Cap.9 Obtención de la excelencia operacional con el cliente: aplicaciones empresariales

9.1 Sistemas Empresariales
9.2 Sistemas de Administración de la cadena de
suministros
9.3 Sistemas de Administración de relaciones con el
Cliente.
9.4 Aplicaciones Empresariales: Nuevas
oportunidades y desafíos.
9.5 Proyectos prácticos sobre MIS

Los sistemas
empresariales cuentan
con un conjunto de
módulos de software
integrados y una base de
datos central que
permite compartir datos
entre muchos procesos
de negocios y áreas
funcionales diferentes en
toda la empresa.

SOFTWARE EMPRESARIAL
Cualquier tipo de soporte
lógico, que está orientado a
ayudar a una empresa o a
una organización a mejorar
su productividad y/o a
medirla.
Valor de negocios de los
sistemas empresariales
Los sistemas empresariales
proveen valor, tanto al
incrementar la eficiencia
operacional como al
proporcionar información a
nivel empresarial para
ayudar a los gerentes a
tomar mejores decisiones.

CADENA DE SUMINISTRO de
una firma es una red de
organizaciones y procesos de
negocios para adquirir
materias primas, transformar
estos materiales en
productos intermedios y
terminados, y distribuir los
productos terminados a los
clientes.

Sistema de
Información
y Admón.
De la
Cadena de
Suministro
Software de
Admón. De
la cadena
de
Suministro
Cadenas de
Suministro
globales e
Internet
Valor de
negocios de
los sistemas
de Admón.
De la
cadena de
Suministro

“El cliente siempre tiene la razón” “ El
cliente es primero”.
Es importante saber lo siguiente sobre
nuestros clientes:
1. ¿Quienes son sus clientes?
2. ¿Como se puede contactar con ellos?
3. ¿Es costoso o no darles servicio y
venderles producto?
4. ¿Cuáles son los tipos de productos y
servicios en los que están
interesados?
5. ¿Que tanto dinero invierten en la
compañía?

MODULOS
Automatización de la Fuerza de
Ventas (SFA)
En los Sistemas CRM ayudan al personal
de ventas a incrementar su
productividad, al enfocar los esfuerzos
de ventas en los clientes más rentables
Servicio al Cliente
En los Sistemas CRM proveen
información y herramientas para
incrementar la eficiencia de los
centros de llamadas, los
departamentos de soporte técnico y el
personal de soporte al cliente.

Las aplicaciones empresariales son
difíciles de implementar. Requieren
de un extenso cambio
organizacional, grandes inversiones
en nuevo software y una evaluación
cuidadosa acerca de cómo
mejoraran estos sistemas el
desempeño organizacional.
Las aplicaciones empresariales no
pueden proveer valor si se
implementa encima de procesos
dañados o si las empresas no saben
como usar estos sistemas para
medir las mejoras en el desempeño.

Los empleados requieren de capacitación en su preparación
para los nuevos procedimientos y roles. Es esencial poner
atención en la administración de los datos.

Los proyectos en esta sección le
proporcionan experiencia práctica
sobre como analizar la integración
de los procesos de negocios,
sugerir aplicaciones de
administración de la cadena de
suministro y administración de
relaciones con el cliente,
mediante el uso de software de
bases de datos para administrar las
solicitudes de servicio de los
clientes y evaluar los servicios de
negocios de administración de la
cadena de suministro.

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