Управление репутацией и работа с негативными отзывами. Мифы. Методология. Кейсы. Технологии.
Download as PPTX, PDF34 likes10,898 views
Документ описывает управление репутацией и методы работы с негативными отзывами, развеивая мифы, такие как то, что мониторинг социальных медиа равнозначен управлению репутацией. Он выделяет различные виды негативных отзывов и методы их обработки, включая конструктивный негатив, черный PR и троллинг. Также представлены кейсы и технологии борьбы с негативом, подчеркивающие важность быстрого реагирования и анализа ситуации.
Управление репутацией и работа с негативными отзывами. Мифы. Методология. Кейсы. Технологии.
- 1. Управление репутацией и работа с негативными отзывами. Мифы. Методология. Кейсы. Технологии. Всеволод Гаврилюк CEO, SemanticForce www.semanticforce.net
- 2. Определение негатива Негатив: реакция, содержащая возражение, несогласие, критическую оценку или мнение. Троллинг: размещение в Интернете провокационных сообщений с целью вызвать «флейм», конфликты между участниками, взаимные оскорбления и т.п. www.semanticforce.net
- 3. Мифы об управлении репутацией Миф #1 SMM вам поможет! www.semanticforce.net
- 4. Kevin Roberts в Пентагоне Q: How can we improve US brand worldwide? A: Stop killing people worldwide… www.semanticforce.net
- 5. SMM вам поможет! «Характер подобен дереву, а репутация - его тени. Мы заботимся о тени, но на самом деле надо думать о дереве» Авраам Линкольн www.semanticforce.net
- 6. Мифы об управлении репутацией Миф #2 Мониторинг = Управление репутацией www.semanticforce.net
- 7. Мониторинг vs. управление репутацией Мониторинг социальных медиа позволяет ответить на вопрос о чем говорят пользователи. Но он не дает ответ на вопрос, что видят пользователи на различных этапах потребительского цикла. www.semanticforce.net
- 8. SERM – управление репутацией Что говорят (пишут)? Что видят? Что думают? SERM (Search Engine Reputation Management): Анализ ключевых запросов и выявление негатива/позитива в источниках, которые появляются в результатах поиска Методология работы: Работа с положительными, нейтральными отзывами или другими ресурсами с целью повышения их позиции в поисковых системах и, как следствие, вытеснение негатива www.semanticforce.net
- 9. Управление репутацией Анализируем подсказки поисковых систем «If Google suggest second result is “SCAM”, then people WILL click on it» www.semanticforce.net
- 10. Мифы об управлении репутацией Миф #3 Отвечать нужно всем www.semanticforce.net
- 11. Отвечать нужно всем «Мы придаем слишком много значения как хорошему, так и плохому» Роберт Олтмен www.semanticforce.net
- 12. Отвечать нужно всем? www.semanticforce.net
- 13. Мифы об управлении репутацией Миф #4 Негатив - это всегда плохо www.semanticforce.net
- 14. Негатив - естественная реакция Если о вас не говорят отрицательно, значит вас не существует… Негатив является важным элементом доверия. www.semanticforce.net
- 15. Плохие новости необходимы «Моя самая важная работа в качестве руководителя - выслушивать плохие новости. Я должен отыскать плохие новости, где бы они ни прятались. Плохие новости следует сообщать раньше хороших…» Билл Гейтс www.semanticforce.net
- 16. Будьте объективны! Тренд 2012 года: публичное размещение объективной информации, включая негатив. www.semanticforce.net
- 17. Мифы об управлении репутацией Миф #5 С негативом можно бороться ложью www.semanticforce.net
- 18. Эффект Монсона С негативом трудно бороться ложью… «Когда закончился бой и Монсон, покидая зал, повис на руках у секундантов, это совпало по времени с выходом Путина на ринг по завершении боя. И это совершенно нормально: эти угугуканья, очевидно, были в сторону Монсона. Я был там, и я это видел». Дмитрий Песков, пресс-секретарь Владимира Путина www.semanticforce.net
- 19. Классификация негатива • Конструктивный (объективный) • Черный PR (умышленный) • Иррациональный (импульсивный) • Троллинг www.semanticforce.net
- 20. Методология работы с негативом www.semanticforce.net
- 21. Методология www.semanticforce.net
- 22. Конструктивный негатив Важно решать проблемы, а не подавлять негатив www.semanticforce.net
- 23. Конструктивный негатив Необходимо оперативно отвечать на каждое недопонимание или заблуждение www.semanticforce.net
- 24. Черный PR Появление черного PR, «заказа» и умышленного негатива можно отследить www.semanticforce.net
- 25. Иррациональный негатив Импульсивный, необдуманный, часто необоснованный www.semanticforce.net
- 26. Цель троллинга Размещение в Интернете провокационных, саркастических сообщений, направленных на вовлечение аудитории в бесполезную конфронтацию www.semanticforce.net
- 27. Виды троллей • Тролль-комментатор • Тролль-однодневка • Тролль-оффтопик • Тролль-эгоцентрик • Тролль-советчик • Тролль-политик • Тролль-«герой-любовник» www.semanticforce.net
- 28. Троллинг Способ борьбы – ИГНОРИРОВАНИЕ www.semanticforce.net
- 29. Работа с негативом: кейсы www.semanticforce.net
- 30. Кейсы: поиск в социальных сетях Следите за поисковой выдачей Вконтакте и других соц-сетей www.semanticforce.net
- 31. Кейсы: тематические форумы, онлайн-витрины и т.п. Анализируйте этапы потребительского цикла и работайте на соответствующих площадках www.semanticforce.net
- 32. Кейсы: медиа-вирус против Nestle www.semanticforce.net
- 33. Кейсы: медиа-вирус о передвижных крематориях для животных www.semanticforce.net
- 34. Кейсы: Gary Vainerchuk Оперативная реакция в форме видео-ответа после статьи на TechCrunch www.semanticforce.net
- 35. Кейсы: Virgin Atlantic Экипаж Virgin Atlantic уволен после размещения негативных комментариев на Facebook о тараканах и т.п. www.semanticforce.net
- 36. Технологии борьбы с негативом • Наличие плана действий • Мониторинг при помощи «карты рисков» • Автоматизация ответов • Перевод негатива на контролируемую площадку • Зашумление или переключение дискуссии/проблематики в другое русло • По возможности, перевод в офлайн и «живой» контакт с недовольным • Юмор www.semanticforce.net
- 37. Ресурсы: для Google аккаунтов: опция «Я в Интернете» (Me on the Web) www.reputation.com www.zeromomentoftruth.com/ http://ru.wikipedia.org/wiki/троллинг «Why Trolls Behave the Way They Do» www.seomoz.org/blog/our-online-reputation-management-playbook www.semanticforce.net
- 38. Web: www.semanticforce.net E-mail: support@SemanticForce.net Skype: SemanticForce Phone: +7 (495) 668 1037 (Россия) +380 (44) 220 0842 (Украина)
- 39. Технологии борьбы с негативом www.semanticforce.net