Качество обслуживания — управление взаимодействием с пользователем
1 like1,314 views
Документ обсуждает важность управления пользовательским опытом в условиях растущих требований пользователей к качеству услуг мобильного интернета. Успех операторов заключается в понимании ожиданий абонентов и в управлении качеством обслуживания на основе анализа производительности сети и пользовательского восприятия. Внедрение систем для оценки качества взаимодействия и анализа первопричин оказывается ключевым фактором для обеспечения удовлетворенности пользователей и оптимизации сетевых ресурсов.
![Системная служба — это сервис, ► доступность — вероятность того, что Измерения, проведенные рядом с око-
который оценивается с точки зрения пользователь сможет получить доступ нечным устройством или на нем, обычно
восприятия пользователем. Он не к службе, точнее, чем измерения, выполненные
► непрерывность — вероятность того,
зависит от реализации, поставщика, что пользователь сможет непрерывно внутри сети — вдали от пользователя.
сети, стандартов и поставщика услуг и пользоваться службой и Чтобы обеспечить точность результа-
применяется для разнообразных ► целостность — качество обслуживания тов, следует рассчитывать S-KPI на ос-
реализаций. Системные службы, во время использования службы. нове достаточного объема данных. При
такие как транспортный контроль или Концепция USP — включая перечень использовании совокупных данных из-
телефония, имеют ценность и прак- определенных системных служб и мерений — например, полученных при
тическую значимость для пользова- S-KPI — составляет фундамент пер- помощи счетчиков, — результаты будут
телей. Они универсальны и могут спективной системы управления каче- менее точными, чем при использовании
применяться для любой реализации ством, ориентированной на услуги. данных по конкретным событиям сети.
продукта, поэтому подходят для пре- Применяя результаты исследований, Когда для оценки качества обслужи-
доставления услуг с сетевым управ- проведенных среди пользователей, вания с точки зрения пользовательского
лением или ОТТ-сервисов. Некоторые можно выбрать подходящие индикаторы восприятия применяются модели каче-
системные службы, такие как про- S-KPI для USP, понять особенности ства, точность результатов зависит от
смотр веб-страниц и видео по требо- пользовательского восприятия и опре- типа модели. Алгоритм определения
ванию для YouTube, несомненно, делить пороговые уровни качества об- воспринимаемого качества аудиовизу-
требуют мониторинга для эффектив- служивания. альных сервисов — P.NAMS — в на-
ного управления ресурсами. стоящее время проходит стандартиза-
Приложение Facebook для смарт- Точность цию в рабочей группе ITU-T SG12 [4].
фона, которое представляет собой Чтобы, оценив качество обслуживания, Благодаря низкой вычислительной
сервис на основе ресурсов в отличие точно определить, как пользователи сложности и довольно высокой точности
от системной службы, — еще одна воспринимают его, нужен комплексный прогноза этот алгоритм можно исполь-
потенциальная первопричина нару- подход. Анализ системных служб отра- зовать для сетевого мониторинга каче-
шений в обслуживании, а следова- жает их локальное использование, с ства аудиовизуальных сервисов.
тельно, также требует мониторинга. учетом ожиданий местных пользовате- Для расчета S-KPI применяются дан-
Для работы с этим приложением лей относительно качества обслужива- ные из нескольких источников, включая
пользователи сначала должны за- ния и его допустимых уровней. Поэтому оконечные устройства. Возможность
грузить его, для чего требуется сис- целевое значение S-KPI может сущест- анализировать работу сети в ее реаль-
темная служба передачи файлов. венно меняться в зависимости от опе- ном состоянии, при текущих типах тра-
Для доступа к Facebook через при- раторов и сетей, а также с течением фика, настройках параметров и новых
ложение или напрямую через URL времени. характеристиках, исключительно важна.
применяется системная служба Качество, воспринимаемое пользо- Применение подходящих решений —
веб-обзора. Чтобы осуществлять вателем, зависит от многих факторов. включая мониторинг качества услуг,
мониторинг производительности Некоторыми из них — например, пропу- контроль сети и анализ первопричин —
приложений, таких как Facebook для скной способностью пакетной передачи позволяет легко интегрировать новые
смартфонов, необходимо оценить в сети RAN и ядре IP-сети, потерей па- источники данных для поддержки
несколько системных служб как ба- кетов и задержками передачи — опе- управления качеством обслуживания.
зовые элементы OTT, например игры, ратор может управлять напрямую. Дру-
обмен сообщениями, передачу фай- гие, такие как исходный контент, типы Оценка качества обслуживания
лов и просмотр веб-страниц. сервера и оконечного устройства, не на практике
Качество системной службы допускают прямого управления. Сегодня Подход, который используют операторы
(QoSS) — это единый показатель, появились новые методы, часть которых для выбора целевых уровней качества
выражающий качество с точки зрения проходит сейчас процесс стандартиза- обслуживания, зависит от их биз-
восприятия пользователем. Ключе- ции, для оценки качества передачи ви- нес-стратегии. Качество обслуживания
вые индикаторы производительности део и речи с точки зрения восприятия можно оценивать на оконечном устрой-
системных служб (S-KPI) определяют пользователем. стве или внутри сети — в плоскостях
соответствующие элементы для Точность S-KPI зависит от нескольких управления и пользователя. Измерения
оценки QoSS. параметров, включая место измерения, на оконечных устройствах могут обес-
Как показано на рис. 4, эти инди- доступность данных по измерениям печить лучшую корреляцию с качеством,
каторы S-KPI включают: и модель, используемую для расчетов. воспринимаемым пользователем, зато
измерения в сети проще проводить опе-
ратору.
В настоящее время лишь ограничен-
ное число стандартных API-интерфей-
сов на конечных устройствах — включая
смартфоны — можно применять для
измерения S-KPI. Это затрудняет созда-
ние решения для измерения и исследо-
вания производительности других при-
ложений. Решения разрабатываются, но
пока они не соответствуют всем требо-
ваниям по оценке качества обслужива-
ния и управления им. Чтобы измерить
производительность системных служб
в сети, необходимы сетевые узлы с уче-
том сервисов или использование датчи-
ков.
ERICSSON REVIEW • 2, 2011 г.](https://image.slidesharecdn.com/managingtheuserexperiencepdfru-120716024704-phpapp02/85/-3-320.jpg)
Качество обслуживания — управление взаимодействием с пользователем
- 1. Как оценить впечатления другого человека Управление пользовательским опытом Вопросы, связанные с управлением пользовательским опытом, актуальны как никогда. Для сохранения конкурентного преимущества операторам необходимо четко знать ожидания конечных пользователей и соответствовать им. Популярность мобильного Интернета, а вместе с ним и смартфонов набирает колоссальные обороты, что приводит к стремительному росту трафика и объемов продаж пользовательских устройств. Вместе с этим растут и требования пользователей, от уровня соответствия которым зависит и восприятие абонентами качества сети оператора. ►ТОМАС БООТЕ (THOMAS BOOTHE), ЙОРГЕН ГУСТАФССОН (JÖRGEN GUSTAFSSON), КРИСТИНА БИРКЕХАММАР (CHRISTINA BIRKEHAMMAR), ЙОХАН ГРАНАТ (JOHAN GRANATH) И ПАУЛЬ ШЕРНХОЛЬМ (PAUL STJERNHOLM) Доступный мобильный Интернет и По мере того как операторы стремятся Один из способов достичь этого — сна- распространение смартфонов найти оптимальный путь получения чала оценить путь, которым пользова- привели к существенному прибыли от сетевых ресурсов и услуг, тель получает свои впечатления, на- увеличению трафика во всем мире. центр их внимания смещается с пример посредством просмотра видео управления производительностью на веб- сайтах типа YouTube или игры У пользователей смартфонов технических устройств к управлению в социальных сетях, и каковы для него формируются новые привычки и доставкой сервисов высокого качест- уровни допустимого качества обслу- растут требования к качеству сети и ва. Чтобы добиться успеха, операто- живания. Потом эти сведения следует сервисам. При сегодняшней рам нужны системы, которые под- преобразовать в измеримые показате- высокой конкуренции операторам держивают управление, ориентиро- ли и целевые уровни качества обслу- необходимо удовлетворять ванное на услуги и на потребности живания на основе концепции качества ожидания абонентов и эффективно пользователей. обслуживания с точки зрения воспри- управлять пользовательским ятия пользователем (USP). опытом, так как качество является Обеспечение желаемого взаи- Точная оценка качества обслужива- модействия с пользователем ния обычно показывает его долю сегодня основным конкурентным в качестве взаимодействия (QoE) преимуществом. Центральное место в концепции управления, ориентированного на ус- с точки зрения восприятия пользова- луги, занимает набор взаимосвязанных телем. Как показано на рис. 1, исполь- компонентов, которые позволяют опе- зование — это только один из компо- раторам осуществлять мониторинг, нентов общего понятия «качество вза- контроль и устранение неполадок уни- имодействия». Операторы должны версальных услуг, независимых от иметь возможность наблюдать за сетью реализации. и взаимодействовать с ней, отслеживая Первый шаг на пути к достижению различные индикаторы качества об- желаемого взаимодействия с пользо- служивания. Это позволит им прини- вателем — понять, как он восприни- мать бизнес-решения для обеспечения мает качество предоставляемых услуг. требуемого качества услуг — и удовлетворенности пользователей. Второй шаг по достижению желаемого взаимодействия с пользователем — BOX A Термины и сокращения RAN radio-access network (сеть радиодоступа) оценка функций сети, таких как меха- API application programming interface (интерфейс RCA root-cause analysis (анализ первопричин) прикладного программирования) R-KPI resource key performance indicator (ключевой низмы QoS, планирование радиопере- a.r.i accessibility, retainability, integrity (доступность, индикатор производительности ресурса) дачи и регулирование нагрузки. Ис- непрерывность, целостность) RTMP Real Time Messaging Protocol (протокол обмена ключительно важно применять ориен- CN control network (сеть управления) сообщениями в реальном времени) тированный на услуги подход к каждой Core IP Core Internet Protocol (IP-протокол ядра) RTSP Real Time Streaming Protocol (протокол потоко- из этих функций, чтобы обеспечить FTP File Transfer Protocol (протокол передачи файлов) вой передачи в реальном времени) HTTP Hypertext Transfer Protocol (протокол передачи S-KPI system service key performance indicator (клю- сбалансированное использование ог- гипертекста) чевой индикатор производительности систем- раниченных сетевых ресурсов. IEEE Institute of Electrical and Electronics Engineers ной службы) Наконец, необходимы возможности (Институт инженеров по электронике и элек- SOC Service Operation Center (центр управления анализа производительности ресурсов. тротехнике) обслуживанием) Такие функции могут обеспечить ана- ITU-T SG12 International Telecommunication Union Telecom- SON self-organizing network (самоорганизующаяся munication Standardization Sector Study Group 12 сеть) лиз первопричины ухудшения качества (Международный союз электросвязи — сектор SQI service quality incident (инцидент, связанный обслуживания вместе с рекомендуе- стандартизации в области телекоммуникаций — с качеством обслуживания) мыми действиями по устранению ин- рабочая группа 12) U-bearer Universal Mobile Telecommunications Sys- цидентов, предотвращению будущих NE network element (элемент сети) tem-bearer (несущий канал универсальной сис- нарушений и поддержке экономичных OTT over-the-top (интернет-сервисы, ОТТ) темы мобильной связи) P. N AMS параметрическая модель для оценки произво- UE user equipment (пользовательское оборудова- решений по расширению сети. дительности потоковой передачи мультимедиа ние) В совокупности эти три элемента — без прерывания работы UI user interface (пользовательский интерфейс) оценка пользовательского восприятия, QoE quality of experience (качество взаимодействия) URL uniform resource locator (унифицированный контроль использования ресурсов QoS quality of service (качество обслуживания) указатель информационного ресурса) и анализ первопричин — позволяют QoSS quality of system service (качество системной USP user-experienced service performance (качество службы) обслуживания с точки зрения восприятия предоставлять услуги целевого уровня пользователем) качества. VoD video on demand (видео по требованию) ERICSSON REVIEW • 2, 2011 г.
- 2. Сочетание этих элементов в системе управления, ориентированной на услу- ги, показано на рис. 2. Операторы могут эффективно контролировать качество обслуживания, используя ориентиро- ванную на услуги систему управления, которая позволяет им: ► установить требуемый уровень каче- ства для каждой услуги; ► задать приоритеты для разных услуг и групп пользователей; ► контролировать качество обслужива- ния; ► реагировать на инциденты, связанные с качеством обслуживания; ► получать сведения об экономичных решениях по расширению сети. Приоритеты для услуг и групп пользова- телей устанавливаются на основе це- левых показателей качества обслужи- вания и приоритетов связанных услуг. Эти целевые показатели и приоритеты используются в комбинации с сетевыми параметрами, такими как спектральная эффективность, для распределения сетевых ресурсов. Целевые показатели качества обслуживания служат входны- ми параметрами для функций самоор- ганизующейся сети (SON) и других ал- горитмов работы сетей. Когда уровень качества снижается, инициируется ана- лиз первопричин (RCA) для определения источника инцидента, а целевые пока- затели используются в качестве входных данных для автоматической и ручной оптимизации всей сети под управлением оператора. Взаимосвязи между качеством обслу- живания с точки зрения пользователь- ского восприятия, предустановленными целевыми уровнями качества, анализом ухудшения качества обслуживания и автоматической оптимизацией играют ключевую роль в принятии эффективных бизнес-решений относительно предла- гаемых услуг, выполнении необходимых действий и прогнозировании качества обслуживания, а также в планировании расширения сети для поддержки роста трафика мобильных широкополосных подключений. Независимые и универ- сальные услуги — системные службы — упрощают использование и обеспечи- вают продуктивное взаимодействие для управления растущим объемом сервисов и реализаций. Оценка качества системных служб В концепции USP, разработанной Ericsson, вводится модель обслужива- ния, которая включает системные службы, а также модель качества, более 1,2,3,4 подробно описанная в . Как показано на рис. 3, системные службы применя- ются пользователями и включают либо информационные службы (однона- правленные), либо коммуникационные службы (двунаправленные). ERICSSON REVIEW • 2, 2011 г.
- 3. Системная служба — это сервис, ► доступность — вероятность того, что Измерения, проведенные рядом с око- который оценивается с точки зрения пользователь сможет получить доступ нечным устройством или на нем, обычно восприятия пользователем. Он не к службе, точнее, чем измерения, выполненные ► непрерывность — вероятность того, зависит от реализации, поставщика, что пользователь сможет непрерывно внутри сети — вдали от пользователя. сети, стандартов и поставщика услуг и пользоваться службой и Чтобы обеспечить точность результа- применяется для разнообразных ► целостность — качество обслуживания тов, следует рассчитывать S-KPI на ос- реализаций. Системные службы, во время использования службы. нове достаточного объема данных. При такие как транспортный контроль или Концепция USP — включая перечень использовании совокупных данных из- телефония, имеют ценность и прак- определенных системных служб и мерений — например, полученных при тическую значимость для пользова- S-KPI — составляет фундамент пер- помощи счетчиков, — результаты будут телей. Они универсальны и могут спективной системы управления каче- менее точными, чем при использовании применяться для любой реализации ством, ориентированной на услуги. данных по конкретным событиям сети. продукта, поэтому подходят для пре- Применяя результаты исследований, Когда для оценки качества обслужи- доставления услуг с сетевым управ- проведенных среди пользователей, вания с точки зрения пользовательского лением или ОТТ-сервисов. Некоторые можно выбрать подходящие индикаторы восприятия применяются модели каче- системные службы, такие как про- S-KPI для USP, понять особенности ства, точность результатов зависит от смотр веб-страниц и видео по требо- пользовательского восприятия и опре- типа модели. Алгоритм определения ванию для YouTube, несомненно, делить пороговые уровни качества об- воспринимаемого качества аудиовизу- требуют мониторинга для эффектив- служивания. альных сервисов — P.NAMS — в на- ного управления ресурсами. стоящее время проходит стандартиза- Приложение Facebook для смарт- Точность цию в рабочей группе ITU-T SG12 [4]. фона, которое представляет собой Чтобы, оценив качество обслуживания, Благодаря низкой вычислительной сервис на основе ресурсов в отличие точно определить, как пользователи сложности и довольно высокой точности от системной службы, — еще одна воспринимают его, нужен комплексный прогноза этот алгоритм можно исполь- потенциальная первопричина нару- подход. Анализ системных служб отра- зовать для сетевого мониторинга каче- шений в обслуживании, а следова- жает их локальное использование, с ства аудиовизуальных сервисов. тельно, также требует мониторинга. учетом ожиданий местных пользовате- Для расчета S-KPI применяются дан- Для работы с этим приложением лей относительно качества обслужива- ные из нескольких источников, включая пользователи сначала должны за- ния и его допустимых уровней. Поэтому оконечные устройства. Возможность грузить его, для чего требуется сис- целевое значение S-KPI может сущест- анализировать работу сети в ее реаль- темная служба передачи файлов. венно меняться в зависимости от опе- ном состоянии, при текущих типах тра- Для доступа к Facebook через при- раторов и сетей, а также с течением фика, настройках параметров и новых ложение или напрямую через URL времени. характеристиках, исключительно важна. применяется системная служба Качество, воспринимаемое пользо- Применение подходящих решений — веб-обзора. Чтобы осуществлять вателем, зависит от многих факторов. включая мониторинг качества услуг, мониторинг производительности Некоторыми из них — например, пропу- контроль сети и анализ первопричин — приложений, таких как Facebook для скной способностью пакетной передачи позволяет легко интегрировать новые смартфонов, необходимо оценить в сети RAN и ядре IP-сети, потерей па- источники данных для поддержки несколько системных служб как ба- кетов и задержками передачи — опе- управления качеством обслуживания. зовые элементы OTT, например игры, ратор может управлять напрямую. Дру- обмен сообщениями, передачу фай- гие, такие как исходный контент, типы Оценка качества обслуживания лов и просмотр веб-страниц. сервера и оконечного устройства, не на практике Качество системной службы допускают прямого управления. Сегодня Подход, который используют операторы (QoSS) — это единый показатель, появились новые методы, часть которых для выбора целевых уровней качества выражающий качество с точки зрения проходит сейчас процесс стандартиза- обслуживания, зависит от их биз- восприятия пользователем. Ключе- ции, для оценки качества передачи ви- нес-стратегии. Качество обслуживания вые индикаторы производительности део и речи с точки зрения восприятия можно оценивать на оконечном устрой- системных служб (S-KPI) определяют пользователем. стве или внутри сети — в плоскостях соответствующие элементы для Точность S-KPI зависит от нескольких управления и пользователя. Измерения оценки QoSS. параметров, включая место измерения, на оконечных устройствах могут обес- Как показано на рис. 4, эти инди- доступность данных по измерениям печить лучшую корреляцию с качеством, каторы S-KPI включают: и модель, используемую для расчетов. воспринимаемым пользователем, зато измерения в сети проще проводить опе- ратору. В настоящее время лишь ограничен- ное число стандартных API-интерфей- сов на конечных устройствах — включая смартфоны — можно применять для измерения S-KPI. Это затрудняет созда- ние решения для измерения и исследо- вания производительности других при- ложений. Решения разрабатываются, но пока они не соответствуют всем требо- ваниям по оценке качества обслужива- ния и управления им. Чтобы измерить производительность системных служб в сети, необходимы сетевые узлы с уче- том сервисов или использование датчи- ков. ERICSSON REVIEW • 2, 2011 г.
- 4. Узлы с учетом сервисов не имеют дос- тупа к информации внутри приложений на оконечном устройстве. Однако эту информацию можно отчасти получить от сетевых интерфейсов, которые пере- дают данные приложений, путем мони- торинга протоколов, таких как HTTP, RTMP, RTSP и FTP. На практике для точной оценки каче- ства обслуживания требуются сетевые измерения в сочетании с возможностя- ми учета сервисов. Измерения на око- нечных устройствах служат дополни- тельным источником данных и обеспе- чивают намного более точные оценки, чем измерения в сети, с соблюдением конфиденциальности абонентов. Управление использованием сетевых ресурсов Традиционно контроль и оптимизация производительности сети проводятся путем настройки параметров конфигу- рации на отдельных узлах. При управ- лении, ориентированном на услуги, сети. Учитывая все значимые входные Эффективный анализ качества об- приоритет смещается с управления данные, этот процесс гарантирует, что служивания связывает результаты из- производительностью сети к контролю функции оптимизации SON не станут мерений и целевые показатели с кон- качества обслуживания и параметры причиной нерационального использо- фигурацией сети и параметрами из- уровня обслуживания следует на- вания сетевых ресурсов. Например, мерений. Это позволяет определить страивать в системе управления. если уровень качества сервиса YouTube причины ухудшения качества обслу- Целевые показатели качества устанав- ухудшается в связи с узким местом живания. Функция корреляции работает ливаются для каждой услуги согласно в транспортной сети, то повышение на уровне пользовательского сеанса, бизнес-стратегии оператора. Проводя приоритета сервиса в радиосети ни к привязывая все измерения к одному мониторинг качества обслуживания, чему не приведет. сеансу — например, к сеансу потоковой оператор может заблаговременно при- передачи видео YouTube. Эта функция нять меры для достижения этих пока- Анализ производительности позволяет выявить основные причины зателей и постоянно поддерживать сети ухудшения качества обслуживания, благоприятный баланс между затратами Стратегия и цели предприятия опре- в зависимости от которых впоследствии и производительностью. деляют обеспечиваемые им уровни проводится изменение конфигурации Параметры сетевых узлов нижнего качества обслуживания и поддержива- или расширение сети. уровня и качество обслуживания имеют ют выполнение задач бизнеса. Функция Операторы могут посмотреть ре- сложную взаимосвязь, поэтому для управления, которая анализирует па- зультаты анализа на схеме, где про- управления параметрами нижнего раметры качества обслуживания и блемные области выделены и, по уровня применяются функции SON, производительности сети, помогает возможности, приведены рекомен- некоторые из которых используют па- оператору оптимизировать и расширять дуемые решения. Эти результаты мо- раметры, связанные с качеством об- сеть и в итоге обеспечивать требуемое гут содержать разнообразные данные, служивания, как входные данные. Се- качество обслуживания пользователей. связанные с типом оконечного уст- тевые ресурсы ограничены, и при вы- В идеале такой уровень качества дол- ройства, узкими местами в транс- сокой загрузке необходимо установить жен достигаться при помощи возмож- портной сети, проблемами покрытия приоритеты для трафика. Приоритеты ностей SON и алгоритмов назначения радиосети и пропускной способности. зависят от типа услуги, вида подписки и приоритетов. Примеры решений, которые могут эффективности сети. Например, або- Однако важно учесть, что сетевые быть предложены по результатам ненту премиум-класса, использующему ресурсы по своей природе ограничены, анализа, включают: запуск функции видеосервис с высоким целевым уров- поэтому почти невозможно обеспечить автоматической настройки, оптими- нем качества, будет назначен высокий для каждого пользователя адекватную зацию сети вручную или экономичное приоритет. Однако планирование рас- пропускную способность передачи расширение сети. Результаты анализа пределения ресурсов проводится с уче- данных в сети с достаточной низкой можно использовать в качестве том условий радиосвязи, с их сопос- задержкой и искажениями. входных данных для автоматического тавлением с целевыми показателями Неверные или нерациональные кон- назначения приоритетов и для алго- качества обслуживания, для достижения фигурации сети и оконечных уст- ритмов SON. баланса с потреблением ресурсов — ройств — распространенные причины в данном случае, радиоспектра. низкого качества обслуживания. Когда Анализ первопричин В процесс автоматической оптимизации целевые показатели не достигаются, В системе управления, ориентирован- поступает дополнительная информация, инициируется анализ RCA, либо вруч- ной на услуги, сбои и ограничения в сети полученная в результате анализа каче- ную (оператором), либо автоматически обнаруживаются по снижению уров- ства обслуживания и производительности (сетью). ней качества обслуживания. Когда►► ERICSSON REVIEW • 2, 2011 г.
- 5. подключения, а не функциональности, так как ресурсы являются состав- ляющими трафика в сети. Подходя- щие модели представляют структуру взаимосвязей между ресурсами под- ключения и применимыми индикато- рами R-KPI. На рис. 5 приведен пример модели зависимости ресурсов. Она состоит из объектов логического подключения, таких как несущие каналы высокого уровня, и — в нижней части рисунка — объектов подключения от физического уровня до сетевого оборудования (NE). Система RCA должна быть независи- мой от поставщика, а модель анализа должна поддерживать новое сетевое оборудование без переопределения. Выходные данные RCA относятся к одному или нескольким управляемым объектам. Они выявляют проблемную службу, а также рабочий элемент, который стал причиной ухудшения качества обслуживания. Выводы Требования потребителей к качеству мобильных широкополосных сервисов растут одновременно усложнением структуры передаваемого трафика и использованием ресурсов. Чтобы справиться с этой проблемой, осо- бенно когда речь идет о сторонних OTT-сервисах, операторы переходят на системы управления качеством обслуживания. ►►целевые показатели не достигаются, ► обнаружение SQI (инцидента, вызы- Такой переход требует использо- создается отчет об инциденте, связанном вающего срыв целевого уровня каче- вания новой концепции управления ства); качеством обслуживания, где в центре с качеством обслуживания (SQI), и начи- ► определение приоритета инцидента; внимания — уже не управление от- нается поиск источника проблемы. Про- ► информирование пользователя и предприятия о новых инцидентах; дельными сетевыми узлами, а ком- цесс RCA выявляет причину ухудшения ► выполнение RCA; плексное управление качеством ус- качества и поддерживает восстановление ► определение решения; луг. Три краеугольных камня этой требуемых его уровней. ► развертывание решения; концепции составляют: Приоритет, назначаемый SQI пред- ► информирование пользователя ► возможность оценить качество об- приятием, зависит от влияния ухудшения и предприятия о разрешенных инци- дентах; служивания с точки зрения воспри- качества на показатели прибыли в дол- ► предоставление компенсации поль- ятия пользователем; госрочном и краткосрочном периодах. зователям; и ► возможность контролировать ре- Для расчета приоритета SQI применя- ► проведение последующего анализа сурсы сети в сопоставлении с це- для выявления возможных усовер- левыми показателями, которые ются такие факторы, как потеря прибыли, шенствований в процессах или про- различаются в зависимости от типа ущерб для репутации торговой марки, дуктах. пользователей и услуг и определя- потеря доходов от платы за услуги, вы- В эффективной системе управления ются требованиями бизнеса; плата компенсации абонентам и вероят- все эти шаги или большинство из них ► возможность анализировать каче- ность оттока клиентов. выполняются автоматически. Такой ство обслуживания и производи- После создания отчета о SQI и опре- тельность сети и выявлять причины процесс проводится, когда возможно- инцидентов, связанных с качеством, деления его приоритета событие ставит- стям SON не удается предотвратить при помощи RCA. ся в очередь других инцидентов SQI, пока ухудшение качества обслуживания в Комплексное решение для управле- не будет найдено решение. Центр сети. Причина ухудшения качества ния, ориентированного на услуги, управления обслуживанием (SOC), ори- системной службы может быть найдена решает многие проблемы, с которыми ентированный на потребности бизнеса, в ресурсах, поддерживающих эту сегодня сталкиваются операторы, — обеспечивает обработку SQI в порядке службу. Зависимость между S-KPI и KPI от понимания особенностей пользо- приоритетности. ресурсов (R-KPI) используется для вательского восприятия до управле- Эффективная система управления проведения RCA. Эти показатели R-KPI ния техническими аспектами. План динамически переоценивает все текущие составляют универсальный набор ат- разработки такого решения следует SQI, гарантируя, что SQI с наивысшими рибутов, выражающих качество каждого составлять с учетом изменчивости приоритетами всегда будут разрешаться ресурса подключения. ожиданий пользователей; экономич- первыми. Процесс от выявления про- Лучше создавать модель обслужива- ного и перспективного выбора услуг; блемы до ее решения заключается ния, зависящую от ресурсов, на основе возможности получения более точных в следующем: и надежных измерений; ERICSSON REVIEW • 2, 2011 г.
- 6. и возможности устранять проблемы об- Томас Бооте Кристина Биркехаммар служивания с помощью SON и других автоматических функций. Таким образом, (Thomas Boothe) (Christina Birkehammar) операторы смогут лучше понять потреб- в 1995 году впервые пришел ведущий менеджер по ности пользователей, спланировать свои в Ericsson Hewlett-Packard стратегическим продуктам Telecommunications, где и руководитель группы по действия и удовлетворить ожидания проработал до 2001 года. изучению качества обслужи- абонентов, заложив основу для диффе- В 2001 году ушел из Ericsson на вания с точки зрения пользо- ренциации мобильных широкополосных должность в TeleManagement Forum. В марте вательского восприятия в подразделении сервисов по соотношению цены и про- 2008 года вернулся в Ericsson, в подразделение комплексного управления стратегическим изводительности. Использование ин- по сетям (BNET), направление решений для портфелем продуктов Ericsson. Пришла дикаторов S-KPI, независимых от по- радиосвязи, где занимался линейкой продуктов в Ericsson в 1985 году, работает в области ставщика, устройства, службы OSS. Сегодня является участником группы по мобильной телефонии с 1986 года, техническому маркетингу продуктов BNET в подразделениях управления продукцией, и приложения, снижает уровень слож- в области OSS. Имеет степень бакалавра развития бизнеса и сектора западно- ности, тем самым помогая сэкономить прикладных искусств и наук от Университета европейского рынка. Кристина имеет степень время и добиться большей удовлетво- штата в Сан-Хосе и степень магистра делового магистра естественных наук в области ренности пользователей с меньшими администрирования от Школы управления гражданского строительства от Королевского затратами. ♦ Айзенберга при Университете Массачусетса, технологического института (KTH) в Сток- Амхерст, США. гольме, Швеция, и диплом специалиста по маркетингу от городской школы бизнеса IHM. BOX B Простота использования Йорген Густафссон Ключевое требование пользователей систем (Jörgen Gustafsson) Йохан Гранат управления, ориентированных на услуги, — ведущий исследователь (Johan Granath) простота использования, куда входят подразделения Ericsson пришел в Ericsson в 2001 году, следующие элементы: Research в области управления является ведущим специа- • пригодность — система должна сетями и качества обслуживания. листом в области исследова- соответствовать своему назначению; Пришел в Ericsson в 1993 году ний и разработок в подразде- • простота освоения — система должна быть и в настоящее время возглавляет проекты лении Ericsson по сетям, интуитивно понятной и требовать относительно в области управления, ориентированного на в отделе управления сетевыми системами. мало времени на обучение; услуги. С 2004 года участвует в стандартизации Обладает 26-летним опытом в сфере • эффективность — система должна быть ITU-T, где сегодня работает в качестве тестирования, проектирования и архитек- простой и готовой для использования; и содокладчика по вопросу 14 рабочей группы 12 туры систем стационарной и мобильной • привлекательность — система должна быть на тему моделей мониторинга аудиовизуаль- связи. Имеет степень бакалавра наук привлекательной для пользователей и ных сервисов. Имеет степень магистра в области электротехники. обеспечивать им дополнительные естественных наук в области вычислительной преимущества. техники от Технологического института Линчепинга, Швеция. Пол Шернхольм Этих целей взаимодействия с пользователем можно достичь с помощью следующих (Paul Stjernholm) характеристик, применимых к системе пришел в Ericsson в 1995 году, управления: работал сначала в области • согласованный вид и функции — радиодоступа GSM, позднее пользовательский интерфейс должен быть стал заниматься радио- единообразным, независимо от технологии доступом WCDMA. В настоя- в его основе; щее время работает в подразделении по • гибкость и персонализация — пользова- сетям, в отделе разработки систем тельский интерфейс должен отвечать и технологий радиосвязи, специализируясь потребностям конкретного пользователя; на услугах, управлении трафиком, вопросах • интегрированная справка и обучение — эксплуатации и обслуживания. Имеет пользовательский интерфейс должен поддер- степень магистра естественных наук живать пользователей; пользователи должны в области прикладной физики и электро- быть заинтересованы в работе с ним и легко техники от Технологического института получать помощь; Линчепинга (LiTH), Швеция. • простота и автоматизация — однообразные и повторяющиеся задачи должны быть автоматизированы. Ссылки 1. Keeping the customer service experience promise. Ericsson White Paper 284 23-3150 Uen, January 2011. 2. Ericsson’s User Service Performance framework, Gerd Holm-Öste and Matz Norling, Ericsson Review, issue 1, 2008. 3. The brutal truth: do you really deliver what your customers expect? Gerd Holm-Öste and Christina Birkehammar, Ericsson Business Review, issue 1, 2008. 4. IP-Based Mobile and Fixed Network Audiovisual Media Services, Alexander Raake, Jörgen Gustafsson et al, IEEE Signal Processing Magazine, Issue 6, November 2011. ERICSSON REVIEW • 2, 2011 г.