2.2. guía-del-programa de mejoras

GUIA
PROGRAMA DE MEJORAMIENTO
PROGRESIVO DE CALIDAD
DE LA GESTION MUNICIPAL

PROGRAMA DE MEJORAMIENTO PROGRESIVO DE CALIDAD DE LA GESTION MUNICIPAL
GUIA PROGRAMA DE MEJORAMIENTO PROGRESIVO DE CALIDAD DE LA GESTIÓN MUNICIPAL 2
INDICE
I. INTRODUCCION....................................................................................................................... 3
II. PROGRAMA DE MEJORAMIENTO PROGRESIVO DE CALIDAD DE LA GESTIÓN MUNICIPAL........... 5
III. CICLO DE MEJORAMIENTO PROGRESIVO DE CALIDAD DE LA GESTIÓN MUNICIPAL .................... 11

I. INTRODUCCIÓN
La necesidad de mejorar y fortalecer la gestión municipal ha sido de las necesidades permanentes
y más sentidas de este sector. Ya en los años 90, era urgente hacerse cargo de esta tarea y fue por
medio de un convenio préstamo con el Banco Mundial que, por 10 años y una inversión de US$50
millones, se trabajó en esa línea, con los 49 municipios más grandes y en dos años adicionales con
las 100 municipalidades más “carenciadas”.
Si bien esta acción tuvo un importante impacto en aquel período, no se contaba con un Modelo de
referencia que permitiera continuar el desarrollo a lo largo de los años siguientes, que permitiera
ajustar, corregir, evaluar el impacto y la profundidad de la política aplicada.
Ahora que estamos en los años 2000, si bien los municipios han progresado de manera
importante, también es cierto que como se le han agregado nuevas funciones y atribuciones, sin
que se acompañen de los recursos financieros y personales adecuados, las carencias se han
mantenido y la gestión no ha despegado.
Las municipalidades son la institución donde vecinos y vecinas tienen que realizar gran parte de
sus requerimientos sociales y donde se entregan importantes servicios en la administración
pública.
Por lo anterior, con la necesidad de avanzar en esta primera y más importante puerta de ingreso
de la ciudadanía a los servicios de la administración pública, SUBDERE ha diseñada conjuntamente
con ChileCalidad, el Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales, una “Ruta de la
Excelencia” y el mejoramiento continuo.
Con el objetivo de promover el desarrollo municipal en Chile y con ello impulsar la Revolución
Descentralizadora, el Gobierno se ha orientado en cuatro ejes principales: Transferencia de
Competencias, Descentralización Fiscal, Fortalecimiento de Capacidades Municipales y,
Transparencia y Control Ciudadano. Subyace a estos cuatro ejes, transversalmente, un quinto
pilar: “Gestión de Calidad”. En concreto, ninguno de las líneas podrá instalarse si no se gestiona
con calidad, lo que lo transforma, de hecho, en el quinto eje de la reforma.

En efecto, una de las condiciones para que la descentralización ocurra en forma exitosa, es que los
municipios logren estándares de calidad en sus procesos de gestión y así optimicen la entrega de
la oferta pública a los ciudadanos(as).
Una vez diseñado e implementado el Modelo en un grupo seleccionado de municipios, y de
acuerdo a las Autoevaluaciones que se realizaron (Programa Gestión de Calidad Municipal), el
nivel que presentan mayoritariamente es que sólo realizan acciones preliminares tendientes
constituir prácticas de gestión de calidad.
Con este escenario y con el fin de dotar a las municipalidades de instrumentos más adecuados
para identificar de manera más adecuada a los niveles de gestión y orientar las herramientas de
mejora asociadas, optimizando recursos y plazos, además de entregarles herramientas concretas
que les permitan instalar, en menor tiempo, prácticas de nivel inicial en su gestión, en el marco del
Programa antes mencionado, el Departamento de Desarrollo Municipal, de la División de
Municipalidades, en colaboración con ChileCalidad, ha diseñado en el marco del Programa de
Mejoramiento Progresivo de la Gestión Municipal, esta nueva Guía para apoyar el
fortalecimiento de la gestión municipal.
Este nuevo Sistema permite el establecimiento de prácticas sistemáticas para gestionar las
municipalidades con foco en la satisfacción de usuarios y usuarias. Asimismo, ayuda a incorporar
incentivos y acciones que motiven a los municipios a instalar una lógica de mejoramiento
continuo.
Los municipios cuentan, entonces, con un Modelo simplificado que les permitirá acelerar las
mejoras y, una vez que logren los niveles básicos de gestión, continuar con la implementación del
Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales
Un Instrumento de Diagnóstico será la puerta de entrada en el camino a la excelencia, el cual una
vez aplicado por los municipios, les permitirá conocer objetivamente su nivel de gestión, con el fin
de desarrollar las líneas de acción pertinentes para mejorar.

II. PROGRAMA DE MEJORAMIENTO PROGRESIVO DE CALIDAD DE LA GESTIÓN
MUNICIPAL
Desde el año 2006, la Subsecretaría de Desarrollo Regional y Administrativo, SUBDERE y el Centro
Nacional de la Productividad y la Calidad, ChileCalidad, trabajan en el desarrollo de instrumentos
que permitan mejorar la calidad de la gestión de los gobiernos subnacionales. Actualmente, ambas
instituciones, pueden ofrecer a los municipios del país un conjunto de herramientas, modelos y
dispositivos que les permiten iniciar y mantener ciclos de mejoramiento continuo con miras hacia
la excelencia.
Este esfuerzo metodológico, se encuentra plasmado en el Programa de Mejoramiento Progresivo
de Calidad de la Gestión Municipal. El objetivo del Programa es fortalecer la gestión a través de
instrumentos que permitan identificar el estado de la calidad de la gestión de las municipalidades
y apoyar el mejoramiento de la gestión por medio de asesoría técnica y aporte financiero.
Para el cumplimiento de los objetivos propuestos, se ha recurrido a experiencias exitosas a nivel
internacional, a expertos en materia de mejoramiento de la calidad de la gestión, a los
antecedentes de gestión pública más pertinentes al ámbito local y a instrumentos que han
mostrado efectividad en los procesos definidos. Con lo anterior, esta propuesta metodológica fue
pilotada durante el año 2010 con el fin de probar la pertinencia de los instrumentos diseñados y
realizar los ajustes necesarios para que éstos sean validados y representativos de la gestión
municipal. En este proceso colaboraron las municipalidades de Iquique, Alto Hospicio, Calama, San
Pedro de Atacama, Lo Prado y Puerto Varas.
Al ingresar al Programa de Mejoramiento Progresivo de Calidad de la Gestión Municipal, los
municipios asumen el compromiso de iniciar y mantener un proceso de mejoramiento continuo de
su gestión para asegurar y garantizar la entrega de servicios de calidad a sus usuarios y usuarias.
Los principales componentes del Programa son:
1. Instrumento de Diagnóstico de la Calidad de Gestión Municipal
Es una herramienta que permite conocer de manera simple y rápida el nivel general de calidad de
la gestión de un municipio. Consta de 78 preguntas, cada una con sus correspondientes
alternativas, las que no responden necesariamente a la realidad de cada municipio, por ello, su
selección debe estar orientada por los atributos o descripciones de las practicad de gestión que
más se acerquen a su situación actual.

Cada alternativa es inclusiva respecto a las precedentes, es decir, para seleccionar una se debe
cumplir necesariamente con las anteriores, excepto cuando indican “no se hace”, “está obsoleto”
o “no se tiene”.
Cuando el texto señala “el total de personas que trabajan en la Municipalidad” se refiere a todo el
personal de Planta, Contrata y a Honorarios que trabaja en la Municipalidad hace más de un año.
Las preguntas y sus alternativas están agrupadas en doce áreas o ámbitos:
 Estrategia: Se refiere a cómo la municipalidad establece su estrategia, sus objetivos
estratégicos y sus planes de acción, de corto y largo plazo, y cómo se organiza para alcanzarlos.
Hace referencia a definiciones institucionales que permitirán programar la acción municipal,
examina cómo se despliegan estos planes en la institución y cómo se hace seguimiento de su
desempeño.
 Liderazgo: Se refiere a cómo la municipalidad conduce y evalúa el desempeño de la
organización con miras a desarrollar y mantener un municipio eficaz, eficiente y con servicios
de calidad.
 Competencias de las personas: se refiere a cómo las políticas y proceso de gestión del personal
contribuyen a materializar los planes y resultados globales de la municipalidad, cómo los
procesos de evaluación del desempeño y reconocimiento apoyan el cumplimiento de estos
resultados globales.
 Capacitación: se refiere a cómo la municipalidad gestiona la formación y la capacitación de su
personal para apoyar el logro de los objetivos y cómo mide su impacto y resultados en la
gestión.
 Bienestar y seguridad en el trabajo: se refiere a cómo la municipalidad mantiene un ambiente
de trabajo que conduzca al bienestar de todo su personal; cómo protege su salud, seguridad y
calidad de vida y cómo gestiona el mejoramiento permanente de esas condiciones.
 Ingresos municipales: se refiere a cómo la municipalidad gestiona los ingresos municipales
para asegurar el funcionamiento eficiente y eficaz de sus procesos y la sustentabilidad a largo
plazo de las finanzas municipales.
 Presupuesto municipal: se refiere a cómo la municipalidad planifica y gestiona el presupuesto
municipal, para garantizar la representación de las necesidades financieras del personal, los

departamentos, las unidades, oficinas y todas las dependencias que forman parte de la
estructura del municipio, para el cumplimiento de su misión y visión.
 Recursos materiales: se refiere a cómo la municipalidad planifica y gestiona el uso y
mantención de los recursos materiales, equipo e infraestructura para asegurar las condiciones
de operación o funcionamiento, alineados por la planificación de la municipalidad.
 Satisfacción de usuarios y usuarias: se refiere a cómo la municipalidad determina los
requerimientos y expectativas de sus usuarios y usuarias para desarrollar nuevas
oportunidades de mejoramiento de proceso y cómo determina su satisfacción.
 Comunicación con usuarios y usuarias: se refiere a cómo la municipalidad facilita la
comunicación con usuarios y usuarias para garantizar el acceso y la calidad en la prestación de
los servicios municipales y como se hace cargo del mejoramiento continuo de esa
comunicación.
 Procesos de prestación de los Servicios Municipales: Este criterio examina los aspectos clave
de los proceso de la prestación de los servicios municipales.
 Procesos de apoyo para la prestación de los Servicios Municipales: cómo la municipalidad
controla y mejora la eficiencia y eficacia de sus procesos de apoyo, proveedores y organismos
asociados.
Los 12 ámbitos de gestión antes mencionados, describen el nivel de desarrollo de las prácticas al
interior del municipio, su alcance y resultados.
2. El Modelo de Calidad de la Gestión Municipal
Un modelo, en su más amplia definición, es un punto de referencia para imitar o reproducir. En
este sentido cuando se construye un modelo de gestión es importante, no sólo definir la
referencia, sino también un mecanismo que permita comparar el estado de una organización
respecto de ese modelo, es decir, cuánto falta (brecha) para alcanzar lo que él propone. Esto es lo
que permite definir las mejoras a implementar para ir acercándose progresivamente al ideal
propuesto.
El Modelo de Calidad de la Gestión Municipal es una aplicación más general de Modelo de Gestión
de Calidad de los Servicios Municipales. Constituye una referencia para que las municipalidades

alcancen los niveles de calidad que instalen las competencias organizacionales que les permitan
iniciar el camino hacia la excelencia. Está conformado por cinco (5) criterios que contienen 12
subcriterios y éstos a su vez están compuestos por 78 elementos o prácticas de gestión municipal.
La siguiente figura ilustra la forma como se integran los cinco (5) criterios:
Esquema del Modelo de Calidad de la Gestión Municipal
3. Instrumento de Autoevaluación
Es una herramienta de evaluación que permite conocer el estado actual de la gestión de una
municipalidad respecto a las prácticas establecidas en el Modelo de Calidad de la Gestión
Municipal. Consiste en un conjunto de preguntas que se agrupan de acuerdo a la estructura del
Modelo.
 Criterios: son los ámbitos más relevantes de la gestión municipal. En conjunto, dan cuenta de
los procesos que son susceptibles de ser evaluados.
 Subcriterios: son ámbitos más acotados que dan cuenta y caracterizan a cada uno de los
criterios. Los subcriterios expresan el contenido del criterio en forma desagregada.
 Elemento de gestión: son las preguntas que debe responder el municipio y se refieren a
ámbitos específicos de gestión. Son 78 preguntas en total, 57 de ellas (73%), se refieren al
modo en que se hacen las cosas en el municipio. El 27% restante, 21 preguntas, solicita
resultados (cifras) en los respectivos ámbitos de gestión.

Criterios y Subcriterios del Modelo de Calidad de la Gestión Municipal
El Instrumento de Autoevaluación y sus mecanismos de aplicación están desarrollados en la guía
“Instrumento de Autoevaluación”.
4. Metodología para el Diseño de Planes de Mejora
Tiene como propósito guiar y orientar al municipio en la planificación y seguimiento de acciones e
iniciativas que le permitan mejorar el nivel de gestión actual, es decir, orienta sobre cómo
disminuir las brechas existentes en comparación a las prácticas definidas en el Modelo. Los
componentes del Plan de Mejoras son:
 Foco: conjunto de argumentos estratégicos que sostienen la selección de metodologías de
mejoramiento y sus correspondientes Líneas de Acción. Permiten visualizar y comprender el
sentido de las mejoras propuestas en el Plan. La presentación del Foco es una explicación
sintética del Qué y Por Qué el municipio se concentrará en lo que ha definido como mejora.
 Acciones de Mejora Inmediata (AMI): son aquellas acciones que no requieren un proceso de
análisis exhaustivo ni una programación detallada, se desprenden por la sola aplicación del
Instrumento de Autoevaluación, no necesitan recursos adicionales y pueden llevarse a cabo en
CRITERIO SUBCRITERIOS
Estrategia y Liderazgo
1. Estrategia
2. Liderazgo
Personas
3. Competencias de las personas
4. Capacitación
5. Bienestar y seguridad en el trabajo
Recursos
6. Ingresos municipales
7. Presupuesto municipal
8. Recursos materiales
Usuarios y Usuarias
9. Satisfacción de usuarios y usuarias
10. Comunicación con usuarios y usuarias
Servicios Municipales
11. Procesos de prestación de los Servicios Municipales
12. Procesos apoyo para la prestación de los Servicios Municipales

el plazo inmediato, sólo dependen de la determinación de realizarlas. Ejemplo de ello son los
registros de reuniones, levantamiento de actas, ordenamiento de archivos, etc.
 Metodologías de mejoramiento: es una guía que describe el modo en que el municipio puede
abordar una brecha (carencia) específica de su nivel de gestión. Orienta de manera detallada
las acciones que debe emprender un municipio para el mejoramiento del tema en cuestión,
cada metodología está asociada a un subcriterio del Modelo de Calidad de la Gestión
Municipal.
 Líneas de Acción: es la expresión operativa de las metodologías de mejoramiento a
implementar. Es el conjunto de actividades que permitirá disminuir las brechas existentes,
mejorando la calidad de la gestión de los procesos, lo que impactará directamente en los
resultados del municipio.
En ellas se describe la coordinación de recursos humanos, físicos y financieros, responden a
una programación y en su diseño deben estar involucrados el Comité de Mejora y los
representantes de los procesos directamente relacionados con las metodologías. Su
programación se registra en una planilla y se deberá realizar un seguimiento sistemático de su
implementación.
 Sistema de Seguimiento y Apoyo: es el conjunto de dispositivos para asegurar la correcta y
oportuna implementación de las Líneas de Acción definidas. El Plan cuenta con los
instrumentos necesarios para hacer seguimiento a su ejecución y tomar las medidas
correctivas que garanticen el éxito del mismo.
5. Sistema de Apoyo
La Subsecretaría de Desarrollo Regional y Administrativo cuenta con un conjunto de dispositivos
que buscan guiar e incentivar a las municipalidades que participan en el Programa, para que
inicien y mantengan un proceso de mejoramiento continuo de su gestión y resultados, elevando
así la calidad de los servicios que reciben los usuarios y usuarios. Este Sistema se expresa
fundamentalmente en acciones de apoyo técnico, transferencia de capacidades (capacitación) y
apoyo financiero para llevar a cabo las distintas fases del proceso.

III. CICLO DE MEJORAMIENTO PROGRESIVO DE CALIDAD DE LA GESTIÓN MUNICIPAL
Flujo del Programa de Mejoramiento Progresivo de Calidad de la Gestión Municipal
La Autoevaluación (paso Nº 3) permite establecer el nivel de calidad de la gestión de una
municipalidad, identificando fortalezas y oportunidades de mejora respecto de las prácticas
definidas en el Modelo. La planificación de acciones que permitan cubrir las brechas existentes o
parte de ellas, quedan registradas y consolidadas en un Plan de Mejoras que posteriormente debe
ejecutarse.
Una vez finalizada la implementación del Plan de Mejoras, la municipalidad podrá nuevamente
medir su nivel de gestión, por lo tanto, deberá volver a aplicarse el Instrumento de
Autoevaluación, de acuerdo a lo establecido en el paso Nº 3 y diseñar un nuevo Plan de Mejoras.
Este ciclo deberá repetirse hasta que la municipalidad cumpla con todos los requerimientos
establecidos en el Modelo de Calidad de la Gestión Municipal. A continuación se describe cada una
de las etapas del Programa.
0. Aplicación del Instrumento de Diagnóstico de Calidad de la Gestión Municipal
La aplicación del Instrumento de Diagnóstico permite determinar el nivel general de calidad de la
gestión de un municipio. Tiene una duración estimada de 4 horas de trabajo y para ello es
fundamental, convocar a un conjunto de personas que conozca las prácticas de gestión
desarrolladas en el municipio, liderado por el alcalde o alcaldesa.

Durante el desarrollo del Diagnóstico, será el Secretario o Secretaria Municipal quien registrará las
respuestas seleccionadas por los asistentes. Éstas deben ser fruto del consenso del equipo, por lo
tanto, no hay que realizar votaciones por las opciones, ni obtener promedios.
El grupo que responderá el Diagnóstico, tendrá que estar conformado, al menos, por los
funcionarios(as) o directivos que desempeñen los siguientes cargos o cumplan esa función:
 Alcalde o Alcaldesa
 Director o Directora de Finanzas
 Jefe de Personal
 Director o Directora de Control
 Director o Directora de Obras
 Director o Directora de Tránsito
 Director o Directora de Desarrollo Comunitario
 Secretario o Secretaria Comunal de Planificación
 Administrador o Administradora Municipal
 Secretario o Secretaria Municipal
 Representantes de las asociaciones de funcionarios y funcionarias de la Municipalidad.
Una vez finalizado el proceso, el Secretario o Secretaria Municipal debe levantar un Acta donde se
registren las personas participantes, las principales observaciones del proceso, la descripción de la
reunión, su duración y un resumen consolidado con las respuestas. Deberá ser firmada por el
Alcalde o Alcaldesa, el Secretario o Secretaria Municipal, el Director o Directora de Control (si
corresponde) y un representante de las asociaciones de funcionarios y funcionarias de la
municipalidad.
Las consideraciones y recomendaciones para la aplicación del Diagnóstico se describen en la guía
“Instrumento de Diagnóstico” Además se encontrará disponible una plataforma Web, para que los
municipios ingresen las respuestas seleccionadas durante la aplicación del Diagnóstico y adjunten
un acta que respalde el adecuado desarrollo del proceso. Una vez realizado este procedimiento se
generará de manera automática, una tabla con el puntaje final obtenido por la municipalidad y los
resultados para cada área evaluada. Además, permitirá visualizar una representación gráfica con
el objetivo de facilitar su interpretación.

Ejemplo de resultados de la aplicación del Diagnóstico de Calidad de la Gestión Municipal
AMBITO DE GESTION Puntaje Máximo Puntaje Obtenido % Logro
1. Estrategia 24 10 42%
2. Liderazgo 18 13 72%
3. Competencias De Las Personas 15 9 60%
4. Capacitación 21 13 62%
5. Bienestar Y Seguridad En El Trabajo 24 14 58%
6. Ingresos Municipales 18 12 67%
7. Presupuesto Municipal 30 21 70%
8. Recursos Materiales 6 3 50%
9. Satisfacción De Usuarios Y Usuarias 30 5 17%
10. Comunicación Con Usuarios Y Usuarias 15 11 73%
11. Procesos De Prestación De Servicios Municipales 15 2 13%
12. Procesos De Apoyo Para La Prestación De Servicios Municipales 18 4 22%
TOTAL 234 117 50%
Ejemplo de representación Gráfica de los Resultados del Diagnóstico
Porcentaje de logro por subcriterio
0%
20%
40%
60%
80%
100%
1. ESTRATEGIA
2. LIDERAZGO
3. COMPETENCIAS DE LAS PERSONAS
4. CAPACITACIÓN
5. BIENESTAR Y SEGURIDAD EN EL TRABAJO
6. INGRESOS MUNICIPALES
7. PRESUPUESTO MUNICIPAL
8. RECURSOS MATERIALES
9. SATISFACCIÓN DE USUARIOS Y USUARIAS
10. COMUNICACIÓN CON USUARIOS Y USUARIAS
11. PROCESOS DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS
MUNICIPALES
12. PROCESOS DE APOYO PARA LA PRESTACIÓN DE
SERVICIOS MUNICIPALES

1. Ingreso al Programa
La SUBDERE invitará a un grupo de municipios a incorporarse al Programa. Los que acepten,
deberán firmarán un Convenio de Colaboración con la SUBDERE que especificará los deberes y
derechos de ambas instituciones en el marco del Programa. A través de este hito el municipio
asume el compromiso formal de iniciar y mantener un proceso de mejoramiento continuo de su
gestión, para asegurar y garantizar la entrega de servicios de calidad a sus usuarios y usuarias.
2. Conformación del Comité de Mejoras
El Alcalde o Alcaldesa deberá previamente designar a dos contrapartes técnicas, -que además
formarán parte del futuro Comité de Mejoras- quienes serán los responsables de la coordinación y
comunicación con la SUBDERE. Estas contrapartes, deberán ser de preferencia directivos de planta
o contrata, profesionales, con alta capacidad de convocatoria y que ejerzan un liderazgo efectivo
al interior del municipio. En seguida, designará por Decreto Alcaldicio, a la totalidad de los
miembros del Comité de Mejoras, equipo que conducirá el proceso de mejoramiento que inicia la
municipalidad. Lo conformarán aquellas personas que conozcan las prácticas de gestión que
desarrolla el municipio y será liderado por el Alcalde o Alcaldesa. Se sugiere que este Comité esté
integrado, al menos, por los funcionarios(as) o directivos que desempeñen los siguientes cargos o
cumplan la función de:
- Alcalde o Alcaldesa
- Director (a) de Finanzas
- Jefe(a) o encargado(a) de Personal
- Director (a) de Control (si corresponde)
- Director (a) de Obras (si corresponde)
- Director (a) de Tránsito (si corresponde)
- Director (a) de Desarrollo Comunitario
- Secretario (a) Comunal de Planificación
- Administrador (a) Municipal (si corresponde)
- Secretario (a) Municipal
- Representantes de las asociaciones de funcionarios y funcionarias de la Municipalidad.

Las principales funciones del Comité de Mejora son:
- Planificar y conducir las distintas etapas del Programa, cumplir con los compromisos adquiridos
y alcanzar los objetivos propuestos.
- Desarrollar un Plan de Trabajo que considere al menos las actividades específicas de cada
etapa del Programa (Desde la Autoevaluación hasta la Validación del Plan de Mejora).
- Diseñar y ejecutar una Estrategia Comunicacional Interna que considere, entre otros, los
siguientes aspectos: lanzamiento del Programa, difusión, estrategias de motivación a lo largo
del proceso, canales de información para llegar a la totalidad de la organización e instancias de
retroalimentación.
- Diseñar y aplicar una Metodología de Intervención que permita llevar a cabo con éxito cada
una de las etapas del Programa para alcanzar los objetivos propuestos.
- Establecer y asegurar la comunicación y coordinación interior de la municipalidad.
- Definir métodos de seguimiento de los avances de los procesos y sus resultados.
- Contribuir a la instalación en el municipio de una cultura de mejoramiento continuo.
- Levantar información de buenas prácticas de la municipalidad y darlas a conocer en la
organización.
3. Proceso de Autoevaluación
Es un proceso mediante el cual la municipalidad evalúa la calidad de su gestión. Permite identificar
las fortalezas y brechas que presenta respecto de las prácticas definidas en el Modelo de Calidad
de la Gestión Municipal.
La Autoevaluación es liderada por el Comité de Mejora quien debe involucrar e informar, a todos
los actores que desempeñan un rol clave al interior del municipio, de lo que se está evaluando,
para qué sirve y cómo se llevará a cabo este proceso, con el fin de obtener un resultado que
refleje lo más cercano posible al actual nivel de gestión que posee la municipalidad.
La Autoevaluación se inicia con la programación de las actividades a realizar, posteriormente la
municipalidad debe responder la serie de preguntas del Instrumento de Autoevaluación, para
luego puntuar sus prácticas y resultados de acuerdo a un mecanismo establecido. Es así como
puede determinar el porcentaje de logro del Municipio en relación al Modelo. Esta etapa concluye

con la redacción y revisión final del Informe de Autoevaluación para ser enviado al Centro Nacional
de Calidad y Productividad (ChileCalidad) institución encargada de realizar el proceso de
Validación de la Autoevaluación.
Este informe deberá contener:
- Oficio del Alcalde(sa) que formaliza la documentación
- Acta del Comité de Mejora que respalde el proceso de Autoevaluación
- Antecedentes de la comuna y el municipio
- Redacción de las evidencias para cada uno de los elementos de gestión.
- Asignación de puntajes
Las consideraciones y recomendaciones para efectuar un adecuado proceso de Autoevaluación se
encuentran detalladas en la guía “Instrumento de Autoevaluación”.
4. Validación de la Autoevaluación
Todo proceso de revisión interna de una organización, se enriquece en la medida que un ente
externo contribuye a dar fe pública de que los antecedentes presentados se ajustan fielmente a la
realidad. La validación de la Autoevaluación, es una revisión externa del Informe presentado por la
municipalidad, con el objetivo de contrastar los antecedentes. Este proceso es realizado por
ChileCalidad, a través de un Registro de Validadores formados especialmente para esta función.
El proceso consta de dos etapas: la primera, de revisión de la documentación presentada por la
municipalidad y, la segunda, una entrevista telefónica que recopilará mayores antecedentes para
asegurar la confiabilidad de la información. Al finalizar el proceso de Validación de la
Autoevaluación, ChileCalidad remitirá al municipio un Informe de Retroalimentación, identificando
las principales fortalezas y oportunidades de mejora, de modo tal de facilitar a la municipalidad el
posterior diseño de su Plan de Mejora.
5. Diseño del Plan de Mejoras
La primera fase del Diseño del Plan de Mejora, consiste en planificar y realizar una actividad de
difusión donde se presenten los resultados del Informe de Retroalimentación. En éste se describe

el nivel de gestión del municipio, detallando específicamente, por cada uno de los Subcriterios del
Modelo (12), las fortalezas y oportunidades de mejoramiento.
Para cada subcriterio SUBDERE pondrá a disposición un conjunto de metodologías vinculadas a las
brechas y oportunidades de mejora detectadas. El objetivo es facilitar al municipio la visualización
del camino que permita avanzar hacia niveles superiores de gestión.
En esta primera etapa, el municipio deberá priorizar aquellas metodologías más relevantes y que
sean factibles de implementar en los próximos 12 meses. Una vez seleccionadas, se deberá
formalizar su operacionalización, registrando su programación en una planilla en la que se
explicitan, entre otros, responsables, equipos, recursos asociados, plazos, indicadores de éxito,
etc. Del mismo modo, se deberá diseñar el Sistema de Seguimiento y Apoyo que permita asegurar
la óptima implementación de lo programado.
De manera paralela, los diversos equipos del municipio, habrán identificado acciones, iniciativas
y/o tareas que contribuirán al mejoramiento de la gestión. Si es que ellas no requieren una
programación exhaustiva, no necesitan recursos adicionales y se pueden llevar a cabo de manera
inmediata, se registrarán en la planilla de Acciones de Mejora Inmediata (AMI) y se deberá asignar
un responsable para la aplicación.
El documento que contenga las diversas componentes del Plan de Mejora, deberá iniciarse con un
relato (Foco) en el que se describa la intencionalidad del municipio (imagen objetivo) para abordar
las brechas definidas, detallando el conjunto de argumentos estratégicos que guían esta fase de
mejoramiento de cada una de ellas.
6. Validación del Plan de Mejoras
Del mismo modo que el resultado de la Autoevaluación requiere una mirada externa que la valide,
el Plan de Mejoras será revisado por evaluadores externos de ChileCalidad cuya misión será
orientar al municipio para canalizar de la manera más eficiente los esfuerzos de mejoramiento. Se
espera que el municipio someta a juicio externo el diseño de su ruta hacia el mejoramiento, de
modo tal que ésta se enriquezca.
Para que exista coherencia entre los resultados de la Autoevaluación y el Diseño del Plan de
Mejoras, serán los mismos evaluadores que revisen ambos procesos.

7. Implementación de Plan de Mejoras
Esta etapa consiste en la ejecución del Plan de Mejora Validado, por parte del municipio, con la
finalidad de instalar o mejorar sus actuales prácticas y cubrir las brechas existentes en relación al
Modelo, lo que se traduce en un mejoramiento en los niveles de calidad.
Es fundamental que el Comité de Mejoras realice difusión de los resultados de la Validación del
Plan y utilice un mecanismo de seguimiento para la implementación del Plan, con la finalidad de
medir los avances y tomar medidas correctivas cuando sea necesario.
Una vez finalizada la implementación el Plan de Mejoras, la municipalidad estará en condiciones
de inicia un nuevo ciclo, aplicándose nuevamente el Instrumento de Autoevaluación y diseñando
e implementando un nuevo Plan de Mejoras. Por lo tanto se deberá trabajar para instalar una
práctica de evaluación y mejora continua como mecanismo para estar en permanente reflexión
sobre cómo se hacen las cosas, cómo mejorarlas y cómo hacerlas cada vez mejor.

8. Glosario
Actividad Es el conjunto de tareas necesarias para mantener, de forma
permanente y continua, el curso de un proceso.
Alineamiento Es el conjunto de procesos o funciones que muestra la mayor
cantidad de correspondencias o sincronía respecto a un
objetivo común.
Buena práctica Aquellos procesos o procedimientos que la organización ha
evaluado como fortaleza por su alto impacto en la gestión.
Además, han demostrado mayor efectividad en comparación
con otros procesos aplicados a la misma área o criterio. Es una
práctica replicable y sostenible en el tiempo. Es un enfoque
innovador que merece ser compartido con otras
organizaciones.
Conducta Acciones de una organización en relación que pueden
observarse y medirse objetivamente.
Corto plazo Período establecido en el ámbito de la operación diaria. En
términos económicos se considera corto plazo hasta un año.
Despliegue de una práctica Amplitud o alcance que tiene una práctica utilizada por la
municipalidad para abordar un elemento de gestión.
Documentación de un
proceso
Medio de soporte y evidencia que pueden ser consultadas para
dar cuenta de un proceso o actividad (por ejemplo: papel,
archivo digital, afiche, etc.).
Efectividad Concepto que involucra la eficiencia y la eficacia. Consistente en
alcanzar los resultados programados a través de un uso óptimo
de los recursos involucrados.
Eficacia Grado en que un proceso o actividad alcanza sus objetivos en el
plazo establecido.
Eficiencia Es la relación entre los recursos utilizados y los bienes o
servicios producidos. Se refiere al uso óptimo de recursos en
programas, subprogramas y proyectos.
Elemento de gestión Práctica o procedimiento definido como deseable en el Modelo
de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales.
Enfoque Práctica con que la municipalidad aborda un determinado
elemento de gestión.
Estrategia Determinación de los objetivos o propósitos de largo plazo de la

organización y los planes de acción a seguir para alcanzarlos.
Evidencia Información cuya veracidad puede demostrarse por medio de la
observación, medición, ensayo u otros medios.
Factores críticos de éxito Aquellos que permiten a la organización cumplir con los
objetivos y metas propuestas.
Foco de atención al cliente
o usuario
Alineamiento organizacional hacia la satisfacción de
necesidades y expectativas de sus clientes o usuarios actuales y
potenciales.
Fortaleza Elementos de gestión en los que la municipalidad presenta sus
evaluaciones más altas, siendo prácticas totalmente
desplegadas con un enfoque mejorado o efectivo.
Gestión de calidad Conjunto de procesos o actividades que buscan obtener la
satisfacción de los clientes o usuarios. Involucra la
determinación de la política de calidad, los objetivos y las
responsabilidades. Se implanta por medios tales como la
planificación, el control, el aseguramiento y la mejora continua.
Indicador de desempeño Parámetro de medición que permite dar seguimiento y evaluar
el cumplimiento de los objetivos de una actividad o un proceso
en particular.
Largo plazo Período establecido para el cumplimiento de la estrategia. En
términos económicos se considera largo plazo un período igual
o superior a cinco años.
Mediano plazo Período establecido en el ámbito de los objetivos tácticos. En
términos económicos se considera corto plazo superior a uno
año e inferior a cinco años.
Mejora continua Conducta por la cual se busca aumentar la calidad de
productos, servicios o procesos, a través de progresos
sucesivos. El ciclo de mejora continua considera cuatro etapas:
planificación, desarrollo, control y ajustes.
Misión Razón de ser de la organización. Específica el rol funcional que
la organización va a desempeñar en su entorno e indica con
claridad el alcance y dirección de sus actividades.
Modelo de gestión Es una conceptualización de una organización que representa
un objetivo aspiracional para ésta. Se representa como un
esquema y describe características y relaciones entre sus
partes.
Objetivos estratégicos Son los propósitos organizacionales a alcanzar en el mediano o
largo plazo en coherencia con su misión.

Oportunidad de mejora Son los elementos de gestión o aspectos en los que la
municipalidad presenta sus evaluaciones más bajas y, por lo
tanto, los aspectos a mejorar.
Organismos asociados Organizaciones relacionadas con la gestión municipal para la
entrega de servicios municipales. Por ejemplo: SUBDERE,
MIDEPLAN, Ministerio de Educación, Ministerio de Salud,
Tesorería.
Plan de mejora Son todas aquellas acciones emprendidas por una entidad con
el fin de mejorar la eficacia y/o eficiencia de sus procesos.
Planificación estratégica Proceso de planificación de una organización encaminado a
alcanzar su visión, el que comprende la elaboración de un
diagnóstico interno y del ambiente externo, el análisis de
fortalezas y debilidades, la formulación de objetivos y metas, la
formulación, selección y elección de estrategias, actividades,
costo, plazos y su evaluación.
Práctica Método, mecanismo, procedimiento o forma establecida de
desarrollar un proceso o actividad.
Procedimiento Manera especificada de realizar una actividad o proceso.
Proceso Conjunto de actividades lógicamente interrelacionadas para
lograr un objetivo.
Procesos principales u
operativos
Procesos directamente relacionados con la cadena de valor, la
misión o el quehacer de la organización. Se relacionan con la
realización del producto o servicio sustantivo de la
organización.
Procesos de apoyo Procesos que resuelven las necesidades y dan soporte tanto a
los procesos operativos como a los estratégicos o directivos.
Procesos estratégicos Procesos vinculados a una visión global de la organización, a su
desarrollo futuro y, preferentemente, a los cometidos de la alta
dirección de la misma.
Sistema Conjunto de procesos interrelacionados entre si que operan con
un objetivo común
Sistema de calidad Estructura organizativa, procedimientos, procesos y recursos
necesarios para implantar la gestión de calidad en la
organización.
Valores Son los cimientos de la organización que tienden a tener
carácter de permanentes. Es la búsqueda de un bien absoluto
que le da significado y sentido a las cosas, así mismo se busca

que el sistema de valores soporte la razón de ser, la misión y le
brinde dinámica a los comportamientos institucionales y a la
visión de lo que se espera en el futuro.
Visión Es la descripción de cómo se vería la organización si se llevan a
cabo con éxito sus estrategias de desarrollo y alcanza su mayor
potencial.

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