SOA Principles
Download as PPTX, PDF1 like783 views
Документ описывает принципы и подходы сервисно-ориентированной организации (SOA) в соответствии с лучшими практиками ITIL v.3, включая более 24 процессов управления IT-услугами. Рассматриваются обучение, формализация процессов, автоматизация и эффективное управление IT-инфраструктурой, а также курсы подготовки специалистов по различным аспектам ITIL. Документ акцентирует внимание на внедрении процессов управления инцидентами, конфигурациями и изменениями для повышения продуктивности и удовлетворенности бизнеса.
SOA Principles
- 1. Принципы Сервисно- ориентированной организации. Теория и практические подходыАндрей КочуковКонсультант, инструктор ITIL ISS- Advance.Киев
- 2. ITIL- лучшие мировые практики для построения SOAВерсия 3 появилась в мае 2007 годаНасчитывает 5 книгОписывает 24 процессаПредставляет из себя полный жизненный цикл сервисов
- 4. Типы управленияФункциональный подходНа каждую функцию назначен конкретный человекПроектный подходРолевая (матричная) модель формирования и управления командойПроцессный подходРолевая модель управления командой
- 5. Принципы построенияЛюди- должны знать что они делают, почему они это делают и последовательность действий
- 7. Технологии- автоматизация формализованных процессовОт теории к практикеПервый шаг- обучениеВторой шаг- построение и формализацияТретий шаг- автоматизация
- 8. Обучение
- 9. Типы обучающих мероприятийКурсыАвторизованныеНеавторизованные (авторские)ТренингиПрактические занятияСеминарыТеоретические занятия
- 10. Путь обучения и сертификации ITIL v.3
- 11. Курсы читаемые ISS-AdvanceОсновы ITIL v3. Принципы организации ИТ подразделения компанииITIL v.3 Operational Support and Analysis: поддержкасервисовITIL v3: Service Offerings and Agreement: комплексный подход*ITIL v3: Release, Control and ValidationITIL v3: Управление персоналом ИТПланирование, Защита и Оптимизация сервисовУправление жизненным циклом сервисов
- 12. Основы ITIL v3. Принципы организации ИТ подразделения компанииВ рамках данного курса рассматриваются вопросы организации эффективного процесса управления подразделением технической поддержки компании на основе книг библиотеки «IT InfrastructureLibrary V.3», появившихся в результате систематизации накопленного мирового опыта в этой области, а также приобретаются практические навыки эффективной организации процессов управления ИТ инфраструктурой.Продолжительность: 3 дня (24 академических часа)
- 13. ITIL v.3 Operational Support and Analysis: поддержкасервисовВ рамках данного курса рассматриваются вопросы организации эффективной работы службы ServiceDesk, детально изучается построение процессов: IncidentManagement, EventManagement, RequestFulfillment, AccessManagement, ProblemManagement. В результате слушатели получают необходимые знания и практические навыки для эффективной организации работы подразделения технической поддержки пользователей и клиентов компании.Продолжительность: 3 дня (24 академических часа)
- 14. ITIL v3: Service Offerings and Agreement: комплексный подход*В курсе рассматриваются вопросы организации эффективного процесса управления подразделением технической поддержки компании, а также приобретаются практические навыки эффективной организации указанных ниже процессов.С помощью внедрения практик ServiceOfferingsandAgreement ИТ департамент может обеспечить высокой уровень удовлетворенности заказчика, интегрируя управление потребностями и поставщиками с портфелем сервисов и каталогом сервисов.Курс «ITIL v3 ServiceOfferingsandAgreement: комплексный подход» продолжительностью 5 дней (40 академических часов) состоит из двух частей:- ServiceOfferingsandAgreement: ServiceLevelManagement - (3 дня);- ServiceOfferingsandAgreement: Управление финансами и планированием ИТ сервисов - (2 дня).
- 15. ITIL v3: Release, Control and ValidationДанный курс дает понимание того, как создать устойчивую IT-инфраструктуру компании за счет ключевых процессов, ответственных за ее контроль и изменение. Подобный подход позволяет значительно минимизировать неблагоприятные последствия, связанные с изменениями в IT-инфраструктуре.Продолжительность: 4 дня (32 академических часа)
- 16. ITIL v3: Управление персоналом ИТВ рамках данного тренинга системно рассматриваются все процессы, начиная с создания списка требований к кандидату, изучения его резюме и проведения интервью и заканчивая расторжением контракта.Тренинг является симбиозом стандартного курса по управлению персоналом и ITSM, позволяя учитывать специфику ИТ подразделения и особенности работы ИТ специалистов.Курс насыщен практическими работами и ролевыми играми, позволяющими освоить изучаемые методыПродолжительность: 2 дня (16 академических часов)
- 17. Планирование, Защита и Оптимизация сервисовЭтот курс предназначен для тех, кто хочет получить среднюю квалификацию ITIL: сертификат по Планированию, Защите и Оптимизации. Для сдачи экзамена на Сертификат ITIL требуется Сертификат по ITIL Foundation v3 (или v2-v3).Продолжительность: 4 дня (32 академических часа)
- 18. Управление жизненным циклом сервисовДанный курс предназначен для тех, кто хотел бы получить среднюю квалификацию по ITIL: Сертификат Управлении жизненным циклом сервисов. Для сдачи экзамена необходимы зачеты по ITIL v2 и v3.Продолжительность: 4 дня (32 академических часа)
- 19. Корпоративное обучениеВозможно проведение курсов, семинаров, тренингов по индивидуальной программе
- 20. Консалтинг
- 21. 80% - ОрганизацияОтсутствие процедур
- 25. Нет тестирования
- 27. Перегрузка HW/SW
- 29. Оборудование/ОС
- 30. Сеть
- 32. Стихийные бедствияGartner GroupПричины простоя информационных систем
- 33. Процессный подходСовокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы (ИСО 9000:2001)
- 34. Цикл управления качествомЦикл управления качеством Цикл Демминга, PDCA предназначен для определения качества сервиса и мерах по его повышению.
- 35. Имеет смысл только в конкурентной средеКлассическая модель внедрения ITIL Управление инцидентами + Service DeskУправление конфигурациямиУправление изменениямиУправление проблемамиУправление уровнем сервисаБывают и другие модели, последовательность внедрения решает конечный заказчик
- 36. Задачи стоящие перед службой Service DeskЕдиная точка контакта для всех пользователейВозможность контроля за временем разрешения инцидентаВозможность четкой приоретизации запросовОтчеты и выявление возможных или массовых проблемУправляемость и четко видимые оправданые инфраструктурные измененияОбщедоступная база знаний
- 37. Схема работы службыService DeskИнженерыОператорыУдаленныеплощадкиКонечныепользователиРуководствоCMDB, База инцидентовБаза знаний, отчеты
- 38. Линии поддержки1-я линия поддержки2-я линия3-я линияЗапросСбой?ПроцедураДиагностикаДиагностикаДАНачальнаяподдержкаРешение?Решение?Решение?ДАДАДАУстранениеУстранениеУстранениеЗакрытие
- 39. Этапы внедрения службыService DeskАудитВыбор модели внедренияОбучение команды проекта со стороны заказчикаРазработка документации для формализации процессовРазработка ТЗУстановка и конфигурирование ПОВнедрение, переключение на единую точку контакта, обучение персоналаКонтроль за результатами внедрения на первом этапе работы, корректирование процессов
- 40. Факторы, успешного внедренияПоддержка руководстваПрофессионализм реализующей командыПроект принимается сотрудниками IT и бизнеса
- 41. Выгоды от внедренияВыгоды от внедрения для IT:Улучшение управления и контроля за инфраструктурой
- 42. Повышение продуктивности персонала и использования ресурсов IT поддержки
- 43. Обеспечение прозрачности внутренней работы IT за счет регистрации выполняемых работ
- 44. Обеспечение контроля за занятостью IT персонала
- 45. Определение потребности в дополнительных ресурсах и их перераспределение
- 46. Формирование единой информационной среды
- 47. Укрепление командного духа и улучшение внутренних коммуникаций между специалистами
- 48. Наличие качественной информации для принятия управленческих решений за счет разработки и внедрения научных показателей по каждому из процессов. Выгоды от внедрения для бизнеса: Повышение доступности IT услуг за счет:
- 49. Организации единой точки контакта
- 50. Тотальная регистрация обращений пользователей
- 51. Контроль за сроками и качеством выполнения работ
- 52. Лучшее понимание потребностей бизнеса
- 53. Сокращение времени обслуживания за счет четких процедур диспетчеризации
- 54. Уменьшение негативного влияния на бизнес за счет использования несанкционированных изменений в инфраструктуре
- 55. Повышение уровня удовлетворенности бизнеса через создание общей базы знаний и опыта по услугамБарьеры для внедренияЭто слишком дорогоДолго ждать пользу от внедренияПотребность увеличить штатКомпания уникальна для стандартной методологии
- 56. Различные подходы к внедрению процессов ITIL
- 58. Общие принципы (2)Процессы. Проектирование процессов выполняется с учетом рекомендаций ITIL и лучшего международного опыта в области управления ИТ. В ходе проектирования определяются критерии качества работы, формируются механизмы контроля и мониторинга состояния процессов.Люди. В ходе выполнения проекта формируются новые и уточняются существующие роли сотрудников, определяются зоны их ответственности и полномочия, создается база для дальнейшего совершенствования организационной структуры.Технологии. В ходе выполнения проекта внедряется автоматизированная система, поддерживающая исполнение внедряемых процессов управления ИТ сервисами
- 61. Модель 1. «Классическая» (1)INC(+SD)->CFG->CHG->PRB->SLM
- 62. Модель 1. «Классическая» (2)ВыгодыОпробованная модельПозволяет снять наиболее острые проблемыОснова для дальнейшего внедренияТрудностиБольше реактивная, чем проактивнаяТребует значительных инвестиций на начальном этапеТребует значительных организационных изменений
- 63. Модель 2. «Контрактная» (1) SLM->CFG->INC(+SD)->CHG->PRB
- 64. Модель 2. «Контрактная» (2)ВыгодыФормализует взаимоотношения с ЗаказчикомПодходит для ИТ-аутсорсингаЗадает направление развития ИТТрудностиРиск несоблюдения SLAЗаключение SLA с ИТ не всегда востребовано бизнесомНеобходимо управлять требованиями Заказчика
- 65. Модель 3. «Инфраструктурная» (1)Event Mgt(ICT+Applications)->CFG->PRB->INC(+SD)->SLM(+CHG)
- 66. Модель 3. «Инфраструктурная» (2)ВыгодыОриентация на критические системы/приложения/сервисыИнвестиции легко объяснимыБольше проактивная, чем реактивнаяТрудностиВыбор поставщика ПОИзмерять то, что необходимоПоддерживать актуальность CMDB – ответственность инженеров
- 67. Какую модель выбрать? Акцент на скорейшее решение инцидентов ипроблемАкцент на управляемую инфраструктуру«Инфраструктурная»«Классическая»
- 68. Завершенные проектыВнедрение процессов управления Инцидентами, Конфигурациями, Изменениями RaiffaisenBank AVAL.Цель проекта, разработать и внедрить процессы управления инцидентами, конфигурациями, изменениями. Автоматизировать процессы с помощью HP OpenView 4.5Роль в проекте: Проведение тренингов по внедренным процессам, консультации для исполнителейВнедрение процессов управления Инцидентами, Конфигурациями банк «Финансы и Кредит» Цель проекта, разработать и внедрить процессы управления инцидентами, конфигурациями.Роль в проекте: Аудит, консультирование, внедрению разработанных процессов, проведение тренингов по внедренным процессам для исполнителей.Внедрение процессов управления Инцидентами банк “Дельта”Цель проекта, разработать и внедрить процессы управления инцидентами, проблемами.Роль в проекте: : Аудит, консультирование, внедрению разработанных процессов, проведение тренингов по внедренным процессам для исполнителей.Разработка концептуальной модели процесса управления конфигурациями для использования в подразделении отвечающем за логистику по скоропортящимся продуктам для ритейловой компании "Х-5" (РФ)Внедрение процессов управления Инцидентами, Конфигурациями, Изменениями компания "ДеНово". Цель проекта, разработать и внедрить процессы управления инцидентами, конфигурациями, изменениями. Автоматизировать процессы с помощью Axiosassyst 8.0Роль в проекте: : Аудит, консультирование, внедрению разработанных процессов, проведение тренингов по внедренным процессам для исполнителей.Аудит процессов управления Инцидентами, Конфигурациями, Изменениями в компании ISP Caucasus- OnLine (Грузия)Роль в проекте: Аудит, консультирование, проведение обучения для ключевых исполнителей.
Editor's Notes
- #24: Есть модели когда вначале внедряется база ресурсов CMDB Что внедрять первым, именно то что горит. Практика показывает что классическая модель более эффективна
- #28: В результате аудита: (Pink Elephant, HP ITSM)уровень зрелости процесса, бизнес-требования от IT, выявление слабых местпожелания клиента и рекомендации по приоритетам внедрения (определить модель внедрения), составить техническое задание на внедрение процессов, описание процесса, требования к системе автоматизации, настройка системы автоматизации, опытная эксплуатация.Разработка документации: Ролевые инструкции, формализована деятельность участников процесса управления инцидентами; определены общие правила обработки заявок, инцидентов системы мониторинга и нарядов на работу сотрудниками; обеспечено повышение общего уровня взаимодействия сотрудников подразделений ИТ-департамента; Добавить время для этапов внедрения
- #29: Поддержка руководстваВ процессе внедрения возможны проблемы связанные со становлением относительно нового процесса. Важно понимание и поддержка со стороны руководства.Профессионализм реализаторовВажен исходя из того что предлагаемая схема должна работать и приносить ощутимый результат. Все должно быть учтено по максимумуПроект принимаетсяИдея проекта в полной мере донесена до сотрудников IT и бизнеса, и они согласны и готовы на возможные неудобства связаные с внедрением.
- #31: Дорого? Сколько стоят потери от простоев?Долго? Увеличивать штат не нужно. Ресурсы перераспределяются и упорядочиваются. Количество сотрудников первой линии поддержки зависит от общего количество сотрудников компании. По опыту внедрений компания до 1000 сотрудников 3-5 операторов SD В том и отличается предложение «коробочного» софта от внедрения процессов. После полноценного аудита все станет видно, и как правило все вопросы компаний стандартны