Lesson 7 Quality Management
5 likes2,984 views
DGD541 Dental Clinic and Hospital Management 1 Lesson 7 Quality Management Faculty of Dental Medicine, Rangsit University
Lesson 7 Quality Management
- 1. Quality Management Dental Clinic and Hospital Management I Faculty of Dental Medicine, Rangsit University Tuesday, 21 February 12
- 2. Contents Standard VS Quality Tools for Quality Control International Standard Organization (ISO) Financial Control Balance Scorecard (BSC) Benchmarking Total Quality Management (TQM) Thailand Quality Awards (TQA) Risk Management Tuesday, 21 February 12
- 3. Quality VS Standard คุณภาพ ภาวะ หรือสภาพที่เป็นคุณหรือเป็นประโยชน์ในทางธุรกิจและอุตสาหกรรม สภาพที่เป็นคุณประโยชน์ และทําความพึงพอใจต่อผู้รับบริการ มาตรฐาน สิ่งที่ถือเป็นหลักสําหรับเปรียบเทียบกําหนดคุณค่าของบุคคลหรือสิ่งของ Tuesday, 21 February 12
- 4. แนวคิดพื้นฐาน คศ.1925 Walter A.Shewhart สร้างวงจร คุณภาพ (Shewhart’s cycle- Plan Do Study Action คศ.1938 W. Edwards Deming คิด Deming’s cycle (PDCA) เป็นผู้เข้าไปวางแนวทาง คุณภาพที่ญี่ปุ่น (1993) Joseph M.Juran ให้ความรู้ด้านการบริหาร คุณภาพ (QM) จัดตั้งกลุ่มควบคุมคุณภาพ (Quality control group: QCC) Tuesday, 21 February 12
- 5. แนวคิดพื้นฐาน Philip B.Crosby (1989) สร้างวัฒนธรรมและ การดําเนินงานที่มีความบกพร่องเป็น 0 (Zero defect) เกิดกระบวนการปรับปรุงคุณภาพ Feigebaum (1991) นําเสนอแนวทางควบคุม คุณภาพทั้งองค์กร (Total quality management: TQM) Kaoru Ishikawa (1955) นําเสนอการบริหาร ระบบคุณภาพและกิจกรรมกลุ่มควบคุม คุณภาพ (Quality control circle: QCC) Tuesday, 21 February 12
- 6. Noriaki Kano นําเสนอการบริหารจัดการที่พนักงาน ทุกคนต้องร่วมกันรับผิดชอบ “ระบบบริหารคุณภาพทั่วทั้งองค์กร” Tuesday, 21 February 12
- 7. Tuesday, 21 February 12
- 9. ระบบมาตรฐานคุณภาพ ระบบมาตรฐานสากล ISO มาตรฐานโรงพยาบาล (Hospital accreditation: HA) มาตรฐานหลักเกณฑ์วิธีการผลิตดี (Good manufacturing practice: GMP) ระบบคุณภาพ (Quality system: QS9000) ระบบประกันคุณภาพ (QA) รางวัลคุณภาพแห่งชาติ (Thailand quality award: TQA) Tuesday, 21 February 12
- 10. International Standard Organization ISO-9000 เป็นแนวทางการเลือก และกรอบการเลือก และการใช้มาตรฐาน •ISO 9000-1 เป็นข้อแนะนําการเลือกใช้ •ISO 9000-2 เป็นแนวทางทั่วไปในการเลือกและการประยุกต์ใช้มาตรฐานชุดนี้ให้เหมาะสม •ISO 9000-3 เป็นแนวทางการนํา ISO 9001 ไปพัฒนาประยุกต์ใช้ •ISO 9000-4 เป็นข้อแนะนําในเรื่องการจัดการที่น่าเชื่อถือ ISO-9001 เป็นมาตรฐานระบบคุณภาพซึี่งกํากับดูแลทั้งการออกแบบ การพัฒนา การ ผลิต การติดตั้ง และการให้บริการ ISO-9002 เป็นมาตรฐานระบบคุณภาพซึี่งกํากับดูแลเฉพาะการผลิต การติดตั้ง และการ บริการ ISO-9003 เป็นมาตรฐานระบบคุณภาพซึี่งกํากับดูแลเรื่องการตรวจ และการทดสอบขั้น สุดท้าย Tuesday, 21 February 12
- 11. International Standard Organization ข้อกําหนด ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 ความรับผิดชอบด้านการบริการ ✔ ✔ ✔ ระบบคุณภาพ ✔ ✔ ✔ การทบทวนข้อตกลง ✔ ✔ ✔ การควบคุมการออกแบบ ✔ การควบคุมเอกสารและข้อมูล ✔ ✔ ✔ การจัดซื้อ ✔ ✔ ✔ การควบคุมผลิตภัณฑ์ที่ส่งมอบโดยลูกค้า ✔ ✔ ✔ การชี้บ่งและการสอบกลับได้ของผลิตภัณฑ์ ✔ ✔ ✔ การควบคุมกระบวนการ ✔ ✔ ✔ การตรวจสอบและการทดสอบ ✔ ✔ ✔ Tuesday, 21 February 12
- 12. International Standard Organization ข้อกําหนด ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 การควบคุมเครื่องตรวจสอบ เครื่องวัด และเครื่องมดสอบ ✔ ✔ ✔ สถานะการตรวจสอบ และการทดสอบ ✔ ✔ ✔ การควบคุมผลิตภัณฑ์ที่ไม่เป็นไปตามข้อกําหนด ✔ ✔ ✔ การปฏิบัติแก้่ไขและป้องกัน ✔ ✔ ✔ การเคลื่อนย้าย การเก็บ การบรรจุ การเก็บรักษา และการส่งมอบ ✔ ✔ ✔ การควบคุมบันทึกคุณภาพ ✔ ✔ ✔ การตรวจติดตามคุณภาพภายใน ✔ ✔ ✔ การฝึกอบรม ✔ ✔ ✔ การบริการ ✔ ✔ ✔ กลวิธีทางสถิติ ✔ ✔ ✔ Tuesday, 21 February 12
- 13. International Standard Organization Health$ services$ Hospitality$ services$ Scien7fic$ Administra7on$ ISO$ Professionals$ Maintenance$ Trading$ Tuesday, 21 February 12 Communica7on$ U7li7es$ การตรวจสอบระบบ บริหารงานคุณภาพ การนําเอกสารระบบบริหาร งานคุณภาพไปปฏิบัติ การจัดจําแผนการดําเนินงาน และระบบเอกสาร การทบทวนสภาพกิจการปัจจุบัน
- 14. Financial Control 1 Financial ratios Current ratio Liquidity Acid test Debt to assets Leverage CA ÷ CL Test liquidity more accurately (CA-Inv) ÷ CL when inventories turn over slowly or difficult to sell T-D ÷ T-A Times interest EBIT ÷ Interest earned charge Profitability Inventory turnover Sales ÷ Inventories Total asset turnover Activity 3 The higher ratio, the more leveraged the organization Measure how many times the organization is able to meet its interest expenses The higher the ratio, the more efficiently inventory assets are being used Sales ÷ TA Profit margin on Net profit sales after taxes/ TS Identifies the profits that various products are generating Net profit after taxes/ TA Measures the efficiency of assets to generate profits ROI Tuesday, 21 February 12 Test the organization’s ability to meet short term obligations 2 Budget analysis 4 Economic value added (EVA) Market value added (MVA)
- 15. Balanced Scorecard Approach Financial perspective Internal processing perspective Tuesday, 21 February 12 Customer perspective Growth and development perspective
- 16. Balanced Scorecard Approach Financial perspective Customer perspective Objectives Measures Target Initiatives เพิ่มกําไร กําไรขั้นต้น > 15% ให้โบนัสตามกําไร เพิ่มรายได้ ยอดขาย 15 ล้านบาท เพิ่มชนิดของสินค้า ลดต้นทุน ค่าใช้จ่ายรวม ลดลง 5% เพิ่มผลผลิต Internal processing perspective Objectives พัฒนา กระบวนการจัดส่ง ปรับปรุงคุณภาพ ของการผลิตภัณฑ์ Tuesday, 21 February 12 Measures % การส่งสินค้า ตรงตามเวลา % สินค้าชํารุด Target > 80% < 1% Initiatives •Barcoding •Outsourcing •TQM •Six sigma Objectives Measures เพิ่มความพึงพอใจ % การใช้บริการ ของผู้รับบริการ ซ้ํา % การตอบสนอง ปรับปรุงคุณภาพ ต่อลูกค้าที่เร็วกว่า บริการ 5 นาที Target Initiatives > 80% CRM > 95% พัฒนาระบบข้อมูล ข่าวสาร และการฝึก อบรม Growth and development perspective Objectives พัฒนาทักษะ ความพึงพอใจใน การทํางาน Measures จํานวนที่ได้รับการ อบรม (วัน/คน) % การลาออก Target 7 วัน Initiatives •แผนการอบรม •แผนการพัฒนา ตนเอง < 5% •การสํารวจพนักงาน •การปรับปรุงผล ประโยชน์
- 17. Benchmarking Connect best practices to to strategies and goals Identify best practice throughout the organization Develop best practices reward and recognition systems. Communicate best practices throughout the organization Create a best practices knowledge-sharing systems. Nature best practices on an ongoing basis Tuesday, 21 February 12 Indicators Input Process Output Outcome Management Environment
- 18. Total Quality Management การบริหารคุณภาพแบบเบ็ดเสร็จ หรือการบริหารคุณภาพทั้งองค์การ คือแนวทางในการบริหารองค์การที่ มุ่งเน้นคุณภาพ โดยสมาชิกทุกคนขององค์การมีส่วนร่วมและมุ่งหมายผลกําไรในระยะยาวด้วยการสร้าง ความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า รวมทั้งการสร้างผลประโยชน์ตอบแทนแก่หมู่สมาชิก ปัจจัยแห่งความสําเร็จของระบบ TQM ยึดมั่นผูกพันอย่างจริงจังจากผู้บริหารทุกระดับ การให้การศึกษาและฝึกอบรมในเรื่อง TQM แก่พนักงานทุกคน โครงสร้างขององค์การที่สนับสนุนและเกื้อหนุนระบบ TQM การติดต่อส่ื่อสารที่มีประสิทธิภาพ การให้รางวัลและการยอมรับแก่ทีมงานหรือพนักงานที่มีผลปรากฎอยู่ การวัดผลงานอย่างเหมาะสม โดยเกณฑ์การวัดผลงานที่ชัดเจน การทํางานเป็นทีมอย่างมีประสิทธิภาพ Tuesday, 21 February 12 คุณภาพ กระบวนการ การมีส่วนร่วม
- 19. Quality awards Year Country 1951 Deming prize Japan 1984 Canada award Canada 1987 Malcom Baldridge National Quality Award : MBNQA USA 1988 Australian Business Excellence Awards Australia 1991 European Quality Award: EQA EU 1994 Singapore Quality Award: SQA Singapore 1995 Japan Quality Award: JQA Japan 1999 Education and healthcare version of MBNQA USA 2001 Tuesday, 21 February 12 Description Thailand Quality Award/Class: TQA/TQC Thailand
- 20. Thailand Quality Awards รางวัลคุณภาพแห่งชาติ จัดขึ้นเพื่อเป็นเครื่องหมายแห่งความเป็นเลิศในการบริหารจัดการในทุกด้าน ตลอดจนผลประกอบการที่ดีขององค์การ มาตรฐานเป็นที่ยอมรับกันว่าเทียบเท่ากับองค์การที่มีคุณภาพ สูงสุดในโลก การนําองค์การ การวางแผนเชิงยุทธศาสตร์และกลยุทธ์ การให้ความสําคัญกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ การมุ่งเน้นทรัพยากรบุคคล การจัดการกระบวนการ ผลลัพธ์การดําเนินการ Tuesday, 21 February 12
- 21. ชนิดของรางวัล •รางวัลคุณภาพแห่งชาติ (Thailand Quality Award; TQA) •รางวัลการบริหารสู่ความเป็นเลิศ (Thailand Quality Class; TQC) Tuesday, 21 February 12
- 22. รางวัลคุณภาพแห่งชาติ Thailand Quality Class 2551 บริษัท ไทยลู๊บเบส จํากัด (มหาชน) สายงานระบบท่อส่งก๊าซธรรมชาติ บริษัท ปิโตรเลียมไทย จํากัด (มหาชน) โรงพยาบาล บํารุงราษฎร์ อินเตอร์เนชั่นแนล จํากัด โรงพยาบาล สมเด็จพระยุพราชตะพานหิน Thailand Quality Class 2550 สายงานระบบท่อส่งก๊าซธรรมชาติ บริษัท ปิโตรเลียมไทย จํากัด (มหาชน) โรงพยาบาลสงขลานครินทร์ Tuesday, 21 February 12
- 23. Risk Management ความเสี่ยงคืออะไร? •ความไม่แน่นอนว่าผลลัพธ์จะเกิดขึ้นตามเป้าหมาย หรือไม่ •การกระทําหรือเหตุการณ์ที่อาจจะมีผลบั่นทอนความ สามารถขององค์การที่จะบรรลุตามเป้าหมายที่ตั้งไว้ •การกระทําหรือเหตุการณ์ซึ่งอาจเป็นไปได้ทั้งโอกาส หรือสิ่งคุกคาม •แนวโน้มหรือโอกาสที่จะเกิดผลกระทบหาก เหตุการณ์อุบัติขึ้นจริง การวิเคราะห์ความเสี่ยง •การรวบรวมและประมวลผลข้อมูลเกี่ยวกับความ เสี่ยงที่องค์การต้องเผชิญ การบริหารความเสี่ยง •กระบวนการระบุหาความเสี่ยงที่สําคัญขององค์การ ประเมิน ผลกระทบของความเสี่ยง พัฒนาแนวทางการจัดการกับความ เสี่ยง และนําไปปฏิบัติอยา่งเป็นระบบ •กิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับการระบุหา และควบคุมความเสี่ยง สิ่งที่องค์การต้องการบรรลุ ความเสี่ยง สิ่งที่อาจขัดขวางหรือเป็นอุปสรรค ทําให้องค์การไม่สามารถบรรลุได้ ตามเป้าประสงค์ที่ตั้งไว้ การควบคุม สิ่งที่จะช่วยให้องค์การบรรลุเป้า หมายได้หากมีการบริหารจัดการที่ดี Tuesday, 21 February 12 ผลกระทบ เป้าประสงค์ โอกาส/ความน่าจะเป็น
- 24. Risk Management Tuesday, 21 February 12
- 25. มาตรฐานเป็นเครื่องชี้นําการพัฒนา มาตรฐานเป็นกรอบในการประเมินตนเองและการประเมินจากภายนอก Safety and Quality Hospital Accreditation HA Health promoting hospital HPH MBNQA/ TQA Learning & Integration Tuesday, 21 February 12 Health promotion
- 26. โครงสร้างมาตรฐาน HA ตอนที่ 1 ภาพรวมการบริหารองค์กร การวัด วิเคราะห์ และการจัดการความรู้ การวางแผน กลยุทธ์ การมุ่งเน้นการบริหาร ทรัพยากรบุคคล การนํา ผลการดําเนินงาน การมุ่งเน้นผู้ป่วย และสิทธิผู้ป่วย การจัดการ กระบวนการ ตอนที่ 2 ระบบงานสําคัญของโรงพยาบาล ความเสี่ยง ความปลอดภัย คุณภาพ การกํากับดูแลวิชาชีพ สิ่งแวดล้อมในการดูแลผู้ป่วย การป้องกันการติดเชื้อ ระบบเวชระเบียน ระบบการจัดการด้านยา Tuesday, 21 February 12 ตอนที่ 4 ผลการดําเนินงาน การตรวจทดสอบ การเฝ้าระวังโรคและภัยสุขภาพ การทํางานกับชุมชน กระบวนการดูแลผู้ป่วย ด้านการดูแลผู้ป่วย ด้านการมุ่งเน้นผู้รับผลงาน ด้านการเงิน ด้านทรัพยากรบุคคล ด้านระบบและกระบวนการสําคัญ ด้านการนํา ด้านการส่งเสริมสุขภาพ ตอนที่ 3 กระบวนการดูแลผู้ป่วย การเข้าถึงและการเข้ารับบริการ การประเมินผู้ป่วย การวางแผน การดูแลผู้ป่วย การให้ข้อมูลและเสริมพลัง การดูแลต่อเนื่อง