AnálisisETom
- 1. Especificación de requerimientos a partir de la AE Análisis E-tom Investigación Laura Ochoa – Claudia Martínez 12
- 2. Tabla de contenido Historia y Contexto e-tom ................................................................................................................ 3 ¿Qué es eTOM? ............................................................................................................................... 3 Usando eTOM ................................................................................................................................... 7 Áreas Principales.............................................................................................................................. 9 Área de procesos Funcionales de soporte. ................................................................................ 10 Procesos operacionales de E-tom ............................................................................................... 11 Aseguramiento: ........................................................................................................................... 12 Facturación: ................................................................................................................................. 12 Procesos de estrategia, Infraestructura y producto .............................................................. 13 Administración del ciclo de vida del producto: ....................................................................... 13 Beneficios de usar eTOM: ......................................................................................................... 14 Referencias ................................................................................................................................. 15
- 3. Historia y Contexto e-tom En 1996, la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT) Sector de Normalización de las Telecomunicaciones (UIT-T) lanzó la recomendación M.3010 (ampliado a M.3013), que introdujo el concepto de la Gestión de Redes de Telecomunicaciones (RGT). Recomendación M.3010 fue desarrollado como un marco para la los proveedores de servicios para gestionar sus redes de prestación de servicios. Consistía en cuatro niveles de gestión en diferentes niveles de abstracción: funcional, física, informativa y lógica. El nivel lógico se resumieron en cuatro más capas: capa de Dirección de Empresas (BML), Capa de Servicio de Gestión (SML), la Red de Gestión de la Capa (NML), y el elemento de la capa de gestión (EML). Entre 1995 y 1999, el TM Forum desarrolló TOM, que se desarrolló en eTOM. eTOM se desarrolló entre 2000 y 2002 y también fue lanzado como Recomendación UIT-T M.3050. El diferenciador principal entre eTOM y TMN es que el enfoque de la RGT se construyó sobre los requisitos para la gestión equipos de red y las redes (de abajo hacia arriba), mientras que eTOM se construyó sobre la necesidad de apoyar los procesos de toda la de servicios empresariales del proveedor (de arriba hacia abajo). Otras normas relacionadas con los marcos de gestión se han desarrollado, incluyendo Información de la Biblioteca de TI (ITIL), Arquitectura Orientada a Servicios (SOA), y los diversos marcos de arquitectura empresarial (como Zachman). ¿Qué es eTOM? El Marco de Procesos de Negocio (eTOM) describe y analiza los diferentes niveles de procesos de la empresa de acuerdo de su importancia y prioridad para la empresa. El marco se define como genéricamente como sea posible de modo que sigue siendo la organización, tecnología y servicio independiente. Para los proveedores de servicios, el marco de procesos de negocio sirve como modelo para la dirección del proceso. También ofrece un punto de referencia neutral para las necesidades internas de reingeniería de procesos, alianzas, asociaciones y generales acuerdos de trabajo con otras empresas. Para los proveedores, el Marco de Procesos de Negocio se describen los límites potenciales de los componentes de software que deben alinearse con las necesidades
- 4. de sus clientes, así como poner de relieve las funciones requeridas, las entradas y salidas que deben ser apoyado por sus productos. En el plano conceptual (Figura 3), el Marco de Procesos de Negocio puede ser considera que tiene las siguientes tres áreas principales del proceso: ● Estrategia, Infraestructura y Producto (SIP), que abarca la planificación y la gestión de ciclo de vida ● Las operaciones que cubren el núcleo de la gestión del día a día operativo ● Gestión Empresarial que cubre la gestión de apoyo corporativo o de negocios. El Marco de nivel 0 también incluye puntos de vista de la funcionalidad a medida que se extienden horizontalmente a través de interna de una empresa organizaciones: ● Mercado, Producto y Cliente de Alto Nivel de vista del mercado y la oferta de la empresa ● Servicio: Los componentes del producto desarrollado por la empresa ● De recursos (aplicaciones, computación, y la Red): consumen en la producción del Servicio de ● Proveedor / Socio: Ofrecer productos y servicios a la empresa para la producción del Servicio de
- 5. Cada proceso que se muestra en el Nivel 2 modelo se detalla adicionalmente a través de la descomposición de procesos. Esto se logra mediante el análisis de cada proceso y subdividir su funcionalidad en procesos de nivel inferior. Este procedimiento se puede continuar a niveles más bajos como sea necesario. Las capas eTOM general se puede describir como sigue: ● Nivel 0: Actividades de Negocios que distinguen operacionales orientadas al cliente los procesos de gestión y procesos estratégicos. ● Nivel 1: Agrupaciones de proceso, incluyendo funciones de negocio y procesos estándar de extremo a extremo. ● Nivel 2: Los procesos básicos que se combinan juntas para ofrecer flujos de servicios y otros procesos de extremo a extremo ● Nivel 3: Tareas y asociado detallado "modelo de éxito" los flujos de procesos de negocio. ● Nivel 4: Pasos y los flujos asociados a los procesos operativos detallados con las condiciones de error y de productos y variantes geográficas (cuando sea necesario) ● Nivel 5: La descomposición posterior en las operaciones y flujos de procesos operacionales asociados cuando sea necesario.
- 7. Usando eTOM eTOM se utiliza ampliamente en la industria proveedor de servicio, ya que proporciona beneficios importantes, tales como: ● Provee una base para la aplicación de la disciplina en toda la empresa para el desarrollo de procesos de negocio. ● Proporciona una base para la comprensión y la gestión de carteras de aplicaciones de TI en términos de procesos de negocio requisitos. ● Permite la creación de flujos de procesos consistentes y de alta calidad de extremo a extremo, con oportunidades para los costos y mejora del rendimiento, y para la reutilización de los procesos y sistemas existentes. ● Su uso en la industria aumentará la probabilidad de que fuera de la plataforma de aplicaciones se integra fácilmente en la empresa, a un costo inferior a aplicaciones hechas a medida. eTOM se puede utilizar para analizar los procesos existentes de la organización con el fin de descubrir las lagunas, para eliminar la duplicación y optimizar los procesos. También se puede utilizar para desarrollar nuevos procesos de organización mediante el eTOM marco, es decir, mediante el uso de sólo partes de ella o por la ampliación del marco eTOM. Extensiones en el marco eTOM se puede aplicar por la descomposición de nivel 3/4 y la adición de procesos organizativos detalles específicos en el proceso de baja nivel. Las dos principales
- 8. técnicas utilizadas para analizar los procesos existentes de la organización son a través de proceso de interacción y los flujos de proceso, ilustrado en las Figuras 8 y 9.
- 9. La figura 8 muestra un ejemplo de las interacciones de proceso para un nuevo orden. El diagrama de proceso de interacción no muestra la secuencia o la línea de tiempo de estas interacciones. En contraste, un diagrama de flujo del proceso presenta la secuencia de las interacciones de proceso como se muestra en la Figura 9. La siguiendo el ejemplo representa las mismas actividades que los nuevos pedidos como en el ejemplo anterior proceso de interacción. Aflujo del proceso pueden mostrar interacciones entre los procesos a diferentes niveles. Los procesos de nivel 1 son los cuatro azules "Carriles de natación" y los procesos de nivel 2 son los cuadros de color amarillo. Los factores desencadenantes son las condiciones marcadas en las flechas. Áreas Principales. El área de procesos Operacionales es el corazón del eTOM, dónde se incluye todos aquellos procesos que soportan las operaciones y administraciones con los clientes. El área de procesos de Estrategia, infraestructura y Producto incluye todos los procesos necesarios para desarrollar estrategias, construir la infraestructura, desarrollar y administrar productos y que desarrollan y administran la cadena de proveedores y/o socios de negocios. El área de procesos de la Administración Corporativa incluye los procesos básicos para operar cualquier tipo de negocio. Estos procesos están enfocados en los niveles de procesos
- 10. corporativos, en las metas y objetivos. Estos procesos tienen interfaces con casi todos los procesos de la corporación, ya sean procesos operacionales, sobre productos o infraestructura. Para entender la modularidad ofrecida en las herramientas del NGN Manager Suite®,se requiere tener una aproximación al Modelo eTOM (Telecom Operating Map) ofrecido por la organización TMNForum y así entender los distintos procesos que se recomiendan para abarcar la totalidad del negocio de cada operador. Área de procesos Funcionales de soporte. Las cuatro áreas de procesos funcionales de soporte se representan en niveles Horizontales: Los procesos a nivel de -Mercado, Producto y Clientes- incluyen aquellos procesos que involucran las ventas, la administración de Canales de ventas, la administración de Mercadeo y la administración de productos y ofertas, así como la administración de las relaciones con los clientes (CRM), el manejo de órdenes y problemas, la administración de los acuerdos de Servicio (SLA) y la facturación.
- 11. Los procesos a nivel de los Servicios incluyen aquellos procesos que involucran el desarrollo de servicios y su configuración, la administración de los problemas de servicios y el análisis de la calidad del mismo, y la tasación. Los procesos a nivel de los Recursos incluyen aquellos procesos que involucran el desarrollo y la administración de la infraestructura del operador, ya aquella relacionada con los productos y servicios o los necesarios para soportar la corporación en sí misma. Los procesos a nivel de Proveedores/Socios de Negocio incluyen, como su nombre lo dice, todos aquellos procesos que conciernen la interacción con proveedores/socios de negocio, tanto en la definición de la cadena de proveedores que se requiere para poder administrar un producto y su infraestructura, así como aquellos procesos que soportan las interfaces operacionales del operador (contratante) con sus proveedores proveedores/socios de negocio. Procesos operacionales de E-tom El área de procesos Operacionales (OPS) contienen los procesos operacionales directos de solicitudes, Aseguramiento y Facturación conjuntamente con la operación de soporte que los respalda.
- 12. Aseguramiento: Estos procesos son los responsables de la ejecución de actividades de mantenimiento pro-activas y reactivas que aseguren que los servicios están siendo entregados de manera continua y según los acuerdos de niveles de servicio pactados (SLA / QoS). Debe monitorear constantemente, tanto los servicios como el recurso en dónde estos se brindan, para detectar de manera pro-activa posible fallas. Debe recolectar distintos datos de los elementos activos para identificar posibles problemas y repararlos sin mayores impactos hacía el usuario. Estos procesos administran los SLAs y entrega reportes de servicio al usuario. Recibe y administra los problemas provenientes de los usuarios, informándoles el estado de cada problema y asegura la reparación y restauración del servicio. Facturación: Estos procesos son los responsables de producir facturas exactas y en los tiempos requeridos, en proveer la información necesaria para una pre-facturación, en procesar sus pagos y llevar un
- 13. control sobre estos. También debe resolver todo tipo de solicitudes y problemas de los clientes acerca de la factura. Por último debe también ofrecer los procesos necesarios para la administración servicios en modalidad de Pre-pagos. Procesos de estrategia, Infraestructura y producto Los procesos de estrategia conjuntamente con el grupo de procesos de la administración del ciclo de vida de la infraestructura y del Producto, son presentados como tres procesos verticales descritos a continuación. Los procesos de estrategia proveen el foco para generar estrategias de negocio específicas. Los procesos de la administración de ambos ciclos de vida -Infraestructura y producto- conducen y soportan la provisión de productos para los usuarios. Su enfoque radica en conocer las expectativas de los usuarios sobre la oferta de productos, en definir las necesidades de infraestructura que soportan los productos y las operaciones funcionales, o los proveedores/socios de negocios comprometidos en la cadena de valor del portafolio de productos del operador. Administración del ciclo de vida del producto: Este grupo de procesos es responsable de la definición, planeación, diseño e implementación de todos los productos del portafolio del operador. Los procesos que abarcan la administración del ciclo de vida del producto tendrán en cuenta el análisis de costo, los márgenes de utilidad/pérdida, la satisfacción del usuario, los parámetros de calidad, como el lanzamiento y entrega de nuevos productos en el mercado.
- 14. Beneficios de usar eTOM: eTOM es ampliamente usado en la industria proveedora de servicios porque este provee importantes beneficios como: ● Hace una estructura estándar, terminología, y esquema de clasificación disponibles para describir los procesos del negocio. ● Provee una base para entender y administrar portafolios de aplicaciones TI en términos de requerimientos de procesos de negocio. ● permite la creación consistente de una alta calidad a los flujos de procesos finales, con oportunidades de costo y mejoramiento de desarrollo, y para reusar procesos y sistemas existentes ●Su uso en la industria aumentara la probabilidad de las aplicaciones fuera de escritorio sean realmente integradas. Su uso en la industria aumentará la probabilidad de que las aplicaciones disponibles en el mercado sean fácilmente integradas