Что нового в продуктах Cisco для построения современных центров обработки вызовов.
1 like1,034 views
Документ описывает новые продукты Cisco для построения современных центров обработки вызовов, включая виртуализацию рабочего места, прецизионную маршрутизацию и улучшенную отчетность. В нем также представлены новые функции, такие как интегрированный чат и поддержка мобильных приложений для супервизоров, а также обновления по системе управления персоналом. Обсуждаются технологии, обеспечивающие гибкость, масштабируемость и безопасность решений Cisco в области связи.
Что нового в продуктах Cisco для построения современных центров обработки вызовов.
- 1. Что нового в продуктах Cisco для построения современных центров обработки вызовов. Владимир Долгов vdolgov@cisco.com Технический консультант
- 2. Портфель продуктов ЦОВ $1 000 $800 $600 Packaged Contact Center Enterprise $400 Contact Center Contact Center Enterprise $200 Express $0 1-20 21-40 41-99 100-399 400-999 1000+
- 3. • Cisco Unified Contact Center Express • Packaged Contact Center Enterprise • Cisco Contact Center Enterprise – Рабочее место оператора • Finesse • Виртуализация рабочего места – Отчетность – Электронная почта, чат – Прецизионная маршрутизация – CVP – Видео – SocialMiner – Система записи MediaSense
- 4. Unified CM Business Edition 6000 • Консолидированное решение для управления вызовами, мобильности, обмена сообщениями, информацией о присутствии (presence) и построения ЦОВ на одном сервере. – Работает на UCS С Мая 2012 – VMware vSphere ESXi • Производительность, надежность, система Пакеты на 5, 10 и 25 операторов управления и высокая доступность • Масштабируемость до 1000 пользователей и 100 Заказ ‘одним нажатием кнопки’ с UCM и BE6K операторов ЦОВ UCS C200 4
- 5. Инновации • Web чат как новый канал взаимодействия • Встроенная система отчетности CUIC для исторических отчетов • Мобильное приложение для супервизора Изменения в платформе • Управление лицензиями • Безопасность на базе SELinux • Нет поддержки CME!! Расширение функций • Единая система входа во все интерфейсы управления • Улучшения в системе исходящего дозвона • Улучшения в системе работы с персоналом (WFM) Новые серверы и терминалы • Поддержка серверов UCS C260 • EX60/90*, E20, 89xx, 99xx, CTS500 5
- 6. Поставка • Интегрированный чат начального уровня • Включен в лицензии операторов Premium Функциональность • Новые отчеты • Хранение истории общения • Прерываемость Простота установки • Инструмент для создания кода, • встраиваемого в web сайт • Конфигурация за 5 шагов
- 7. 3. Подсистема чат мониторит состояние 1. Клиент операторов и отправлякт запрос 2. Чат передается в доставляет чат в браузер на чат SocialMiner Unified CCX CAD Пользова- Primary тельский Веб сайт Chat Social UCCX Agent заказчика Proxy Miner интерфейс Secondary Chat UI Сигнализация 6.Хранение и поиск 4. Чат встроен в истории общения рабочее место оператора Чат 5. Отчетность Брендмауэр WWW DMZ
- 8. • Конфигурация веб форм • Встроенный код • HTML код для веб страниц • Разработчик может изменять содержимое • Хранение для будущего использования/изменения
- 9. Cisco Unified Intelligence Center Система отчетности Web 2.0 • Поддержка всех существующих отчетов • Включена в состав CCX Standard, Enhanced и Premium бесплатно! • Полностью интегрирована с БД, установкой и управлением Преимущества: • Кастомизация вида и порогов отчетов • Dashboard • Permalinks предоставляют доступ к отчетам одним кликом – Интеграция с системами отображения информации (Wallboards, Digital Signage) • Разработка собственных отчетов (NFR) • Генерация отчетов по расписанию и отправка по email
- 10. Unified CCX 9.0 Cisco Unified Intelligence Center Отчетность • Версия Intelligence Center Standard для Unified CCX – Визуальная кастомизация • Intelligence Center Premium для лабораторий и NFR – Создание собственных отчетов – Создание выпадающих меню – Экспорт отчетов в CUIC Standard – Изменение интервалов обновления отчетов • Заказ для лабораторий и NFR: – Для заказчиков (CCEH-NRPT-CUIC9 ) – Для партнеров (CCEH-CUIC9-NFR)
- 11. • Web приложение • Поддерживается на: • Iphone & Ipad • Android • Позволяет супервизору: • Добавлять новые навыки (skill) • Удалять навыки • Назначать/изменять навыки операторам • Изменять компетенцию операторам
- 12. Система управления персоналом Workforce Optimization 9.0 Управление качеством (Quality Management) • Запись на базе Cisco MediaSense • Оценка качества обработки чат, email • Процесс калибровки оценки качества • Маркеры «молчание» «говорит слишком много» в плеере Управление персоналом (Work Force Management) • Новый интерфейс супервизора
- 13. Workforce Optimization 9.0 MediaSense QM/AQM (Web 2.0 GUI) приложений уравень • Управление записью (PCI) • Поиск • Плеер • Метаданные • Экраны и голос • Предупрежд • Сценарии • Оценка качества (QM • Анализ речи ения • Политики Evaluator) • Тэги Cisco MediaSense «старые решения» Уровень сервиса • MediaSense – Запись с телефонов и CUBE • Запись • Сервисы (API) • Сеть (BIB) • Сервер (SPAN) • Рабочее место оператора Cisco SAN Уровень сети Маршрутизаторы Storage Шлюзы Коммутаторы Телефоны CUBE
- 14. • Cost efficient solution for environments where there is shared responsibility for handling inbound calls • Enhances Unified CM Hunt Group feature – Queue (hold) callers while they wait for an employee to become available – Play Announcement & Music in Queue • Terminology matters – Not an ‘ACD’, no ‘Agent’ • Expected to cannibalize 10-15% of CCX Standard Market – That is 1.0-1.5% of CCX market or <0.5% CCX revenue Unified CM
- 15. • Cisco Unified Contact Center Express • Packaged Contact Center Enterprise • Cisco Contact Center Enterprise – Рабочее место оператора • Finesse • Виртуализация рабочего места – Отчетность – Электронная почта, чат – Прецизионная маршрутизация – CVP – Видео – SocialMiner – Система записи MediaSense
- 16. На базе UCS-C260 Стандартная CCE PAC M1 (до 1000 операторов) установка Single Box Rich Voice ACD Опции IP IVR Web Configuration Multichannel Parent/Child Inbound/Outbound Voice (CCE) Social Media TDM Reporting (CUIC) Speech CCMP Call Control (UCM) CVP Reporting CAD Self Service (CVP) Recording RSM Desktop (Finesse) Ext. HDS Etc.
- 17. Процесс установки PCCE Создание Golden Template Конфигурация Кастомизация Клонирование серверов (A & Настройка (Excel) VM B)
- 19. • Cisco Unified Contact Center Express • Packaged Contact Center Enterprise • Cisco Contact Center Enterprise – Рабочее место оператора • Finesse • Виртуализация рабочего места – Отчетность – Электронная почта, чат – Прецизионная маршрутизация – CVP – Видео – SocialMiner – Система записи MediaSense
- 20. Управление состоянием Настраиваемые закладки оператора Администратор назначает имена закладок Гаджеты Finesse Администратор назначает гаджеты в закладки
- 22. Cisco Finesse Finesse & CTI-OS/CAD Смешанное использование Cisco Finesse Server VOS Virtual Machine Web Gadget Services Container CTI-OS Авторизация на или AW CTI CAD Cisco Unified CTI-OS Contact Center Enterprise PG Finesse и CTI-OS/CAD используют один Те же правила, что и в случае PG смешанного использования CTI-OS & CAD Не требуется конфигурация CCE Опреатор может переключаться между CTI-OS/CAD и Finesse 22
- 23. © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 23
- 24. Использование Гибкость Сохранение инвестиций • Нет доступа в офлайн • Надомные сотрудники • Гомогенное использование • Сезонные сотрудники приложений • Понятное ROI • Аутсорсинг • ЦОВ фокусируется на стоимости рабочих мест Виртуализация
- 25. Поддерживается для CTI-OS & Finesse • Ноль клиент • Интегрируется с телефонами 8961, 9951, 9971 • Поддерживает HDX/ICA, PCoIP, RDP • Питается от телефона – использует PoE или или PWR- CUBE-4 • Поддерживает голос, видео и виртуальные десктопы
- 26. Currently supported with CTI- OS & Finesse Ноль клиент Автономный форм фактор VXC-2212 поддерживает HDX/ICA, RDP VXC-2211 поддерживает PCoIP Получает питание по Ethernet (PoE+ - 30W) или PWR-CUBE-4 Работает совместно с Cisco IP телефоном
- 27. © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 27
- 28. Cisco Unified Intelligence Center • Использует технологии Web 2.0 • Кастомизируемый уровень презентации для продуктов портфеля Cisco для построения ЦОВ • Консолидированная историческая и актуальная • Помощник построения отчетов • Построение отчетов по запросам и событиям • Выпадающие меню, ссылки на отчеты
- 30. Intelligence Center Roadmap 8.5(4) 9.0(1) Q1FY12 9.0(2) Q2FY12 Future - 2013 (shipping with CCE 9.0) • Partner Support: • IE 9 and FF 11 • Developer Kit • Throttling on data Replace/Upgrade support Phase 2 source response time Report Definition (instructional videos • RBAC • Value List / for Cisco and • Report Versioning enhancements Collections API partner report (customer and developers) • Dashboard partner driven) enhancements • Transition reports • Filtering (wallboard support) on enhancements developer.cisco.co • Localization via (customer and m to stock language COP partner driven) • Support for new Real-time architecture on CCX and CCE
- 31. © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 31
- 32. Прецизионная маршрутизация: Конфигурация 3 1. Создаем атрибуты 2. Назначаем атрибуты операторам 3. Создаем очереди, 1 базируясь на атрибутах 4. Вызавем прецизионные очереди в скриптах 4 2
- 33. Миграция на прецизионные очереди Разаработана плавная миграция: Опрератор может работать в традиционных группах и в прецизионных очередях • плавная миграция операторов назначением нескольких атрибутов единовременно Вызовыставятся в любую комбинацию PQ и SG • Можно назначать процент вызовов в PQ Существующая отчетность дополнена новыми отчетами для обоих типов маршрутизации • Легко сравнивать метрики PQ иSG, используя похожие отчеты в CUIC
- 34. © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 34
- 35. Защита системы от перегрузок Производительность системы (CPS) определяется типом установки Алгоритм использует 3 уровня перегрузки Сброс или обработка вызовов, перенаправление вызовов (без PGs) Производительность системы зависит от реального состояния системы
- 36. © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 36
- 37. 9.0(1) 9.0(2) 9.5 • Windows2008 Support • Administration • ELCAC support (M) • Informix v11.7 Support APIs • A-law support on SIP trunks • ESXi 5.0 Support • ASR 3.7 qualification • MRCPv2 Support • Spec based HW support (M) • UTF-8 support • Co-locating CVP servers with UCCE • Video Remote Expert • Decouple CCB from Reporting (H) • Deprecation of H.323 • sRTP support and CUPS • Reporting Enhancements (H) • Scale up to 2000 simultaneous calls (H)
- 38. • Windows2008 • Informix v11.7 • ESXi 5.0 • MRCPv2 • UTF-8 • Video Remote Expert • Нет поддержки H.323 и CUPS • SIP/UDP на UCS B-series (8.5)
- 39. Service Provider SIP Trunk Interoperability Testing • Interoperability testing performed through Cisco Developer Network program • Application Notes published at cisco.com/go/interoperability • Includes best practices, tested features and unsupported features • Tested service providers – Verizon IP Contact Center – CenturyLink SIP Trunks – AT&T is already published
- 40. AcmePacket Interoperability • UCCE and CVP support for customers that have already selected AcmePacket as their SBC – CUBE should still be the leading offer otherwise – Requires CVP 8.5 or above – Documentation via Application Note • Limited support (as in any third party interoperability) – No end-to-end troubleshooting (only for Cisco components) – Full TAC and BU support for issues not related to SIP interoperability – Limited TAC and BU support for interoperability issues: – Can’t guarantee every call flow and version combination – May not fix or enhance signaling if issues arise • Feature Limitations – No support for: – Call survivability (no survivability script) – Courtesy Callback – Network Trunk Group Utilization and Reporting – CVP controlled outbound calls (CDN application) – MediaSense integration – Outbound Option SIP Call Progress Analysis (future CUBE enhancement)
- 41. Поддержка видео в UCCE/CVP для Remote Expert Solution 1.8 • Новые телефоны для операторов – EX60/EX90 – E20, 9971, 9951, 8945, 8941, 8961 – Вызывающий может использовать любые видео телефоны • Дополнительные сервисы – Удержание, перевод, конференция • Опциональная очередь для видео звонков на CVP – CVP управляет вызовом – Видео контент предоставляется с сервера TelePresence Content Server * Requires endpoint software update scheduled for August/September
- 42. Удаленный эксперт Приложения тач скрин Interactive Experience Client 4600 Самообслуживание и выбор типа звонка Mini computer for Local Peripherals (printers, card readers, touch panel) EX Series Cisco IEC 4600 Payment Cards Рабочее место удаленного эксперта Remote Expert Manager Совместная работа и управление устройствами Mini computer for Local Peripherals (printers, card readers, touch panel) Touch Screen Display Scan/Print/Copy
- 43. © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 43
- 44. • Универсальная очередь • Интегрированная отчетность • Улучшенные движки анализа и сценариев обработки • Лицензии для обработки голоса/email/чат • New in 9.0 release • Проактивный чат • Интеграция с Finesse • Отзывы о чатах • Дополнительные отчеты в CUIC
- 45. © 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 45
- 46. MediaSense: Запись как платформа • Quality Monitoring • Screen Recording Приложения • e-Learning / Coaching • Workforce Management • Speech Analytics / Mining • Multi-site Management • Long-term Archiving Традиционная • Access Policy система записи MediaSense Web 2.0 APIs Сервисы • Audio & Video Capture Cisco • Playback and Live Streaming • Media & Metadata Storage MediaSense • Native High Availability • Virtualization / UCS Datacenter SIP standards Сеть TDM, SPAN, BiB CUBE Cisco Network Infrastructure
- 48. Заполняйте анкеты он-лайн и получайте подарки в Cisco Shop: http://ciscoexpo.ru/expo2012/quest Ваше мнение очень важно для нас!