![서비스 디자인 [Service Design]
품질과 서비스, 그리고 제공자와 고객 간의 상호작
용을 개선하기 위하여 사람, 인프라, 통신 서비스
등의 물질 구성요소를 계획하고 조직하는 활동
서비스의 내용을 구체화하고 고객에게 더 매력적
인 경험을 제공하기 위한 일련의 활동
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Design management 2nd
- 1. 서비스 디자인 2013 여름 계절학기 · 서비스 디자인이란? · 서비스 디자인 사례 1375922 박지혜
- 2. 서비스 디자인 [Service Design] 품질과 서비스, 그리고 제공자와 고객 간의 상호작 용을 개선하기 위하여 사람, 인프라, 통신 서비스 등의 물질 구성요소를 계획하고 조직하는 활동 서비스의 내용을 구체화하고 고객에게 더 매력적 인 경험을 제공하기 위한 일련의 활동 01 02
- 3. 서비스 디자인에 대한 관심이 날로 높아지고 있다. 검색량을 통해 2009년 9월부터는 서비스 디자인에 대한 검색량이 꾸준하게 증가하고 있다는 것을 확인할 수 있다. 서비스 디자인 검색어 추이 변화
- 4. 서비스 디자인 사고의 다섯 가지 원칙 사용자 중심 공동 창작 순서 정하기 증거 만들기 총체적 관점 서비스는 고객의 입장에서 디자인되어야 한다. 모든 이해 관계자가 서비스 디자인 과정에 참여해야 한다. 서로 밀접하게 연관된 기능의 순서대로 시각화되어야 한다. 무형의 서비스는 유형의 형태로 시각화시켜야 한다. 서비스의 모든 환경이 고려되어야 한다.
- 5. 서비스 디자인의 방법 이해관계자를 이해하고 설득하라 : 서비스 디자인의 가장 중요한 원칙 중의 하나는 소비자와 기업을 균형 있게 바라보아 야 한다는 점이다. 소비자의 니즈나 경험만을 봐서도 안 되고, 기업 중심으로만 사고해 서도 안 된다. 따라서, 이해관계자들과의 커뮤니케이션이 무엇보다 중요하다. 01 02 03 04 툴을 통해 나온 결과물이 끝은 아니다 : 서비스 디자인하면 고객 여정(Experience Journey), 이모션 맵(Emotion Map), 블루프린 트(Blue print) 같은 것들을 떠올린다. 이것은 서비스 디자인의 대표적인 툴로 비가시적 성격인 서비스를 가시화 시켜주는 아주 강력하고도 유용하다. 하지만, 툴은 어디까지 나 툴일 뿐이다. 클라이언트는 고객 여정, 이모션 맵을 통해 끝내 보지 못했던 새로운 결과를 기대한다 솔루션을 함께 도출하라 : 일반적인 프로젝트들은 클라이언트의 참여가 활발하지 않다. 극단적인 경우에는 프 로젝트 시작을 알리는 킥오프 미팅과 중간보고, 최종 보고 정도를 진행하는 경우도 있 다. 그런데 서비스 디자인 프로젝트는 앞서 설명한 바와 같이 소비자와 기업을 균형 있 게 바라봐야 되기 때문에, 클라이언트의 적극적인 참여가 필요하다. 다른 사례에서 배워라 : 모든 것이 융합되는 이 시대에 서비스 디자인 역시 융합이 필요하다. 특히 솔루션을 도출할 때 다른 회사에서 시도한 사례들을 가져오는 것은 매우 유용하다.
- 6. 서비스 디자인을 통한 Max Bank의 혁신적 변화 고객을 위한 서비스 디자인 혁신 및 제공
- 7. 2004년 맥스은행은 서비스 디자인 분야에 대대적으로 투자하게 된다. 그리고 이는 맥스은행의 미래를 위해 탁월한 선택이었음이 밝혀지는데 그리 오랜 시간이 걸리지 않았다. 바로 다음해에 맥스은행은 은행이 생긴 100년의 역사이래 덴마크 은행 중에서 고객만족도 1위를 차지하고 기업 역사상 최고의 경영결과를 얻게 되었다. 맥스 은행은 보통의 은행들과 마찬가지로 창구 데스크에서 고객들을 맞이하고 업무를 보았다. 그러나 2001년 당시 소규모 은행들이 부실 경영 등의 문제로 문을 닫는 상황에서 맥스은행은 다 른 은행들과 차별적인 발전을 위해 커다란 결단을 내리게 된다. 이는 회사의 장래를 위해 매우 혁신적인 전략을 내걸게 된 것으로 이 전략은 고객과의 관계를 최고로 높이고자 하는데 그 목표 가 있었다. 은행의 실내 인테리어 디자인을 변화시키는 계획도 이 전략 중 하나로 기업이 추구하 는 혁신적이고 모던한 기업정신을 반영하고자 하는 것이다. 이렇게 기업의 CEO가 디자이너에게 기업의 전반적인 경영에 대한 자문을 구하고 현존하는 기업 의 문제들을 디자인을 통해 적극적으로 풀어나가고자 하는 마인드는 기업에 있어서 꽤나 획기 적인 결단으로 기본의 진부한 은행 스타일에서 벗어나 혁신적인 서비스 지향의 은행으로 변모 할 수 있게 해주었다. 그러한 방법 중의 하나로 카페와 연계한 소위 ‘카페-은행’ 컨셉이 도입 되어 카페와 같이 편안하고 안락하고 유동성있는 동선과 인테리어가 적용되는 은행공간으로 탈 바꿈하게 되었다. 맥스은행의 고객을 위한 서비스 디자인
- 8. 맥스은행 전경 기존의 전통적인 은행 공간 에서 탈피하여 카페 컨셉의 카운터로 교체하는 등 은행 이라는 공간 분할을 같은 동 선으로 은행의 기능을 수행 할 수 있는 획기적인 디자인 으로 변모시켰다.
- 9. 덴마크의 다른 도시에 비해 젊 은 층이 많이 거주하는 학생들 의 도시, 오루후스 지점의 인 테리어 모습 아늑하고 편안하게 방문객을 공간 내부로 유인하는 재치있 는 동선이 엿보인다. 카페-은행 컨셉을 적용한 공간의 변화는 기업의 모던화를 위해 내부적으로도 매우 효과적 이었고 대내외적으로 고객 및 잠재고객들에게 강하게 어필할 수 있었던 전략이었다.
- 10. 덴마크 맥스은행 CEO 핸스베나 라슨 “실리를 최고로 추구하는 현대의 경쟁사회에서 살아남기 위 해서 우리은행은 덴마크의 다른 경쟁기업들보다 돋보여야 하 고 혁신적이어야 한다. 기업의 차별화는 이제 무한 경쟁 시대 에서 살아남는 유일한 방법이라는 것을 깨닫고, 기업 전략에 차별화를 두고 최고의 서비스를 추구하는 전략을 선택하게 되 었다. 이를 실현화하기 위해서 다양한 분야의 전문가들과 컨 택하여 그 방법과 해결책을 고민해 보았다.” 카페 컨셉이 도입된 2005-2006년 사이에 드라마틱한 기업 성장률을 보이고 있다. 기업가치평가 도표