【Salesforce Webセミナー】IBM_人工知能（AI）により変革する、顧客との関係 IBMとSalesforceの提携で生まれる、お客様との新たな繋がり方
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2017年10年30日(月)開催 【無料Webセミナー】人工知能（AI）により変革する、顧客との関係… 人工知能（AI）により変革する、顧客との関係 ～ IBM 平山毅 の資料です。
【Salesforce Webセミナー】IBM_人工知能（AI）により変革する、顧客との関係 IBMとSalesforceの提携で生まれる、お客様との新たな繋がり方
- 1. © 2017 IBM Corporation 2017 年 10 月 30 日 日本アイ・ビー・エム株式会社 IBMクラウド事業本部 担当部⻑ コンサルティング・アーキテクト 平山 毅
- 2. © 2017 IBM Corporation
- 3. © 2017 IBM Corporation 自己紹介 平山 毅 (ひらやま つよし) IBM IBMクラウド事業本部 コンサルティング・アーキテクト WatsonとAnalyticsを融合した新生IBMクラウド事業本部で技術面 をリードしています。最近は次世代コンピューティングのプロジェ クトにも従事しています 【共著】
- 4. Integration to creatively disrupt legacy systems Bluewolf専門チームの設⽴ IBM Watsonと Salesforce Einsteinの連携 気象予報や気象データに関する ソリューションへのAI活用 Salesforce向けに特化した 統合製品のリリース 2017/3/6 IBMとSalesforce のパートナーシップ提携概要 http://www-03.ibm.com/press/us/en/pressrelease/51707.wss
- 5. © 2017 IBM Corporation IBMの考えるAIシステムのハイレベル・アーキテクチャ ③ソリューション 知識を活⽤しビジネス課題を解決 照会応答照会応答 Engagement 探索・発⾒探索・発⾒ Discovery 意思決定支援意思決定支援 Decision Watson Solution Framework 個別領域⽂献 企業内データ 概念体系・辞書 ⽂脈情報 専門家の 知⾒ 自然⾔語処理・知識表現・機械学習・Deep Learning 考える 読む 聴く⾒る 話す ①Watsonが提供する機能 ②知識ベース （コーパス） Watsonコグニティブ・サービス テキスト解析質問応答 ⾳声認識合成 画像認識 …… 探索 発⾒ エコシステム パートナー ソリューション 顧客対応 オペレータ支援 ⾦融商品 アドバイス リスク管理 がん診断支援 審査プロセス クリニカルトライ アルマッチング 創薬支援 セルフサービス型 顧客対応 ①Watsonが提供する機能、 ＋②知識ベース（コーパス）、③ソリューション Salesforce.com
- 6. © 2017 IBM Corporation Watsonコグニティブ・サービスとは 各種コグニティブ・サービス(部品)がク ラウド上で利用できる APIで呼び出して使えるため必要な機能 単位でアプリケーションから利⽤可能 ⾔語 画像⾳声 分析 IBM Watsonは、コグニティブ・システムを実現するための要素を Web APIサービス(※) としてIBMクラウドで提供しています。 *Application Programming Interface の略
- 7. © 2017 IBM Corporation Cognitive and Cloud Platform の意味 AIがその価値を最⼤限に発揮するためには、⼤量のデータによる学習が必要 クラウドは多様かつ⼤量のデータを保有するのに最適なプラットフォーム 文書 画像 音声 動画 ソーシャル IoTデータ データアナリティクスで 洞察を獲得 AIでさらなるデジタル・ トランスフォーメーション多様な データを クラウドへ
- 8. © 2017 IBM Corporation Cognitive and Cloud Platform の構成 AI Building blocks for developers Visual Recognition API Conversation API Discovery API Speech API Compare/ Comply API IoT API DLaaS API NLU API Tone Analyzer API NLC API Personality Insight API Knowledge Query API クラウド A highly scalable, security enabled foundation Developer Services – IAM, Billing, Logging, Monitoring, + more Firewall/ Reverse Proxy Object Storage DNS Dedicated Machines Virtual Machines Networking File Storage Watson Oncology Watson Cyber Security Weather GBS/GTS Ind. Solutions Watson Virtual Agent Watson Explore & Discover IBM Risk & Compliance Asset Mgmt. (Maximo) +more Cleanse Enrich StoreCrawl データ Tools to prepare data for cognitive アプリケーション Finished products for clients 「AI」を補完する「アプリケーション（ソリューション）」と「データ（知識ベース）」 をクラウドプラットフォームで包括的に提供。
- 9. © 2017 IBM Corporation Watson のカテゴリーと提供メニュー Text to Speech テキスト文章を音声に変換する Speech to Text 音声をテキスト文章に変換する Visual Recognition 画像コンテンツに含まれる意味を検出する 知識探索系 音声系 Conversation アプリケーションに自然言語インターフェース を追加してエンドユーザとのやり取りを自動化 会話系 Discovery ※3 先進的な洞察エンジンを利用して、データの隠 れた価値を解明し、回答やトレンドを発⾒する Discovery News(日本語未対応) Discovery上に実装され、エンリッチ情報も付加さ れたニュースに関する公開データセット Personality Insights テキストから筆者の性格を推定する Language Translator ※1 自然言語テキストについて他言語へ翻訳を⾏う Natural Language Understanding ※2 自然言語処理を通じてキーワード抽出、エンティテ ィー抽出、概念タグ付け、関係抽出などを⾏う Natural Language Classifier テキスト文章の分類を⾏う(質問の意図推定など) Tone Analyzer(日本語未対応) テキストから筆者の感情、社交性、文体を解析する Retrieve and Rank 自然言語の質問に対して回答の候補を返す Document Conversion 文書を新しい形式に変換する Knowledge Studio コーディングなしに、業務知識から生成した機械学 習モデルで、非構造テキストデータから洞察を取得 言語系 Virtual Agent (日本語未対応) 機械学習なしにすぐ利用可能なチャットボット 画像系 Watsonの製品・サービスは日々進化しています。 2017年9月26日現在の一覧は以下の通りとなります。 https://www.ibm.com/watson/developercloud/services-catalog.html ※1 ニュースドメインのみ日本語対応をしています。 ※2 メタデータ抽出とWKS連携によるエンティティ、関係抽出のみ対応しています。 ※3 レベル1のみ対応(エンリッチはWKS連携のみ、パッセージ抽出機能なし)
- 10. © 2017 IBM Corporation IBM Cloud 上でのカタログとアプリケーションからバインド IBM Cloud 上のアプリケーションから バインド（マッピング）できます。
- 11. © 2017 IBM Corporation Watson Conversation • 意図（Intents）〜 「動詞」に該当 • エンティティ（Entities）〜「目的語」に該当 • ダイアログ・ノード（Dialog）〜「処理フロー」に該当 簡易 テスト 機能 フローエディタ ConversationはChat BOTを実装するためのAPIです。 対話ユーザーの発言の言い回しなどの多様なバリエーションの解釈含めて単独のサービスとして提供します。 ユーザーの意図理解のため、NLC同等の「意図分類器」を使っています。
- 12. © 2017 IBM Corporation Watson Discovery Watson Discoveryはクラウド上のアプリで非構造化データから知⾒を素早く⾒つけます。 Watson Discovery日本語版稼働開始。 12 元データ（⽂献等） 知識ベースの構築 （自然⾔語理解・知識グラフ表現） 知識の活⽤ （探索・可視化・発⾒）
- 13. © 2017 IBM Corporation Watson コーパス • コーパスとは、自然言語の文章を構造化し、コ ンピュータが利用可能な言語データ • Watsonはあらかじめ膨⼤な量のデータ（コー パス）を学習しているのではなく、用途別にデ ータを学習させる必要があります • Watsonが学習できるデータは、データベース やコンピュータに最適に構造化されたデータに 限らず、人間が読むために作られた文章や音声 、画像など非構造化のデータも対象になります Watson APIに学習実績のあるデータ（知識ベース、コーパス） 汎用的に活用できるWatsonコーパスのラインナップを拡充することで 急増するコグニティブ・ニーズに対応することができ、新たなビジネスモデルも創造できる
- 14. © 2017 IBM Corporation Watson コーパスのデータ例 ライフサイエンス （科学研究⽂献） 1TB超 データ 4000万超 文献 試験管テスト試験管テスト 生体研究生体研究 化合物化合物 副作用・毒性副作用・毒性 クリニカル・トライアルクリニカル・トライアル 実験ノート実験ノート その他その他 化学物質データベース化学物質データベース 公開されたゲノム情報公開されたゲノム情報 医療文献医療文献 MedlineMedline 他の刊⾏物他の刊⾏物 FDA drugs/labelsFDA drugs/labels 特許特許 法令文書、規制・通達TEDのスピーチ 証言者 インタビュー 電話記録 宣誓証書犯罪歴 法医学 分析結果 電子メール ソーシャルメディア 解剖報告書 旅⾏計画 交通違反 捜査官メモ 例︓捜査資料、ソーシャル・データ等
- 15. © 2017 IBM Corporation Watson Knowledge Studio (特定分野の知識の学習) Watson Knowledge Studio (WKS) Watson Knowledge Studio で作成された情報抽出器で、 業務分野のエンティティーや関係の抽出が可能 簡易クエリ言語で、意味づけされた 内容をフィルターして検索と分析 文書構造の変換と標準化 HTML PDF WORD JSON 自然文からの情報を抽出と 意味付け（エンリッチ化） キーワード エンティティ カテゴリ コンセプト 関係 好感度 喜怒哀楽 意味付けをインデックスに保持 IngestionIngestion EnrichmentEnrichment Query & AnalyzeQuery & Analyze
- 16. © 2017 IBM Corporation All in a Box – IBM Watson ソリューションパッケージ Watson を使ったソリューションのパッケージを提供。 提供するサービス提供会社も記載 https://www.ibm.com/watson/jp-ja/ai-in-a-box/
- 17. © 2017 IBM Corporation バックオフィス／社内業務効率化ソリューション
- 18. © 2017 IBM Corporation フロントオフィス／接客業効率化ソリューション
- 19. © 2017 IBM Corporation コンサルティング／導入支援ソリューション
- 20. Cutting edge AI Analyze in the Salesforce platform turns Insight into Action Research Insight IBM Watson → Salesforce Einstein ソリューション Watsonを通じて 非構造化情報や 外部情報からの インサイトを 取り込み Einsteinが有する 顧客データからの インサイトと 統合 オープンデータ ＆コーパス 顧客・売上 データ
- 21. © 2017 IBM Corporation IBM Watson → Salesforce Einstein の例 ソリューション ケイパビリティ Salesforce + パーソナリティ・インサイト 顧客のより⾼度な性格／ 趣向分析 -ソーシャル上の会話情報に基づいた 顧客への洞察を深める -顧客のパーソナリティ（性格、価値、 ニーズ）の3つの特徴を推測する Salesforce + エージェント・アシスト 応答品質の向上と センターコスト削減への貢献 -コールセンターのオペレーションの ⾼度化を実現（KPI管理） -業界の専門知識、音声ログ、FAQ情報を 元に、知識ベースを構築 -オペレーターのスキル向上および チャットの自動化 Salesforce + ディスカバリー 非構造化データの分析と インサイトの抽出 セールス活動の⾼度化と 応答品質の向上に貢献 -⼤量のCRMデータを素早く分析して 洞察を得る -洞察を元に、着目すべきポイントの抽出 -ディスカバリー・ニュース・コレクショ ン として蓄積 -リードスコアリングの⾼度化、FAQ ⾼度化へ貢献 Salesforce + Watson for Chatter Chatterポストへの自動返信と、 フォローのレコメンデーション - Chatterフィード におけるユーザ／ グループのフォローに関するレコメン デーション -Watson ディスカバリーを利用した Chatterポストへの自動返信 Salesforce + CIWM (富裕層管理) フィナンシャル・アドバイザーと 顧客との関係強化 - インパクト情報からセールスアクショ ン、フォローアップアクションを担当 者に推奨 -外部情報（市場データ、ニュース等）を 元に、顧客資産へのインパクト情報を分 析 Watson
- 22. Weather Company Data for Salesforce
- 23. © 2017 IBM Corporation Weather Company Boston, USA Buenos Aires, Argentina Paris, France Sydney, Australia Personal weather sensors 世界最⼤級の天候情報サービス。IBMが買収。
- 24. © 2017 IBM Corporation Weather Data for App Exchangeとの連携 Weather SchedulerWeather Focus Weather Recorder 天候データ を App Exchange に連携します。 Weather Core Weather Enhanced Weather Severe Weather Historical
- 25. © 2017 IBM Corporation App Connect 連携 SaaS連携のIBMクラウドサービス。 旧CastIron。
- 26. © 2017 IBM Corporation 豊富なコネクタ対応
- 27. © 2017 IBM Corporation Salesforce コネクタ
- 28. © 2017 IBM Corporation Bluewolfの実績 Worldwide Leader Leader Leader 成功事例業界別プロフェッショナル CRM向けAIのリーダー Salesforce認定資格 保有 クロスクラウドについて の専門知識 16年の歴史 顧客満⾜度 グローバルに 展開するスタジオ数
- 29. © 2017 IBM Corporation まとめ IBM Bluewolf Services IBM Integration Suite/ App Connect The Weather Company Salesforce Einstein + IBM Watson
- 30. © 2017 IBM Corporation Thank you ご清聴ありがとうございました。
- 31. © 2017 IBM Corporation この資料に含まれる情報は可能な限り正確を期しておりますが、日本アイ・ビー・エム株式会社の正式なレビューを受けておらず、当資料に記載 された内容に関して日本アイ・ビー・エムは何ら保証するものではありません。 ワー クショップ、セッション、および資料は、IBMまたはセッション発表者によって準備され、それぞれ独自の見解を反映したものです。それらは情 報提供の目的 のみで提供されており、いかなる参加者に対しても法律的またはその他の指導や助言を意図したものではなく、またそのような結 果を生むものでもありません。 本講演資料に含まれている情報については、完全性と正確性を期するよう努力しましたが、「現状のまま」提供さ れ、明示または暗示にかかわらずいかなる保証 も伴わないものとします。本講演資料またはその他の資料の使用によって、あるいはその他の 関連によって、いかなる損害が生じた場合も、IBMは責任を負わ ないものとします。 本講演資料に含まれている内容は、IBMまたはそのサプライ ヤーやライセンス交付者からいかなる保証または表明を引きだすことを意図したものでも、IBM ソフトウェアの使用を規定する適用ライセンス契 約の条項を変更することを意図したものでもなく、またそのような結果を生むものでもありません。 本 講演資料でIBM製品、プログラム、またはサービスに言及していても、IBMが営業活動を行っているすべての国でそれらが使用可能であること を暗示するも のではありません。本講演資料で言及している製品リリース日付や製品機能は、市場機会またはその他の要因に基づいてIBM独 自の決定権をもっていつでも変 更できるものとし、いかなる方法においても将来の製品または機能が使用可能になると確約することを意図したも のではありません。本講演資料に含まれている 内容は、参加者が開始する活動によって特定の販売、売上高の向上、またはその他の結果が生 じると述べる、または暗示することを意図したものでも、またその ような結果を生むものでもありません。 パフォーマンスは、管理された環境にお いて標準的なIBMベンチマークを使用した測定と予測に基づいています。ユーザーが経験する実際のスループットやパ フォーマンスは、ユーザ ーのジョブ・ストリームにおけるマルチプログラミングの量、入出力構成、ストレージ構成、および処理されるワークロードなどの考慮 事項を含む、 数多くの要因に応じて変化します。したがって、個々のユーザーがここで述べられているものと同様の結果を得られると確約するものではありま せ ん。 記述されているすべてのお客様事例は、それらのお客様がどのようにIBM製品を使用したか、またそれらのお客様が達成した結果の実例として 示されたものです。実際の環境コストおよびパフォーマンス特性は、お客様ごとに異なる場合があります。 IBM, IBM ロゴ、ibm.com, は、世界の多くの国で登録されたInternational Business Machines Corporationの商標です。 他の製品名およびサービス名等は、それぞれIBMまたは各社の商標である場合があります。 現時点での IBM の商標リストについては、www.ibm.com/legal/copytrade.shtmlをご覧ください。