14 Insa
- 1. Centros de Innovación Tecnológica SFIC 08 José Alberto García Coria Director CENIT Salamanca
- 2. Índice Introducción “ Particularidades del Servicio Deslocalizado “ Importancia del Modelo de Relación Organización de Niveles Roles y Responsabilidades Organismos de Control Conclusiones
- 3. Particularidades del Servicio Deslocalizado OFRECEMOS !!! VENTAJAS del Servicio en SWF Reducción de los costes de desarrollo del software Gestión integral de recursos (profesionales, infraestructura HW y SW, optimización de equipos). Compromiso en la fecha de entrega, calidad del SW y la documentación entregados. Garantía de los desarrollos Estandarización de los productos recibidos (especificaciones) y de los entregados (código, documentación y registros de calidad y pruebas). Compromiso de productividad. Se factura por la tipología de trabajo realizado (tablas de esfuerzo, puntos función, u otras métricas equivalentes). Facilitar el cambio de modelo productivo (AMS, SWF, ADS) definiendo los procesos de transición junto con nuestros clientes Flexibilidad en la capacidad de producción Mantenimiento de las aplicaciones
- 4. Particularidades del Servicio Deslocalizado INCONVENIENTES: Recursos Deslocalizados Reacción Natural a lo Desconocido Sensación de Perdida de Control Cambio Cultural Coste en Tiempo de Adaptación Dudas sobre el Modelo de Servicio
- 5. Particularidades del Servicio Deslocalizado Objetivo: Generar Confianza
- 6. Índice Introducción “ Particularidades del Servicio Deslocalizado “ Importancia del Modelo de Relación Organización de Niveles Roles y Responsabilidades Organismos de Control Conclusiones
- 7. Importancia del Modelo de Relación El marco metodológico de la Factoría de Software establece una serie de parámetros en los que se basa el desarrollo del servicio de Factoría: Estructura Organizativa Procesos y Procedimientos en los que va a sustentarse la Gestión y el Desarrollo de la Prestación del Servicio Modelo de relación concretado en un reparto de Roles y Responsabilidades entre ambas organizaciones, a partir de la estructura Organizativa y los Procesos definidos Herramientas de soporte para el seguimiento de la prestación del servicio El Modelo de Relación constituirá la base sobre la que desarrollar y ajustar los procedimientos y equipos que regirán el desarrollo del servicio.
- 8. Importancia del Modelo de Relación Actividades de la Prestación del Servicio
- 9. Importancia del Modelo de Relación Bases del Modelo de Relación Metodología de trabajo actual del Cliente Utilización de las herramientas de Gestión del Servicio de uso en el Cliente Objetivo: Facilitar el Proceso de Transición
- 10. Índice Introducción “ Particularidades del Servicio Deslocalizado “ Importancia del Modelo de Relación Organización de Niveles Roles y Responsabilidades Organismos de Control Conclusiones
- 13. Índice Introducción “ Particularidades del Servicio Deslocalizado “ Importancia del Modelo de Relación Organización de Niveles Roles y Responsabilidades Organismos de Control Conclusiones
- 14. Roles y Responsabilidades Centrado en garantizar el servicio y el cumplimiento de los objetivos establecidos . Mantiene la responsabilidad global de contrato. OBJETIVOS: Asegurar el cumplimiento de los objetivos establecidos y la aplicación de decisiones estratégicas de ambas compañías. Aprobar la definición del servicio. Es informado periódicamente de su evolución. PERFIL: Su perfil, Directivo con capacidad de decisión para resolver cualquier situación que pueda dar lugar a desviaciones sobre los objetivos fijados. Su dedicación es puntual. Esponsor INSA Esponsor CLIENTE Nivel Estratégico Estratégico
- 15. Roles y Responsabilidades Nivel Ejecutivo Este nivel habilitará una ejecución de los servicios ajustada a los niveles de calidad y respuesta establecidos por el Cliente en cada momento. OBJETIVOS: Asegurar el seguimiento, control del servicio y de la resolución de posibles discrepancias entre las partes, estableciendo los planes operativos y estratégicos pertinentes para la continuidad satisfactoria del servicio. PERFIL: Su perfil, Directores de Servicio/Proyecto responsables de realizar el seguimiento y conseguir acuerdos en el establecimiento de los planes, permitiendo la anticipación e identificación de problemas en el desarrollo del servicio . Director de Proyecto INSA Director de Servicio CLIENTE Ejecutivo
- 16. Roles y Responsabilidades Nivel Operativo Este nivel es el responsable de la realización del servicio. El equipo técnico y funcional de INSA interacciona con el del Cliente en el desempeño de la operativa diaria. OBJETIVOS: Establecimiento e implantación de los procedimientos de trabajo de detalle que clarifiquen los distintos roles y responsabilidades en la resolución de cada una de las incidencias y solicitudes traspasadas al servicio. PERFIL: Diferentes perfiles dependiendo del nivel de responsabilidad. Algunos ejemplos pueden ser: Responsable de Dominio, Analista Funcional / Orgánico, Analista Programador, … Equipo Técnico y Funcional INSA Equipo Técnico y Funcional CLIENTE Operativo
- 17. Roles y Responsabilidades Nivel Ejecutivo Director de Servicio CLIENTE Ejecutivo Responsable de supervisar y coordinar la realización de los trabajos y dar conformidad a los resultados, velando por la calidad de los mismos. Sus principales funciones son: Responsable de la disponibilidad y dedicación del equipo de Cliente que deba solucionar las consultas que se produzcan por parte de INSA. Gestionar las responsabilidades de Cliente para este servicio. Aprobar la definición y planificación de las entregas y los criterios de aceptación. Notificar, por escrito, las razones de la no aceptación de una entrega. Servir de vía de comunicación entre el equipo de Mantenimiento y los departamentos de Cliente participantes en este servicio. Administrar el control de cambios del servicio. Participar activamente en las reuniones planificadas de seguimiento. Obtener y suministrar información, datos, decisiones y las aprobaciones necesarias dentro de los siguientes tres días a los requerimientos de INSA, excepto si se acuerda otro tiempo de respuesta. Resolver las posibles desviaciones sobre la planificación estimada, si son imputables a Cliente. Ayudar en la resolución de problemas y escaladas dentro de la organización de Cliente, si fueran necesarias.
- 18. Roles y Responsabilidades Nivel Operativo Equipo Técnico y Funcional CLIENTE Operativo Equipo Funcional Persona s designadas por Cliente responsables del Dominio con conocimientos de las funcionalidades de su área. Será el responsable Cliente de la coordinación correspondiente a su dominio, disponiendo de capacidad de decisión para dilucidar cuestiones relativas a requerimientos y alcances validando los diseños técnicos realizados por el equipo de mantenimiento. Son los encargados de realizar labores de enlace entre los diferentes usuarios, proveedores, departamentos y áreas de Cliente con el Equipo de proyecto INSA. Serán los responsables de recibir las incidencias y peticiones de cambio de los usuarios, aprobar o rechazar estimaciones, seguimiento de la planificación y priorización de las peticiones. Responsables de verificar y liderar las pruebas integradas y de usuario, junto con la colaboración del equipo de Mantenimiento. Equipo Técnico De cara a garantizar la correcta ejecución y viabilidad del proyecto, será preciso contar con la cooperación de determinadas áreas tanto técnicas como funcionales de Cliente: Soporte Paso a Producción, Soporte técnico y Gestión de la Demanda. La función principal de dichas áreas consistirá en aportar la experiencia e información adecuadas durante las actividades de Diseño técnico, y especialmente, durante el transcurso y preparación de las Pruebas de Integración, implantación y paso a producción , momento en el cual deberán servir de enlace con las personas y medios necesarios.
- 19. Roles y Responsabilidades Nivel Ejecutivo Director de Proyecto INSA Ejecutivo Persona responsable de planificar, organizar, dirigir y gestionar las actividades del servicio en el día a día y de conseguir los objetivos del servicio, sus principales funciones son: Revisa y acepta las peticiones remitidas por Cliente. Revisar y aceptar las modificaciones realizadas por el equipo técnico. Planifica y organiza las tareas a realizar, en base a la prioridad de las mismas y los esfuerzos que necesiten. Notifica al Cliente la finalización de una modificación y ponerla a su disposición para su revisión. Recibe las entregas no aceptadas. Es el interlocutor para planificación de trabajos, tanto incluidos como no incluidos en la presente oferta, así como el control de ejecución de las tareas.
- 20. Roles y Responsabilidades Nivel Operativo Equipo Técnico y Funcional INSA Operativo Lo integrarán los recursos necesarios para la realización del desarrollo del servicio de mantenimiento y soporte. Estará compuesto por los siguientes perfiles: Responsables Funcionales. Encargados de adquirir el conocimiento funcional de los aplicativos objeto del servicio. Elaboran las especificaciones técnicas a partir de los requerimientos funcionales de Cliente para las distintas aplicaciones y los planes de pruebas. Sus interlocutores son los Responsables de Dominio de Cliente. Colaboran en las pruebas de integración, aceptación, tareas implantación y soporte pos producción, junto con el equipo del Cliente. Analistas Técnicos encargados del diseño técnico de las aplicaciones, diseño de las pruebas técnicas, soporte en las tareas de pruebas e implantación, y construcción para mantenimiento correctivo crítico. Programadores encargados de la construcción y pruebas unitarias de los componentes de las distintas aplicaciones. Éstos perfiles se incorporarán según las necesidades del proyecto en cada momento en base a las estimaciones de recursos realizadas
- 21. Organización de Niveles Flujos de Comunicación
- 22. Índice Introducción “ Particularidades del Servicio Deslocalizado “ Importancia del Modelo de Relación Organización de Niveles Roles y Responsabilidades Organismos de Control Conclusiones
- 23. Organismos de Control La estructura organizativa se define de acuerdo a los niveles de relación anteriores. Dentro del modelo propuesto se distinguen los tres niveles de relación mencionados, que estarán sustentados por sus correspondientes órganos de gobierno, con una configuración prácticamente simétrica en ambas entidades (Cliente e Insa): Área de Relación Estratégica, liderada por el Comité Estratégico Área de Relación Ejecutiva, controlada por el Comité de Dirección Área de Relación Operativa, mediante el establecimiento de los Grupos de Control y las reuniones de seguimiento periódicas
- 24. Organismos de Control El Comité Estratégico El Comité de Dirección, que realizará las labores de Seguimiento de Supervisión de los servicios de Factoría, definidas en el cuerpo del contrato El Grupo de Control, que realizará las labores de Seguimiento Técnico para los servicios de Factoría. A requerimiento de una de las partes se pueden reunir Equipos de Relación Operativa para el tratamiento de problemas puntuales del servicio. Sobre la estructuración anterior de los niveles de relación se establecen los siguientes organismos de control que facilitarán la relación entre el Cliente e INSA en el marco de los servicios de Factoría a prestar:
- 25. Organismos de Control Este comité se reunirá si las necesidades del servicio lo requirieran y reuniría a los representantes ejecutivos del Cliente e INSA (Esponsor). Cuando sea conveniente, también participarán los miembros del nivel Ejecutivo (Directores de Proyecto). Este comité realizará funciones como las siguientes: Realizar el seguimiento de la calidad del Servicio a través de las medidas del Acuerdo de Nivel de Servicio y de los Acuerdos Operativos Solucionar discrepancias en la interpretación de los ANS. Aprobar los cambios en el alcance del Acuerdo de Servicio que tengan un impacto significativo en el servicio a los usuarios. Definir y modificar las directrices y principios de la prestación del servicio (Presupuesto de costes anual, incorporación de nuevos elementos de servicio y/o grupos de usuarios, etc.). Analizar los acuerdos con terceros, mantenimientos, garantías y demás aspectos que puedan afectar al servicio acordado. Estudiar los informes del servicio El Comité Estratégico
- 26. Organismos de Control Se trata de un comité de seguimiento del servicio. Asisten el Director del Servicio, por parte del Cliente, y el Director de Proyecto por parte de INSA. Cuando sea conveniente, también participarán los Responsables Funcionales de ambas partes. Este comité realizará funciones como las siguientes: Seguimiento de la ejecución del servicio y gestionar la resolución de situaciones extraordinarias, problemas, incidencias que requieran una decisión a este nivel. Diseñar, aprobar las acciones correctivas propuestas en caso de desviación del Nivel de Servicio y controlar la puesta en marcha. Aprobar, rechazar o transmitir a decisión del Comité Estratégico las modificaciones propuestas del Acuerdo de Servicio y controlar la puesta en marcha de las modificaciones acordadas. Analizar las peticiones de cambio. Comunicar cualquier tema que pueda impactar a la prestación del servicio (nuevos equipos o aplicaciones, modificaciones significativas, traslados de centros, etc) para poder evaluar el impacto y tomar medidas adecuadas para no afectar al servicio. El Comité de Dirección
- 27. Organismos de Control El Grupo de Control tiene como objetivo realizar la ejecución diaria del servicio según los procedimientos desarrollados y tratar las problemáticas específicas que afecten a cada línea de servicio en particular o alguno de los elementos de servicio prestados. Participarán en el mismo los responsables nominados para cada área funcional o tecnología, según se estructure la relación operativa del servicio. Eventualmente podrán participar los Directores del Servicio por parte del Cliente e INSA, según se requiera. El Grupo de Control tendrá carácter de organización formal, definida por la interacción de los miembros de los grupos de desarrollo de software. El Grupo de Control
- 28. Organismos de Control Monitorización del modelo de relación Modelo de relación y comunicación operativo Definición del modelo de relación: identificación interlocutores / roles Aprobación del modelo de relación. Asignación equipos de trabajo de INSA Inicio de comités de dirección y comités de seguimiento del servicio Confirmación y comunicación responsables operativos e interlocutores INSA Etapas del Modelo
- 29. Índice Introducción “ Particularidades del Servicio Deslocalizado “ Importancia del Modelo de Relación Organización de Niveles Roles y Responsabilidades Organismos de Control Conclusiones
- 30. Conclusiones El Modelo de Relación es una herramienta de gestión necesaria para asegurar una integración eficiente entre el Cliente y la Factoría. El Modelo de Relación garantiza la prestación correcta del servicio en Factoría por las implicaciones de sus recursos deslocalizados. Para facilitar la transición se debe apoyar en la metodología y herramientas del Cliente. El apoyo de un equipo on-site en cliente de forma continuada añade al modelo un factor de éxito al facilitar la relación con el equipo en remoto