Cравнительное исследование интернет банков 09.10.2014
0 likes458 views
Документ представляет собой сравнительное исследование удобства интернет-банков, акцентируя внимание на нарастающих требованиях клиентов и необходимости уникальных сервисов для повышения лояльности. В рамках исследования анализировалось поведение пользователей 10 банков по 7 типовым задачам, выявляя критичные проблемы и удачные интерфейсные решения. Результаты подчеркивают важность ежегодного анализа юзабилити, чтобы соответствовать современным ожиданиям пользователей.
Cравнительное исследование интернет банков 09.10.2014
- 1. 1 СРАВНИТЕЛЬНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ УДОБСТВА ИНТЕРНЕТ-БАНКОВ описание исследования и некоторые выводы БИЗНЕС-ЗАВТРАК USABILITYLAB Дмитрий Силаев Коммерческий директор d.silaev@usabilitylab.net Анна Крамаренко Юзабилити-специалист a.kramarenko@usabilitylab.net
- 3. Тревожный знак Появление прослойки пока молодых людей, считающих, что все банки одинаковы. – Исследование Scratch: 53% опрошенных считают, что их банк ничем не отличается от остальных. 3
- 4. Что из этого следует? Банкам пора искать конкурентные преимущества в уникальных сервисах, а не в продуктовой линейке 4
- 6. Качество интернет-банкинга входит в тройку факторов, определяющих выбор банка(Capgemini, 2014) Россия здесь
- 7. Пользователи по всему миру предпочитают решать самые насущные задачи через интернет-банк (Ernst&Young, 2014) интернет-банк
- 8. Вывод Хороший интернет-банк необходим, чтобы обеспечить клиенту позитивный опыт взаимодействия с банком 8
- 9. Позитивный опыт и лояльность Довольный клиент по сравнению с недовольным: • в 3 раза менее склонен сменить банк; • от 2 до 5 раз более склонен приобрести дополнительные услуги и посоветовать банк другим (Capgemini, 2013, 2014) 9
- 10. Нельзя расслабляться Требовательность клиентов растет; Конкуренты не дремлют; Необходимы ежегодные исследования: – как клиенты воспринимают интерфейс вашего банка; – какие удачные решения есть у конкурентов; – за счет решения каких проблем конкурентов можно обогнать. 10
- 12. 10 банков 12
- 14. 7 типовых задач • вход в систему • просмотр информации по счетам • просмотр истории операций по счету • перевод между своими счетами • перевод клиенту другого банка • оплата мобильного телефона с созданием шаблона • оплата жилищно- коммунальных услуг
- 15. 9 юзабилити-метрик ДополнительныеОсновные Результативность Эффективность рекламы Юзабилити-ошибки Эмоциональное восприятие брендаВремя выполнения задачи Субъективная оценка Непонятные формулировки Наличие базового функционала 18 Удобство навигации
- 16. ЭТО СРАВНЕНИЕ, А НЕ РЕЙТИНГ
- 17. Исследуем поведение пользователей • неудачные интерфейсные решения: то, что мешает пользователю успешно решить задачу; • удачные интерфейсные решения: то, что существенно облегчает пользователю его задачу. 17
- 18. «Самых удобных» нет • у всех есть удачные и неудачные решения; • банки, лидирующие по одним юзабилити-метрикам, могут отставать по другим. 18
- 20. Наиболее критичные проблемы: недостаток подсказок и непонятные формулировки Подсказка к полю «номер телефона» появляется только по клику на значок «?» Под переводом денежных средств в счёт банка подразумевается комиссия за внешний перевод Интернет-банк «Банка Санкт-Петербург» Интернет-банк «Банка Санкт-Петербург»
- 21. Непонятные названия разделов затрудняют навигацию в системе
- 22. Проблема технических сбоев и медленной работы системы еще актуальна
- 23. Самая сложная задача – перевод в другой банк: много полей, мало подсказок Количество банков, получивших высокую оценку по операции «Перевод в другой банк»
- 24. Даже незначительные проблемы могут сильно увеличивать время выполнения и ухудшать опыт пользователя Участникиисследования Время выполнения задачи «Перевод между своими счетами»
- 25. ОПРЕДЕЛИТЬ СОСТОЯНИЕ СЧЕТОВ обсуждение одной протестированной задачи
- 26. Одна из самых частотных задач в ИБ; реализация до сих пор несовершенна. Участникиисследования Обобщенная по всем метрикам оценка удобства данной задачи
- 27. Пользователи по-прежнему нуждаются в четком указании связи между счетами и картами К одному из счетов привязана карта, к какому – не указано
- 28. Пользователей раздражает, когда они не могут перейти к операциям из блока с информацией о счете/карте Интернет-банк «Альфа-Банка» Здесь даже нет возможности посмотреть выписку
- 29. Пользователи нуждаются в возможности посмотреть более подробную информацию по счетам/картам, но не всегда ее находят Ссылка на дополнительную информацию по карте плохо заметна Интернет-банк«Бинбанка»
- 30. Удачное решение: видно, с каким счетом связана карта, показана сумма по счетам Интернет-банк«Альфа-Банка»
- 31. Удачное решение: хорошо заметные кнопки перехода к операциям по картам, счетам и вкладам Интернет-банк«Сбербанка»
- 32. ЧТО ВХОДИТ В ПОЛНЫЙ ОТЧЕТ
- 37. 37 Точка входа Респонденты продолжают смотреть туда, где был баннер
- 39. Стоимость Результат Бесплатно Подробное описание методологии исследования и юзабилити-метрик 150 000 р. Сравнительный отчет по юзабилити 10 интернет- банков • Основные ошибки по 7 типичным для пользователей операциям • Удачные решения конкурентов + 50 000 р. Подробный отчет об одном интернет-банке; • Подробное описание юзабилити-проблем • Оценка эффективности продвижения • Практические рекомендации по улучшению интерфейса. + 150 000 р. Провести по данной методологии тестирование банка, не попавшего в него изначально 39
- 40. Специальный гость БИНБАНК: как отчет о сравнительном исследовании интернет-банков можно использовать для решения практических задач 40
- 41. d.silaev@usabilitylab.net Моб.: +7 (926) 492-05-50 Тел.: +7 (495) 933-01-37 СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ! ПОЛУЧИТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ? ОБСУДИТЬ ПОДРОБНЕЙ?
- 42. Заполните нашу анкету Как вы планируете использовать исследование в случае его покупки? • если вы не получили анкету, пожалуйста, обратитесь к ведущим семинара. 42
- 43. Промокод для скидки: «Дмитрий Силаев» Сайт: http://2014.userexperience.ru/ 43