E tom v3

Business Process Framework
eTOM
Arquitectura Funcional

Contenido
 Introducción Business Process Framework
 Áreas de Proceso (Nivel 0)
 Grupos de Procesos (Nivel 1)
 Procesos Core (Nivel 2)
 Flujos de Procesos (Nivel 3)
 Cadenas de Valor (Nivel 3)

Introducción Business Process
Framework
(etom)

Business Process Framework (eTOM)
enhanced Telecomunication Operations Map

Descomposición jerárquica de tareas que una
empresa necesita realizar.

•Proporciona estructura de procesos,
terminología y esquema de clasificación.

•Ofrece bases para el desarrollo de los
procesos de negocio.

•Permite la creación de flujos de procesos
“end to end”.

•Existen aproximadamente 300 procesos a
nivel 3.

Vista Comercial
Catálogo producto, precio, Producto (Perspectiva externa)
SLA

Dispone para soportar el
producto Servicio
(Configura y Activa)

Vista Ingeniería
Soporta el servicio: Puerto,
(Perspectiva interna)
línea
Recurso
(Aprovisiona o reserva)

Áreas de Proceso (Nivel 0)

BPF - Nivel 0

Áreas de procesos
Nivel 0
Conceptos -
Procesos
funcionales

Participantes

BPF - Nivel 0
Áreas de proceso

Cubre:
Administración de la
Planeación y ciclo de vida.
Preparación para operar.
Ej: Dotar nuevos sistemas
de información, Ampliación
de redes, generación de
nuevos productos, planes
comerciales

BPF - Nivel 0
Áreas de proceso

Cubre:
Administración del “core”
de la de la operación del
negocio.
Ej: Mantenimiento,
ventas,
aprovisionamiento, etc.

BPF - Nivel 0
Áreas de proceso

Cubre:
Administración soporte corporativo o del negocio

BPF - Nivel 0
Procesos Funcionales

Administración ventas/canales, mercadeo y oferta
de producto, interacciones con el cliente, pedidos,
manejo de problemas, administración de SLAs y
facturación.

BPF - Nivel 0

Desarrollo, capacidad, entrega, configuración,
administración de problemas, análisis de calidad y
tasación del servicio.

BPF - Nivel 0

Desarrollo, entrega de recursos (redes y TI) y la
administración de su operación, incluidos:
aprovisionamiento, manejo de problemas y
rendimiento.

BPF - Nivel 0

Interacciones con proveedores y socios de negocio.
Desarrollo y administración de la cadena de valor
que soporta los productos e infraestructura. Así
como interfaces operativas con
proveedores/socios.

Grupos de Proceso (Nivel 1)

BPF – Nivel 1
Grupos
de
procesos
Nivel 1
“procesos
end-to-end”

Grupos
de
procesos
Nivel 1
“Procesos
funcionales
”

BPF – Nivel 1
SIP-Grupos de procesos verticales

Generación de estrategias
que soportan el ciclo de vida
de los productos y la
infraestructura.
Ejemplo:
-Venta de banda ancha a estrato 3
Proporciona el enfoque
- Incluir en el portafolio oferta banda ancha
organizacional para
desarrollar estrategias del
negocio.

Mide efectividad y éxito de
las estrategias y realiza los
ajustes necesarios.

BPF – Nivel 1

Maneja y habilita los procesos
del “core” de la operación y del
cliente para conocer la
demanda de mercado y las
expectativas de los clientes.

Los procesos de “Ciclo de vida”
son considerados como los de
más alto nivel en la compañía,
debido a que impactan la
retención de los clientes y la
competitividad.

BPF – Nivel 1

Desarrollo e implementación
de infraestructura nueva.
Evaluación del desempeño deEjemplo:
la infraestructura. de red
- Ampliación
-Adquisición de un DSLAM
- Personal necesario para vender, instalar banda ancha
- Selección de contratistas para procesos de instalación

BPF – Nivel 1

Definición, planeación, diseño
e implementación de los
portafolios de producto de la
empresa.
Ejemplo:
- Definición Publicidad en radio, periódicos y volantes
Gestión de productos,
-Definición campañas de promoción
márgenes, satisfacción de
- 3 canales dey liberación de nuevos
clientes venta: norte, sur y oeste
- productos al de: 2M $30.000
Banda ancha mercado.
-Banda ancha de 3M $40.000

BPF – Nivel 1
SIP-Grupos de procesos horizontales

Se centra en el conocimiento
del funcionamiento y el
desarrollo de la actividad
principal de una empresa de
servicios.

Define estrategias, desarrollo
de nuevos productos, manejo
de productos existentes,
estrategias de mercadeo y
oferta, creación de productos,
canales, precios, promociones,
etc.

BPF – Nivel 1

Se centra la planeación,
desarrollo y entrega de los
servicios requeridos por el
dominio de la operación.

Incluye procesos para definir
estrategias para creación, y
diseño de servicios y manejo de
servicios existentes.

Se asegura de que la capacidad
del servicio sea la adecuada con
el propósito de satisfacer las
futuras necesidades del servicio.

BPF – Nivel 1
Se centra la planeación, desarrollo y
entrega de los recursos necesarios
para soportar los servicios y
productos requeridos por el
dominio de la operación.

Incluye procesos necesarios para
definir estrategias para el desarrollo
de las redes y otros recursos.
Apropiación de nuevas tecnologías,
interconexión con tecnologías
existentes.

Se asegura de que la capacidad
de recursos sea la adecuada con
el propósito de satisfacer las
futuras necesidades del servicio.

BPF – Nivel 1

Se centra en las relaciones
requeridas por la empresa en lo que
se refiera a proveedores y socios.

Mantiene y garantiza todo el flujo
de información, la mediación
necesaria y los flujos financieros
entre proveedores y socios.

BPF – Nivel 1
OPS-Grupos de procesos verticales
Proporciona la gestión,
logística y soporte
administrativo a los grupos
de procesos “FAB” .

Garantiza la disponibilidad
operacional de estos tres
grupos. Ejemplo:
- Imprimir los volantes
-Pruebas iniciales al DSLAM listo para operar
Un ejemplo es la
- Alistamiento fuerza de trabajo para vender, instalar,etc.
capacidad de gestión del
personal que es usada
para garantizar la
eficiencia de operación en
call centers.

BPF – Nivel 1

Proporcionar al cliente los
productos solicitados de
manera oportuna o
correcta.

Informa a los clientes el
estado de sus órdenes de
compra.

Asegura la terminación a
Ejemplo:
tiempo y la satisfacción
- Ejecutar las campañas definidas
del cliente.
-Venta de banda ancha
- Agendamiento, Instalación y entrega al cliente.

BPF – Nivel 1
Responsable por la
ejecución activa y
proactiva de las
actividades de
mantenimiento para
asegurar la continuidad
del servicio.

Gestiona la QoS y SLA.

Ejemplo:
Recolecta información
- El cliente tiene no puede navegar en internet
para detectar problemas
- La disponibilidad del servicio potenciales.
< 99,7% ANS

Recibe reporte de fallas
de los clientes y garantiza
restauración y reparación.

BPF – Nivel 1
Responsable por la
recolección de registros
para la determinación de
cargos “charging”
(anteriormente
denominado rating)e
información de
facturación.
Ejemplo:
Producción oportuna y
- Generar la factura delfacturación,
exacta de la cliente
- El cliente paga las facturas
procesamiento de pagos.
-El cliente reclama por un cobro inadecuado
Resuelve problemas de
facturación a los clientes.

BPF – Nivel 1
OPS-Grupos de procesos horizontales
Contempla el
conocimiento fundamental
de las necesidades del
cliente.

Incluye todas las
funcionalidades
necesarias para la
adquisisión, mejoramiento
y retención de las
relaciones con el cliente.

Soporta atención
presencial, telefónica,
web, etc, con los clientes.

BPF – Nivel 1
Contempla el
conocimiento del servicio
(acceso, conectividad,
contenido, etc.).

Incluye todas las
funcionalidades
necesarias para admon.
y operación de los
servicios de información y
comunicación.

BPF – Nivel 1
Contempla el
conocimiento del
recurso(aplicaciones,
computación e
infraestructura de redes.

Responsable de manejar
los recursos (redes,
sistemas de TI,
servidores, routers, etc).

Reunir la información
acerca de los recursos,
integrarla y
correlacionarla.

BPF – Nivel 1

Administra las relaciones
con los
proveedores/socios.

Manejo de facturación,
autorizaciones de pagos,
administración de calidad
con proveedores/socios.

BPF – Nivel 1
Enterprise Management

Desarrollo de estrategias
y planes para el
proveedor de servicios.

Establece la misión y la
visión de la empresa.

BPF – Nivel 1

Administración y control de riesgos para la
empresa.

Garantiza que la empresa pueda soportar sus
procesos de misión crítica, procesos,
comunicaciones.

Administración de posibles fraudes y
violaciones de seguridad.

BPF – Nivel 1

Definición y provisión de herramientas,
metodologías y entrenamiento que garanticen
la eficiencia en las actividades y los procesos.

BPF – Nivel 1

Enfocado en la administración del conocimiento

BPF – Nivel 1

Administración de finanzas y activos de la
compañía. Generación de políticas de activos.

BPF – Nivel 1

Manejo de relaciones con involucrados (Socios,
empleados, organismos, etc.) y demás entes
externos

BPF – Nivel 1

Manejo de recurso humano, niveles salariales,
compensaciones, políticas de administración de
personal, seguridad, programas de
entrenamiento,

BPF – Nivel 2
OPS

CRM (Open) BSS(Open)
BSS
OSS

BPF – Nivel 2
Enterprise Manager

Flujos de Procesos (Nivel 3)

Process Domain Overview

Customer-Centric-Processes
customer
customer
Customer

Product-
Domain
Customer-
Domain

Network-Domain

Customer Product & Services

Request-to-answer
Order-to-payment
Usage-to-payment
Request-to-change
customer customer
Termination-to-confirmation
Problem-to-solution
Complaint-to-solution

Network

Gestiona el retiro de los Cualquier tipo de
productos de los clientes, solicitud realizada
efectuando actividades de por el cliente
retención y lealtad

Diseño e implementación de planes
de desarrollo para la entrada,
operación y salida de productos al Convierte la
Gestiona las quejas, reclamos o mercado, estrategias solicitud del
consultas de un cliente en el que el organizacionales, etc. cliente en un
cliente no está satisfecho con un (ITIL – Administración capacidad y producto listo
producto o el manejo de una solicitud, disponibilidad / Gestión de eventos) para usar
etc.
(ITIL – Cumplimiento de Petición)

Administración Empresarial

Administra todos
Gestiona toda los usos del Administra todos
interrupción del producto para la los cambios en los
servicio o reducción generación de la productos
de la calidad del facturación adquiridos por el
mismo a nivel técnico cliente
(ITIL- Gestión
Problemas/Incidentes)

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