Da ucc client a collaborative & social workspace final
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Il documento discute l'importanza della comunicazione e collaborazione unificata (UCC) nel contesto aziendale moderno, evidenziando le sfide e le opportunità create dalla digitalizzazione e dall'uso dei social network. Viene presentato il mercato UCC in Italia e i modelli di deployment disponibili, insieme a considerazioni sulle implicazioni del BYOD (Bring Your Own Device) e sul cloud computing. Infine, il documento sottolinea come le aziende possano sfruttare i social media per migliorare la produttività, la brand reputation e la fidelizzazione dei clienti.
Da ucc client a collaborative & social workspace final
- 1. Incontro di sensibilizzazione e formazione Da UCC Client a Collaborative e Social Workspace Come comunicare e collaborare in modo efficiente nel nuovo mondo globale? Quale è il ruolo della Collaborazione e Comunicazione Unificata e come far leva sui Social Network per aumentare la produttività e il proprio business ? Milano – 26 settembre 2012 mercoledì 19 settembre 12
- 2. Siamo un Cloud Service Broker (CSB) a supporto La nostra mission: essere un punto di riferimento Vision: Diventare un cloud store dove poter mercoledì 19 settembre 12
- 3. Agenda • Il mercato UCC in Italia • Cosa è il BYOD e le nuove sfide per i CIO • Un pò di storia sulla comunicazione integrata • La Vision: “Un nuovo ambiente di lavoro collaborativo e sociale” • Fattori critici per la qualità delle comunicazioni aziendali • Rilevanza e Strategia dei servizi UCC • Modelli di deployment: Hosted, Managed e • Le nuove sfide per i Vendor e i Service Provider Cloud Services • Come fare leva sui Social Network per creare il • In che modo il Cloud cambia il modo di proprio Brand e fidelizzare i propri clienti comunicare • Case Study • Il ruolo e l’impatto dei Social Network in azienda • Q&A mercoledì 19 settembre 12
- 4. Il mercato UCC in Italia* • 98% dei CIO intervistati afferma di avere nella propria azienda almeno un’iniziativa riconducibile alla UCC • valore medio per azienda pari a 225.000 € nel 2010 • Nella scelta di soluzioni di UCC sono prese in considerazioni principalmente la facilità di utilizzo dello strumento (70%) e il costo (56%), mentre vengono meno considerati aspetti quali il livello di servizio (39%), la facilità di implementazione (34%), la redditività dell’investimento (33%), le caratteristiche del prodotto (30%) ed il supporto tecnico (8%). • La soluzione tradizionale - proprio PBX - è la soluzione preferita dal 67% delle aziende, crescono il numero di aziende che ricorrono a soluzioni “Managed” (29%) e “Hosted” (4%). *fonte Osservatori ICT&Management MIP Politecnico di Milano 2010 mercoledì 19 settembre 12
- 5. Magic Quadrant Gartner UCC AUG 2012 Cisco sfrutta la sua posizione nel settore delle infrastrutture di rete, mentre Microsoft investe sulle proprie soluzioni di e-mail e di directory. Cisco punta sulle funzionalità client di Jabber, tra cui il video, e offre opzioni client complete anche per Mac, iPad e Android. Microsoft punta sulle funzionalità di Lync, tra cui il supporto mobile e il sostegno all'integrazione Lync Skype prevista per il 2013. *fonte GARTNER mercoledì 19 settembre 12
- 6. Iniziative UCC: le funzioni aziendali Sponsor e le barriere *fonte Osservatori ICT&Management MIP Politecnico di Milano mercoledì 19 settembre 12
- 7. UCC ... un po di storia IPTel - UC Nuovi Carrier Nuovi Vendor OTT mercoledì 19 settembre 12
- 8. Cosa è la UCC ? “Communications integrated to optimize business processes.” UCStrategies.com “Con UCC - Collaborazione e Comunicazione Unificata - si intendono servizi e sistemi di comunicazione, tra i quali: la comunicazione con email, chat e instant messaging, le tecnologie di collaborazione (come web conferencing), le comunicazioni mobili integrate, i servizi di presenza e le caratteristiche avanzate per voce-dati delle soluzioni PBX basate su protocollo Internet (IP). I servizi UCC possono essere attivati anche da soluzioni in cloud. La collaborazione comprende: comunicazione IP, in mobilità, servizio clienti, web conferencing, messaggistica, enterprise social software e videoconferenza”. Forum UCC “UCC è la fusione di due mercati”. Gartner mercoledì 19 settembre 12
- 9. mercoledì 19 settembre 12
- 10. Qualità della UCC: “i fattori critici” • Banda garantita bidirezionale WAN (>700 Kbit/sec Video HD) • QoS (WAN/LAN) • VLAN Voce/Dati separate (sicurezza e T&S) • Jitter/delay/packet loss (specifiche delle piattaforme UCC) • Terminali fissi e mobili (cuffie, camere USB, microfoni, Tablet/Smartphone ..) • Assessment status rete attuale prima di fare nuovi investimenti (Strategy/Design) • Monitoraggio e Controllo per Gestione & Assurance - Operation e CSI (Continuos Service Improvement) • .. altri elementi da considerare: organizzazione processi , RU, CSI, interazione con i clienti/partner, .. mercoledì 19 settembre 12
- 11. Modelli di deployment: Hosted, Managed e UCaaS UCaaS Private Public Mission Critical No Mission Critical Risorse condivise Poca personalizzazione Poca personalizzazione Risorse dedicate Mission Critical No Mission Critical Elevata personalizzazione Elevata personalizzazione On-premises Off-premises (Hosted) Managed: “qualunque applicazione, piattaforma, infrastruttura può essere gestita da terze parti, indipendentemente dalla localizzazione fisica” mercoledì 19 settembre 12
- 12. Cosa è il Cloud Computing ? Cloud computing is a model for enabling ubiquitous, convenient, on-demand network access to a shared pool of configurable computing resources (e.g., networks, servers, storage, applications, and services) that can be rapidly provisioned and released with minimal management effort or service provider interaction. This cloud model is composed of five essential characteristics, three service models, and four deployment models. NIST Gartner defines cloud computing as a style of computing in which scalable and elastic IT-enabled capabilities are delivered as a service using Internet technologies. Applications, platforms, Infrastructures …anything can be delivered “as a service” to any device with a broswer, assuring scalability, security and resource virtualization” Easycloud.it mercoledì 19 settembre 12
- 13. Come la UCC sta cambiando con il Cloud Computing ? mercoledì 19 settembre 12
- 14. mercoledì 19 settembre 12
- 15. mercoledì 19 settembre 12
- 16. mercoledì 19 settembre 12
- 17. mercoledì 19 settembre 12
- 18. mercoledì 19 settembre 12
- 19. Come i Social Network influenzano il mondo Business Negli USA il 78% di persone nel range dei 18-34 anni, e il 71% nel range dei 35-44 anni e il 59% nel range dei 45-54, anni hanno un account Facebook o MySpace. Harris Nel dicembre del 2009 i consumatori globali hanno speso una media di più di cinque ore e mezza su siti come Facebook e Twitter, con un aumento del 82% dello stesso periodo dell'anno precedente. Harris Le imprese che trascurano la presenza sul mondo social rischiano di perdere molto in termini di brand reputation e di fidelizzazione dei clienti. Un recente sondaggio di Harris ha rivelato che oltre un terzo degli americani online (34%) hanno usato i social media come una presa di corrente dove poter sbraitare o complimentarsi del lavoro di una società, marchio o prodotto. mercoledì 19 settembre 12
- 20. Strategia per creare e condividere competenze all’interno dell’azienda mercoledì 19 settembre 12
- 21. Organizzazione: da process-centric a people-centric mercoledì 19 settembre 12
- 22. Un po di numeri sui Social Network A recent survey from Jobvite found that 93%of job recruiters tap into LinkedIn to find qualified candidates, up from 87% last year and 78% in 2010. Google+ ha superato Twitter nell'importante misura degli utenti attivi, mercoledì 19 settembre 12
- 23. Curiosità sui SN General social media and Internet stats • 91% of online adults use social media regularly • YouTube users watch more than 3 billion hours of video per month • There are more devices connected to the Internet than there are people on Earth (source: AllTwitter) • 83% of people believe platforms like Twitter and Facebook help them make new friends • 40% of people spend more time socializing online than they do face-to-face (source: AllTwitter) • Every minute of the day: • 100,000 tweets are sent • 684,478 pieces of content are shared on Facebook • 2 million search queries are made on google • 48 hours of video are uploaded to YouTube • 47,000 apps are downloaded from the App Store • 3,600 photos are shared on Instagram • 571 websites are created • $272,000 is spent by consumers online (source: AllTwitter) • Internet users spend 22.5% of their online time social networking • The web contains more than 8 billion pages • 70% of adult social networkers shop online • 53% of active adult social networkers follow a brand • 80% of active internet users visit social networks and blogs (Source: AllTwitter) • Almost 8 new people come onto the internet every second mercoledì 19 settembre 12
- 24. Cosa è il BYOD e le sfide per i CIO* (1/2) BYOD is a phrase that has become widely adopted to refer to employees who bring their own computing devices – such as smartphones, laptops and PDAs – to the workplace for use and connectivity on the corporate network. Consumerization of IT ("consumerization") is a phrase used to describe the cycle of information technology (IT) emerging in the consumer market, then spreading to business and government organizations, largely because employees are using the popular "consumer market" technologies and devices at home and then introducing them in the workplace (BYOD). Consumerization of IT not only refers to the use of personal consumer electronics at work -- like iPhones and tablet PCs -- but also online services, including online data storage, Web-based email services ("web mail"), and social media or social networking sites like Facebook and Twitter. BYOD security can be addressed by having IT provide detailed security requirements for each type of personal device that is used in the workplace and connected to the corporate network. IT needs to define: “BYOD Policy”, what devices, what applications, what users, what locations, ... *by webopedia mercoledì 19 settembre 12
- 25. Cosa è il BYOD e le sfide per i CIO (2/2) IT Policy: - BYOD - Social Network Possibili Strategie: - Implementazione di meccanismi di sicurezza legati al device (quali device si collegano alla rete) - Implementazione di meccanismi di sicurezza legati alle applicazioni e agli utenti - Desktop virtuali, autenticazione terminali nella rete, profili utenti differenziati per ruolo *by webopedia mercoledì 19 settembre 12
- 26. Vision: Un nuovo ambiente di lavoro collaborativo e sociale “Any UCC service to everyone, everywhere using any device and any social platform assuring the best collaborative experience” by Easycloud.it ITSP Redundant API PSTN SIP Trunk k UCaaS services* ITSP CIO need to balance UCC services resourses: “what hosted/on-premises, what managed by a UCaaS CSP” *Hosted/On-premises , Managed or not by a UCaaS CSP mercoledì 19 settembre 12
- 27. Le nuove sfide per i Vendor e i Service Provider Vendor: Fornire un set di protocolli ed interfacce di comunicazione standard e aperti all’interoperabilità con il mondo Social (API) Trasparenza rispetto al terminale e/o piattaforma (OS, Browser, ..) Implementare strumenti e interfacce di gestione che possano integrarsi secondo le logiche e esigenze del mondo Business (profilazione gerarchica multi-livello in funzione del ruolo aziendale, area geografica, ente di appartenenza) Pensare a strategie di pricing competitive ed adeguate al nuovo scenario sociale e globale (costo servizio/utente/mese indipendente dal terminale impiegato) Service Provider: Garantire gli adeguati livelli e meccanismi di sicurezza e gli SLA attesi per garantire continuità del Business Superare i limiti legati alla disponibilità di banda larga con qualità garantita Definire modelli di business che consentano sostenibilità negli investimenti evitando di diventare commodity o obsoleti Differenziare i propri servizi garantendo l’adeguata user experience a costi sostenibili (costo e semplicità di utilizzo) Incentivare la nascita di una nuova cultura orientata ai servizi, non più ai prodotti, sull’intera filiera (catena del valore orientata ai servizi) mercoledì 19 settembre 12
- 28. mercoledì 19 settembre 12
- 29. Come far leva sui Social Network Il Social Network può essere impiegato come leva per: - Ottimizzare i processi di collaborazione e condivisione delle informazioni aziendali - Migliorare il processo di formazione e di creazione delle competenze - Aumentare la fidelizzazione dei propri dipendenti e collaboratori - Motivare e aumentare il livello di Team Work in azienda - Ottimizzare i processi di interazione e collaborazione con clienti, partner, fornitori e l’intero ecosistema di una azienda - Aumentare la soddisfazione e fidelizzazione dei clienti - Aumentare il livello di business generando nuovi lead e aumentando le vendite - Sviluppare la brand reputation dell’azienda sul Web - Aumentare il livello e l’efficacia della comunicazione in azienda e verso l’esterno - Migliorare la “On-line Reputation” mercoledì 19 settembre 12
- 30. Online Reputation Your online reputation is defined by all (visible) content available about your company, its products/services, employees, partners, affiliates, clients and suppliers. E’ necessario analizzare e comprendere come e dove i clienti prendono le decisioni per acquistare un prodotto/servizio per poter monitorare ed influenzare la catena del valore Essere dove sono i propri Ascoltare i propri clienti Definire una strategia “Social” per clienti influenzare i clienti - Social Analythics - Social Network - Social Apps - Analisi e comprensione - Blog - # Follower, Like, .. - Organizzazione interna - Forum - Brand Reputation, Sentiment - Sperimentare e partire dalle basi - Web 2.0 - Gestione della multicanalita’ - Essere innovativi, trasparenti e veloci - Customer engagement - Definire KPI per valutare ROI mercoledì 19 settembre 12
- 31. Case Study mercoledì 19 settembre 12
- 34. mercoledì 19 settembre 12
- 35. mercoledì 19 settembre 12
- 37. Altre iniziative: la banca collaborativa mercoledì 19 settembre 12
- 39. Q&A mercoledì 19 settembre 12
- 40. Grazie Alessandro Greco - Founder & CTO Mario Massone - Fondatore Forum UCC email alessandro.greco@easycloud.it email mario.massone@markab.it mercoledì 19 settembre 12