과정에 기술 중심의 관점을 넘어 수요
자 중심의 관점에서 계획, 평가 될 수 있는 체계가 만들어진다면 가능
합니다. 예를 들어, 수요자 중심의 관점을 가진 분야인 디자인이 폭넓
게 관여될 수 있게 한다면, 따뜻한 R&D를 실현 할 수 있습니다.

수요자 중심 R&D 실현에 있어,
디자인은 이런 역할을 할 수 있습니다.
1. 사용자의 숨겨진 니즈를 토대로 어떤 연구개발이 필요할 것인지 결정
할 수 있게 합니다.
2. 디자인은 현재 보유한 기술로부터가 아닌, 사용자 니즈 중심으로 개
발하는 접근법을 취함으로써, 기술과 기술, 산업과 산업이 융합되어
야만 달성 가능한 목표를 제안하며 그 목표를 실현하기 위해 필연적
으로 융합이 촉진하는 역할을 합니다.
3. 기술 개발을 통해 얻을 수 있는 효익, R&D 투자를 위한 정책적 결정
의 근거를 구체적이고 시각적으로 제시할 수 있게 합니다.
4. 기존 기술 주도형 개발과 비교할 때, 디자인 기획 단계를 거치게 되면
많은 창조적 아이디어가 도출되고, 그로 인해 파생적 기술, 혁신적 상
품과 서비스 개발 기회를 더 발견할 수 있게 됩니다.

[수요자 중심 비전 구상]단계를 도입한다는 것은 어떤 의미인가요?
R&D과제 과업 내에 수요자 중심 미래 트랜드 예측 방법론을 토대로 한 신서비스 미래 비
전 (Future Envisioning)과 그것을 위한 컨셉, 시나리오, 영상 등 시각화 결과를 포함시
킨다는 의미입니다.
그렇다면, 어떻게 해야 따뜻한 R&D를
실현할 수 있을까요?
1. 수요자 중심 비전 구상(Future Envisioning) 단계를 도입
해 R&D에 창의성을 불어넣어야 합니다.
2. R&D 전 주기에 디자인이 적정하게 활용될
수 있도록 R&D 운영규정을 개선해야 합니
다.

*출처 : 지식경제R&D전략기획단 내부 워크숍 자료 중 발췌. 2011.10.
1. 수요자 중심 비전 구상(Future Envisioning) 단계 도입으
로 R&D에 창의성을 불어넣어야 합니다.
어떻게 해야 따뜻한 R&D를 실현할 수 있을까요?
R&D 제조 판매 신사업 모델
Vision
기획
신서비스
비전 공모 비전 개발비전 채택
1단계 :
기술/제품/서비스
컨셉 제안
2단계 :
컨셉 채택
3단계 :
컨셉 개발
비전의 시각화,
발표회를 통해 비전 채택
선정된 미래 가치를
실현할 아이디어의 시각화
시나리오, 비전 영상 개발
비전 주도형 로드맵 개발
절차
주요
내용
아이디어 공모
기술/제품/서비스의
미래 시나리오 제안
비전주도형 R&D 프로세스

수요자 가치 중심 기술개발, 4세대 R&D 비전 주도형, 소비자/시장 지향

경영전략 유통양산개발상품기획
제품개발
프로세스
신사업
컨셉 디자인
선행디자인
양산디자인
디자인
품질관리
토털
커뮤니케이션디자
인
디자인개발
프로세스
신 사업 기회발굴
중장기기술개발 전략
(~ 5년)
상품군 원형 개발
(2~3년)
Line-up
파생 상품 개발
(~1년)
>
미래 시나리오 발굴
메가트렌드
디자인 인사이트
기술 로드맵
상품기획 방향결정
개발역량확보
소재,부품개발
원형디자인 확보
지역별, 유통별 파생
표준화 공용화
Cost절감, 생산성 향
상
>
Digital Collection
스마트 오피스
보르도 TV
휴대폰
* CNB (Create New Business 신규사업 컨셉 개발)
2000~2010년 현재
디자인의
참여범위
목적
디자인의
주요 역할
초기 디자인과의
일치성 관리
소비자 전달까지
디자인 아이덴티티 유지
삼성전자의 제품개발 Frame work
R&D 프로세스가 기술 중심에서 디자인 주도로 변화 되면서 점차 비전 주도형 R&D로 속성이 변화됨
>
품질관리
사례
~1990년대까지 1990~2000년
대

Design of the Future
미래의 디자인(Design of the Future)
소비자의 잠재적 니즈(Needs)를 판단하고 미래에 필
요한 제품과 서비스를 예측하는 디자인 프로세스를
R&D에 적용한 시범사업. 5〜7년 후의 Life Style을
예견하는 선행 디자인을 통해 시장과 소비자가 원하
는 혁신적인 제품 콘셉트를 개발하는 방법으로 로봇
R&D의 미래 전략을 제시.
한국디자인진흥원, 2012
1. 수요자 중심 비전 구상(Future Envisioning) 단계를 도입해 R&D에 창의성을 불어넣어야 합니다.

한국디자인진흥원, 2013
170
미래연구 방법 및 프로세스

수요자 중심 개발 적용이 확대될 수 있도록 과제 특성에 따라 디자인이 활용
될 수 있는 기준을 마련해야 합니다.
예를 들어 다음 각 경우에 따라 디자인 활용 기준을 규정화할 수 있습니다.
*출처 : R&D 중 디자인 활용 가이드라인. 2013.2. 한국디자인진흥원
2. R&D 전 주기에 디자인이 적정하게 활용될
수 있도록 R&D 운영규정을 개선해야 합니다.
A - 시스템, 소프트웨어 어플리케이션 등이 포함되는 경우
B - 데이터베이스 등 다양한 유형의 데이터가 다루어지는 경우
C - 부품, 소재 개발이 포함되는 경우
D - 제품 개발이 포함되는 경우
E - 서비스 개발이 포함되는 경우
F – 중요한 메시지를 중요하게 보이도록 가시화 하는 경우
G – 수요자 욕구를 기반으로 선행 제품/서비스 기획을 하는 경우

국제표준 ISO 9241-210(인터랙티브 시스템을 위한 인간 중심 디자인)에서는 Human-
centered design의 원칙을 다음 6개로 규정하고 있음
a) 사용자, 테스크, 환경에 대한 명확한 이해를 바탕으로 디자인 함
b) 디자인과 개발에 사용자가 참여하게 함
c) 디자인은 사용자 중심 평가로 인해 개선되고 주도됨
d) 반복적인 프로세스를 가짐
e) 전체적인 사용자 경험을 디자인 함
f) 다양한 스킬과 관점을 가지는 디자인팀을 갖춤
2. R&D 전 주기에 디자인이 적정하게 활용될 수 있도록 R&D 운영규정을 개선해야 합니다.
A. 시스템, 소프트웨어 어플리케이션 등이 포함되는 경우
- 디자인리서치를 바탕으로 사용자의 인지, 감성, 심리적 만족도 향상을 목표로 하는 사용자
경험* 디자인(User experience design) 적용 필요
* User experience란? : 제품이나 시스템, 서비스를 사용하려고 하거나 사용된 결과에 의해 나타난 사람의 인지와 반응
- 국제표준 ISO9241-210*(인터랙티브 시스템을 위한 인간중심 디자인, 2010) 기준에 따름

- ISO 13407 대화형 시스템을 위한 인간 중심 설계 프로세스
(Human-centred design processes for interactive, 1999)

사용자 중심 디자인적용 시스템 개발 사례기술주도형 시스템 개발 사례

B. DB 등 다양한 유형의 데이터가 다루어지는 경우
* 예 : 영국 정부의 예산 쓰임을 시각화한 정보디자인, 가디언
- 다양한 빅데이터의 효과적 시각화를 위한 정보디자인(Information Design) 적용
- 시스템을 통해 도출된 결과를 다양하게 시각화 함으로써 보다 입체적으로 현상을 분석할
수 있게 하고 이를 통해 합리적인 의사결정을 할 수 있도록 돕는 디자인 기술 적용

* http://www.guardian.co.uk/news/datablog/2010/may/17/uk-public-spending-departments-money-cuts
* 예 : 영국 정부의 예산 쓰임을 시각화한 정보디자인, 가디언

서울시 사례
* 예 : 서울시 2012년 예산을 시각화한 정보디자인 예. 박원순 서울시장 발표자료 중

서울시 사례
* 예 : 서울시 범죄예방 서비스디자인 사업 결과보고서 중

C. 부품, 소재 개발이 포함되는 경우
- 기 개발된 부품, 소재의 효과적/효율적 활용 디자인 및 프로세스 개발
- 트렌드 리서치와 융·복합 다학제 적용 프로세스를 통한 선행 부품, 소재 디자인 개발
- 수요자 중심 서비스 디자인 개발 방법론에 따른, 해당 기술 또는 제품 활용 파생 서비스
* 부품, 소재의 영역에서 스타일링으로서의 디자인 역할은 크지 않으나 사양결정 및 개발지원 시
공정단축 및 원가절감, 가치상승적인 측면에서 볼 때 디자인은 중요한 역할을 함.
또한 선행디자인을 통해 새로운 부품 소재의 기술적 도전 과제를 제시하거나 기술, 제품이 활
용될 수 있는 용처를 개발하는 역할로 디자인이 주로 활용되고 있음.
예 : LG하우시스는 R&D팀으로서 ‘디자인리서치’팀을 운영 중이며 디자인 리서치, 트랜드 연구
결과를 토대로 소재 기술 및 신제품을 개발하는 등 주요 기업의 소재 연구에 있어 디자인 리서치
는 중요한 역할을 담당. 국내 전문기업으로는 인큐브, 퍼스트뷰코리아, 인터패션플래닝, CFT 등
이 대표적 기업임.

소재의 선행 디자인 사례. 한국의 디자이너들와 세계적 소재 전문가인 크리스 레프테리(Chris
Lefteri)가 전통 소재를 현대적인 기술로 재해석하여 영감을 주는 원형 디자인을 개발함. 도출된 아
이디어들은 모 제조사의 신제품 기획에 반영 됨. (대구경북디자인센터. 2011.)
* 금오공과대학교 김선아 교수 자료 중 발췌. 2013
전통소재를 응용한 소재 아트피스(Art-piece) 개발
C. 부품, 소재 개발에서 디자인 활용 사례
180
전도성 잉크로 그려진 패턴에 가까이서
움직이면 동작에 따라 다양한 소리가 나는
소재
먹이 한지에 번지는 느낌에 착안해 만든 젤리 타일
반투명 인테리어 소재로 활용 가능

소재의 선행 디자인 사례.
한국의 디자이너들와 세계적 소재 전문가인
크리스 레프테리(Chris Lefteri)가 전통 소
재를 현대적인 기술로 재해석하여 영감을
주는 원형 디자인을 개발함.
대구경북디자인센터. 2011.
181

누가 개발했을까?
소재전문가, 가구디자이
너, 공예가, 산업디자이
너, 글래스전문가, 목공
전문가, 리서치 전문가,
사진작가, 학생 등 다학
제의 참가자로 구성
182

1. Collecting materials
한국적이면서도 손쉽게 구할 수 있는 소재를 모아 창의적인 아이디어의
원천으로 삼고, 모아진 소재를 손쉬운 가공 기술을 활용해 아트피스를
만들기 위한 재료로 쓴다.(당면, 마른 미역, 연꽃잎, 삼베, 잣껍질, 한지,
호두 등)
2. Experimental prototyping
주어진 재료를 이용해 한국의 문화와 경험, 미(美)를 염두에 두거나
직관적으로 마음 내키는 대로 오브제를 만드는 실험을 한다. 완성된 형태가
목적이 아니라 아이디어를 마구 만들어 내어 보는 실험적‘핸드
스토밍(Hand storming)’의 단계이다.
3. Design outcomes
수 많은 실험적 아트피스 제작 결과물을 놓고 현대적 소재와 디자인 언어를
대입하여 발전시킨다. 디자인 결과물은 한국과 전통, 본래의 소재로서의
기능과 가치를 넘어 첨단 기술과의 만남으로 진화한 형태로 정리되었다.
어떤 과정으로
개발했을까?

한국적이면서도 손쉽게 구할
수 있는 소재를 모아
아이디어의 원천으로 삼고,
손쉬운 가공 기술을 활용해
아트피스를 만들기 위한
재료로 쓴다.
(당면, 마른 미역, 연꽃잎,
삼베, 잣껍질, 한지, 호두 등)
어떤 과정으로
개발했을까?
1. 주변의 다양한
소재 모으기

주어진 재료를 이용해
한국의 문화와 경험,
미(美)를 염두에 두거나
직관적으로 마음 내키는
대로 오브제를 만드는
실험을 한다.
아이디어를 마구 만들어 내
보는 실험적‘핸드 스토밍
(Hand storming)’의 단계
어떤 과정으로
개발했을까?
2. 실험적
프로토타이핑

잣껍데기의 형상을 반영해
기하학적 패턴을 갖는
소재로 개발함.
여러 각도로 접을 수 있어
다양한 형태로 만들어짐
어떤 과정으로
개발했을까?
3. 디자인결과물

당면의 소재적 특성에서
착안하여 개발된 소재.
한쪽의 광섬유 다발을
쓰다듬으면 반대쪽
섬유다발에 손의 움직임이
빛으로 표현됨
어떤 과정으로
개발했을까?

김밥을 만드는 과정을 적용,
레진으로 만든 패턴을 갖는
소재를 개발함
어떤 과정으로
개발했을까?

전도성 잉크로 그려진
패턴에 가까이서 움직이면
동작에 따라 다양한 소리가
나는 소재
어떤 과정으로
개발했을까?

먹이 한지에 번지는 느낌에
착안해 만든 젤리 타일
어떤 과정으로
개발했을까?

192

소재와 가공 공정을 응용, 변형함
으로써 새로운 방식의 효과의 디자
인을 하는 샘플링 과정
트렌드에 맞는 소재로부터 얻은
영감을 패턴디자인으로 표현
새로운 효과디자인을 위한
영감을 주는 소재 제안
*디자이너에게 지속적 영감
을 주는 역할을 함.
*또는 실제로 바로 적용할
수 있는 경우가 생길 수도
있음
소재 리서치 및 소
재 트렌드 연구
CMF디자인프로세스 적용 사례 : 나이키 여성용 시계 개발
감성적/기술적 영감
Inspiration
양산 적용
Implementation
증명과 실현
Realization

D. 제품개발이 포함되는 경우
사용자 중심 디자인적용 제품 개발 사례기술주도형 제품 개발 사례
- 수요자 리서치를 토대로 한 선행디자인, 제품디자인 전문성을 갖춘 전문가에 의한 확정
디자인의 렌더링, 모델링(2D, 3D, 4D), 실연 동영상, 실물 프로토타입(1:1 Mockup) 개발

기술 주도형 제품
만보계(Pedometer)
디자인 주도형 제품
Nike+
개인건강관리 센서 디자인 – 나이키 + ipod 건강관리 키트
참고자료 의료 산업의 제품디자인 적용 사례
- 나이키 신발/의류와 애플 아이팟(i-pod)을 연결
- 조깅 중 자동 속도, 거리 측정. 사용성과 재미 요소로 건강관리 동기 유발한 제품
- 헬스케어 기술에 디자인을 융합함으로써 패션 · 제조 산업으로 확장한 예

개인건강관리 센서 디자인 – 나이키 + ipod 건강관리 키트
참고자료 의료 산업의 제품디자인 적용 사례
- 나이키 신발/의류와 애플 아이팟(i-pod)을 연결
- 조깅 중 자동 속도, 거리 측정. 사용성과 재미 요소로 건강관리 동기 유발한 제품
- 헬스케어 기술에 디자인을 융합함으로써 패션 · 제조 산업으로 확장한 예

항공산업에 적용된 디자인
탠저린(영국)이 영국항공에 적용한 새로운 개념의 항공실내 공간. 2000

Virgin Atlantic Airways. Joe Ferry Head of Design and Service Design. 2011

Joe Ferry
현 Mars Global Head of Design,
RCA 서비스디자인 교수
전 Head of Design, Virgin Atlantic
Airways Ltd.

E. 서비스개발이 포함되는 경우
- 수요자 중심 서비스 디자인 개발 방법론에 따른, 해당 기술 또는 제품 활용 파생 서비스
- 제품 및 서비스 경험 프로토타이핑을 통한 시스템의 효율성, 기능성 검증
- 기존에 연관 없던 기술과 기술, 산업과 산업을 연관시켜 새로운 융합기술, 융합산업을 창출
 당뇨병 환자용 인슐린 펌프의
내용을 SYNC 단말기를 통해
음성 안내/화면 표시
 Bluetooth 연결
 스마트폰 앱을 연동하여
알레르기 지수 정보 제공
 SYNC를 통해 e-health
포털의 천식 및 당뇨 관리
서비스 접속
포드 e-Health & Wellness 서비스 사례

서비스
디자인
산업간 융합의 연결자로서 서비스디자인의 역할 예
패션산업
패션산업에서 버려지고 있는 많은 양의 의류
서비스디자인은 기존에 연관이 없었던 특정 산업과 타 산업을 서로 연
관시킴으로써 각 산업 간의 유휴 가치를 교환하는 산업융합 비즈니스
모델을 제시하고 신시장을 창출합니다.
의료산업
의료산업에서 새로운 비즈니스로 신시장을 창출
E. 서비스개발이 포함되는 경우
* 이화여대대학원 서비스디자인 수업 학생 과제 중 발췌

디자인 적용시 R&D 성과 확대가 기대되는 내용
생활
산업
섬유
산업
부품
소재
산업
IT
산업
O O O O
O O O O
O O O O
O O O O
O O O O
A - 시스템, 소프트웨어 어플리케이션 등이 포함되는 경우
B - 데이터베이스 등 다양한 유형의 데이터가 다루어지는 경우
C - 부품, 소재 개발이 포함되는 경우
D - 제품 개발이 포함되는 경우
E - 서비스 개발이 포함되는 경우
산업별 디자인 적용이 필요한 경우(예시)
* 실제로 산업별 또는 R&D사업 유형별 적용 범위의 차별점은 크지 않으며 과제별로 다양하게 나타남
예) 생활산업, 섬유산업 플랫폼 구축 또는 DB구축 관련 과제의 경우 A, B, E 가 연관됨

욕구 발견 컨셉 구체화 실제화
확산 확산
Discover Define Develop Deliver
해결책 구상
자료 수집, 문제 인식 실현 가능성 검토 현실적 구현솔루션(제품/서비스) 개발
디자인 관여
경영 관여
기술 관여
혁신의 실현 과정에서 디자인의 역할은?
수렴 수렴

2008년에서 2009년까지 한국성폭력상담소가 258명의 피
해접수사례를 분석한 통계에 의하면 '성폭력 2차 피해 유형'
으로 72명이 '피해자 비난과 화간 의심'을 꼽아 1위를 기록했
다. 성폭력 피해 여성은 '부주의하게 행동하고 다녔다'거나 '
남 자 에 게 여 지 를 줬 다 ' 는 등 의 비 난 에 시 달 린 다 .
이 때문에 많은 피해 여성들은 성폭행 신고를 망설인다.
2008년 여성가족부 성폭력 실태조사를 보면, 10만 명당 성
폭력 피해율은 467.7명인데 이는 공식 통계의 8배에 달하는
수치다. 성폭력 피해 여성 8명 중 1명만 신고를 하는 셈이다.
게다가 어렵게 신고를 한다 하더라도 기소율이 낮아 피해 여
성들은 경찰에서 처음 좌절하고 법원에서 두 번째로 좌절하게
된다. 2011년 대검찰청이 발표한 성폭력 사범처리 현황에 따
르면 지난 5년간 성폭력 범죄자에 대한 기소율은 47.5%에
불과하다….
기사출처 : http://www.pressian.com/article/article.asp?article_num=10120825144355
F. 중요한 메시지를 중요하게 보이도록 시각화하는 경우

그림 출처 : http://www.wikitree.co.kr/main/news_view.php?id=101767
F. 중요한 메시지를 중요하게 보이도록 시각화하는 경우

보고서 내려받기 : http://www.slideshare.net/sdnight/2014-healthcare-business-idea
디자인 관점에서 본 헬스케어 미래 비즈니스 아이디어
개발기간 : 2013.08 ~ 2013.12.
주관 : 산업자원부, 한국디자인진흥원
프로젝트 목적 :
디자인 관점에서 본 헬스케어 미래 비즈니스 아이디어 도출
F. 수요자 욕구를 기반으로 선행 제품/서비스 기획을 하는 경우
창의적 미래 전략 개발, 비전 중심의 중장기 로드맵 개발

미래의 Polo
동영상 : http://www.youtube.com/watch?v=30lKLG6mzNk

디자인을 통한
수요자 중심의
따뜻한 R&D

1980 1990 2000 2010 2020 2030 2040
예) 디스플레이 세대별 제품 수명 주기
수익
년도
CRT
TFT-LCD
OLED
Flexible
기술 중심에서 사용자 경험 중심으로
짧아지는 제품 주기,
신서비스를 통한
제품 가치 극대화 필요
디스플레이의 용도 확대
‘제품에서 제품+서비스로’
*출처 : 지식경제R&D전략기획단 내부 워크숍 자료 중 발췌, 2011, 윤성원

모니터의 예를 보자면, 점점 기술발달이 가속화되면서 신기술이 시장
을 지배하는 시기가 점차 짧아지고 있음을 알 수 있습니다. CRT 모니
터와 비교해 볼 때 최신 기술을 적용한 디스플레이의 제품수명주기는
급격하게 짧아지고 있지 않습니까?
많은 비용을 투입해 새로운 기술을 개발해도 이를 통해 시장 지배력
을 갖게 됨으로써 창출할 수 있는 가치는 줄어들고 있다는 것입니다.
이것을 어떻게 극복해야 하겠습니까? 생산된 제품을 다양하게 활용
될 수 있도록 하는 제조의 서비스화 전략이 필요합니다. 디스플레이
를 어떤 용도로 활용 가능할 것인지 다양한 서비스 모델을 제시하여
시장을 창출하여야 한다는 것입니다.
제조의 서비스화는 제품 수명주기의 그래프에서 정점 이후의 그래프
가 더 평평하게 펴질 수 있도록 할 수 있습니다. 따라서 정부R&D에서
도 제조의 서비스화에 대한 연구는 매우 시급하고도 중요한 것입니다.

Vision
기획 신서비스
현재 R&D 투자
가치창출 생태계의 확장에 따른
R&D 범위 확대
Value Chain : 가치창출의 프로세스
이에 맞추어 R&D의 지원 영역도 확대되어야만 합니다. 지금 정부R&D는 기술과 제
품 개발에만 주로 집중하고 있는데, 만들어진 제품을 중심으로 새로운 서비스 모델
을 만든다면, 그것은 더 큰 시장을 만들 수 있는 기회가 되기 때문입니다.

가치창출 생태계의 확장에 따른
R&D 범위 확대
현재 R&D 투
자
신규 투자 필요
기술 중심
수요자
경험 중심
Vision
기획 신서비스
R&D Focus
수요자
경험
중심

확장된 디자인 활용
R&D 제조 판매 신사업 모델Vision기획 신서비스
신사업 기획Vision기획 신서비스 개발
현재 디자인 활용
정책집행정책수립정책형성 정책평가
적용
제조산업
서비스산업
공공서비스
확장된 디자인 활용 확장된 디자인 활용

디자인에게 새롭게 주어지고 있는 역할
새로운 서비스를 설계하기
시각화 능력
상상력, 창조력
민감성, 공감력
역할
역량
목표
실제화
창의적 개념화
인간 중심 관점
새로운
미래를
구상하기
사람의
생각,행동을
조정하기
출처 : 지식경제부 전략기획단, 2011, 김광순

기존
방법론
전통적 수요시장-
전통적 디자인기업
공급자 조건
수요자 조건
새로운
방법론
경험
디자인,
서비스
디자인
제조산업-
서비스디자인기업
공공영역, 서비스산업
전통적 디자인기업
공공, 서비스산업-
서비스디자인기업
기존수요시장 신규수요시장
서비스산업, 공공분야제조산업
디자인의 새로운 시장

‘디자인은 행동의 변화를 이끈다’
‘디자인 사고design thinking’나 ‘사회적 혁신social innovation’,
서비스 디자인service design’ 등의 용어의 부상이 일관되게 의미하는 것은,
디자이너들이 단순히 제품의 형태를 결정하는 역할에서 벗어나
소비자의 행동을 직접적으로 변화시키는 데 힘을 쏟게 되었다는 점이다.
‘The Design Comedy: In Defence of Irony’
core77 게재 글 중, 2010.6.3. Tim Parsons
디자인의 새로운 역할

최근,
디자인에
새로운 역할이
주어지고 있습니다.
왜 일까요?

디자인 수요시장이
변화되고 있기
때문입니다

* 참고 : 경향신문, 2010.6.8.
세계 최고수준의 기술
고성능 처리능력
스팩과 기능
스팩과 기능

* 참고 : 삼성전자, 2012.5.29.
스팩 자랑 대신
인간중심 철학이 반영된
…
소비자, 즉 인간을 이해하
고 인간을 위해 고안된 스
마트폰…
특별한 감성 경험을 제공
…

경제구조와
수요자가 변화하기
때문입니다

세계는 이미
서비스산업 중심입니다
- 세계는 서비스산업 중심으로 빠르게 변화 중(선진국일수록 서비스산업 비중 높음)
* OECD 평균, GDP 중 서비스산업 비중 69.2%(2007), 미국은 GDP중 82%(2006)
* 최근 미국은 서비스산업 고용인원이 81.6%로 제조업의 8배
- 국내 또한 선진국형 서비스경제화에 따라 서비스시장 확대, 제조기업의 서비스기업화 급속 이행
* GDP에서 60.7%(패러다임 변화와 지식서비스산업발전, 2010, 정보통신산업진흥원)
- 전통적 제조업에서 일하는 종업원들의 65-75%가 서비스 업무(연구, 물류관리, 운송계획관리,
생산 과정 디자인, 회계, 재무, 법서비스, 인사 등)에 이르는 서비스 업무를 수행하고 있음
* Mont, O. (2002), “Clarifying the Concept of Product-Service System”
국내 GDP 중 서비스산업비중 2010년 58.2%

서비스산업의 이해
서비스산업의 정의
서비스산업이란 농림어업이나 제조업 등 재화를 생산하는 산업을 제외한
경제활동에 관계되는 산업으로서 대통령령으로 정하는 산업을 말한다.
* 산업간 융합 등으로 인한 新서비스 업을 포괄할 수 있도록 서비스산업을 폭넓게 정의(OECD 정의 활용)
* 출처 : 서비스산업발전기본법 제2조(정의)
서비스산업의 사전적 정의
1차산업·2차산업에 대하여, 이들 산업의 발전을 기초로 하여 서비스를
생산하는 3차산업(tertiary industry)
* 출처 : 서비스산업 [─産業, service industry ] | 네이버 백과사전

서비스산업의 이해
Service Economy
정의
1. 산업화된 경제에서 서비스 분야의 중요성이 증가한 것.
2. 제품의 공급에 있어 서비스의 상대적 중요성 나타내는 말.
현황
오늘날의 제품에는 지난 수 십 년에 비해 서비스적 요소가 증가됨
경영학에서 이는 '제품의 서비스화'라고 정의됨.
사실상 오늘날 거의 모든 제품은 서비스적 요소가 포함되어있으며 제품
과 서비스의 이분법은 서비스-제품의 연속체로 대체 되었고 많은 제품
들이 서비스로 변형되고 있음

서비스의 특징
이희헤어앤메이크업. 청담동
사진출처 : http://blog.naver.com/marianz/220262777278
Heterogeneity
이 질 성
Inseparability
비분리성
Perishability
소 멸 성
Intangibility
무 형 성
* 참고 : 서비스의 특징 (서비스경영, 법문사, 2002)

서비스의 특징
Heterogeneity
이 질 성
Inseparability
비분리성
Perishability
소 멸 성
Intangibility
무 형 성
‘가시화’
문제가 중요
‘표준화’
문제가 중요
‘고객접점’
관리가 중요
‘경험’
가치가 중요
‘무형의 서비스를 시각화, 실제화시키고 표준화하여
고객에게 일관된 경험을 제공할 방법 연구 필요’

출처 : http://www.huffingtonpost.kr/2016/01/18/story_n_9007836.html
서비스의 특징 - 무형성

1990년
세계 100대 기업 중 서비스기업 7개
2011년
100대 기업 중 서비스기업 58개
* 포춘지(매출액 기준)
1. 서비스기업이
늘어가고 있기 때문입니다

1. 서비스기업이
늘어가고 있기 때문입니다
“How are these prices possible?”
“We want to make money
when people use our devices,
not when they buy our devices.”
- 아마존 CEO, 제프 베조스 -
킨들 파이어 16G 199$

IBM: PC부분 매각 , 컨설팅 부분 매입
GE : 사업 포트폴리오를 서비스 중심으로 재구성
금융, 헬스케어, NBC유니버설
SONY : 서비스 매출비중 28%(2008) 게임, 영화, 금융
Xerox : 복사기 제조 > 문서 관리 시스템 기업으로
HP : ‘selling products’ > ‘selling services’ 기업으로
Apple : 제품(iPod, iPhone)과 서비스(iTunes) 통합 생태계 구축
Vinci : 매출 14%에 해당하는 공항, 도로, 주차장 운영서비스 사업이
영업이익 58%를 차지
2. 제조기업들도
서비스기업화 되기 때문입니다

Product Product + Service
제조기업의 서비스기업화

공급자
위주
소비자
위주
제품-서비스
비즈니스 모델 유형

공급자 위주 소비자 위주
산업의 구조적 변화는
어떤 변화를 불러오고 있을까요?
공장(공급자) 중심
기술(현 보유자원) 중심
과학기술, 분석력
시장(사용자) 중심
비전(미래 통찰력) 중심
감성, 민감성
복습

* 매슬로의 욕구 5단계설(Maslow’s hierarchy of needs)’
전통 경제학으로 이해 가능한 단계
저위욕구
고위욕구
전통 경제학으로 해석 안 되는 소비행동이 나타남
행동경제학, 심리학, 디자인리서치, 인지과학 등…
소비자 행동을 해석할 새로운 방법이 필요해 짐자기실현욕구
자기존중욕구
사회적 욕구
안전의 욕구
생리적 욕구
사회가 진보함에 따라
수요자 욕구 수준도 변화되고 있습니다.

법 정치 행정
경제학,
경영학,
마케팅
~197
0
1980 1990 2000
* 출처 : 지식경제부 전략기획단, 2011, 김광순
디자인리서치,
행동경제학,
심리학,
인지과학,
사회학,
인문학…
헤게모니도 변화됩니다.
수요자 욕구 수준의 변화에 따라

우리는 고객을 잘 이해하고 있습니까?
출처 : Closing the delivery gap, 2005, Bain & Company, Inc.
병원에 왜 디자인이 필요할까?

이제,
서비스산업이
문제입니다.

‘산업혁명 이후 많은 사람이 농업을 떠나 제조업에 종사하기 시작하자
적지 않은 사람들이 우려하기 시작하였다.
제조업이란 농업이나 광업의 생산품을 재료로 가공할 뿐
본질적 가치를 만들어 내지 못하기 때문에
많은 사람들이 제조업에 매달린다면
근원적 가치인 농업생산이 줄어 경제적 문제가 발생한다는 논리였다.
그러나 실제로는 일차산업에 매이지 않고
제조업을 발전시킨 나라들이 19세기의 강국이 되었다.’
서울신문, 2005, 이영선 연세대 교수
출처 : http://news.naver.com/main/read.nhn?mode=LSD&mid=sec&sid1=110&oid=081&aid=0000029587
근원적 가치를 가진
산업이 아니라고요?

첨단산업은
고용창출에 도움이 안 된다?
기술혁신은
고용창출에 도움이 안 된다?
* 보상이론(compensation principle) : 제품혁신, 공정 혁신은 단기적으로 실업 문제를 만드나
장기적으로는 혁신이 새로운 시장, 산업을 통해 초기 실업을 만회하고 더 많은 일자리를 창출하게 됨
출처 : http://news.naver.com/main/read.nhn?mode=LSD&mid=sec&sid1=110&oid=081&aid=0000029587
서비스산업은 일자리 창출에 도움이
안 된다고요?

우리나라의 서비스산업 수준은
어떤가요?

우리나라의 서비스산업 수준은
왜 이렇게 뒤떨어진 걸까요?
당연하죠.
다른 나라는 잘하고 있는데
우리 나라는 못하고 있기 때문에...

서비스R&D란?
제조업의 제품 및 신공정 개발에 대응하여
새로운 서비스 상품 및 서비스 전달체계 개발을 의미
* OECD는 R&D를 구성하는 개발연구(Experimental Development) 정의에 '서비스'를 명시적으로 규정함
→ 서비스 혁신활동을 R&D에 포함
* R&D의 개념 (OECD Frascati Manual) : 인간․문화․사회에 관한 지식을 포함한 지식의 축적 및 새로운
응용을 고안하기 위한 지식의 활용을 제고할 목적으로 체계적으로 이루어지는 창조적인 활동
<제품R&D와 서비스R&D의 비교>
* 출처 : 서비스R&D활성화 방안, 2010, 지경부

신서비스 개발
스크린 골프 : 센서 기술, 시뮬레이션 구현 기술 등을 골프와 접목하여 개발된 새로운
서비스 상품을 개발함
서비스 전달체계 혁신
고객맞춤형 안내 시스템 : 병원․은행에서 무기명 번호표 대신 고객의 진료카드․신용카
드를 활용하여 방문 목적을 미리 파악함으로써 고객의 대기시간을 30% 절감함
<제품R&D와 서비스R&D의 비교>
* 출처 : 서비스R&D활성화 방안, 2010, 지경부
서비스R&D란?

“Service design”
“Service management”
2015.8.13. 구글 트랜드

"service engineering"
유사 개념간 비교
2012.5. 기준

“service marketing”

“service science”
2004년 IBM이 창안.
미국, 한국 등
확산되다 주춤.

고객 관계 관점과 경쟁조건 변화에 따른
마케팅 패러다임 변화
서비스디자인에 대한 오해

고객 관계 관점과 경쟁조건 변화에 따른
마케팅 패러다임 변화

“service design”
‘서비스디자인’
키워드 검색 양상
20여년 전부터 사용,
최근 급속 확산 중

“서비스 디자인”
2010년 10월, 급격한 증가세
* 2010년 9~10월 생긴 일
- 월간디자인, 서비스디자인 특집 게재
- 해외사례 자료 usableweb에 게시
* usableweb.co.kr 방문 트렌드
(2010)

design management
참고로…

"service management"
"service marketing"
"service engineering"
"service science“
와
"service design“
“user experience design”
출처 : 구글 트렌드. 2015.3.8.

1. 세계 경제가 서비스산업 중심으로 바뀌었습니다
2. 서비스는 경험해보지 않으면 가치를 느낄 수 없는
경험재입니다
이러한 배경에서
‘경험디자인’, ‘서비스디자인’이
세계적 이슈가 되고 있는 중

우리나라의 디자인산업은 안전한가요?
FTA기회일까? l 위기일까?

•출처 : 2010 국가디자인경쟁력. 2011. 핀란드 디자이니움
GLOBAL DESIGN WATCH 2011, the Design Innovation Centre at the University of Art and Design in Helsinki
국가디자인경쟁력
한국 15위(2011)

사업서비스업
서비스업
지식서비스업
경영컨설팅,
디자인,
법률·회계 등
디자인서비스 공급자는 미국과 대응이 안 되는 취약한 여건
디자인이 속한 사업서비스업 국제무역수지는 OECD 34개국 중 33위
시급히 국내 디자인공급자의 역량을 강화시키지 않으면 위기가 예상됨

아우디가 제공하는 새로운 Driving Experience - The Audi Quattro Experience
동영상 출처 : https://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=9Vu2HpKdpnw
사용자에게 새로운 경험을 제공하기

26
변화된 디자인의 정의
산업디자인진흥법 2014.12.30. 개정, 2015.7.1. 시행
제2조(정의) 이 법에서 “산업디자인”이란 제품 및 서비스 등의
미적․기능적․경제적 가치를 최적화함으로써 생산자 및 소비자
의 물질적․심리적 욕구를 충족시키기 위한 창작, 개선 및 기술
개발 행위 등을 말하며, 제품디자인 · 포장디자인 · 환경디자인
· 시각디자인·서비스디자인 등을 포함한다
산업디자인진흥법 :
http://likms.assembly.go.kr/law/jsp/law/Law.jsp?WORK_TYPELAW_BON&LAW_ID=A0299&PROM_NO=12928&PROM_DT=20141230&Han
Chk=Y

참고: 디자인의 정의에 서비스디자인이 포함됨(산업디자
인진흥법. 2015.7.1. 시행)
서비스디자인이 디자인영역으로 규정됨

참고: 서비스디자인이 디자인전문회사 신고 분야로
규정(산업디자인진흥법 시행규칙. 2015.7.1 시행)
디자인전문회사 신고 기준에
서비스디자인이 새로운 분류기준으로 규정
됨

참고: 국가직무능력표준(NCS) 중 서비스경험디자
인 신설 (2014)국가직무능력표준(National Competency Standard. 한국산업인력공단)이란 한 개인이 "산업현장
에서 직무를 수행하기 위하여 요구되는 지식ㆍ기술ㆍ소양 등의 내용을 국가가 산업부문별ㆍ수
준별로 도출하여 표준화한 것(자격기본법 제2조)"입니다.
디자인 분야에는 총 7개의 국가직무능력표준이 개발되어 있습니다.
01. 시각디자인 (2013~)
02. 제품디자인 (2013~)
03. 환경디자인 (2013~)
04. 디지털디자인 (2013~)
05. 텍스타일디자인 (2014~)
06. 서비스경험디자인 (2014~)
07. 실내디자인 (2014~)
직무능력표준은 교육과정 커리큘럼, 강의계획을 수립할 때에도 참고하면 좋을 것입니다.

참고: 국가직무능력표준(NCS) 중 서비스경험디자
인 신설 (2014)
[서비스경험디자인의 능력단위]
1 서비스·경험디자인 과제 계획
2 서비스·경험디자인 사용자 경험 조사
3 서비스·경험디자인 사용자 경험 분석
4 서비스·경험디자인 디자인 제안
5 서비스·경험디자인 프로토타입 제작
6 서비스·경험디자인 모델 개발
7 서비스·경험디자인 모델 평가
8 서비스·경험디자인 과제 완료
9 서비스·경험디자인 과제 사후관리
* 기타 세부 참조 : http://cafe.naver.com/usable/3700

리처드 뷰캐넌 교수의 디자인의 분류
출처 : ‘How to Design a Business’, Colin Raney, IDEO, 2011 발표자료에서 발췌
http://www.slideshare.net/colinraney/planningness-2011
디자인의 분류

리처드 뷰캐넌 교수의 디자인의 분류
출처 : ‘How to Design a Business’, Colin Raney, IDEO, 2011 발표자료에서 발췌
http://www.slideshare.net/colinraney/planningness-2011

출처 : This is Service Design, Olga Scupin & Martin Jordan, DMY Symposium, 2012
http://www.slideshare.net/MartinJordan/this-is-service-design-dmy-symposium-june-7-2012
기존 디자인과 서비스디자
인

출처 : Service design, a New Design Discipline 중 발췌, 2009, 31Volts (31Volts은 네덜란드 최초의 서비스디자인 기업)
http://www.slideshare.net/31volts/service-design-a-new-design-discipline
사람
기술
사업
서비스디자인의 영역

디자인의 대상
보이는 디자인
사람의 인식, 행위, 경험
상호작용,
서비스, 시스템,
지속가능한 생태계
…
사람
사물
도구
복습

서비스디자인은
실존하는 분야일까요?

1991
Michael Erlhoff
KISD(Köln International School of Design) 교수
서비스디자인을 디자인의 한 분야로 소개
UX디자인과 서비스디자인
1993
Donald Norman
애플 컴퓨터 부사장으로 재직시
User Experience Architect 라는 직함을 사용

Michael Erlhoff
KISD(Köln International School of Design) 디자인의 한 분야로 소개
Birgit Mager
UASC(University of Applied Sciences in Cologne) 최초의 서비스디자인 교수
live|work 설립
최초의 서비스 디자인 전문기업. 런던
카네기멜론 대학, 미국 최초로 서비스디자인 과목 운영(셜리 에븐슨)
SDN(Service Design Network) 설립
KISD, 카네기멜론대학, 링코핑대학, 밀라노폴리테크닉 대학, 도무스아카데미 주축
카네기멜론 대학 Emergence 2006 서비스 디자인 컨퍼런스 개최(미국)
대규모 공공 서비스디자인 프로젝트 Dott07 실행(영국)
1991
1995
2001
2004
2006
2007
* 자료제공 : 김남형 계원예술대학교 교수
서비스디자인의 역사
2003

◦ 2008, 서비스디자인 개념을 소개한 첫 도서 출간 ‘서비스디자인시대’(표현명 외. 안그라픽스)
◦ 2009, 서비스디자인 주제 첫 석사학위 논문. '서비스디자인 측면에서 공공서비스 평가 방향연구'(2009, 이화여대 디자인대학원, 한수련)
◦ 2009, 서비스R&D국제컨퍼런스, IDEO 빌 모그리지 ‘서비스디자인’주제 기조 연설, 국내 서비스디자인 최초 소개(정보통신산업진흥원)
◦ 2009. 테크플러스포럼개최, 빌홀린스, 크리스던스(리브워크CEO)방한(KIAT)
◦ 2009, 동서대학교, 디자인대학원 최초로 서비스디자인학과 신설
※ 2015년 현재 홍익대학교, 성균관대학교, 이화여자대학교, 한양사이버대학교 등도 서비스디자인 석사 운영 중
◦ 2010, 에너지절감을 위한 서비스디자인 시범사업 실시(산업통상자원부)
◦ 2010, 월간디자인 10월호 특집, '보이지 않는 디자인, 서비스를 디자인하라'. 디자인계에 본격적으로 소개됨
◦ 2011, 최초의 민간단체 한국서비스디자인협의회 설립
◦ 2011, 실무자 대상 서비스디자인 교육 최초 실시(한국디자인진흥원, 총 40시간)
◦ 2011, 국제 서비스디자인 세미나 개최, 엘 호프 교수 초청(한국디자인진흥원)
◦ 2011, 헬스케어국제콩그레스, '새로운 디자인 개념으로 병원을 개혁하라' 테마로 개최. 의료부문에서 서비스디자인에 주목하기 시작
◦ 2012, 월간 지방자치 '공공서비스디자인'을 주제로 1년간 기획 연재
◦ 2012, 대한인간공학회 춘계학술대회 주제 '서비스디자인'. 학계에서도 중요한 주제로 다루어지기 시작함
◦ 2013, 한국디자인진흥원 서비스디자인 전담 부서 신설(한국디자인진흥원)
◦ 2013, 한국디자인학회 춘계학술대회 주제 '서비스디자인생태계'
◦ 2014, 헬스케어디자인학회 창립 총회
◦ 2014, 공공정책 기획단계에 서비스디자인 적용 시범사업 (안전행정부, 국민디자인단)
◦ 2014, 산업디자인진흥법 개정시 서비스디자인을 신분야로서 추가 * 정리 : 한국디자인진흥원
우리나라에서는…

https://www.youtube.com/watch?v=VafrGjeZpas

https://www.youtube.com/watch?v=XStcJg5SWPg

이미지출처 : http://reflectionsintheword.files.wordpress.com/2010/02/coin-tower.jpg
잔돈은
넣어두세요
사례로 본 서비스디자인
1. 구현기간이 짧다.
2. 많은 아이디어가 도출되며, 가장 혁신적인
아이디어를 채택한다.
3. 즉시 적용 가능한 결과물이 도출된다.
4. 혁신적인 성과를 가져온다.
구매 후 주머니 속, 집안에 남을 잔돈을
계좌로 이체되도록 함-> 신규시장 창출
IDEO가 개발한 뱅크오브아메리카(BOA)의 신개념의 저축예금
서비스로서 서비스디자인 특징을 잘 보여주는 서비스 개발사례

사례로 본 서비스디자인
잔돈은
넣어두세요
2005년 첫 해 250만 명,
총 1,200만명 신규고객 유치,
경이적 고객유지율 99%,
‘사회경제적 영향을 미친 최고의 서비스’ 로
선정 2006, 비즈니스위크
'잔돈을 넣어두세요(Keep the Change)' - IDEO, 뱅크오브아메리카(BOA)

방법?
철학? 관점?
사고방식?
태도?
분야?영역?
가치관?

대상
방법
Service Design
사용자의 [서비스]경험을 디자인하는 것?
* 서비스산업(비디자이너)이 서비스디자인을 이해하는 시각

Total Experience Design
통합적 경험 디자인?
좋은 경험을 만들어내는 토털디자인?
아니면 그 이상?

HOW TO
1. [새로운 디자인 대상으로서의 서비스]를 디자인한다는 측면
2. 새로운 디자인방법으로서 서비스디자인이라는 측면
TO BEAS IS

HOW TO
기존 디자인 방법론
TO BEAS IS
새로운 디자인 방법론
제품
시각
환경
패션
서비스
제품
시각
환경
패션
서비스

광의의 서비스디자인
HOW TO
기존 디자인 방법론
TO BEAS IS
새로운 디자인 방법론
제품
시각
환경
패션
서비스
제품
시각
환경
패션
서비스
협의의 서비스디자인

출처 : 서비스디자인의 정의, 쓸만한 웹, 2011,
1) 집중적 디자인리서치와
2) 다양한 이해관계자의 욕구를 반영케 하는 공동개발,
3) 맥락적이고 통합적 관점으로
4) 빠른 반복 실행을 통해 개발,
5) 특화된 가시화 방법으로 혁신적 아이디어를 구체화함으로써
고객이 경험하는 제품, 서비스의 가치를 극대화 함
서비스를 설계하고 전달하는 과정 전반에 디자인 방법을 적용함으로써 사용
자의 생각과 행동을 변화시키고 경험을 향상시키는 분야
서비스 디자인의 특징

서비스의 디자인이 모두 서비스 디자인은 아니다.
1) 서비스디자인 전문가/전문 조직이
2) 전문적 방법을 통해 서비스를 디자인한 경우에 한해
서비스디자인이라 할 수 있습니다.
엄연히 서비스디자인의 방법이 존재하고 있으며
이를 수행하는 데는 서비스디자이너로서의 고도의 역량과 지식이
필요하기 때문입니다.
서비스디자인의 조건

사
전
위키피디아
서비스디자인은 서비스제공자와 고객, 고객경험 사이에 질을 높이기 위해 사람과
인프라, 커뮤니케이션 또한 서비스를 구성하는 물질적인 것을 계획하는 활동
책 서비스디자인시대
고객이 무형의 서비스를 구체적으로 경험하고 평가할 수 있도록 고객과 서비스가
접촉하는 모든 경로의 유ㆍ무형 요소를 창조하는 것
학
계
서비스디자인
네트워크
유용하고 편리하며 바람직한, 효율적이고 효과적인 서비스 창출을 목적으로 하는
• 고객경험에 초점을 둔, 서비스이용품질을 핵심가치로 추구하는 인간중심적 접근방식
• 전략, 시스템, 프로세스, 접점의 통합적 디자인을 고려한 전체론적 접근방식
• 사용자지향적인 다학제적 접근, 지속적 학습을 통합한 체계적, 반복적 프로세스
인터랙션디자인 코
펜하겐 연구소
서비스디자인은 신흥 현장 경험을 통해 무형 및 유형 매체의 조합을 사용하여
좋은 생각을 창출하는 것
기
업
리브워크
고객이 다양한 경험을 할 수 있도록 시간의 흐름에 따라 사람들이 다다르게 되는
다양한 터치포인트를 디자인하는 것
피어인사이트
서비스 혁신을 위해 커뮤니케이션, 공간, 행동, 사람, 사물, 도식 등 서비스를 이루는
유ㆍ무형의 요소를 총체적으로 배열하고 리서치에 근거해 디자인하는 것
디자인싱커스
창조적인 프로세스와 방법을 이용 서비스제공자와 최종사용자간의 상호작용을
디자인하고 조정하는 것
엔진서비스디자인
훌륭한 서비스를 개발해 제공하도록 돕는 전문 분야로 서비스디자인프로젝트는
환경, 커뮤니케이션, 제품 등 디자인의 여러 분야를 포괄해 고객이 서비스를 쉽고
만족스럽고 효율적으로 누릴 수 있도록 각 요소를 개발하는 것

서비스디자인이란 개별형 결과물에 대한 문제점이나 요구 사항을 해결하기 위해 서비스
수혜자의 관점과 서비스 공급자의 관점, 사회적 관점까지 통합적으로 고려해 상호이익
과 공공의 이익을 위한 결과물을 창출하는 것이다.
헤럴드경제 2010.12.1.
서비스디자인이란 디자인적 사고를 통해 서비스 산업이나 공공영역의 이슈와 문제를 해
결하거나 새로운 가치를 창출하는 디자인 영역이다.
한국일보 2012.10.3.
서비스디자인이란 디자인이 단순한 조형활동에 그치지 않고, 차별화된 방법으로 사용자
가 이용하는 제품 및 서비스의 가치를 극대화하려는 디자인의 새로운 영역이다.
뉴스1 2012.6.12.
서비스디자인이란 디자인적 사고를 고객서비스에 적용한 개념으로 동선, 공간 인테리어,
직원 유니폼 등 서비스를 구성하는 모든 요소에 디자인혁신을 도입해 고객만족을 극대
화하고 수익을 창출하는 일련의 활동을 뜻한다.
매일경제 2012.7.24.
서비스 디자인이란 제품처럼 ‘보이는’ 것을 디자인하는 게 아니라 의료, 교통, 관광, 통신
등 ‘보이지 않는’ 서비스를 소비자 편익을 높이는 방향으로 바꾸는 것을 말한다.
한국일보 2012.9.27.
서비스디자인이란 눈에 보이지 않는 무형의 서비스를 알기 쉽게, 피부에 와닿게 형상화
해서 고객들의 서비스 만족도를 높여주는 신디자인 방법이다.
서울경제 2013.05.22.
서비스디자인이란 눈에 보이지 않는 서비스 요소를 효율적으로 변화시켜 고객이 경험하
는 서비스의 질을 높이는 분야다.
아주경제 2013.1.15.
서비스 디자인이란 고객 경험을 통해 제품과 서비스 전반에 혁신적인 아이디어를 구체
화하는 신개념 디자인이다.
SBS CNBC 2013.7.8.
서비스 디자인이란 고객의 세세한 요구 사항이 제품의 기획 단계부터 제조, 디자인, 판
매 과정에 반영된 상품을 말한다.
조선비즈 2013.8.3.
국내 매체를 통해 소개된 서비스디자인 개념 : https://goo.gl/XXTk10

서비스산업에서 경쟁력을 갖추려면, 무형의 서비스를 시각화, 실제화 시
키고 고객에게 일관된 경험을 제공하는 체계적 방법론이 필요합니다.
서비스는 형태가 없고 구체성이 떨어져 현장에서 대충 실행되는 경향이
있기 때문입니다.
따라서 경험을 가시화시키고 표준화시키는 문제와 함께 터치포인트에
서 고객의 경험 가치를 높이기 위한 방법을 찾는 것이 중요합니다.
서비스디자인은 서비스를 개선할 수 있는 대상으로서 실제화 시킨 후,
고객 관점에서 문제점을 찾고 창의적 디자인 사고를 통해 혁신적 솔루션
을 제안하는 방법입니다.
왜 서비스는 디자인 되어야 할까요?

기존의 서비스 혁신은 주로 경영학과 마케팅의 학문 영역에서, 과학적 태
도와 정량적인 리서치를 기반으로 시도되어 왔습니다.
사용자들이 응답한 [fact]을 바탕으로 한다면 사용자의 욕구를 찾아내고
이를 통해 시장의 기회를 발견할 수 있다는 가정을 전제로…
그러나 사용자들에게 묻는 것으로 현재 잠재되어 있는 미래의 기회를 발견
해 낼 수 있을까요?
과연 과학적인 접근법으로 비합리적인 인간의 욕구를 찾아낼 수 있을까요?
왜 서비스는 디자인 되어야 할까요?

[ 누구 ]의 경영?경영컨설팅

경험디자인[ 누구 ]의 경험?

은?서비스디자인

경영컨설팅 경험디자인서비스디자인

공급자 수요자서비스디자인

출처 : Service Design overview model, kisd, 2005, Stefan moritz

구분 경영 컨설팅 서비스디자인 경험 디자인
태도,
관점
과학적, 분석적 태도
공급자와 공급자가 보유한
기술 중심의 관점
통합적 태도,
사용자와 사용자가 느끼
는 감성, 심리 중심의 관점
통합적 태도,
사용자와 사용자가 느끼
는 감성, 심리 중심의 관점
일의
내용
비즈니스모델 개발,
제품,프로세스,
서비스혁신
디자인 리서치,
디자인 개발,
비즈니스모델 개발,
제품,프로세스,
서비스혁신
디자인 리서치,
디자인 개발

구분 경영 컨설팅 서비스디자인 경험디자인
Focus 기업 중심 기업-고객 균형 고객 중심
Perspective
경영 자원의 선택과 집중을 통한
경쟁우위 확보, 프로세스 효율화,
표준화
고객의 잠재 니즈 발견,
이해관계자의 욕구 발견, 표준화
고객의 잠재 니즈 발견,
고객 경험 향상
Methods
3C분석, 5 Forces Model, BPR(B
usiness Process Reengineering
), 6sigma 등
고객 관찰, 스토리보드, 퍼소나,
고객여정매핑, 서비스블루프린팅
등
고객 관찰, 스토리보드, 퍼소나,
유저빌러티 테스트, 포커스그룹
인터뷰 등
Thinking 논리적 사고(Logical thinking) 디자인 사고(Design thinking) 디자인 사고(Design thinking)
Output
보고서 (Report)
적용을 위해서는 추가 개발 필요
시각화 된 보고서 (Report)
즉시 적용 가능한 결과
정량/정성의 논리적 근거가 있는
디자인 결과물
Company
Mckinsey, Boston Consulting
Group, Accenture 등
IDEO, Engine, Live|works,
Designthinkers 등
COPPER U, Adaptive path,
PXD 등
참고 : 엔진 서비스디자인워크숍 참가 결과보고서 내용 중 수정, 한수련, 2010

구분 서비스디자인 경험디자인
디자인의
대상
․ 제조업에서 서비스업까지 다 다룸
․ Front stage와 Back stage에서의 시스템과
이해관계자간의 관계 등에 주목, 전체 맥락에서
제품/서비스 혁신 방안을 찾음
․ 제조업에서 서비스업까지 다 다룸
․ 고객 경험 여정에 있어 Front stage 상의
Touch point(고객과 제공자 측과의 접점)
방법론
․ 고객을 심층적으로 관찰하고 분석하는 방법,
비즈니스 특징, 기업이 가진 문제 등 파악 방법
․ 경험디자인의 방법론 + Back stage를 조망하는
서비스청사진(Service blueprint),
이해관계자맵(Stakeholder Map) 및
고객여정맵(Customer Journey Map),
서비스 프로토타이핑(Service Prototyping) 등 추가
․ 고객을 심층적으로 관찰하고 분석하는 방법
․ Ethnography, Survey, Persona, Usability Testing
, Scenario 등
디자인의
결과
․ 전체 맥락에서 서비스 품질, 효과를 향상시킬 솔루션
․ 서비스가이드라인, 제품, 환경, UI 등 다양한
형식의 실제화 된 산출물
․ 고객과 기업 간의 접점에서 생기는 문제 요인들을
제거함으로써 전체 경험을 향상시킬 수 있는 솔루션
․ 즉시 활용 가능한 시각적 결과물
사례
(음식점)
․ 식자재 배송업체 운전자와 인터뷰를 통해
자재 공급에서의 문제점을 발견, 내부조직 체계를
조정하는 등 서비스 개선점 도출
․ 고객뿐 아니라 주방 안과 사무실 내부, 요리사와
인터뷰 등 폭넓은 범위를 조사
․ 서비스공급자를 포함한 복잡한 이해관계자들을
두루 살핌. 서비스가 제공하는 경험의 총합을 파악
․ 고객이 서비스를 사용하는 접점에 주목하여
숨겨진 욕구를 발견하고 개선함
․ 업장 내에서 고객이 만나는 모든 경험 요인을 다룸
․ 주로 고객(End user)을 조사함

서비스 디자인
다른 서비스 혁신 방법과
서비스디자인 방법의 비교
SSME:
Service science, management, and engineering
서비스 사이언스, 경영, 엔지니어링
• 분석(analysis)적 방법
• 통제(control)적 방법
• 과학적, 논리적 방법
• 정량적 조사를 토대로 함
• (사용자보다는) 공급자측의 기술, 프로세스, 시스
템 중심의 혁신
• 추구하는 목표는 효율성과 표준화
(standardization)
• 사용자와 제공자가 직접 대면하지 않거나 고객 경
험과 관련이 적은 서비스에 강점
• 사례 : 인프라나 단순한 유형의 서비스들이 많음
• 통합(synthesis)적 방법
• 실체화(implementation, embodiment) 중심의 방
법(프로토타이핑을 통한 빠른 적용, 시각화 중시)
• 직관적, 디자인 방법으로 다양한 창의적 대안 찾기
• 인간 중심
• 정성적 조사를 토대로 함
• 사용자의 경험 중심의 혁신,
• Empathy, Human touch
• 고객과 직접 접촉하고 경험이 중요한 종류의 서비스
에 강함.
• 사례 : 웹서비스, 제품 통합 서비스, 교육, 의료,
공공서비스 등 케이스가 다양함
* 카네기멜론대학 박사과정 김미소와 정리 중, 2011

문자, 숫자
개념
논증의 세계 실증의 세계
사회학
심리학
디자인
실행
이미지
과학, 공학
경영학
마케팅
제조산업의
고도화 방법으로 활용됨
서비스산업의
고도화 방법으로 고려됨

Agency: Carmichael Lynch, Minneapolis, USA
Creative Director: Hans Hansen
Copywriter: Eric Sorensen
Art Director: Brock Davis
Photographer: Keith Hall, Dave Rowland, Madison Ford
출처 :
http://adsoftheworld.com/media/print/harley_davidson_eric_black?size=original

어떻게 분류될까요?

엔진 http://enginegroup.co.uk/approach/
서비스디자인이 하는 일 : 엔진의 서비스디자인 프레임워크
엔진 서비스디자인 프레임워크의 활용 :
클라이언트에게 서비스디자인이 달성 가
능한 큰 비전을 보여주고 그들의 니즈에
맞는 결과물이 어떤 것이 될지 보여줌으
로써 과업의 목표와 범위를 분명히 규정
하고 합의하기 위한 도구로서 활용됨.
예를 들어 이번 프로젝트는 01~04와 09
에 해당된다는 식으로 협의시 사용.

2014. 1. 서비스디자인데이트 발표자료 중, 엔진 김성환 서비스디자이너
서비스디자인의 분류

2014. 1. 서비스디자인데이트 발표자료 중, 엔진 김성환 서비스디자이너
서비스디자인이 하는 일
01. 서비스 역할 정의
고객의 생활 속에서 우리(클라이언트를 의미함) 서비스의 역할 정의
02. 서비스 원칙 수립
조직 내 디자인과 의사결정의 방향성을 유지할 수 있는 명확한 서비스 목적, 원칙 수립
03. 서비스 가치 제안
타 서비스와 차별적이고 고객들이 서비스를 구입/사용할 수 밖에 없게 만드는 서비스 빅 아이디어 제안
04. 서비스 모델
고객의 일상에서 서비스의 역할을 제대로 충족/수행하고 가치와 이윤을 창출하는 서비스의 운영 모델 제시
05. 플랫폼 요구사항
서비스 운영에 필요하고 고객이 원하는 경험과 서비스를 제공하는데 필요한 플랫폼 요구사항들을 제시
06. 프로세스
관리 가능, 향상 가능하고 유지될 수 있는 방법으로서 요구되는 경험을 전달하는 서비스의 (운영)방법 규정
07. 사람
서비스를 제공하고 사용하는 사람들의 믿음과 행동 양식 제시
08. 제공 요소(offers)
사람들이 교류(interact)하고 구매하는 개별적/ 분리된 서비스 파트 제안
09. 여정과 경험
고객과 서비스 제공자에게 가치를 제공하는 바람직한 경험과 인터랙션 창출을 위해 어떻게 서비스들이 결합되어야 하는
지에 대한 여정과 경험 제시

서비스ㆍ경험디자인은 시각, 제품, 환경 등 디자인요소를 포함한 유무형의 자원을 통합적 맥락에서 설계함으
로써 고객의 잠재된 욕구를 충족시키고 서비스ㆍ경험 가치를 극대화하는 서비스ㆍ경험을 개발하는 일이다.
서비스·경험디자인(안) - 국가 직무 능력 표준 – 한국직업능력개발원
능 력 단 위 (수 준) 능 력 단 위 요 소
서비스·경험디자인
프로젝트 계획(7)
1. 프로젝트 파악하기
2. 프로젝트 제안하기
3. 프로젝트 계약하기
서비스 사용자 경험 조사(5)
1. 조사 설계하기
2. 경영환경, 서비스 현황 조사하기
3. 사용자 유형분류 하기
4. 사용자 조사하기
서비스 사용자 경험분석(5)
1. 서비스∙경험 요구사항 분석하기
2. 사용자.이해관계자 분석하기
3. 서비스∙경험 환경 분석하기
4. 삭제 (3번 수행준거에 법규검토 추가)
가치 제안(6)
1. 서비스∙경험 디자인 목표 수립하기
2. 사용자 정의하기
3. 공동 창작하기
4. 서비스∙경험 가치 제안하기
5. 서비스 구조화하기
프로토타입 제작(4)
1. 서비스 시나리오 제작하기
2. 서비스∙경험 프로토타입 제작하기
3. 서비스∙경험 프로토타입 평가하기
4. 서비스∙경험 프로토타입 보완하기

서비스ㆍ경험디자인은 시각, 제품, 환경 등 디자인요소를 포함한 유무형의 자원을 통합적 맥락에서 설계함으
로써 고객의 잠재된 욕구를 충족시키고 서비스ㆍ경험 가치를 극대화하는 서비스ㆍ경험을 개발하는 일이다.
서비스·경험디자인 (안) - 국가 직무 능력 표준 – 한국직업능력개발원
능 력 단 위 (수 준) 능 력 단 위 요 소
모델 개발(5)
1. 플랫폼 요구사항 제시
2. 경험 디자인 요소 설계하기
3. 서비스 여정 제시하기
4. 서비스∙경험 디자인 모델 제시하기
5. 서비스 제공자의 행동양식 제시하기
모델 평가(4)
1. 서비스∙경험 모델 평가 지표 개발하기
2. 서비스∙경험 모델 평가 수행하기
3. 서비스∙경험 모델 평가 보고서 작성 및 공유하기
4. 서비스 운영모델 보완
프로젝트 완료(4)
1. 프레젠테이션 하기
2. 결과보고서 작성
3. 지적 재산권 관리
4. 결과물 관리
프로젝트 사후관리(3)
1. 프로젝트 운영 지표 개발하기
2. 프로젝트 운영 지표 개선방안 제안하기
3. 프로젝트 하자 및 유지보수

“현재 3가지 레벨에서 서비스디자인이 이루어지고 있음
1. 전략적 레벨
현재 서비스디자인이 가장 많이 이용되고 있는 단계. 비즈니스 모델을 개발하는 것.
2. 시스템 레벨
회사 내 조직 개편이 이루어지는 단계
3. 인터페이스 레벨
사용자의 고객여정에 따라 고객경험을 향상시킬 수 있는 서비스디자인”
SDN 발표자료 중, 2014.2. 비어겐 마거 서비스디자인네트워크 대표
STRATEGIC LEVEL
SYSTEM LEVEL
INTERFACE LEVEL
strategy
back stage
front stage
서비스디자인의 단계

서비스디자인의 구성요소
출처 : 김진우 연세대학교 교수, 2015, 서비스디자인 과목 공개 동영상 강연 내용 중 엔진의 발표자료 재인용
https://www.youtube.com/watch?v=j_-DtPvs33Y

서비스디자인의 발전 단계
Level 5: System level
주요 시스템, 프로세스, 정책 수립에
디자인 선택의 접근과 영향력을 입증
Level 4: Capability level
기회에 대응하는 조직을 설계하여
새로운 기회를 제공
Level 3: Service design level
기존 서비스 혁신을 위한 디자인 개발
Level 2: Insight level
기회와 변화에 대한 창의적 역량을 입
증하는 단계
Level 1: Experience & outcomes
고객의 행동과 요구에 대한 서비스
리서치와 이해 단계
5 LEVELS OF SERVICE DESIGN CAPABILITY
출처 : 엔진 (영국), 2009

공공서비스디자인의 단계
공공의 이익을 위한 디자인
Design for Public Good
공공부문의 모범 사례와 디자인 주도의 혁신에 대한
연구 보고서. '공공부문 디자인 사다리 사용' 단계별
추진 방법과 사례 소개
영국 디자인카운슬, 덴마크디자인센터, 디자인웨일
즈, 핀란드 알토대학. 2013년 4월 발행.

경제의 구조적 변화 (Servitization)
고객의 변화
새로운 수요시장의 등장
공급자의 변화
새로운 디자인의 역할인식
[서비스디자인의 등장 배경]

왜 서비스디자인인가?
디자인의 역할 변화
기존의 디자인역할 :
매력도를 높여 판매
심미성 사례 : 쥬시 살리프
기능성 사례 : 에어론 체어
새로운 디자인역할 :
미래창안, 행동변화
미래를 설계
사례 : Design of the
future
(생각 변화시켜)
행동변화
사례 : 에너지 고지서
(무의식적)
행동변화
사례 : 건널목신호등
환경변화
수요시장의 변화
경제구조의 변화 경제의 서비스화
수요자의 변화 수요자 욕구 수준 향상
공급자의 변화
경쟁력 낮음
한미FTA
서비스산업 현황 서비스R&D필요 국내외 서비스R&D
서비스디자인이란? 서비스디자인의 개념 서비스디자인의 특징 타 개념과의 비교
현위치
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서비스 디자인은
어떤 역할을
할 수 있을까요?
- 서비스디자인 사례 -

서비스산업을
고도화하는 방법입니다.

REDEFINING SELF-SERVICE BANKING
FOR BBVA GROUP
http://www.ideo.com/work/redefining-self-service-banking-for-bbva/

도이치 뱅크. 2013. 독일 서비스디자인워크숍 보고서 중에서

출처 : Engine, 2010
공항내
서비스개선
Engine의 런던히드로공항 터미널3
서비스혁신 사례. 2008년.
Client : 버진 아틀란틱 항공
고객여정맵을 통한 서비스 혁신 서비스 표준화
가이드라인 구축
> 오픈 4달, 장거리이용자 4% 증가
> 비즈니스 이상 탑승객 10% 증가
> 고객만족도 90% 만족 달성
해외

의료서비스 품질 향상을 위한 디자인
- 디자인리서치(사용자관찰과 심층 인터뷰)로 문제 해석
- 간호사 근무 교대시 정보 전달 지체 문제를 소프트웨어 및 정보 교환 방식 개선으로 해결
출처 : Design Thinking(2008), 팀 브라운, 하버드비즈니스리뷰
서비스디자인

출처 : IDEO, American Red Cross, Donor Program 개발 사례
Visualizing 빠른 실행을 통해 실험하고, 최종적으로 시각화합니다
서비스를 손으로 만질 수 있고,
눈으로 볼 수 있는 형태로 만들기
Service Experience Prototyping

사용자 관찰을 통한 디자인리서치 방법으로 기부자의 참여 동기를 극대화 할 수 있도록
다른 기부자의 의도를 친필로 읽어볼 수 있게 하는 등 조치, 기부 프로그램 효과를 극대화 함
출처 : IDEO, American Red Cross, Donor Program 개발 사례
눈으로 볼 수 있는 형태로 만들기

* 출처 : 파라다이스 부산 웹사이트 블루프린트, 팀인터페이스, 2010
부산 파라다이스 호텔의 서비스개발국내

호텔을 이용하는 고객들의 온라인예약부터 호텔이용, 호텔이용 후까
지의 전체적인 경험에 대한 서비스디자인 프로젝트를 진행하였으며,
프로젝트 결과 도출 된 컨셉으로 새로운 서비스가 제공되고 있음
340
워킹화 대여 서비스
부산역 배송 서비스

341
VVIP타켓의 차별화된 컨텐츠 기획 및 프리미
엄 서비스를 통해, 기존의 전화상담 위주의 고
객 커뮤니케이션을 다양한 채널로 확장하고
맞춤 예약 서비스를 개선
Customer Insight 분석
서비스컨셉 개발

사회의 문제를
해결할 수 있습니다.

디자인을 통한
사회문제 해결 프로젝트
’04~07년까지 영 디자인카운슬 추진
* 07이후 Dott07로 영국전역에 확대
예산 규모 1,400만 파운드
질병예방 및 관리, 에너지절감, 학습능률 향상, 교통문제,
시민 참여의식 향상, 노령화 등 각 분야에서 디자인역할
에 대해 실험
> RED팀 리더 Hilary Cottam,
05년 올해의 영국디자이너 선정(런던디자인뮤지엄)
> 당시 프로젝트를 진행한 실무자들은
서비스디자인기업 Participle* 창립
RED. 2004~2007. 영국 design council
서비스디자인이 사회문제를
해결할 수 있을까요?
.
Participle : http://www.participle.net

이미지출처 : www.designcouncil.org.uk/red
서비스디자인기업(Livelwork, engine 등) 주도,
- 서비스 이용 과정을 관찰하고
- 제공자, 이용자가 함께 참여하여
문제점 재정의, 해결책 도출
- 시각화, 표준화 방안 개발, 서비스 혁신
시민의식 고양을 위한 프로젝트
공공서비스(투표)를 이용하는 과정 관찰

Public DesignStyling
Innovation새로운 역할
기존 역할
공공부분민간부분
Public Service Design
사회문제해결 디자인

Styling
Innovation새로운 역할
기존 역할
공공부분민간부분
Public Design
Public Service Design
사회문제해결 디자인

민간부분의 서비스디자인과
공공부분의 서비스디자인으로
구분됨
서비스디자인의 영역
공공부분
영국에서 나온 개념으로
2000년대 디자인카운슬
에서 주도했던 Dott07,
디자인을 통한 사회문제해
결과 관련된 프로젝트 사
례들이 많이 소개되면서
서비스디자인이라는 용어
가 확산 됨
민간부분
유럽, 미국의 선도 디자인
기업을 중심으로 서비스디
자인을 자신들의 사업의
차별화 전략으로서 차용,
혁신적 서비스개선을 필요
로 하는 글로벌기업의 프
로젝트를 위주로
수행하며 확산됨

* 출처 : 사회서비스의 이론적 쟁점, 계명대학교 윤영진, 2010
공공서비스의 영역
정부부문 민간부문
정부
지방
민간기업
비영리
민간단체
민관합동

공공정책의 과제 - 1
우리가
해결해야 할
과제는 무엇인가?

공공정책의 과제 - 2
어떻게
사람들의
생각과 행동을
변화시킬 것인가?

서비스디자인의 과제
1. 무엇을 해야 할 것인가?
해결해야 할 문제가 무엇인가를
수요자 관점에서 다시 정의하기
2. 어떻게 해야 할 것인가?
사람들의 생각과 행동을 변화시
킬 해결책 제시하기

문제설정
디자인의 과제, 두 가지 측면
왜, 무엇을 해야 하는가?
문제해결
어떻게 해결할 것인가?
가치관, 철학, 윤리의 차원 방법론, skill의 차원
개념화 단계 실제화 단계
Research Practice
‘양쪽 영역에 필요한 역량은 서로 다르다’

디자인은 문제해결?
디자인은 앞으로 문제해결자로서의 역할 보다
문제설정을 하는 역할이 더욱 강조될 것으로 예상됩니다.
여태까지 시험 문제를 푸는 데에 집중해 왔다면
이제 문제 출제자가 된다는 뜻입니다.
그 상황에서 디자이너의 사회적 책임은
기존과는 다르게 훨씬 가중 될 것입니다.
문제를 잘못 설정함으로 인해 생기는 문제는
문제해결 방법을 잘 못 선택하는 것과 비교할 때
훨씬 심각하기 마련이기 때문입니다.

공공정책의 과제
공공부문에서
디자인의 이해는?

http://www.instiz.net/bbs/list.php?id=pt&no=1955347
수원 정자동
단일건물로 가장 많은 간판
기네스북 올랐다는 설까지…
공공영역에서 디자인의 활용

http://blog.naver.com/artanduser?Redirect=Log&logNo=130188440253
부산 ‘비석문화마을’ 탐
방로 재단장.
2014.3.11. 파이낸셜
뉴스

http://blog.naver.com/artanduser?Redirect=Log&logNo=130188440253

바뀌어도 그만,
안 바뀌어도 그만
공공부문에 디자인을 활용하자는 것은 무엇을 의미할까요?

공공부문에 디자인을 활용하자는 것은 무엇을 의미할까요?
2D -> 3D ?

새로운 스타일?

* 공사기간, 오픈 시기, 변화되는 내용, 연락처 등
필요한 정보에 대해 표준화 된 포맷으로 제공
민간영역에서는…

출처 : 포항시 사인 스타일가이드 중에서 http://brand.ipohang.org/home/brand/applied/signage/brand_03_02_06/page.wscms
아직 디자인은
‘스타일’ 가이드
수준

공공디자인
열기의 영향으로
개선되는 측면도
있습니다
성과관리체계 등 혁신 동인이 없습니다

출처 : http://blog.joins.com/media/folderListSlide.asp?uid=smklee&folder=14&list_id=7875567
남들은
잘하고 있다는데…

공간디자인 시설물디자인 이미지·정보디자인
기존 공공영역에서 디자인의 활용

경영
기술
디자
인
디자인은 어떤 역할을 해야 할까요?
적정기술 적정디자인
적정경영

화성에서 온 남자, 금성에서 온 여자
이론
女: "오빤 내가 왜 화났는지 몰라?"
男: "알아"
女: "뭔데?"
男: "알지만 말하고 싶지 않아"
女: "뭔데 말해봐"
男: "너는 내가 왜 말하고 싶지 않은지 몰라?"…
현실
女: "오빤 내가 왜 화났는지 몰라?"
男: "알아"
女: "아는 사람이 그래? 헤어져!"
남자 : 목표지향적. 목표(문제해결)를 세우고 그것을 달성하고자 함.
여자 : 관계지향적. 상대가 나의 욕구를 이해하고 공감해주기를 원함

사진 : 김정태 MYSC 이사 발표자료(2012) 중 캄보디아 태양열 조리기구 보급 사례
출처 : Appropriate Tech More Than Foreign Aid (The Korea Times)
http://www.koreatimes.co.kr/www/news/bizfocus/2011/11/334_99623.html
과학기술 중심의 해결책 찾기
문제해결형 :‘할 수 있는 것 하기’ 또는‘필요 할 것 같은 것’ 만들기

과학기술 중심의 해결책 찾기
아이들이 놀지 않는 플레이펌프
사진 출처 : https://www.flickr.com/photos/mediamolecule/3425868513
“펌프를 바꾸는 문제에 대해
왜 우리와 아무런 상의가 없었는지 몰라요.
그냥 이 펌프가 이 곳에 왔어요.”
출처 : 인간 중심의 기술 적정기술과의 만남 중.
Playpump water system의 실패사례
정인애 등. 2012.

인큐베이터 개발 사례
기술주도형 개발 결과 인도네시아 현지에 보급된 최초의 인큐베이터.
2004년 인도네시아의 쓰나미 이후 국제 구호 단체들에 의해 8기가 보급됨
공급자 중심으로 개발된 결과, 현지 기술로는
수리, 복원되지 못하여 보급된 지 불과 몇 년
만에 사용불가 상태로 방치되고 있는 상태
디자인전공자가 개입하여 프로토타입을 개발함.
스탠포드, RISD, MIT 등 다양한 대학의 학생들이
참여하여 제작한 다양한 인큐베이터의 프로토타입
들. 현지 기술로 유지보수가 가능한 형태로 제안됨

‘Design that Matters가 개발한 저가의 신생아용 보온 기구 네오너쳐(NeoNurture)는 2010년 TIME지가 선
정한 «세계의 발명품 50선»에 오르기도 했지만, 결국 개발도상국에는 단 한 개도 보급되지 못했다. 오로지
개발에만 초점을 맞추고, 제품의 생산, 유통 그리고 판매까지 고려하지 못한 점, 즉 적정기술 솔루션 개발과 보
급에 있어 통합적인 비즈니스적 관점이 부족했던 것이 그 이유이다.’
출처 : 기술, 인간의 얼굴을 하다 : 적정기술의 개념과 대표 성공 사례 http://ibr.kr/275
[개선 후] 새롭게 디자인 된 NeoNurture

신생아 보온기구 Embrace infant warmer
제조사 엠브레이스
스탠포드 d-school 학생들이 창업
전세계 매년 400만명의 조산아 발생.
기존 인큐베이터의 1% 가격인 25달러
출처 : http://www.slate.com/blogs/the_eye/2013/11/04/embrace_infant_warmer_creative_confidence_by_tom_and_david_kelley.html

실패
높은 가격
사용성 문제
유지보수 문제
실패
여전히 높은 가격
사용성 문제
유지보수 문제
비즈니스모델 취약
성공
높은 가격
사용자수준에 맞춘 사용성
유지보수 문제
인큐베이터 인큐베이터의 개선 아이의 온도를 유지할 ‘무엇’

사진 출처 : 김정태 MYSC 이사 발표자료(2012)
인간 중심의 해결책 찾기란 어떤 모습일까?
욕구발굴형 : ‘정말 하고 싶은 것’이 무엇인지 함께 찾아내기
‘필요’에 따라 문제를 정의하기.

* 출처 : 김정태 MYSC 이사 발표자료 중 발췌 (2013)

* 출처 : ‘적정기술2.0’. 동아비즈니스리뷰. 김정태(2014)

제품개발 프로세스에서 디자인의 역할은?
* 출처 : ROI : Design innovation 1.0, 빌 드레셀하우스, 2004, 안그라픽스
디자인
엔지니어링
제조
경영, 마케팅
1단계
컨셉트개발
2단계
디자인개발
3단계
기술개발
4단계
평가
5단계
제작
6단계
생산

서비스디자인에 대해
생각해 봅시다https://docs.google.com/forms/d/1Zy9AVAueNqAMUr6bam-
VENVkaAJEgr4EfSKWHINI-W8/viewform

https://goo.gl/sZtmo8

정부가 추구하고 있는 ‘국민 중심의 정부’는
정책 수요자인 국민 중심으로 정책을 만들고 운영할 수
있는 정부를 만들자는 것입니다.
공공정책, 공공서비스의 현주소
구분 정부1.0 정부2.0 정부3.0
운영방향 정부 중심 국민 중심 국민 개개인 중심
핵심가치 효율성 민주성 확장된 민주성
참여 관 주도·동원 방식 제한된 공개·참여
능동적 공개·참여
개방·공유·소통·협력
* 출처 : 정부운영 패러다임의 변화 방향 (정부3.0 비전선포식, 국민과의 약속, 정부3.0, 2013.6.19. 부처합동)

출처 : Closing the delivery gap, 2005, Bain & Company, Inc.
수요자 중심으로 개발해야 한다고 하면
이렇게 답합니다.
“우린 원래부터 그렇게 해왔어”
그 결과는 …
그렇다면 우리는 수요자 중심의 서비스를
제공하고 있는 걸까요?

수요자 중심 서비스로 가는 여정…
100%
공급자중심
제품/서비스
100%
수요자중심
제품/서비스
“우리의 제품/서비스는 어디쯤 있을까?”

필요성
공공서비스는 공급자가 유일하다
> 시장 경쟁을 통한 발전을 기대하기 어렵다
수요자 중심 혁신을 유인하는 동인이 없다
> 필요성 인식, 성과관리체계, 방법론 등 실현전략,
정책적 드라이브가 함께 필요
사회의 기반이 되는 서비스이다
> 이를 토대로 하는 연관 서비스가 많다
> 개선시 국가 전반의 파급효과가 매우 크다
이해관계자가 복잡하게 연관되어 있다
> 혁신이 일어나기 어렵다
공공서비스는 이제
껏 공급자 관점에서
개발, 운영되어 왔음.
수요자 관점에서 공
공서비스 혁신을 체
계적으로 실행해 나
갈 방법이 도입되어
야 하고, 이를 위한
큰 그림이 필요함
공공서비스의 특징

바뀌어도 그만,
안 바뀌어도 그만
공공정책의 현황 (생산조건)
쉽게 성과 낼 수 있는 문제를 해결하려는 경향으로
변화와 혁신 동력 미흡

“출제자가 문제를 풀다니요?”
쉽게 성과 낼 수 있는 문제를 해결하려는 경향으로
변화와 혁신 동력 미흡

공급자 편의 중심으로 설계 되는 서비스
주정차 단속 문자 알림 서비스 실시(2009~)

구로구
동대문구
양천구
노원구
마포구, 은평구, 성북구, 도봉구, 광진구, 성북구, 영등포구
…

광주고속버스터미널, 2012

비키니 해수욕장 성공?…피서객은 작년의 절반. SBS뉴스. 2014.07.29
http://w3.sbs.co.kr/news/newsEndPage.do?news_id=N1002510536

표현된 욕구
표현되지 않은
미충족 욕구
공공정책의 현황 (전략, 구조, 경쟁)
공공정책 공급자가 주목해야 하는 것은 무엇일까요?
문자, 언어
관찰

출처 : Sanders & Dandavate, 1999
Relationship with User Research Methods

기존 정책 단계별
국민 참여 여건
수요자 중심 정책개발을 위한 체계적 방법론 부재
공공정책의 현황 (전략, 구조, 경쟁)

자동차 번호판 디자인 개편 사례
경과
- 1999년 전국 번호판 제도 도입 추진
- 03년 12월 발표, 디자인에 대한 비판 여론,
04년 1월, 2월, 6월…
06년 11월 등 계속적 수정안 발표
현재 5종의 번호판 보급
결과
- 예산과 행정력 낭비라는 비난
- 국회, 정부 10대 예산낭비사례로 지적
원인
- 국민의 디자인 인식 수준 향상
- 디자인문제를 디자인문제로 인식 못한 정부
- 건교부, 경찰청, 지경부… 부처간 협의 부족
수요자의 기대수준 상승에 미치지 못하는 대응력
공공정책의 현황 (수요 조건)
2004. 건교부 발표.
변경된 자동차 번호판
건교부 사무관이 개발.

자동차 번호판 디자인 개편 사례
경과
- 1999년 전국 번호판 제도 도입 추진
- 03년 12월 발표, 디자인에 대한 비판 여론,
04년 1월, 2월, 6월…
06년 11월 등 계속적 수정안 발표
현재 5종의 번호판 보급
결과
- 예산과 행정력 낭비라는 비난
- 국회, 정부 10대 예산낭비사례로 지적
원인
- 국민의 디자인 인식 수준 향상
- 디자인문제를 디자인문제로 인식 못한 정부
- 건교부, 경찰청, 지경부… 부처간 협의 부족
수요자의 기대수준 상승에 미치지 못하는 대응력

공공정책에는 어떤 변화가 필요한 걸까요?
과거
공급자
수요자
현재
공급자
수요자
‘더 까다로워지고 있는 수요자를 만족시킬 수 있을까요?’

공급자
수요자
수요자의 잠재된 욕구를
어떻게 찾아낼 것인가?
수요자의 참여를
어떻게 유도할 것인가?
공공정책에는 어떤 변화가 필요한 걸까요?

삼색 좌회전 신호등 설치사례
2011년 4월, 경찰청은 좌회전 차선에 빨강 노랑
초록 화살표로 좌회전 가능 여부를 알려주는 전
용 신호등을 전국 52개 교차로에 시범 설치.
그러나 국민들은 ‘화살표는 좌회전하라는 지시’
에 익숙해, ‘좌회전 금지’를 의미했던 붉은 색의
좌회전 화살표의 의미를 오해해 설치지역에서
교통사고가 급증.
수요자의 인지 오류에 대해 충분히 실험해보지
못했던 상태에서 급히 시행 되어 국민의 혼란을
불러왔던 사례로 한 달 뒤 폐지됨.
공공서비스는 공급자가 유일합니다.
수요자는 선택할 대안이 없습니다.

정말로 정책 ‘홍보’가 문제인걸까요?

사회의 기반이 되는 서비스입니다.
울화통이 터지지만 이용해야 하는
‘운영체계’ 같은 것
역대 운영체제 중 최악의 OS. 윈도우 비스타. 출처 : ITWorld Korea

공공정책에는 어떤 변화가

공공정책에는 어떤 변화가
우측보행 전 우측보행 후

이해관계자가 복잡하게 연관되어 있습니다.
자동차 정비 서비스 사업모델-이해관계자 Map
출처 : 공공서비스 융합 서비스모델 개발 표준가이드, 2009, 베타리서치앤컨설팅
서비스는 점점 더 복잡한 이
해관계자 구조로 이행하게
되는데, 정부는 위계가 강하
고 분야별 분할된 구조로서
복잡한 연관관계를 갖는 일
을 처리하기 부적절하다.
공공정책의 현황 (관련 및 지원분야)

횡단보도 따로, 신호등 따로, 나무식재 따로. - 수원지방법원 앞 교차로. 2013.7.
남궁성 도로교통연구원 박사님 제공

이것이 무엇일까요?
사진 출처 : https://www.facebook.com/loudproject2015/photos_stream

이 사진에 힌트가 있습니다.

출처 : 중앙일보 기사 http://joongang.joins.com/article/126/16847126.html?ctg=1200

헬싱키 자전거 고속도로 바나(Baana)에서 일어난 일
2013. 8. 1. 공공을 위한 디자인 세미나 중 이승호 강의 내용 중 발췌

공공정책의 현황 As is
전략, 구조, 경쟁
관련 및 지원분야
생산조건 수요조건
수요자 중심
정책개발을 위한
체계적 방법론부재
이해관계자
구조 복잡
수요자의
기대수준 상승
대체재가 없음
업무과중,
혁신피로도,
공급자 위주
평가체계
인용 : 다이아몬드 모델. 마이클 포터. 1990.

수요자 중심의 혁신을
실현하는 디자인

공공정책의 과제
기획단계에서
수요자 중심
접근 방법이 필요

공공정책, 어떻게 설계될까?
수요자의 참여는 …
출처 : 공공서비스디자인 사용설명서. 안행부 등, 2014

‘수요자 중심’이란…
과정적 의미 목적적 의미

수요자 중심 정책 프레임워크(안)
수요자
참여도
수요자 지향도
낮음 높음
낮음
높음
정책
제안정책
토론
설문
조사
공청회
투표
위원회

수요자 중심 정책 프레임워크(안)
수요자
참여도
수요자 지향도
낮음 높음
낮음
높음
정책
제안정책
토론
설문
조사
공청회
투표
위원회
?

공공정책의 변화 (생산조건)
경로당 활성화 사업의
평가지표는?
이용회원수,
면적,
중식제공여부,
여가 프로그램운영 여부,
지역사회 봉사활동 등
출처 : 도봉구, 2008
이미지 출처 : http://pixabay.com/

공공정책, 수요자 측면에서도
허점이 있습니다.
공공정책의 변화 (생산조건)

공공정책의 기획단계에서 디자인이 활용되도록
체계화, 제도화하기
공공정책의 변화 (전략, 구조, 경쟁)

최근 수요자 중심의 정책기획 방법이 시도 되고 성과
가 나오게 됨에 따라, 공급자를 평가하는 지표로도 고
려 되기 시작했습니다.
2015년부터 제도적으로 확산될 수 있도록, 서비스디
자인 워킹그룹인 [국민디자인단] 운영 여부가 중앙부처,
지자체의 정부3.0 평가지표에도 반영되었습니다.
행정자치부. 2015.
공공정책의 기획단계에서 디자인이 활용되도록
체계화, 제도화하기

지속가능성의 확보
'사하라 이남 아프리카. 말라리아를 예방하기 위한
살충 모기장이 개발되어 무료로 배포되었다.
하지만, 수량부족으로 마을 당 10개씩 할당되었는데,
더 많은 모기장 배포를 위해 어떤 방법이 효과적일까?
A: 더 많은 후원금을 걷어 모기장을 증산한다.
B: 적절한 가격의 모기장을 생산할 사회적 기업을 지
원한다.
여러분이 국제개발 활동가라면 어떤 방식으로 모기
장을 마을에 보급하시겠습니까?
* 김정태 MYSC 이사

http://www.facebook.com/groups/DesignSeoul/
공공정책의 변화 (수요 조건 - 수요자의 정책 참여 강화)

디자인이 서울을 위해 무엇을 할 수 있을까?

공공정책의 변화 (관련 및 지원분야)
이해관계자 고려된 통합적 정책 운영체계 모색 중…
서울시, 칸막이 행정 극복 ‘두루일꾼제’ 시행. 2012.03.15. 경향신문

의사 디자이너
공공부문에 혁신을 가져오는 디자이너의 역할 (보건의료 부분의 예시)
RISK 관리
또는 회피
새로운 것을 만들기
RISK 감수
이해관계자 고려된 통합적 정책 운영체계 구축에 참고할 수 있는 모델
복습

메이요클리닉
디자이너 IDEO
(디자인기업)
공공부문에 혁신을 가져오는 디자이너의 역할
복습

공공부문
디자이너 디자인기업
공공부문에 혁신을 가져오는 디자이너의 역할
복습

공공정책의 변화방향 To be
수요자 중심
정책개발의
체계적 방법론
구축 및 제도화
이해관계자
고려된 통합적
정책운영체계 마
련
수요자의
정책 참여 강화
협력적
거버넌스 형성
수요자 중심의
평가체계 구축
인용 : 다이아몬드 모델. 마이클 포터. 1990.

주체 목적 과정
정책을
누가 만드는가
정책이 무엇을
목표로 하는가
정책이 어떻게
계획되고 실행되는가
정책과정에 수요자가 (양
적, 질적으로) 얼마나 참
여하는가의 여부
정책목표가 공급자 주도
로 수립되는가, 수요자 지
향으로 설정되는가 여부
정책과정에서 수요자 중
심의 정책 개발, 실행 방법
이 적용되는가의 여부
‘수요자 중심’ 정책 프레임워크

어떻게 변화시킬 수
있을까요?

디자인
미활용 단계
디자인을
스타일링으로 활용하는 단계
디자인을
프로세스로서 활용하는 단계
디자인을
혁신도구로서 활용하는 단계
디자인사다리
* 출처 : 디자인사다리, 덴마크디자인센터

디자인을
디자인을
프로세스로서 활용하는 단계
디자인을
혁신도구로서 활용하는 단계
디자인사다리
왜, 무엇을 해야 하는가?
어떻게 해야 하는가?
문제정의
문제해결

출처 : Steinberg, Marco, the Finnish Innovation Fund Sitra
제공 : 이승호, 알토대학교 박사, 2013.8. [공공을 위한 디자인] 발표자료 중에서 재인용
문제정의 문제해결

출처 : Steinberg, Marco, the Finnish Innovation Fund Sitra
제공 : 이승호, 알토대학교 박사, 2013.8. [공공을 위한 디자인] 발표자료 중에서 재인용

디자인 활용은
어떻게 변화 되어야 할까?
2. 어떻게 디자인을 활용할 것인가?
활용 수준의 고도화
1. 무엇을 디자인 할 것인가?
활용 범위의 확대
스타일링에서 혁신 전략으로
기존에 디자인을 사용하지 않던 영역에서 활용

디자인 미활용 단계를
-> 디자인 활용 단계로 전환
* 양적 확대 전략
스타일링으로 활용을
-> 프로세스, 혁신도구로 활용하는 단계로 전환
* 질적 고도화 전략
서비스디자인 활용 방안
* 출처 : 덴마크디자인센터, 디자인사다리
2
1디자인
미활용 단계
디자인을
스타일링으로
활용하는 단계
디자인을
프로세스로서
활용하는 단계
디자인을
혁신도구로서
활용하는 단계

디자인 활용을 양적으로 늘리는 전략
양적 확대 전략1- 디자인 활용을 양적으로 늘리는 전략
1) 디자인을 활용 안 하던 곳에서 활용하도록 하는 것 (미활용 -> 활용단계로 전환)
2) 디자인을 활용하던 곳에서 (양적으로) 더 많이, 자주 활용하도록 하는 것
- 부품소재산업, 바이오헬스 산업, 농축산업 등 디자인에 주목하지 않았던 산업
분야에 디자인을 활용함으로써 기존 기술의 새로운 용처를 개발하고 부가가치
를 높이는 것
서비스디자인 활용 전략

기존 공공디자인의 영역
* 출처 : 지자체디자인행정매뉴얼, (2007, 한국디자인진흥원 내부자료 수정 및 보완)

디자인
미활용 단계
디자인을
디자인사다리로 본 우리나라
* 출처 : 산업디자인통계조사, 한국디자인진흥원,
2013
86.1%
13.9%

스타일링으로 활용을 혁신도구로 활용하는 단계로 전환
질적 고도화 전략
서비스디자인 활용 전략
2
스타일링으로서 디자인이 아닌
혁신전략으로 기획단계에서 활용하기
서비스, 프로세스, 중장기 전략, 커뮤니티 프로
그램 개발 등
주로 가시화, 물질로 실현되는 영역 이외의 영역
을 개발
다양한 디자인 영역의 산출물을 통합적으로 설
계하여 궁극적으로 정책효과를 높이는 디자인
사례 개발

출처 : 공공서비스디자인 사용설명서. 안행부 등, 2014

대상 방법 기존디자인 서비스디자인
구분 적용 대상(예)
미래 전략 미래 신사업 전략 개발
R&D 방향 제시, R&D 사업화 전략 제시
디자인이
새롭게 다루
게 된 영역
이미지·정보디자인 상징체계, 정보시스템, 각종 서식류
패키지 디자인
기존
디자인이
다루어왔던
영역
제품·시설물 디자인 기기, 가구
공간·환경디자인 환경 디자인
실내/외 건축 디자인
동선 디자인
프로세스 행정 업무 프로세스 디자인
조직 관리 프로세스 디자인
서비스 기존 정책, 서비스 혁신
신규 정책, 서비스 개발
시스템 서비스 전달체계, IT활용, 조직화
제조-서비스 시스템, 관리 시스템 구축
디자인 활용을 고도화하기(예)

수요시장별 서비스디자인 적용 전략
적용분야
민간부문
공공부문
기존 디자인
역할
새로운 디자
인 역할
제조산업의 서비스화를 실
현하는 방법론
서비스산업
선진화 방법론
공공서비스를 수요자 중심으로
혁신함으로써 사회문제를 해결
하는 방법론
양적
확대전략
(예)
Future Envisioning,
제조서비스모델 시범사업,
수요기업 인식확산
Future Envisioning,
Biz모델 시범사업,
수요기업 인식확산
공공서비스디자인 사업,
인식확산(워크숍, 세미나)
질적
고도화전략
(예)
중소기업 인력지원,
선행디자인조직,
기획시 디자인역할 강화,
적용방법 개발
중소기업 인력지원,
서비스디자인팀 운영지원,
적용방법 개발
공공정책기획/운영 절차 개선,
표준모델 개발, 제도화
공공디자인 절차 개선, 제도화,
디자인감리/평가 시장 개척

자기실현욕구
자기존중욕구
사회적 욕구
안전의 욕구
생리적 욕구
고위욕구
(심리/정서적
가치)
존중 받는다는 느낌 재능 기부 프로그램
심미적, 감성적 만족 예술-브랜드-디자인 콜레보레이션
사회적 교류의 만족감 공유 공간, 지역 커뮤니티 디자인
즐거움, 재미 Game 이론 적용 Fun 디자인
저위욕구
(물리적 가치)
건강함 뉴욕 액티브 디자인 가이드라인
사용성, 편안함 유니버설 디자인, 인클루시브 디자인
안전함 범죄 예방을 위한 디자인(CEPTED)
경험 가치의 위계 디자인 정책 및 프로그램 사례
사용자 욕구수준에 따른 디자인 정책 개발 프레임 워크
매슬로의 욕구단계설의 활용 : 고위욕구와 저위 욕구로 맞춘 디자인 정책 및 프로그램 사례

정책구상` 정책수립 정책홍보 정책집행
정책평가 및
성과관리
시행 전 시행 중 시행 후
- 현황 및 실태
- 문제점
- 추진경위
- 유사사례 및
참고자료
- 어떻게 하라는
것인가?
- 정책목표 설정
- 계획 수립
- 계획의 사전
타당성 검토
- 관련 부서 협의
- 갈등 관리 및
정책 영향평가
- 홍보주제 및
대상
- 홍보계획 및
전략
- 홍보 방법
- 여론에 따른
대응 방안
- 추진상황 점검
(모니터링)
- 문제 발생시
대응방안
- 평가실시계획
- 평가결과
- 평가결과활용
<기존 공급자 중심 정책 운영 프로세스>
* 출처 : 정책품질관리 매뉴얼, 행정안전부, 2008
공공정책 수립과 운영의 프로세스,
더 나아질 수 있습니다.

정책평가
및 성과관
리
시행 전 시행 중 시행 후
사용
자
이해
정
책
구
상
컨셉
도출
정
책
수
립
반복
실행
정
책
홍
보
실제
화
정
책
집
행
서비스 디자인 프로세스
<수요자 중심 정책 운영을 위한 프로세스 모델>

기획 단계에서 수요자의 니즈를 철저히 파악
해 그에 맞는 정책을 실행하게 되면 정책 홍
보,
집행 단계의 예산을 절감할 수 있음
공급자 위주의 기획은 적절한 사용자 행동
변화를 유발하지 못함으로써 정책 실행시
엄청난 예산 소모를 가져 올 수 있음

정책단계 정책형성 정책수립 정책집행 정책평가
단계별
주요 목표
문제의 본질 파악
-목표설정
(타당성 검토)
-이해관계자와의 합리적 의사소통
일관성 확보
만족도, 운영실태 수시
확인
만족도 측정 및 반영
-지속적 국민 관심 유도를 위한 방안 마련
문제점
현장조사 필수사항
아님
정성적
타당성 검토 부재
주기적 현장 점검
필수사항 아님
정성적 평가 부재
디자인단계 문제 발견 아이디어 수립
해결책
구체화
적용 평가
디자인역할
사전리서치
직접의견청취를 통한
문제설정
수요자의 주도로
세부과제와 목표설정
세부해결방안구성,
발표∙제안
수요자의 자발적 조직
구성을 촉진하여 실행,
행정은 지원
제도기반 및
민관협력담당조직마
련
정성적 평가 리서치
차별점
- 문헌 및
정량조사/방문의견청
취 동시실행
- 수요자가 주도로
정책전반의
미래비전수립
문제 설정
- 해당정책 내 분야 및 분야별 세부과제 목표
수립을 기반으로 아이디어 제시
- 발표, 서적배포 등을 통해 행정 및 대중에
공적 제안
- 수요자가
의사결정에 참여
- 단체구성, 활동을
통한 수요자 주도 실행
- 커뮤니케이션
담당조직의 지속적
관리
- 디자인전문가가
지속적 성과확인
- 민간중심운영, 매
단계별
피드백수렴으로
성과관리를 위한
별도단계 필요성
줄어듬
디자인방법이 적용된 새로운 수요자 중심 공공정책 프로세스 모델 예시

공공서비스디자인 단계별 적용 방안
출처 : 공공정책 책상에서 현장으로. 한국디자인진흥원, 2014 개정판

공공서비스디자인 적용 단계별 특징

공공서비스디자인 적용 유형

새로운 디자인은
사회의 문제를

서비스디자인은 官 이 주도해야”
영국 디자인카운슬 원장 : Madeline Denmead
럴드경제(2013.1.8) http://money.joinsmsn.com/news/article/article.asp?total_id=10361905&ctg=1100
영국 디자인카운슬의 매들린 덴미드(Madeline
Denmead) 신임 원장은 헤럴드경제와의 인터뷰에서
최근 영국 정부의 디자인 정책에 관련한 민영화 기조
에 대해, 국가 디자인 정책의 주도권은 이제 기업과
학교기관에 넘기되 서비스 디자인 단 한 가지 분야만
큼은 정부적 관점에서의 주도가 필요한 부분이라고
강조했다. 이 분야가 미래 디자인 산업의 중심이 될
것이라는 말도 덧붙였다.
그는 “현 민영화 체제에서 한 가지 우려되는 부분이
서비스디자인 부문”이라며“정부마저도 하나의 고객으
로 인식하고 공익적 프로그램으로 중앙 정부와 지방
정부 등 수많은 정부 기관이 경쟁적으로 판매할 수 있
는 구조를 만들어야 할 것”이라고 말했다.

1위 1위
현재의 우리는 빈곤하게 늙고,
죽어가고 있습니다.
OECD 34개국 중 1위
45.1%(평균 15.1%)
10만명 중 33.5명(평균 12.8명)
노인 빈곤율 자살 사망률
우리가 처해 있는 상황

우리가 처해 있는 상황
꼴찌
우리의 미래는 줄어들고 있습니다.
1.15명(평균 1.74명)
출산율

“사용자는 늘 실수한다.
하지만 정말 확실히 일을 망치기 위해서는
컴퓨터가 필요하다.”
출처 : 정신병원에서 뛰쳐나온 디자인, 앨런 쿠퍼, 2004

제발, 고객이 될 수 있게 해주세요.

다음 주에 예약하라는 말인가?
다음 주 이후 날짜를 선택하라는 말인가?
-> 다음 주 중 하루를 선택했으나 같은 메시지가 떴습니다.
그럼 그 다음 주? 아니면 언제?

디자인은
공공의 문제를

공공분야는 나날이 복잡하고 서로 경쟁하는 도전과제에 직면하고 있다. 사회문제는 더욱 복잡해지
고 있어 공공부문의 문제 해결을 위해서는 민간 및 타 분야와의 협력이 더욱 필요하다.
선진국의 사례는 디자인이 공공분야에 혁신을 가져올 수 있음을 보여준다.
* 영국 ‘RED’ 프로젝트 http://www.designcouncil.info/mt/RED
* 덴마크 공공 서비스디자인 정책 : 공공서비스의 디자인솔루션 제공, 서비스디자인방법론 보급
* 환경디자인을 통한 범죄예방(CPTED) : 사회적 비용투자로 범죄를 줄이려는 정책
사례에서는 공통적으로 다음의 특징이 발견된다.
1. 사용자의 생활과 전체적 맥락 속에서 잠재 욕구를 발견하고 착안점을 찾는 디자인리서치를 활용
한다.
2. 다양한 이해관계자간의 협력을 통해 새로운 서비스를 개발하고 기존 서비스를 혁신한다.
3. 신속한 프로토타이핑(prototyping)을 통해 문제를 검증함으로써 품질과 효율성을 최대화한다.
4. 창의적이고 혁신적인 디자인적 사고를 활용한다.
디자인은 공공부문의 혁신에
어떤 기여를 할 수 있을까요?

목적 미래형 공공 서비스 창출을 목표로 '디자인적 사고'에 입각해 경제 사회적 문제에 대한 새로운
사고 패러다임과 해결 방법을 모색하는 사업
시간 2004 ~ 2006년
예산 1,400만 파운드 (약 270억원)
주관기관 영국 디자인 카운슬이 해당 지역의 유관 기관과 협력하여 프로젝트 추진
프로그램 Open Health 당뇨환자 등 만성질환자들이 자신의 생활습관과 관심사에 따라 보다 활동적 삶을
영위할 수 있도록 지원하는 플랫폼을 제안
Ageing 노인의 니즈와 열망을 파악해 보다 나은 노후를 위한 10가지 공공 서비스 제안
Democracy 민주주의가 보다 잘 정립되도록 지역과 실행적 관점에서 문제를 바라보는 방법을
실험, 공공의 신뢰를 얻기 위해 하원 의원들이 무엇을 할 수 있을지 모색
Transformation Design 디자이너와 디자이너가 아닌 사람들간 공동 작업 방법 연구
Energy 에너지 낭비가 심한 주거에서 10주 동안 홈 오너의 입장에서 절약 방안을 검토함.
이산화탄소 방출을 줄일 수 있는 서비스와 제품에 대한 10가지의 서비스 제안
Citizenship 국가와 시민들의 관계를 조정하고자 하는 방법을 찾기 위한 시도

• 방희경(제일기획 브랜드경험팀), 2012

목적 RED가 발전된 형태로 디자인이 삶의 질 향상을 위해 어떤 역할을 할 수 있는지 시민들이 직접 체
험을 통해 인식을 할 수 있도록 함
시간 2007년
예산 600만 파운드 (약 110억원)
주관기관 디자인 카운슬이 각 지역의 비즈니스 지원기관인 RDAs와 협력하여 프로젝트 추진
프로그램 Building Schools for the Future 학교 건물을 리모델링하거나 재건축하는 프로젝트에 디자인
개념을 도입
Low Carb Lane 영국의 낡은 가정집들이 효율적으로 에너지를 사용하면서 탄소방출을 줄일 수
있는 방법 제안
Urban Farming 지역의 곳곳에 공간을 마련, 학교, 지역커뮤니티 등에서 직접 과일 채소를 기를
수 있는 프로젝트로 공동체의식 고취
Design and Sexual Health 젊은이들의 심각한 성병에 대해 교육하고 진료하는 곳의 접근성을
위해 최초로 성적건강 서비스디자인을 마련, 시범구역을 정해 누구나 48시간 안에 성병 감영여부
확인가능
The Move Me 작은 시골마을의 교통 시스템을 효율적으로 디자인, 에너지 효율성 및
개인교통수단의 편리성 도모
Alzheimer 100 디자인을 통해 치매환자들과 이들을 돌보는 간호사들의 일상생활을 개선할 수
있는 서비스와 제품 개발

6개의 서비스디자인기업이 참여, 110억 원의 예산이 투입된
시범 사업으로 건강, 식량, 이동, 에너지, 교육 등 다섯 가지 테마
여덟 개의 프로젝트
- 무브 미
- 새로운 일
- 저탄소 거리
- 에코디자인 챌린지
- 새로운 학교
- 알츠하이머 100
- 디자인과 성 건강
- 도시 농업
Dott 07(Designs of the time 2007)은 디자인카운슬이 지역 개발
기구인 원 노스 이스트(One North East)와 함께 2007년 북동부 잉
글랜드에서 진행한 프로젝트다. ‘~한다면 얼마나 좋을까…(wouldn’t
it be great if…)’라는 주제로 지역사회에서 지속 가능한 삶은 어떤
모습인지, 거기서 디자인이 어떤 역할을 하는지 생각해보고자 했다.
이 프로젝트는 이동·에너지·학교·건강·식량이라는 일상생활의 다섯
가치 측면에서 디자인적 사고를 바탕으로 한 다양한 아이디어를 내놓
았다. 또한 프로젝트가 진행되는 동안 한 달에 한 번은 디자이너, 정책
가, 분야별 전문가가 만나 서로 의견을 나눴으며, 프로젝트의 결과는
전시해 다른 사람들과 경험을 공유할 뿐만 아니라 앞으로 진행할 일
들에 대해 생각해보는 자리를 만들기도 했다. 공공을 위한 디자인은
눈에 보이는 화려한 것이 아니라 사소하고 작지만 세상을 변화 시킬
수 있는 디자인적 사고라는 것을 생각해볼 수 있었던 프로젝트였다.
월간디자인, 2010.10. 중에서

의뢰기관 영국 노썸벌랜드의 스크레머스톤 초등학교
수행기관
영국 Design Council, One North East(북동부 지역 개발 기구), Live
｜Work(디자인기업)
추진배경
ㅇ 대중교통 연계 미흡에 따른 승용차 등교로 교통 혼잡 발생
- 버스 부족, 스쿨버스 서비스 불편, 대중교통 안내 체계 복잡 등 원인
ㅇ 학교 뿐 아니라 마을의 전반적 대중 교통 편의 개선 필요
주요내용
ㅇ 학교 교통 이용자의 니즈 관찰을 토대로 통합 통학 계획, 카풀 제도,
미니버스 등 통학 방식의 효과적 개선 방안 제안
ㅇ ‘Walking Bus’ 서비스 도입으로 혼잡 해소
ㅇ 서비스 제공자가 서비스 개선을 위해 사용할 수 있는 툴킷 개발
ㅇ 색으로 구분된 새로운 시간표 도입으로 서비스 활용도 개선
개선결과
ㅇ ‘Walking Bus’ 서비스 도입을 통한 교통 혼잡 해소
- 학교 주변의 교통 혼잡 해소
- 학생들을 더 걷게 유도하여 체력 증진 효과
- 버스를 이용하는 지역 주민들의 수의 증가
ㅇ 서비스개선을 위한 툴 킷 개발 및 활용
- 툴 킷 개발 중 승차권을 교환할 수 있는 카드를 개발하여 카풀 활성화
를 시도하였으나 지속되지 못함
ㅇ 프로젝트 결과는 지역 교통서비스 정책 수립시 참고 자료로 활용됨
기간 2006년 11월 - 2007년 10월
무브 미 (Move Me)

의뢰기관 영국 노썸벌랜드
수행기관
Design Council, One North East(북동부 지역 개발 기구),
Enabling Concepts
추진배경 ㅇ 자택 근무자들의 고립과 기술 및 서비스 교환이 용이하지 못함
주요내용
ㅇ 워크숍을통해 마이크로비즈니스운영자들의 주요 우려사항파악
- 문제 해결 위한 서비스 개발
ㅇ 전체 공개인 온라인 포럼 통해 네트워크 시범 운영
ㅇ 소통이 원활하게 이루어지기 위한 도전 과제 연구
- 툴과 기술의 공유, 사회적 고립, 모임공간의 필요성
개선결과
ㅇ 마이크로 비즈니스 그룹은 온라인 및 개인적으로 지속적인 만남을
가지고 있음
- 정보 공유, 예) 적합한 인력 공유
- 학교 내 워크숍 진행하여 학생들은 관심 사업에 대해 배 우고 사업운
영자와 의견 교환
ㅇ 다양해지고 있는 서비스들은 관심을 갖고 있는 다른 마이크로 비즈
니스에게도 계속해서 제공
기간 2006년 11월 - 2007년 10월
새로운 일 (New Work)

저탄소 거리(Low Carb Lane)
의뢰기관 영국 Castle Terrace 지역사회
수행기관
리브워크 livelwork(Ben Reason, Alex Webb Allen)
추진배경
ㅇ 영국 가정이 많은 양의 이산화탄소 배출하고 있는 상황
ㅇ 영국 정부는 2050년까지, 가정의 에너지 사용량을 60%까지
감소시키겠다는 목표 설정
주요내용
ㅇ 지역 주민들에게 에너지 효율에 대한 물어보고 사회적, 환경적,
경제적 고민 조사
ㅇ 주민들이 에너지 사용을 더 쉽게 통제할 수 있도록 하고자 함
개선결과
ㅇ 세이버박스 개발
- 에너지 절약 조치 패키지
- 친환경적 주택 조성과 주택 관리 비용 절약
ㅇ NESCO 설립(비영리 에너지 사업체)
- 결제 프로세스를 투명하게 만들어 에너지 사용 통제 및 에너지
효율성 증가 유도
ㅇ 에너지 손실의 가시화를 통해 전력 사용 정보 제공
기간 2006년 11월 - 2007년 10월

에코디자인 공모전(Eco Design Challenge)
수행기관 Design Council, One North East (북동부 지역 개발 기구)
추진배경
ㅇ 학생들의 참여를 통해 저에너지 생활을 실천하여 환경 친화적 학
교 만들고자 함
ㅇ 북동부잉글랜드 전역의 8학년(중학교 2학년) 학생들의 창의력을
반영하여 생태 및 탄소발자국 감소하는 학교로 리디자인
주요내용
ㅇ 학생들이 학교가 사용하는 실질적 에너지량을 파악하여 학교 문제점
파악
ㅇ 전문 디자이너와 건축가 그리고 학생들이 함께 교류하여 환경 개
선을 위한 다양한 아이디어 도출
개선결과
ㅇ ‘Dott 07의 페스티벌’의 핵심이 되었던 ‘디자인 팩토리’에 반영
ㅇ 에코 디자인 챌린지상 수여
기간 2006년 11월 - 2007년 10월

새로운 학교 (Our New School)
의뢰기관 영국 정부(영국교육기술부)
수행기관 Design Council, One North East(북동부 지역 개발 기구), Engine
추진배경
ㅇ 15개월 동안 700억 파운드 규모의 ‘미래를 위한 학교 짓기
(Building Schools for the Future,BSF)’ 프로그램 진행
ㅇ 3,500개의 학교가 재건축, 재단장 될 예정
주요내용
ㅇ 자체적으로 디자인한 공동 지역 교육 구역 설치를 목적으로 함
- 지속 가능성, 적용 가능성 그리고 중학교 1학년에서부터 대학교 2학
년 학생들에게 최적으로 제공 가능한지 고민
- BSF팀과 학교관계자들과 함께 워크숍 조직
개선결과
ㅇ 엔진사는 현재 프로젝트를 통해 학교가 개발한 디자인을 설명하기
위한 디자인 계획서 제작
기간 2006년 11월 - 2007년 10월

알츠하이머 100
수행기관
Design Council, One North East (북동부 지역 개발 기구),
thinkpublic, 북동부 전역의 알츠하이머협회
추진배경
ㅇ 영국 정부의 치매 환자들을 위한 정책 수립 계획과 일맥 상통
ㅇ 치매 환자들의 비공식적 보호자들은 주당 80시간을 간호에 사용
ㅇ 영국의 치매환자는 75만에 이르며 2050년경에는 2백만에 다다를 것
- 이 수 치의 몇 배에 해당하는 사람들이 간접적으로 영향 을 받을 것
주요내용
ㅇ 치매 환자들을 위한 지역 커뮤니티들의 참여 유도
ㅇ Storytelling and skill sharing
- 매일의 환자의 경험을 비디오촬영, 다이어리, 스토리텔링 기법으로 기록
ㅇ 커뮤니케이션을 위한 다양한 툴 킷 제작
개선결과
(제안)
ㅇ 치매 자문 안내 서비스 제안
- 서비스 및 정보 제공
ㅇ 자원 봉사자를 위한 타임뱅크 제안
- 자원봉사자들 서로가 독립적으로 일할 수 있도록 지원
ㅇ 치매 카페 제안
- 치매 환자들이 사회적 공간에서 소통할 수 있도록 마련
ㅇ 배회로(Wandering Paths) 제안
- 회색 콘크리트 등 상상력 자극하지 못하는 시설의 환경 개선
기간 2006년 11월 - 2007년 10월

DaSH (디자인과 성 건강)
의뢰기관 노썸벌랜드
수행기관
Gateshead Primary Care Trust (PCT)
추진배경
ㅇ 성매개성 감염(sexually transmitted infections, STIs)의 높은 비율 기록
ㅇ 십대의 임신률 역시 유럽에서 가장 높음
- 북동부 지역이 영국 내에서 가장 높은 비율 기록
ㅇ 게이츠해드가 지난 5년 동안 STI 테스트 서비스 환경을 개선
- 여전히 이 지역 주민들은 STI 테스트를 받기 위해 다른 지역으로 이동
ㅇ 지방 정부는 환경 개선을 위한 의료 서비스 비용 제공
주요내용
ㅇ 성건강검사및치료서비스에대한주민들의접근성높이고자함
ㅇ 정책입안가들이서비스사용자들의일상이해위한연구진행
ㅇ 서비스 접근성을 향상시킬 수 있는 방법 모색
개선결과
ㅇ 최초 접촉 시점으로부터48시간 이내에 환자를 살펴보도록 조치
ㅇ 서비스 청사진 제작
- 명확한 치료 경로 설명, 사용자 니즈와 성향, 상황 제시
* 지역 의료당국의 재편을 원인으로 DaSH가 디자인한 서비스
구현은 아직 실행 전
기간 2006년 11월 - 2007년 10월

도시 농업 (Urban Farming)
의뢰기관 영국 미들즈브러
수행기관
Design Council, One North East (북동부 지역 개발 기구,
미들즈브러 의회, David Barrie(Dott07 수석 프로듀서)
추진배경
ㅇ 선진국에서 한 가정은 식량 소비로 연간 8톤의 CO2 배출
ㅇ ‘지속적으로 생산적인 도시 풍경(continuous productive urban landscapes)’
계획 통해 도시 농업의 새로운 방법 모색
주요내용
ㅇ 지역 전문가의 지원 통해 컨테이너에서 과일과 야채 재배
ㅇ 부엌놀이터(Kitchen playground)행사, 본인들이 재배한 재료로 직접 요리
ㅇ '미들즈버러를 위한 식사‘ 행사에서 재배 프로젝트 참여자들은 수확한 재료
로 메뉴를 만들어 요리하여 시식
개선결과
ㅇ 기존 및 잠재적인 식량 재배지 표시한 지도 제작
ㅇ 성공적 성과 토대로 다음 사업 준비
-이미식량이재배된장소찾기
-식량재배확산가능한부지혹은‘먹을수있는풍경(ediblelandscape)’찾기
-도시주변의개인및단체에파종기전파
-야외부엌디자인및타운밀개최
기간 2006년 11월 - 2007년 10월

관계 ID가 rId5인 이미지 부분을 파일에서 찾을 수 없습니다.
화면 캡쳐 : SBS 일요특선 '서비스디자인 행복을 그리다' 중 (2015.5.3.SBS 방영)
네델란드 티플존 서비스디자인 사례 http://cafe.naver.com/usable/3209
서비스디자인으로 성매매를 줄일 수 있을까?

Mind Lab
http://mind-lab.dk
공공분야의 위기를 서비스디자인으로 극복하고자 하는 시도들
덴마크의 마인드랩
(Mindlab)은 공공 부문의
혁신을 추구하는 조직.
시민과 기업 중심의 정책개발
추구, 질 높은 공공서비스의
개발, 공공부문과
민간영역에서 쉽게 확산될 수
있게 하는 사용자 중심의 툴
개발, 사용자 중심의
정책개발을 위해 부처 간에
활발하게 의견을 교환하도록
하게 하는 것을 목표로 함
출처 : 월간디자인 2016.4. 정부를 위한 디자인 http://mdesign.designhouse.co.kr/article/article_view/102/73592

호주 사회혁신센터 (TACSI, The Australian Center for Social Innovation)
http://tacsi.org.au
호주 사회혁신센터(TACSI)는
2009년 설립된 독립적인
비영리기관이자 호주의
대표적인 사회혁신센터.
호주 사회의 문제를 해결하는
아이디어들을 직접
실행하면서 대안을
만들어내는 기관으로
사회학자, 인류학자,
서비스디자이너, 사회복지사,
마을만들기 활동가, 파이넌스
전문가 등 다양한 전문가들이
함께 일함

SPIDER
http://www.thespiderproject.eu
Spider는
서비스디자인으로
공공서비스 혁신을 이루고
디자인의 유용성을
입증하기 위한 목적으로
2013년부터 유럽연합이
추진 중인 다국적 프로젝트.
청년 일자리 창출,
헬스케어 등 공공정책에
서비스디자인이 더 활용될
수 있도록 인식확산 및
시범사업 추진

Helsinki Design Lab
http://helsinkidesignlab.org

Participle
http://www.participle.net

Public Policy Lab
http://publicpolicylab.org

Kennisland
www.kl.nl

The Behavioural Insights Team (BIT)
http://www.behaviouralinsights.co.uk

글로벌 서비스 잼 Global Service Jam
세계에서 가장 큰 공공서비스디자인 이벤트, Co-design의 대표 프로그램으로 2011년 독일에서 시
작된 공공서비스디자인 워크숍.
48시간의 짧은 시간 동안 자발적으로 모인 시민들이 새로운 공공서비스를 기획하는 활동
http://planet.globalservicejam.org

어떻게
디자인이
공공의 문제를
해결하고 있을까요?

디자인은
국민을 건강하게
만듭니다

예방관리
치료
재활
장기
보조
의료정보전달 의료기기 및 제품 병원환경 서비스
498
보건의료+디자인 융합 프레임워크

보건의료서비스+디자인
프레임워크
* 출처 : 의료서비스디자인 참고서. 한국디자인진흥원, 2013

의료서비스+디자인
플랫폼

정형외과 외래진료실
이해관계자들의 여정

정보전달 – 예방/관리
Reference
<Design Contents>
위급상황을 대비하여 개인의 질병에 관한 내용 녹음.
-간질, 천식, 알레르기 환자 또는 의사소통이 불가능한 어린이나 노인 환자들에게 꼭 필요한 제품
-치료에 정확한 정보를 제공하여 간단한 응급처치 및 치료를 도와주는 제품
<Benefit>
-의료업무에 효율성(시간단축, 정확한 질병원인 파악가능)
-효율적인 커뮤니케이션
www.pressdontpanic.com
Press don’t panic
신속성,즉각성,접근성,체계성,정확성

시각디자인을 통한
복약에러 감소
시스템,
서비스 디자인
의사소통에
관한 디자인
도구에
관한 디자인
환경에
관한 디자인

미국 성인 10명 중 6명은 복약시 실수 한 경험이 있다.
인지오류를 최소화하는 의약품 패키지
출처 : 201003-07_의료서비스디자인_월간디자인네트,
타겟 사의 의료용기 [클리어-RX] 개발사례
- 디자이너 제안을 통해 의약품 용기 디자인 혁신
- 가독성 높은 라벨, 평면화된 용기측면, 성분 구분 표시하는
컬러 고무링, 문맹자를 위한 아이콘디자인으로 정보전달
효과 증대.
시각디자인
투약 에러 감소, 매출 15%이상 상승

시각디자인으로
검진결과를 쉽게 이해하게
하기
시스템,
서비스 디자인
의사소통에
관한 디자인
도구에
관한 디자인
환경에
관한 디자인

출처:
http://www.wired.com/
magazine/2010/
11/ff_bloodwork/
기존의 혈액 검사 결과 보
고서는 30가지가 넘는 측
정결과가 무려 네 페이지
정도의 분량에 담긴다.
그 많은 결과가 모두 담긴
보고서에서 이상 징후를
찾아내는 일은 환자는 물
론 의사들에게도 크나큰
도전이다.
시각디자인
개선 전

출처:
magazine/2010/
11/ff_bloodwork/
시각디자인
개선 후

출처:
magazine/2010/
11/ff_bloodwork/
기존의 심장 관련 혈액
검사는 콜레스테롤 수
치와 고혈압 모니터링,
C 반응성 단백질수치를
측정하기 위한 검사로
미국에서 사망률이 높
은 질병 중 하나인 심장
병의 위험률을 진단하
기 위해 많이 행해진다.
시각디자인
개선 전ㅊ

출처:
magazine/2010/
11/ff_bloodwork/
특이항원(PSA : Prostate-
Specific Antigen) 검사 결과.
전립선 암을 진단하는데 활용됨.
신뢰성 논란이 있음에도 불구,
40대 남성이 가장 많이 받는 검
사 중 하나.
시각디자인
개선 전

개선 전
시각디자인
국민건강보험공단 건강검진결과통보서 디자인하기
디자인기업 : 사이픽스
관련 글 : http://cafe.naver.com/usable/1650
최종보고서 : http://www.slideshare.net/sdnight/2012-
33728110

추진 경과
○ 의료기기/환경의 수요자 중심 혁신을 위한 융합형 의료 서비스 디자인 플랫폼
개발(2011.9 ~ 2012.8. R&D 지정과제. 사이픽스와 컨소시엄)
○ 건강검진결과 통보서 리디자인 (2011.09 ~ 2011.12)
○ 시범적용 : 명지병원, 수검자 2,000명 대상. (2012.01 ~ 2012.02)
○ 건강검진 실시기준(고시) 일부 개정안 발령(보건복지부. 2015.1.27)으로
개선된 건강검진 통보서가 적용됨
- 일반검진, 생애전환기 검진 각 1, 2차 검진표(총 5종)에 적용
- 전국 19,151개 수검기관(종합병원, 보건소 등. 2014년 12월 기준)에 적용
- 2015년부터 년간 약 1,200만명(2014년 기준) 이상의 수검자에게 적용
○ 2015년 5월 국민 반응 조사 예정(국민건강보험공단)

제품디자인으로
병원내 재감염 없애기
시스템,
서비스 디자인
의사소통에
관한 디자인
도구에
관한 디자인
환경에
관한 디자인

출처 : design bugs out. 세균퇴치사업 보고서. 디자인카운슬
- 영국 디자인진흥원이 추진한 디자인주도 의료분야 혁신사업
- 디자이너를 중심으로 서비스 이용시 세균을 억제할 수 있는
대안을 제시함으로써 감염을 막는 병원 환경 디자인 개발
- 안전감, 자존감 확보를 위한 감성요소 고려로 환자만족도 증대
- 의료용 캐비닛 제조업체의 혁신 유발
제품디자인 Design : Kinneir dufort
영국에서는 매년 5천명이
병원에서의 2차 감염으로 사망한다.
병원에서의 재감염을 막는 디자인

1951~2009
design bugs out 참여 전
2009
design bugs out 이후

동영상 : http://www.designcouncil.org.uk/our-work/challenges/Health/Design-Bugs-Out/Case-studies/Bedside-Cabinet/

환경디자인으로
비만을 줄이고,
치유를 빠르게 하기
시스템,
서비스 디자인
의사소통에
관한 디자인
도구에
관한 디자인
환경에
관한 디자인

미국은 비만과 비만으로 인한 당뇨 문제가 심화.
단편적 해결책으로는 문제를 해결할 수 없다.
더 걷게 하여 시민의 비만을 줄이는 환경디자인 가이드라인
- 뉴욕시민의 비만을 줄이기 위해 개발된 디자인가이드라인(2009)
- 건물의 에너지 사용을 줄이고, 신체 활동 기회를 늘리게 하는 등
시민의 행동을 변화시키기 위한 환경 디자인 지침
환경디자인
더 걷게 하여
시민을 건강하게 하는 디자인이 있다면?

어린이를 위한 치료 공간
런던왕립병원, 2013
환경디자인

어린이를 위한 메디컬센터의 벽면 Great Ormond Street Hospital, 런던, 2013
환경디자인

서비스 디자인으로
프로세스와
시스템을 개선해
서비스 혁신하기
시스템,
서비스 디자인
의사소통에
관한 디자인
도구에
관한 디자인
환경에
관한 디자인

- 1889년 윌리엄 메이요가 설립. 교수, 의사만 4,000여명. 임상관련 분야 세계 최고 수준
- 혁신을 이끄는 조직은 CFI. 2005년 부터 병원 내에 디자인사고를 적용하기 시작한 것이 시초 (IDEO와 함께 개발)
- 제품/그래픽디자이너, 의사, 건축가, 인류학자 등 50명 이상의 디자인혁신센터 CFI(Center for Innovation) 운영
- 의료서비스 경험을 환자 중심에 맞게 디자인, 그 개선점을 교수, 의사, 간호사, 환자 가족 등 모두에게 적용되도록 함
- 기존의 공급자 중심의 사고로는 제안되지 못했던 서비스를 개발
메이요 클리닉의 혁신 센터 운영 사례
의료 산업의 디자인 적용 사례
사례
- 어린이 채혈 의자 : 채혈시 공포감을 느끼는 어린이를 위해 음악,
영화를 볼 수 있는 기기로 공포를 덜 느끼도록 함
- 새로운 개념의 진료실 ‘잭과 질의 방’: 세 부분으로 구성된 진료
실. 가운데 방은 검사실, 양쪽 방은 검사 전 의사와 상담하는 진
료실. 한 달 간 진료 환경을 관찰하며 서비스를 완성시켜 감.
사용이 적은 검사실에 태양열 센서를 부착해 사람이 있을 때만
불이 켜지도록 함
- 의사가 책상 뒤에서 환자를 보는 진료 방식 대신 환자와 가족이
의사와 함께 공개된 컴퓨터 화면을 보면서 의료정보를 관찰 할
수 있도록 개선
잭과 질의 방, 메이요 클리닉 CFI

개요
- 명지병원이 10월에 개소 예정인 정형외과에 적용될 가구를 사이픽스가 서비스디자인 방법으로 새롭게 디자인함
- 최근 진료실을 프로토타입으로 제작하여 실험해 본 결과 구체적인 개선안을 도출할 수 있었음
사례
- 진료 프로세스를 새롭게 제안. 진료와 처치 준비를 두 방으로 나누어 진행 될 수 있도록 구분하여 환자의
대기시간을 대폭 줄일 수 있음
-테이블의 경우, 정형외과 의사가 사용하기에 맞춤형의 테이블을 제시. 진료 활동 동선을 바꾸어 줌으로써
환자가 의사의 시선을 더 잘 받게 되어 더 잘 케어 받고 있다는 느낌을 전해 줌
정형외과 외래진료실의 가구디자인 개선
명지병원, 사이픽스
의료 산업의 디자인 적용 사례

분당 서울대병원 EMR 개선을 위한 프로젝트에
EMR 개선을 통해 병원 서비스를 개선할 수 있는 방안 제안
서비스디자인 방법론 적용 2011. 2~3
UI/UX디자인

Prototyping
After _ PrototypingBefore
아이레그 병원
제품디자인

Touch point extracting _Extracting touch point through journey map
아이레그 병원
서비스디자인

한번 방문에
대기실로 가는
횟수만 총 5번
1. 첫 내원 2. 교정기를 받기 위한.. 3. 운동치료를 위해 일주일 4.한 달에 한번.
Traffic line analysis _Visualization
아이레그 병원
서비스디자인

* 가필드 헬스케어 혁신 연구소 사례
서비스를 미리 실험해 보는 실험실

출처 : Innovation Through Design Thinking, Mat Hunter, IDEO
Methods : Service Experience Prototyping
눈으로 볼 수 있는 형태로 만든다.

서비스디자인을 활용하는 조직으로…
* 사진 : 명지병원, 외래진료실 서비스디자인 적용 사례 2012
* 동영상 : https://www.youtube.com/watch?v=NQVaBwHg-nA

삼성서울병원 응급실 서비스디자인
개선 전

삼성서울병원 응급실 대기시간 확 줄여…전문의 맞춤서비스. 한국경제 2013.08.19
http://www.hankyung.com/news/app/newsview.php?aid=2013081916821
개선 후

개선 후

검사를 놀이로 바꾸기
시스템,
서비스 디자인
의사소통에
관한 디자인
도구에
관한 디자인
환경에
관한 디자인

대상 방 법 기존디자인방법 서비스디자인
구분 적용 대상(예) 제품 시각 환경
서비스
(프로세스,시스템)
의료시설/장비 - 의료사고 예방을 위한 통합 의료시설 시스템 디자인
- 만성질환 환자의 보호,치료를 돕는 의료시설 디자인
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영국
싱가폴
의약품 / 약제 - 의료정보 이해를 돕기 위한 의약품 정보 리디자인
- 투약봉투 및 약정보검색 어플리케이션 디자인
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O
영국
-
공공의료/건강보험 - 지역건강관리 시스템 구축을 위한 서비스디자인
- 국민건강검진 수검률 향상을 위한 서비스디자인
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-
한국
감염/ 질환 관리 - 병원내 재감염 방지를 위한 의료기기/환경 개선 디자인
- 효율적 의료정보 교환을 위한 커뮤니케이션 디자인
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영국
영국
응급의료정책 - 병원 입수속 절차 및 응급치료 방식에 대한 리디자인 - - O O 영국
식품/음식문화개선 - 비만개선(식생활개선/운동) 유도를 위한 서비스디자인 - O - O 미국
(기타)고령화 - 고령인구의 지역사회 참여 및 소통증대를 위한 서비스디자인
- 시니어 라이프사이클 관리 서비스디자인(커리어플래닝 등)
-
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-
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-
-
O
O
스위스
-
(기타) 아동/보육 - 저소득층 아동대상 방과후 커뮤니티 교육 서비스디자인 - O -
(기타)장애인 - 무장애 도시를 위한 서비스디자인 표준모델 개발
- 교통, 공공환경 등 접근성 향상을 위한 서비스디자인
O
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-
O
O
O
O
O
-
영국
보건의료분야 서비스디자인 활용(예)
* 출처 : 한국디자인진흥원, 2013

디자인은
범죄를 예방합니다

범죄율을 낮추는 디자인
영국에서 음주 관련 사고는 연간 973,000여 건에 달하며,
특히 술병, 술잔과 관련된 상해 건수는 년간 87,000여건,
영국 국가의료서비스(NHS)는 음주 사고 및 상해 치료에
매년 27억 파운드 가량의 비용을 투입해 오고 있음.
2007년 영국 내무부는 ‘범죄를 막는 디자인 & 기술 협회’를 조직,
디자인과 기술 융합으로 범죄 방지 노력 시작.
펍과 나이트클럽에서 사용하는 유리잔을 교체함. 기존 유리잔은 깨어 흉기처
럼 휘둘러 상해를 입히는 사례가 많았으나 새롭게 디자인 된 잔은 잘 깨지지
않고 깨져도 작게 부서져 흉기로 사용 불가. 폭행, 상해 피해가 급속 감소함.
디자인을 통한 범죄 저감(cracking down crime through design) 사례.
디자인 : 영국 디자인브릿지
두 개의 유리잔을 레진으로 접합,
깨지지 않도록 강도를 높임.

Design Against Crime
이미지출처 : http://www.stopthiefchair.com/

서울시 범죄예방서비스디자인. 2012.10
개발 : 팀인터페이스, 샘파트너스

서울시 범죄예방서비스디자인. 2012.10
개발 : 팀인터페이스, 샘파트너스
출처 : 서울시 범죄예방디자인 세미나 발표자료 중 발췌 (서울시, 2013)

디자인은
학교폭력을 줄입니다

출처 : 서울시 범죄예방디자인 세미나 발표자료 중 발췌 (서울시, 2013)

(염리동) 주민 자신과 가족에 대한 범죄 두려움은 각각 9.1% 및 13.6% 하락, 동네에 대한
애착은 13.8% 증가
(공진중학교) 무질서 인식 7.4%․범죄 두려움 3.7% 하락, 학교애착 1.4% 증가
특히 1.7Km 소금길의 범죄예방효과는 78.6%, 만족도는 83.3%로 매우 높게 나타남
* 염리동에 대한 1차 설문조사는 181명(남90, 여91), 2차 조사는 191명(남95, 여96)에 대해 실시
* 공진중학교에 대한 1차 설문조사는 253명(학생 232, 교사21), 2차 조사는 273명(학생 246, 교사27)에 대해 실시
출처 : 서울시 보도자료. 2013. 3. 14(목)
http://spp.seoul.go.kr/main/news/news_report.jsp?search_boardId=15393&act=VIEW&boardId=15393
범죄예방서비스디자인 서울시. 2012.10
범죄예방 환경설계디자인 적용 성공사례

서울시 문화관광디자인본부는 시범사업 확대에서 한 발 더
나아가 서울 전역에 확산하기로 결정,
공원, 주택, 여성, 도시안전 등 서울시의 다양한 정책에 범죄
예방디자인이 적용될 수 있도록 할 계획임(2013.3)

출처 : 세계일보 (2013.10.20)

생각해 볼 점
범죄를 막는 디자인.
범죄예방환경설계(CPTED, Crime Prevention Through Environmental)인가?
서비스디자인인가?

디자인으로 범죄예방하는 셉테드…
곳곳 관리 부실
JTBC, 2015. 10. 28.
우범지대 바꾼 소금길의 마법
한국경제, 2016. 1. 15.
생각해 볼 점

디자인은
행복한 학교를 만듭니다

디자인은
도시를 더 잘
사용하게 합니다.

알아야 걷는다 :
레저블 런던 프로젝트 사례
* 출처 : 월간 지방자치 2012년 7월호,
디자인 개발 : 영국 어플라이드(Applied)

읽기 쉬운 런던(Legible London) 프로젝트가 시작 될 수 있게 한 사전 조사 결과 보고서.
'Legible London - A Wayfinding Study'. 2006. 영국 어플라이드(Applied)
출처 : 'Legible London - A Wayfinding Study'. 2006. 영국 어플라이드(Applied)

* 출처 : Legible London yellow-book
2007. Transport for London

* 출처 : Legible London yellow-book
시범지역 중 런던 본드스트리트 적용 사례
본드스트리트 역은 본드스트리트라는 거리 명이 존재하지 않는 특이한 역임
(사용자의 인지 혼란 가능성이 높은 역으로서 시범지구로 선정)
19개 신규 사인을 설치하면서 46개의 기존 사인을 제거함

Legible London. Design Standards * 출처 : Legible London yellow-book

‘공급자 중심’, ‘행정 구역 중심’으로 설계되어
있던 보행자용 정보 표시 시스템을 ‘사용자 중
심’으로 통합화
골목 및 지역 상권의 활성화 효과.
길거리 치안 및 안전성 향상의 효과
낙후된 지하철 시설의 부담 감소 효과

* 김경모, 영국 어플라이드(Applied) 시니어 디자이너

* 태국역 서비스디자인, 2013, 한국디자인진흥원, 한국서비스디자인협의회, 태국디자인센터 등
* 최종보고서 : http://www.slideshare.net/sdnight/ss-42034943

* 태국역 서비스디자인, 2013, 한국디자인진흥원, 한국서비스디자인협의회, 태국디자인센터 등

디자인은
대통령을
만들기도 합니다

VS
2000년, 플로리다
이미지 출처 : google.com

VS

팝 뷰캐넌의 전국 득표

ㅇ 천공식 투표방식 사용
- 유권자가 선택한 곳에 구멍을 뚫는 방식
- 구멍이 제대로 뚫리지 않거나 자국이 남는 등의 문제점 발생
ㅇ 실제로 잘못된 디자인으로 인해 5,237명의 투표가 무효화 됨
(부시의 당선 격차 537표)
* 출처 : 새로운 미래가 온다. 다니엘 핑크
ㅇ 2000년 이후 2400만 달러를 들여 전자투표기로 전환했으나 문제점 발생
- 확실한 검증이 불가능함과 부정 투개표의 가능성이 제기됨
- 노인층 등 터치스크린 방식에 익숙치 않은 투표자들의 사용성 문제 발생

출처 : http://www.aiga.org/resources/content/4/2/8/3/documents/EAC_Effective_Election_Design.pdf

디자인은
고용을 늘립니다

해외사례
노던웨이
고용창출정책
실직수당수급자 대상, 건강 및 사회적
장애 극복 지원 정책의 효율화를 위한 프로젝트.
’06~7년 Liveㅣwork 수행
Client : 영국 썬덜랜드 시의회
실업자와의 워크숍, 실직자의 구직여정맵
등으로 사업의 성과 혁신
> 장기실업자 취업시 사회적 비용
1인당 6만2천파운드를
5천파운드로 효율화
> 1천명 이상 지원, 276명 구직 유도

디자인은
에너지 사용을
줄입니다

개발 : 영국 서비스디자인기업 Livework
프로젝트 결과물 중, 가정의 에너지 사용량을 나타내는 TV UI디자인
Dott07Designs Of The Time 07
디자인 주도 공공서비스 혁신 프로젝트
2007년. 영국 디자인카운슬 주관. 예산 110억.
이동, 에너지, 교육, 건강, 식량 - 5가지 주제로
총 8개의 프로젝트 실시
6개의 서비스디자인기업이 참여
Dott07 중 ‘저탄소 거리’프로젝트
에너지 소비량에 대한 정보 제공, 에너지 사용
에 대한 각성, 향후 에너지 효율 관련 보상체계
제안 등으로 에너지 절감 및 탄소 저감 효과
공공서비스의 수요자 중심 혁신에
서비스디자인이 활용되고 있습니다.

에너지사용율
줄이기
서비스디자인방법론 적용 에너지 고지서 개선 예, 2010
산업자원부(당시 지식경제부) 시범사업.
방배동 삼성 레미안 아파트 방배아트힐 600단지 대상 적용 결과 전년 대비 10%이상 에너지
절감
에너지관리공단은 새롭게 디자인 된 고지서의 전국적 확산 추진
디자인개발 : 디자인지식산업포럼
* 참고자료 : http://cafe.naver.com/usable/1839
* 최종보고서 : http://www.slideshare.net/sdnight/ss-30524771

주택용 전기에너지 10% 절감 -> 년간 7천6백억 절감
2011년 전국 사용량 기준
* IDEA(세계 3대 디자인상 중 하나) 2011, 파이널리스트로 선정
* 2011 행정제도 선진화 우수사례 경진대회, 국무총리상 금상 수상

* 디자인지식산업포럼 발표자료 중 발췌

디자인의 역할, 어떻게 달라졌습니까?

사용내역을 알리는 것에서
절약 행동을 이끄는 역할로
시각디자인
인간의 인지적 특성, 심미적 특성에 대한 이해를 바탕으로
디자인 요소-레이아웃, 타이포그라피, 컬러 등-을 이용하여
알아보기 쉽게, 아름답게 디자인 함
서비스디자인
인간의 감성적, 심리적 특성에 대한 이해를 바탕으로
인간이 경험하는 다양한 경험 요소를 활용하여
행동변화를 유발할 수 있도록 디자인 함

구분 원 안 변경된 안
에너지
사용량 경고
- 에너지 사용량에 대한 경고성 색표지를 통해
사용자에게 인지적 충격을 주어 에너지 절감
행위 동기 유발
(넓은 붉은 색, 북극곰의 레드카드 제시)
- 동일 평형대 이웃보다 많은 에너지를 사용하는
가정은 붉은색, 적게 사용하는 가정은 녹색으로
신호등 색 의미와 연관시켜 쉽게 인지되도록 함
- 색표시가 에너지 사용량을 의미한다는 실마리가
제공되지 않음
- 시지각적 충격 요인 없음
* 자동차연비, 가전제품 전기효율 등 보편적
표현방식을 채택함으로써 심리적 주목성 저하
- 심리적, 행위 변화 동기 유발성 낮음
관리비
구성 내역
- 전체 관리비 중 세부 내역 구성의 시각화 - 반영 안 됨
누진세 - 누진세 적용 범위 표시로 절감 유도 - 반영 안 됨
에너지 사용율
비교
- 에너지 사용율 비교 그래프 - 그래프가 작게 표시되어 인식률 낮음
너무나 다른 고지서

‘디자인만 바꿨을 뿐인데… 전력난 막은 숨은 공신’ 매일경제, 2013.9.11.
http://digital.mk.co.kr/premium/print.php?no=1655

디자인은
사회문제를 해결합니다
- 산업단지 안전 사고 줄이기
- 전통시장 활성화하기
- 노인 요양원 서비스개선…

디자인은
산업단지를 더 안전하게
합니다

산업단지 안전사고를 줄이기 위한
서비스디자인
한국디자인진흥원,
김현선디자인연구소, 디자인아이넥스, 2013
출처 : 김현선디자인연구소 산업단지 서비스디자인 최종보고서, 2013
http://www.slideshare.net/sdnight/2014-33728154

esign model 9. 위험물 주변 표시사인/ Design model12.
개선 후

Design model 09. 위험물(주변) 표시사인 /
Design model 10. 보호구착용 유도사인
Design model 12. 상징 색채계획
Design model 18. 보호장구 착용 유도 그래픽 장치 개발
개선 후

Design model 09. 위험물(주변) 표시사인 /
Design model 15. 용액의 흐르는 방향에 대한 시각적 표식
개발
개선 후

디자인은
시장을 활기차게 합니다

2013
공공서비스디자인 혁신사업
망원시장 서비스디자인
2013. 12. 20
한국디자인진흥원,
디자인앤오, 2013
* 출처 : 디자인앤오, 전통시장서비스디자인 최종보고서

Goal & Purpose
젊은 소비자에게 망원시장에 대한
긍정적 망원시장 이용 경험을 제공
시장과 친숙하지 않은 젊은이들에게 그 세대들에 맞는 서비스를 제공함으로써 시장 경험의 기회를 증가시키고
친숙한 장소로 탈바꿈하여 미래의 주요 고객으로 끌어들이는 것을 목표로 한다.

Ⅰ. Discover
2. 시장 공간분석 시장내부분석
2개의 교차로에
의해 3개 공간
으로 구분
교차로 부분에
대형 돔형 천장
설치
총 약 250M
길이의 일직선형 시
장
C구역과 인접해서
야외공원, 망원1
동 주민센터, 지하
공영주차장 있음
C-B 사이에
고객센터 있음.
시장 출입구 6개
각 출입구별 특징 없음
(동일한 디자인)
1번, 4번 출입구 쪽에
대형 전광판 설치.
1번 출입구는 자전거
도로, 월드컵시장 등에
연결
C구
역
B구
역
A구
역

가로형 간판
아치형 천장
비교적 넓은 통로
자전거 이용 가능
차량 진입 가능
바닥 물기
위생관리
가격표시
단위표시 없음
원산지 표시 없음
매대 없음
제각각 돌출형 간판
각종 정보 혼잡
어두운 천막, 매대
어두운 컬러
꺼진 조명
각종 현수막, 베너 난립
간판앞 캐노피 돌출
어지러운 베너
잘 안보이는 간판
Ⅰ. Discover
2. 시장 공간분석 _ 시장내부 상점분석

시장공간분석Ⅰ. Discover
2. 시장 공간분석 _ 시장주변 분석
월드컵구장
하늘공원
평화의공원
한강
선유도
합정역
홍대입구역
성미산
홍대입구역>>> 망원시장
1.4km
도보약27분
홍익대학교
상수역
망원역
한강고수부지
성산대교
양화대교
망원시장
월드컵시장
합정역>>> 망원시장
0.9km
도보약18분
망원역>>> 망원시장
0.3km
도보약6분
성미산>>>망원시장
0.7km
도보약13분
월드컵구장>>> 망원시장
1.4km
도보약24분
한강고수부지>>> 망원시장
0.9km
도보로약15분

Ⅰ. Discover
3. 인터뷰
인터뷰
시장상인
이용자설문조사
이용자심층인터뷰
게스트하우스
관리자 인터뷰
대상 : 상인협회 추천을 받은 19개 상점 인터뷰
기간 : 11/11~11/12
대상 상점 :
분식, 간식 (6개소) / 농산물 (2개소)/수산물(2개소)/건어물(2개소)/반찬류(3개소)/공산품(2개소)/잡화
(2개소)
조사방식 : 1:1 개별 인터뷰
대상 : 망원시장 이용자 설문조사
기간 : 11/14~11/16
대상 자 : 시장 방문자
주중 이용자 111명
주말 이용자 128명
조사방식 : 설문지에 의한 해당항목 체크 방식
대상 : 망원시장 이용자 심층 인터뷰
기간 : 12/12
대상 자 :
망원시장 이용하는 30~40대 주부
조사방식 : 망원시장에 대한 심층 토론 (2시간 진행)
대상:게스트하우스관리자인터뷰
기간:11/23
대상게스트하우스 :
홍대인근게스트하우스12곳
조사방식:1:1방문인터뷰

Ⅰ. Discover
① 시장상인인터뷰_ 기간:11/14~11/16
인터뷰
가로형 간판뿐이 없음
가독성 부족
돌출형 간판 필요
원산지 애매
깨끗하다는 자부심
단위 없음
반모도 가능
포장 최소단위 모름
원산지
매대 상점별로 다름
젊은 상인 많음
컴퓨터 사용 가능
후발 상점의 불리함
매대 높이는 상인의 높이에 맞게 제
작
원하는 대로 소포장 가능
어두운 조명
조명관리 어려움
편리하게 대충 가격표시
코팅기계는 있으나 사용 안 함
정보 파악의 어려움
커뮤니케이션 방법의 차이
망원역까지 새로 생기는 시
장도 결국 시장이다.
바닥 물기 많음
위생관리 노력중
간판이 잘 안보여요
망원시장 만의 색깔 있는 봉투 가능
비용추가 가능
각종 정보 혼잡함
제각각인 규제사항
다양한 가게 혼재함
주변의 ssm 확장
우리시장은 친절
소포장도 가능
물어보면 다 해줘요!!
편의시설(화장실) 부족
차량 진입 혼잡함
가격표시
단위표시 없음
봉투20원
월세가 계속 오른
다
경쟁해야 산다
바빠요! 바빠!
많이좋아졌다

Ⅰ. Discover
② 이용자설문조사/인터뷰_ 기간:11/14~11/16
인터뷰
반말로 대답한다.
무료로주차했으면
화장실 부족
카드결재가안되요
포인트적립필요
밤에너무 어둡다
어둡다
검정봉투 색이별로다
늦게까지 영업했으면….
재생봉투 위생에 안 좋지
않을까?
원산지표기필요
소량구입가능했으
면
망원역방향이기준
가격 표시가 안 보인
다
휴지통
물어보기 싫어요!!
친절하지 않다.
자전거이용때문에혼잡
가게 찾는 것이 어렵다.
대답에 성의가 없다.
쪼그려앉기힘들다
차량이 너무 많이 다닌다.
재래시장의모습은계속유지했으면
포장 내용 확인이 안된다.
바닥이더럽다
환불교환 어려움
위생적 관리 필요 (덮개가 있었
으면)
현금영수증이되었으
면
카트가있었으면좋겠
다
통로선을지키자
합정동도배달이되면..
원산지에대한의심

성별
연령대
주거지
역
방문시간대
가구형태
이용횟
수/
방문요
일
망원시
장을
찾는 이
유
여자90%
남자10%
가사노동의 대부분을 여자가 담당
현황/결과 이유 문제점 키워드
여자.주부
30대14%
40대13%
50대24%
60대48%
연령이많을수록전통시장이용도증가
젊은층과같이살경우부모님이살림을담
당
노령화.할머니.단골고객
1인가구10%
2인가구30%
3인가구18%
4인이상41%
자녀를둔가족의비율이많음
노부부가젊은자녀와같이사는경우도있
음
가족.자녀.주부.학부모
망원동 49%
성산동 18%
합정동 10%
서교동 5%
상암동 3% 기타 15%
거리상으로 가까운 망원동 주민들
의
이용이 많음
시장이용에 거리가 가장 큰 영향을
끼침
지역시장. 망원동 인근
코스개발.
- 노년층의경우수시로시장을들름
-무게등의문제로많은양을한번에사지못합
-그날그날물건의상태를보고물건구매
-신선식품위주로1~2일분구매
편의성,신선식품
- 저렴한가격으로이용자몰림
-대형마트와비교해도저렴한가격
저렴한가격,신뢰도회복
오전11%
오후75%
상시14%
오후에이용객이집중
오전에집안일을끝내고시장을방문
가사노동의 대부분을 여자가 담당
무게가 많이 나갈경우 구매하지 못함
장기적으로시장의신규고객층이적음
3~40대주부층의대형마트및생협으로이
탈
3~4인 가구의 비율이 높음. 가족이
먹을 음식을 만들 재료를 구입하는 경
우가 많음.
위생 및 원산지에 까다로움.
-추가유입인구필요
- 관광형코스개발
-공산품의구매율낮음
-주말에사람이모임
- 가격대비물건에대한신뢰도는낮음
-3~-40대주부의경우원산지,위생상태에
대한신뢰도가낮아생협이용
저녁늦게방문하는회사를다니는젊은
층의이용에불편
심야이용.오후.집안일,
워킹맘,
Ⅰ. Discover
② 이용자설문조사/인터뷰소비자특성별키워드추출
인터뷰
- 월 1~2회 미만 11%
- 월 2~4회 17%
- 월 5~6회 16%
-월 6회 이상 54%
- 상인들의 정 12%
- 특정상가 8%
- 저렴한 가격 41%
-우수한 품질 8%
- 다양한 볼거리 25%

주요구입품목
구매패
턴
망원시
장호감
도
포장상
태
만족도
1회
구매분
량
서비스
만족도
위생상태
만족도
현황/결과 이유 문제점
신선식품 70%
반찬류 8%
간식류 7%
공산품 2%
외식 2%
가정에서필요로하는채소,야채,,육류,어류등
의재료위주로구입
키워드
위생불만.원산지불안.
포장고급화.
상품정보정확히표시.
물건을보고정한다. 41%
목록대로구매한다. 30%
시장와서바뀐다.27%
할인품목만구입 2%
여러경쟁관계의상점이있으므로그날물건의상
태를보고결정.
정한물건이있더라도디스플레이.물건상태.새
로운정보등에의해품목변경
디스플레이. 물건상태.
2~3일분량 63%
당일분량 25%
일주일분량 8%
일주일이상분량4%
인근지역의가정에서주로도보로와서구입하므
로대량구입보다는실생활에서필요한만큼2~3
일분량만구입
쇼핑편의개선.대량구매
불가.주차장. 카드사용
불가.먼거리이동어려움.
매우좋다 46%
좋다 25%
보통이다 18%
안좋다 6%
매우안좋다 5%
망원시장에대한호감도는높은편
전통시장에대한호감도를반영
호감도 높다.
매우좋다 25%
좋다 23%
보통이다 37%
안좋다 9%
매우안좋다 6%
호감도에 비해 서비스 만족도는 조금
떨어짐
젊은층은서비스불만족
매우좋다 25%
좋다 23%
보통이다 37%
안좋다 9%
매우안좋다 6%
젊을 수록 만족도가 떨어짐.
나이들 수록 고려하지 않음.
위생상태.젊은층불신
매우좋다 25%
좋다 23%
보통이다 37%
안좋다 9%
매우안좋다 6%
젊을 수록 포장에 대한 만족도 떨어짐.
신선식품의 위생상태. 관리상태. 원산
지
표시 등이 중요하나 시행이 잘 안 되는
곳도 있음
카트 및 카드 사용 불가 등의 이유로
대량 물품 구입의 어려움
주차장 이용이 가능하나 홍보부족으
로
인해 사용가능성을 잘 모름
대량 구매 시 먼 거리 이동이 어려움
진열방식, 상점주변 정리, 청소, 청결
관리 등에 대해 젊을 수록 만족도가 떨
어짐.
마트에 비해 상대적으로 불안하다 느
낌
젊은층이포장에대해좀더민감함
포장상태에따라물건구입에영향
세련된 포장. 위생적 환경.
Ⅰ. Discover
② 이용자설문조사/인터뷰소비자특성별키워드추출
인터뷰

망원동
전체인구 중
노인비율
시장이용자
중
노인비율
88%
12%
59%
41%
65세 이상 65세 이상
65세 미만
65세 이상 노인비율
65세 미만 노인비율
65세 미만
소비자분석-설문조사
망원동 전체 인구 비율에서 노인층 비율은 12% 이나, 시장을 찾는 사람 중
41%가 노인층.
실제 노인층의 전통시장 이용이 활발 함을 알 수 있음.
Ⅰ. Discover

시장
호감도
물건
신뢰도
34%
8%
30%
13%
다소 낮음
매우 높음
시장 호감도 시장 물건 신뢰도
28%
26% 24%
4%
다소 높음
보통
매우 낮음
1%
다소 낮음
매우 높음
매우 낮음
32%
보통
다소 높음
시장에대한호감도,물건에대한신뢰도는전반적으로높음.하지만젊은층으로갈수록신
뢰도가낮아짐.
Ⅰ. Discover

시장
이용자
가구
41%
31%
2인 가구
18%
3인 가구
10%
4인가구 이상
2인 가구
3인 가구
1인 가구
이 용 자
가 구
구 성 비
율
1인 가구
망원동 1가구당 인원
2.47인
소비자의 경우 4인 가구의 비율이 높았으며, 전체 망원동 가구당 인원수가
2.47인인데 반하여
시장 이용자는 4인 가구 비율이 높은 것은 1~2인 가구의 경우 시장이용이 활발
하지 않은 것으로 추정됨
Ⅰ. Discover

Ⅰ. Discover 인터뷰
③주부이용자심층 인터뷰
아이와함께다니기힘들다
베이비 시트
화장실
카드결재
가격표시
월드컵시장과다르다
어둡다 검정봉투싫다
상인회공간활용가능
잠깐쉬어서먹는곳필요
주차장찾기가힘들다
어디로 가야 하는지 알 수
없다.
요금제카트가가능하다
물티슈필요
위치파악이힘들다
현급인출기
휴지통
나이든상인일수록더어렵다
한번에 가격 비교 하고 싶다.
물어보기겁난다

구청38개업소
579만명 방문
150개성업중 코리아헤럴드
그런 곳이 있어요?
250개추정 서울신
문
공항에서45분도착
관리자아르바이트
망원시장?
위생불안
주차장없음
영어안되는것상관없음
타지역거주관리자
한강과연계
대량구매
좀멀다
카드 안됨
적극 추천 가능
음식점추천
일상에대한관심
맛집 주변맛집
새로운장소에대한흥미
음색에흥미
Ⅰ. Discover 인터뷰
④게스트하우스인터뷰

상인인터뷰 인터뷰 심층인터뷰 게스트하우스인터뷰
Ⅰ. Discover 종합 키워드
쇼핑편의성
상품에 대한
신뢰
소비자에 대한
배려
망원시장
홍보
그런 곳이 있어요?
카드안됨
베이비시트
가격표시
잠깐쉬어서먹는곳필요
어디로 가야 하는지 알 수 없
다.
현급인출기
화장실 부족카드결제가안돼요
밤에너무어둡다
가격표시가 안 보인다
물어보기싫어요!! 원산지에대한의심
가로형 간판뿐이 없음
가독성 부족
돌출형 간판 필요
인터뷰종합 Keyword

전통시장 상품권은 어디서 사지?
주차할인이되네!!
카드 안된다
친절하다
현금 인출기 어딨지?
무겁다
저게 얼마 만큼이 2000원이란
말이지?
어디서 산거지?
싸다!
가격비교가어렵다
그 가게가 그 가게 같
아.
친절하다.
주차장 찾기가 왜 이리 어려워?
왔다갔다.비교해보기
손에소스가묻었는데닦을데가없네
물어보고그냥가기무섭다
내가 뭘 샀지?
휴지통이없네
재미있다
Ⅰ. Discover
4. 서비스 사파리진행
서비스 사파리
앉아서먹을곳이없네

SWOT분석
• 주거지역 인근에 위치해 접근성 높음
• 소비자간의 친밀한 관계유지
• 전통시장 활성화를 위한 정부의 높은
관심
• 홍대주변 특유의 젊은 문화
• 시장 특유의 고유성 없음
• 대형마트, SSM과의 공간적 경쟁
• 기반 시설 및 편의 시설 취약
• 젊은 세대의 시장이용 감소
• 인근 대형마트와 SSM의 규제를 위한
정책적 수단 강구
• 상인들간의 단합
• 변화에 대한 의지
• 전략적인 경영기법 도입
(망원시장 난리 났네,화개장터)
• 모바일을 이용한 하나터치마켓 운영
Opportunity 기회
Weaknes
s
약점
Threat 위협
Strength
강점

Ⅰ. Discover
5. 관계자 인터뷰진행/일정
시장 전문가 인터뷰
( 11월 1일)
성남시 타운 매니저 강헌수
시장경영진흥원 미팅
(11월 7일)
김유오 본부장
망원시장 상인 협회장
(11월 8일)
상인협회장 서정래
망원시장 예술 기획자
(11월 19일)
화개장터 기획자
고영철
서비스디자인 전문가 자문
(11월 26일)
디맨터 컨설팅 김광순
서비스디자인 전문가 자문
(12월 2일)
디자인케어 구정하
서비스디자인전문가
(12월9일)
홍익대학교 나건교수
타겟 소비자 심층 인터뷰
( 12월12일)
망원시장 이용 주부

망원시장을 잘 이용하지 않는 젊은 주부
시장을 좋아 하지만 아이와 오면 불편해서 잘 안 오게 된다.
망원시장을 자주 이용하는 자녀를 둔 주부
시장의 주요 고객 중 하나이며 미래의 충성고객
망원시장을 잘 모르는 젊은이, 외국인
네트워크를 통해 강력한 시장 홍보 가능.
새로운 공간에 대한 관심이 큼
Ⅱ. Define Target
1.Target
TARGET
1인 주거 세대
망원시장 주변 지역의 1인 주거 세대를 위한 소포장 개발

Ⅱ. Define Target
Target
· 2살짜리 아이가 있어 시장에 오면 불편하다. 시장을 끝까지 걸어가본 기억이 없다
· 베이비시트, 화장실 등이 없어서 시장에 오래 머물 수가 없다
· 편하게 구경하기 어렵고 상인의 눈치를 보게 된다
· 시장에서 좋지 않은 물건을 산 경험이 있다
· 흥정보다 물건과 가격 비교를 통해 구매한다
· 시장에 자주 오지만 매장의 위치 파악이 힘들다
· 바가지를 쓰는 듯한 느낌이 든다
· 조금씩 사는 게 눈치 보인다
· 현금으로 사야 한다는 부담감이 있어 현금인출기를 찾아 백방으로 돌아다닌다
· 상점의 위치파악이 쉬웠으면 좋겠다.
· 상점 비교가 쉬워 시간낭비를 줄였으면 한다
· 저렴하게 최고의 품질의 상품을 구매하고 싶다.
· 눈치보지 않는 쇼핑을 하고 싶다
· 편리함에 쇼핑에 대한 욕구
Persona’s Behaviors
Persona’s Goal
이름 : 나불편
나이: 31세
나불편
“자주 둘러보고 싶은 시장이
되었으면 좋겠네요”
시장을 좋아 하지만 아이를 데리고 오면 힘들어서 자주 못 온다.
편의시설에 민감하다.

Ⅱ. Define Target
Target
· 대부분 여행을 오기 전 자국에서 여행지를 정해 온다
· 장기 여행자의 경우 게스트하우스나 인포메이션에서 여행지를 추천 받기도 한다
· 한류 영향으로 드라마 촬영지에 관심이 높음
· 여행 코 정해진 대로 여행을 즐김
· 명동, 인사동 등 편리하고 저렴한 쇼핑에 관심 높음
· 재래시장에 관심 있더라도 동대문, 남대문, 광장시장 등을 추천 받는다
· 게스트하우스 관리자의 추천을 중요하게 생각
· 한국의 전통적인 공간을 보고 싶다
· 잠깐의 시간이 남을 때 쉽게 둘러 볼 수 있는 곳이 필요하다.
· 미래를 위한 시장 홍보의 대상
Persona’s Behaviors
Persona’s Goal
이름 : 뮬러
나이: 31세
뮬러
“한국에 새로운 관광지를 원해요,
일상적인 모습을 볼 수 있는 곳
이
있나요?”
가고 싶은 곳에 대해 꼼꼼히 조사를 하고 여행을 온다. 쇼핑, 관
광
등 주된 목적을 가지고 여행을 오지만 일반적인 관광지가 아닌
평범한 한국의 모습을 보고 싶을 경우 추천을 받아 여행한다.

Ⅱ.Define Customer journey map
2. Customer journey map

Ⅱ.Define
3. 이해관계자 맵 (현재 상황)
서비스물
품제작/공
급
시장상인
소비자 물품공급
자
구청상인협회
경쟁자1
(유사시장)
이벤트기획자
화개장터
예술가
홍보물디자인/
제작
고객센터
(도우미)
경쟁자2
(대형마트)
주민 센타/
공영주차장
조명교체
홍보물제작
홍보물 제작
홍보물 배포
이벤트기획
예술가섭외
장보기서비스신청
회비납부
상점관리가이드라인
주차장이용
화장실이용
주차할인
물건구입
물건구입
물건구입.영수증
물건공급
봉투,컵,등공급
장보기

Ⅱ.Define
3. 이해관계자 맵 (게스트하우스)
망원시장
게스트하우
스
주인
외국인
관광안내소
홍대앞상권
관리자
대형마트
물건구입/식당이용
관광지추천
게스트하우스추천
관광지추천
관광지추천홍보서비스
관리지시
물건구입
구청
지도제작배포
관광지개발
인터넷추천
숙박업관리

Ⅱ.Define
4. 인사이트도출
이용자
증가
시장홍보강화 편의성강화
흥미,재미강
화
신뢰도강화
다른 시장과 달랐으면 좋겠어요
문화적인 행사도 했으면..
밤에도 시장이 열렸으면
이벤트도 했으면….
밤에 무서운 공간이에요
맨날 똑 같아요
재미있고 좋아요
다른 시장과 달랐으면 좋겠어요
문화적인 행사도 했으면..
밤에도 시장이 열렸으면
이벤트도 했으면….
밤에 무서운 공간이에요
맨날 똑 같아요
재미있고 좋아요
조명교체가 힘듦
화장실 필요
자전거 통행금지 필요
주차장이 어디에요?
필요한 만큼만 구입하고 싶다.
상점을 찾을 수가 없어요
반품가능 했으면
안내 사인이 잘 되어 있으면
카드사용 가능했으면
불만을 말 할 곳이 없다.
배달 필요
포장재 선택 가능
주변 맛집도 많아요
할인행사
SNS
홈페이지
상점 전화번호는 어디에?
상점 정보 필요
시장 특성
주차장은 있어요?
시장 존재를 모름

Ⅱ.Define
신뢰감
소비자는 상점에 대한 이미지, 상인에 대한 신뢰감, 물건에 대한
정보 등에서 상품에 대한 믿음을 갖게 되며, 이는 구매행위로
연결된다.
편리함
소비자는 기본적으로 편리한 쇼핑을 요구한다. 이는 쉬운 정보파악,
물건 이동의 편리함, 거래의 편리함, 등으로 표현된다.
편리한 쇼핑은 시장에 대한 호감을 갖게 만든다.
FUN
시장은 단순히 물건을 파는 공간 뿐이 아니라 서비스, 문화, 지역의
중심공간, 다양한 이벤트 등 미소 지어지는 공간이 어야 한다.
역동성
시장 사인들 개개인은 시장구성원이자 개별 상점의 주인이다.
시장은 다양한 색깔, 다양한 서비스가 존재하는 활기 넘치는 공간
이다.
배려감
소비자에게 시장은 삶의 공간이고, 반복적인 일상의 한 부분이다.
뻔한 일상에서 작은 배려는 더 큰 감동으로 이어진다.
신뢰감
편리함
FUN
역동성
배려감
망원시장
4. 인사이트도출

소비자가상품에대한
다양한정보를
즉각적으로판단하고
비교할 수 있어야
한다
정보는신뢰할수 있는
근거가있어야한다
시장은 세대에 관계
없이
재미를 경험할 수 있
는
흥미로운 공간 이어
야
한다.
시장은 주변과 같
이
공존하고 발전해야
한다
이용자의편리한쇼핑
을 돕는정보의 체계
화
상인, 상품에 대한
신뢰
시장에대한 긍정적이
고 흥미로운경험
주변과의 연계 및
홍보의 강화
1 2 3 4
Ⅱ. Define
5. 이슈 도출

상점과 상품에 대한 정보는
소비자에게 쉽게 전달 되어
야 한다
정확한정보는상품에대한신
뢰를향상시킨다
시장은 추억의 장소가 아니
라
미래의 장소이기도 하다.
시장은 주변과 같이 공
존하고 발전해야 한다.
Ⅲ. Develop
1. 디자인 컨셉
INTUITIVE
RECOGNITION
인 식
CONFIDENTIAL
INFORMATION
신 뢰
ATTRECTIVER SPACE
흥 미
COEXISTENCE
상 생
정보습득의편리성
• 장보기서비스시장지도
• 바닥사인
• 시장안내유도사인
• 출입구표시사인
• 돌출형그래픽간판
• 시장카트의사용
시장에 대한 신뢰
• 자세한 상품 정보 표시판
(원산지, 단위, 가격)
• 위생 점검표,
• 상인 추천 표시판
• 상점 표시 컬러 택
• 상인품질보증 스티커
시장에 대한 긍정적 브랜
드 경험
• 재미있는 봉투
• 불금 야시장
• 힘을 덜 들이는 장보기 클립
• 주간망원시장 (정보지)
• 음악데이, 드레스코드 등 이벤
트
주변과의연계및홍보의강
화
• 외국인을위한테마영문지도
• 밤을밝히는커튼,셔터
• 1인가구소포장키트
• 게스트하우스와구매협약
• 사회적기업유치

Ⅲ. Develop
1. 디자인 컨셉 젊은소비자가경험하는긍정적망원시장브랜드경험
쇼핑세대의확대
시장소개국문,영문맵
주문편리
망원시장장보기지도
위치파악용이
위치확인사인시스템
비교선택쉽
게
자세한상픔정보
상점파악쉽게
돌출형 간판가이드라
인
나만의꾸러미
1인가구를위한꾸러미소
포장키트
1-1
1-2
1-3
1-4
3-1
세련된특징
망원시장만의봉투
칙칙하지않음
밤을밝히는커튼,셔터/조
명
2-1
2-2
3-2
기본적으로소비자가필요
로하는요소
추가적인요소
시장의미래를위한요소

Ⅲ. Develop
망원시장 상점안내지도
시장상점들의정보가들어있는맵.냉장고에붙여놓고장보기전대략계획할때,장보
기서비스주문할때등에사용
1-1 지도 그 이상의 것을 말하다
Problem/Fact Goal IdeaProblem/Fact Goal Idea
시장에 비슷한 업종의 가게가 많아 상점
의 위치를 쉽게 파악하기 어렵다.
각 상점의 정보를 한눈에 파악할 수가 없
다
장보기 서비스 실행 중
장보기 서비스 신청 시 소비자가 쉽게 주
문 할 수 있도록 한다.
소비자와 장보기 도우미 간에 커뮤니케
이션이 쉬워야 한다.
각 상점의 정보(상호, 전화번호, 취급품목
등) 를 한눈에 간단히 파악할 수 있어야
한다
시장정보
각 상점의 정보와 배치가 한눈에 읽히는 시장
안내 지도
사용의 편리성
필요에 따른 2가지 크기 (휴대용, 부착용)
시력이 안 좋은 사람도 쉽게 알아볼 수 있는 가
독성
서비스 연계
장보기 서비스와 연계 할 수 있도록 장보기 서
비스 내용 포함
고객센터
만족감.편리
성
장보기서
비스
정확한주문/구매
상점,물품파악용
이
물건확인
재이용
구매물품확인
배달
구매
주문
망원시장
망원시장상점안내지도
3. 아이디어 발전

냉장고에
붙여
놓고 봐야
겠다
Ⅲ. Develop

Ⅲ. Develop
망원시장 상점안내지도

Ⅲ. Develop
위치 확인 사인 시스템
시장에들어서서자신의위치를확인하고상점의방향을쉽게판단하도록도와주는사인
시스템
1-2 나는 어디 있을까?
총 6개의 시장 출입구의 구분이 어려움
중간에서 들어 왔을 때 방향 감각 상실
알기 쉬운 상점 O O 상회 앞, 근처 이런
식으로 위치를 인식
어느 곳에서 들어오든지 소비자가
혼란스럽지 않게 자신의 위치를 파악해야
한다.
소비자는 상점의 위치를 기억하기 쉬워야
한다.
공통적으로 누구나 알기 쉬운 기호와 표
현이어야 한다.
입구표시
6개의입구에번호부여/사인부착
공간활용
소비자가쉽게인지할수있도록바닥부분
에사인 부착
입구,교차점부분에시설안내유도사인부
착
직관적파악
직관적으로위치가파악되도록 측면입구
에컬러를부여

1번게이트 3번게이트 2번게이트 4번게이트
5번게이트 6번게이트 B-C교차로 A-B교차로
Ⅲ. Develop 위치 확인 사인 시스템
망원시장위치각 출입구및 교차점

5번게이트
공원,주차장에서
연결되는게이트
6번게이트
통로
1번 게이트
시장의 입구.
대형 전광판이
정보를 알려준
다.
2번게이트
통로
바닥방향사인
시장통로의교
차점에각종편
의시설을안내
하는유도사인
부착
Ⅲ. Develop
망원시장위치확인 사인시스템

Ⅲ. Develop
1-3 닭 집은 어디 있을까?
돌출형 간판가이드라인
돌출 형 간판 가이드라인
시장에들어서서쉽게상점의정보를알수있는돌출형세로간판.대표상품정보를나
타낸다
가로 형 간판의 가독성이 떨어짐
원하는 상품을 곧 바로 찾을 수 없음
다양한 정보로 상가 전면이 어지럽게
덮여 있음
심야에 불이 꺼진 후 각 상점의 개폐
상태를 알 수가 없음
소비자가 원하는 상품, 상점을 빨리 찾을
수 있어야 한다.
유사 상점간의 비교가 쉽도록 한다.
야간에도 쉽게 알아 볼 수 있어야 한다.
각 상점 고유의 특성을 나타내야 한다.
획일적이기 보다 개성적이어야 한다.
간판 배치에 따른 역할을 차별화
가로 형 간판 – 상호 표시
돌출 형 간판- 대표상품 표시
직관적 파악
아이콘을 이용하여 취급 상품, 상점 특징 등을
직관적으로 파악할 수 있도록 디자인
상점의 취급 품목으 추가나 변경이 쉬운 구조
로 디자인

Ⅲ. Develop 돌출형간판가이드라인
망원시장돌출형 간판 가이드라인
벽부착사인
매대앞부착사
인
돌출형사인
상점서브간
판
상점메인간
판
상점 메인 간판 – 가로 형 간판으로 통로에서 인식성 떨어짐
상점 서브 간판 – 메인 간판의 동어 반복일 경우 많음
돌출 형 사인 – 몇몇 가게에서만 대표 상품을 걸어 놓은 경우 있음. 체계적으로
디자인 되어 있지 않아. 혼잡하게 보임
벽부착 사인 – 메인 사인의 반복 또는 특이사항 기재한 경우 많음. 효과 떨어짐
매대 앞 부착 사인 – 각종 특별 상품 소개 또는 이벤트 상품 표시. 손으로 대충
쓴 경우가 많아. 지저분해 보임
기존 사인 현황 개선 가이드 라인
① 상점메인간
판
④ 돌출형사인 (주력 상품명
표시)
② 취급품목,이벤트.각종소식게시
란
③ 오늘의 추천 품목 게시 (초
크판 사용)

Ⅲ. Develop 돌출형간판가이드라인
망원시장돌출형 간판 가이드라인
개선 가이드 라인
④ 돌출형사인 (주력 상품명시 + 상점 아이콘)
①
취급품목,이벤트.
각종할인게시란
오늘의 추천 품목 게
시란
상점 메인 간판
(기존 간판 유지)
②
③

Ⅲ. Develop 자세한상점정보
1-4 말하지 않아도 알아요 자세한 상점 정보 (위생 점검표, 이벤트 배너, 원산지, 단위,
가격)
국산이 아닌 ‘충남 서산’처럼 자세한 원산지 표시는 소비자의 불안을 없애줄 것이다.
위생관리 상태를 소비자가 알 수 있는 점검표, 물어보지 않아도 한번에 상품에 대
해 알 수 있는 상품표시
물건 구입을 위한 상품의 정보가 부족
함
젊은 사람의 경우 물건에 대해 상인에
게
물어보지 않고도 비교해 구입하는
방식에 익숙하므로 불편하게 생각
각 상점은 상품정보를 체계적으로 소비
자에게 알려주어야 한다.
각 정보는 유사 상점간의 비교가 쉬워야
한다.
시장이 가지고 있는 본래의 감성을 잃지
않는다.
소비자가 원하는 정보
상품명/가격/단위/무게/원산지/제조일자/
상인추천상품/할인 상품
감성적 요소
‘손 글씨’ 의 감성적 분위기 유지
시장 적용가능 구조
상인이 내용을 쉽게 변경 할 수 있고 진열
대 어느곳에나 진열 가능한 구조
신뢰도증가
상품정보게
시
상품정보획득
상품간비교용이
편의성강
화
서비스개선
구입물건에
대한 확신
쇼핑편리
성강화
구입
물건비교
망원시장

고급 매장의 트랜드
“손 글씨”
시장의 감성적 분위기를 유지하며
고급스러운 분위기로 구성
썼다 지웠다가 반복 가능한 재료로 구성
흑색페인트, 물백묵, 분필 사용 가능
다양한 환경에서 표시판을 세우기 위한
“집게형 스탠드”
박스와 박스가 겹쳐있거나 젖은 상태의 생선박스 등
다양한 환경에 대응할 수 있는 집게형 스탠드
상품 정보 표시

상품 정보 표시
원산지 표시판
오늘의 상인 추천
판
그날의 추
천 품목,
제철 상품
등을 추천
하는 상인
추천 메뉴
판.
잠시 따뜻했던 날씨가
다시 추워진다고 합니
다.
면역력을 높여주는 핵
산이 풍부한 꼬막 드시
고 감기 조심하세요
아직 꽃이 피려면 멀었
는데 따뜻한 햇살은 자
꾸만 야외로 나가고 싶
게 하네요
집에서 ‘우엉’ 넣은 김
밥 만들어 드시며 소풍
기분 내보는 건 어떠세
요?
연말과 신년이라고
잦은 술자리에 지친
당신의 간을 위해
추천합니다.
‘더덕’은 노화 예방
에도 효능이 있다고
하니 많이 드세요~
추워진 날씨에 나가
기도 싫고 이불속에
만 있고 싶으시죠~
이번 주말엔 이불속
에서 귤 드시며 만
화책 보는 건 어떠
세요?
즐거운 명절 보내셨
나요? 남은 음식 처
치 곤란이시죠?
두부 넣고 만두두부
전골 해드세요~
칼칼하고 뜨끈한 국
물이 끝내줘요~!
예시안-상품표시원칙
기본항목 밑에
상인의 간단한
추천 멘트 추가
친환경
브로컬리
원산지는 지역
까지 표시
기본 단
위,
100g,
개, 묶음
판매 가격
상품명
예시안-오늘의상인추천
예시안-진열대부착예

Ⅲ . Develop 망원시장만의봉투
2-1 나를 들어요. 망원시장 만의 봉투
물건을 담을 뿐만 아니라 재미와 정보까지 담은 봉투는 망원시장만의 자부심
이 된다. 봉투는 쇼핑의 아이콘이다.
검정 봉투로 대표되는 시장봉투.
대표적으로 불투명, 투명 봉투 등이 있으
면 색채도 다양하다.
음식물이 직접 닿아도 되는 봉투, 안되는
봉투 2가지로 나눈다.
망원시장의 IDENTITY가 최대한 나타나
야 한다.
다른 시장과 차별화 되야 한다.
기존 단가와 차이가 적어야 한다.
상품의 특성에 맞게 대응할 수 있는 컬러,
투명도 등이 있어야 한다.
재고 부담을 최소화 해야 한다.
망원시장 IDENTITY
각 취급 품목에 따라 다양한 컬러를 이용한
다. 7 color
전면에 망원시장의 identity 나타내며, 각 상
점의 identity는 color 를 이용
조화로운 어울림
각 color 는 몇 개를 같이 배치 하더라도 서
로 어울리는 color를 사용

Ⅲ. Develop 망원시장만의봉투
망원시장 봉투 디자인
예시안- 상점 종류별 컬러 봉투 (심플한 디자인 / 컬러아이콘 디자인) 예시안-투명망원시장봉투에각상점봉투가담겼을때

Ⅲ. Develop 밤을밝히는커튼,셔터/조명
2-2 밤에 시장을 걷는다. 밤을 밝히는 커튼, 셔터/조명
시장의밤은더이상무섭지않다.심야산책은먹거리와함께.
시장공간을친숙하고편한공간으로변화
심야 시간에도 사람들이 안심하고 걸을 수
있는 시장 분위기 조성
폐점 후에도 시장의 분위기에 긍정적 영향
을 줄 수 있는 이미지 유지
커튼 및 셔터가 1차적인 가림막 기능뿐만
아니라 상점의 또 다른 입면으로써 의미를
가지도록 한다.
폐점 후에도 상점의 정보를 계속 나타낼
수 있도록 한다.
상점별 특징
각 상점의 IDENTITY를 반영하는 디자인
대표 취급 품목, 상점주인의 얼굴 등
야간 광고판
상점명, 전화번호, 이메일, 페이스북 주소 등
이 담긴 디자인의 커튼, 셔터
야간 객러리
컬러와 아이콘을 이용하여 단순하고 명쾌하
게 상점의 특성 나타낸다.
커튼타입
22개소
어두운회색천을간
판밑레일에달아사
용.매대와동시에감
춤
셔터 타입
46개소
일반 금속셔터
사용. 매대는 독
립적으로 비닐
포장막으로 감쌈
글라스 타입
15개소
강화유리의 잠금
장이용. 잡화 매장
에 주로 사용. 간
혹 매대가 있는 경
우 비닐포장막 사
용

망원시장 영문 홍보 지도 – 커튼 디자인 (22개소에 적용)
커튼사용상점
A
각상점의identity를나타내는아이콘또는상점주의이미지른통해 영업종료후에도상점의광고를계속유지
서로어울리는컬러의조합과컬러별상점의특성을나타냄으로써컬러풀한시장거리분위기형성

망원시장 영문 홍보 지도 – 셔터 디자인 (46개소에 적용)
셔터사용상점
B
가장 많은 개수를 차지하는 상점의 셔터 부분은 전체적으로 warm gray 계열로 바탕색을 만들어 주고
각 상점의 identity를 타나태는 아이콘과 컬러, 그리고 각 상점의 기본 정보를 표현. 컬러풀한 커튼과 조화를 이루도록 디자인

Ⅲ . Develop 1인세대용소포장
3-1 나만의 식단. 1인 세대용 소포장 및 체험 서비스
남는 재료가 무서워 시장에 가기 꺼리는 1인 가구는 없다. 입맛에 맞게 간편하
게 그리고 외롭지 않게 즐겁게 식사를 해결하자
지속적으로 늘어나는 1인 세대
젊은 세대의 시장 기피 현상
1인이 시장에서 재료를 구입해서 음식을
해먹기에는 기본 양이 많음
최소로 구입해도 조리 후 버리는 양이 많
음 >>>> 시장에서 구입을 꺼리게 됨
1인 세대의 시장 방문을 유도
1인 세대를 위한 맞춤 소포장 개발
바쁜 직장인을 위한 소포장 및 배달 서비
스와 연계를 통한 서비스의 활성화
지속적으로 메뉴 개발과 구매가 가능한
유통구조 개발
새로운 소비층
1인 세대에 맞는 소량 꾸러미 개발
기본적으로 선호되는 밥, 국 등의 메뉴개발
(반찬가게와 겹치지 않게)
타 서비스와 연계
장보기 서비스와 연계하여 배달 및 결재 가
능
고객에 대한 지속적인 서비스
시장고객센터(예정)에서의 조리 이벤트 및
판매

1인세대용소포장Ⅲ . Develop
상인
시장
고객센터
1인가구
온라인홍보
장소대여
관리지시
물건구입
메뉴개발
상인회
시식회참여
기획자
온라인홍보
전단지홍보
장보기서비스
직접구입
구입
메뉴개발
메뉴개발
집밥
요리사
조리법강좌
소포장 키트 서비스 – 이해관계자 맵

Ⅲ. Develop
3-2 Are there any other plac
es good for sightseein
g?
시장소개국문,영문맵
시장 소개 국문, 영문 맵
홍대와 망원시장, 한강고수부지를 연결하는 테마지도 제작. 하나의 흥미로운
관광코스로 개발
새롭게 게스트하우스의 중심지로 떠
오른 홍대인근지역
한해 500만명 이상이 찾는 한국 관광
의 중요지역인 홍대지역
150개가 넘는 게스트하우스 관리자
들이 망원시장에 대한 정보가 전무함
여행안내소. 게스트하우스 등에
망원시장을 홍보할 수 있는 자료가 없
음
홍대 앞을 찾는 외국인들에게 망원시장
을 홍보
관광객의 다양한 요구에 대응할 수 있는
코스의 개발 필요
망원시장과 그 주변 관광인프라를 연결
하는 흥미있는관광코스의 개발로 외국여
행객 유입 유도
휴대가 편리할 것
가독성이 좋을 것
휴대성
휴대가 간편한 접이식 지도
여행자 편의
각 게스트하우스, 여행안내소에 비치
테마산책
외국 여행객들에게 흥미를 유발 할 수 있는 3
개 코스 개발
1. 스포츠 경기로 내한한 외국인을 위한 코스
2. TV 속 그곳!
3. 하루를 마무리 짓는 산책로
앗! 이런 곳
이 있었네.
한번 가볼까?

Ⅲ. Develop 시장소개국문,영문맵
망원시장 영문 홍보 지도 – 샘플제작 - 지도부분
펼치면 코스
와 주요 장소
가
나오는 지도
가 나와요

망원시장 영문 홍보 지도 – 샘플제작 – 장소설명 부분
코스별 주요
장소에 대한
자세한 설명
이 나와서
GOOD!

망원시장 영문 홍보 지도 – 샘플제작
접는방식/사용방식

여행자의 흥미에 따
라 선택할 수 있는
다양한 코스!! 단 꼭
망원시장을 지나간
다1
망원시장 영문 홍보 지도 – 테마별 코스

TV 속 그곳!
하루를마무리짓는산책로

Ⅳ. Deliver
4. 아이디어별 비교표/우선순위선정
장보기지도 3
바닥사인,6개게이트개별사인
돌출형 간판가이드라인제작
망원시장대표봉투
돌출형간판가이드라인
재미있는봉투
2
1
4
5
셔터,커튼디자인제작,설치밤을밝히는커튼,셔터/조명 6
A3 크기 영문 지도 제작,
각 게스트하우스, 여행안내소에
배포
시장소개영문테마지도서
비스
7
개발아이디어
개선우선순
위
단위 Ⅰ명
기술개발내용
다양한크기의장보기지도제작
현재시장이용자
각상점별표시사인가이드라인제작자세한상품정보
외국인관광객
1-1
1-2
1-3
1-4
2-1
2-2
3-2
1인가구를위한소포장키트및체험서비스소포장키트체험서비스 8젊은1인가구3-1
번호 서비스대상
현재 시장 이용
자
/망원동주민
기타다른시장시
행여부
컬러,사인등을이용하
여 시행하는시장있음
벽화,상점앞개성적인
장식등을사용하는예
있음
대형안내판지도,미니
지도등시행하는시장
있음
상점특성에맞는고유
의간판사용하는시장
있음
집게형가격표시판사용하
는예는있으나손글씨의감
성을살리는예는없음
시장별봉투사용예거
의없음.대부분검정봉
투사용
상점특성에따라소포장예
가있으나1인가구에대한
다양한서비스는없음
대형시장이나유명한
시장의경우안내지도
를제작배포하는사례
가있음.
전통시장에필요
한것
망원시장의차별
화가능한것
새로운고객층확보에대한가능
성
현재고객의편리성증가
망원동에서시장의공공성증가
시장의재미있는특성증가
주변의젊은1인가구와의교
류확대
주변의외국인관광객과의교류
확대
망원시장 프로젝트에서 디자인 적으로 고려되어야 할 것은 다음과 같다. 1-1~1-4 의 경우는 전통시장에서 쇼핑을 위해 기본적으로 갖추어야 할 부분이지만
망원시장에서는 없는 부분이다. 리서치 과정에서 시장이용자에게 당장 필요한 사항이지만 이미 다른 시장에서 시행되고 있으므로 본 프로젝트의 취지와 맞지
않는 부분이 있다.
2-1, 2-2 의 경우는 망원시장에 재미를 추가하거나 주변 지역과의 관계를 좋게 만들 수 있는 부분이 있으나 시장을 위한 젊은 고객층의 유입이라는 측면에서
보면 기대효과가 떨어진다고 판단된다. 3-1, 3-2 항목은 당장에 큰 효과가 날 수 있는 부분은 아니지만 장기적인 목표를 가지고 지속해 나갈때 ‘미래의 고객
층’ 확보라는 효과가 있을 것으로 판단되며, 이는 본 프로젝트의 취지에도 가장 적합하다. 그러므로 우선순위는 가장 낮지만 가장 미래를 위한 서비스라고 생
각되는 3-1 소포장 음식키트 체험 서비스에 대한 가능성을 타진해보기로 한다.

Ⅲ. Develop
5. 서비스 포로토타이핑
서비스 프로토 타이핑 진행
본 사업의 첫 단계는 디자인리서치로 이루어졌다
망원시장의 이용패턴 및 현황을 살펴보면, 주이용 연령대는 41% 이상이 노인층으로 이루어져 있으며, 이는
망원동 전체 구성인구 중 노인층이 12%정도인 점을 감안 할 때 아주 독특하고 편향된 이용패턴을 보이고 있
다.
가구별 이용현황 역시 지역 내 평균 가구구성이 2.74인 인데 반해 시장의 주이용 가구는 4인가구인 것으로
조사되어 1인가구나 2인 가구의 시장이용이 활발하지 않은 것을 알 수 있다.
조사결과를 바탕으로 전통시장 서비스디자인을 통해 시장홍보의 강화, 흥미와 재미의 강화, 편의성과 신뢰성
의 강화를 이루고 시장 활성화와 역동성을 높일 수 있는 기회를 제공할 수 있는 방법을 모색했다.
정의규정(Define) 단계와 이슈도출 단계를 거쳐, [인식, 신뢰, 흥미, 상생]이라는 서비스디자인 컨셉을 도출
할 수 있었다.
즉, 시장 이용객의 연령층을 다양화 하고, ‘서비스디자인을 통한 궁극의 시장이용 가이드 프로그램’이 잘 작동
될 수 있도록 하여, 많은 사람이 찾는 망원시장이 될 수 있도록 목적형 프로토타입을 개발하였다.
전통시장 이용이 익숙하지 않은 젊은 층과 독신가구의 시장이용을 보다 편하게 할 수 있도록 하고 누구나 원
하는 시간에 편하게 이용할 수 있는 ‘집밥키트’를 개발하였다.
2014년 1월 11일(토) 오후 1시, 마포구 합정동에 위치한 “라운지”에서 독신가구를 대상으로 “집밥키트”를
소개하고 이에 대한 반응을 살펴보았다.
서비스 프로토 타이핑 실행 홍보 웹페이지
1) 행사일시: 2014년 1월 11일 토요일 오후 1시
2) 행사장소: 합정동 동네카페 라운지
3) 참여인원: 30명
4) 행사 프로그램
① 요리사 요리 시식: 밥, 제육볶음, 햄과 고기를 푸지게 넣은 부대찌개, 무말랭이무침, 포항초나물,
들기름을 넣고 고소하게 무친 묵은김치, 고추장아찌, 유자드레싱 샐러드 + 사과차
② 망원시장 1인 KIT 조리 시연: 명란젓갈찌개 조리 시연
③ 혼자 밥먹는 청년들을 위한 토크쇼: 서울문화재단의 지원 프로젝트였던 ‘개인주의 야채가게’ 1
호점의 운영자인 유재인씨를 초청하여 토크쇼 진행

Ⅲ. Develop
1인용 소 포장 서비스 프로토 타이핑
1인소포장키트에대한개발방향과소비자반응을알아보기위한프로토타이핑실행
01
메뉴개발
지역요리사와 1인가구용소포장 메뉴협의
02
온라인홍보/주문
페이스북과소셜다이닝홈페이지등을이용하여
1인가구에게홍보
03
재료 구입
재료 구입 (망원시장 장보기서비스 이용)
04
장보기서비스배달
구입재료장보기서비스배달이용
05
1인용키트포장
지역요리사와 1인가구용소포장 메뉴협의
06
시연회개최
미리신청을받은1인가구들을위한메뉴홍보및
소포장키트사용조리시연회개최
07
장보기서비스 홍보
관련 서비스 –장보기서비스 등에 관한 홍보
08
키트전달/온라인반응조사
키트전달/온라인반응조사

Ⅲ. Develop
서미스 프로토 타이핑 후 참가자 반응
혼자 밥먹기 싫은 젊은이가 누구라도 저와 처지가 같은 이들에게 손짓하
는 누리집 '집밥'을 만들었다. 누리검색창에 '집밥'을 치고 들어가면 저마
다 이런얘기 나누며 밥 한 번 같이 먹자고 어르는 말과 사진이 빼곡하다.
어제, “망원시장 소포장 키트 시식회"란 집밥모임에 다녀왔다. 나라에 '나
홀로 가구'가 25퍼센트를 넘기고 있어 가정이 산산이 흩어지고 있을 때
젊은이들 고민은 무엇이며
어떻게 살고 있는 지 보고 싶었다.
나홀로 가정이 아니더라도 두세 식구가 사는 단출한 집이 적지 않은데 요
즘 마트에서 사는 채소나 과일 또는 농부들이 직접 부쳐주는 채소나 과일
은 날마다 목숨걸고 먹지 않으면 적잖이 물러지거나 썩어 버리게 되기 때
문이다.
페이스북 "산해진미“와 DESIGN&O와 한국디자인진흥원이 진행하는 이
얘기잔치는 전통시장인 망원시장이 새롭게 탈바꿈해, 내가 사려는 상품
하나하나를 시시콜콜하게, 이를테면 연하고 여린 콩나물, 한우 쇠고기 채
끝 100그램, 대파 두 뿌리, 부드러운 두부 한 모 하고 전화나 인터넷으로
부탁하면 아주머니 한 분이 나보다 더 맵짜하게 사서 배달까지 해준다는
망원시장에서 산 채소와 돼지고기를 써서 스탭들이 밤새 마련한 집밥을
먹으며 젊은이들 먹을거리얘기나 살림살이를 머리 맞대고 얘기꽃 피우자
는 멍석.
맛깔스런 가정식 밥상을 받고나서 지양님 이끔대로 깻잎 절임 반찬을 함
께 만들고, 진수성찬 한 사람용 요리 KIT, 된장찌개, 명란젓갈찌개, 버섯
매운탕 가운데 하나씩 무작위로 선물 받고, 개인주의 야채가게 쥔장 유재
인님이 쓴 [개야게 100일 기록] 책도 받았다. (후략)
방에 인터넷이 며칠동안 안들어와서 후기가 늦었네요. 키트 없어져
서 따로 챙겨주셨던 사람이에요 :) 집에 나물반찬이 생기니 밥으로
식사 더 많이 하게 되어 속 든든하고 좋네요.
찌개키트도 한 번 끓이면 될 재료만 들어 있어서 끓이고 나서 남는
음식이 따로 없으니 냉장고 공간도 나서 속편하고 간편하네요. 집
인근에는 재래시장이 없구, 학교 근처에 재래시장에 키트나 장보기
서비스 생겼으면 찌개 해먹을 때 재구매 할 것같아요. 같이 식사하
고 이야기 나눈 분들도 좋았고, 시간에 쫓기던 집단주의 깻잎무치
기도 즐거웠어요 :) 다음 시식회때 또 밥 먹으러 갈게요!
1) 페이스북 누적 ‘좋아요’ 횟수: 270(명)
2) 트위터 누적 리트윗(RT) 횟수: 100(회)
3) 진수성찬 캠페인 집밥 앵콜(재개최) 요
청: 7회

장보는
장소
48%
7%
편의점
대형마트
24%
14%
7%
인근슈퍼
기타
시장
매우 높음
소비자분석- 시식회후설문조사
대부분가까운거리에위치한대형마트나인근슈퍼를이용하고있음.원하는양만큼구매가
가능하며다양한물품을한꺼번에구매하는경우많음,.시장과의접근성이떨어지고 상인과
마주하고고르는것을힘들어함
또한식재료구입시중요하게생각하는것이 남은재료처리와양념거리를사는것에대한부
담을가지고있음
전통시장
이용횟수
76%
24%
한달 1회 이상
한달 1회 미만
시장 호감도 시장 물건 신뢰도
Ⅲ. Develop

소비자분석–시식회후설문조사
집에서식사시요리를해먹는비중이낮은이유는번거롭고귀찮은것이가장큰이유로나타
남.배달음식을시켜먹거나포장을해오는형식으로요리횟수가줄어듦.
3회 이하
44%
5회 이하
30%
6회이상
26%
집에서 식사 횟수
3회 이하
65%
5회 이하
26%
6회이상
9%
요리 횟수
Ⅲ. Develop

소비자분석-집밥설문조사
사먹기보다는저렴한가격을원하기때문에5천원이하의가격을원하고있으며인터넷에
친국한세대가많아온라인을활용한주문방식을편리하게생각함.
5천원 이하
81%
8천원 이하
14%
1만원 이하
5%
Kit 적정 가격
온라인 활용
52%
장보기
서비스
40%
고객센터
8%
주문 방식
Ⅲ. Develop

Ⅳ .Deliver
1인 소포장 키드 서비스 전략 – 지속적인 관
계 맺음
01
1인용소 포장 키트서비스-전략
지역에 사는 1인 가구, 특히 젊은 층은 시장 이용 빈도가 평균
보다 떨어지고 있다. 설문조사 결과 ‘가격 ‘보다는 ‘부담스러운
양’ 인 것으로 파악된다. 시장에서는 소포장 판매를 하지 않기
때문에 가격이 싸더라도 음식하고 남는 양이 많아 구매를 꺼리
게 되는 것이다. 1인 젊은 가구는 가격이 좀 비싸더라도 슈퍼
나 편의점에서 ‘소포장’을 구매하는 성향을 나타낸다. 따라서 1
인이 시장에서 구입할 수 있는 소포장이 필요하다.
1인 가구는 지속적으로 증가하는 추세이며, 젊은 세대의 경우
늘어나는 비율이 더 크게 나타나고 있다. 젊은 세대는 장기적으
로 시장의 주요고객이 되어야 하는 세대이며, 이는 하루 아침에
갑자기 될 수 있는 부분은 아니다. 시장과 지속적으로 관계를
맺어야 하며 시장에 대한 부정적인 의식을 조금씩 바꾸고, 시장
도 젊은 세대의 생각을 받아들여 변해야 한다. 시장과 계속 관
계 맺음은 반드시 필요한 부분이다.
이 두가지 목적을 위해 ‘ 1인 가구를 위한 소포장 키트’ 로 시작
되는 ‘시장과 관계 맺음’ 을 제안한다. 1인의 젊은 가구를 위한
‘소포장 키트’ 는 단지 판매만 하는 것이 아니라 정기적인 ‘메뉴
시식행사’ 를 통한 홍보 및 체험 행사를 개최함으로써 ‘홍보 및
체험’ 그리고 이를 통한 ‘젊은 세대와의 소통’ 을 지속적으로 해
나갈 수 있을 것이다. 시장은 ‘먹을 것’ 을 통해 1인 젊은 가구
에게 다가감으로써 쉽고 지속적으로 소통할 수 있을 것이라 기
대된다.
‘소포장 키트 체험 서비스’는 시장내 설치되는 ‘고객쉼터’ 를 통
해 이루어 짐으로써 단지 쉬기만 하는 공간이 아니라 주변과
망원시장
(1인용소포장
/고객쉼터)
1인가구
식(食)해결
새대소통
(온라인,
오프라인 활용)
지역 재원 활
용
(요리사, 공연,
기획)
새로운 고객
창출
(1인가구)

Ⅳ .Deliver
시장소개 테마 영문 지도 – 외국인에 대한 홍보
02
시장소개 국문, 영문지도-전략
일년에 마포구를 찾는 외국인은 전체 외국인 방문객의 50%나
될 정도로 마포구는 관광객이 많이 찾는 장소이다. 특히 홍대
앞으로 상징되는 젊음의 거리는 많은 외국인이 가장 즐겨 찾는
관광명소가 되고 있다.
홍대 문화권에 인접해 있는 망원시장은 이런 지역적 장점을 어
떻게 이용할 것인가가 중요한 과제이다. 이미 관광코스가 되어
있는 유명대형 시장과 차별화하면서 관광객을 어떤 식으로 끌
어들일 것이 가가 중요한 포인트이다. 망원시장 자체는 지역주
민을 위한 작은 시장이며 강한 특징이 있는 것은 아니다.
외국인 관광객에게 한국의 일상적인 생활 체험이라는 테마로
망원시장과 인근의 동네 맛집, 명소, 산책코스 등을 연결하는
코스를 제안한다.
테마코스는 관광객의 다양한 기호에 따라 선택 할 수 있도록 3
가지 코스로 제안된다. 접근하기 쉬운 전철역을 시작으로 코스
의 중간에 망원시장으로 연결되어 자연스럽게 망원시장을 경험
하도록 설정하였다.
망원시장
(테마여행 장소)
새로운고객층
새대소통
(온라인,
오프라인 활용)
지역상권연
계
활성화
(인근시장,상권,)
새로운 고객
창출
(외국인 여행객)

Ⅳ .Deliver
1인용 소 포장 키트 서비스
1인거주독신들을위한소포장음식재료키트및체험서비스
01
인지시나리오구축 (요약)
STEP 1
메뉴개발/홍보
상인회 주도 소 포장 키트 개발 (지역 요리사와
협력)
시장 내 고객센터 상품 진열 (예정)
온라인상 등록
STEP 2
온, 오프라인 주문
키트 메뉴 확인 / 선택
직접구입 / 전화주문 / 온라인 주문
STEP 3
소 포장 키트 제작 (예정)
해당 상점에서 물품을 공급받아 상인회에서 소
포장 제작.
주문 제작 방식.
STEP4
키트배송
배송및도착
매뉴얼동봉
STEP5
조리및시식회서비스
매뉴얼을통한조리,식사
고객센터내시식회를통한조리법공유
1인가구와의지속적인관계유지
STEP 6
상품 업그레이드
온라인, 오프라인을 통한 반응 확인
메뉴 개발 및 개선에 반영
지역 블로거, 지역 요리사, 상인의 참여 확대
메뉴 확대 및 2인 맞벌이 가구용 메뉴도 개발.
전문 제작, 판매 상점 개설

Ⅳ .Deliver
시장 소개 국문, 영문 맵
홍대와 망원시장, 한강고수부지를 연결하는 테마지도 제작. 하나의 흥미로운
관광코스로 개발02
인지시나리오구축
STEP1
테마별 코스개발
홍대인근과망원시장주변등에존재하는수많은
음식점,흥미로운장소,맛집등을연결하는코스
를개발하여관광객동선이연속되도록유도
STEP2
지도제작
테마별코스와거리,시간,그리고각지점들에대
한정보가들어있는영문,국문테마지도제작
STEP3
지도배포
게스트하우스,여행안내소에지도배포.
관리자에게망원시장에대한정보제공
STEP 4
외국인 여행객 방문
일반적인 한국 생활에 궁금한 여행자들의
코스 방문. 자연스럽게 망원시장으로 방문.
시장체험.
STEP5
주변장소로의확장
망원시장인근의고수부지,지역의또다른상권
등에대한관심및방문증가.전체지역상권의연
결강화
STEP 6
온라인 홍보
자연스럽게 망원시장의 다양한 정보가 온라
인을 통해 젊은 세대, 관광객들에게 전파.
망원시장에 대한 관심, 방문 증가. 지속적인
테마의 개발

식사 + 요리 + 트랜드 = 문화
식문화,
새로운 컨텐츠가 되다

Ⅳ .Deliver
03
인지시나리오- 01
STEP1
예약하기
1. 오전 중 페이스북 메시지 or 장보기 서비스를
통해 예약
2. 상품 수령 방법 선택. 배송 or 직접 수령

Ⅳ .Deliver
03
인지시나리오-02
STEP2
포장 프로세스
1. 지역 어르신과 연계해 재료 손질
2. 상품 확인 후 수령 가능

Ⅳ .Deliver
03
STEP3
고객센터 내
참여 프로그램
1. 음식 시연회 등 고객 센터 내 프로그램 진행
2. SNS나 전화로 예약

Ⅳ .Deliver
03
STEP4
소포장 구성
1. 최소한의 단위로 재료 구성
2. 주 메뉴 레시피와 엑스트라 레시피 제공

Ⅳ .Deliver
03
STEP5
시연 프로그램
1. 단순 음식 시연이 아닌 직접 만든 반찬을 나눠 가
질 수 있는 행사
2. 인근 주민과의 교류

Ⅳ .Deliver
03
STEP6
테마형 맵
1. 테마에 따른 망원시장 소개 맵을 통해 주변
에 망원시장 소개
2. 맛집, 주요 플레이스로 구성

Ⅳ .Deliver
04
추가제안
1. 개인을 위한
쿠킹 클래스
- 개요
: 각각의 개인이 모여 함께 요리를 하고 음식을
배분 : 이웃 주민과의 교류
- 프로세스
1) 페이스북 / 전화를 통해 예약
2) 월별로 테마에 맞는 요리 추천 및 체험
3) 음식에 어울리는 것들과 재료 구매 관련 상점 안내
ex) 음식과 어울리는 반찬 추천, 플레이팅 재료 등
- 필요 인력
: 쉐프 1인 / 도우미 2인

Ⅳ .Deliver
04
추가제안
2. 예술 감성
키우기
- 개요
: 지역의 예술가들과 함께 작품에 참여해볼 수
있게 함
: 화개장터 활성화
- 프로세스
1) 페이스북 및 전화를 통해 예약
2) 화재장터에 참여하는 예술가들에게 작품
만드는 법에 대해 교육
ex) 장바구니 만드는법, 캔들만드는 법 등
- 필요 인력
: 예술가 1인 / 도우미 : 3인

Ⅳ .Deliver
04
추가제안
3. 어린이 대상
시장 체험 학습
프로그램
- 개요
: 체험비를 상품권으로 바꿔 직접 장을 볼 수
있도록 교육
: 기초적인 경제 활동 체험
: 덧셈과 뺄셈에 대해 자연스러운 학습
- 프로세스
1) 페이스북 / 전화를 통해 체험 예약
2) 예약시 장볼 물품 선택(체험비 내에서)
3) 인솔교사가 화폐에 대한 설명과 장볼 물건에
대해 설명
4) 체험비를 상품권으로 교체
5) 2인 1조로 각 인솔교사와 함께 장보기 체험
- 필요 인력
: 인솔교사 1인 / 도우미 3인
: 지역 어르신 연계 가능

Ⅳ .Deliver
04
추가제안
4. 어린이 놀이시설
- 개요
: 아이와 함께 장보기 어려운 주부를 위한 편의 시설
- 프로세스
1) 아이 이름과 보호자의 신상정보 파악 후 시장
방문객의 아이 보호
2) 장보기 영수증이나 도장 등을 활용해 시장
이용사실 확인
- 필요 인력
: 유아 전문가 및 인솔자 2인 이상

서비스디자인은 서비스 아이디어의 구상일까?
실현되지 않는 좋은 아이디어라면 무슨 소용?
* 서비스디자인 패키지(Service Design Package : SDP)란?
2014년 산업부 R&D로 추진된 ‘서비스디자인 패키지 연구’에서
SDP란 서비스디자인을 체계적으로 활용하기 위한
서비스디자인 적용 마스터플랜을 의미.
정보화 사업에 있어 ‘정보화전략계획’(ISP)과 유사한
서비스디자인 종합 계획을 의미함.
-> 디자인의 새로운 사업 영역을 만들기 위한 연구

(1단계) 리서치 및 SD전략 (2단계) 서비스 개발
▪ 현황 파악
▪ 이슈 도출
▪ 디자인 리서치 전략
▪ 이해관계자 분석
：
(3단계) 비즈니스 모델링
▪ 경제성 분석
▪ 우선순위 도출
▪ 이해관계자 분석
▪ 이해관계자 참여방안
▪ 운영 유지‧․관리방안
：
▪ 서비스 이용행태 분석
▪ 고객경험 분석
▪ 개선전략 수립
▪ 서비스별
디자인시안 마련
▪ 서비스 프로토타이핑
：
ㅇ 운영 모델, 비즈니스 모델링 단계 등이 고려된 통합적 서비스디자인
프로세스의 적용 모델로서 서비스디자인 성과창출 프로세스를 보완한 모델 개발에 주안
추진배경 및 목적
ㅇ 산단, 전통시장 등 기존 서비스디자인 시범사업의 개발 수준은 2단계까지
진행으로 적용단계에서 애로사항 발생

산업단지
서비스디자인
패키지 모델
주관 : 산업부, 한국디자인진흥원
개발 : 한국디자인진흥원 등
시기 : 2015
본 연구는 산업통상자원부 R&D 2014 디자인전문기술개발사업의 서비스디자인기반 공통역량 강화 사업 중
‘산업단지 서비스디자인 패키지 모델 개발’ 연구의 결과입니다.
보고서 내려받기 : http://goo.gl/q4is1u

⋅
⋅환경분석,현장·문헌조사
⋅이해관계자및서비스
이용행태분석
디자인리서치
⋅조사자료기반
산단유형정의
⋅산단유형진단도구개발
산단유형 정의
⋅산단구성요소구조화
⋅전략목표에따른집중
구성요소실정
구성요소 도출
⋅
⋅
⋅
환경분석 사용자경험분석 추적조사/인터뷰 직접체험
- 역량요소(인적자원, 물적자원) 생산품유형
(첨단/융합, 전통/기반)에 따라 산단유형 분류
① 참단설비형 ② 첨단지식형
③ 뿌리산업형 ④ 전통노동기반형
- 산단의 서비스디자인 구성요소 도출
- 전략적 방향별 집중 디자인 요소 설정
과제의 개요
추진내용, 추진방법

⋅니즈,요구사항분석
⋅산단유형에따른
전략목표설정
전략방향설정
⋅서비스디자인으로
해결해야할이슈파악
디자인방향도출
⋅디자인아이디어도출
⋅디자인컨셉개발
디자인컨셉도출
⋅
⋅
⋅
- 산단유형에 따라 전략적 방향성 설정
- 창원산단은 첨단설비형으로서
‘일/생활’에 집중
- 문헌조사와 현장조사간의 Gap을 통해
전략방향에서 집중해야 할 세부요소 도출
- 창원산단은 ‘일/생활’ 중 여가,문화와 교통에
- 대한 디자인 도출 필요성 발견
- 전략방향에 부합하는 디자인 아이디어,
대안 도출
* 창원산단100
연구 방법

⋅대안별B/C분석,평가
⋅우선순위선정
서비스 포트폴리오 관리
⋅이해관계자등과연계하여
이행계획수립
비즈니스 모델 개발
⋅서비스시현등
사용자대상검증
프로토타이핑
⋅
⋅
⋅
⋅확산을위한가이드라인,
방법론정립
실행 및 적용
- 디자인아이디어 중 주요 아이디어 선정
(이해관계자 워킹그룹, 정성적 토의)
- 주요 디자인 대안별로 운영모델 개발,
편익/비용 분석
- 대안별로 서비스의 시현 메커니즘을
보여주는 ‘서비스블루프린트’ 등
실행계획 수립
- 산단공과 협의, 시범적용 디자인안 개발
- 실제 실행 및 사용자 검증- 운영매뉴얼 정립
- 디자인 개발방법론, 가이드라인 발간
- 운영매뉴얼 정립
- 디자인 개발방법론, 가이드라인 발간
연구 방법

산업단지에 서비스디자인이 필요한 이유?

Service Design
Design
Innovation
Industrial complex Start-up Industrial eco-system
1960~1990년대 2000~2015년대 2016~
정부주도의
산업발전
기업주도의
산업경쟁
사람 〮 기업 참여형
미래가치창출
선택과 집중 다각화 〮세계화 창조 〮융합
〮 산업발전기반 형성기
〮 중화학 공업기반 확충기
〮 산업구조 조정기
〮 산업발전 도약기
〮 산업발전 성장 〮 확대기
Fast follower First mover Value creator
Offshoring : 산단 공동화
Reshoring : Start-up
* 미국, 이탈리아 등
Design
부가가치 창출 혁신상품 개발 제조서비스 융합가치창출
서비스디자인이란? : 서비스디자인은 수요자 〮 공급자의 문제점을 발견하여 가치 생산, 전달, 수요
전 과정에 구체적인 해결방안들을 제시하는 과정을 말함
디자인역할
산업변화
산단정책
산업단지
서비스디자인
역할

구조고도화사업
생태산업단지 사업
중소규모
산업단지 개발사업
클러스터사업
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
김해 일반산업지
원주 문막 반계 산업단지
아산 제2테크노벨리
오송 제2생명과학단지(~2018)
장성 나노기술산업단지
울산 테크노산업단지(~2017)
세계초일류 클러스터 육성7개 국가 산업단지 시범 단지 선정
확산단지 선정
서울, 부평주안,
군산, 창원, 대불
혁신단지 선정
반월,구미
대불,창원
한국형 EIP 모델제시 사업기반 구축 광역 EIP 구축 민간참여 확대, 자립기반 구축
한국현 EIP 모델완성 (~2020)
산업공생 네트워크300개 구축
7반월시화(부품소재), 구미(전자)
창원(기계), 울산(자동차), 광주
(광산업), 군산(자동차, 기계부품), 원주(의료기기)
5개 추가 시범 단지 선정
구조고도화
시범사업 추진
남동, 반월시화, 구미, 익산
양주 홍죽 일반산업단지
남동, 반월시화,
구미, 익산
산업단지
서비스디자인
역할

대학생 중 2/3이상이 산업단지 취업을 기피(산단공, ’13.6월)하고 있으며,
저임금(12.6%)보다는 부정적 이미지, 편의시설 부족, 환경오염, 교통불편 등
비경제적 요인(80.8%)을 주요 기피요인으로 지적하고 있음
산업단지
인력 수급
문제
지역특화 및 디자인센터 등 혁신기관들이 산업단지 외 지역으로 분산되어
산업단지 내에 창의·혁신 역량이 집적되지 못하고 있으며, 첨단기업들이 인력
확보 애로 등의 문제로 산업단지를 기피하고 있음
첨단기업의
산업단지
이탈 현상
그간 산단공(국가), 지자체(일반) 등 관리기관의 소극적 관리와 기존 산업단지
정책은 지원 부족, 부처 별 개별추진, 산업 변화에 대한 제도적 대응 미흡 등
한계. 이로 인해 서비스화·융복합화 등 산업구조 변화에 맞춘 입주업종 전환이
이루어지지 못함
정책 환경
변화 대응
미흡
산업단지
서비스디자인
역할

한국의 산업단지 개발정책 (2012) 국토연구원
〮 맞춤형 지원 정책 필요 증가
〮 기능 연계 필요성 증대
〮 저성장에 따른 산업단지 절대수요 감소
〮 정주여건 중요도 증대 (작업, 주거환경)
〮 서비스, 지식기반산업으로 점진적 전환
정책환경변화
산업단지
서비스디자인
역할

〮 제조업 중심의 발전전략
〮 중앙정부 중심의 획일적 정책
〮 단편적 추진
〮 대규모 단지 조성 중심
〮 하드웨어 중심 개발
• 한국의 산업단지 개발정책. 2012. 국토연구원
• 산업입지. 2014. 한국산업단지공단
〮 산단 노후화 대응 리모델링
* 정주 여건 개선
〮 ‘도시형 첨단 산업단지’ 확대
* 신산업, 첨단, 창조산업 산단 추구
〮 산학연 네트워크 강화
〮 서비스 지식기반산업
입지 제도 개선
기존정책 (1960~2000) 정책추진 (2000년대 이후)
정부와 산단주체간 인식차
• 기업요구를 반영한 정책
• 기업에 실질적 도움을 주는 정책
• 근로자 중심의 정책
* 창원산업단지 이해관계자 심층인터뷰 및 관찰조사로 GAP 확인
산업단지
서비스디자인
역할

정책은
* 대상 : 창원산단 초기부터 현재까지 다양한 입주연수의 기업 경영진 및 근로자
“산단 정책은 회사운영과
관련 없어요”
오티스(입주48년)지사장
“늘제약속에서살고있어요.”
창원기술정공(19년)
운영, 관리
“산단정책이회사에직접적
도움이되면좋겠어요”
EG파워 대표
“산단정책은구성원들과함께
만들고참여해야해요”
창원기술정공 대표
“산단 회사운영과
관련 없어요”
(주)SHT(입주4년)작업팀장
“산단정책을활용할
방법을몰라요”
EG파워(입주10년)경영기획
“일상이너무건조하고,
퇴근하면 산단에머물지않아요”
-현대WTI 근로자
산업단지
서비스디자인
역할

* 문헌조사 : 창원산단 구조고도화계획 설명서. 2014. 한국산업단지공단
* 현장조사 : 창원산업단지 이해관계자 심층인터뷰 및 관찰조사 (2015. 4.11~15) 결과 중 발췌
- ICT활용 제조업 생산성 향상
- 첨단산업 집적 단지 구축
- 융복합 집적지 구축
- 스마트 그리드 확산 등
18개 세부 사업 추진 중
‘산단 정책은 회사와 무관’
(정책영향 낮음)
‘정책지원으로 땅값 올라
기업 지방 이전’ (정책 목표 왜곡)
‘대기업은 돼도 우리는 안돼’
(상대적 격차)
‘가족은 외곽에서 살아’
(생활여건 부족)
‘일 이외 욕구 대응 불가’
(생활터전)
창원산단 구조고도화사업 창원산단 수요자 조사결과
지식기반기계산업의 글로벌 허브거점구축
ICT융복합 스마트 혁신산단 기반육성
중기경영자
중기근로자
대기업 근로자
퇴직자 등
정책과
현장요구
Gap
비
전
산업단지
서비스디자인
역할

산업단지 서비스디자인 프로세스

[산업단지 서비스디자인 패키지]에서 활용한 프로세스 및 방법론은 다음과 같다.
서비스디자인
전략수립
Service Design
Strategy
• 산업단지
업무/생활
환경
체크리스트
• 산업단지
Service
Flower
• In-depth
Interview
산업단지
생활/업무
환경 분석
Expert dynamic
Desk Research
Field Research
• Interview
• Shadowing
• Customer
Journey
Map
• Service
Blueprint
• Service
Manual
• Business
Model
Canvas
산업단지SD
분석틀 개발
• 산업단지
진단
Framework
• 산업단지
유형별SD
전략
• 세부
SD요소 도출
분석
컨셉 도출
Divergent Workshop
- Ideation
- Concept Generation
• Mandal-Art
• Concept Sketch
실행 및
적용
아이디어 별
실행 방안
컨셉 선정 및
포트폴리오관리
Convergent
Workshop
- Concept Selection
• KANO
• Scoring Model
• 컨셉 가중치 평가
포지션맵
• 서비스 비용 추정
• B/C Ratio
컨셉 구체화
Concept
Description
• Stakeholder
Mind Map
• Benchmarking
• Design 개발
개발 실행/평가
Service
Design
Framework
과업정의 및
맥락진단
Desk Research
Field Research
• 문헌조사
• Benchmarking
• 이해관계자정의
• Interview
• Shadowing
이해
추
진
단
계
활
동
실
행
방
법
산업단지
서비스디자인
프로세스

1. 과업정의 및 맥락진단

개인 경험가치 향상 기업 역량 개선 산단 시스템〮구조 개선
사용자 경험 개선 중심의
문제해결
작업환경 (안전, 근로생산성 등)
생활환경 (주거쾌적성 등)
생산자 경쟁력 중심 문제해결
제조서비스 신사업모델 개발
업무프로세스 개선 등 역량강화
서비스 매뉴얼, 재교육
지원정책, 제도, 구조적
문제해결
제도 /지원정책 개선
가치사슬 / 생태계 개선 등
* HAUD REPORT(2014.05), 「지역경제 활성화 정책에 따른 산업단지의 개발 방향, haud」
Level 1. Level 2. Level 3.
〮 서비스디자인 역할 : 근로자와 기업의 요구를 발견, 정부 정책을 현장 필요형으로 개선
- 안전 / 복지 / 이동 / 교육 등 근로환경 개선
- 입주 기업의 요구를 반영한 서비스 모델 및 사업환경 도입
- 입주 기업과 근로자 요구 중심의 정부 지원모델 개발
기업과 근로자 등 관련
이해관계자요구를 실현할 산업단지(개선)정책을 구체적이고 단계별로 제시
과업정의 및
맥락진단

신규 비즈니스모델 개발(벤츠)
- 기존 제조기업이 구매부터
재구매까지의 사용자 전체 여정을
통합하는 신서비스사업모델 개발
- 고객만족 50%향상,
매장 방문율 8%증가,
차량판매 4.5% 증가
지역 생태계 구축
- 1892년 산업혁명 발원지 뉴케슬
산업지역을 디자인하여
- 종합적 사회문제해결 사례로
지역 커뮤니티 활성화
- 건강, 식량, 이동, 에너지, 교육의
5가지 주제에 대해 8개의 프로그램 실행
작업장 안전 서비스디자인
- 사용자 경험 과정에서 작업장
안전 위험 파악, 사용자 행동을
변화할 수 있는 디자인 제시
(시화단지 위험물 제조기업
JC에 적용)
개인 경험가치향상
Level 1.
기업 경쟁역량 개선
Level 2.
시스템〮구조 개선
Level 3.
기업과 근로자 등 관련
이해관계자요구를 실현할 산업단지(개선)정책을 구체적이고 단계별로 제시
과업정의 및
맥락진단

Work & Life Business Governance
개인 경험가치
향상
기업 경쟁역량
개선
산단 시스템〮
구조 개선
작업환경(안전, 근로생산성 등)
생활환경(주거쾌적성 등)
제조서비스 신사업모델 개발
업무프로세스 개선 등 역량강화
서비스 매뉴얼, 재교육
제도 개선,지원정책 개선
가치사슬 개선,생태계
개선
역할과 3개 단계로 구분하여 산업단지 유형별
디자인 대상과 방법 정의
Level 1. Level 2. Level 3.
과업정의 및
맥락진단

(개인–기업–산단의정의) – 개인경험가치향상Level
개인
기업
연계 기업
산단
Startup
SME
Major Enterprise
Client
Supplier
Cluster
Industry Value Complex
Industry Value Ecosystem
내용구분
기업기업
Cluster
Co-Competition
성장
분사 / 기술이전
대기업SMEStart
up
M&A
기업 고용주, 근로자,
거주 가족으로 구성.
스타트업,
중소/중견기업,
대기업으로 구성.
수직적, 수평적
협업/경쟁 관계를
이루며 가치사슬로
연계되어 관련 산업군
형성.
부품/서비스
대기업
기업 기업 기업
기업기업
원자재
근로자 기업
산업
단지
산업단지 인프라,
기업간 연계, 인적
주체간의 관계 등으로
구성되는 산업 가치
생태계.
급여, 복지
노동력
근로자고용주 가족
이슈
근로환경 〮 주거환경
사업적 환경
구조적, 제도적 환경
과업정의 및
맥락진단

2. 산업단지 서비스디자인 분석틀 개발

1. 중소기업이 산단의
기둥/뿌리가 되어야
4. 산단 생활의
단조로움 개선 필요
5. 산단내 근로자들을
위한 인프라 필요
13. 중소기업 근로조건
개선 필요
18. 도로 상태 개선 필요
19. 주차문제 해결 필요
20. 산단 내 시내버스
개선 필요
21. 산단 내 업무관련
이동수단 확보
28. 중소기업 노동자
커리어관리 필요
29. 업무관련
복지확대 필요
30. 생활관련
복지확대 필요
31. 회사업무 및 생활
교육 필요
32. 구내식당 외
식당/카페 필요
33. 휴식 위한 공간 필요
35. 산단 내 산책
니즈
36. 근로자 거주지
문제 해결
Work/Life
• 관계자 인터뷰, 관찰 리서치 등을 통하여 산업단지와 관련한 48가지의 이슈를 도출하고
• 해당 이슈를 주요 이해관계자에 따라, Governance(정부 및 산업단지관리공단), Business
(산단 내 사업체 및 잠재 입주 업체), Work/Life(산단 근로자 및 인근 주민) 로 분류
3개 단계로 구분하여
산업단지
서비스디자인
분석틀 개발

Governance
Business
8. 산단 대표
Identity 필요
9. 산단 내 영세기업
지원 필요
10. 대기업/중소기업
Gap 줄일 필요
11. 중소기업 정보력
강화
12. 중소기업의 체계적
시스템 필요
14. 중소기업 실정 맞는
사업화 지원 필요
15. 기업-정부 원활한
커뮤니케이션 채널 필요
16. R&D를 통한
기술사업화 지원 필요
24. 구직자 산단 근로
매력 필요
25. 구직자들의 기업
눈높이 매칭 필요
26. 효과적인 인력 구인
27. 중소기업을 위한
효과적 인력관리 필요
2. 창원산단을 통한
도시 경쟁력 제고 필요
3. 주거공단/공단지역
구분 필요
6. 대기업 이탈 이후
산단 명맥 유지
7. 치솟는 창원 물가
조정/대비 필요
48. 융복합집적지
산학연계 필요
17. 창원산단의 정체성
유지해야
22. 지원책에 대한
전략적 홍보 필요
23 용지활용의
고도화 필요
34. 젊은이 유입 위한
도시환경 개선 필요
37. 미니 클러스터
구성원 모집 홍보
38. 미니클러스터 지원
정책 유연성
39. 경남지역 기업
협력 belt 필요
40. 기업입장미니클러스터
benefit필요
41. IT산업 수혈 필요
42. 타지역 협력
융합산업 필요
43. 지역 기반 융합산업
필요
44. 융복합집적지 이해도
및 공감대 형성 필요
구성전략 필요
편의시설 구성도 고민
47. 산업단지공단
Faciliator 역할 강조
산업단지
서비스디자인
분석틀 개발

• 3가지 영역의 이슈 전체를 포괄할 수 있도록 해당 영역을 각각 5가지의 항목으로 세분화 하면 다음과 같음
Governance
시설
법규/
제도
투자/
지원
협약/
조직
홍보
Business
인사/
경영
R&D/
정보
물류
생산/
운영
판매
Work/Life
안전
교통
편의
문화
/여가
교육
• 시설 : 도로, 부대시설 등의 물리적 인프라 운영/관리
• 법규 : 법규, 제도 등의 조정활동
• 투자/지원 : 사업자 지원 등의 투자 활동
• 협약/조직 : 협의체 조직 및 타 기관과의 협약 등
• 홍보 : 대국민, 사업체 홍보활동
• 인사/경영 : 인사조직 및 경영전략 등의 경영활동
• R&D/정보 : 기술개발, 정보 취득 및
정보시스템 도입 등의 활동
• 물류 : 물류 운송, 재고관리 등의 물류활동
• 생산/운영 : 제품 생산 및 라인 운영과
관련한 활동
• 판매 : 파이프라인
• 안전 : 환경, 범죄, 산업안전 등
• 교통 : 출/퇴근, 이동 관련 활동
• 편의 : 취식, 복지시설 등의 생활편의
• 문화/여가 : 여가활동, 휴식, 문화활동
등
• 교육 : 자기개발 및
산학협력 등의 지식활동
산업단지
서비스디자인
분석틀 개발

첨단산업체 비율 46.6% 이상(국가산업단지 평균)
첨단·지식산업 중심 산업구조
첨단산업체 비율 46.6% 이하(국가산업단지 평균)
제조업 중심 산업구조
자본생산성 50% 이상
(기술·자본집약적 산업 중심)
물적 자원 중심 산단
노동생산성 50% 이상
(노동집약적 산업 중심)
인적 자원 중심 산단
Platform A.
대기업 중심
기반 산업형
ex) 일본 모노즈쿠리
창원 산업단지
구미 산업단지
Platform B.
중소기업 중심
부품 소재형
ex) 부산 대구 섬유 산업
신발피혁 산업
강화 하점 산업단지
부산 녹산 산업단지
서울 온수 산업단지
Platform C.
H/W기반
첨단 산업형
ex) 중국 심천 산업단지
독일 인더스트리 4.0
Platform D.
S/W기반
지식 산업형
ex) 실리콘밸리
대만 신주 과학단지
영국 테크 시티
구로·가산 디지털 밸리
• 산업단지 50년 성과와 개선방향 정책연구 등9개 정책연구결과를 분석하여 산업단지 유형구분 프레임워크 정의
산업단지
서비스디자인
분석틀 개발

유형 Ⅰ
중소기업 중심
부품 소재형
생산성 강화
(인력 활용
측면)
작업장 안전
- Safety Design
- System Design
유형 Ⅱ
대기업 중심
기반 산업형
생산성 강화
(물류 효율
측면)
건강,
생활 편익
- Welfare Design
- System Design
유형 Ⅲ
H/W기반
첨단산업형
산업 육성
기반 인프라
조성
작업장 안전
- Ecosystem Design
- Safety Design
유형 Ⅳ
S/W기반
지식산업형
신 사업 런칭
비즈니스 모델
복지
(교육, 여가, 생
활 편익)
- Ecosystem Design
- Welfare Design
유형
Ⅱ
유형
Ⅲ
유형
Ⅳ
유형
Ⅰ
• 창원산업단지의 워킹 그룹 결과를 중심으로 관련 전문가 Dynamic을 통한 전략방향 도출
산업단지
서비스디자인
분석틀 개발

Work &
Life
Business
Governance
Work &
Life
Business
Governa
nce
Work &
Life
Business
Governance
Work &
Life
Business
Governa
nce
• 창원산업단지의 워킹 그룹 운영을 통해 산업단지 유형별 서비스디자인 역할 우선 순위 정의
첨단산업체 비율 46.6% 이상(국가산업단지 평균)
첨단·지식산업 중심 산업구조
첨단산업체 비율 46.6% 이하(국가산업단지 평균)
제조업 중심 산업구조
자본생산성 50% 이상
(기술·자본집약적 산업 중심)
물적 자원 중심 산단
노동생산성 50% 이상
(노동집약적 산업 중심)
인적 자원 중심 산단
산업단지
서비스디자인
분석틀 개발

3. 산업단지 생활/업무 환경 분석

3-1
산업단지
생활/업무
환경 분석

3-2
창원산단
Shadowing
▶ 창원산단 Shadowing :
점심 시간대 관찰 이슈
야간 시간대 관찰 이슈
출퇴근 시간대 관찰 이슈
기타 관찰 이슈

Interview 및 Shadowing을 통한 현장조사와, 데스크리서치 결과를 내부 워크숍 등을 통해 공유,
창원 산단 근로자들의 생활/업무에 대한 부분을 보다 구체적으로 들여다 보기 위하여 적절한
persona를 설정하고 그에 따른 Customer Journey Map을 작성하였다. Customer Journey
Map을 통해 각 Touch Point별 만족도와 요구 사항 등을 파악 할 수 있다.
3-4
창원산단
Customer
Journey Map

• 나이: 29살
• 성별: 여성
• 직업: 전자기기 제조업(중소기업) 근로자
• 수입: 월 300만원
• 결혼여부: 미혼
• 가족관계: 부모님, 남동생
• 취미: 커피 마시기, 수다, 친구 만나기, 달콤한 것 먹기
• 출퇴근 방법: 대중교통
“고등학교 졸업 후 바로 전자기기 제조회사에 취업했다. 내 나이 29.
이제 연애도 하고 결혼도 해야 하는데 남자친구는 없다.
이 산단 안에서 일하는 사람이면 같이 출퇴근도 하고 좋을 텐데…
아직 자가용이 없어서 대중교통을 이용해 출퇴근한다. 주차할 곳도 마땅치 않아 차를 살 생각도 없다.
출근길 조금이라도 늦으면 도로가 꽉 막혀 지각하기 때문에 일부러 20분 일찍 출발한다.
같은 산단에서도 대기업 다니는 다른 친구들은 셔틀버스도 있고 시설도 좋아 부럽기만 하다.
종종 야간 잔업이 있는 날이 아니면 칼같이 퇴근한다.
하지만 퇴근 버스에 사람도 많고 배차 간격도 길어서 버스에서 내리고 나면 녹초가 된다.
대기업 친구들은 교육도 받고 연수도 간다는데 나도 전문성을 기르고 싶다.
이대로 나이만 먹고 앞으로 어떻게 될지 걱정이 되기도 한다.”
Persona
3-4
창원산단
Customer
Journey Map

집 출발 이동
버스정류
장
도착
버스대기
“버스 배차간격이
길어서 기다리기
힘들어요”
버스하차 이동 직장도착버스탑승
“버스정류장부터
멀리 떨어진
직장까지 걸을
생각하니 벌써
짜증나요”
“출근길, 버스에
사람이 너무 많아요.
사람에 치여
힘들어요.”
3-4
창원산단
Customer
Journey Map

업무 휴식 업무 점심식사 업무 퇴근 이동휴식
“동료들과 커피
한잔하며 쉬고
싶은데 마땅한
곳이
없네요.”
“드디어 점심식사!
밥 먹는 건 항상
좋아요. 하지만
지겨운 구내식당
말고 색다른
음식도 먹고
싶어요.”
3-4
창원산단
Customer
Journey Map

버스대기 버스승차 이동 버스하차 집 도착 짐 풀기 휴식이동
“만원 버스에 지친
몸을 싣고… 더
피곤해지는 것
같네요.”
“역시 휴식은 꿀
같아요. 하지만
자기계발도 하고
싶은데 어떻게 해야
할지 모르겠어요.”
“버스 배차
간격이 너무
길어서 기다리다
지쳐요.”
“버스 기다리는
사람이 많아 서로
앉으려고
눈치작전이에요.”
3-4
창원산단
Customer
Journey Map

4. 서비스디자인 전략 수립

서비스디자인 전략수립 단계는 앞선 환경분석 단계의 리서치 결과와 산업단지 근로자를 대상으로 산업단지 업무/생활
환경 진단 체크리스트 항목에 대한 설문 조사 검증을 통하여 산업단지 서비스디자인의 전략 방향성을 수립하는 단계이다.
<산업단지 업무/생활 환경진단 체크리스트>는 전문가 및 산업단지 근로자 대상 간략한 설문을 통하여 산업단지 내 생활
업무 환경 서비스디자인 전략의 방향성을 수립함과 동시에 관련 의견을 수집하기 위한 프레임워크이다.
해당 체크리스트는 선행된 데스크 및 필드리서치에서 산출된 안전환경, 교통이동, 생활/업무, 문화/여가, 자아실현성의
5가지 경험가치 항목을 기준으로 개발되었다.
도시 친화도
자아
실현성
문화/
여가
안전
환경
근로환경
생활/
업무
보육/교육
문화환경
자기 개발
공동 학습
산업안전
편의시설
문화 체육
범죄안전
주차
경험 가치
Work/Life
교통
이동
정주성
대중교통
출/퇴근 여건
도로 환경
경력관리
대기환경
4-1
서비스디자인
전략 수립

생리적 욕구
애정/소속
감
존중
근로
육아
휴식
교류
계발
꿈이 있는
배움터
즐거운
놀이터
안전한
키움터
쾌적한 일터
개인의 욕구
(A. Maslow)
근로자의 욕구
매력적인
산업단지
자아
실현
안전
자아
실현성
문화/여가
생활/업무
교통 이동
안전 환경
산업단지
근로자의 경험 가치
Level. 3
Level. 2
Level. 1
기존 Maslow의 5단계 욕구 및 근로자의 욕구산업입지 41호
: 매슬로우 5단계 욕구와 근로자의 요구 맵핑
▶ 산업단지 업무/생활
환경 진단
▶ 체크리스트 그룹핑
4-1
서비스디자인
전략 수립

3개 레벨, 5개 항목에 대한 각각의 세부 항목 수립을 위해서는, 산업단지관리공단의 산단 정책 보고서, QWL,
SHE(Safety, Heath and Environment) 및 CPTED 등과 관련한 각종 문헌 및 사례를 참조하였다. 각 항목 별
질문 문항은, 다음과 같이 7점 척토의 Likert Scale 로 응답할 수 있도록 구성 하였다.
욕구단계 구분 세부항목 질문 문항
Level 1
안전
환경
위생안전
산단 내 대기 환경은 쾌적한 편인가요?
산단 내 도로 및 공공장소는 청결한 편인가요?
범죄안전 산단 내 범죄의 예방 및 대처는 잘 이루어지는 편인가요?
교통안전 산단 내 교통 및 보행 안전 수준은 높은 편인가요?
산업안전
직장 내 사고 예방 및 대응 체계가 잘 갖추어져 있는 편인가요?
산단 내 근로자의 업무 스트레스는 낮은 편인가요?
Level 2
교통
이동
차량
산단 내 도로 소통은 원활한 편인가요?
산단 내 주차공간은 충분히 확보되어 있는 편인가요?
자전거 산단 내 자전거 이용을 위한 도로 및 시설은 잘 갖추어져 있는 편인가요?
대중교통 산단 내 대중교통 이용은 편리한 편인가요?
보행 산단 내 보행로는 잘 갖추어져 있는 편인가요?
생활
/업무
편의
식음료 편의
산단 내 식음료 메뉴 구색 및 질에 만족하는 편입니까?
신단 내 식음료등의 취식시설이 충분히 갖추어져 있는 편인가요?
업무 편의
산단 내 인쇄, 문서수발, 작업용품 조달 등 업무지원 시설의 필요성이 낮은 편입니까?
산단 내 인쇄, 문서수발, 작업용품 조달 등 업무지원을 위한 시설이 잘 갖추어진 편인가요?
생활 편의
산단 내 주거, 보육, 의료 및 복지 등의 생활편의시설의 필요성이 낮은 편입니까?
산단 내 주거, 보육, 의료 및 복지 등의 생활편의시설이 잘 갖추어진 편인가요?
Level 3
문화
여가
체육활동
산단 근로자의 체육 활동에 대한 요구가 낮은 편입니까?
산단 및 인근에 체육 시설이 잘 갖추어져 있습니까?
문화/여가활동
산단 근로자의 문화/여가 활동에 대한 요구가 낮은 편입니까?
산단 및 인근에 극장, 공원 등의 문화/여가 공간이 충분히 갖춰져 있는 편입니까?
공간조경 산단 내 조형물, 분수대, 가로수 등과 같은 조경물이 잘 갖추어져 있는 편입니까?
자아
실현성
교육 프로그램
산단 내 강연, 워크숍 등의 교육 프로그램의 필요성이 낮은 편입니까?
산단 내 강연, 워크숍 등의 교육 프로그램에 대한 지원이 잘 이루어지는 편입니까?
자기계발 활동
산단 내 독서활동, 스터디 등의 자기계발 활동의 필요성이 낮은 편입니까?
산단 내 독서활동, 스터디 등의 자기계발 활동에 대한 지원이 잘 이루어지는 편입니까?
산학협력
산단 내 업체와 교육기관간의 산학협력의 필요성이 낮은 편입니까?
산단 내 업체와 교육기관간의 산학협력에 대한 지원이 잘 이루어지는 편입니까?
업체간
지식교류
산단 내 업체간 지식 교류 및 기술 협력 대한 요구가 낮은 편입니까?
산단 내 업체간 지식 교류 및 기술 협력에 대한 지원이 잘 이루어지는 편입니까?
참고자료목록
- 지방도시산업단지의조성현황
분석및재생반안에관한연구,
- 산업단지근로자의업무환경에대한
공간선호도조사,
- QWL밸리조성사업추진내용,
노후산업단지재정비
실행방안연구
- 도시지속가능성평가연구
- 공연예술 콘텐츠를 활용한
문화산업단지조성사례연구
- 국가산업단지 실태분석을 통한
교통만족도향상방안
- 노후도심공단재정비실행방안
- 도시내산업단지의주요시설만족도
및영향요인에관한연구
- 산업단지 구조고도화산업에서의
공원녹지시설설치에관한연구
- 노후산업단지활력제고를위한
노력등
산업단지
업무/생활 환 진단
체크리스트
4-1
서비스디자인
전략 수립

산업단지 업무/생활환경 진단 체크리스트 항목 별 응답 대상자는 산업단지의 업무/생활 환경에 대한
서비스디자인 적용의 방향성을 수립하는 데에 영향력이 있는 인물들로, 서비스 디자이너/컨설턴트,
산업단지 관계자/관리자 및 실제 서비스의 대상자인 산업단지 내 업체 근로자로 구성한다. PDMA(Product
Development and Management Association)에서는 조사 결과의 균형을 위하여 응답 대상을
Evidenced와 Addressed로 나누어서 진행하도록 하고 있다. 해당 체크리스트도 서비스 디자이너, 컨설턴트
및 산업단지 관계자의 시각에서 평가한 Evidenced와, 서비스 대상자인 산업단지 근로자의 시각에서 평가한
Addressed로 나누어 수행, 동등한 가중치를 적용하여 취합하도록 한다. 그 중 서비스 디자이너/컨설턴트는
서비스사파리 등의 환경 조사 및 데스크리서치 수행 경험을 기반으로 응답을 시행하여, 리서치 수행 결과를
전략 수립에 반영하도록 한다.
산업단지
Service Design
Stakeholders
Service Designer
산업단지관계자/관리자
(ex.산단공)
Consultant
산업단지 근로자
Addressed
Evidence
▶ 산업단지 서비스디자인
체크리스트 응답 대상자 분류
산업단지
체크리스트
4-1
서비스디자인
전략 수립

Addressed(50%) Evidence(50%) (Adr+Evd)/2 Score Level Score Judge
산단 내 대기 환경은 쾌적한 편인가요? 4.14 4.14 4.14
산단 내 도로 및 공공장소는 청결한 편인가요? 3.86 4.64 4.25
범죄안전 산단 내 범죄의 예방 및 대처는 잘 이루어지는 편인가요? 4.00 3.07 3.54
교통안전 산단 내 교통 및 보행 안전 수준은 높은 편인가요? 3.14 3.29 3.21
직장 내 사고 예방 및 대응 체계가 잘 갖추어져 있는 편인가요? 4.00 3.64 3.82
산단 내 근로자의 업무 스트레스는 낮은 편인가요? 4.14 3.36 3.75
산단 내 도로 소통은 원활한 편인가요? 3.00 4.21 3.61
산단 내 주차공간은 충분히 확보되어 있는 편인가요? 2.57 2.07 2.32
자전거 산단 내 자전거 이용을 위한 도로 및 시설은 잘 갖추어져 있는 편인가요? 3.14 4.07 3.61
대중교통 산단 내 대중교통 이용은 편리한 편인가요? 3.00 2.57 2.79
보행 산단 내 보행로는 잘 갖추어져 있는 편인가요? 3.14 3.00 3.07
산단 내 식음료 메뉴 구색 및 질에 만족하는 편입니까? 1.86 2.00 1.93
신단 내 식음료등의 취식시설이 충분히 갖추어져 있는 편인가요? 4.00 2.31 3.15
산단 내 인쇄, 문서수발, 작업용품 조달 등 업무지원 시설의 필요성이 낮은 편입니까? 2.57 2.36 2.46
산단 내 인쇄, 문서수발, 작업용품 조달 등 업무지원을 위한 시설이 잘 갖추어진 편인가요? 3.29 3.21 3.25
산단 내 주거, 보육, 의료 및 복지 등의 생활편의시설의 필요성이 낮은 편입니까? 1.14 1.86 1.50
산단 내 주거, 보육, 의료 및 복지 등의 생활편의시설이 잘 갖추어진 편인가요? 2.86 2.29 2.57
산단 근로자의 체육 활동에 대한 요구가 낮은 편입니까? 2.71 2.79 2.75
산단 및 인근에 체육 시설이 잘 갖추어져 있습니까? 3.00 3.07 3.04
산단 근로자의 문화/여가 활동에 대한 요구가 낮은 편입니까? 3.86 2.71 3.29
산단 및 인근에 극장, 공원 등의 문화/여가 공간이 충분히 갖춰져 있는 편입니까? 3.29 2.36 2.82
공간조경 산단 내 조형물, 분수대, 가로수 등과 같은 조경물이 잘 갖추어져 있는 편입니까? 2.86 2.00 2.43
산단 내 강연, 워크샵 등의 교육 프로그램의 필요성이 낮은 편입니까? 4.29 3.50 3.89
산단 내 강연, 워크샵 등의 교육 프로그램에 대한 지원이 잘 이루어지는 편입니까? 3.29 2.43 2.86
산단 내 독서활동, 스터디 등의 자기계발 활동의 필요성이 낮은 편입니까? 4.71 3.64 4.18
산단 내 독서활동, 스터디 등의 자기계발 활동에 대한 지원이 잘 이루어지는 편입니까? 2.57 2.29 2.43
산단 내 업체와 교육기관간의 산학협력의 필요성이 낮은 편입니까? 3.43 2.14 2.79
산단 내 업체와 교육기관간의 산학협력에 대한 지원이 잘 이루어지는 편입니까? 2.43 3.21 2.82
산단 내 업체간 지식 교류 및 기술 협력 대한 요구가 낮은 편입니까? 3.00 2.43 2.71
산단 내 업체간 지식 교류 및 기술 협렉에 대한 지원이 잘 이루어지는 편입니까? 3.71 3.14 3.43
level
Level 1
Level 2
Level 3
Score Average
3.79
2.78
3.00
Judge
양호
결핍
양호
자아
실현
교육 프로그램
자기계발 활동
산학협력
업체간
지식교류
3.79
3.08
2.48
2.86
3.14
생활
/업무
편의
식음료 편의
업무 편의
생활 편의
문화
여가
체육활동
문화/여가활동
안전
환경
위생안전
산업안전
교통
이동
차량
질문 문항구분 세부항목
각각의 욕구 단계에 대한 As-is는 산업단지 생활/업무 환경진단 체크리스트의 점수로 판별하게 되며,
응답자로부터 1~7 사이에서 책정된 점수에 따라 결핍/양호/충족의 3개 구간으로 나누어 생활/업무 환경을
진단한다. 체크리스트 항목별 점수 합산은, 문항별로 응답자들이 부여한 점수를 모두 평균하여 산출한다. 이때,
addressed와 evidenced 점수는 각각 산출하며, 각각에 0.5의 가중치를 적용하여 합산하여 문항별 최종
점수를 산출한다. 5가지 항목에 대해 각각의 문항을 모두 평균한 값이 각 항목의 최종 점수가 된다. 산출
예시는 아래와 같다.
평가 점수 서비스 레벨
1-3 점 결핍 ○
3-5 점 양호 ◐
6-7 점 충족 ●
▶ 산업단지
업무/생활 환경 진단
▶ 체크리스트 문항
및 점수 산출법
산업단지
체크리스트
4-1
서비스디자인
전략 수립

Lovelock et. al의 Service Flower Model은 서비스 컨셉을 Core와 Supplementary 요소의 관점에서
강화하기 위한 모델이다. 서비스를 계획하고 만드는 과정에서 서비스 컨셉은 Core가 되는 재화/용역과
core를 보충해주는 supplementary(core product를 사용성을 강화하기 위해 가치를 부여하고 차별화를
함)로 구성된다.
Core
Information
Consultation
Order Taking
Hospitality
Payment
Billing
Exceptions
Safekeeping
Facilitating elements
Enhancing elements
▲ The Flower of Service(Lovelock et. Al)
Service Flower
Model
4-2
서비스디자인
전략 수립

요식업 서비스 요소를 중심으로 개발된 Lovelock의 Service Flower Model을 구성하는 각 요소에 대한 예시는 다음과 같다.
• Core Product : 고객이 추구하는 바를 해결해주는 중심 요소
• Information : product/service를 어떻게 획득하고 사용하는지에 대한 정보 ex. 위치, 영업 시간, 가격, 판매 조건, 사용법
• Consultation : 소비자의 니즈에 맞게 조언/상담 제공 ex. 맞춤 상담, 개인 카운셀링, 경영 컨설팅
• Order Taking : 소비자가 product/service를 예약, 주문하기 위한 방법 ex. 예약, 결제 방법, 주문 방법
• Hospitality : 대고객 서비스로 소비자의 편의를 제공하는 방법 ex. 인사, 대기 시설, 식음료, 화장실, 파우더룸
• Safekeeping : 고객의 소지품, 동반자 등을 보호해주는 서비스 ex. 소지품 보관, 동반자 케어 서비스
• Exceptions : 고객의 특별한 요구 또는 특수 상황에 대처하는 방법 ex. 문제 해결, 불만 접수, 사전 특별 요구사항
• Billing : 소비자가 얼마를 지불해야 하는지 명확하고 이해 가능하게 제공 ex. 스마트폰 어플 명세서
• Payment : 소비자에게 지불 방법을 간단하고 편리하게 제공 ex. 셀프 계산대, 자동 결제
Service Flower
Model
4-2
서비스디자인
전략 수립

Service Flower
안전
환경
교통
이동
생활
/업무
편의
문화
여가
자아
실현
QWL
산업단지 서비스디자인 전략 수립을 위하여, 산업단지 근로자의 업무/생활 환경에 맞게 Service Flower를
변형하여 표현하면 아래 그림과 같다. 서비스디자인을 통하여 달성해야 할 최종 핵심 가치로서는 산단
근로자의 높은 QWL 수준을 제안하였으며, 이를 위한 5가지 경험가치로서의 안전/환경, 교통/이동,
생활/업무 편의, 문화/여가, 자아실현의 5가지 항목은 핵심 가치를 중심으로 상호간 균형을 이루어야 한다.
5가지 항목 중 어떠한 요소와 관련한 업무/생활 환경 개선에 초점을 맞추어야 하는지에 대한 기준은
매슬로우의 5단계 욕구 이론에 따른 요소간 위계적 성질에 따라, 동등한 평가 수준 내에서는 낮은 레벨의
가치를 우선으로 하며, 다른 요소들에 비해 결핍 정도가 심한 요소가 존재할 경우에는 해당 요소에 대한
우선순위를 높게 가져오는 방안으로 서비스디자인 전략을 수립하도록 하며, 이를 위한 기준으로서는 앞서
진단한 생활/업무 환경 체크리스트 결과를 활용하도록 한다.
▶ 산업단지 업무/생활 환경 서비스
플라워
Service Flower
Model
4-2
서비스디자인
전략 수립

Estimation Result Service Design
Strategy
Level1 Level2 Level3
○ ○ ○
Level 1
Foundation
Reinforcement
○ ○ ◐
○ ○ ●
○ ◐ ○
○ ◐ ◐
○ ◐ ●
○ ● ○
○ ● ◐
○ ● ●
◐ ◐ ◐
◐ ◐ ●
◐ ● ◐
◐ ● ●
● ● ●
◐ ○ ○
Level 2
Function
Enhancement
◐ ○ ◐
◐ ○ ●
● ○ ●
● ◐ ○
● ◐ ◐
● ◐ ●
◐ ◐ ○
Level 3
Innovation
Enrichment
◐ ● ○
● ◐ ○
● ● ○
● ● ◐
Service Design Priority
산업단지 생활/업무
환경체크리스트 진단
결과에 따른
서비스디자인
전략수립을 위한
가이드라인은 아래와
같다.
평가 점수 서비스 레벨
1-3 점 결핍 ○
3-5 점 양호 ◐
6-7 점 충족 ●Service Flower
Model
4-2
서비스디자인
전략 수립

In-depth Interview(심층면접)는 면접자와 제보자가 다루고자 하는 일정한 범위나 주제에 대하여 개방적이고
대화적인 형식으로 자료를 창출하는 연구 방법이다. In-depth Interview는 필요한 정보의 종류에 따라 반구조화
면접과 비구조화 면접으로 구분된다. 반구조화 면접은 탐색되어야 할 일련의 질문과 쟁점은 정하지만, 명확한
표현이나 질문의 순서는 미리 정하지 않는 방법이며 비구조화 면접은 연구주제만을 염두에 두고 아무 것도 사전에
정하지 않는 방법이다.
In-depth Interview는 연구자가 직접 관찰할 수 없는 것들을 발견하기에 용이하며, 제보자의 감정, 생각, 의도, 행위
주체자들의 행위에 부여하는 의미와 그들의 주변 세계를 해석하는 방법을 알고자 할 때 사용한다. 통상 개별
응답자를 대상으로 1시간 내외의 심층 인터뷰를 진행하며, 1:1 면접 방법이므로 다른 참석자의 영향을 받지
않는다는 장점이 있다. 그러나 상대적으로 시간이 많이 소요되고 비용이 많이 든다는 단점이 있다.
산업단지 생활/업무 환경 진단 및 서비스디자인 전략 수립을 위하여, 창원산단 근로자(Addressed) 7명,
서비스디자인 전문가 및 산업단지관리공단 관계자(Evidence) 14명을 대상으로 산업단지 생활/업무 환경 진단
체크리스트 설문 평가를 실시하였다
In-depth
Interview
4-3
서비스디자인
전략 수립

창원 산업단지 생활/업무 환경 진단 체크리스트 설문 평가 결과를 바탕으로 산출된 문항별/응답자별 평균 점수 및 항목별
평가 점수를 산출하면 다음과 같다.
창원 산업단지의 안전/환경에 대한 평가는 3.79점으로 ‘양호’, 교통/이동과 생활/업무 편의는 각각 3.08, 2.48점으로,
평균 2.78점으로 ‘결핍’, 문화/여가 및 자아실현성은 각각 2.86, 3.14점, 평균 3점으로서 ‘양호’ 로 평가되었다.
▶ 창원산단 생활/업무
환경 진단 체크리스트
설문조사 결과
Addressed(50%) Evidence(50%) (Adr+Evd)/2 Score Level Score Judge
산단 내 대기 환경은 쾌적한 편인가요? 4.14 4.14 4.14
산단 내 도로 및 공공장소는 청결한 편인가요? 3.86 4.64 4.25
범죄안전 산단 내 범죄의 예방 및 대처는 잘 이루어지는 편인가요? 4.00 3.07 3.54
교통안전 산단 내 교통 및 보행 안전 수준은 높은 편인가요? 3.14 3.29 3.21
직장 내 사고 예방 및 대응 체계가 잘 갖추어져 있는 편인가요? 4.00 3.64 3.82
산단 내 근로자의 업무 스트레스는 낮은 편인가요? 4.14 3.36 3.75
산단 내 도로 소통은 원활한 편인가요? 3.00 4.21 3.61
산단 내 주차공간은 충분히 확보되어 있는 편인가요? 2.57 2.07 2.32
자전거 산단 내 자전거 이용을 위한 도로 및 시설은 잘 갖추어져 있는 편인가요? 3.14 4.07 3.61
대중교통 산단 내 대중교통 이용은 편리한 편인가요? 3.00 2.57 2.79
보행 산단 내 보행로는 잘 갖추어져 있는 편인가요? 3.14 3.00 3.07
산단 내 식음료 메뉴 구색 및 질에 만족하는 편입니까? 1.86 2.00 1.93
신단 내 식음료등의 취식시설이 충분히 갖추어져 있는 편인가요? 4.00 2.31 3.15
산단 내 인쇄, 문서수발, 작업용품 조달 등 업무지원 시설의 필요성이 낮은 편입니까? 2.57 2.36 2.46
산단 내 인쇄, 문서수발, 작업용품 조달 등 업무지원을 위한 시설이 잘 갖추어진 편인가요? 3.29 3.21 3.25
산단 내 주거, 보육, 의료 및 복지 등의 생활편의시설의 필요성이 낮은 편입니까? 1.14 1.86 1.50
산단 내 주거, 보육, 의료 및 복지 등의 생활편의시설이 잘 갖추어진 편인가요? 2.86 2.29 2.57
산단 근로자의 체육 활동에 대한 요구가 낮은 편입니까? 2.71 2.79 2.75
산단 및 인근에 체육 시설이 잘 갖추어져 있습니까? 3.00 3.07 3.04
산단 근로자의 문화/여가 활동에 대한 요구가 낮은 편입니까? 3.86 2.71 3.29
산단 및 인근에 극장, 공원 등의 문화/여가 공간이 충분히 갖춰져 있는 편입니까? 3.29 2.36 2.82
공간조경 산단 내 조형물, 분수대, 가로수 등과 같은 조경물이 잘 갖추어져 있는 편입니까? 2.86 2.00 2.43
산단 내 강연, 워크샵 등의 교육 프로그램의 필요성이 낮은 편입니까? 4.29 3.50 3.89
산단 내 강연, 워크샵 등의 교육 프로그램에 대한 지원이 잘 이루어지는 편입니까? 3.29 2.43 2.86
산단 내 독서활동, 스터디 등의 자기계발 활동의 필요성이 낮은 편입니까? 4.71 3.64 4.18
산단 내 독서활동, 스터디 등의 자기계발 활동에 대한 지원이 잘 이루어지는 편입니까? 2.57 2.29 2.43
산단 내 업체와 교육기관간의 산학협력의 필요성이 낮은 편입니까? 3.43 2.14 2.79
산단 내 업체와 교육기관간의 산학협력에 대한 지원이 잘 이루어지는 편입니까? 2.43 3.21 2.82
산단 내 업체간 지식 교류 및 기술 협력 대한 요구가 낮은 편입니까? 3.00 2.43 2.71
산단 내 업체간 지식 교류 및 기술 협렉에 대한 지원이 잘 이루어지는 편입니까? 3.71 3.14 3.43
level
Level 1
Level 2
Level 3
Score Average
3.79
2.78
3.00
Judge
양호
결핍
양호
자아
실현
교육 프로그램
자기계발 활동
산학협력
업체간
지식교류
3.79
3.08
2.48
2.86
3.14
생활
/업무
편의
식음료 편의
업무 편의
생활 편의
문화
여가
체육활동
문화/여가활동
안전
환경
위생안전
산업안전
교통
이동
차량
질문 문항구분 세부항목
창원 산업단지
체크리스트
4-4
서비스디자인
전략 수립

Estimation Result Service Design
Strategy
Level1 Level2 Level3
○ ○ ○
Level 1
Foundation
Reinforcement
○ ○ ◐
○ ○ ●
○ ◐ ○
○ ◐ ◐
○ ◐ ●
○ ● ○
○ ● ◐
○ ● ●
◐ ◐ ◐
◐ ◐ ●
◐ ● ◐
◐ ● ●
● ● ●
◐ ○ ○
Level 2
Function
Enhancement
◐ ○ ◐
◐ ○ ●
● ○ ●
● ◐ ○
● ◐ ◐
● ◐ ●
◐ ◐ ○
Level 3
Innovation
Enrichment
◐ ● ○
● ◐ ○
● ● ○
● ● ◐
Service Design Priority
창원 산업단지 생활/업무 환경 진단 체크리스트 설문 평가 결과를 바탕으로 도출된 서비스디자인 전략은 아래와 같으며,
차후 서비스 컨셉 도출과 관련한 논의에 있어 교통/이동 및 업무/생활 편의 증진을 최우선 목표로 설정하였다.
▶ 창원산단 생활/업무
환경 진단 체크리스트
설문조사 결과
창원 산업단지
Service Flower
Model
4-5
서비스디자인
전략 수립

산업단지 생활/업무 환경분석 및 설문조사를 통해 도출된 이슈 및 전략 방향성을 기준으로
산업단지관리공단 관계자 및 근로자 대상 In-depth 인터뷰 수행을 통해 전략 방향성에 대한 이해관계자
의견 수렴, 이슈 구체화, 및 세부 과제 도출 등을 수행하였다.
“산단 내 버스정류장의 이용 편의성을 증대하기 위한 사업을
내년 예산에 편성하여 추진하고 싶은 마음이 있습니다.”
- 산업단지 관리공단
“산단 내에서 간식이나 음료를 판매할 수 있는
사업권이 있다면 기꺼이 창업할 용의가 있습니다.”
- 산단 중소기업 근로자 양ㅇㅇ
창원 산업단지
In-depth
Interview
4-6
서비스디자인
전략 수립

환경분석 및 전략수립 및 서비스디자인 전략 수립을 통해 도출된 이슈를 다음과 같이 정리하여, 다음 단계의
컨셉도출 및 포트폴리오 관리에 적극적으로 활용할 수 있도록 한다.
도로 상태 개선 필요
교통
이동
문화/
여가
산단 생활의
단조로움 개선 필요
산단내 근로자들을
위한 인프라 필요
중소기업 근로조건
개선 필요
주차문제 해결 필요
산단 내 시내버스
개선 필요
산단 내
이동수단 부족
중소기업 노동자
커리어관리 필요
업무관련
복지확대 필요
생활관련
복지확대 필요
회사업무 및 생활
교육 필요
구내식당 외
식당/카페 필요
휴식 위한 공간 필요
산단 내 산책
니즈
근로자 거주지
문제 해결
젊은이들을 위한
환경 필요
Strategic Area
안전
환경
생활/
업무
자아
실현성
창원 산업단지
이슈 도출
4-7
서비스디자인
전략 수립

Divergent Workshop은 워크숍 주제와 관여가 있는 그룹들이 모여 가능한 많은 서비스 아이디어
혹은 해결 아이디어를 도출하는 발산단계의 워크숍이다. 일반적으로 Divergent Workshop을 통해
수많은 아이디어들을 발산하고 나면 Convergent Workshop을 통해 필요 없는 아이디어를
제외시키는 수렴단계를 거친다.
5-1
컨셉 도출
Divergent
Workshop

Theme
Idea 01 Idea 02 Idea 03
Idea 08 Idea 04
Theme
Idea 08 Idea 04
Idea 01Idea 01- 8 Idea 01- 4
Idea 01- 2Idea 01- 1 Idea 01- 3
Idea 01- 6Idea 01- 7 Idea 01- 5
Idea 02- 2Idea 02- 1 Idea 02- 3
Idea 02- 6Idea 02- 7 Idea 02- 5
Idea 03- 2Idea 03- 1 Idea 03- 3
Idea 03- 6Idea 03- 7 Idea 03- 5
Idea 08- 2Idea 08- 1 Idea 08- 3
Idea 08- 6Idea 08- 7 Idea 08- 5
Idea 04Idea 04 - 8 Idea 04 - 4
Idea 04 - 2Idea 04 - 1 Idea 04 - 3
Idea 04 - 6Idea 04 - 7 Idea 04 - 5
Idea 07Idea 07 - 8 Idea 07 - 4
Idea 07 - 2Idea 07 - 1 Idea 07 - 3
Idea 07 - 6Idea 07 - 7 Idea 07 - 5
Idea 06- 2Idea 06- 1 Idea 06- 3
Idea 06- 6Idea 06- 7 Idea 06- 5
Idea 05- 2Idea 05- 1 Idea 05- 3
Idea 05- 6Idea 05- 7 Idea 05- 5
만달아트(Mandal-Art)는 일본의 디자이너 이마이즈미 히로아키가 개발한 발상기법으로, 머릿속의
아이디어나 생각을 사방팔방, 거미줄 모양으로 퍼져가도록 끌어내는 생각의 도구이다. 처음 낸 아이디어나
이슈를 중심으로 계속해서 아이디어를 확장해 나가는 방식이다. 중앙(theme)에 주제를 기입하고 1번부터
시작하여 8개의 칸에 주제와 연관된 아이디어를 적는 방법으로 칸을 늘려 진행 할 수도 있다. 만달아트로
만들어낸 아이디어들은 서로 구조화 되어 있기때문에 각 아이디어들을 조합하여 창의력을 증폭 시키는
장점이 있다.
5-1
컨셉 도출
Mandal-Art

컨셉스케치 (Concept Sketch)는 아이디어 발상, 협력 촉진, 의사 소통을 원활하게 하고, 특히 창의성을
촉진할 수 있는 방법론이다. 아이디어를 비주얼화 하므로 아이디어에 대한 공감이 수월하며 이해관계자 간
소통이 보다 원활하게 진행 될 수 있다.
5-1
컨셉 도출
Concept
Sketch

창원산단의 Concept Ideation Workshop
창 원 산 업 단 지 의 Concept Ideation Workshop 은 Divergent Workshop 으 로 여 러 소 속 의
서비스디자이너들을 섭외하여 진행 하였다. 총 2회에 걸친 Divergent workshop을 통해 Mandal-Art,
Brainstorming의 방법론을 활용하여 아이디어들을 도출하였다.
1차 Workshop
 참가자: 서비스디자인 관련 전문가 15명
- 리서치전문가 8명
- 디자인전문가 4명
- 디자인진흥원 3명
 진행순서
- Session1: Workshop 주제 및 목적 공유
- Session2: 자기소개
- Session3: Team Building
- Session4: Idea Generation
- Session5: Idea Screening & Idea Grouping
- Session6: Concept Sketch
- Session7: Idea Briefing
5-2
컨셉 도출
창원산단의
Concept
Ideation
Workshop

 2차 Workshop
참가자: 서비스디자인 관련 전문가 14명
진행순서
- Session1: 1차 Workshop Ideation내용 공유
- Session2: Idea Generation
- Session3: Idea Screening & Idea Grouping
- Session4: Concept Sketch
- Session5: Idea Briefing
창원 산단의
Divergent
Workshop
5-2
컨셉 도출

문화
여가
생활/
업무
편의
교통
이동
안전
환경
자아
실현
• 캡슐형 기숙사
• 단기 대여 공동기숙사
• 팝업은행
• 창원맛집 커뮤니티맵
• 푸드트럭
• 토스트바
• 식물공장 디톡스주스
• 중소기업 전용 놀이방
• 산단맨에게 부탁해
• 수변 업무/회의공간
• 점심시간 음악방송
• 음악감상 Pole
• 미니 단편영화 상영관
• 조깅 루트
• 칼로리 소모 정보 길
• 산단주최 스포츠대회
• 남천 구역별 테마공간
• 자투리 텃밭
• 수변 썬베드
• 홈커밍데이
• 원격 버스정류장
• 캐쥬얼 카풀
• 자전거길 스토리텔링
• 수요 맞춤 공동버스
• 산단 셔틀버스
• 교육 정보 게시판
• 재능기부 형식 강의
• 지역 대학 연계
• 산업단지 맛보기
• 1:1 멘토링
• 해커톤
• 전자, 기계 경진대회
• 산단 근로자 명함
• 산단근로 사원증 제작
• 산단근로자 portfolio
• 안심 귀갓길 버스
• 출퇴근 문자발송
• 야간순찰대
• 가이딩 드론
• 산단형 특화 보행등
• 자전거 랜턴 쉐어
• 에코 미디어폴
• 위험 경고 사인
만달아트
방법으로 도출한
창원 산단의
아이디어 list
5-2
컨셉 도출

• 팝업은행
• 푸드트럭
• 토스트바
• 조깅 루트
• 홈커밍데이
• 동종업계 출퇴근버스
• 1:1 멘토링
• 해커톤
• 야간순찰대
안심 출퇴근 확인 시스템
산단순찰대
Light Guardian
오염/위험 안내 사인물
1
2
3
4
1
2
3
4
원격 버스정류장
캐쥬얼 카풀
자전거길 스토리텔링
산단 공동버스
5
6
7
8
9
10
11
12
13
9
10
11
12
13
간이 이용 기숙사
팝업 은행
창원맛집 커뮤니티맵
푸드트럭
중소기업 전용 놀이방
산단맨에게 부탁해
남천 Office
산단 Air
산단 Gym
테마가 있는 남천
홈커밍데이
15
16
17
18
15
16
17
18
Upgrade Yourself
산업단지 맛보기
해커톤
창원산단 명예근로자
20
21
22
23
5
6
7
8
19
19
14
14
문화
여가
생활/
업무
편의
교통
이동
안전
환경
자아
실현
영역별 Idea List를 유사성, 상관 관계, 상위 레벨 등의 여부에 따라 Grouping한 결과 다음과 같은
23가지의 Concept Idea가 도출되었다.
21
22
23
20
창원 산단의
Idea Grouping
5-2
컨셉 도출

산단순찰대
Light Guardian
• 조깅 루트
• 홈커밍데이
문화
여가
자아
실현
• 1:1 멘토링
• 해커톤
남천 Office
산단 Air
산단 Gym
홈커밍데이
15
16
17
18
15
16
17
18
Upgrade Yourself
해커톤
20
21
22
23
19
19
21
22
23
20
안전
환경
• 야간순찰대
1
2
3
4
5
6
7
8
• 팝업은행
• 푸드트럭
• 토스트바
생활/
업무
편의
교통
이동
캐쥬얼 카풀
산단 공동버스
5
6
7
8
9
9
10
11
12
13
팝업 은행
푸드트럭
산단맨에게 부탁해14
10
11
12
13
14
창원 산업단지의 전략적 방향성인 Function enhancement에 초점을 맞추어 컨셉 아이디어를 선정한 결과,
‘교통이동’, ‘생활/업무편의’ 서비스영역에 집중해 10가지 아이디어를 컨셉 아이디어 세트로 최종 결정하였다.
5
6
7
8
창원 산단의
Idea Grouping
5-2
컨셉 도출

[원격 버스정류장] [캐쥬얼 카풀]
버스정류장이 설치될 공간이 부족하여 이용객들이
인도와 차도의 구분이 없는 곳에서 대기해야 하는
몇몇 정류장의 경우 조금 떨어진 공간에 안전하게
대기 가능한 버스정류장을 설치
창원 산업단지의 대중교통 이용이 불편하다는 점에
착안, 대중교통 정류장 근처에 카풀 정류장을
마련하여 같은 목적지까지 사전 약속 없이
자유롭게 카풀하여 갈 수 있는 시스템 구축
다음은 1차, 2차 워크숍 참석자들의 Concept Sketch Draft안과 그들의 Briefing 내용을 바탕으로
재정의한간략한 컨셉 아이디어 설명과 Concept Sketch이다. 본 이미지와 설명은 향후 Convergent
Workshop에서참가자들에게 배포함으로써 컨셉 아이디어에 대한 이해를 제고하는 데에 활용한다.
창원 산단의
Concept
Sketch
5-2
컨셉 도출

[자전거길 스토리텔링]
창원 산업단지 근로자들이 출퇴근이나 점심시간에
누비자 혹은 개인자전거로 산업단지를 다닐 때
보다 즐겁게 다닐 수 있도록 이야기나 테마가 있는
자전거 길을 조성
[산단 공동버스]
출퇴근 시나 산단 내에서 이용할 수 있는
산단에서 운영하는 공동버스를 마련
창원 산단의
Concept
Sketch
5-2
컨셉 도출

[간이 이용 기숙사] [팝업 은행]
산단에서 운영하며 필요한 날에만 단기로 간편하게
예약 및 이용할 수 있는 간이 기숙사
산단 내 은행 수가 적고 은행 업무를 보러 가기
어려운 근로자들을 위해 요일제로 정해진 장소에
임시로 설치되어 운영되는 간소화된 은행
창원 산단의
Concept
Sketch
5-2
컨셉 도출

[창원맛집 커뮤니티 맵] [푸드트럭]
외국인 근로자나 타지에서 온 근로자들 을 위해
혹은 그들끼리 창원의 맛 집을 공유하는 커뮤니티
맵
선택의 폭이 좁고 열악한 중소기업 구내식당
현황을 반영하여, 산단 이곳저곳을 다니며 다양한
먹거리를 제공하는 푸드트럭을 도입
창원 산단의
Concept
Sketch
5-2
컨셉 도출

[중소기업 전용 놀이방] [산단맨에게 부탁해]
상대적으로 복지가 열악한 중소기업 재직중인
부모들도 아이를 맡길 수 있는 놀이방을 산단 내에
설립
통행 방해물이나 망가진 시설물 등이 근로자들의
편의를 저해할 시에 단체로 산단 및 시에 의견을
피력할 수 있는 게시판을 설치
창원 산단의
Concept
Sketch
5-2
컨셉 도출

6. 컨셉 선정 및 포트폴리오 관리

다양한 방법을 통해 발산과 수렴 과정을 거친 아이디어들을 효율적으로 선정하여 지속적으로 운영
하기 위해서는 여러 차례의 필더링을 거쳐 신중하게 아이디어를 선정해야 한다.
아이디어를 선정은 이해관계자들이 모인 자리에서 Convergent workshop을 통해 의견을 모아
선정하는 것이 바람직하다.
이렇게 선정된 아이디어들은 서비스 포트폴리오 관리를 통해 효율적으로 운영 및 관리하게 된다.
서비스 포트폴리오 관리를 하게 되면 보유한 자본 및 리소스를 적절히 분배하여 사용할 수 있어 실제
실행 단계에서의 비용 및 인적 자원의 효율성을 높일 수 있다.
산업단지 생활
/ 업무 환경분석
서비스디자인
전략수립
컨셉 도출
컨셉 선정 및
포트폴리오 관리
컨셉 구체화 실행 및 적용
6-1
Convergent
Workshop
컨셉 선정 및
포트폴리오
관리

Convergent Workshop은 워크숍 주제와 관여가 있는 그룹들이 모여 앞서 Divergent Workshop에서
도출한 서비스 아이디어를 수렴하는 단계의 Workshop이다. 일반적으로 Divergent Workshop을 통해
발산한 수많은 아이디어들은 Convergent Workshop을 거쳐 가치 있는 아이디어와 비교적 가치가 적은
아이디어로 분류하는 수렴단계를 거친다. 서비스 디자인에서의 아이디어 수렴은 해당 주제와 관련된 다양한
이해관계자가 참여하여 소통하는 방식이 바람직하다고 여겨진다. 이러한 형식의 Convergent Workshop을
위해서는 아이디어를 평가하고 수렴할 수 있는 해당 아이디어의 충족 시 만족도, 결핍 시 불 만족도를
알아보는 Kano Model, 평가 대상의 성공 가능성을 판단하는 Scoring Model, 컨셉의 매력도와 실행가능성
관점에서 평가하는 컨셉 포지션 맵, 서비스 구축 및 운영에 소요되는 서비스 비용 추정, 제한된 예산을
효율적으로 활용하기 위해 비용 대비 혜택이 높은 대안을 우선적으로 채택하는 비용편익분석(B/C Ratio)
등을 활용한다. 또한 참가자들의 의견 합치를 위해 반복하여 참가자 간, 참가자 진행자 간 소통할 것을
제안한다.
6-1
Convergent
Workshop
컨셉 선정 및
포트폴리오
관리

External Workshop Internal Workshop
Convergent WorkshopConvergent Workshop
KANO
Scoring Model
컨셉 포지션맵
서비스 비용 추정
B/C Ratio
컨셉 선정 및 포트폴리오 관리 단계에서 Kano, Scoring Model, 컨셉 포지션 맵 등은 다양한
이해관계자(산단 근로자, 산단공, 서비스 디자이너 등)의 의견을 교환하고 수렴하기 위해 외부
워크숍의 형태로 진행한다. 또한 서비스 비용 추정, B/C Ratio 등은 일반적이 시설이나 유사
서비스의 비용을 탐색하고 전문가의 의견을 수렴하기에 용이하도록 (서비스디자이너)내부 워크숍의
형태로 진행한다.
6-1
Convergent
Workshop
컨셉 선정 및
포트폴리오
관리

카노(Kano) 모델은 품질 속성 모델에 기반하여 특징 기능 및 가치를 강화하였을 때 만족도의 증가
수준, 특정 기능 및 가치를 약화시켰을 때 불만족도의 증가 수준을 각각 파악하여 컨셉 또는 제품
기능의 필수도와 매력도를 각각 파악하기 위해 사용한다. 평가 결과, 카노 그리드 상에 전체적으로
컨셉들이 골고루 위치하면 템플릿의 사분면 상에 정의된 4가지 속성 그룹에 따라 컨셉을 분류한다.
있으면 환상적
있으면 꽤 좋음
있으면 좋음
약간 좋을 듯
있든지 말든지
Attractive
One
Dimensional
Indifferent Must-Be
▶ 알마덴
디자인리서치
Kano Model
실행 사례
6-2
KANO Model
컨셉 선정 및
포트폴리오
관리

• 무관심(Indifferent)
: 해당 산업단지 가치 상승에 기여도가 상대적으로 낮음. 개발 대상에서 우선적으로 제외시킨다.
• 당연적(Must-Be)
: 필수적 요소들로서, 완성도를 높일 필요는 없지만 반드시 포함되어야 하는 컨셉(기능)이므로
산단 차원의 원가 절감 방안을 감안하여 개발에 필수적으로 반영시킨다.
• 일원적(One-Dimensional)
: 품질 수준에 따른 만족도가 비례적으로 변화하므로, 대체 컨셉(기능)의 제공 수준을 감안하여
포함 여부를 결정하거나, 필요 시 옵션 적용 가능성을 검토한다.
• 매력적(Attractive)
: 없어도 무방하지만, 해당 산단이 차별적인 가치를 제공할 수 있으므로 컨셉 구현 비용과 허용
가격을 감안하여 매력도가 높은 기능들을 중심으로 적용 가능성을 검토한다.
6-2
KANO Model
컨셉 선정 및
포트폴리오
관리

① 카노 모델을 적용할 컨셉 리스트를 준비한다.
② 첫 번째 평가 대상 컨셉의 카노 그리드 상 위치를 평가자 별로 결정한다.
③ 가로축 상의 위치는 기능(컨셉)의 필수도와 관련된 항목(Dysfunctional Question)으로서, 해당 기능(컨셉)이 없어도 별 상
관 없는지를 평가한다. (즉, 없어도 상관 없으면 최 좌측에, 없을 시 매우 불편할 경우 최 우측에 위치)
④ 세로축 상의 위치는 기능(컨셉)의 매력도와 관련된 항목으로서(Functional Question), 해당 기능(컨셉)이 강화 될수록 만
족도가 증가하는지를 평가한다. (즉, 기능 충족도에 따른 만족도가 크면 위쪽으로, 작으면 아래쪽으로 위치)
⑤ 카노 워크숍 참가자들은 개인별로 해당 컨셉의 카노 그리드 상 위치를 결정한다. (통상적으로 개인별 평가 시트를 분배하고,
포스트잇에 컨셉 명을 써서 붙이는 방식으로 진행)
① 평가자 별 개인 평가가 끝나면 이를 취합한다.
② 워크숍 진행자는 평가자의 이름이 적힌 포스트잇을 준비한다.
③ 공용화면(빔 프로젝터, 화이트보드 등)에 첫 번째 평가 대상 컨셉의 이름을 적고, 평가자들이 개별적으로 결정한 위치에 평
가자의 이름이 적힌 포스트잇을 붙인다.
④ 카노 그리드 상에 모든 편가자의 의견이 취합되면, 가로축 기준으로 의견의 차이가 심한 참여자들 간에 그렇게 평가한 이유
와 의견을 교환시키고, 조정할 사람이 있다면 위치를 이동시킨다.
⑤ 같은 방식으로 세로축 상의 위치 차이에 대해 토론하고 개인별 위치를 조정한다.
⑥ 어느 정도 평가자 간 의견 차이가 좁혀지면, 평균적인 위치에 평가 대상 컨셉 명을 위치시킨다.
⑦ 위의 과정을 반복하여, 모든 컨셉에 대한 카노 그리드 상 위치를 결정한다.
평가자 별 컨셉 속성 평가
평가자 의견 종합
6-2
KANO Model
컨셉 선정 및
포트폴리오
관리

① 카노 그리드 상에 전체적으로 컨셉들이 골고루 위치하면, 템플릿 사분면 상에 정의된 4가지 속성 그룹에 따라 컨셉을
분류한다.
② 카노 그리드 특정 부분에 컨셉들이 집중적으로 위치해 있다면, 컨셉들이 분포된 영역을 기준으로 다시 사분면을 재정
의하여 4가지 속성 그룹을 정의한다.
③ 좌측 하단에 위치한 무관심(Indifferent) 그룹의 컨셉(기능)들은 산단 가치 상승에 기여도가 상대적으로 낮으므로
개발 대상에서 우선적으로 제외시킨다.
④ 우측 하단에 위치한 당연적(Must-Be) 그룹의 컨셉(기능)들은 필수적 요소들로서, 완성도를 높일 필요는 없지만,
반드시 포함되어야 하는 컨셉(기능)이므로 비용 절감 방안을 감안하여 산단 컨셉 개발에 필수적으로 반영시킨다.
⑤ 우측 상단의 일원적(One-Dimensional) 그룹의 컨셉(기능)들은 해당 수준에 따른 만족도가 비례적으로 변화하므로,
대체 컨셉(기능)의 제공 수준을 감안하여 포함 여부를 결정하거나, 필요 시 옵션 적용 가능성을 검토한다.
⑥ 좌측 상단의 매력적(Attractive) 그룹의 컨셉(기능)들은 없어도 무방하지만, 제공 시 해당 산단이 차별적인 가치를
제공할 수 있으므로, 컨셉 구현 비용과 허용 가격을 감안하여 매력도가 높은 기능들을 중심으로 적용 가능성을 검토한다.
평가 결과 해석 및 활용
워크숍을 통해 서비스 디자이너, 산업단지 근로자, 산업단지공단 등 다양한 이해관계자들이 모여, 카노모델에 따라 후보
컨셉들을 평가하고, 토론 과정을 통해 종합적 평가 결과를 도출한다.
평가 대상 컨셉들은 4가지(매력적, 당연적, 일원적, 무관심) 중 하나의 속성 값을 부여 받게 된다.
KANO 자료
수집 방법
6-2
KANO Model
컨셉 선정 및
포트폴리오
관리

▼ KANO GRID
있으면 환상적
있으면 좋음
약간 좋을 듯
있든지 말든지
Attractive
One
Dimensional
Indifferent Must-Be
충족 시 만족도
(Functional Question)
결핍 시 불만족도
(Dysfunctional Question)
6-2
KANO Model
컨셉 선정 및
포트폴리오
관리

Scoring Model은 평가 대상의 성공 가능성을 중요 속성별로 평가하여 우선순위를 선정하는
방법론으로, AHP방법론에 비해 자가검증과정이 생략되어 있다고 볼 수 있지만, 좀 더 간단하고
직관적으로 속성을 평가할 수 있는 모델이다. SDP에서는 Scoring Model을 활용하여 도출된 컨셉들에
대한 속성별 점수를 매겨 우선순위를 선정하되, 이 때에 전략 목표별 가중치를 적용하도록 한다.
6-3
Scoring Model
컨셉 선정 및
포트폴리오
관리

① 컨셉 후보들을 위치시킨다.
② 평가 기준을 결정한다.
(일반적으로 사용되는 6가지 평가 기준 중에 제외시킬 항목들과, 6가지 이외에 추가할 평가 기준을 선택)
③ 평가 기준의 가중치를 결정한다.
(가중치를 다르게 부여하거나, 동일 가중치를 활용하려면 1/(평가기준의 수) 만큼씩 부여)
④ 각 평가 기준 별로 컨셉 후보의 점수를 10점 만점으로 기입한다.
(평가 위원이 여러 명 참여한다면, 평균 점수를 활용)
⑤ 가중평균을 활용하여 컨셉 후보 별 종합 점수를 계산한다.
⑥ 종합 점수 순위에 따라 컨셉 후보들의 우선순위를 부여한다.
⑦ 가용 자원(개발 비용이나 프로젝트 수, 투입 가능한 인력 등)의 한계가 있다면, 우선순위가 높은 순서대로 진행
여부를 결정하고 한계를 넘어서는 서비스 대안들은 제외시킨다.
-컨셉 평가에 참여할 사람들에게 평가 기준에 대한 이해와 가이드라인 제시
-개인별 평가 시트를 제공하고, 설문 방식으로 개별 평가 결과를 취합
-개인별 평가 결과를 종합하고, 가중평균을 통해 최종 순위를 결정
Scoring Model
자료 수집 방법
6-3
Scoring Model
컨셉 선정 및
포트폴리오
관리

컨 셉 안전환경
가중치
교통이동
가중치
생활/업무
가중치
문화/여가
가중치
자아실현성
가중치
9 강력한 대안이 된다 7 상당히 도움이 된다 5 도움이 된다 3 약간 기여 가능하다 1 효과가 의심스럽다
Score
6-3
Scoring Model
컨셉 선정 및
포트폴리오
관리

컨셉의 매력도(Attractiveness)와 실행가능성(Feasability)을 기준으로 가중치를 평가하는 방법론이다.
제시된 컨셉에 대한 산단근로자의 요구사항 충족 정도, 실행 및 유지비용, 해당 서비스 이용에 대한 접근성을
고려하여 산단근로자의 선호도를 평가하고, 청년 및 여성 고용 창출, 지속적 운영의 가능성, 서비스 파급력
등을 고려하여 산단의 매력도 향상 여부를 평가, 산단근로자, 산단공과 서비스디자이너 입장에서의 동시에
평가한 산단매력도 평가 점수를 매긴다. 컨셉 실행단계로 넘어가기 전 산단 매력도와 함께 중요한 평가
기준이 되어야 하는 것이 실행가능성이다. 실행가능성은 예산확보 가능성 등을 고려한 소요 예산 규모와 기한
내 실행가능성, 내부자원의 활용가능성, 이해관계자 참여 가능성, 산단공의 전략적 방향과의 합치성 등을
고려한 실행난이도를 기준으로 평가한다.
6-4
컨셉 포지션맵
컨셉 선정 및
포트폴리오
관리

실
행
가
능
성
시장매력도
5
4
3
2
1
0 1 2 3 54
75
6-4
컨셉 포지션맵
컨셉 선정 및
포트폴리오
관리

서비스 비용 추정 시에는 서비스 구축 및 운영에 소요되는 총 비용을 추정한다. 서비스 비용 추정 시 물리적
시설, 초기 투자비 등 일회성 지출은 물론 지속적으로 발생 가능한 운영비용에 대한 추정이 중요하다. 특히
서비스 운영비용은 수요예측에 기반한 서비스 용량 설계(Capacity Planning)에 따라 민감하게 변화하므로,
서비스 수요에 대한 이해에 기반한 합리적 추정이 필요하다. 일반적인 시설이나 유사 서비스가 존재하는 경우,
비교 견적을 통해 합리적인 비용 추정이 가능할 것이다.
▶ 부여중앙시장
서비스 비용 추정 사례
6-4
서비스비용추정
컨셉 선정 및
포트폴리오
관리

① 서비스 대안 별 서비스 구축 및 개시를 위한 초기 투자 비용을 추정한다.
(이때, 초기 투자비용은 자본적 지출(Capex: Capital Expenditure)이라고도 하며, 서비스 구축을 위한
물리적 시설 및 환경(Servicescape) 등을 포함하는 일회성 지출의 총합을 의미한다.)
② 서비스 대안 별, 구축 이후 발생하는 지속적 운영 비용(Opex: Operational Expenditure)를 추정한다.
이때 서비스 수요 수준을 고려한 적절한 서비스 용량(Capacity) 계획이 이루어져야 한다.
③ 초기 투자비와 운영비를 합쳐 서비스 대안 별 총 비용을 계산한다.
④ 총 비용 계산시 분석 기간이 장기적(예. 5년 이상)일 경우, 이자율을 감안하여 미래의 금전 가치를
현재가치(NPV: Net Present Value)로 할인하여 반영한다.
⑤ 현실적인 서비스 비용 추정을 위해, 유사한 서비스 구축 및 운영 비용에 대한 비교 견적을 통해 합리적인
비용 수준을 결정한다.
6-5
서비스 비용 추정
컨셉 선정 및
포트폴리오
관리

비용 편익 분석(B/C Ratio)은 제한된 예산을 효율적으로 활용하기 위해 비용 대비 혜택이 높은 대안들을
우선적으로 채택해나가는 포트폴리오 관리 기법 중 하나이다.
① 컨셉 후보들의 Benefit은 ‘Scoring Model’ 을 통해 평가된 결과를 사용한다.
② 각 컨셉을 개발하는데 소요되는 총 비용(초기 투자비 + 운영비)을 추정하여 비용 항목으로 사용한다.
③ B/C Ratio 계산 상 편의를 위해 전체 컨셉 개발 혜택 및 비용으로 나누어 정규화시킨다. (Normalization)
④ B/C를 계산하여, 산단 관점에서의 컨셉들의 상대적 가치를 계산한다.
⑤ 컨셉의 가치에 따른 순위를 계산한다.
⑥ 가로축에 비용, 세로축에 혜택으로 구성된 2차원 공간 상에 계산된 가치 값을 위치시키고, 원점을 지나는
가치보조선을 그으면 그 직선의 기울기가 가치를 대변한다.
6-6
B/C Ratio
컨셉 선정 및
포트폴리오
관리

창원산단의 Concept Convergent Workshop 1.
창원 산업단지의 Concept Convergent Workshop은 앞서 진행한 Divergent Workshop에서 나온 아이디어들의
Convergent 과정에 해당하는 Workshop으로 총 2회(외부 워크숍 1회, 내부 워크숍1회) 진행되었다. External
Workshop은 서비스디자인 관련 전문가와 창원 산단 관계자가 모여 Kano, Scoring Model, 컨셉 포지션 맵 등의
방법론을 활용하여 창원 산단에 적용하기에 적합한 아이디어를 선정하였다.
3차 Workshop
창원 산단 관계자 6명
- 산단근로자 6명
 진행순서
- Session1: 1차, 2차 Workshop 아이디에이션 내용 공유
- Session2: 방법론 소개
- Session3: KANO
- Session4: Scoring Model
- Session5: 컨셉 포지션맵
6-7
창원 산단
Convergent
Workshop
컨셉 선정 및
포트폴리오
관리

◀ 컨셉 아이디어를 품질 속성 모델에 기반하여 해당 아이디어를 산단에
제공하였을 시, 만족도의 증가수준, 불만족도의 증가수준을 파악하기 위해
KANO Model을 이용하여 평가하였다. 서비스디자이너(알마덴,
디자인진흥원)와 산업단지 종사자가 모여 Workshop을 진행하였다.
① 컨셉 아이디어 리스트를 준비한다.
② 평가자 개별 KANO 설문지 작성을 통해 아이디어에 대한 평가를 시행한다.
③ 평가자 별 개인 평가가 끝나면 이를 취합한다.
④ 진행자는 평가자의 이름이 적힌 포스트잇을 준비한다.
⑤ 공용화면(빔프로젝터, 화이트보드 등)에 KANO Grid를 띄워 첫 번째 평가 대상 컨셉의 이름을 적고, 평가자들이
개별적으로 결정한 위치에 평가자의 이름이 적힌 포스트 잇을 붙인다.
▲ 개별 평가 내용 취합
6-8
KANO Model
컨셉 선정 및
포트폴리오
관리

⑥ KANO Grid 상에 모든 평가자의 의견이 취합되면, 의견 차이가 심한 평가자들 간에 그렇게 평가한 이유와 의견을
교환시키고, 조정할 사람이 있다면 위치를 이동시킨다.
⑦ 어느 정도 평가자 간 의견 차이가 좁혀지면, 평균적인 위치에 평가 대상 컨셉 명을 위치시킨다.
◀ 최종 평가 확정
▲ 원격 버스정류장 ▲ 자전거길 스토리 텔링▲ 캐쥬얼 카풀
908
6-8
KANO Model
컨셉 선정 및
포트폴리오
관리

▲ 최종 평가 확정
최종
최종
최종
최종
⑥ KANO Grid 상에 모든 평가자의 의견이 취합되면, 의견 차이가 심한 평가자들 간에 그렇게 평가한 이유와 의견을
교환시키고, 조정할 사람이 있다면 위치를 이동시킨다.
⑦ 어느 정도 평가자 간 의견 차이가 좁혀지면, 평균적인 위치에 평가 대상 컨셉 명을 위치시킨다.
6-8
KANO Model
컨셉 선정 및
포트폴리오
관리

컨셉 도출 단계에서 도출한 ‘산업단지의 청년과 여성 고용 증진을 위한 산업단지 매력도 향상 서비스디자인’
컨셉 아이디어 10개에 대하여 KANO Model을 적용하여 컨셉을 평가하였다.
캐쥬얼 카풀
산단 공동버스
팝업 은행
푸드트럭
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
있으면 환상적
있으면 좋음
약간 좋을 듯
있든지 말든지
Attractive
One
Dimensional
Indifferent Must-Be
1 2
3
4
5
10
9
6
7
8
6-8
KANO Model
컨셉 선정 및
포트폴리오
관리

캐쥬얼 카풀
산단 공동버스
팝업 은행
푸드트럭
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
있으면 환상적
있으면 좋음
약간 좋을 듯
있든지 말든지
Attractive
One
Dimensional
Indifferent Must-Be
1 2
3
4
5
10
9
6
7
8
창원산단에 청년과 여성의 고용을 높이는 측면에서, 좌측 상단의 매력적(Attractive) 그룹, 충족 시 만족도가
높아지고 불충족 시 불만족도가 증가하는 일원적(One-dimensional) 그룹 그리고 당연적(must-be) 그룹에
해당하는 컨셉들을 선정하였다. 선정 결과는 다음과 같다.
6-8
KANO Model
컨셉 선정 및
포트폴리오
관리

10 1
2
3
4
5
6
7
8 9원격 버스정류장
캐쥬얼 카풀
산단 공동버스
팝업 은행
푸드트럭
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
1 2 4 5
7 8 9 10
KANO
6-8
KANO Model
컨셉 선정 및
포트폴리오
관리

컨 셉 교통
가중치
편의
가중치
0.5 0.5
원격버스정류장 8 9
캐쥬얼 카풀 9 8
산단공동버스 7 7
간이 이용 기숙사 3 9
창원맛집
커뮤니티맵
2 5
푸드트럭 5 9
중소기업
전용 놀이방
1 7
산단맨에게 부탁
해
7 9
9 강력한 대안이 된다 7 상당히 도움이 된다 5 도움이 된다 3 약간 기여 가능하다 1 효과가 의심스럽다
Score
1
2
4
5
7
8
9
10
▲ 워크숍 참여자들의
평가 결과 취합
앞서 진행한 KANO Model 평가에서 채택한 8개의 컨( 1, 2, 4, 5, 7, 8, 9, 10)을 대상으로 Scoring Model
평가를 시행하였다.
▲ 컨셉 아이디어의 우선순위 선정을 위하여
서비스 기획팀, 산업 단지 근로자, 산단공 관계자 대상
Scoring Model 진행
6-9
창원산단
Scoring Model
컨셉 선정 및
포트폴리오
관리

컨 셉
교
통
가중치
편의
가중치
종합
0.5 0.5
원격버스정류장 8 9 8.5
캐쥬얼 카풀 9 8 8.5
산단공동버스 7 7 7
간이 이용 기숙사 3 9 6
창원맛집
커뮤니티맵
2 5 3.5
푸드트럭 5 9 7
중소기업
전용 놀이방
1 7 4
산단맨에게 부탁해 7 9 8
1
2
4
5
7
8
9
10
▲ 컨셉 아이디어의 우선순위 선정을 위하여
서비스 기획팀, 산업 단지 근로자, 산단공 관계자 대상
Scoring Model 진행
Scoring Model 평가 결과 5점(도움이 된다) 이상 점수를 얻은 컨셉은 1, 2, 4, 5, 8, 10번 컨셉으로 다음과
같다. 본 평가 결과는 컨셉 포지션 맵 평가와 종합하여 활용한다.
▲ 워크숍 참여자들의
평가 결과 취합 9 강력한 대안이 된다 7 상당히 도움이 된다 5 도움이 된다 3 약간 기여 가능하다 1 효과가 의심스럽다
Score
6-9
창원산단
Scoring Model
컨셉 선정 및
포트폴리오
관리

◀ 컨셉 아이디어의 가중치를 평가하기 위하여 서비스 기획팀, 산업단지 근로자,
산단공 관계자 대상 컨셉 가중치 평가 포지션 맵 Workshop을 진행하였다.
① 컨셉 아이디어 리스트를 준비한다.
② 평가자 개별 설문 작성을 통해 아이디어에 대한 평가를 시행한다.
③ 평가자 별 개인 평가가 끝나면 이를 취합한다.
④ 진행자는 평가자의 이름이 적힌 포스트잇을 준비한다.
⑤ 공용화면(빔프로젝터, 화이트보드 등)에 포지션 맵(실행가능성X시장매력도 평가표)를 띄워 첫 번째 평가 대상 컨셉의
이름을 적고, 평가자들이 개별적으로 결정한 위치에 평가자의 이름이 적힌 포스트잇을 붙인다.
▲ 개별 평가 내용 취합
Scoring Model과 마찬가지로 앞서 진행한 KANO Model 평가에서 채택한 8개의 컨셉( 1, 2, 4, 5, 7, 8, 9,
10)을 대상으로 Benefit 가중치 도출을 위한 컨셉 포지션 맵 평가를 시행하였다.
6-10
창원산단
컨셉 포지션 맵
컨셉 선정 및
포트폴리오
관리

◀ 최종 평가 확정
최종
⑧ 위의 과정을 반복하여, 모든 컨셉에 대한 포지션 맵 상 위치를 결정한다.
최종
최종
▲ 원격 버스정류장 ▲ 캐쥬얼 카풀
최종
최종
▲ 중소기업 전용놀이방
6-10
창원 산단
컨셉 선정 및
포트폴리오
관리

▲ 산단 공동버스
최종
▲ 간이 이용 기숙사
최종
▲ 창원맛집 커뮤니티맵
최종
▲ 푸드트럭
최종
▲ 산단맨에게 부탁해
최종
▲ 창원산단 아이디어 컨셉 평가 취합
6-10
창원 산단
컨셉 선정 및
포트폴리오
관리

◀ 아이디어 간 평가 비교 및 수정
⑨ 아이디어 간 비교 평가를 할 수 있도록 하나의 포지션 맵 상
에 모든 아이디어를 위치시킨다.
실
행
가
능
성
시장매력도
5
4
3
2
1
0 1 2 3 54
간이이용
기숙사
산단
공동버스
산단맨에게
부탁해
푸드트럭
캐쥬얼
카풀
창원맛집
커뮤니티
맵
중소기업
전용
놀이방
⑩ 실행가능성X시장매력도의 관점으로 10개의 아이디어를
평가하여 포지션 맵 상의 benefit 점수를 산출한다.
Benefit 점수를 합산한 후, 해당 아이디어의 점수로 나누
면 가중치를 구할 수 있다.
실
행
가
능
성
시장매력도
5
4
3
2
1
0 1 2 3 54간이이용
기숙사
산단
공동버스
산단맨에게
부탁해
푸드트럭
캐쥬얼
카풀
창원맛집
커뮤니티
맵
중소기업
전용
놀이방
원격
버스
정류장
원격
버스
정류장
6-10
창원 산단
컨셉 선정 및
포트폴리오
관리

⑪ 8개 컨셉의 각 Benefit 점수를 산출하면 다음과 같다.
Service Offering Benefit 점수 Benefit 가중치
1 원격버스정류장 15 17
2 캐쥬얼 카풀 15 17
4 산단공동버스 9 10
5 간이이용기숙사 9 10
7 창원맛집 커뮤니티 맵 6 7
8 푸드트럭 14 16
9 중소기업 전용 놀이방 7 8
10 산단맨에게 부탁해 14 15
실
행
가
능
성
시장매력도
5
4
3
2
1
0 1 2 3 54
간이이용
기숙사
산단
공동버스
산단맨에게
부탁해
푸드트럭
캐쥬얼
카풀
창원맛집
커뮤니티
맵
중소기업
전용
놀이방
원격
버스
정류장
6-10
창원 산단
컨셉 선정 및
포트폴리오
관리

창원산단의 Concept Convergent Workshop 2.
Convergent Workshop의 Internal Workshop에서는 앞서 진행된 External Workshop에서 분석하고
평가한 컨셉을 서비스 비용 추정, B/C Ratio 분석 등을 통해 창원 산단에 가장 적합한 컨셉 우선순위를
선정하였다우선순위 선정은 컨셉 별 Benefit에 대한 가중치와 Cost 가중치를 도출한 후 B/C Ratio를
활용하였다.
서비스 비용을 추정하기 위해 워크숍 사전에 외부 전문가의 자문을 얻었으며, 유사한 시행 사례의 비용을
조사하였다.
4차 Workshop
 진행순서
- Session1: 1차, 2차, 3차 Workshop 내용 공유
- Session2: 방법론 소개
- Session3: 서비스 비용 추정
- Session4: B/C Ratio
6-11
창원 산단
Convergent
Workshop
컨셉 선정 및
포트폴리오
관리

Divergent Workshop을 통해 도출된 10개의 아이디어 중 Kano Model 평가를 통해 선별된 8개의 컨셉
(1, 2, 4, 5, 7, 8, 9, 10) 별 서비스 비용을 추정하였다. Cost 가중치는 전체 아이디어 Cost의 총합 중 해당
아이디어의 Cost 비중을 계산한 것이다.
Service Offering Cost Cost 가중치
1 원격버스정류장 75,560,000 11%
2 캐쥬얼 카풀 29,695,000 5%
4 산단공동버스 125,000,000 19%
5 간이이용기숙사 227,000,000 35%
7 창원맛집 커뮤니티 맵 45,000,000 7%
8 푸드트럭 61,000,000 9%
9 중소기업 전용 놀이방 65,000,000 10%
10 산단맨에게 부탁해 27,500,000 4%
▲ 창원산단 아이디어 서비스 비용 추정
6-11
창원 산단
서비스 비용 추정(예)
컨셉 선정 및
포트폴리오
관리

창원 산단 컨셉 아이디어에 대해 도출한 도출한 Benefit 점수와 Cost를 전체 합계 분의 %로 환산하여 단위를
맞춘 후 나누어 Benefit/Cost 점수를 도출하였다. 도출된 점수에 따라 Service Offering(컨셉 아이디어)
순위를 결정하였다. 이렇게 정한 순위를 기준으로 가용 예산 내 실행 가능한 Service Offering을 산정하였다.
6-12
창원 산단
B/C Ratio
컨셉 선정 및
포트폴리오
관리

1
2
3
4
5
원격버스정류장
캐쥬얼 카풀
산단공동버스
간이이용기숙사
팝업 은행
창원맛집커뮤니티맵
푸드트럭
중소기업전용 놀이방
6
7
8
9
10
▲ Service Offering의 가치곡선
0%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
14%
16%
18%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
Cost
가중치
Benefit
가중치 2
9
8
7
1
5
4
10
6-12
창원 산단
B/C Ratio
컨셉 선정 및
포트폴리오
관리

10
1
24
5 7
8
9
1 2 8 10
•Scoring Model
•컨셉 포지션맵
•B/C Ratio
* 예산 내 시행을 위해 1, 2, 8, 10번의
컨셉이선정되었으나 4, 5번 컨셉은 Must-
be 속성으로 산업부의 별도 예산을
활용하여 사업화를 진행할 예정이다.
캐쥬얼 카풀
산단 공동버스
팝업 은행
푸드트럭
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
6-13
창원 산단
아이디어
선택하기
컨셉 선정 및
포트폴리오
관리

산단순찰대
Light Guardian
• 조깅 루트
• 홈커밍데이
문화/
여가
• 1:1 멘토링
• 해커톤
남천 Office
산단 Air
산단 Gym
홈커밍데이
15
16
17
18
15
16
17
18
Upgrade Yourself
해커톤
20
21
22
23
19
19
21
22
23
20
안전
환경
• 야간순찰대
1
2
3
4
5
6
7
8
• 팝업은행
• 푸드트럭
• 토스트바
생활/
업무
교통
이동
Convergent Workshop을 통해 Kano, Scoring Model 등을 활용하여 Divergent Workshop에서 도출한 10개의
아이디어 컨셉 중 예산 내에서 창원 산단에 적용할 최종 아이디어 컨셉 4개를 선정하였다.
* 현재 산업부에서는 별도의 예산을 책정하여 Kano Model의 당연적(Must-be) 속성에 해당하는 산단 공동버스, 간이
이용 기숙사 컨셉으로 사업화를 진행할 예정이다.
캐쥬얼 카풀
산단 공동버스
5
6
7
8
9
9
10
11
12
13
팝업 은행
푸드트럭
5
6
7
8
14
10
11
12
13
14
자아
실현성
6-13
창원 산단
아이디어
선택하기
컨셉 선정 및
포트폴리오
관리

컨셉이 선정되었다면 컨셉을 구체화하는 과정이 필요하다. 본 산업단지 SDP에서는 Stakeholders Mind Map과
Benchmarking의 두 방법론을 컨셉 구체화 과정에서 활용하였다.
Mind Map은 선행조사에서 드러났거나 예상되는 이해관계자 별 이슈, 니즈, 아이디어 등을 맵핑하고, 이를
기반으로 구체적인 아이디어를 제시하는 과정에서 유용하게 활용할 수 있다.
Benchmarking의 경우는 사례 조사 및 분석을 통해 성공적 요소, 실패적 요소를 파악하여 컨셉 구체화에
활용함으로써 컨셉의 완성도와 적용가능성을 제고하는 데에 기여할 수 있다.
서비스디자인 방법론
원격
버스정류장
캐쥬얼 카풀 푸드트럭
산단맨에게
부탁해
컨셉 구체화
Stakeholders Mind Map O O
Benchmarking O O O O
실행 및 적용
Service Blueprint O O O O
Service Manual O O O O
Business Model Canvas O
7-1
컨셉 구체화 방법
컨셉 구체화

Subject
Idea1-1
Idea1-2
Idea1-3
Idea2-1
Idea2-2
Idea2-3
Idea4-1
Idea 4-2
Idea 4-3
Idea 4-4
Idea5
Idea3-1
Idea3-2
Idea3-3
Idea3-4
Idea 5-1
Idea 5-2
Idea 5-3
Idea 5-4
Idea3-1
7-1
Stakeholders
Mind Map
컨셉 구체화

벤치마킹(Benchmarking)은 어떤 제품이나 서비스를 개발할 때 동종업계의 사례나 유사사례를
조사/비교/분석하는 것으로 컨셉이 모호하거나 추상적일 경우 벤치마킹 사례가 지니고 있는 요소들을
참고하여 컨셉을 구체화 하는 데에 도움을 받을 수 있으며, 일반적으로 사례를 바탕으로 참고하거나 피해야
하는 요소들을 파악하는 용도로 쓰이는 방법론이다.
7-2
Benchmarking
컨셉 구체화

“저 차에 타도
안전할까?”
“금전적인
요구 가능한가?”
탑승자를 태우면
무슨 이득이?
“운전자가 추가적인
보상 요구하진 않을까?”
“다른
교통수단보다
빠를까?”
“사고 시 내가 다
책임져야 하나?”
“편하게 카풀을
이용하게 하려면
어떻게?”
“탑승자가
차를 더럽히면
어쩌지?”
“카풀 차 때문에
버스 탑승이
불편해요”
“카풀 차로 인해
정차가 불편해요”
“탑승객 감소로
인한 손해가 있을텐데”
“카풀 시스템
어떻게 활발하게
할 수 있지?”
“카풀 차량이
안오면
어떡하지?”
“저 차는 어디로
가는걸까?”
“카풀 정류소
때문에 길이 막혀요”
산단
관계자
행인
버스/
택시운전
자
“사고 시 보상
받을 수 있나?”
탑승자
“저 사람을
태워도 안전할까?”
운전자
“카풀 정류소때문에
통행에 불편해요”
“카풀 인센티브를
위한 확인은 어떻게?”
7-3
Stakeholders
Mind Map
컨셉 구체화 Stakeholders Mind Map_캐쥬얼 카풀

산단주관의
서비스보험가입
“저 차에 타도
안전할까?”
“금전적인
요구 가능한가?”
“탑승자를 태우면
무슨 이득이 있을까?”
“운전자가 추가적인
보상 요구하진 않을까?”
“다른
교통수단보다
빠를까?”
“편하게 카풀을
이용하게
하려면 어떻게?”
“탑승자가
차를 더럽히면
어쩌지?”
“카풀 차 때문에
버스 탑승이
불편해요”
“카풀 차로 인해
정차가
불편해요”
“탑승객 감소로
인한 손해가
있을텐데”
“카풀 시스템
어떻게
활발하게 할 수
있지?”
“카풀 차량이
안 오면
어떡하지?”
“저 차는 어디로
가는걸까?”
“카풀 정류소
때문에 길이 막혀요”
산단
관계자
행인
버스/
택시운전
자
“사고 시 보상
받을 수 있나?”
탑승자
“저 사람을
태워도 안전할까?”
운전자
“카풀 인센티브를
위한 확인은 어떻게?”
대체이동수단
옆설치
카풀 정류장에
확인용 CCTV설치
횟수별전용
주차공간인센티브
“카풀
정류소때문에
통행에 불편해요”
“사고 시 내가 다
책임져야 하나?”
목적지가적힌
Pole들설치
7-3
Stakeholders
Mind Map
컨셉 구체화 Stakeholders Mind Map_캐쥬얼 카풀

디자인 전략
7-4
디자인개발
컨셉 구체화

7-4
디자인개발
컨셉 구체화 디자인 전략

캐주얼 카풀 (디자인 개발 예시)
7-4
디자인개발
컨셉 구체화

Design 개발 캐주얼 카풀 (디자인 개발 예시)
7-4
디자인개발
컨셉 구체화

원격
버스정류장
캐쥬얼 카풀 푸드트럭
산단맨에게
부탁해
컨셉 구체화
Stakeholders Mind Map O O
Benchmarking O O O O
실행 및 적용
Service Blueprint O O O O
Service Manual O O O O
Business Model Canvas O
컨셉 실행 및 적용 단계에서는 서비스를 도식화하는 Service Blueprint, 서비스 관련 지침을 제공해주는
Service Manual방법론이 활용되었다. 사업화에 대한 big picture를 제시해주는 Business Model Canvas는
사업가를 모집하여 운영되는 ‘푸드트럭’ 컨셉 파트에서 작성되었다.
실행 및 적용 Chapter는 선정된 4개의 아이디어에 대하여 필요한 방법론을 선택적으로 적용하여 보여준다.
해당 아이디어별 실행 방법론 set을 통해 구체화된 아이디어의 실행 방안을 확인 할 수 있다.
8-1
디자인개발
실행 및 적용

Service Blueprint는 서비스 수혜자, 서비스 제공자 외 다양한 이해관계자의 서비스 진행 과정을
터치포인트를 중심으로 도식화하기 위한 방법론이다. 일반적으로는 서비스 전달과정에서 영향을 미치는
여러 이해관계자가 전체 맥락을 공유하고 각자의 역할을 이해시킴으로써 새로운 서비스가 안정적으로
구현되는 것을목표로 한다.
8-1
Service
Blueprint,
Service Manual,
Business Model
Canvas
실행 및 적용

매뉴얼(Manual)은 수행 기준이나 업무 프로세스를 명확하게 기록한 문서로 SDP에서는 컨셉 아이디어에
대한 수행 기준과 프로세스를 기록하여 서비스 기획자가 운영자에게 전달하도록 한다. 또한 이는 운영자가
바뀌었을 때에도 수행의 질이 지속적으로 유지되도록 하기 위한 목적이 있다.
8-1
Service
Blueprint,
Service Manual,
Business Model
Canvas
실행 및 적용

Alexander Osterwalder 에 의해 고안된 비즈니스 모델 캔버스(Business Model Canvas)는 보편적으로
활용되는 기업이 수익이 창출해내는 원리를 나타내기 위한 9개의 핵심분야를 캔버스에 배치하여 시각화하는
방법론이다. 9개의 핵심분야는 Customer Segmentation(고객 세그먼트), Value Proposition(가치 제안),
channel(채널), Customer Relationship(고객 관계), Revenue Stream(수입의 흐름),
Key Resources(핵심자원), Key Activities(핵심기업활동), Key Partnership(핵심파트너),
Cost Structure(총비용구조)이다. 이러한 핵심분야를 시각화함으로써 기업이 제안하는 가치를 어떤 방법과
관계로 특정한 고객 군에게 제공해 이윤을 얼마나 얻을지 또한 가치를 구현하기 위해 누구와 함께 어떠한
자원을 이용해 어떤 활동을 할 때 비용은 얼마나 들지 등 사업화에 대한 큰 그림을 시각화하여 볼 수 있다.
또한, 각 핵심분야 간의 관계를 시각화 하는 것도 사업화 방안에 도움이 된다.
8-1
Service
Blueprint,
Service Manual,
Business Model
Canvas
실행 및 적용

본 SDP에서는 Desk Research, Field Research, Benchmarking을 통해 수집한 자료들을 기반으로 도출한
구체적인 서비스 컨셉을 Prototype Image로 제작하고, Service Blueprint를 통해 각 이해관계자들의 역할,
이용자와의 터치포인트를 명확히 하였다. 그리고 타 산단에서 창원산단의 서비스 컨셉을 도입할 경우
참고하기 위한 Manual을 함께 제안한다. Business Model Canvas는 사업자를 모집 및 선정하여 실제
비즈니스 차원에서 운영될 예정인 푸드트럭에서 제시하였다.
Food
-truck
매주
수요
일
방문
합니
다!
“대한민국의 역도 영웅, 장미란 선수가
가드레일을 들어올린 사연은?!”
궁금하시다면?!! 아래의 QR 코드를 스캔해주시거나,
Facebook 페이지 facebook.com/cwsandanman 로 접속
해주세요!!
창원 산업단지
Service Offering
8-2
창원산단
Service
Blueprint,
Service Manual,
Business Model
Canvas
실행 및 적용

캐주얼 카풀 (예시)
8-2
창원산단
Service
Blueprint
실행 및 적용

필드리서치
캐쥬얼 카풀 정류장
후보지 선정
캐쥬얼 카풀
대상 구간 선정 프로토타이핑
캐쥬얼 카풀
Rule 제정
캐쥬얼 카풀
인식표/티켓 제작
 이용현황 관찰
 Role Playing
 산단 내 대중교통 이용객 인터뷰
 산단 근로자 인터뷰
 산단 내 버스정류장 이용객 인터뷰
 캐쥬얼 카풀 수요 조사
캐쥬얼 카풀 대상 구간 조건
 출퇴근 시 정체가 빈번한 구간
 산단으로 들어오거나 나가는 경로가
어느 정도 통일된 구간
 대중교통 경로가 이미 존재하는 구간
캐쥬얼 카풀 정류장 후보지 선정 기준
 대중교통 버스정류장 인근
 대중교통 버스정류장에서 10m
이상 떨어진 곳(버스방해방지)
 이용자 대기 공간의 확보가 가능한 곳
캐쥬얼 카풀 Rule
 카풀 이용 에티켓 룰
 제공자 인센티브 확립
 이용시간, 이용방법, 이용수칙 정립
캐쥬얼 카풀 인식표/티켓 디자인
 카풀 티켓 : 카풀 이용 목적, 규범
(에티켓)이 포함되도록 디자인
 카풀 인식표 : 멀리서도 한 눈에
카풀 제공차량임이 인지되도록 디자인
 프로세스 확인
 캐쥬얼 카풀 제공자 입장에서
프로토타이핑
 캐쥬얼 카풀 사용자 입장에서
프로토타이핑
 문제점 발견 및 개선
캐주얼 카풀 Manual
캐주얼 카풀 (예시)
8-2
창원산단
Service Manual
실행 및 적용

중소기업 근로자
2030 근로자
여성근로자
외국인 근로자
이색 메뉴
공장 밖
휴식공간
SNS소통
메뉴 투표
이벤트 개최
푸드트럭
푸드트럭
음식 판매
휴게공간
조성
트럭
파라솔,테이블,
의자, 스피커
음식 package
제조사
식재료
납품업체
식재료
구매
유류비
푸드트럭
운영비
음식
Package
구매
음식 판매
조리
기구
푸드트럭 Business Model Canvas (예시)
8-2
창원산단
Business
Model
Canvas
실행 및 적용

기술개발의 내용 - 1
주관 : 산업부, 한국디자인진흥원
개발 : 알마덴디자인리서치
시기 : 2015
본 연구는 산업통상자원부 R&D 2014 디자인전문기술개발사업의 서비스디자인기반 공통역량 강화 사업 중
‘전통시장 서비스디자인 적용 패키지 개발’ 연구의 결과입니다.
보고서 내려받기 : http://goo.gl/4v0aJh

⋅
⋅환경분석,현장·문헌조사
⋅이해관계자및서비스
이용행태분석
디자인리서치
⋅조사자료기반
시장유형정의
⋅시장유형진단도구개발
시장유형 정의
⋅니즈,요구사항분석
⋅시장유형에따른
전력목표설정
전략목표 설정
⋅
⋅
⋅
환경분석 사용자 경험 분석 추적조사/인터뷰 직접체험
- 방문자 유형 (지역주민, 관광객),
판매상품 유형
(생활용품, 관광상품)에 따라 시장유형 분류
① 관광형 ② 특화형 ③ 생활형으로 분류
- 시장유형에 따라 전략적 방향성 설정
- 부여시장은 생활형 → 관광형으로의 개선
전략방향 설정
연구 방법

⋅디자인 아이디어 도출
⋅디자인 컨셉 개발
디자인 컨셉 도출
⋅대안별 B/C 분석, 평가
⋅우선순위 선정
서비스 포트폴리오 관리
⋅이해관계자 등과 연계
하여 이행계획 수립
비즈니스 모델 개발
⋅
⋅
⋅
- 전략방향에 부합하는 디자인 아이디어,
대안 도출
- 디자인 대안별로 편익/비용 분석
(편익 분석 : 정성적 토의, AHP 기법 등 활용)
- 한정된 재원을 고려, 실행가능한 대안 선정
- 대안별로 서비스의 구체적 시현 메커니즘을
보여주는 ‘서비스 블루프린트’ 등
세부 실행계획 수립
연구 방법

⋅시제품 생산, 서비스
시현 등 사용자 대상
검증
프로토타이핑
⋅확대적용을 위한
가이드라인 개발
⋅방법론 정립
실행 및 적용
⋅
[그림] 전통시장 서비스디자인 패키지 개발 연구 절차
- 대안별 실제 실행 및 사용자 검증
- 대안별 운영매뉴얼 정립
- 디자인 개발 방법론, 가이드라인 발간, 확산
연구 방법

정부는
’02년 이후 전통시장 경쟁력 제고를 위해 약 2조원 이상을 투입 중
’10년부터는 대형마트 등에 대한 출점 / 영업규제 도입
중기청은 시설현대화 사업(약 1.8조원), 경영혁신사업(약 4,000억원)을 지원 중
기타 행자부, 문화부 등에서도 각 부처 전문성에 전통시장 특성화 지원
1,502개 전통시장, 일자리 35만 명,
소매업 일자리 60%, 소매업 매출 11.6%(21.1조),
그러나 총 매출(35.5%)과 점포매출(24.4%)은 지속적으로 감소

• 서비스디자인 방법에 따라 각기 다른 역할의 다양한 전문가 참여가 필요함
방법별 전문가
참여와 역할에
대한 정의
• 출처 : 기술인문융합방법론, 프레임워크와 방법론. 2013. 기술인문융합창작소

• 서비스디자인 방법에 따라 각기 다른 역할의 다양한 전문가 참여가 필요함
• 출처 : 기술인문융합방법론, 프레임워크와 방법론. 2013. 기술인문융합창작소
방법별 전문가
참여와 역할에
대한 정의

도심과 교통 연계 어려움
부여중앙시장을
중심으로 주변 관광지들이
도보 가능 거리에 위치

Service Safari
부여 중앙시장과 부여시장(5일장)을 이용해보며 시장 환경, 상인과의 인터랙션 등 각 터치포인트에서 발생하는
이슈를 탐색

“문전성시 사업도 그렇고,
문화관광형 사업도 그렇고..
지속성이 문제에요.
이벤트 성격으로 그치는 것은
지양했으면 좋겠어요”
“관광지 돌다가 우연히
발견해서 들어가
봤는데..먹을 것도 없고
볼 것도 없고..”
“ 여기 오면 맨날 혼나고,
안 사면 죄짓는 것
같고..단골집 아니면
부담스러워”
“ 여기 장사하시는
분들이 다들 연로하신데..
청년회끼리 뭘 해보려고
해도 참여 이끌어내기가
쉽지 않아요”
In-depth Interview
부여 중앙시장과 부여시장(5일장)을 이용해보며 시장 환경, 상인과의 인터랙션 등 각 터치포인트에서 발생하는
이슈를 탐색

추적조사
부여 중앙시장을 이용하는 사람들을 추적 조사하여, 그들의 자연스러운 시장 이용 행위를 탐색

Role Play
부여중앙시장의 상인, 고객 등 시장의 다양한 이해관계자와 공감 하고,시장 내부에서 발생하는
다양한 상황을 깊이 있게 이해하기 위해 하루 동안 부여중앙시장 상인의 역할을 대행

대상 시장 유형 정의 및 전략목표 설정 단계

전주
남부
한옥마을
청년몰
전주 남부시장
• 일반적인 생활형시장의 구색으로
타지인의 유입이 거의 없던 시장.
• 인근 한옥마을로 인해
타지인의 비율이 늘고, 이에 따라
상품의 구색도 관광형으로 변화.
(청년몰)
• 전국적 인지도는 얻었으나
성과 측면으로는 한계가 있음.

• 근린 생활권에 위치한 생활형시장
이었으나 소비자의 대형 마트 이용
등 으로 매출 감소
• 지역 특산물인 토굴 새우젓 판매로
자생적 업종전환 이루어짐
• 전국적 인지도가 높은 특화형
시장으로 전문화에 성공,
대표적인 전국구 젓갈 시장으로
포지셔닝.
토굴
새우젓
특화형 시장(전문화)
전국구 대표적
젓갈 전문 시장
광천 토굴 새우젓 시장

한산
5일장
• 문전성시 사업에 의해
지역특산물인 한산 모시를 컨셉으로
특화형 시장으로 도약 시도
• 한산 모시 장인 등 전문화된
상인들이 입점하여 활성화 되는 듯
했으나
• 아이템의 한계성과
문전성시 사업의 종료 등의 지원이
중단되면서 퇴보
한산 5일장
문전성시사업
사업종료

부여
중앙
부여중앙시장(As-Is)

부여
중앙
부여중앙시장(To-Be)
외부 관광객 유치 방안은?
외부 관광객이 구매할만한 상품은?

서비스디자인 요소 개발 전통시장의 서비스 플라워
(modified by Almaden Design Research, 2015)
● Service Receiver
● Service Provider

전통시장의 서비스 플라워
(modified by Almaden Design Research, 2015)

⑧ 연꽃도깨비빵
⑪ Open Kitchen
조리과정이 보이는 공개형 주방
⑫청년오일장
부여군의 특징을 살려
전통문화,문화예술이
중심이 되는 상품 중심으로
장터 구성
⑩ 체험 맛의 현장
투어+쿠킹클래스
⑨ 중앙시장 최고맛집
상인대상 신메뉴개발 콘테스트
⑦ 마스터쉐프 부여
부여8미 활용 전국 요리대회
⑥ 픽업센터
상점에 전화주문, 안내센터 픽업
⑤ 주스 방앗간
과일 구매, 직접 갈아먹는 주스
④ 백제에 담은
공방 제작 도자기에 담는 상품
③ 낙화암도 식후경
도보여행 map + 도시락
② 산지직거래부여8미
부여중앙시장에 부여8미 직거래유통
① 푸드코디네이터
그날의 식단/레시피 구성〮판매
⑬상징공간조성
부여중앙시장 내 어둡고
버려진 공간을 청년공방으로
개발하기 위한 초석으로서
공간을 밝히고 부여의 색을
입힘
⑭상징물 설치
부영중앙시장을 상징하고
포토스팟이 될수 있는
상징물을 설치
⑮안내센터
외부에서 유입되는 고객
들의 터치포인트

1. 푸드 코디네이터
목적 : 새로운 아이디어와 운영 서비스를 통해 상품 및 업종 추가 없이 부족한 상품 구색 보완
Value Proposition : 식단 고민 해소 / 환경 및 영양을 고려한 제철 식단 제공 / 장보기 편의성 제공
- 그날의 식단을 구성하여 공지하고 판매
- 환경, 건강, 영양 등 고려 혹은 스토리텔링이 있는 식단으로 구성
- 새로운 조리 tip제공(조리법 제공 + 요리전문가의 Tip)
- 안내센터를 통해 식단 공개→ 안내 센터에서 교환 코인 구매
→ 참여 상점에 코인으로 결재 → 상점은 안내센터에서 현금으로 정산

2. 산지 직거래 부여 8미
목적 : 가격 및 유통상의 이유로 상점이 개별적으로 거래가 어려웠던 부여 8미를
공동구매를 통해 산지와 직거래하여 가격 경쟁력 확보 및 상품 구색 확충
Value Proposition : 부여 8미를 부여중앙 시장에서 판매 가능. 산지 농가 체험 프로그램과 연계

3. 낙화암도 식후경
목적 : 부여중앙시장의 안내센터를 여행객들의 Touch Point로 활용하도록 유도
Value Proposition : 여행 책자에서는 찾아 볼 수 없는 ‘부여로’에서만 제공하는 여행Tip
- 도보여행 map + 도시락 : 여행과 도시락(음료, 과일, 떡…) 번들 상품
- 여행 코스 별 이상적인 Activity 제안
ex. 도시락에 포함된 후식은 부소산성 꼭대기 정자에서 먹으면 good!

4. 백제에 담은 OOO
목적 : 청년몰 아이템과 시장 상가 상품간의 시너지 창출을 통한 구색 강화 및 관광 상품 개발
Value Proposition : 부여중앙시장에서만 살 수 있는 아이템 구색
- 백제도자기에 참기름, 장류, 고추가루 등 담아 판매
- 섬유 공예품을 이용한 포장
- 판매 방안
ex. 도자기 공방에서 참기름, 장류 등 소량 구매하여 담아 판매
고객이 도자기를 공방에서 구매하여 원하는 제품을 사서 담아 구매

5. 주스 방앗간
목적 : 청년몰 아이템과 시장 상품간의 시너지 창출을 통한 구색 강화 및 기존 상점을 활용한 먹거리 개발
Value Proposition : 주스를 만들 신선한 과일을 직접 고를 수 있고, 신선한 판매 방식 및 체험 제공
- 각 상점에서 주스 용 과일 구매  “The 마당”에서 컵구매 + 직접 갈아 만듦
- 주스와 함께 먹을 수 있는 상품 함께 판매 (Bundling)

6. 중앙시장 픽업센터
목적 : 지역 주민의 부여중앙시장 이용 편의 개선
Value Proposition : 장보기 편의성 개선, 시장 상인과 고객 간의 유대 강화
- 쇼핑 도중 누락된 간단한 상품을 상점에 직접 전화 주문한 후 안내센터에서 픽업할 수 있도록 함.
- 안내센터에 상점 전화번호 게시  상점에 전화주문  픽업센터에서 결재 (상인은 안내센터까지만 배송)

7. 마스터쉐프 부여
- 콘테스트 개최 (Boom up)
-당선자 Benefit : 블로그 홍보00개월 지원
목적 : 부여 8미를 이용한 부여의 대표상품 개발 및 중앙시장의 전국 홍보
Value Proposition : 당선자 및 당선 요리를 부여중앙시장과 함께 매체 홍보
- 부여8미를 활용한 전국 요리대회 개최
- 케이블방송 등과 연계하여 일회성 프로그램으로 제작하여 부여중앙시장 홍보
- 당선자 및 당선요리를 블로거 등 온라인 매체를 통해 홍보

8. 연꽃도깨비빵 (과자, 떡…)
목적 : 백제의 상징인 연꽃도깨비를 캐릭터화 한 부여 대표 상품 개발
Value Proposition : 지역을 대표하는 상품을 부여중앙시장에서 판매 할 수 있도록 지원
- 부여8미를 활용한 전국 요리대회 개최
- 케이블방송 등과 연계하여 일회성 프로그램으로 제작하여 부여중앙시장 홍보
- 당선자 및 당선요리를 블로거 등 온라인 매체를 통해 홍보

9. 부여중앙시장 최고맛집
목적 : 부여중앙시장 상인의 참여를 독려한 시장 대표 상품 및 맛 집 개발
Value Proposition : 당선자에게 ‘부여 맛 집’으로 블로그 홍보 지원
- 시장 내 상인 대상 신 메뉴 개발 콘테스트
- 시민평가, 전문가 평가를 통해 선발하여 공정성 확보
- 당선자: ‘부여 맛 집’ 블로그 홍보 지원

10. 체험 맛의 현장
목적 : 부여 관광객의 부여중앙시장 방문 유도
Value Proposition : 부여 8미 생산 농가와 연계하여 상가와의 직거래 형성 및 관광 상품 개발을 통한 시장 방문 유도
- 투어+쿠킹클래스
- 부여 8미 관련 농장체험  8미 활용 쿠킹클래스를 중앙시장에서 진행

11. Open Kitchen
목적 : 부여중앙시장의 볼거리 개발을 통한 지역민 및 관광객 시장 방문 유도
Value Proposition : 오픈키친 선정 상점의 위생 및 맛에 대한 기대 상승 효과 및 인테리어 지원
- 부여중앙시장 상인대상 제안서 접수  위생, 맛, Show off 가능성 등 전문가 평가를 통한 선정
- 오픈키친 인테리어 지원 및 홍보 병행

12. 청년오일장
목적 : 청년 주도 원도심 재생과 상권 활성화/ 중앙시장과 중앙로 상가 지구 관광객 유입 확대
Value Proposition : 외부 상인들 유입으로 새로운 구색 마련/신규 고객 창출/지역 예술가 채널 마련

서비스 포트폴리오 관리 단계

방법론 예시 1. Feasibility X Attractiveness Evaluation

참가자別 평가 내용 취합
평가 내용 토의 후, 조정
최종 평가 확정
전체 아이디어 평가(반복)
아이디어간 평가 비교 및 수정

평가 내용 토의 후 조정

평가 내용 토의 후, 조정
….
노재정윤홍준
조창규
조은화
정혜지
최종
주스방앗간 마스터쉐프 부여
부여중앙시장 최고 맛 집
윤홍준
노재정
조창규
조은화
정혜지
최종
조은화노재정윤홍준
조창규
정혜지
최종

주스 방앗간
구분 항목 내용 수량 단위/기간 단가 금액 비고
기획비 기획, 디자인 프로그램 기획, BI 개발, 제작물 디자인 1 1 30,000,000 30,000,000
프로젝트 운영 프로젝트 운영 인건비 관계자 섭외 및 프로젝트 운영 3 2 1,000,000 6,000,000
소계1 36,000,000
프로모션 초기프로모션 예비비 과일 구매 지원 1 12 5,000,000
제작물
현수막 6 1 50,000 300,000
인쇄제작물 전단지, 메뉴판 1 1 500,000 500,000
주스방앗간 비품 컵, 뚜껑, 빨대, 홀더, 캐리어 1,000 12 500 6,000,000
믹서기 더마당 비치용 믹서기 3 1 200,000 600,000
과일가게 비품 과일바구니, 담는 도구, 망 등 1 1 500,000 500,000
간판 주스방앗간 간판 3 1 200,000 600,000
예비비 프로젝트 운영 기타비용 및 예비비 1 1 1,000,000 1,000,000
소계2 14,500,000
대행료 프로젝트 운영 대행 소계 2의 10% (기획비 및 프로젝트인건비 제외) 1,450,000
합계 87,950,000
낙화암도 식후경
구분 항목 내용 수량
단위/기
간
단가 금액 비고
기획비 기획, 디자인
도시락 명소 구성 및 안내 내용 구성, 디자
인
1 1 20,000,000 20,000,000
프로젝트 운영 프로젝트 운영 인건비 관계자 섭외 및 프로젝트 운영 3 2 1,000,000 6,000,000
소계1 26,000,000
제작물
쇼핑백 도시락 + 지도 포장용 1,000 12
300
3,600,000
지도 도보여행 안내 지도 1,000 12
500
6,000,000
예비비 프로젝트 운영 기타비용 및 예비비 1 1 1,000,000 1,000,000
소계2 10,600,000
대행료 프로젝트 운영 대행 소계 2의 10% (기획비 및 프로젝트인건비 제외) 1,060,000
합계 37,660,000
…

Service Offering Benefit
Benefit
가중치
Cost
Cost
가중치
Benefit/
Cost
누적 Cost
12 청년오일장 7 8% ₩ 25,000,000 3% 2.48 ₩ 25,000,000
9 중앙시장 최고맛집 8 9% ₩ 30,000,000 4% 2.36 ₩ 55,000,000
13 상징공간 조성 5 5% ₩ 19,000,000 2% 2.33 ₩ 74,000,000
14 상징물 설치 5 5% ₩ 19,600,000 2% 2.26 ₩ 93,600,000
15 안내센터 7 8% ₩ 30,000,000 4% 2.06 ₩ 123,600,000
8 연꽃도깨비빵 7 8% ₩ 31,000,000 4% 2.00 ₩ 154,600,000
5 주스 방앗간 8.5 9% ₩ 40,000,000 5% 1.88 ₩ 194,600,000
4 백제에 담은 6.5 7% ₩ 37,660,000 5% 1.53 ₩ 232,260,000
2 산지직거래부여8미 5.5 6% ₩ 32,710,000 4% 1.49 ₩ 264,970,000
3 낙화암도식후경 7 8% ₩ 50,200,000 6% 1.23 ₩ 315,170,000
11 Open Kitchen 5.5 6% ₩ 42,765,000 5% 1.14 ₩ 357,935,000
6 픽업센터 4 4% ₩ 56,800,000 7% 0.62 ₩ 414,735,000
7 마스터쉐프 부여 6 7% ₩ 105,970,000 13% 0.50 ₩ 520,705,000
1 푸드코디네이터 5.5 6% ₩ 112,450,000 14% 0.43 ₩ 633,155,000
10 체험 맛의 현장 4 4% ₩ 175,920,000 22% 0.20 ₩ 809,075,000
부여군
가용 예산
2억 원

서비스 프로토타이핑 & 테스트

서비스 테스트 결과
(일반 시민 인터뷰)
부여 연꽃 도깨비 빵 만족도 조사
Q. 부여연꽃도깨비빵 재구매 의사는?Q. 부여연꽃도깨비빵의 부여 대표 상품으로 적절한가?

서비스 운영 프로세스 및 매뉴얼
시간 구분 업무 담당자 세부 내용 비고 확인
연꽃 도깨비빵 티셔츠착용 A,B
총 15kg/일
5kg 벌크 → 1kg씩 배분
지퍼백 15봉지
해동(2개 자연해동, 1개 물해동)
14개(1kg*14개) 냉장 보관
총 3kg/일
1kg 해동/2kg 냉장 보관
미리 뜯지 않기
20개 세팅
온도를 위 중앙 기준, 170도
초록색 스위치 on
15분 예열(빨간불 점등)
타이머 5분 세팅
위생도구 세팅 비닐장갑, 물티슈, 티슈, 냅킨
집게, 막대기, 청소용 솔
반죽 분배기, 앙금 분배기
소스 초코/화이트초코/캐러멜
레인보우/아몬드/쿠키가루
계량스푼
맛 밤3개, 양갱 10개 유지
안내판
계산통 세팅
천원 30매/오천원 10매
주문서 노트/펜
최소 300개
옆면/바닥 스티커 체크
최소 300개
스티커 체크
인사
"안녕하세요!
행운을 가져다주는 연꽃도깨비입니
다."
개수 확인
셀프 결제 안내
주문노트/주문 포스트잇 작성
주문 포스트잇, 제작 담당에게 넘기기
대기 안내
빵 포장(수량 재확인)
인사
"감사합니다!
행운이 가득하세요!"
우측 몰드에 델리 반죽 3/4 붓기
반죽 위에 밤 앙금 넣기
맛 밤 4~5조각 넣기
위에 반죽 덮기
좌측 몰드를 우측 몰드 위로 덮기
합쳐진 몰드 10초 기다리기
두 손으로 함께 몰드 잡고 뒤집기 빠르게
빨간색 스위치 on 타이머 시작
5분 경과 후 알람 울리면 몰드 열기
판매일지 정리 B 판매(1) 정리 판매(1) 기간 판매량, 금액 확인
점심시간 안내 A 점심식사 시간 안내판 세우기 점심시간 11:30~12:30(60분) 공지
도시락 및 매대 지키기(교대) 12(일), 15(수), 19(일)
점심식사(교대)
반죽/앙금 냉장보관 아이스박스/냉장고 보관
매대 닦기 물티슈
냅킨 채우기
쓰레기봉투 비우기
소스, 토핑, 반죽, 앙금 등 리필
고객 맞기 B
연꽃 도깨비 빵 제작 A
휴식시간 안내 휴식시간 안내판 세우기 휴식 및 재정비 알림
냅킨 채우기
고객 맞기 B
휴식시간 안내 휴식시간 안내판 세우기 휴식 및 재정비 알림
냅킨 채우기
고객 맞기 B
B 판매(4) 정리 판매(4) 기간 판매량, 금액 확인
당일 판매량
당일 반죽 소진량
당일 앙금 소진량
당일 맛밤 소진량
맛밤/밤양갱 남은 개수 확인
소스/토핑 소진량 확인
행주, 물티슈
빵틀 청소(솔, 소독)
B 쓰레기 정리 쓰레기봉투 비우기/분리수거
A,B 집기 세척 집게/막대기/분배기(앙금, 반죽) 세척
B 안내판 정리
A,B 티셔츠 수납
10:00~11:30 판매(1)
집기류 세팅
봉투 체크
종이 트레이 체크
연꽃 도깨비 빵 제작
고객 맞기
패키지 세팅
매대 세팅
소스 및 토핑 세팅
조리도구 및 기계 세틍
셀프 계산통
B
B
A
연꽃 도깨비빵 운영 매뉴얼
도깨비 빵 재료 세팅
식재료 준비 및 매대 세팅
9:30~10:0
0
(30분)
델리 반죽 준비
델리 반죽 준비
앙금 준비
맛 밤 준비
연꽃 도깨비 빵 기계 세팅
토핑
밤뜨래 진열 판매대
A
판매(2)12:30~14:30
점심 식사
매대 재정비
재정비
재정비
11:30~12:30 점심식사
A
A,B
A
재정비
휴식
매대 재정비
판매(3)
휴식
매대 재정비
A
판매(4)
판매일지 정리
당일 판매 종합
매대 및 빵틀 닦기
매대 정리
뒷정리
A
A
18:00~19:00
17:00~18:00
16:40~17:00
15:00~16:40
14:30~15:00
쥬스방앗간 Service Blueprint

서비스
아이디어
디자인 개발 후 적용 과정 예산활용 적용 결과 현재 활용 여부 운영 주체 (현재/향후)
관련 사업
(향후 사업연계 가능성)
1.
청년오일장
· 서비스개발 주체:
부여군상권활성화재단+KIDP(2차년
도)
· 시범운영 주체: 알마덴(위탁)+
쥬스컴퍼니(용역)
총 5회 진행, 2차년도 서비스 기획 및
세부 운영 프로그램 개발
· 개발/시범운영:
부여군상권
활성화재단
· 향후 운영 예산:
지자체
1. 행사 기획
2. 프로그램 운영안
3. 매대 및 케이스 개발
· 청년오일장 진행 중
(현재지역청년상인,
협동조합,공예가등
주체가되어운영중)
· 현재:
부여군상권활성화재단
운영
· 향후:
청년창업자네트워크+지
역
활동가를 중심으로 운영
상권활성화재단 예산지원
· 시장경영혁신사업>
문화관광형시장 육성사업
(내용) 지역연계/문화체험
(예산)시장당3년간1800백만원
국비 50%, 지방비 50%
2.
중앙시장
최고맛집
부여군상권활성화재단+KIDP
· 시범 운영주체: 알마덴(위탁)
· 진행: 컨테스트 1회 진행, 선정
· 개발/시범운영 및
향후 운영:
부여군상권활성
화재단
1. 행사 기획
2. 프로그램 운영안
3. 상패 제작 및 부착
· 팸 투어 및
여행지도 등에
소개
· 현재/향후:
운영 및 예산지원
우수시장상품전시회사업
(예산)지회당48백만
국비90%,상인회10%
3. 여행자
안내센터
· 시범개발 주체:
알마덴(위탁)+오거니제이션요리(용역)
역)
· 시범운영주체: 부여마을학교협동조합
· 진행: 부여중앙시장內 부여로
여행자안내 센터 개설 및
여행프로그램 운영/상품 기획
부여군상권활성
화재단
· 향후 운영:
민간 운영
1.안내센터개설
2.‘부여로’도보여행
프로그램
-여행코스 기획
-여행지도 제작
-여행자 도시락
상품개발
-체험프로그램
· 현재 안내센터
운영중
· 부여로’여행투어
프로그램운영중
· 현재:
부여마을학교협동조합,
2015년도 위탁운영
· 향후:
부여마을학교협동조합
문화관광형시장 육성사업
(내용) 지역연계/문화체험
국비 50%, 지방비 50%
4. 연꽃
도깨비빵
· 시범 운영주체: 상권활성화재단+
알마덴(위탁)
· 진행: 연꽃도깨비빵틀 제작 및 판매
(서동연꽃축제기간 중 시범운영)
부여군상권활성화
재단
· 향후 운영:
민간 운영
1. 연꽃도깨비빵
상품개발
-빵틀/레시피/
운영매뉴얼
2. 연꽃 도깨비빵
현장 만족도 조사 실시
· 축제 및 행사가
있을 시 운영됨
· 현재:
운영
· 향후: 청년상인, 상인
희망자
골목형시장 육성사업
(내용) 1시장1특색
상품개발 등
국비 50%, 지방비 50%
부여 중앙시장 서비스 아이디어 적용 및 운영 현황

서비스
아이디어
디자인 개발 후 적용 과정 예산활용 적용 결과 현재 활용 여부 운영 주체 (현재/향후)
관련 사업
(향후 사업연계 가능성)
5. 쥬스
방앗간
알마덴(위탁)
· 진행: 쥬스방앗간시범운영
(서동연꽃축제기간 중 시범운영)
재단
· 향후 운영:
민간 운영
1. 쥬스방앗간 디자인
개발
-현수막,전단지,메뉴판,
패키지,간판,매대
· 축제 및 행사가
있을시 운영됨
· 현재: 부여군상권활성화재단
운영
· 향후: 청년상인, 상인 희망자
공동마케팅지원사업
(내용)이벤트/특가판매/공동쿠폰
폰
(예산)9백만~40.5백만
국비90%,상인회10%
6. 상징물
설치
알마덴(위탁)
· 진행: 간판 및 상징물 설치
· 개발/적용:
재단
1.시장 내 간판 정비
-부여중앙시장 간판
-여행자센터 LED 간판
판
· 시장입구 LED간판
설치 이용 중
· 관리 주체:
· 시장시설현대화사업>
(내용)아케이드/진입로/공동이용시설
설
(예산)80억원
국비60%,지방비30%,자부담10%
10%
7. 상징공간
상징공간
조성
알마덴(위탁)
· 진행: LED 상징물 제작
· 개발/적용:
재단
1.노후공간 개선
상징 간판제작
-부여공방촌
LED 상징물
· 노후화된 공방촌
상징공간 조성됨
· 관리 주체:
· 시장시설현대화사업>
(내용)아케이드/진입로/공동이용시설
설
(예산)80억원
국비60%,지방비30%,자부담10%
10%
부여 중앙시장 서비스 아이디어 적용 및 운영 현황

노인 요양원
서비스 향상을 위한
서비스디자인 한국디자인진흥원, 디자인와우앤파트너스, 2013

시스템, 서비스 디자인
디자인의 분류
도구에 관한 디자인 환경에 관한 디자인

“열차가 아니라 여행을 디자인하라”
1999. IDEO 팀 브라운
21C철도교통의 새 비전을 제시하다
열차의 좌석 디자인에서 시작된 일이
출처 : 피어인사이트 발표자료, 2005(IDEO의 아셀라 고속철도서비스 프로젝트, 1999)
사진 출처 : http://www.eglobaltravelmedia.com.au/z-more/rail-z-more/amtrak%E2%80%99s-record-30-million-plus-
passengers.html
고객이 겪게 되는 경험의 총합을 디자인의 대상으로 간주합니다.
고객여정맵(Customer Journey Map) 복습

시민의식 고양을 위한 프로젝트 ‘RED’중 투표 절차에 따른 고객여정 분석
영국 디자인카운슬(2004)
목표고객 투표 여정에서의 만족도를 시각화,
문제점을 도출하기 위한 방법
고객여정맵(Customer Journey Map)

터치포인트(고객과 제공자간의 접점)와 (고객과 직접 만나지 않지만 고객이 서비
스를 이용하면서 체험하게 되는 부분)의 합이 시계열적으로 순차적으로 배열된 고
객이 서비스를 이용하는 여정을 시각화하는 방법이다.
사용자가 서비스를 어떻게 받아들이고 사용하는지, 또 그것을 어떻게 주변에 전달
하는지 등 서비스의 특징을 사용자의 관점에서 파악 할 수 있게 한다. 고객이 서비
스를 경험하게 되는 과정을 정의하고, 그 과정에서 생기는 고객 체험을 시각화하
기 위해 사용된다. 이것은 사용자와 서비스 간의 관계를 조망할 수 있게 한다.
서비스디자인에서 고객여정 맵(Customer Journey Map)은 영화에서의 시나리
오와 같은 역할을 한다고 할 수 있다.
* 출처 : design dive 팀 리더를 위한 가이드북
용어 정리

1022
Case : emotional journey map (IDEO)
고객여정맵
여행자가 호텔까지 이동하게 되면서 느끼는 감정의 여정을 시각화한 사례
출처 : IDEO 발표자료 중

1023
Case : emotional journey map (IDEO)
고객여정맵
고객여정매핑을 통해 얻을 수 있는 통찰
매리어트 호텔의 서비스 개발시, 매리어트 호텔 측은 추정에 기반해서 고객여정에서 가장 중
요한 순간은 투숙 절차일 것으로 보았으나 실제 시험해 본 결과는 전혀 달랐다.
IDEO 디자인 팀이 여행객을 추적하여 전체 과정을 지켜본 결과, 진정으로 중요한 순간은 외투
를 벗어두고 침대에 앉아 TV를 켜고 ‘후~’하고 한숨을 쉬는, 바로 그 순간이었던 것이다. 매리
어트 측도 이러한 방향에 초점을 두어 투자하는 것이 옳다는 점을 깨달았다.
체험의 블루프린트에는 고객의 체험과 사업기회를 연결해준다.
헷갈리는 안내판, 부주의한 도어맨 등 고객과의 관계를 망칠 수 있는 잠재 요소를 세세하게 담
고 있다. 블루프린트는 고도의 전략서이며 체험의 질을 결정하는 중요한 세부사항이 분석된
자료라고 할 수 있다.
출처 : 디자인에 집중하라. 팀브라운, 2009 188-189 페이지

Touchpoint
터치포인트(Touch Points)

용어 정리
터치포인트(Touch Points)
터치포인트(touchpoint)는 고객이 기업과 서비스를 만나는 과정에서 거치는 물리적
인 것, 인적 상호작용, 커뮤니케이션 등의 모든 것을 말한다. 터치포인트를 파악하는
것은 서비스를 제공하면서 사용할 수 있는 자원이나 만들어야 할 자원들을 이해할 수
있게 한다. 물리적 위치, 장소의 특정 구역, 광고판, 오브젝트, 웹사이트, 메일링(이메
일과 우편), 대면 커뮤니케이션, 인쇄, 커뮤니케이션(영수증, 지도, 티켓 등) 애플리케
이션 등이 대표적인 터치포인트라 할 수 있다.
* 출처 : http://cafe.naver.com/usable/696

출처 : http://www.slideshare.net/jaminhegeman/service-design-an-interaction-design-perspective
물리적대상
고객행동
상호작용선
가시선
대면 서비스제공자
비대면 서비스제공
자
내부 상호작용선
지원 프로세스
서비스 블루프린트(Service blueprint)

용어 정리
서비스청사진, 서비스 블루프린트(Service blueprint)
쇼스택(G.L. Shostack)이 1984년 하버드비즈니스리뷰에서 처음 제안한 것으로 ‘서비
스 사이클에서 고객의 경험을 여러 서비스 제공자가 제공하는 조치들과 연관시켜 작성
한 흐름도’이다. 이것은 고객과 관련된 부서들이 취하는 여러 가지 활동들을 시간의 흐
름에 따라 보여주며, 그들 간의 상호작용을 보여준다.
서비스 청사진의 특징은 흐름도에 포함된 일련의 서비스 활동들을 ‘가시선(line of
visibility)의 개념을 도입하여 눈에 보이는 전방 업무와 보이지 않는 후방업무로 나누어
보는 것이다. 서비스를 개발할 때 그 서비스에 대한 구체적인 사항이 명시된 큰 그림으
로 서비스 마케팅에서 이미 사용되고 있었다.
서비스디자인블루프린트는 서비스의 모든 요소를 조직 내외부의 이해관계자가 효과
적으로 커뮤니케이션 할 수 있도록 객관적이고 시각적으로 표현된 서비스의 마스터플
랜이라고 할 수 있다.

서비스 스케이프(Servicescapes)
* 사진출처 : http://aspencreekapts.com/property

용어 정리
서비스 환경, 서비스 스케이프(Servicescapes)
서비스환경은 서비스(service)와 특정한 공간을 의미하는 스케이프(-scape)로 이루어
진 합성어이다.
서비스마케팅 전문가인 아리조나 주립대학교의 메리 조 비트너(Mary Jo Birner) 교수
는 서비스스케이프를 서비스 행위를 둘러싸고 있는 물리적ㆍ사회적 환경이라고 규정
하였다. 서비스스케이프는 크게 서비스를 구현하는 장소적 공간 및 공간 구성요소를
제공하는 물리적 환경과 종업원과 다른 이용자들과의 사회적 관계를 형성하는 사회적
환경으로 분류된다.

서비스 경험 프로토타이핑
(Service Experience Prototyping)
* 사진 : 자이러스사의 수술용 장비 개발 프로젝트 사례. IDEO

용어 정리
서비스 경험 프로토타이핑(Service Experience Prototyping)
서비스를 개발할 때 이를 시뮬레이션하기 위해 실제로 구현, 직접 체험하는 방법론을
의미한다.
서비스 경험서비스 프로토타이핑은 일반적으로 서비스 설계도에서 정의한 서비스 순
간에 기초한 시나리오를 만드는 것과, 이에 따라 고객과 이해관계자 역할을 나눠 맡아
연기하는 것을 포함한다.
역할 연기는 서비스 디자인 과정의 중요한 부분이다. 연기를 하면서 디자이너는 실제
로 서비스가 어떻게 느껴지는지를 알 수 있다. 이 프로토타이핑은 정해진 시나리오나
개략적으로 정해놓은 계획에 따라 진행될 수도 있고, 아니면 즉흥 연기를 할 수도 있다.
연기자들은 맡은 역할에 따라 개별 서비스 고리를 진행하면서 서비스가 어떻게 동작할
지 보여줘야 한다. 실제와 유사한 환경에서 관련된 오브젝트의 프로토타입과 함께 진
행할 수 있다면 좋을 것이다. 이렇게 해야만 서비스의 흐름에 따라 사용자가 경험하는
느낌을 실제로 알 수 있다.

출처 : 서비스R&D국제컨퍼런스, 빌모그리지 발표자료 중, 2009
맥도널드 매장내 서비스 경험
서비스 경험 프로토타이핑(Service Experience Prototyping)

용어 정리
이해관계자(stakeholders)
서비스의 직접적인 사용자는 고객과 종업원이다. 서비스라는 것은 현실 상황 속에서
직접적인 사용자 이외에도 많은 다른 사람들에게 영향을 끼친다. 디자이너는 서비스에
영향을 받는 직간접적인 이해관계자를 모두 확인해야 한다.
서비스를 기획하고 제공하고 소비하는 데에 관여되어 있는 다양한 사람들이 해당된다.
내부에는 경영자, 관리자, 전방 직원(매장 직원, 판매담당자 등), 후방직원(엔지니어,
디자이너, 회계사) 등이 있을 수 있고 외부에는 경쟁자, 컨설턴트, 정부, 고객과 같은
다양한 이해관계자가 있을 수 있다.

이해관계자 맵
(Stakeholders Map)
* 출처 : ‘Bank Project’, UMa, 2008, Instructors : Nuno Jardim Nunes...
www.filipajervis.com/new/self_banking_files/Final_Report.pdf

용어 정리
퍼소나(Persona)
구체적 실체가 있는 특정인으로 의인화하는 것을 말한다. 사용자를 그룹으로서 이해하
는데 도움이 된다. 인물을 설정하여 설명을 붙이고 퍼소나의 조건을 설정한다. 그 인물,
그룹에게 필요한 질문이나 의문을 만들어 내는 것은 특정 인물이나 그룹을 위해
Brainstorming을 할 때 중요하게 활용 될 수 있다. 브레인스토밍이나 여정 맵
(Journey map), 시나리오 등을 작성 할 때 사용자를 대표하는 사람을 정함으로서 논
의의 방향이 다른 곳으로 가지 않도록 지켜볼 수 있게 한다.

* 출처 : Persona 최근 쟁점과 사례 발표자료 중(이재용 pxd대표, 2010)
퍼소나(Persona)

평균적인 사용자란?
사진 출처 :
http://www.flickr.com/photos/honan/4927336432/
뜨거운 에스프레소와 아이스아메리카노의 평균은?
취향의 평균은 누구의 취향도 만족시키지 못한다.

용어 정리
* 사진 출처 : 디자이너를 위한 리서치 매뉴얼 14p, 디자인리서치앤플래닝, 2012
1955년 헨리 드레이퍼스. 퍼소나의 기원을 찾다.
'디자이너를 위한 리서치 매뉴얼'에서는 디자인에 리서치 프로세스와 실제적 방법이 언급된 사
례로 헨리 드레이퍼스(미국의 전설적 제품디자이너)의 저서 '사람들을 위한 디자인'(1955)을
꼽는다.
드레이퍼스는 스튜디오 벽에 붙어있던 평균적 인체 측정치수로 사용되는 남녀 인체 척도에 '조
'와 '조세핀'이라는 이름을 부여하고 구체적인 성격과 개성을 불어넣음으로써 사용자의 니즈와
감정을 대변하는 캐릭터로 활용하였다.
"강한 빛과 공격적인 색에 동요되어 여러 번 알러지, 심리적 불안, 강박현상을 일으켰다. 그들
은 소음에 민감하고 불쾌한 냄새를 꺼린다."는 식으로 구체적인 상황과 이야기 속에서 이들의
니즈를 찾아내는 것이다.
디자이너를 위한 리서치 매뉴얼 15p, 디자인리서치앤플래닝, 2012
이후 1988년 앨런 쿠퍼의 저서 Inmates Are Running the Asylum에서 소프트웨어 인터랙
션 디자인에서 사용자 중심 디자인 방법으로서 퍼소나의 개념이 소개됨.
디자인 리서치의 역사는 개인으로서 구체성을 갖는 사용자를 중심에 두고
그가 만들어내는 생생한 스토리에서부터 시작된 것

‘Western Electric 302’
벨 연구소를 위한 탁상 전화기
(1930, produced 1937-1950)
이미지출처 : http://www.cooperhewitt.org/2014/11/06/model-302-telephone-henry-dreyfuss/
헨리 드레이퍼스

사진 : 유니버설500. Henry Dreyfuss
사진 출처 : http://uh8yh30l48rpize52xh0q1o6i.wpengine.netdna-cdn.com/wp-
content/uploads/2014/11/Dreyfuss_500.jpg
헨리 드레이퍼스

퍼소나가 가지는 의미는?
1. 근거 기반 (리서치) 디자인의 시작이라는 점
2. 사용자 중심 디자인의 시작이라는 점
3. 집단으로서의 사용자 대신,
개인 사용자에 더 큰 의미를 두기 시작했다는 점

평균적인 사용자란?
‘사용자 중심 디자인’에서
사용자란 특정한 개인 사용자를 말한다.
정량적 평균의 사용자를 의미하지 않는다.
예) 남성 – 여성의 평균?
나이, 직업, 성별, 지역, 소득/소비수준, 직업…
가장 의미 있는 사용자는 누구일까?
생생하게 살아있는 한 사람의 인간을 창조해야 한다.
무엇이 의미가 있는 것일까를 생각해야 한다.

사용자 데이터가 갖는 의미
제조산업
대량생산
대규모, 정량 데이터
마우스
구분
생산방식
소비자정보
예
서비스산업
1:1
소수, 정성 데이터
미용 서비스
사진 출처 : https://pixabay.com

퍼소나로 완성하는
인터랙션 디자인 About Face 3,
앨런 쿠퍼 등
인터랙션디자인, UX디자인 입문서로 추천

용어 정리
맥락적 인터뷰(Contextual Interview)
맥락적 인터뷰는 서비스 과정 중 흥미가 발생하는 맥락이나 환경 속에서 이루어진다.
이러한 민속지(ethnography)*학적 기법은 인터뷰 진행자들이 그들이 관심이 가지는
행동을 관찰하고 추적할 수 있도록 해준다.

출처 : ANA의 서비스개발 프로젝트, Engine-KIDP 디자인워크숍 발표자료 중, 2010

이해관계자의 안내 받기 guided tour

서비스디자인
프로세스

서비스디자인 프로세스
엔진서비스디자인(영국 서비스디자인기업)의 서비스디자인 프로세스

Dott 프로젝트의 디자인 프로세스(영국)
Dialogue Co-Discover Co-Design Co-Deliver
People
Designers
Legacy
출처 : 2010, http://www.dottcornwall.com/design-matters
Researched by 방희경

SNOOK(영국 서비스디자인기업)의 서비스디자인 프로세스

출처 : 영국 디자인카운슬 http://www.designcouncil.org.uk
The 'double diamond' design process model
디자인 프로세스

출처 : RED Project Report, 영국 디자인카운슬
http://www.designcouncil.org.uk
The 'double diamond' design process model

카네기 멜론 대학(미국), 서비스디자인 프로세스

Kaiser-IDEO Model(2004)
http://www.dubberly.com/models/6_kaiser-ideo.html

Suri-IDEO Model
http://www.dubberly.com/models/7_suri-ideo.html

Discover
탐색,수집
Define
정의
Develop
개발
Deliver
전달
연구주제 설정, 사용자 관찰
을 통한 현황과 문제점 수집,
행동 뒤에 숨겨진 욕구 발견
현황과 문제점 정의,
수집된 데이터로부터 디자
인 통찰 도출
아이디어 구체화를 통한 제
품/서비스 컨셉 개발, 비즈
니스 모델 개발
제품/서비스의 최종 확정,
발표, 상호간 공유
목표
방법론
산출물
Desk research,
Shadowing, Diary,
Interview
discover단계에서 수집된
데이터 분석, 5 Whys,
Affinity Diagram
Customer journey map,
Pain point List,
현황 및 문제점 정리,
Customer requirements
Brain Storming,
Business Model Canvas,
Prototyping,
세부 주제 확정,
현황 및 문제점 목록,
Raw Data 목록
Storyboard,
Service Blueprint,
Role play
서비스 컨셉,
Idea,
Service Blueprint,
Business Model Canvas
Storyboard, Movie
Service Blueprint,
Role play
단계
Fact finding, 이해관계자 욕
구 이해, 생태계 파악, Value
chain, CBI 이해
문제점의 재정의, 요구사항
정리, 수집된 데이터간 관계
파악, 핵심 아이디어 도출
아이디어 구체화, 반복적
프로토타이핑으로 지속 가
능한 사업 모델로 구체화
최종적으로 시각화하기,
영상, 롤플레이, 프리젠테이
션 등으로 발표
내용
출처 : design dive 운영 툴킷 http://www.slideshare.net/sdnight/rd-20140729

서비스디자인을 실행하는 도구들
서비스디자인 방법론 체계화, 실행 예를 함께 소개
http://www.servicedesigntools.org

* 자료제공 : 카네기 멜론 대학, 김미소

서비스디자인 컨설팅 프레임워크, 2012, 한국디자인진흥원

고객여정맵은 고객의 경험을 시각화함으로써 통합적이고 맥락적으로 이
해할 수 있도록 돕는 방법론입니다.
고객 경험을 시각화하는 서비스디자인의 대표적 방법론으로서
주로 감성적인 만족도를 기준으로 단계를 구분하고 그 고저를 표기하여
서비스의 전체적인 관점에서 고객 중심으로 조망할 수 있게 합니다.
개선이 필요한 부분 – pain point 를 찾는 방법으로 사용됩니다.
용어 정리

터치포인트(고객과 제공자간의 접점)와 (제공자와 직접 만나지 않더라도 고객이
서비스를 이용하면서 체험하게 되는 부분)의 합을 시간 순으로 배열하여 고객이
서비스를 이용하는 여정을 시각화하는 방법이다.
사용자가 서비스를 어떻게 받아들이고 사용하는지, 또 그것을 어떻게 주변에 전달
하는지 등 서비스의 특징을 사용자의 관점에서 파악 할 수 있게 한다. 고객이 서비
스를 경험하게 되는 과정을 정의하고, 그 과정에서 생기는 고객 체험을 시각화하
기 위해 사용된다. 이것은 사용자와 서비스 간의 관계를 조망할 수 있게 한다.
서비스디자인에서 고객여정 맵(Customer Journey Map)은 영화에서의 시나리
오와 같은 역할을 한다고 할 수 있다.
* 출처 : design dive 팀 리더를 위한 가이드북
용어 정리

고객여정맵 만드는 요령
경험의 절차를 구분하여 적어봅니다.
어떤 단계에서, 어떤 점이 불편했는지 적어봅니다.
어디에서 시작해서 어디까지 만들어야 하나요? =>
특정 욕구가 시작될 때부터, 그 욕구가 해소되고 연관 행위가 종료 되는 시점까지 그립니
다. (사용 전 – 사용 중 – 사용 후)
어떻게 나누어야 하나요?
=> 경험의 변화가 오는 지점을 기준으로 나눕니다.
유의할 점 : 너무 많은 단계로 나누지 않도록 한다, 지나치게 시각적으로 주의를 끄는 방
식을 사용하지 않도록 한다
어떻게 배치 하나요?
=> 각 단계에 느꼈던 감정의 고조에 따라 배치합니다.

고객여정의 활용
이것은 어떻게 활용되나요?
1. 문제를 종합적인 관점에서 이해하고 분석 할 수 있게 됩니다.
2. 각 단계의 행위, 동기, 장애요인 등으로 구분하여 객관적으로 분석해 볼 수 있습니다.
3. 불편이 초래된 원인이 무엇인지 찾는 데 활용할 수 있습니다.
불편함이 일어나는 지점들을 pain points(문제점 또는 불만요인)라고 부릅니다.
도출된 이슈를 데이터화하고 이를 유사성이 있는 것끼리 그룹화합니다.
* 예 : 어피니티 다이어그램
왜 그 불편이 생겼는지 원인을 따져봅니다.
* 예 : 5 Whys 방법론을 씁니다.
원인을 찾았다면 문제를 어떻게 해결해야 할 지 전략을 구상해봅니다.
4. 고객여정맵과 이해관계자맵은 서비스 블루프린트를 제작하기 위한 토대가 됩니다.

1068
팀 연구 주제에 해당하는 고객여정맵 만들기
게임 사용자를 유형화하여 페르소나를 개발하고,
이에 따라 각각의 퍼소나가 가지게 될 고객여정을 개발하는 작업 장면
출처 : http://www.slideshare.net/jessmcmullin/leaving-flatland-
crosschannel-customer-experience-design

출처 : MAPPING THE JOURNEY 발표자료 중에서 발췌, Jamin Hegeman, Adaptive path, 2012.
고객여정맵

1070
고객여정맵
출처 : MAPPING THE JOURNEY 발표자료 중에서 발췌,
Jamin Hegeman, Adaptive path, 2012.
고객여정맵

1071
고객여정맵
출처 : MAPPING THE JOURNEY 발표자료 중에서 발췌,
Jamin Hegeman, Adaptive path, 2012.
고객여정맵

1072출처 : http://www.slideshare.net/jaminhegeman/service-design-an-interaction-design-perspective
고객여정맵

1073
Case : Maya design
(Persona profiles & CJ Map) 고객여정맵
먼저 포커스 고객 유형별로 퍼소나 프로파일을 설정하고
이에 따른 고객여정의 다양한 케이스를 개발함
출처 : http://www.slideshare.net/jessmcmullin/leaving-
flatland-crosschannel-customer-experience-design

1074
Case : experience solutions(GymSign up)
고객여정맵
헬스클럽 이용 등록절차에서 고객경험을 시작적으로 표현한 사례
출처 : http://www.experiencesolutions.co.uk/Customer_Journey_Map_example.pdf

1075
Case : emotional journey map
고객여정맵
레스토랑에서 식사시 감정 여정 맵. 단계별 감성/만족도의 고저에 따라 매핑한 전형적 고객여정맵 사례
출처 : http://highered.mcgraw-hill.com/sites/dl/free/0077116275/507270/Sample_chapter_3.pdf

사례
현대자동차 프로젝트에 서비스디자인방법론 도입 2010. 9
배경
전반적 소비자 경험을
Experience Journey Map으
로 도출한 결과 특히, 인도장
에서의 차량 인도 경험을 향상
시켜야 할 필요성이 제기됨
결과
차량인도시 새로운 경험과 애
착을 높일 수 있는 아이디어를
도출, 내부 프로그램 개발 중

종합병원을 찾은 고령자가 편안하게 의료 경험하기

서비스의 특정 시점보다는
기억으로 남게 될 경험에 주목해야 한다
경험하는 순간이 아닌, 기억으로 남게 되는 경험을 주목하라
1990년 결장경 검사 참가자들이 자신의 고통의 느낌을 60초마다 기록한 그래프.
고통의 양은 B가 더 많으나 1년이 지난 이후에 그들이 기억하는 고통이 어땠는가를
물었을 때 A가 더 고통을 느꼈다 대답했다고 한다. 검사의 마지막에 고통을 느꼈던
A가 더 고통스럽게 느꼈던 것이다.
이 실험결과가 주는 시사점은 서비스에서는 '결정적(감정선의 최저점)인 순간과 마
지막이 가장 중요하다는 점이다. 경험하는 주체와 기억하는 주체가 서로 다르며 경
험의 판정은 기억의 주체가 맡게 된다.
* 출처 : TED. 대니얼 카네만 강연 중
http://www.ted.com/talks/lang/kor/daniel_kahneman_the_riddle_of_experience_vs_m
emory.html
* 대니얼 카네만 : 인지심리학자이면서 2002년 노벨 경제학상을 수상. 행동경제학의 창시자.

고객여정맵
고객여정맵은 왜
고객의 경험, 감정에 집중할까요?

본능
감정
사고, 지각
뇌간
대뇌 변연계
대뇌 피질

본능
감정
사고, 지각
Why?
What?
How?

서비스청사진, 서비스 블루프린트(Service blueprint)
쇼스택(G.L. Shostack)이 1984년 하버드비즈니스리뷰에서 처음 제안한 것으로 ‘서비
스 사이클에서 고객의 경험을 여러 서비스 제공자가 제공하는 조치들과 연관시켜 작성
한 흐름도’이다. 이것은 고객과 관련된 부서들이 취하는 여러 가지 활동들을 시간의 흐
름에 따라 보여주며, 그들 간의 상호작용을 보여준다.
서비스 청사진의 특징은 흐름도에 포함된 일련의 서비스 활동들을 ‘가시선(line of
visibility)의 개념을 도입하여 눈에 보이는 전방 업무와 보이지 않는 후방업무로 나누어
보는 것이다. 서비스를 개발할 때 그 서비스에 대한 구체적인 사항이 명시된 큰 그림으
로 서비스 마케팅에서 이미 사용되고 있었다.
서비스디자인블루프린트는 서비스의 모든 요소를 조직 내외부의 이해관계자가 효과
적으로 커뮤니케이션 할 수 있도록 객관적이고 시각적으로 표현된 서비스의 마스터플
랜이라고 할 수 있다.
서비스 블루프린트란?

서비스 블루프린트
서비스 블루프린트는
1. 서비스를 이루는 주요 요소 및 요소간 관계를 개선의 대상으로서 객관화시킴
2. 서비스활동에서 실패 가능성을 빠르게 확인할 수 있음
3. 고객 관점에서 서비스 제공자 측의 역할과 전체적인 관계성을 이해하게 함
4. 서비스 구성요소와 각 요소간 관계성을 전체적 그림 안에서 이해 할 수 있도
록 함

LINE OF CUSTOMER INTERACTION
고객과 고객과 대면하는 서비스 제공자 사이에 상호작용선(Line of Interaction)이 존재
피고용자와 지원 프로세스 간에는 가시선(Line of Visibility)이 존재
Onstage(Frontstage) Contact Person
고객과 대면하는 서비스제공자 측 직원(레스토랑에서 서빙하는 직원, 카운터의 직원…)
LINE OF VISIBILITY
서비스 중 (고객의 입장에서 볼 때) 가시 영역과 비가시 영역을 구분하는 선
Backstage Contact Person
고객과 대면하지 않는 서비스 제공자측 직원(레스토랑의 요리사)
LINE OF INTERNAL INTERACTION
Support Process와 Contact Person을 구분하는 선
Support Process
지원 시스템 등 서비스 제공자 측 중 인적자원 외에 내부에 숨겨져 드러나지 않는 체계.
인프라와 관련된 부분
서비스 블루프린트의 요소

시간 축
공간 축
고객

시간 축
공간 축
고객여정
서비스제공자
고객과 가까움
고객과 멂
고객

고객 고객여정
서비스제공자
고객과 가까움
고객과 멂
보이는 면
숨겨진 면
가시선

고객 고객여정
서비스제공자
고객과 가까움
고객과 멂
고객
대면 서비스 제공자
비대면 서비스 제공자
지원 프로세스
상호작용선
가시선

고객 고객여정
서비스제공자
고객과 가까움
고객과 멂
고객
대면 서비스 제공자
비대면 서비스 제공자
지원 프로세스
상호작용선
UX디자인이 다루는 영역
서비스디자인이 다루는 영역

물리적대상
고객행동
상호작용선
가시선
대면 서비스제공자
비대면 서비스제공
자
지원 프로세스

[맥도날드 서비스블루프린트 만들기]
입장 대기주문
음식값
지불
대기 음식도착 착석 식사
식사후
처리 떠남착석고객
행동
상호작용선
가시선
내부
상호작용선
비대면
서비스
제공자
대면
서비스
제공자
지원
프로세스
주문
접수
결재
처리
식사
준비
음식
전달
식사
준비
카드
처리
시스템

출처 : 산업통상자원부 R&D 2014 디자인전문기술개발사업의 서비스디자인기반 공통역량 강화 사업 중
'서비스디자인 교육 현황조사 및 교육방법 개발' 보고서 중에서 발췌

HCD Tool kit IDEO
지역 주민과 디자인전문가가 함께 디자인하도록 돕는 방법론, 서식 등 제시
디자인 문제에서 출발, 듣기(Hear), 창조(Create), 전달(Deliver)의 세 단계로 구성
1. 사람들의 실제 모습을 관찰하고 - 2. 통찰력과 주제를 발견하는 추상적인 사고를 거쳐
- 3. 다시 실체를 가진 해결책으로 돌아오는 과정으로 구성됨 * 출처 : www.ideo.com

* 출처 : www.ideo.com

인간중심디자인 툴킷
한글판
가장 광범위하게 사용되고 있는 공공서비스디
자인 도구인 HCD 툴킷 한글판 제작,
PDF로 무료 배포.
3만건 이상 다운로드.
IDEO.org 에 번역본이 게재됨
http://goo.gl/Igbnk
1096

교육자를 위한 디자인사고 툴킷, 워크북(개정 2판) 한글 번역본 배포 예정(2014.10)
문의 : 연세대학교 HCID Lab: 인간중심통합디자인연구실 (정의철 교수)

* 출처 : www.ideo.com51가지 방법론 소개

* 출처 : http://www.frogdesign.com
Collective Action Toolkit
개발 : 프로그(Frog)
2012년 프로그는 자신들의 디자인 프로세스를 담은
Collective Action Toolkit 을 제작 배포함. 이 툴킷은
사용자들이 삶 속에서 디자인 프로세스를 적용하여
스스로 문제를 발견하고, 해결해 나가고, 나아가 긍정
적인 기회요소를 창출해 낼 수 있도록 도움.
지역사회의 문제에 대하여 사회문화적인 해결 방법을
도출하기 위한 커뮤니케이션 툴 킷으로, 지역, 연령,
문화에 관계없이 많은 사람들이 자신들 스스로 문제
를 해결할 수 있도록 제작되었음. 팀 빌딩, 리서치 수
행방법, 문제해결방법을 위한 다양한 스킬 들이 쉬운
언어로 표현되어 있어 누구든지 쉽게 사용할 수 있음.
내려받기 :
http://www.frogdesign.com/pdf/frog_collective_action_toolkit.pdf?submissionGuid=f
d4b8326-d41c-4a4b-9807-1877616ec3bc

NESTA DIY Toolkit
사회혁신을 위한 서비스디자인 툴킷.
서비스디자인기업 STBY가 개발에 관여.
내려받기 : http://diytoolkit.org/media/DIY-Toolkit-Full-Download-A4-Size.pdf
출처 : http://diytoolkit.org/

영국 켄트 사회혁신연구소, 엔진 공동개발
Plan, Communicate, Insight, Design,
Workshop 의 5단계로 구성
1. 프로젝트 실행 계획을 세우거나
2. 인사이트 수집
3. 디자인
4. 커뮤니케이션 계획 수립
서비스디자인시 활용 되는 46가지 방법론 소개
PDF로 전문이 공개되어 있고
번역본도 배포되고 있음
* 출처 : The Social Innovation Lab for Kent (SILK)
http://socialinnovation.typepad.com/silk/
* 번역본 제공 : 크리베이트
http://www.crevate.com/

* 출처 : http://www.fuelfor.net (스코틀랜드, 2009)

* 출처 : 한국서비스디자인협의회 http://servicedesign.co.kr
http://vimeo.com/36132314
한국서비스디자인협의회 개발
서비스디자인의 9가지의 주요 방법론 실행방법과
서식 제공
동영상 매뉴얼 제공

http://www.servicedesigntoolkit.org/
유럽 서비스디자인기업 Namahn과 Yellow
Window이 만든 공공서비스디자인 방법론 툴 킷
PDF로 전문이 공개되어 있음.
서비스디자인의 소개, 단계별 매뉴얼 제공
서비스디자인 워크숍과 일일 트레이닝 세션에서
사용할 수 있는 도구들로서 persona cards,
touchpoint card 등 템플릿 파일을 활용할 수 있
도록 제공 중

서비스디자인 워킹그룹 운영 툴킷
Service Design TOOLKIT
이 서비스디자인 툴킷은 2012 산업부 글로벌
전문기술개발 R&D 사업의 과제인 '공공서비
스 수요자 중심 혁신과 사회문제 해결을 위한
서비스디자인 기술개발'의 연구 결과로 공공
서비스디자인 워크숍 ‘디자인다이브
(designDIVE)’*에서 활용할 목적으로 만들어
진 툴킷입니다.
내려받기 : http://www.slideshare.net/sdnight/rd-
20140729

공공서비스디자인 툴킷
이 서비스디자인 툴킷은 2015년 정부3.0 국민
디자인단 운영시 사용된 툴킷. 공공정책, 공공
서비스 기획 단계에서 서비스디자인을 어떻게
적용해야 할 지 지침이 필요한 경우 활용.
주요 내용
1. 5개 프로세스 별 개요, 구성, 권장 진행과정
2. 방법론에 대한 설명, 실행방법, 실행순서
3. 각 방법론마다 활용할 수 있는 서식(부록)
내려받기 : http://www.slideshare.net/sdnight/ss-
49951821

규칙, 툴 킷, 체계화 된 방법론 …
이런 것들이 창의성을 제약하지 않을까요?
“의도적으로 설계된 이질성의 조합(약한 연결)은
기존 방식과 경험을 따르려는 인간의 특성
(heuristic)을 극복하고 낯선 길(창의성)로 조향
하도록 할 수 있습니다”
제약은 창의성을 제약할까?

어떻게 실행될까요?

서비스디자인의 여정
출처 : Jamin Hegeman, 2012
http://www.slideshare.net/jaminhegeman/mapping-the-journey-experience-beyond-the-screen?from_search=12

1.먼저, 사람들을
잘 관찰합니다

출처 : ANA의 서비스개발 프로젝트, Engine-KIDP 디자인워크숍 발표자료 중,
2010
Understanding 디자인 대상의 범위와 특성을 이해합니다
고객이 겪게 되는 경험을
주의 깊게, 맥락 속에서 관찰한다.
observations

출처 : ANA의 서비스개발 프로젝트, Engine-KIDP 디자인워크숍 발표자료 중,
2010
Understanding
shadowing
디자인 대상의 범위와 특성을 이해합니다

Understanding
shadowing
디자인 대상의 범위와 특성을 이해합니다
출처 : 서비스디자인워크숍 design dive in 에버랜드, 2011,
DOMC

맥락을 중시하는 집중적 디자인리서치, 다양한 이해관계자의 욕구를 반영할 수 있도록 하는 공동
개발, 특화된 가시화 방법, 빠른 반복 실행으로 혁신적 아이디어를 구체화함으로써 고객이 경험하
는 제품, 서비스의 가치를 극대화하는 방법 및 분야를 말한다.
고감도 안테나를 활용해
사용자를 철저하게 이해
해야 합니다.
[민감성]과 [공감력] 필요

"시장조사는 하지 않았다.
벨이 전화를 발명할 때 시
장조사를 했는가?
나는 혁신을 원한다."
스티브 잡스(Steve Jobs)

"우리의 일은 고객이 욕구
를 느끼기 전에 이미 그들
이 무엇을 원할 것인가를
파악하는 것이다. 사람들
은 직접 보여주기 전까지
는 스스로 자신들이 무엇
을 원하는지 모른다. 그것
이 내가 시장조사에 의존
하지 않는 이유다. 아직 적
혀져 있지 않은 일들을 읽
어내는 것이 우리가 할 일
이다."

“
”
사람들에게
호일로 쌀까요, 싸지 말까요?
를 물을 필요는 없습니다. 돌아오는 대답이란
글쎄요, 그렇게 하면 좋을 것도 같네요…
일 테니까요.
그냥 어느 쪽이 맛이 더 좋은 지만 물으면 됩
니다. 사람들의 진짜 욕구는 그렇게 간접적인
방식으로 파악해야 합니다.
출처 : 블링크. 루이스 체스킨의 ‘감각 전이’, 1940년대 마가린의 확산

"내가 고객에게 무엇을 원하느냐고 물으면 고객은 '
더 빠른 말' 이라고 대답할 것이다. 사람들은 직접
보여주기 전까지는 자신이 뭘 원하는지 모른다.”
헨리 포드

고객에게 의견을 묻는 식의
리서치를 통해서는
정말 혁신적인 결과가
나올 수 없다

고감도가 된다는 것…
냉장고 개발을 위한 디자인리서치, 2008, 한동대학교 이은종 교수

고객조차 알지 못하고 있는,
숨은 욕구를 찾는 디자인리서치
마케팅 리서치디자인 리서치

정성적, 확산적 리서치 정량적, 수렴적 리서치
사용자가 제품을
어떤 맥락에서 사용하는가
사용자에게 제품을
어떤 메시지로 팔 것인가
디자인 리서치 마케팅 리서치
많은 데이터를 정량적으로
파악하고 평가하고자 하는
관점
구체적인 사용자의 실제 행
동패턴을 찾아 디자인인사이
트를 얻기 위함
디자인리서치와 마케팅리서치의 비교
특성
구분
대상
목적
‘마케팅리서치의 결과로 디자인 인사이트를 얻을 수 있을까?’

* 사용자경험에 미쳐라, 피터 머홀즈 외, 2009, 81~86page 내용 중 인용, 일부 수정
evaluative researchgenerative research
생성 리서치 평가 리서치
창의적 해석
적절한 평가기준 만들기,
논리적 추론, 셈하기
사용자관찰,
포커스그룹인터뷰
사용성 평가,
성능판정테스트
필요역량
방법론 예
특징 정성적, 맥락적 정량적
목적
‘무엇을, 어떻게, 왜’
아이디어를 찾기 위함
아이디어 평가를 위함,
문제의 발견과 검증을 위함
구분

detail-oriented
* 매슬로의 욕구 단계설(Maslow’s hierarchy of needs)’
디테일이 중요합니다

공감에 관한 생각
“예순베이는 참 훌륭한 용사다.
아무리 오래 싸워도 지치지 않고 피곤할 줄 모른다.
그래서 그는 모든 병사들이 자기 같은 줄 알고
잘 하지 못하면 성을 낸다.
하지만 그런 사람은 결코 지휘자가 될 수 없다.
군대를 통솔하려면 병사들과 똑같이 갈증을 느끼고
똑같이 허기를 느끼며, 똑같이 피곤해야 한다.”
- 징기스칸의 훈요 30조 중 17조 -
공감 => 사용자의 처지가 되어서 느낄 수 있어야…

공감에 관한 생각
“오, 위대한 영(靈)이여.
내가 상대방의 모카신*을 신고 1마일을 걷기 전에는
상대방을 판단하지 않도록 지켜주소서.”
- 아메리카 인디언 수(Sioux)족의 기도문 -
* 모카신 : 북아메리카 인디언이 사슴가죽으로 만든 신발
공감 => 사용자의 처지가 되어서 느낄 수 있어야…

공감을 바탕으로 한 디자인
서비스디자인은 왜 디자이너가 하고 있을까?
지식채널e 할머니와 냉장고 https://www.youtube.com/watch?v=-DrprJqQguo

동영상 : http://www.youtube.com/watch?v=-lk7ZmV3gYY
Patricia Moore, 3년간(1979~1982)의 실험
공감을 바탕으로 한 디자인
서비스디자인은 왜 디자이너가 하고 있을까?

그녀는 26세였던 1979년부터 3년간 80대 노인
으로 변장해 일상생활을 체험했습니다.
왜 그랬던 걸까요?
당시 건축이나 디자인은 물론이고 사회 전
반에 노인은 소비자가 아니라는 잘못된 시
각이 있었죠. 근본적으로 노인을 무시하는
경향이 있었습니다. 관찰이나 설문조사 같
은 방법도 있지만, 그런 방법으로는 충분히
소통하기 어렵다고 판단했습니다. …
3년간의 경험으로 나는 젊은 사람들을 위
해 만들어진 세상에서 노인의 삶이 어떤 것
인지 알 수 있었습니다. – 페트리샤 무어
패트리샤 무어
세계적으로 유명한 노인학자이자 디자이너.
옥소의 굿 그립을 디자인했고, GE, 존슨앤존슨, 킴벌
리 클락 등 많은 제품디자인에 관여하였다.
미국 ABC뉴스가 선정한 새천년을 정의하는 50인 중
한 명으로 꼽히기도 하였다.
* 출처 : 2012년 9월호 월간디자인

어린이를 위한 수납장 만들기
IKEA TROFAST

사진 출처 : Paul Bennett 의 TED 발표 영상 ‘Design is in the details’중에서
http://curiositychronicles.tumblr.com/post/5219130678/curious-aboutmakal%C3%B6s
Graeme Findlay
IKEA Designer

IKEA ‘Makalös’
Design : Graeme Findlay
사진출처 : http://curiositychronicles.tumblr.com/post/5219130678/curious-aboutmakal%C3%B6s

2. 통합적 관점으로
접근합니다.

경험 전·경험 중·경험 후
1. 전체 시간의 경험을 통합적으로 다룬다는 의미
예) 고객여정맵
고객
서비스를 통합적으로 조망합니다.

이해관계자 전체
2. 경험을 만드는 데 영향을 주는 요소를 통합적으로 조망한다는 의미
예) 이해관계자맵
고객
서비스를 통합적으로 조망합니다.

이해관계자 맵(Stakeholders Map)
* 출처 : ‘Happier + Healthier’, 2006, John Zimmerman
http://xocoyotl.com/salsaverde/docs/%20DE2006_Gonzalez_Presentation.pdf
서비스를 구성하는 다양한 이해관계자
를 통합적으로 조망합니다.

3.빠르게 실행해봅니다.

Methods :
출처 : CAN YOU DESIGN A SERVICE?,
1508(덴마크의 서비스디자인기업)
서비스를
만질 수 있고,
볼 수 있는
형태로 만든다.

서비스 스케이프 모형 개발
서비스 실연
서비스를 가상으로 경험해보기

Role-playing
출처 : 서비스디자인워크숍 design dive in 에버랜드, 2011,
DOMC

출처 : Engine-KIDP 서비스디자인워크숍 결과보고서 중, 최미경, 2010
서비스를 가상으로 경험해보기

출처 : http://keithbendis.com/deep_dive.html 그림 Keith Bendis
IDEO의 일하는 방식,‘The Deep Dive’를
시각화한다면…

IDEO/Nicolas Zurcher
이미지출처 :
http://www.slate.com/blogs/the_eye/2013/10/23/the_importance_of_prototyping_creative_confidence_by_tom_and_david_kelley.html

2020년 6월 1일. 아침 식사시간. 강남구의 가정.
지금은 우유병이 자가 살균, 자가 세탁이 되는 나노 소
재로 만들어지기 때문에 먹고 난 후 병을 버리지 않는다.
상점에 우유병을 돌려주면 천원이 환급된다.
우유병 안쪽에 ‘프레시 센스’코팅이 되어 있어 우유가 변
질되는 상태를 색으로 알려주기 때문에 냉장고 문을 열
면 우유 신선도를 바로 알 수 있다…
Envisioning 사용자 중심의 새로운 서비스 환경을 구상합니다
서비스 아이디어를
스토리 기반으로 구상하기
Scenario
* 출처 : ‘미래를 읽는 기술’중 인용, 애릭 갈랜드, 2008

친환경, 저소비를 위한 새로운 서비스
storyboard
출처 : 서비스디자인워크숍 design dive 보고서 중, 한국디자인진흥원, 2011

탄소 배출 감소를 위한 새로운 서비스
출처 : 서비스디자인워크숍 design dive 보고서 중, 한국디자인진흥원, 2011
storyboard

Service
guidelines

Understanding Envisioning Conceptualizing Visualizing
서비스디자인 프로세스 및 실행방법
Understanding Envisioning Conceptualizing Visualizing
* 출처 : design DIVE 실행 매뉴얼, 2011

어떤 특징이 있습니까?

출처 : 서비스디자인의 정의, 쓸만한 웹, 2011, http://cafe.naver.com/usable/1218
1) 집중적 디자인리서치,
2) 다양한 이해관계자의 욕구를 반영케 하는 공동개발,
3) 맥락적이고 통합적 관점에서 접근,
4) 빠른 반복 실행을 통해 고침,
5) 특화된 가시화 방법, 혁신적 아이디어를 구체화함으로써
고객이 경험하는 제품, 서비스의 가치를 극대화하는 방법 및
분야를 말한다.

서비스디자인에
대한 흔한 오해

1.마케팅, 경영학, 산업공학이 다루어야
할 범위이다. 디자인과 관련성이 낮다.
2.디자인회사가 할 일이 아니다.
경영컨설팅 기업이 할 일이다.
3.디자인대상이 제품에서 서비스로 변화
되었을 뿐, 기존 디자인과 다를 바 없다.

1.마케팅, 경영학, 산업공학이 다루어야
할 범위이다. 디자인과 관련성이 낮다.
유사개념으로 ‘서비스사이언스’와 ‘서비스마케팅’, ‘서비스엔지니어링’ 등
이 있음.
서비스사이언스, 서비스엔지니어링 등은 자원 효율화, 프로세스 효율화
등 수렴적 사고로 점진적 개선을 이루는 공학적 접근 방법을 취하는 학문
서비스디자인은 디자인사고(확산적 사고)를 통해 본원적이고 혁신적 대
안을 찾는 방법론으로 디자인방법론의 적용을 제안.
해외에서 서비스디자인의 학문적 발전은 디자인 대학(인터랙션 디자인,
UX디자인, 디자인 전략 … )에서 이루어지고 있음.

2. 디자인회사가 할 일이 아니다.
경영 컨설팅 기업이 할 일이다.
Service design network에 등록된 기업 IDEO, DesignThinkers, Continum 등 70개사(11년 9월)

세계적 서비스디자인 컨설턴시는 대부분 디자인기업이다.
전통적 디자인기업에서 변화했거나 서비스디자인회사로 창업한 기업임.
경영진 및 인력구성이 디자이너 중심이므로 디자인회사로 보는 것이 타당.
글로벌 대기업에서 혁신적이면서도 실용적으로 적용 가능한 디자인기업의
서비스 제안을 선택하는 경향이 많아지고 있음에 주목해야 함.

1. CEO가 디자이너 출신
2. 특정분야 제품, 시각 등 디자인회사로 창업하여 변화
3. 다학제적 전문가가 협업, 디자이너가 중심 역할 수행
4. 디자인사고Design Thinking 강조
5. 프로젝트 수행방법으로 ‘서비스디자인 방법론’ 사용
해외 서비스디자인 기업의 공통점

올해로 창립 13년차가 된 영국의 대표적 서비스디자인 기업 리브워크
(LiveWorkhttp://liveworkstudio.com/) 조사(2014.4.11. 기준)
참고URL : http://liveworkstudio.com/team/
웹사이트에 기준으로 총 직원 34명. 그 중 '서비스디자이너'는 23명
(직무가 'Service designer'로 표기된 경우만 카운트.
Service Analyst, Business designer, Business developer 등 제외)
- 산업디자인 또는 제품디자인 전공 11명
- 그래픽디자인, 애니메이션 전공 4명
- 경험디자인, 인터랙션디자인 전공 3명
- 서비스디자인 전공 1명
- 타 전공 2명(심리학 전공, 지식경영 전공 각 1명)
- 공개된 프로필 상으로 전공이 확인 안되는 경우 2명
23명 중 디자인전공은 최소 19명으로 83%(비전공, 미확인 4명 : 17%)
왜 서비스디자인은 디자이너가 하고 있을까요?
서비스디자인은 누가 하는가?

2000년 세계 최초의 서비스디자인 전문기업으로 창립한 엔진은 웹사이트
기준 25명의 직원이 공개. 엔진의 경우 두 명의 창립자(올리버 킹, 조 히피)
가 모두 제품디자인 전공이며 한 명의 디렉터(제임스 삼페리)도 디자인전략
전공이고 서비스 디자이너라 할 수 있지만, 여기서는 리브워크의 경우와 기
준을 맞추어 공식 직무가 서비스디자이너 또는 서비스디자인컨설턴트라고
표기된 경우만 카운트 함. 서비스디자이너(서비스디자이너, 서비스디자인
컨설턴트로 표기)는 11명. http://enginegroup.co.uk/team/
- 제품디자인, 운송기기디자인 4명
- 그래픽디자인, 인터랙션디자인 3명
- 디자인전략, 디자인리서치 3명
- 건축 1명
전원 디자인 관련 전공임.
왜 서비스디자인은 디자이너가 하고 있을까요?
서비스디자인은 누가 하는가?

3. 디자인대상이 제품에서 서비스로 변화
되었을 뿐, 기존 디자인과 다를 바 없다.
융합 가속화로 더 이상 제품과 서비스를 구분하거나 산업영역으로
구별하기 어려움.
다양한 디자인분야를 통합적으로 조정하고 관리하여야 하는 문제가
새롭게 제기되는 상황임.
기존의 디자인 문제해결 방법만으로는 해결되지 않는 새로운 이슈
가 나타난 것임.

서비스디자이너의
핵심역량은
무엇일까요?

Service Designer의 역량 모델
전략, 구조, 경
쟁
관련 및
지원분야
출처 : 다이아몬드 모델. 마이클 포터. 1990.

전략, 구조, 경
쟁
관련 및
지원분야

관점, 전략
배경
역할능력
통합적 사고,
방법론의 이해
타 분야에 대한 이해,
폭 넓은 배경지식
중재자로서 역할민감성, 공감력,
실제화 능력
* 다이아몬드 모델(마이클 포터. 1990), (사)서비스디자인협의회 Tool kit(2011)을 참고하여 작성

참고: Service Design Workshop 운영자의 역량 모델
분야 이해도,
운영 역량,
소통력
과업특성이해,
고객요구이해,
협상력
비전과 철학,
운영 시스템
(체계, 매뉴얼),
팀워크
참여자 Pool,
후원조직,
운영지원 Pool
출처 : design DIVE 운영진 워크숍 발표자료. 2011. DOMC

고감도 안테나로
디테일을 포착하기

‘하얀 유니폼에 떨어진 빨간 머큐롬’
조나단 셰들러, 모의재판 실험, 1986
디테일이 중요합니다

Lead user10,000명
Satoshi Nakagawa
tripod design

視覺
聽覺味覺
嗅覺
觸覺

視覺
聽覺
觸覺
嗅覺
味覺

그림 출처 : http://ijd.sparknews.com/wp-content/uploads/2014/03/DISCOVERING-HANDS.jpg
위화감에 대한 고도의 민감성
앞선 사용자, Discovering Hands

tangible
intangible
출처 : Tripod Design Co., Ltd.
나카가와 사토시

intangible
문제가 명백하고
해결방법도 쉽게
찾을 수 있는 단
계}
tangible

tangible
intangible
문제가 밖으로 드
러나 보이지만 해
결방법은 잘 보이
지 않는 단계
}

tangible
intangible
문제가 보이지 않
지만 불편함을 느
끼는 단계
}

tangible
intangible
문제로 보이지 않
고 불편함을 거의
인식 못하는 단계
}

그림 출처 https://www.flickr.com/photos/mpclemens/6858801946/
장애인을 위한 기술이 신산업을 창출하다

그림 출처 : http://www.historiadigital.org/curiosidades/10-fatos-historicos-muito-mal-contados/
장애인을 위한 기술이 신산업을 창출하다

Understanding 디자인 대상의 범위와 특성을 이해합니다

사진 출처 : http://goo.gl/EZDlQy
까다로운 사용자가
좋은 서비스를 만든다
휴스턴공항의 못된 디자인
이용자를 더 수고롭게 해서 불만을 없앤 공항 재설계 사례
(기존) 수하물 찾는 곳까지 이동_1분, 가방을 찾는데_7분
(변경 후) 도착 게이트를 공항 터미널에서 멀리 떨어진 곳으로 이동,
6배를 더 걷도록 재설계함으로써 불만을 없앰

[Human Value Chain Alignment]
정신적 가치
Spiritual value
감성적 가치
Emotional value
인지적 가치
Cognitive value
지각적 가치
Perceived value
디자이너는 고객이 느끼는 가치를
정렬함으로써 경험의 통일성을 완성
* 출처 : 지식경제부 전략기획단, 2010 김광순 전문위원
왜 디자이너가 하고 있는가?

* 타이포그라피 교재 중에서 인용(출처 미상)

위화감
인식정도
보편적
고객
예민한
분석자
둔감한
분석자
서비스 경험을 잘 디자인하려면
위화감에 대한 높은 감수성, 공감력이 필요
더 예민한 사람의 위화감 이해 불가
극복하기 어려운 공감능력 차이 존재
나쁜 것과 좋은 것을 구별해내지 못함
예민한 사람은 덜 예민한 사람의
위화감을 이해하기 쉬움
나쁜 것과 좋은 것을 구별해내는 능력 뛰어남
출처 : 윤성원, 2009
X

세부적인 경험까지
실제화하기

‘더 좋은 식사 경험 만들기’
메뉴 주문시, 디자인 문제는 무엇인가요?
심리를 디자인하기

생산성 미래 비전(Productivity Future Vision). Microsoft. 2011
Future Vision video
서비스 아이디어를
스토리 기반으로 구상하기

Methods : Customer Journey Map

Case : Maya design (Persona profiles & Customer Journey Map)

실행에 필요한 지식,
방법론을 이해하기

맥락을
통합적으로 이해하기

“심리는 경제적 가치를 결정한다”
21 3 4

메뉴 주문시, 디자인 문제는 무엇인가요?

메뉴판의 Layout? Color? Typography?

‘디자인은 제품/서비스의 경제적 가치를 결정한다’

다른 것을 서로 연결하기

통합적 해결책을 위해서는
맥락을 통합적으로 이해하고
서로를 연결하는 능력이 필요합니다.

그림출처 : http://www.eee.bham.ac.uk/com_test/img/dsnl/internet15jan06.png
Internet map as of
16th January
2006 legend:
net, ca, us
com, org
mil, gov, edu
jp, cn, tw, au
de, uk, it, pl, fr
br, kr, nl

“세상 참 좁네”
알고 보니 일촌의 일촌
밀그램의 ‘Small world’

‘약한 연결’
‘The Strength of Weak Ties’, 1973, Mark Granovetter

이미지출처 : http://blogimg.ohmynews.com/attach/24471/1377355699.jpg
존 스튜어트 밀
John Stuart Mill. 1806~1873
영국의 위대한 사상가
자유민주주의의 사상적 토대 마련

노벨상 왕국
The University of Chicago
1929에 그곳에 무슨 일이?
이미지출처 : http://www.google.co.kr/
Hutchins 총장

Edward Tenner가 TED 강연 중 소개
http://www.ted.com
the University of Maryland, Brent Goldfarb and David Kirsch
약한 연결은
혁신을 가져온다

1938, 체스터 칼슨, 건식복사기 발명
1959년 최초의 복사기 - 제록스 914모델
포춘, ‘현재까지 미국 시장에 출시된 제품 중 가장 성공한 제품’
약한 연결은
혁신을 가져온다

본질적인 변화가 일어난 것일까?

고정관념을 넘어
새롭게 생각하기

1.3~1.4Kg
몸무게의 2.2% 무게
20% 이상의 에너지를 소비

Heuristics and Biases
Kahneman, D., Slovic, P. and Tversky, A.(Eds.). 1982.
불확실성하에서의 판단(Judgment under uncertainty) : Heuristics and biases, Cambridge University Press.

생리적 조건을 이해하고 디자인하기

뇌량
- 좌뇌 -
언어
논리
학습
오른쪽 신체
우측 시야
- 우뇌 -
이미지
공간지각
감성, 창의성
왼쪽 신체
좌측 시야

* 자세한 배경과 실험경과에 대한 내용은 ‘제7의 감각’, ‘스키너의 심리상자 열기’ 참고

‘강의실과 교사를 떠올려보세요’

출처 : http://www.newsprime.co.kr/news/articleView.html?idxno=117662

출처 : http://article.joins.com/article/article.asp?total_id=2758222

웃는 얼굴? - 웃는 얼굴 반쪽과 무표정인 얼굴 반쪽을 합성한 '키메라' 사진.
왼쪽 사진은 웃는 모습, 오른쪽 사진은 무표정이라는 응답이 많았다.
* 사진 : 시카고의대, 기사 출처 : ‘모나리자미소, 알고 보면 우뇌의 작품’ 2005. 2. 17. 동아사이언스
http://news.dongascience.com/PHP/NewsView.php?kisaid=20050217200000000007

서비스디자인의
동향
2012.12. 작성

SDNService Design Network www.service-design-network.org
학계 카네기멜론, 디자인런던 등 44개 교육기관
기업계 맥도날드, 폭스바겐, 버진아틀랜틱 등 44개 기업
디자인기업 IDEO, DesignThinkers, Continum 등 86개 기업
대표적 서비스디자인 단체
2008년부터 매년 서비스디자인 컨퍼런스 개
최
서비스디자인 저널 ‘TOUCHPOINT’ 발간
다양한 서비스 디자인 사례와 방법론 소개
* 출처 : 2011 SDN연차보고
서

최근 몇 년간 유럽과 미국 등에서 전문기업이 나타나고 있는 추세임
ENGINE www.enginegroup.co.uk
2000년대 영국 정부의 공공서비스 혁신 프로젝트를 수행하면서 대표적 서비스디자인
기업으로 알려짐. 2007년 ‘엔진서비스디자인그룹’으로 사명 변경
Live|work www.livework.co.uk
엔진과 같이 주로 공공분야에서 서비스디자인 프로젝트 수행하며 독자적 서비스디자인
방법론 개발
IDEO www.ideo.com
제품디자인회사로 출발, 서비스디자인 기업으로 사업영역 확대
사용자관찰을 위주로 한 독창적 프로세스와 Film Making을 통한 서비스프로토타이핑
등 다양한 서비스디자인 방법론 개발, 활용

현재 서비스디자인을 교육하고 있는 디자인대학들 (자료제공 : 김남형 계원예술대학교 교수)

(사)한국서비스디자인협의회 www.servicedesign.or.kr

• 2010. 5.27 : 서비스디자인 관심자들과의 “서비스디자인포럼” 15회 이상의 세미나 및 워크숍
• 2011. 3.11 : 한국서비스디자인협의회 발기총회
• 2011.11.17 : (사)한국서비스디자인협의회 등록
• 2011.11.24 : (사)한국서비스디자인협의회 창립 컨퍼런티 개최
• 2012. 6. 9. : 한국디자인경영학회, 한국서비스디자인협의회 공동 학술대회 개최
• 2012. 7.19. : SDN한국지부, 한국서비스디자인협의회 공동주관 서비스디자인 컨퍼런스 개최
• 2012.10.15. : 서비스디자인교육과정 운영
• 2012.12.18. : 1주년 기념 회원 초청 파티 개최
(사)한국서비스디자인협의회 www.servicedesign.or.kr

(사)한국서비스디자인협의회 회원사(2012.12.기준) www.servicedesign.or.kr

출처 : 영국디자인산업 조사, 2010, 디자인카운슬
영국은 디자인산업 조사시
‘서비스디자인’ 분야를
독립적 분류로 관리 중
해외

해외
영국 디자인진흥기관은
서비스디자인을
디자인분야로 규정

출처 : 영국 일간지 가디언. 서비스디자인 특별 기사, 제품 중심에서 사람 중심으로, 2010. 3. 10
영국 일간지 가디언은 ’10.3.10.
서비스디자인 특집 기사를 통해
서비스디자인의 중요성 및
다양한 사업별 사례를 소개
해외

해외 홍콩디자인센터 주최 국제컨퍼런스
‘디자인을 통한 재창조 (Reinventing with
Design :ReD)’
서비스디자인 관련 프로그램 운영 중
출처 : 홍콩디자인센터 http://www.hkdesigncentre.org/red

1259
글로벌 서비스 잼
세계에서 가장 큰 공공서비스디자인 이벤트, Co-design의 대표 프로그램으로 2011년
독일에서 시작된 공공서비스디자인 워크숍. 50개가 넘는 도시에서 1,200여명 참여.
지정된 날 세계 각 도시에서 자발적으로 참여한 시민들이 동시에 같은 주제로 48시간의
짧은 시간 동안 서비스디자인 워크숍을 진행, 새로운 공공서비스를 기획하고 그 결과를
공유하는 캠페인
해외

SDN 글로벌 컨퍼런스
2013. 11. 19~20. 영국 카디프
주제‘공공서비스가 서비스디자인을 만날 때’
2013년 아시아 유일 발표 한국디자인진흥원, 김정원 과장

아시아 유일,
2013 SDN 글로벌 컨퍼런스 발
표
2013. 11. 19. 영국 카디프
주제‘공공서비스가 서비스디자인을 만날 때’
http://www.youtube.com/user/servicedesignnetwork/videohttp://www.slideshare.net/sdnetwork/presentations

ServDes
서비스디자인 컨퍼런스
북유럽 학계 중심으로 시작.
매년 1회 개최, 논문집 공개
http://www.servdes.org

Service Design Breakfast
2013. 11.13. ABB사례발표
1264

헬릭스 헬스케어 디자인센터(HELIX Centre for Design in Healthcare) 개소
영국 RCA와 임페리얼 컬리지는 의료 서비스 디자인 리서치 센터를 통해 세계 의료서비스
디자인의 허브가 되겠다고 선언. 2013.11.29.
* 관련글
http://www3.imperial.ac.uk/newsandeventspggrp/imperialcollege/centres/globalhealth/newssummary/news_2-12-2013-8-54-48
http://www.rca.ac.uk/news-and-events/news/rca-and-imperial-launch-healthcare-research-centre/
http://www.designweek.co.uk/news/new-lab-launches-to-transform-healthcare-using-design/3037606.article
http://www.helixcentre.com/

국내 서비스디자인 동향
한국디자인진흥원 서비스디지털융합팀 (2014.2.11)

◦ 2008, 서비스디자인 개념을 소개한 첫 도서 출간 ‘서비스디자인시대’(표현명 외. 안그라픽스)
http://www.kyobobook.co.kr/product/detailViewKor.laf?barcode=9788970593609
◦ 2009, 서비스디자인 주제의 첫 석사학위 논문 쓰여짐. '서비스디자인 측면에서 공공서비스 평가 방향연구'(2009, 이화여자대학교 디자인대학원, 한수련)
◦ 2009, 서비스R&D국제 컨퍼런스에 IDEO창립자 빌 모그리지가 ‘서비스디자인’ 주제로 기조 연설, 해외연사로서 국내에 서비스디자인 최초 소개(정보통신산업진흥원)
http://news.donga.com/View?gid=24083261&date=20091112
◦ 2009. 테크플러스포럼개최, 빌홀린스, 크리스던스(리브워크CEO)방한(KIAT)
http://blog.naver.com/techplus2010/70094256639
◦ 2010, 동서대학교, 디자인대학원 최초로 서비스디자인학과 신설
http://news.heraldcorp.com/view.php?ud=20101124001132&md=20101201100758_BL
※ 2014년 현재 성균관대학교, 이화여자대학교, 한양사이버대학교, 홍익대학교 등이 서비스디자인 석사과정 운영 중
◦ 2010, 에너지절감을 위한 서비스디자인 시범사업 실시(산업통상자원부)
◦ 2010, 월간디자인 10월호 특집, '보이지 않는 디자인, 서비스를 디자인하라'. 디자인계에 본격적으로 소개됨
◦ 2010, 실무자 대상 서비스디자인 교육(해외 워크숍) 최초 실시(한국디자인진흥원, 영국 엔진, 총 40시간)
◦ 2011, 최초의 서비스디자인 워킹그룹 ‘design dive’ 개최. 2014년까지 6회가 시행됨(한국디자인진흥원, DOMC)
◦ 2011, 최초의 민간단체 (사)한국서비스디자인협의회 설립
http://www.servicedesign.or.kr/
◦ 2011, 국제 서비스디자인 세미나 개최, 엘 호프 교수 초청(한국디자인지식산업포럼, KGIT)
http://m.pressian.com/section_view.html?no=103448
◦ 2011, 헬스케어 국제 콩그레스, '새로운 디자인 개념으로 병원을 개혁하라'라는 테마로 개최됨. 의료부문에서 서비스디자인에 주목하기 시작함
http://www.newswire.co.kr/newsRead.php?no=718544
◦ 2012, 월간 지방자치 '공공서비스디자인'을 주제로 1년간 기획 연재
◦ 2012, 대한인간공학회 춘계학술대회 주제 '서비스디자인'. 학계에서도 중요한 주제로 다루어지기 시작함
◦ 2013, 한국디자인진흥원 서비스디자인 전담 부서 신설(한국디자인진흥원)
http://kidp.or.kr
◦ 2013, 한국디자인학회 춘계학술대회 주제 '서비스디자인 생태계'
http://economy.hankooki.com/lpage/industry/201309/e20130912172222120180.htm
◦ 2014, 헬스케어디자인학회 창립 총회
http://www.rapportian.com/n_news/news/view.html?no=16614
◦ 2014, 공공정책 기획단계에 서비스디자인 적용(행정자치부, 정부3.0 국민디자인단 운영)
http://goo.gl/FBmhZJ
◦ 2014, 산업디자인진흥법 개정으로 서비스디자인을 디자인 신분야로서 추가
http://goo.gl/yzCZvP

2011년 대한병원협회 주관
국제헬스케어회의
2011년 11월 3~4일
63빌딩 별관
주제 ‘새로운 디자인으로 병
원을 개혁하라’
2천여명 참석 성황
의료서비스디자인 적용사례
등 공유

2012. 3.9.
헬스케어서비스디자인학회
2011년 독일 서비스디자인
기업에서 최초 제안

국내 의료 분야에서
관동의대(명지병원),
서울대병원, 삼성병원 등에서 서비스
디자인에 대한 관심, 연구 활동 지속

2012. 2. 23. 파이낸셜뉴스 2012. 2. 24. 조선일보

2012. 5. 5. 조선일보
주말판 특집

2013 한국디자인학회 봄 국제학술대회
주제 : 서비스디자인 생태계
일자 : 2013년 5월 25일(토)
장소 : 서울과학기술대학교
* 출처 : http://www.design-
science.or.kr/local/notice_read.asp?gp_no=1532

2012년(제47회)부터 대한민국디자인전람회
에 서비스디자인 부문 신설

2013.5.23~6.19.
서울경제신문.
5회에 걸쳐 서비스디자인 기획 연재

2013.9.23~10.10.
라포르시안(의료 전문 인터넷신문)
3회에 걸쳐 의료서비스디자인 기획 연재

2016.5.
서울의료원
시민공감서비스디자인
센터
시민 아이디어 적용
시립병원 어떻게 바뀔까
헬스케어 메이커톤

2013.10.18.
부산 BEXCO
2013년 보건의료산
업학회 추계학술대회
‘보건의료산업과
서비스디자인의 융합’
주제 발표

UX & 서비스 디자인
이노베이션 컨퍼런스
일자 : 2013. 8.29.
장소 : 한국과학기술회관
참석자 : 300명
주관 : 한국인터넷전문가협회,
한국서비스디자인협의회

UX World 2013
컨퍼런스
UX디자인을 넘어 서비스디자인으로… 발표
일자 : 2013.10.30
장소 : 양재동 엘타워
약 400명 기업 UX담당자 참석

EXPERIENCE 2013
서비스디자인과 경험디자인의 전망
일자 : 2013.12.18.
장소 : 한국광고문화회관
주관 : 한국서비스디자인협의회, UXPA Korea 연합 심포지엄

제2회 Service Design
National Conference
2013
일 시 : 2013년 12월 19일(목)
장 소 : 성균관대 600주년 기념관
참석자 : 약 100명

미래디자인융합센터 (양산, 2015~. 서비스디자인 연구 등)

디자인주도로
서비스산업을 혁신하고
사회문제를 해결하려는 노력이
시작되고 있습니다.

서비스디자인 동향 총정리
* 디자인다이브를 시작으로 사회적 이슈에 주목하는 실행기반의 디자인 교육프로그램이 급격히 늘어나고 있음.
제목 기획 소속 특징 참석자 실행회수 시작
디자인다이브
정인애
윤성원
DOMC 대표
한국디자인진흥원
국내 최대 서비스디자인워크숍. 다양한 공공분야 주제
로 서비스디자인을 실행 중. 한국디자인진흥원, 디자
인나눔센터 공동운영. 미래를 위한 서비스디자인, 애
버랜드, 아시아문화전당, 안구마우스 서비스디자인 등
500 4
2011.2
~
글로벌서비스잼 서울 이규호 서비스잼 운영자
2011년 3월 독일에서 시작.
48시간 동안 새로운 서비스를 개발.
년 1회, 전세계 다양한 도시에서 동시 개최
80 2
2011.3
~
서비스디자인캠프 이상선 한경대학교 교수
한경대학교 디자인대학 학생 전체를 대상으로 실시된
서비스디자인워크숍. 3박4일간 총 12개 주제로 대학
내 서비스 개선을 위한 디자인 제안
200 1 2012
시민서비스디자인학교 김광순 디맨드컨설팅그룹 대표
서울디자인재단 주관, 서울시 구청 공무원들과 디자이
너들이 사회 문제를 해결하는 주제로 실행된 교육 프
로그램. 공원 활성화, 골목 활성화, 관광자원 활성화,
재래시장 활성화 등 총 5개의 주제가 연구됨.
36 1 2012
건강경험디자인워크숍 김승범 제네럴닥터 원장
의료서비스 전문가가 주관하는 서비스혁신 워크숍.
체온계 디자인, 혈압측정계 디자인 등 주제로 기존 병
원 환경에 새로운 디자인 방법을 적용하기 위한 시도.
50 5 2012
공공서비스디자인워크
숍
송하진 희망제작소 연구원
디자인주도 사회혁신 교육 프로그램인 디노베이터 시
리즈 중 서비스디자인 분야로 시행한 경우임.
백준상, 정인애, 정주영
주제 : 대학로의 지역특성에 따른 새로운 서비스개발
30 1 2012
공공서비스디자인캠프 송하진 희망제작소 연구원
대학생 대상 서비스디자인워크숍.
정인애, 기은경 등
49 1
2012.10
~
디자인캔두 안지용
건축가(차세대디자인리
더)
차세대디자인리더 3인이 사회혁신을 이끄는 디자인
역할에 대한 인식 확대를 목적으로 실행한 워크숍. 각
종 실행 방법론, 도구들을 개발함. 디자인이 서울의 골
목을 위해 무엇을 할 수 있을까라는 주제로 실행
40 1
2012.8
~
(2012.12. 기준)

http://www.globalservicejam.org
글로벌 서비스잼
2012. 2. 24-26
서울 등 전 세계 100여개 도
시 동시 개최
2011년 3월, 독일 서비스디
자인기업에서 최초 제안

http://www.globalservicejam.org
글로벌서비스잼 서울 2012
2011년 3월 독일에서 시작되어 전세계로 .
48시간 동안 새로운 서비스를 개발. 48명 참가.

서비스디자인캠프. 한경대학교. 2012.
한경대학교 디자인대학 학생 전체를 대상으로 실시된
서비스디자인워크숍. 3박4일간 총 12개 주제로
대학내의 다양한 서비스 디자인을 제안

시민서비스디자인학교. 서울디자인재단.
2012.
서울시 구청 공무원들과 디자이너들이 모여 사회 문제를 해결하는
주제로 실행된 교육 프로그램. 6~9월, 3개월간 진행.
공원 활성화, 골목 활성화, 관광자원 활성화, 재래시장 활성화 등
도시문제를 서비스디자인을 통해 해결하는 5개의 주제가 연구됨.

디자인캔두건강경험디자인워크숍. 제너럴닥터.
2012.
의료서비스 전문가가 주
관하는 서비스혁신 워크
숍.
체온계 디자인, 혈압측정
계 디자인 등 주제로 기존
병원 환경에 새로운 디자
인 방법을 적용하기 위한
시도.

사진 출처 : http://blog.naver.com/bluesilverjk
디자인캔두
서비스디자인세미나.
제너럴닥터. 2012.

공공서비스디자인워크숍. 희망제작소. 2012.

대학생 공공서비스디자인
캠프
디자인의 재발견
서울의 재구성.
희망제작소. 2012~2013.

소셜이노베이션캠프. 희망제작소.
2010~.2008년 영국에서 시작됨. 사회 혁신을 위한 시민 주도 제안 프로젝
트. 36시간 동안 새로운 서비스 아이디어 제안
서비스디자인 방법을 활용하는 프로그램은 아님.

소셜이노베이션캠프. 희망제작소.
2012.9.

디자인캔두. 차세대디자인리더 3인,
2012.8.사회혁신을 이끄는 디자인 역할에 대한 인식
을 확대하기 위한 목적으로 실행한 워크숍.
각종 실행 방법론, 도구들을 개발함. 디자인
이 서울의 골목을 위해 무엇을 할 수 있을까
라는 주제로 1회를 실행함

대학생 공공서비스디자인캠프. 희망제작소. 2012.

서 비 스 를 디 자 인 하 라
D e s i g n t h e S e r v i c e
서비스 혁신 워크숍

수요자 중심 정책을 개발하고자 하
는 디자인다이브의 유사 포맷 확산.
서울시 시민서비스디자인워크숍 최
종발표회. 2013.9.
1305

공급자
수요시장
서비스디자인전문기업
기존 디자인전문기업
제조기업
민간부문
공공부문 지자체
공공기관
서비스기업
정부
연관 기업
업계
학계 디자인 대학
서비스디자인 동향 이해의 프레임워크

서비스디자인의 동향공급자
서비스디자인전문기업
기존 디자인전문기업
• 서비스디자인 기업으로의 변화를 모색 중인 기업이 많아지고 있음
연관 기업
• 경영컨설팅 기업 중 서비스디자인의 수행 방안을 모색 중인 기업이 늘고 있음
• 수요자 중심의 서비스 기획, 욕구 파악을 위한 대안적 방법론을 도입 중임
• 실행 경험을 가진 기업들은 선도자로서 기회가 늘어가고 있음
• 학습과 포트폴리오의 확보가 중요 > 신규 프로젝트 수행에 노력을 기울임
• 역량 강화를 위해 직원 교육에 대한 수요가 높으나 해소 안됨
• 협력체 구성 > 한국서비스디자인협의회 (2011.11.~ 법인기업 26개, 회원 약 200명)
• 복잡한 과업 수행을 위해 타 기업과 협력 동향이 강해짐
* 타 전문분야 디자인기업간, 연관 전문분야 기업(경영 컨설팅)과 컨소시엄 등
• 국내 시장 관심도 증가에 따른, 해외 서비스디자인 전문기업의 국내 진출 동향이 강해짐
* Experientia (이태리)와 국내 서비스디자인전문기업의 협력 프로젝트 추진 사례,
Engine(영국) 등의 해외 서비스디자인기업의 국내 대기업 프로젝트 수행 기회가 늘어남
업계

서비스디자인의 동향
디자인 대학
• 디자인 대학에 서비스디자인 학과 개설 : 이화여자대학교(석사), 인제대학교(석사) 등
• 디자인 대학 외에도 서비스디자인 전공 개설 : 가톨릭대, 성균관대 등
이화여자대학교 디자인대학원 석사 (이혜선 교수)
2013년부터. 현재 석사과정 20명
* 디자인, 가정대학 중심
동서대학교 디자인전문대학원 서비스디자인 학사, 석사 (이성필 교수)
2010년부터 서비스혁신디자인센터 운영. 현재 석사과정 9명
2014년부터 학부 5개 전공을 8개 트랙으로 세분화, 산업서비스디자인 60명 선발 예정(지원 100명)
성균관 대학교 석사, 박사 (김용세 교수)
2013년부터. 현재 석사과정 20명, 박사과정 2명
* 공과대학 기계공학 중심
인제대학교 융합형 디자인대학 헬스케어 서비스디자인 학사 (백진경 교수)
2013년부터. 2015년 35명 내외 학사 졸업 예정
* 보건행정 등 보건의료 관련 학과 참여
공급자 학계

디자인 대학
• 서비스디자인 과목을 운영 중인 디자인 대학
공급자 학계
UNIST(울산과학기술대학교)
성균관대 서비스융합디자인대학원 협동과
정
이화여자대학교 영상디자인전공
계원예술대학교 비주얼다이얼로그군 성균관대학교 서비스디자인 전공(석사,박사)
인제대 대학원 헬스케어서비스디자인전공(석
사)
국민대학교 테크노디자인대학원 성신여자대학교 융합과정 조선대학교 디자인공학과 편집디자인테크닉
동서대학교 서비스이노베이션디자인(석사) 아주대학교 미디어학부 경험디자인과목 한국기술교육대학교 디자인공학과
관동대학교 융합의학 중 서비스디자인과목연세대학교 경영대학 한국산업기술대학교 산업디자인공학과
상명대학교 시각디자인학과 연세대 언더우드국제대학 테크노아트학부
한독미디어대학원 뉴미디어학부 사회약자위
한..
서울과학기술대학교 대학원 디자인학과 연세대학교 테크노아트학부 한독미디어대학원 뉴미디어학부 인터랙티브..
서울과학기술대학교 산업디자인학과(광고) 연세대학교대학원 생활디자인과 한양대학교 산업경영디자인대학원
서울과학기술대학교 산업디자인학과(제품) 울산대학교 대학원 실내디자인과 한양대학교 이노베이션대학원
서울대학교 미술대학 미디어인터랙션디자
인
이화여자대 디자인대학원 서비스디자인과
목
홍익대학교 국제디자인전문대학원 IDAS
서울여자대학교 산업디자인학과대학원 이화여자대학교 디자인대학원 전공(석사) 홍익대 대학원 시각디자인과 디자인스튜디오

서비스디자인의 동향공급자 학계
구분 제목 기간 장소 주관
강연 서울서비스디자인협력네트워크 공공/문화 서비스디자인 워크숍 2012.12. 14. 서울디자인재단 성균관대 Creative Design Institute
강연 2012 Service Design Talk Show (2012 서비스디자인 토크쇼) 2012.12. 3. 성균관대 성균관대 Creative Design Institute
강연 디자인경영콜로퀴엄 - 디자인씽킹과 서비스디자인 2012.11. 29. 강남 트렌드센터 한국디자인경영학회
워크숍 서울서비스디자인협력네트워크 서비스디자인 튜토리얼 2012.11. 29. 서울디자인재단 성균관대 Creative Design Institute
세미나 서울서비스디자인협력네트워크 제조업 서비스디자인 워크숍 2012.11.14. 서울디자인재단 성균관대 Creative Design Institute
세미나 서울서비스디자인협력네트워크 의료 서비스 디자인 워크숍 2012.11.13. 성균관대 성균관대 Creative Design Institute
워크숍 의료환경 서비스디자인 워크숍 2012.11.1~3. 서울대병원 한국디자인진흥원
세미나 중소-전문병원 서비스 디자인 세미나 개최 2012.11. 2. 건국대학교 아이알아이, 프럼, 메디컬그룹 베스티안
교육 서울크리에이티브랩(SCL) - 서울커뮤니티크리에이터 교육 제1기 2012.11~2013. 2. DMC산학협력연구센터 서울시
학술대회 2012 한국디자인학회 가을 국제학술대회 - 보이지 않는 디자인 2012.10.27. 이화여자대학교 한국디자인학회
세미나 2012 국제 헬스케어 콩그레스 - 상생하는 의료 생태계를 창조하라 2012.10.23~25 그랜드힐튼호텔 대한병원협회
세미나 서울 국제범죄예방 디자인 세미나 2012.10.17. 서울시청 등 서울특별시
교육 8라운드 테이블 - 서비스디자인교육과정 2012.10.15. 서울디자인재단 (사)한국서비스디자인헙의회
워크숍 좋은 서울 만들기 대학생 공공서비스디자인캠프 - 디자인의 재발견, 서울의 재구성
2012. 9.19~2013.
1.
서울시청 등 희망제작소
워크숍 글로벌디자인워크숍 - 서비스디자인개발 방법론 2012. 9.20~29. 스페인 Mormedi(모르메디) 한국디자인진흥원
강의, 워크숍 서비스 디자인 소프트웨어 튜토리얼 2012. 9.10, 11. 서울디자인지원센터 성균관대 Creative Design Institute
워크숍 디자인캔두 2012. 8.31~9.2. 서울디자인지원센터 운영진(차세대디자인리더)
세미나 "디자인을 넘어선 디자인이 온다" - 코리아 서비스 디자인 2012 컨퍼런스 2012. 8.22. 한국기술센터 K모바일
워크숍 디자인다이브 - 안구마우스 2012. 7.28~9.1. 한국장애인개발원 등 한벗재단, DOMC
워크숍 사회혁신을 위한 디자인, 공공서비스디자인워크숍 2012. 7.17, 21 예술가의 집 등 희망제작소
세미나 서비스디자인 컨퍼런스 Service Design National Conference Korea 2012. 7.19 코엑스 SDN한국지부, SD협의회, 서비스사이언스전국포럼
워크숍 서비스디자인 해외 전문가 초청 워크숍 - 제품과 서비스에서의 경험 2012. 7.16~20. 네덜란드 델프트공과대학교 한국기술교육대학교
워크숍 지속가능한 디자인 솔루션 2012. 7.14~22. 비엔나 그라트(GrAT) 한국디자인진흥원
강연 2012 그린디자인 세미나-지속가능한 발전에 대한 비전 & 제품-서비스 시스템 2012. 7. 4. 한국생산기술연구원 한국생산기술연구원 녹색경영지원센터
교육 시민서비스디자인학교 2012. 6.21~8.30. 서울디자인재단 서울디자인재단
학술대회 서비스와 디자인, 그리고 경영 2012. 6. 9. 서울디자인지원센터 한국디자인경영학회, 한국서비스디자인협의회
세미나 디자인이슈 컨퍼런스 - 보이지 않는 디자인의 무한한 가능성 2012. 5.31. 연세대학교 백주년기념관 메타브랜딩디자인센터
워크숍 서비스디자인캠프 2012. 5.9~12 속초 캔싱턴리조트 한경대학교
워크숍 서울 지속가능성 스튜디오 2012. 5. 4 ~ 6. 서울디자인지원센터 Project. E(문정원)
강연 공공서비스 혁신에 있어 서비스디자인의 역할과 사례 2012. 4.19. 이화여자대학교 이화여자대학교
세미나 서비스디자인이 디자인산업의 새로운 대안으로 발전할 수 있을까? 2012. 3.29. 전략기획단 대회의실 한국디자인진흥원
세미나 의료서비스디자인 세미나 2012. 3.15. 전략기획단 대회의실 쓸만한 웹, 메디털커리어연구소
워크숍 글로벌 서비스 잼 2012. 2.24~26. 홍대앞 씽크카페 Work Play Experience
강의, 워크숍 서비스 융합 튜토리얼 2012. 2.22~23. 서울디자인지원센터 성균관대 Creative Design Institute
워크숍 디자인다이브 - 아시아문화전당 2012. 1.28~3.10. 광주아시아문화마루 등 한국서비스디자인협의회, DOMC
교육 서비스디자인 특강 2012. 1.28~11. 홍익대학교 문헌관 홍익대학교 정보전산원
강연 디자인경영콜로퀴엄 - Service Design Case Study 2012. 1.19. 서울디자인지원센터 한국디자인경영학회

서비스디자인의 동향수요시장
• 삼성전자, LG전자 등 제조산업 대기업들은 UX조직을 늘리고, 서비스기획 인원 확충하며
서비스디자인 연구 및 교육을 진행 중
• 현대자동차는 신사동 flagship store를 영국 Engine사에게 의뢰하여 개발 (2014 중 오픈 예정)
• 하츠, 웅진코웨이 등 중견 중소기업의 서비스디자인 프로젝트 발주(2010~)
• 제조업 성장 둔화, 부가가치 높은 영역으로 진출하며 서비스화가 진전되는 경향이 있음(제조서비스
화)
• 서비스디자인은 A/S 강화가 아닌, 새로운 비즈니스 모델 개발 신 사업 발굴의 역할
• 금융서비스산업 : 하나은행, KB, 기업은행, 삼성생명 등 프로젝트 수행 중(2011~)
• 의료서비스산업
- 서울대병원, 강북삼성병원, 강남삼성병원 등 프로젝트 완료 또는 수행 중(2011~)
- 서울아산병원은 2013년 디자인이노베이션센터 개소, 서비스디자인으로 병원 혁신 추진 중
• 기타 : 에버랜드 서비스디자인 프로젝트 실행(2012),
KT, SKT, 킴벌리 클락 등 내부에 서비스디자인 조직 운영, 서비스디자인 프로젝트 수행 중(2010~)
* 표현명 KT사장은 [서비스디자인 이노베이션](2012.12. 안그라픽스) 공저자
제조기업
서비스기업
민간부문

• 한국디자인진흥원 전담 부서 신설 (13.1. 서비스디지털융합팀)
- 공공서비스혁신사업 추진 (산업단지 내 위험물사고 저감을 위한 공공서비스디자인, 노인요양 복지시설 서비스디자인
개발, 전통시장 활성화를 위한 서비스디자인 개발 )
• 정부 R&D
- 다부처 협력 사회문제해결 R&D 과제 중 산업부는 서비스디자인 중심의 프로젝트 수행 예정 (2014년 예산 16억)
- 국민편익증진 기술개발사업 중 디자인 연계형 과제 신설 및 서비스디자인기업이 수행 중 ('13.11~)
- 디자인R&D(산업부) 중 산업기반기술개발과제 20개 중 10개가 서비스디자인 관련 과제(2012),
- 의료서비스디자인 시범사업('11.5~. 한국디자인진흥원, 사이픽스)
- 공공서비스디자인 기술개발('12.7~. 한국디자인진흥원, LOVO Design: 안전행정부 민원실 환경,서비스모델 개발)
- 국방서비스디자인 로드맵개발('12.7~. 한국디자인진흥원, 그린애드)
- 디자인컨설팅 프레임워크 중 서비스디자인 부문 개발(~'12.8. 한국디자인진흥원)
- 공공서비스디자인 로드맵 개발(2010, 단국대학교)
• 마인드, 인식 확산
- 서비스디자인나이트, 서비스디자인데이트 개최 ('13.12.23, '14.1.14)
- IDEO의 HCD (Human-Centered Design)툴 킷 번역 및 온라인 확산, 1만 3천건 이상 다운로드 ('13.9)
- 공공서비스디자인이 접목된 수요자 중심의 공공서비스 혁신 가이드북 출간 및 배포 ('13.6)
- 대한민국디자인전람회에 '서비스디자인' 부문 최초로 개설('12. 한국디자인진흥원)
- 해외 전문기업, 전문가 초청 각종 세미나, 워크숍 등 실행('10~. 한국디자인진흥원)
• 인력 양성
- 해외디자인워크숍 등 실무자 대상 서비스디자인 재교육 실시('10~. 한국디자인진흥원)
정부, 공공기관
공공부문

• 경기도
- 청소년 범죄예방을 위해 분당구청, 분당경찰서, K 밸리 포럼, 디자인진흥원 MOU 추진 ('14.2)
- 간부 공무원 교육 중 서비스디자인 교육 처음 시행. 도내 간부 공무원 700여명 참석(4.27~5.1.)
- 경기도의 공공서비스디자인 로드맵 개발 ('12.10~. 디자인진흥원) 및 서비스디자인 프로젝트 진행
* 디자인총괄본부를 중심으로 수요자 중심의 공공서비스 혁신을 위해 서비스디자인의 개념의
적용 방안 검토 중
- 향후 도시 환경, 시설, 간판 등 집중 되었던 공공디자인 영역을 공공서비스디자인으로 전환 전망
지자체 - 1
공공부문
• 한국환경산업기술원은 친환경 생활 시범사업(디자인다이브 '13.7~ 9,) 후, ‘탄소배출량 산정 지원사업’
R&D과제 추진예정 (2014)
•철도공사의 디자인심의위원회 선발 시 서비스디자인과 관련된 전문가를 모집
• 도로공사는 졸음쉼터를 서비스디자인으로 개선하는 프로젝트를 실행함(~'12.12. 아이디어팜)
• '월간 지방자치'에 공공서비스디자인 기사 1년간 연재, 지자체에 서비스디자인 인식 확산 ('12.1~12.)
* 월간 지방자치는 지자체 공무원 대상 가장 오랜 역사를 가진 잡지
공공기관

• 지방자치단체 중 서울시와 경기도가 변화의 선두
• 서울시
- 2012년 서울디자인재단 6개 사업 팀 중 4개 팀을 서비스디자인 팀으로 개편, 서비스디자인에 집중
- 서울디자인재단 전 직원 대상 25시간 서비스디자인 교육 ('12.5~6)
- 구청실무자와 디자이너로 서비스디자인팀 구성, 사회문제해결을 위한 프로젝트 실행형 교육('12.6~9)
- 범죄예방서비스디자인 사업 실시(~'12.10, 팀인터페이스, 샘파트너스 수행, 예산규모 5억 원 이상)
* 전국으로 범죄예방서비스디자인 확대 적용 중
* '디자인이 서울을 위해 무엇을 할 수 있을까?'(서울디자인재단, '12.4.~)
- 2013년 서울디자인재단 조직 개편, 시민서비스디자인센터(7명), 시민디자인연구소(6명) 확대
* 100세 시대를 위한 디자인세미나 개최 ('14.2.6)
• 2013년 서울시의 서비스디자인 관련 계획
- 서울시민디자인정책연구소 설립, 범죄예방디자인연구소 설립
- 도심창조 산업디자인 프로젝트
- 지하철 역사 액티브디자인 시범사업 실행
- 민간자원 활용을 위한 기부.기탁 활성화 추진
- 서울 골목디자인자산 연구개발 등 정책 연구, 시범사업 추진 (성수동 구두거리 활성화 등)
지자체 - 2
공공부문

design dive를 시작으로 민간에서 디자인의 새로운 역할을 통해 사회적 이슈
에 관심을 가지게 되는 프로그램이 많아짐. 자발적 참여자들이 서비스 디자인
방법을 통해 수요자 중심의 시각에서 새로운 공공 서비스의 경험을 설계하고
사회문제의 해결방안을 제안하는 실행을 통해 배우는 교육의 성격.
서비스디자인 관련 지식을 접할 수 있는 기회가 많아짐.
각종 워크숍, 세미나, 교육, 출간물 등…
민간 및 공공분야 수요가 많아지고 있으며,
조직 내부의 역량도 높아지고 있음.
따라서 디자인기업의 대응,
역량 강화가 시급한 상황임.
서비스디자인 교과서. (2012. 안그라픽스)
서비스디자인 이노베이션 (2012. 안그라픽스)
의료서비스디자인참고서(2013, 한국디자인진흥원)
요약하자면…

• Strength
<공공> 수요자 중심의 공공서비스 혁신, 국민 맞춤행복 구현 등 서비스디자인 활용 기회 확대
<민간> 제조업의 서비스화 가속, 서비스산업 고도화를 위한 새로운 방법론으로 서비스디자인
적용 기회 확대 예상
• Weakness
<공급자> 디자인 전문기업(서비스디자인 전문기업) 역량 및 프로젝트 경험 부족
<수요자> 공공, 민간기업 등의 인식 부족, 여력 부족
• Opportunity
<공급자, 수요자> 해외 선진기업 등과의 협력 워크숍, 세미나 등 직간접 교육 기회 증가
• Threat
해외 서비스디자인 전문기업의 한국시장 관심 및 진출에 따른 시장 선점
⇨정부의 서비스디자인 육성 방안 마련 (로드맵) 및 기초 연구 실시 시급
⇨ 교육, R&D 등 디자인기업 역량 강화 방안
- 해외워크숍, 해외 선진기업, 학교와 협력한 대규모 공공프로젝트 경험, 정부 R&D
과제를 활용한 서비스디자인 학습기회 제공 필요
⇨ 정부R&D 참여시 서비스디자인의 충분한 학습 기회 제공 필요
시사점

디자인기업의 역량을 시급히 키워야 함
- 교육, R&D 등 변화를 희망하는 디자인기업 역량 강화 방안 강구
- 해외워크숍, 해외 선진기업, 학교와 협력한 대규모 공공프로젝트 경험 필요
디자인기업 경영자의 마인드 혁신 교육이 시급
정부 R&D 참여시 서비스디자인의 충분한 학습 기회 제공 필요
정부는 서비스디자인의 큰 그림의 육성 방안을 마련하고
다양한 기초 연구를 실시해야 함
시사점

• 공공영역에서
디자인 시장 확대
• 서비스산업에서
디자인 시장 확대
디자인 신수요에 대한 대응
산업 정부/공공
중견
기업
대기업
중앙정부
제조
산업
지방정부
기타
산업
서비스
산업
디자인
공급자
디자인
수요자
디자인
전문기업
1인기업
프리랜서
민관
파트너십
중소
기업
전통적 디자인산업진흥 정책대상
확대된 디자인산업진흥 정책대상
<디자인산업진흥 정책대상>
정책 방향

정부/공공부문
산업부문
법, 제도
공급자 부문
국가R&D 체계 혁신
디자인주도 사회문제해결
국제관계, 국제협력
디자인주도 혁신배경 구축
비전주도형 국가R&D체계수
립
공공,사회문제혁신의 디자인
세계 주도형 아젠다 창출
중소 제조업
수요자 부문
산업 활성화 기반 IT인프라
연구개발
중소 서비스업
인력양성
디자인기업
전문인력 기업 연계
제조 서비스 융합
내부역량 강화
내부역량 강화
외부 지원 강화
외부지원 강화
교육단계
취업단계
은퇴 및 사회적응
내부역량 강화
외부 지원 강화
전문인력과 기업간 연계
정책대상별 디자인산업육성
정책 도출을 위한 프레임워
크
정책 방향

인력양성
기업지원
R&D
인프라
공급자 수요시장 시장실패조정
디자인기업역량강화
수월성인재양성
디자인기업
국제 경쟁력 강
화
정부R&D 내
디자인 역할 강
화
정부R&D 내
디자인 활용 확
대
비전주도형R&D
체계정비
디자인집약산업육성
통합지원체계
디자인활용기업
역량 강화(인력양성)
컨설팅 지식 기
반
마련
신시장 대비
인력 육성
통합지원체계
구축
공공/서비스 등
디자인 신시장 창출
디자인신시장
대비 인프라 구축
정책 방향

서비스디자인
교육 운영 사례
공공부문
서비스디자인
도입 사례

사전단계
강의,
워크숍
연구주제
정리/제안
아이디어
공모/채택
교육 실행 방안
- 사전단계에서 경영진의 강력한 의지 표명
- 강의/워크숍을 통해 방법론 이해, 핵심 아이디어 도출
- 연구 주제를 각자 발전시켜 제안
- 공모된 아이디어 중 우수 제안을 채택, 사내 참여 희망자를 TF 팀으로 구성
(선도자 선발, 조직 구성)
- 실현할 수 있도록 제반 여건 제공(예산, 외부전문가 등 여건 마련하여 시범사업 실행)
* 출처 : 강북삼성병원 서비스디자인 교육 계획, 김광순 디맨드컨설팅 그룹 대표,
2012.
1323

* 사진 : 강북삼성병원 서비스디자인 교육, 김광순 디맨드컨설팅 그룹 대표, 2012.

마인드교육 조직 구성
조직문화,
제도화
시범사업
가시적
성과 공유
과제도출 로드맵개발
Step 2
1325

서비스디자인
체계적 도입을 위한
로드맵 연구 사례
공공부문
서비스디자인
도입 사례

공공서비스디자인 로드맵 (예)
기초조사
* 출처: 공경기도 공공서비스디자인 로드맵 개발 (한국디자인진흥원, 201

서비스디자인 로드맵 개발 절차(안)
1328

1 2 3
추진과정 및 목표
과업 분석 및
연구 범위,
추진 방법 설계
기존 정책 분석
사용자 needs
공공 SVC 국내외
Best Practice Case
핵심성공요소
(CSF) 분석
CFS 선정
선정기준 도
출
공공서비스
프레임워크
카테고리
핵심과제
(정책과제발굴)
추진전략
로드맵 개발
연구 설계 리서치 로드맵 개발로드맵구성 전략로드맵개발을 위한
프레임워크 개발
서비스디자인 적용을 위한 이론적 체계 정립
다양한 분야에 서비스디자인을 적용하기 위한 기본 계획 수립
서비스디자인 적용을 위한 전략 로드맵 개발
* 출처 : 경기도 공공서비스디자인 로드맵 개발 중 추진절차 (2013. 한국디자인진흥원)
1329

Step. 1
기존 정책 분석
컨텐츠 분석을 통해 도청의 니즈
(client 파악)를 파악하고 자료
별 공공서비스 분야 카테고리 도
출
*Tool- KJ method
민선 여론조사 결과
민선 3, 4, 5기 여론조사 분석을
통해 지난 10년간 분야별 도민
들의 우선순위 변화 발견
*Tool- Affinity
31개 지역사설 분석
경기도 31개시의 시민신문을 비
롯한 다양한 지역언론들을
통해 이슈 분야에 대한 총 124
개의 도민의 니즈를 도출
1
2
3
Step. 2 Step. 3
도
정
방
향
도
민
니
즈 31개 지역의 총 45개 언론 분석
• 가평군 - 가평타임즈
• 경인시 - 경인일보
• 고양시 – 시민신문
• 과천시 - 과천문화신문
• 광명시 – 광명시민신문, 광명지역신문
• 광주시 - 광주인터넷신문
• …
• ….
총 128개의 분야별 관련
니즈 정리▶
경기도 전 지역
카테고리&니즈
평균 우선순위
▶
민선 3~5기의 여론조사결과 분석,
• 민선 3기 여론조사
각 공공서비스 분야별 필요도,
만족도 정리▶
도민들의
공공서비스
분야 우선순위
도출
▶
카테고리와 키
워드를 마인드
맵으로 도출▶
Step.2에서 도출된 카테고리
들을 모아 재 분류 (KJ method
사용)
▶
아래 자료들의 컨텐츠 분석
공공서비스 분야 카테고리 도출
• 도정백서
• 공약 메니페스토
• 경기도 종합계획
• 실국장회의록
• 10대 정책과제
• 19대 정책과제
• 부처별 업무보고
재 분류된 카테고리들의 키워
드 도출
▼
▶
지역별 니즈 분야 우선순
위를 맵으로 도출
리서치 진행 및 프로세스
4
공공 SVC 국내외
Best Practice Case
핵심성공요소
(CSF) 분석▶
• Woodville Community Garden
• Kent Gateway Program
• The I amsterdam City Card
• Gioconomics - Volunteering as
Sustainable Business
• Appendix. People Powered Health –
NESTA 외
공공 SVC 국내외 Best Practice Case 분석도
민
니
즈
* 출처 : 경기도 공공서비스디자인 로드맵 개발 중 추진절차 (2013. 한국디자인진흥원)
1330

서비스디자인
워킹그룹 운영 사례
- 국민디자인단 -
공공부문
서비스디자인
도입 사례

국민디자인단, 이렇게 실행됩니다.
1332

• 참여과제발굴
의제수집, 이슈도출, 팀 구성 및
과제화 단계
1333

• 워킹그룹운영
선정된 과제별 팀 활동
(현장리서치 등 국민 참여 정책개발 과정)
1334

• 국민디자인과제 결과도출
중앙부처, 지자체 과제 활동결과 발표회
전체 성과공유대회
1335

• 확산
보도, 홍보, 확산
국민디자인단 과제들의 원활한 추진 지원
1336

수요,
과제 발굴
과제별
국민디자인단
그룹활동
결과발표
성과확산
확대

<한국의 정부3.0> <미국의 공습전략 변화>
 공급자 중심
 수요자 중심
 Carpet or Area Bombing
 Surgical Strike
안행부 창조정부기획관 윤종인 국장님 발표자료 중에서. 2014.7. 1338

19개 정책
58명의 공무원
23명의 전문가
10명의 디자이너
83명의 일반 국민들이 함께 한
50일간의 여정…
국민디자인단
안행부 정부3.0 브랜드 과제 국민디자인단 운영
2014.5~7
동영상 : http://www.youtube.com/watch?v=6jpiq5Ofglk
2014년 시범사업

안전행정부, 산업통상자원부, 한국디자인진흥원
진행, 운영 : 디맨드
서비스디자인기업 :
더디앤에이
디자인와우앤파트너스
사이픽스
샘파트너스
이넥스
텐저블이노베이션
플리버드
필로마인
한국자립지원센터

1. 생애주기별․유형별맞춤형 주거복지 종합정보서비스 국토부, 지자체, LH, SH, 지방공기업
2. 통합재정정보 공개시스템 구축 기재부, 안행부, 조달청
3. ‘안심․편리어선거래’,어선사고팔때는어선거래시스템으로 해수부,안행부,수협,선박안전기술공단 등
4. 공간클라우드서비스기반의국가환경지도시스템구축 환경부, 국토부, 농림부, 산림청
5. 도로 위험상황예보시스템구축 경찰청,도로교통관리공단,기상청,국토부
6. 스마트재난상황실(스마트 빅보드) 구축 안행부(재난안전연구원,안전정책과),방재청,기상청,국토부등
7. 해상 안전 불감증직접 고치고! 위험정보 미리 알리고! 해경청, 해수부, 기상청, 수협
8.중소기업을위한맞춤형통합지원서비스제공 중기청,기술보증기금,지자체
9. 재난관리자원공동 활용으로 신속한 재난피해복구 방재청, 해경청, 지자체
10. 방과후돌봄 서비스 연계 교육부, 복지부, 여가부
11. 국민 참여형안심치안 서비스 (목격자 정보 공동활용) 경찰청, 국내통신사 등
12. 무역정보통합포털을 통한해외진출원스톱서비스구축 산업부, 외교부, 관세청 등
13. 식품정보와식물치유프로그램제공으로국민건강증진 농진청,농식품부,환경부,교육부,복지부등
14. 일·가정양립 맞춤형 수혜정보제공 여가부, 복지부, 고용부 등 7개 부처
15.국민이안심할수있는먹거리환경조성 식약처, 교육부, 농식품부 등 13개 부처
16.사회적약자(어린이․여성․노인)스마트안심서비스 안행부, 경찰청, 교육부, 국내통신사, 지자체
17.여러가지신고,한번에팍팍!(교통변동신고일원화,폐업신고일원화)법무부, 고용부, 안행부, 국세청, 지자체

국민디자인단 최종 발표회 참가자 대상 설문 결과 중 발췌
"정부3.0을 적극적으로 실천하고 있는 정부의 모습에 깊은 감명을 받았습니다."
"정책 수립 단계에서부터 적용하는 것이 필요합니다."
"디자인은 문제를 인지하고 문제를 정의하는데 유용한 기능을 한다는 점을 느꼈습니다.
디자인이 문제해결형 공공서비스에 표준화된 모델을 제공하는 것이 가능하다고 생각합니다."
"고객의 니즈 분석이 단순히 수요자 입장에서 생각하는 것이 아니라, 구체적으로 삶을 관찰하고
감정에 따른 pain point를 찾는 과정이라는 점을 체계적으로 배울 수 있었습니다."
"앞으로 정부가 정책을 추진할 때 디자인활동을 거쳐서 개발하는 경우 실패 확률을 낮출 수 있을
것으로 예상됩니다."
"정부 정책은 현장과의 소통이 중요한데 그 방법을 잘 몰랐는데 서비스디자인이라는 과학적 접
근 방법을 이해하게 되어 정책 수립 및 집행과정에 많은 도움이 되었고 앞으로 활용해야 겠다는
생각이 들었습니다."
"국민디자인단 활동은 가깝지만 먼 당신인 국민이 과연 정책을 어떻게 인식하고 경험할까라는
고민을 하게 했습니다. 늘 국민을 위해 정책을 만들지만 '국민의 경험을' 구체적으로 고민하기는
어렵습니다. 국민디자인단 활동은 물리적으로 정서적으로 사무실 세계에서 나와 국민의 세계로
들어가게 만들었습니다."
"정책고객에 대한 성향 및 고객여정맵 분석을 통해 서비스를 디자인한다는 것에 상당한 감동을
받았습니다. 앞으로 추진할 정책에 적용할 충분한 가치가 있다고 생각합니다."
"수요자 중심, 국민 중심의 의미를 알 수 있었습니다. 이전에 미처 생각하지 못했던 부분을 서비
스디자인이 채워 줄 수 있다는 생각이 들었습니다. 앞으로도 국민 중심의 시각에서 정책을 추진
하겠습니다."
"지속적으로 유지해야 할 모범적인 정책결정 과정이라고 생각합니다."

국민디자인단 최종 발표회에 참여한 참가자를 대상으로 실시된 설문 결과
연합뉴스 미디어랩 http://data.yonhapnews.co.kr 고침 : 조혜연
1343

공공서비스디자인 매뉴얼 개발
공공정책 기획단계에서 서비스디자인을 활용 방
안에 대해 설명하는 안내서
안행부, 산업부, 한국디자인진흥원, 디맨드 .
2014

2015. 4. 15
국민디자인단 새출발
2015 국민디자인단, 새로운 여정 2015.4.15. 발표대회
1346

현실이 되는 정책상상, ‘정책탐험대’
“현실이 되는 당신의 정책상상, 정책탐험대로 가는 티켓을 발권합니다.”
“소통과 참여로 국민 중심의 정책을 실현하기 위해
국민, 공무원, 서비스디자이너가 한 자리에 모여 정책을 디자인합니다.”
2015년 정부3.0 국민디자인단은…
1347

2015년 9월 현재, 전국 236개 기관에 확산되어 총 1300명 이상의 참
여하여 243개 과제*가 실행되고 있습니다.
‣ 2015년 : 35개 부처 40개 과제, 17개 시도 19개 과제, 184개 시군구 184개 과제
‣ 2014년 : 26개 기관 31개 과제(16개 부처 19개과제 / 10개 시도 12개과제)
2015년부터 제도적으로 확산될 수 있도록, 국민디자인단 운영 여부가
중앙부처, 지자체의 정부3.0 평가지표에도 반영되었습니다.
공무원의 인식 확산을 위한 교육이 이루어지고 있습니다.
‣ 지방행정연수원 ‘공공서비스디자인 과정’ 신설(2015~)
‣ 중앙공무원교육원 과정 개설 및 온라인 교육 콘텐츠 개발(2015)
‣ 부처 및 시도 교육원에도 교과목 개설(2015 하반기, 30회)
이 사례는 SBS, MBC 등 2015년 500회 이상 보도 되며 국민이 참여해
디자인방법으로 정책을 만드는 새로운 방법으로서 주목 받고 있습니다.
‣ 2015년 상반기 활동 소개 영상 : https://www.youtube.com/watch?v=sYaacRL5uGM
1348

국민디자인단 2015년 상반기 활동 소개 영상 :
https://youtu.be/0-jiyevHRlI
1349

1350
No. 과제명 해당부처 개선점 최종발표자료 URL
1 One-Stop 에너지복지요
금을 통한복지사각지대 해
소
산업통상자
원부
○ 수요자의 여정을 분석함으로써 새로운 접촉점을 발굴(다른 용무로 주민센터 방문시, 전화상담 신청시, 은행ATM기기 사용시)
하여 전기-가스-지역난방 복지제도 통합신청을 유도하는 One-stop 에너지복지요금제 구상. 도입시 대상자당 년 10만원의 복
지 혜택 제공
http://cafe.naver.co
m/govservicedesign/
267
2 관리비 등 공동주택관리
정보 분석,공개로 아파트
비리 제거
국토교통부 ○ 사용자 친화적 측면을 고려하여 자주 사용하는 기능 위주로 디자인 개선, 접속자의 맞춤형 관리비 비교검색 및 자료활용이 가
능하도록 기능 개선
○ 관리비 내역 등 정보 표기 방식 개선 및 표준화
m/govservicedesign/
270
3 국민과 함께 디자인하는
2015 가을 관광주간
문화관광부 ○ 민간수요자가 프로그램 개발과 평가 등 자발적으로 참여하는 플랫폼 서비스로 구상, 모객 유도로 창의관광 시장 확대 유도
○ 고용부, 여가부, 교과부간 부처간 협력을 통한 관광 여건 조성
m/govservicedesign/
268
4 도심 속 힐링과 여유, 텃밭
에서 키우세요
농림축산식
품부
○ 수요자를 농업전문가/ 취미시민/ 후원자/ 일반시민(감상자)로 분류하여 대상별로 다른 텃밭의 가치 부여
○ 모든 국민이 참여할 수 있도록 텃밭의 생성, 가꾸기, 이윤창출, 소멸등 한눈에 파악가능한 전주기 서비스시나리오를 수립하고
관련 정보 제공, 교육서비스, 관리서비스, 창업지원 등 다양한 연관 정책을 기획함
m/govservicedesign/
271
5 범죄예방디자인(CPTED)
을 통한 행복마을 만들기
프로젝트
경찰청 ○ 수요자 욕구파악, 주민 생활패턴 분석을 바탕으로 사회적 환경 개선
- 범죄발생지역 노후건물을 치안 센터 및 커뮤니티활동 거점으로 활용
○ 범죄수사기법 체험프로그램, 운동, 조경 등 이웃간 공유가 필요한 동아리활동 조성 등 소프트웨어적 접근으로 효과 기대
- 주민들간 활동을 활성화하여 사회적 유대감 증진 -> 치안강화
- 지자체와의 협력체계를 구축
m/govservicedesign/
272
6 영양정보 제공부터 활용까
지 국민중심의 원스톱서비
스
식품의약품
안전처
○ 찾기 쉬운 정보 표시체계 제시, “튼튼박스”라는 아이덴티티로 영양정보부터 영양관리까지 종합서비스 제공방안 제안
○ 내가 먹은 영양정보를 보건소가 보유 중인 인바디, 칼로리코디정보와 연동하여 평상시에 관리, 병원에서 식이기록으로 활용
할 방안을 구상
○ 식품패키지 디자이너가 쉽게 활용가능한 영양정보표시 매뉴얼 제안
m/govservicedesign/
275
7 청소년 산림교육 활성화 산림청 ○ “숲,숲,숲 숲으로 가자!“ 캐릭터 및 대표컬러 개발
○ 관련정보를 하나로 모아줄 산림교육의 플랫폼 제안(홈페이지 개발)
- 숲해설가 인증, 숲프로그램 인증, 숲관련 일자리 창출 등 지원
- 교육부 등과 연계한 교사 교육 및 홍보 강화
m/govservicedesign/
276
8 청소년 창의성 계발 위한
융합형 발명디자인 교육과
정 개발
특허청 ○ 디자인기반 문제해결접근법에 따라 사용자 니즈가 중심이 되는 창의적 발상 및 실용적 가치를 중시한 융합 발명교육으로 개
선
- 창의적 발상 중심의 수업으로 필요에 따라 과학 뿐 아니라 다양한 요소(인문학, 심리학, 기술, 예술)를 적절히 융합하여 독창적
이고 다양한 결과물 산출(3D프린터, 아두이노 등 신기술 활용)
m/govservicedesign/
304
9 통일맞이 첫마을' 대성동
프로젝트
행정자치부 ○ 대성동 삶의 질 개선, 지역문화의 보존 및 지속가능성, 통일 전부터 후까지의 관광지로서의 대성동 로드맵 등 과제 함께 고려 http://cafe.naver.co
m/govservicedesign/
277
10 학부모 맘에 쏙 드는 진로
정보 제공
교육부 ○ 진로교육의 인식제고를 위해 수요자인 학부모와 학생이 공감할 수 있게 콘텐츠구성, 정보전달 방식 쌍방향으로 개선, 홍보전
략 강화
○ 스스로 미래 계획을 세우는 맞춤형 진로 계획 플랫폼 서비스 구상
○ 진로레시피 및 드림레터 등 기존 서비스 기획방향 조정, 학부모 수기공모 실시, 커리어넷 개편 관련 개선 의견 도출
m/govservicedesign/
278
* 과제명 가나다순
* 이 페이지의 주소 : https://goo.gl/hWisBu

* 2015 국민디자인단 32개 집중육성과제 추진 성과(2015.12 기준) 기준으로 작성됨
국민디자인단 성과
세부 성과 유형별 비중
환경개선
12%
프로그램
콘텐츠 개발
25%
복지 및 편의서비스
19%
정보제공
(정보시스템 포함)
24%
일자리 및 창업지원 6%
행정절차개선 6%
규제 및 제도 개선 8%

공무원의 정책설계시 민간협업 필요성 공감 등 인식변화를 통해 수요자(국민)의 needs기반(서비스디자인방법)의
‘일하는 방식’ 개선. 22개의 우수 사례 중심으로 사례집 제작
No. 과 제 명 주관기관
1 해외여행 정보, 투어패스 하나로 끝! 관세청
2 공동주택의 관리정보 공개로 관리비 등 투명성 제고 국토교통부
3 도심 속 힐링과 여유, 텃밭에서 키우세요 농림축산식품부
4 가드닝기술 기반 마을정원 만들기 토탈서비스 “Garden I"농촌진흥청
5 청소년 맞춤형 문화유산해설서비스 문화재청
6 청소년 산림교육 활성화 산림청
7 「One-stop 에너지복지요금」을 통한 복지사각지대 해소 산업통상자원부
8 소비자 중심의 영양정보 표시 서비스 개선 식품의약품안전처
9 청소년 창의성계발을 위한 발명·디자인 교육과정 개발 특허청
10 주민참여를 통한「예산낭비 신고센터」활성화 행정자치부
11 구석구석 재활용 동네마당 설치 지원 환경부
12 신고자의 마음까지 생각하는 강원 119 신고 앱 서비스 강원도
13 주민주도의 생활권 문화공동체 문화우물 경상남도
14 건강마을 공동체 실현『행복한 우리마을 건강3.0』 경상북도
15 공동체가 함께 협의하고 해결하는 마을주차 광주광역시
16 교통정보 서비스 이용을 위한 모바일 네크워킹 활성화 대구광역시
17 청소년문화 친화도시 세종특별자치시
18 근로자와 시민이 함께 만드는 산업단지 안전디자인 울산광역시
19 원도심의 세대간 교류를 지원하는 인천 마주소 인천광역시
20 이주민의 토속음식 창업지원을 통한 다문화 인식 변화 충청남도
21 주민과 함께 가꾸는 따뜻한 복지마을 만들기 부산 사상구
22 귀농귀촌 원스톱 서비스 전남 곡성군
정부3.0 국민디자인단 사례집
http://cafe.naver.com/govservicedesign/549

국민디자인단 결성
행정자치부
1358

행정자치부
현황 예산낭비사례
1359

1
2
3
현황
행정자치부
1360

시민
신고 접수
지자체
예산담당
공무원
지자체
사업담당
공무원
중앙부처
예산담당
공무원
국민신문고
지자체사이트
사후 관리신고 처리신고 배정신고 접수사례 인지
국민
포털검색
예산낭비
신고센터
지자체 예산낭비
담당자 문자 알림
신문고 관리
사이트 접속
예산 담당
신고 확인
지연 시
메일 알림
부서 배정
담당 부서
신고 확인
신고처리
접수 및 답변
처리결과
통보
처리결과
공문 제출
부서 담당자
문자 알림
국민신문고
처리결과
알림
Korea 메일로
수신
결과수신
단순 민원성인데도
민원분류를 못하고
담당부서로 일단 보내야 해요
코리아메일은 내부시스템과 이원
화되어 있어서
자주 확인하지 못해요
어디다 신고를 해야 할 지
어떻게 써야 할 지…
추가적으로 알아보려면 어떻
게 해야 할 지…
도대체 뭐가 어떻게 되가는지
알 수가 없어요
뭐가 이렇게 오래 걸리는 건지
한 달이나 걸려서
한다는 대답이 겨우 이거?
다시는 신고 안해!예산담당부서에서
답변결과 전 처리과정과
답변내용을 총괄적으로 승인할 필
요가 있어요
예산낭비사례가 아닌 경우가
태반이에요
괜히 업무시간만 뺏기고 있어요
처리권한을 받기 위해
공인인증서로 ID까지 받는 절차가 너
무 오래걸려요
내가 누군지 알고
불이익을 받으면 어쩌지?
신고가 그냥 취하 되버렸네..
조사가 필요해 보이는데…
합당한 사례보다
불인정신고가 너무 많아…
제도가 제대로 운영되지 못하네...
지방재정건정성, 투명성이
높아져야 하는데…
고객여정맵 User Journey Map
예산낭비 신고 - 접수 - 처리 - 사후관리의 여정 (이해관계자 별 pain point)
1362
행정자치부
발견하기

행정자치부
발견하기
1363

Pain point & needs Grouping
홍보낭비사례인지정보습득신고접수신고처리
지자체 별로 정보 제공의 수준이나 신고 접수경로가 달라요
어디다 어떻게 신고를 해야 할 지 접수창구를 모르겠어요
신고센터에 대한 인식과 홍보 부족
외부감시기능을 지자체공무원, 시의회의원이 반기지 않는다. 자치단체에 대한 행자부의 통제형태 탈피 필요
무엇을 감시해야 하는지 적합한 사례가 무엇인지 모르겠어요 예산낭비기준에 대한 지식부족
예산집행주체, 담당자, 연락처를 알기 어려워요
추가적으로 알아보려 할 때 담당자를 찾기 어려워요
예산집행 상세내역을 집행 시 의무 공개하면 좋겠어요
사업에 대한 정보 찾기 어려움
낭비사실을 신고하려면 어떤 기준으로 해야 할 지 모르겠어요
어떻게 작성해 야할지 모르겠어요 신고방법에 대한지식부족
내가 누군지 알고 불이익을 받으면 어쩌지? 신고자 비밀유지우려
지자체 별로 상이한 접근경로와 통일되지 않은 접수방식(국민신문고 링크, 국민신문고 연동) 신고접수접근경로와 방식의 통일 필요
뭐가 이렇게 오래 걸리는 건지 답답하고 짜증나요
한 달이나 걸려서 한다는 대답이 겨우 이거? 다신 신고 안 해
도대체 뭐가 어떻게 되가는지 알 수 가 없어요
제대로 조사는 하는 건지 의심스러워요
불투명하고 오래 걸리는 신고처리과정
신고리스트를 미디어 공개해서 공론화 하면 좋겠어요 낭비사례 공론화 (미디어)
전문기관 진행으로 투명하고 공정한 처리과정 관리필요
예산낭비신고센터 국민대표단과 신고 센터의 공동실사 필 요
신고사실을 축소시도, 부실처리 태도척결이 필요해요
중앙부처 모니터링은 좋은 생각임
신고자들은 최소한 상급기관 또는 중앙 부처에서 처리해주길 바람
공정한 조사/처리 과정 필요
신고센터에 대한 인식과 홍보 부족
지자체별 상이한 신고접수경로와 방식
사업예산정보의 접근성 낮음
예산낭비 기준지식, 신고서작성 노하우 부족
신고자 비밀유지 / 공정한 처리에 대한 우려
User Journey Map
예산낭비 신고 - 접수 - 처리 - 사후관리의 여정(이해관계자 별 pain point)
1364
행정자치부
정의하기

사후관리신고처리
코리아 메일은 내부 시스템과 이원화 되어 있어서 자주 확 인하지 못해요
단순 민원성인데도 민원분류를 못하고 담당부서로 일단 보내야 해요
예산담당자가 휴대폰 번호를 등록해 놓지 않으면 알림 없음
예산낭비사례가 아닌 경우가 태반이에요. 괜히 업무시간만 뺏기고 있어요
담당자에게 다양한 수단으로 즉각적 알림 필요
10건 중 8건이 예산 낭비와 무관해요 예산과에서 담당 지정 전에 적정한 사례분류 기능필요
처리권한 배정 시 공인인증된 ID로 로그 인 필요
처리권한을 받기 위해 공인인증서로 ID까지 받는 절차가 너무 오래걸려요
해당 담당자 공인 인증서 및 행정망 공인인증서 로그인이 불편함
담당자지정까지 절차가 많아 시일이 오래 걸림
예산과가 조사, 답변 처리과정에 관여 가능한 총괄기능 필요
예산담당부서에서 답변결과 처리과정과 답변내용을 총괄적으로 승인할 필요가 있어요
예산과가 조사, 답변 처리과정에
관여 가능한 총괄기능 필요
비리연루자에 대한 강력한 처벌이 없어서 신고의지가 없어져요
이런 신고가 다음 예산 수립시 반영이나 도움이 되나요?
조사결과 사후처리가 미비할 것이란 우려
객관적 공정한 지자체 처리 및 사후 관리 필요
낭비판결에 따른 패널티
사례누적으로 차후 예산 심의시 심의요건에 반영
공직자 직업윤리강화교육 비리연루자 강력처벌
낭비 판결시 재발 방지를 위한
법적, 행정적 처리 및 근거의 뒷받침필요
신고자에 대한 포상 건 별/일정액 포상, 감시단 임명으로 자부심부여
신고자에 대한 포상은 없나요?
신고자에 금전적, 심리적 보상 필요
처리결과 적극홍보로 신고장려 신고장려정책 필요
Pain point & needs Grouping
지자체 예산과 담당자 기능 강화
- 즉각적 알림수단, 사례분류권한, 답변총괄권한
강력한 사후처리,
낭비판결시 법적, 행정적 처리근거 뒷받침 필요
금전적, 심리적 측면의 다각적 신고장려정책
User Journey Map
예산낭비 신고 - 접수 - 처리 - 사후관리의 여정(이해관계자 별 pain point)
1365
행정자치부
정의하기

User Journey Map
홍보 – 정보 수집 - 예산낭비 신고 - 접수 - 처리 – 사후관리 – 추후 홍보
1366
행정자치부
정의하기

국민이 찾아가는 예산낭비 신고센터 >>> 나를 도와주는 예산낭비신고센터
공급자 중심의 정보제공 >>> 수요자 중심의 가공된 정보제공
지자체 관련부서가 직접 처리 >>> 지자체 예산팀의 총괄기능
일반 국민의 비전문적 신고 >>> 중립적, 전문적 내 세금 국민 감시단 구성·운영
모호한 사후관리 >>> 눈에 보이는 사후관리, 중앙감시단 & 행자부내 T/F 구성
국민이 원하는 정보, 소통, 믿음, 변화가 있는
예산낭비신고센터 리셋 프로젝트를 위한
국민디자인단의 정책제안
주민신고
접근성 강화
내 세금 감시단
구성 · 운영
사후관리 강화 홍보 계획
1367
행정자치부
발전하기

신고센터에 대한 인식 및 홍보부족
>> 국민이 찾아가는 예산낭비 신고센터
주민신고 접근성 강화
예산관련 지식부족
신고센터에 대한 인식과 홍보부족
지자체별 상이한 신고접수 경로와 방식
신고자 비밀유지/공정한 처리에 대한 우려
나를 도와주는 예산낭비 신고센터
기존 정책
서비스
수요자의견
인사이트
정책대안
주민의 예산감시 필요성 홍보
예산낭비 신고센터 접근성 강화
기대효과
1368
행정자치부
발전하기

국민신문고
지자체 웹
생활불편신고
애플리케이션
1369
행정자치부
발전하기

낭비 사례 분류 카드
1370
행정자치부
발전하기

사치성 예산낭비
호화, 사치성 지출로
인한 예산낭비
・서울~전북지역의 외국인 무료리무진버스 특혜
・호화청사, 시설고급화 등에 의한 과도한 예산투입
・광교호수공원 남단 에일린의 뜰 옆 공원을 훼손하고 주차장을 짓는 것은 혈세의 낭비
・반복되는 도로 파헤치기 하수도 공사
・포장한지 2일되는 도로를 파헤침
・무분별한 각종 단체에 지원 축소 요망
・청덕초 주변 계단공사 후 재 공사
・노형중학교 정문 앞 도로 이중 공사 예산낭비
불필요 예산낭비
사업타당성이 부족 및 중복투자
불필요한 예산 지출
불법성 예산낭비
예산 및 법령위반에 의한
불법성 예산지출
・자원봉사센터 지원금 관련 환수 및 감사 요청(지원금 편법 사용에 따른 환수 및 감사청구)
・생활체육회 보조금 낭비(생활체육회 운영비 내 사무실 임대료에 관한 내용을 신고하여 사무실 계약방식을 확인하여 통보)
・하천관리 규정 위반하고 심은 메타세콰이아 수천만원 예산낭비
・장애인 활동보조 부정수령 신고
・사회적 기업 지원금 부당 지급
・셋째 아 이상 교육양육비 지원에 대한 부정수급
・도로 내 설치한 LED조명에 대한 철저한 품질검증으로 불량품 설치 사전 차단
・침하방지 보도블록 시공법 제안
・경전철사업 교통수요과다예측으로 인한 예산낭비
・국제대회 유치 포기에 따른 예산낭비
과다계상 예산낭비
계획 및 정보 수집 미흡으로
인한 예산 과다 계상
・각종대회 유치 후 경제적 평가를 철저히 하여 효과가 크지 않는 사업은 과감히 축소 폐지
・설계 수정, 변경으로 인한 추가 예산지출
・한밭수목원 주차장에 설치한 주차 출입관리시스템이 운영하지 않으면서도 설치돼 예산낭비
・불법주차 예방을 위해 설치한 도로차선 규제봉이 인근상가 민원제기로 며칠만에 철거됨(사전에 신중한 정책결정 필요)
・목도강수욕장 수도 누수
・예산집행률이 매우 저조하여 공기연장 등에 의해 추가 예산지출
관리 미흡 예산낭비
사업집행 부진 및 사업진행 변경,
사후관리미흡으로 인한 예산낭비
・과도하거나 부적합한 조직, 인력 운영에 따른 예산과다 지출
운영 비효율 예산낭비
조직, 인력 비효율 등으로
인한 예산낭비
1371
행정자치부
발전하기

신고센터에 대한 인식 및 홍보부족
>> 공급자 중심의 정보제공
정보제공이 원활하지 않고, 자료가 있어도 너무 복잡하다.
사업정보의 접근성 낮음
예산낭비 기준지식, 신고서 작성 노하우 부족
수요자 중심의 가공된 정보제공
기존 정책
서비스
수요자의견
인사이트
정책대안
쉽고 간편한 신고절차와 적재적소의 필요한 정보제공기대효과
1372
행정자치부
발전하기

인포그래픽으로 필요한 정보의 시인성 높이기
1373
행정자치부
발전하기

수원시 사례 – 타임시리즈 정보
타임시리즈(연차별)정보로 예산의 변화추이 제공
1374
인포그래픽으로 필요한 정보의 시인성 높이기
행정자치부
발전하기

지자체 자체 접수, 처리 
객관적, 공정한 처리 및 제도 개선 한계
(행자부 총괄, 처리 등 수단 미흡)
예산낭비 신고센터 행정시스템 개선
내 세금 감시단 구성 및 운영
지자체 예산과 담당자의 총괄기능 강화 필요
내 세금 감시단 활동의 극대화 방안 필요
지자체 예산팀의 총괄기능이 반영된 시스템 개선, 자정기능 강화
중립적, 전문적 내 세금 국민 감시단 구성 및 운영
기존 정책
서비스
수요자의견
인사이트
정책대안
처리 담당자와 신고자의 소통 강화를 통한
빠른 접수/처리를 위한 시스템 개선
내 세금 국민 감시단의 활동극대화를 통한 예산낭비신고센터 활성화
기대효과
1375
행정자치부
발전하기

내 세금 국민 감시단 출범
2015. 10. 14.
1376
행정자치부
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집중적 , 전국적 감시기반 마련 - 테마감시, 전문지식교육
내 세금 국민감시단 낭비사례 테마부여
- 자치단체 행사·축제 집중감시
- 유사·중복 사업과 불필요한 행사 발굴
※ 지방자치단체 예산낭비 사례 및 방지방안 아이디어 공모
내 세금 국민감시단 교육프로그램으로 사전교육 시행
1377
행정자치부
전달하기

모니터링, 신고자 포상 및 사례전파 등 관리기능 미흡
모호한 사후관리
금전적, 심리적 측면의 다각적 신고장려정책 필요
강력한 사후처리, 낭비판결 시 법적, 행정적 처리근거 뒷받침 필요
눈에 보이는 사후관리, 중앙감시단 & 행자부내 T/F 구성
기존 정책
서비스
수요자의견
인사이트
정책대안
내 세금 감시단을 위한 효율적, 실질적 활동지원 정책수립
통제가 아닌 도움이 되는 행자부 정책운영
기대효과
1378
행정자치부
전달하기

1379
눈에 보이는 사후관리, 중앙감시단 & 행자부내 T/F 구성
지방예산낭비신고센터 T/F 운영
민원접수, 분류, 재정컨설팅, 사후관리 등 총괄
이첩신고에 대한 지자체 처리결과 수시 모니터링
신고내용 처리완료를 위해 요약전, 보고전*을 필수항목으로 입력하도록 권익위, 기재부 등과 협의
* 요약전, 보고전 : 국민신문고시스템 예산낭비신고에 대하여 처리기관에서 민원내용의 요약 및 처리결과를 입력하는 항목
중앙감시단 100명
행정자치부
전달하기

“책임과 권한이 있는 감시단이
기존의 체계와는 많이 달라
매우 기대가 됩니다.”
“세금이 적절한 사용으로 인해
국민이 행복하고 건전한 삶을
이룰 수 있을 것이라 생각합니다.”
“예산낭비를 막는데 다양한 아이디어와
경험으로 정책을 설계하는데
기여했다는데 자부심을 느낍니다.”
“내 세금이 공정,정직,투명하게 쓰인다면
국가재정의 위기 없이, 국민의 삶이
윤택해지고 행복해지길 기대합니다.”
1380
행정자치부

행정자치부
전달하기
1381

행정자치부
전달하기
1382

세종특별자치시
현황
1384

현황
1385

과정
1386

발견하기
1387

정의하기
1388

발전하기
1389

전달하기
‘청소년 문화 친화적인 과학예술 교육’
일정
1390

전달하기
1391

전달하기
1392

울산광역시
1
2
3
현황
1394

울산광역시
발견하기
1396

울산광역시
발견하기
1397

울산광역시
정의하기
1398

울산광역시
발전하기
1399

울산광역시
발전하기
1400

울산광역시
전달하기
1401

울산광역시
전달하기
1402

울산광역시
전달하기
1403

1404
국민디자인단 카페
http://cafe.naver.com/govservicedesign
https://www.facebook.com/govservicedesign
국민디자인단 페이스북

공공서비스디자인 시범사업 추진 모델(안)
출처 : 정책품질관리매뉴얼, 안전행정부, 2008 (디자인관여 부분 한국디자인진흥원 추가)
구분 1. 정책형성 2. 정책수립 3. 정책집행 4. 정책평가 및 환류
점검사항
-현황과 문제점
-추진경과
-대강 추진방안
-국내외 사례
-추진목적,목표
- 추진내용,방법
- 사전타당성
- 관계부처협의
- 갈등관리
- 정책영향평가
-추진상황모니터링
-자원확보․투입
-관계기관 협조
-애로․장애요인 극복대
책
-여건변화 대책
-평가의 주체
-평가시기
-평가중점사항
-평가방법
-평가결과 분석
-평가결과의활용
정책단계별
국민 참여
확대 방안
정보제공 -
∙정책백서·자료제시
∙행정·입법예고
∙새로운정책홍보
∙이메일·뉴스레터
∙평가과정 및 참여방법
안내
의견수렴·협의 -
∙설문조사
∙공청회등의견수렴
∙제도개선협의회등
운영
∙인터넷설문·토론
∙평가위원회·간담회
적극적 참여 -
∙정책제안·대안제시
∙현안에대한공적토론
∙집행업무민간위탁
∙민관합동집행조직
∙민관합동평가또는
시민단체독자평가
디자인 주요 적용 분야 및
기대효과
서비스디자인 리서치
- 수요자 중심 정책
이슈 재해석
- 근거기반의 정책 개발
- 정책집행시 예산 절감
효과
서비스디자인 개발
- 시각화를 통한 의사결정
도구 마련
- 시범실시(프로토타이핑)
를 통한 위험요소 제거
- 활용가능한 디자인개발
시각, 제품, 환경디자인 등
- 정책홍보를 위한 시각물,
영상물 개발
-제품, 시설물 개발
-환경디자인 개발
서비스디자인 리서치
- 정책 효과 측정

정책단계 정책형성 정책수립 정책집행 정책평가
단계별
목표
문제의 본질 파악
-목표설정
(타당성 검토)
-이해관계자와 합리적 의사소통
일관성 확보
만족도, 운영실태 수시
확인
만족도 측정 및 반영
-지속적 국민 관심 유도를 위한 정책 홍보
현재의
한계점
-문제인식의 적정성 검증
없음
-현장조사 필수사항 아님
-정성적 리서치 부재
-타당성 검토 부재
주기적 현장 점검
필수사항 아님
정성적 평가 부재
대응되는
디자인단계
문제 정의 아이디어 수립 해결책 구체화 적용 평가
적용가능한
서비스디자인
방법
-관찰
-고객경험지도
-터치포인트 맵핑
-심층 인터뷰
-이해관계자맵
-시스템맵
-서비스블루프린트
-스토리보드
-경험프로토타이핑
-서비스디자인가이드라인
-서비스디자인매뉴얼
-서비스디자인 표준모델
역할
- 세부과제와 목표설정
-문제 재정의
-다양한 아이디어 도출
-다양한 이해관계자 의견
수렴
-세부해결방안구성,
발표∙제안
-운영모델 개발
-수요자 위주 자발적 조직
구성 촉진
-지속가능성 확보
제도기반 및 민관협력
담당조직 마련
차별점
- 현장조사 중심의 디자인
리서치를 토대로 하는 점
- 수요자 중심으로 문제를
보는 새로운 관점 제시
- 해당정책 내 분야 및 분야별 세부과제 목표 수립을
기반으로 아이디어 제시
- 발표, 서적배포 등을 통해 행정 및 대중에 공적
제안
- 수요자가 의사결정에
참여
- 단체구성, 활동을 통한
수요자 주도 실행
-디자인전문가의 지속적
성과확인 및 품질관리
-정성적 성과평가기준
수립
공공정책 개발 절차에 서비스디자인을 적용한 모델

서비스디자인의 동향수요시장 공공부문
iF디자인어워드 2016 서비스디자인 부문 최초 금상 수상
국민디자인단 운영 사례. 행정자치부, 산업통상자원부, 한국디자인진흥원

국민디자인단, 그 이후
국민디자인단은 국민 참여형 워킹그룹을 통한 정책기획 활동
으로서 디자인전문가와 타분야 전문가, 정책수요자가 함께
일종의 전문가 자문의 역할로 참여하는 모델입니다.
실제적 연구개발 및 실제 적용을 위한 자원이 투입되지 않기에
당면과제에 대한 문제해결을 목표로 하는 형식이 아닙니다.
실제적인 개발과 적용을 위해서는 국민디자인단 운영 이후
본격적인 서비스디자인 개발이 실행 되어야만 합니다.
1408

1409
1단계
국민디자인단
2단계
서비스디자인 및
시범사업
3단계
본 사업
국민디자인단 운영사례
투입
자원
(예)
(서울시)
범죄예방서비스디자인
* 5.5억원, 2012
(국민건강보험공단)
건강검진표개선 적용
* 년 1천2백만명
7명 x 3시간 x 6회
= 120시간 내외
2천만원 내외
(비전문가 위주)
5명 x 8시간 x 80일
= 3,200시간 내외
1억원 이상
(서비스디자인전문가)
실적용 비용
구분
성격
실험 개발 확산

2단계 : 서비스디자인
및 시범사업
출처 : 공공정책, 책상에서 현장으로. 2014. 한국디자인진흥원 1410
3단계 : 본 사업1단계 : 국민디자인단

출처 : 공공정책, 책상에서 현장으로. 2014. 한국디자인진흥원
국민디자인단
1411

서비스디자인
워킹그룹 운영 사례
- design dive -
https://www.facebook.com/Designdive
www.usableweb.co.kr
www.domc.or.kr
공공부문
서비스디자인
도입 사례

서비스디자인 워킹그룹 운영경과 design dive 2011~현재. 총 6회, 600명 참가

지역사회를 위한 새로운 서비스 제안

2020 시니어들의 스포츠관람

출처 : http://goo.gl/W9334

Combined Customer Journey Map & Defined
Problems
짐 준비 날씨확인 주차 셔틀버스 매표 입장 이동 찾기 대기 사진찍기 즐기기 먹기 공연보기 자리잡기
최단경로
찾기
기념촬영 퇴장 셔틀 주차장 운전 짐 풀기 취침준비
P R E I N P O S T
+3
+2
+1
0
-1
-2
-3
아이
아빠

짐 준비 날씨확인 주차 셔틀버스 매표 입장 이동 찾기 대기 사진찍기 즐기기 먹기 공연보기 자리잡기
최단경로
찾기
기념촬영 퇴장 셔틀 주차장 운전 짐 풀기 취침준비
P R E I N P O S T
+3
+2
+1
0
-1
-2
-3
아이
아빠
아이와 아빠의 경험에는 GAP이 존재
Combined Customer Journey Map & Defined
Problems

잘했어요~!
스티커 하나!
칭찬 HAND RING

아빠와
재미있었군요!
스탬프 콩!
MISSION STAMP

1441
이무등씨가 도와준 알라딘씨 작품이 전시가 되
어 가족들과 같이 왔습니다.
이무등씨 이름도 A-Mate로 기제되어 가족들이
자랑스러워합니다.

1. 제품
2. 패키지
3. 전달서비스
4. 커뮤니케이션 키트
(매뉴얼)
5. UI . UX6. 교육

민원실 개선을 위한 서비스디자인, 2013, 한국디자인진흥원, 로보디자인
서비스디자인 워킹그룹 주제 design dive 민원실편. 2013.

서비스디자인 워킹그룹 운영 절차

서비스디자인 워킹그룹 운영 방법론

현장에서 경험하며 창의적 아이디어를 제안하는 실천적 서비스디자인 워크숍,
‘design DIVE’.
design DIVE는 현장에서 고객으로써 서비스를 체험해보고 서비스 디자인의 접
근 방법을 통해 새로운 차원의 고객 경험 가치를 제안하는 워크숍입니다.
참가 팀은 특정 서비스를 경험해 본 결과를 바탕으로 다학제적 논의를 통해
새로운 컨셉의 서비스를 디자인하고, 그 결과를 발표합니다.
design DIVE는 자발적 참여자들로 운영되는 공익 목적의 비영리 프로그램입니
다.
창의적 디자인 사고를 통해 실용적으로 서비스를 혁신할 수 있음을 사례로서 제
시함으로써 디자인의 역할 인식과 효과를 알리고 서비스산업에서 디자인 활용이
촉진될 수 있도록 하는 것을 목적으로 합니다.
* 교통, 관광, 의료, 보건복지, 공공행정 등 공공성이 강조되는 분야 위주로 시행
designDIVE

Vision
design DIVE는 사회 혁신과 변화를 이끄는 디자인의 역할 입증을 통해
신수요시장 개척과 디자이너의 사회적 역할 인식 제고에 기여한다.
목표
1. 서비스디자인의 가능성을 다양하게 실험한다.
2. 디자인 주도의 혁신 및 사회변화의 성공사례를 구축한다.
3. 이해관계자 간 서비스디자인의 이해를 심화시키고 저변을 넓힌다.
4. 자발적 참여의 문화를 바탕으로 즐거운 경험과 독특한 가치를 제공한다.
designDIVE 비전

서비스는 서비스 전후 경험이 포함된 통합적 형태로 사용자에게 그 가치가 전
달됩니다. 따라서 고객 경험을 디자인하기 위해서는 서비스를 전체적이며 맥
락적 관계 속에서 이해해야 합니다. 서비스는 사용자에게 통합된 경험으로 전
달되어야 한다는 것입니다.
design DIVE은 서비스를 이루는 다양한 레이어(제공자 내부 조직 - 대면 서비
스 제공자 - 사용자) 중 사용자 경험에 집중*하여 고객여정을 포괄적으로 접근,
팀별 테마를 도출하고 서비스 시나리오를 구성하게 됩니다.
* 다양한 이해관계자간 서비스가 갖는 심층적 문제는 이 워크숍에서 다루어지지 않습니다.
PRE
DO
POST
서비스
혁신워크숍
designDIVE

Discover
탐색, 수집
Define
정의
Develop
개발
Deliver
전달
Field Research Team DIVE 최종발표회
연구주제 설정, 사용자 관찰
을 통한 현황과 문제점 수집,
행동 뒤에 숨겨진 욕구 발견
현황과 문제점 정의,
수집된 데이터로부터 디자
인 통찰 도출
아이디어 구체화를 통한 제
품/서비스 컨셉 개발, 비즈
니스 모델 개발
제품/서비스의 최종 확정,
발표, 상호간 공유
목표
방법론
산출물
Desk research,
Shadowing, Diary,
Interview
discover단계에서 수집된
데이터 분석, 5 Whys,
Affinity Diagram
Customer journey map,
Pain point List,
현황 및 문제점 정리,
Customer requirements
Brain Storming,
Business Model Canvas,
Prototyping,
세부 주제 확정,
현황 및 문제점 목록,
Raw Data 목록
Storyboard,
Service Blueprint,
Role play
서비스 컨셉,
Idea,
Service Blueprint,
Business Model Canvas
Storyboard, Movie
Service Blueprint,
Role play
단계
Fact finding, 이해관계자 욕
구 이해, 생태계 파악, Value
chain, CBI 이해
문제점의 재정의, 요구사항
정리, 수집된 데이터간 관계
파악, 핵심 아이디어 도출
아이디어 구체화, 반복적
프로토타이핑으로 지속 가
능한 사업 모델로 구체화
최종적으로 시각화하기,
영상, 롤플레이, 프리젠테
이션 등으로 발표
내용
OT

운영시 활용자원[design dive 팀 리더를 위한 매뉴얼] 중 발췌

design dive 소개 자료
수요 기관, 참가자
Design dive의 특징,
비전, 목표, 실행절차,
추진체계, 실행방법,
실행 제안, 기존 수행
내용 등 참고자료
구분
대상
내용
운영진 매뉴얼
design dive 운영진
비전, 구성, 역할,
추진체계, 프로세스,
연락처, 체크리스트 등
팀 리더를 위한 매뉴얼
design dive 팀 리더
팀원간 역할 분배, 일정,
단계별 방법론 소개 및
수행과제 소개, 방법론
툴 킷, 참가자 주소록,
각종 안내 등
운영자원 및 산출물

설문서(최초 / 종료시)
참가자
참가 초기 및 프로그램
종료시 설문으로 성과
및 목표 달성도 측정
구분
대상
내용
운영자원 및 산출물
수료증
참가 수료자
참가 수료증
결과 보고서
수요 기관
연구 경과, 방법론, 팀별 연
구 과정 및 결과 수록

1460
design DIVE 운영진
구분 이름 소속 역할
총괄책임 정인애 DOMC 대표 총괄, 자료 취합, 연락 업무 등
기획
기획총괄 윤성원 한국디자인진흥원 과장 기획 및 운영, 팀 구성
정선규 윕스 연구원 사전 기획, 기록
하윤 LG전자 책임연구원 Pilot 프로그램 실행
행사운영
운영총괄 한수련 KIAT 연구원 행사 운영 총괄
박의태 한국디자인진흥원 사원 현장 지원
전계한 국민대학교 재학 현장 지원
정주영 한국디자인진흥원 위촉연구원 현장 지원
박보아 DOMC 현장 지원
사진/영상
기록총괄 김진우 한국디자인진흥원 과장 기록 총괄 및 사진 촬영
사진 강억모 한국디자인진흥원 사원 사진 촬영
영상 이주성 DOMC 영상디자인
영상 김종무 계원디자인예술대학 재학 영상디자인

공공디자인을 넘어
공공서비스디자인으로

대상 방법 기존디자인 서비스디자인
구분 적용 대상(예)
미래 전략 미래 신사업 전략 개발
R&D 방향 제시, R&D 사업화 전략 제시
디자인이
새롭게 다루
게 된 영역
이미지·정보디자인 상징체계, 정보시스템, 각종 서식류
패키지 디자인
기존
디자인이
다루어왔던
영역
제품·시설물 디자인 기기, 가구
공간·환경디자인 환경 디자인
실내/외 건축 디자인
동선 디자인
프로세스 행정 업무 프로세스 디자인
조직 관리 프로세스 디자인
서비스 기존 정책, 서비스 혁신
신규 정책, 서비스 개발
시스템 서비스 전달체계, IT활용, 조직화
제조-서비스 시스템, 관리 시스템 구축
새로운 디자인 활용 분야(예)

정부부처 서비스디자인 적용 가능 사업 (국토해양부 예)
UCPD 커뮤니케이션디자인 제품/시설물디자인 공간디자인
교
통
물
류
도로
* 통행자·운전자 동선
등을 고려한 진입, 진출
프로세스 리디자인
* 보행자 중심의 교통 체계시
스템 구축
사용자중심의 도로교통 표지
판, 디지털사이니지 디자인
여행객 중심의 휴게소·시설
물 서비스디자인
고속도로상의 사용자중심 공
간 서비스 디자인
철도
고객여정 리디자인(Custom
er Journey Re-design)
역사 내 표지체계의 사용자중
심 리디자인
사용자중심의 열차좌석 리디
자인
역사 주변공간의 사용자 중심
서비스디자인
항만
항만 내 시설의 여행객 중심
디자인(서비스디자인)
항공
여행객 중심의 고객여정맵
개발 및 Journey Cycle
redesign
공항 내 커뮤니케이션 시스템
디자인
Transit 승객을 위한 시설 서
비스디자인
국
토
개
발
주택
신도시
지역기반 건강관리 서비스/
시스템 디자인
걷기 쉬운 도시를 위한 지도/
사인 통합체계 디자인
유니버셜디자인을 통한 고
령자/약자친화형 신도시설계
범죄예방환경설계디자인(Des
ign Against Crime)
공업
단지
공업단지 유관기관과의
Seamless네트워크 가능한
프로세스 및 서비스디자인
예술문화 컨텐츠 중심의 공
업단지 신서비스 디자인
근로자 중심 공업단지 디자인
(소프트웨어 중심vs하드웨어
중심)
수자원
(4대강)
4대강 주변 관광⦁주거 신규
서비스 활성화 디자인
자전거여행객중심의 도로 표
지 체계 재설계
4대강 친수지역 주민/관광객
중심 휴게공간 서비스 디자인
* UCPD: (User Centered Process Design): 사용자 중심의 디자인적 접근방식을 활용한 통합체계, 프로세스 디자인

적용분야
민간부문
공공부문
기존 디자
인 역할
새로운 디
자인 역할
제조산업의 서비스화
를 실현하는 방법론
서비스산업
선진화 방법론
공공서비스를 수요자 중심으로 혁
신함으로써 사회문제를 해결하는
방법론
예시
자동차산업의
새로운 서비스 융합
(Benz)
(Keep the change)
사회문제해결을 위한 서비스디자인
(Dott07)
추진사례 -
정형외과 진료 서비
스디자인
에너지절감행동유발고지서디자인
전통시장 활성화 서비스디자인
산업단지 안전 서비스디자인

디자인 주도 혁신이 이루어졌으면 하는 공공분야
‘환경 디자인’이 12.7%로 가장 높고,
‘공공 행정 서비스’ 5.9%,
‘노인/고령화를 위한 서비스’ 5.4%,
‘교육 환경’ 4.9% 순으로 나타남
디자인전략2020 연구를 위한 심층 리서치 중,
한국디자인진흥원, 2011. 조사대상 : 디자인 관련 업무 종사자, 205명
기존 연구 및 온라인 설문을 참고한 적용 대상 선정

디자인 정책 개발 프레임 워크

1단계 2단계 3단계 4단계
⇨
서비스디자인
설계
⇨
프로토타이핑
시범적용
⇨
시범사업
성과분석
5단계
표준모델개발
기본설계
6단계
시공 및 감리
7단계
성과분석
8단계
확산
⇨
수요자 중심의 공공서비스디자인 과제 수행 프로세스
- 대상지 선정
- 유형별 설계
- 서비스 기획
- 디자인 개발안을
대상지에 시범적용
- 파일럿 테스트
- 시범사업 결과평가
- 성과측정/분석
- 개발안 수정 보완
내용 - 표준 모델 개발
- 기본설계
- 디자인 확정
리서치
- 소수 대상지 조사
- 수요자 참여형 연구
- 과업 범위 확정
- 추진방향 정의
시범적용(디자인개발/테스트) 성과분석 기본설계
3~6개월 6개월 3~6개월
⇨ ⇨ ⇨
- 실시설계
- 시공
- 감리
시공
3~6개월
시범사업 본 사업
- 결과평가
- 성과측정/분석
- 사업결과 수정보완
성과분석
3~6개월
확산
3~6개월
-성과분석 결과를
바탕으로 확산 전략
마련
확산
단계
서비스디자인
전문가 리서치
수요자 참여형
워킹그룹 운영
공공서비스디자인의 실행 절차(안)

실행 분야 선정시 평가기준(안)
평가 기준 설명
목적 시책 부합성, 시의성 정부 시책과 부합, 사회적으로 이슈화 될 가능성이 큰 분야
실행 실행 용이성
중요 의사결정 및 실행에 있어 지경부가 주무 부처이고
관련 이해 관계자가 많지 않은 분야
효과
경제적
효과
수요확대 가능성 기존 시장을 대폭 확대할 가능성이 큰 분야
수요시장 창출 가능성 현재 시장이 형성되지 않았으나, 확산 잠재력이 큰 분야
사회적 비용 경감성 사회적 비용을 경감시키는 효과가 큰 분야
비경제
적효과
대국민 인지도개선 단기간에 높은 인지도 향상 효과 유발 분야
디자인 인식 개선 디자인의 사회적 책임감과 자긍심을 고취시키는 효과
시범사업 선정 기준

시책 부합성 국내 외로 이슈가 되는, 될 가능성이 높은 사회문제일 것
적합성 서비스디자인을 통해 변화를 가져올 수 있는 주제일 것
경제성 비용이 크게 수반되지 않아도 실행 가능한 주제일 것
파급성 경제적, 비경제적 파급력이 큰 주제일 것
실행 용이성 의사결정 및 실행과 관련된 부서가 많지 않은 주제일 것
측정 용이성 적용 전, 후 효과에 대해 정량적 평가가 가능한 주제일 것
시범사업 주제 선정 가이드라인

시책 부합성
적합성
경제성
파급성
실행 용이성
측정 용이성
시범사업 주제 선정 가이드라인
좋은 예 나쁜 예
고령화, 음주사고
왕따, 자살 (심리 고관여주제)
행동변화 유발 캠페인
자살율저감, 병원내감염예방
주민센터 활용 개선
골목길 범죄율 저감
선거율을 높이는 디자인
재고상품 관리(심리 저관여)
시설을 바꿔야 가능한 문제
수혜자가 극소수인 주제
교도소내 감화 프로그램
재난 후 심리 피해 줄이기

주제 구분
생명을 지키는 디자인 - 의료사고 감소(대규모 종합병원 대상)
- 의료서비스 개선(지역 보건소 등)
- 개인 맞춤 의료 서비스
행복한 학생을 만드는 디자인 - 교육 환경 개선
- 교수방법론
- 교육 효과를 높이는 디자인
안전한 동네를 만드는 디자인 - 범죄 예방 환경 가이드라인
- 경찰의 진압효과를 높이는 디자인
멋진 노후를 만드는 디자인 - 노령화 대비 서비스디자인
- 은퇴 후 전문인력 활용
- 노령자 건강관리 서비스 디자인
장애 없는 사회를 만드는 디자인 - 유니버설디자인
- 접근성 향상을 위한 디자인
- 장애인의 문화적 차별을 줄이기 위한 디자인
준법 시민을 만드는 디자인 - 대중교통의 서비스개선을 통한 활용도 향상
- 버스정류소 등 환경시설 개선
- 도심 주차문제 개선
* 출처 : 공공서비스디자인 과제제안 준비 자료(2010)
사회문제 해결을 위한 서비스디자인 추진 과제(안)

주제 구분
최고의 행정서비스를 만드는 디자인 - 민원행정서식류 디자인
- 행정 프로세스 디자인
- 시민 연대 활용 정책디자인
정치선진국을 이끄는 디자인 - 선거용지, 선거환경
- 정치 커뮤니티 서비스디자인
지속가능한 미래를 위한 디자인 - 친환경디자인
- 에너지절감 주거환경
- 에너지절감형 산업환경
- 에너지절감형 공공환경 (정부, 지자체 청사)
- 대형 SOC시행 중 친환경
- 대형 SOC시행 후 자연복원
- 친환경 운송수단 디자인
- 폐자원 활용 디자인
- 기후 변화 대응 디자인
차세대 문화 환경을 위한 디자인 - 실감 미디어 디자인
- 신기술을 적용한 문화 콘텐츠 디자인
- 여가활동, 엔터테인먼트의 몰입도 증진을 위한 디자인
- 다문화 가정의 사회적응을 돕는 디자인
공통과제 - 서비스디자인 로드맵
- 디자인리서치방법론
- 툴 킷, 가이드라인, 매뉴얼
- 성공사례 구축
- 분야별로 적용 가능한 서비스디자인의 역할 모델 개발
사회문제 해결을 위한 서비스디자인 추진 과제(안)

교육 http://cafe.naver.com/usable/139
9

공공디자인 프로세스와
공공서비스디자인 프로세스의 비교
공공디자인 프로세스
공공서비스디자인 프로세스

공공서비스디자인의 세부 실행 절차(안)

공공서비스디자인 실행 절차

공공서비스디자인 리서치 실행 절차

경제 구조의 변화 서비스 경제화
인간 욕구의 변화 수요자 욕구 이해
서비스디자인디자인산업 변화

새로운 디자인이
활용될 수 있게 하자면?

적용분야
민간부문
공공부문
기존 디자
인 역할
새로운 디
자인 역할
제조산업의 서비스화
를 실현하는 방법론
서비스산업
선진화 방법론
공공서비스를 수요자 중심으로
혁신함으로써 사회문제를 해결
하는 방법론
예시
자동차산업의
새로운 서비스 융합
(Benz)
(Keep the change)
사회문제 해결을 위한 서비스
디자인
(Dott07)
추진사례 -
정형외과 진료 서비
스디자인
에너지절감 행동유발 고지서 디
자인
전통시장 활성화 서비스디자인
산업단지 안전 서비스디자인

새로운 디자인이 담당하게 될 역할
서비스산업 공공제조산업
Process, 전략로서의 디자인
미충족 된 사용자 욕구 발견
해외시장개척
신비즈니스모델 제시
신시장 창출
역
할
목
표
미충족 된 사용자 욕구 발견
수요자 심리, 경험요소 혁신
해외 서비스기업 대응력 확
보
신비스니스모델 제시
신시장 창출
제조 서비스화 실현 방법 서비스R&D 방법 수요자중심 공공정책 실현 방법
사회문제해결책 제시
공공정책 효과성 강화
수요자 중심 공공정책 전달
체계 모델 제시
사회문제해결 모델 제시
해외시장개척(전자정부)
신복지 서비스 개발
국민 체감 만족 향상
전
략
사례개발(신시장 창출형
신비즈니스모델 사업화)
해외사례 조사, 적용방안연구
인프라 구축(서비스실험실)
전문인력, 디자인기업육성
공모전(격려)
마인드확산, 교육
사례개발
인증, 평가, 결과공표

공공분야
수요개발
신사업 발굴로
수요시장 개발
민간분야
공급자육성
서비스공급자의
컨설팅역량강화
기초연구, 기반기술개발
서비스디자인 필요성, 효과에 대한
인식 형성과 확산
시장
형성
유도
정책
필요
형성
활성화 서비스디자인 생태계 조성
전략기획단, 2011

서비스디자인을 통한 디자인산업의 체질 강화
정책
◦ 서비스디자인 확산을 위한 정책 생태계 형성
- 사업간 연계를 통한 성과 창출의 생태계 형성 방안 연구
- 서비스디자인 기초연구 및 정책방향 연구, 아젠다 개발
- 서비스디자인 확산을 위한 외부 정책 연구조직 운영
문화확산 및 홍보
◦ 시범사업을 통한 성공사례 발굴 및 마인드 교육
- 디자인 주도 사회문제 해결 등 공공서비스디자인 시범사업 실시
- 신 수요시장 대상 마인드 확산 교육 실시
전문기업 육성
◦ 서비스디자인 선도 전문기업 육성
- ’15년까지 서비스산업별 특성화된 서비스디자인기업 30개 육성
- R&D 참여기업 대상 지속 연계 지원을 통한 전문기업 육성
인력양성
◦ 전문가 육성 및 이해도 확산을 통한 수요시장 창출
- (대학) 융합형 디자인대학내 서비스디자인 수업, 학과 개설 유도
- (전문가양성) 디자인전문기업내 서비스디자인 전문가 육성
- (수요자 인식 확대) 공공 및 민간 분야 수요기업 대상 인식 확산 교육
- (퇴직자 활용) 전문 노하우 지속 활용을 위한 퇴직인력 채용지원사업
R&D
◦ 서비스산업 고도화 방법론으로서 서비스디자인 연구
- 서비스산업을 위한 서비스디자인 기술 개발
- 제조산업의 서비스화를 위한 서비스디자인 기술 개발
인프라구축
◦ 서비스디자인 R&D를 위한 인프라 구축
- 서비스디자인 R&D 연구를 위한 인프라 구축
- 서비스 테스트 플랫폼 구축

미학과 기능성의 차원을 넘어,
고객의 잠재 욕구를 발견하고 해결책을 제안함으로써
생각과 행동을 변화시키는 디자인역할이 강조되고 있습니다.
.
제조/서비스산업을 혁신하고, 공공서비스를 사용자 중심으로
혁신하기 위한 방법론인
서비스디자인에 주목해야 합니다.
.
그리고 서비스디자인을 연구, 활용해야 합니다.
바로 여기 모인 우리의 주도로.

어떻게 디자인할까에 대한
질문 이전에
왜, 무엇을 변화시킬까라는
질문입니다.

1500
서비스디자인의 이해를 돕는 책
서비스디자이너를 위한 추천 도서 134선
www.servicedesignbooks.org

1501
[공공정책, 책상에서 현장으로]
국내 최초로 공공정책·공공서비스와 서비스디자인의 만남을 다룬 책
디자인이 다양한 측면으로 확장되고 있는 시점에서 디자인을 만나지 못
했던 공공정책과 공공서비스의 영역에 디자인을 소개하기 위해 발간.
한국디자인진흥원, 로보앤컴퍼니, 2014년 개정판.
산업통상자원부 R&D

공공서비스디자인 사용설명서
공무원들이 공공정책 기획단계에서 서비스디자인을 활용할
수 있도록 설명하는 안내서
안행부, 산업부, 한국디자인진흥원, 디맨드 . 2014.
http://goo.gl/vqEzGX

국민디자인단 운영매뉴얼
공무원이 국민디자인단 운영을 할 수 있도록 설명하는 안내
서. 공공서비스디자인 사용설명서의 심화판.
행자부, 산업부, 한국디자인진흥원, 탠지노그룹. 2015.
http://www.slideshare.net/sdnight/ss-59410574

국민디자인단 운영하기 동영상 강좌
(공무원용)
주요내용 : 국민디자인단 운영을 위한 공공서비스
디자인 프로세스 교육 및 실습방법 안내
국민디자인단 운영에 필수로 필요한 부분을 요약
한 총 5개의 동영상으로 123분의 분량.
강사 : 김광순 (주)디맨드 대표. 2015.
출처 :
http://cafe.naver.com/govservicedesign/523
서비스디자인의 이해를 돕는 동영상 강연
Chapter 1. 서비스디자인 이해
https://youtu.be/I3EArvf0ZaU
Chapter 2. 과제분석과 수요자분석
https://youtu.be/H2oe-OL17dM
Chapter 3. 고객여정맵
https://youtu.be/dfG8D6Cxy1E
Chapter 4. 서비스컨셉과 아이데이션
https://youtu.be/wlsTSDdW-Y8
Chapter 5. 공공서비스 구체화
https://youtu.be/zXlhEPp-gKk

운영 결과물 발표자료, 영상 등
중앙부처, 지자체 최종 발표자료 등
슬라이드쉐어
http://www.slideshare.net/sdnight
과제별 발표영상 등 50여개 컨텐츠
유투브
https://www.youtube.com/user/servicedesignnight/videos
1505

서비스디자인 활용 현황 보고서
국내 기업의 서비스디자인 활용 현황과 정책과제
저자 : 성열용, 조윤애, 노영진
발행일 : 2015.12.24
산업연구원 연구보고서
최초로 국내 499개 기업을 대상으로 서비스디자인 활용 실
태를 조사 분석한 보고서
출처 :
https://www.kiet.re.kr/kiet_web/main.jsp?sub_num
=8&state=view&idx=51991&pageNo=1&pageNoS=
6
* 관련자료 : 보고서를 요약 정리한 '국내 서비스디자인 활
용 현황 및 시사점'. 2016.3. 산업포커스.

공공의 이익을 위한 디자인
Design for Public Good
'공공부문 디자인 사다리 사용' 단계별 추진 방법
과 사례 소개
영국 디자인카운슬, 덴마크디자인센터, 디자인웨
일즈, 핀란드 알토대학. 2013년 4월 발행.
다시 시작하는 영국2. 디자인과 공공서비스
Restarting Britain 2. Design and Public
Service
공공서비스와 서비스디자인과의 만남.
디자인이 왜 공공서비스를 도와야 하는가.
유럽 여러 국가의 사례 소개.
영국 디자인카운슬 등. 2013년 3월 발행.

의료서비스디자인의 이해를 돕는 책
[의료서비스디자인참고서]
의료서비스디자인의 개요, 사례 등 개괄적인 소개
한국디자인진흥원, 한동대학교, 사이픽스. 2013
http://goo.gl/qak0Jv

[헬스케어 서비스디자인 실행매뉴얼]
의료서비스디자인참고서에 이어 앞으로 의료서비스디자인을 시도하
고자 하는 디자인 회사들에게 참고할 만한 구체적인 실행 가이드를 제공.
한국디자인진흥원, 한동대학교, 사이픽스. 2013
http://www.slideshare.net/usableweb/2013-2nd-aid-kitfinal

[중소병원 서비스디자인 가이드라인]
중소병원 의료서비스의 질과 경쟁력을 높여 환자의 경험 만족
도를 높이고 이를 지원하는 서비스 실행방안을 제공.
㈜IRI디자인연구소와 ㈜FRUM, 베스티안 병원. 2013
http://www.slideshare.net/usableweb/ss-25578081

공공서비스디자인 툴킷
이 서비스디자인 툴킷은 2015년 정부3.0 국민
디자인단 운영시 사용된 툴킷. 공공정책, 공공
서비스 기획 단계에서 서비스디자인을 어떻게
적용해야 할 지 지침이 필요한 경우 활용.
주요 내용
1. 5개 프로세스 별 개요, 구성, 권장 진행과정
2. 방법론에 대한 설명, 실행방법, 실행순서
3. 각 방법론마다 활용할 수 있는 서식(부록)
내려받기 : http://www.slideshare.net/sdnight/ss-
49951821

인간중심디자인 툴킷
한글판
가장 광범위하게 사용되고 있는 공공서비스디자인 도구인
HCD 툴킷 한글판. PDF로 무료 배포.
3만건 이상 다운로드. IDEO.org 에도 번역본이 게재됨
http://goo.gl/Igbnk
1513

교육자를 위한
디자인사고 툴킷
한글판
IDEO가 디자인사고를 교육현장에 창의적으로 적용한 경
험을 바탕으로 개발한 툴킷. 학교 교과과정, 교육공간, 교
육 관련 도구와 시스템에 이르기까지 다양하게 활용 가능.
연세대학교 인간중심통합디자인연구실에서
한글판 무료 배포 중
http://goo.gl/gi26R3
1514

아웃라이어, 말콤 글레드웰
천재의 등장을 외부적 요인에서 찾
음. 디자인을 외부요인과의 관련성
측면에서 이해할 수 있는 시각 제
시.
경영전략 묘수와 정수, 문휘창
마이클 포터의 다이아몬드모델을
이해하고 활용할 수 있도록 설명.
경영전략에 관한 책 중 매우 쉽게
읽을 수 있는 것이 장점.
디자인에 집중하라, 팀 브라운
IDEO의 많은 서비스디자인 프로
젝트 사례가 재미있게 소개됨.
IDEO라는 회사에 대해 알고 싶다
면 ‘유쾌한 이노베이션’이라는 책
도 추천.
제7의 감각, 윌리엄 더건
경험과 지식을 연결하여 완전히 새
로운 아이디어를 창조해내는 방식
을 설명. 디자인사고를 이해하는데
도움.
스키너의 심리상자 열기, 로렌 슬
레이터
현대 심리학의 중요한 10가지 실
험에 대해 자세히 소개.
블링크, 말콤 글레드웰
설마 아직 안보신 분 있다면 추천.
말이 필요 없음.

사용자경험에 미쳐라, 피터 머홀즈
사용자 경험을 반영한 프로세스를
어떻게 구축할 것인가에 대해 설명
상식밖의 경제학, 댄 애리얼리
행동경제학을 재미있는 연구 사례
를 중심으로 소개하고 있는 책.
행동경제학을 처음 만나는데 적당.
퍼소나로 완성하는 인터랙션 디자
인 About Face 3, 앨런 쿠퍼 등
인터랙션디자인, UX디자인의 입
문서로서 추천.
착각하는 뇌, 이케가야 유지
대중적인 인기를 얻고 있는 뇌과학
자의 저서. 과학과 창의력을 결합,
인간의 행동에 대한 통찰을 제시.
컨텍스트를 생각하는 디자인, 캐런
홀츠블랫 등
구체적인 실행방법과 적용사례가
궁금하다면. UX방법론에 대한 기
초 이해가 있는 상태에서 봐야.
59초, 리처드 와이즈먼
실험심리학의 여러 연구성과를 바
탕으로 실용적인 활용 방안을 제시.
창의력이 넘치는 심리 실험 소개.

히든 브레인, 샹커 베단텀
뇌과학을 바탕으로, 사람들의 편향
된 행동 특성에 기인한 사회, 경제
적 현상을 설명. 뇌과학과 행동경
제학의 연결고리.
넛지, 리차드 탈러
행동경제학을 통해 사용자를 조정
하는 구체적 사례 소개. 정부 정책
관련자에게 추천.
스틱,
변화를 가져오는 메시지를 만드는
방법. 마케팅 관심자라면 필독.
36.5도 인간의 경제학, 이준구
행동경제학의 부각 배경과 특징을
잘 이해할 수 있게 하는 책.
링크, 라즐로 바라바시
복잡계 네트워크 과학을 바탕으로
사회현상을 새롭게 이해할 수 있도
록 하는 시각 제시. 소설처럼 풀어
간 구성 탁월.
티핑포인트, 말콤 글래드웰
마케팅과 복잡계 네트워크 과학,
행동경제학을 연결하는 고리.

거짓말하는 착한 사람들 , 댄 애리
얼리
비윤리적인 행동이 어떻게 나타나
며, 이것이 스스로 높은 도덕성을
갖고 있다고 느끼는 우리에게 어떤
영향을 미치는지 설명.
서비스디자인교과서, 마르크 스틱
도른 등
서비스 디자인을 위한 안내서
생각의 지도, 리처드 니스벳
인간의 사고방식을 지배하는 것은
유전자가 아니라 문화라는 시각을
제시. 동.서양인들의 심리적 차이
에 대해 분석, 학문으로 체계화.
생각에 관한 생각, 대니얼 카너먼
300년 전통경제학의 프레임을 완
전히 뒤엎은 행동경제학의 창시자
대니얼 카너먼의 첫 대중교양서
소외된 90%와 함께하는 디자인
도시편, 스미소니언연구소
여러 문제들이 복잡하게 얽힌 도시
의 문제들을 디자인으로 해결한 사
례들을 소개.
사용자 경험 스케치, 빌 벅스턴
프로토타이핑의 방법에 대해 소개
하는 책이면서도, 디자인 사고의
특징과 장점에 대해 잘 설명하고
있는 책.

한 국 디 자 인 진 흥 원
윤 성 원
design@naver.com
usableweb.co.kr
감 사 합 니 다 !
이 자료의 내용은 개인의 의견이며 한국디자인진흥원의 공식 견해와 다를 수 있습니다.
혹시 내용 중 오류가 있다면 저의 책임입니다. 윤성원. (작성 2009~2016.7.)

서비스디자인 서비스산업을 다시 디자인하다 (2016.7. PDF)

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