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SISTEMA DE GESTIÓN SALUD, SEGURIDAD,
MEDIO AMBIENTE Y CALIDAD (semana VII)
Docente : Jairo Rodríguez Vargas 2022

SISTEMA DE GESTIÓN SALUD, SEGURIDAD, MEDIO
AMBIENTE Y CALIDAD (semana VII)

Propósito de la formación:
El estudiante conoce y aplica la metodología para la
identificación, evaluación y tratamiento de riesgos del sistema
integrado de gestión, determinada en el proceso en gestión de
riesgos y oportunidades del SIG.
SISTEMA DE GESTIÓN SALUD, SEGURIDAD,
MEDIO AMBIENTE Y CALIDAD

RECORDEMOS QUE . . .
 Enfoque al cliente
Una respuesta negativa a la hora de ofrecer estos servicios podría influir negativamente en la
opinión del cliente e incluso llegar a perderlo.

LOS REQUISITOS DE LAS NORMAS
¿Qué hay que hacer para centrarse en el cliente, en el contexto del sistema de gestión de calidad?
Teniendo claro que nuestro objetivo principal es satisfacer a nuestros clientes, debemos seguir unos
pasos en nuestro Sistema de Gestión (SG):
• Conocer con exactitud quiénes son nuestros clientes:
Generalmente, conocemos a nuestros clientes externos puesto
que son los que pagan por nuestros productos y servicios.
Sin embargo, varios informes muestran que no conocemos
realmente bien las necesidades y expectativas de los clientes
internos.

• Verificar que conocemos con claridad lo que el cliente necesita y desea:
Como empresarios se puede pensar que realmente sabemos lo que nuestro cliente necesita y desea, sin
embargo, varios análisis de ciertas empresas muestran descontento por parte de los clientes al no
resolver correctamente sus necesidades.

• Comprobar la satisfacción del cliente:
Aunque en ocasiones es complicado, hay herramientas e indicadores que permiten medir la
satisfacción del cliente.
Esto nos permitirá analizar nuestra posición y tomar acciones adecuadas a tiempo. Con esto
pretendemos detectar problemas con el grado de satisfacción del cliente antes de que éste muestre
su descontento.

• Comprobar la satisfacción del cliente:
Hay varios tipos de herramientas, muchas de ellas son muy efectivas y no requieren una gran
cantidad de recursos.
Entre ellas encontramos las encuestas de
opinión. Llevar a cabo alguna de estas
iniciativas podría agradar a nuestros clientes.

• Conseguir que toda la organización conozca las necesidades y requerimientos del cliente:
En muchas ocasiones, esto queda relevado a un aspecto secundario, ya que no toda la organización
conoce o sabe cómo es el cliente o lo que pide, a pesar de que esto parezca irrelevante, no lo es.
Una buena relación de confianza con el cliente se forma
interesándose en conocer la situación diaria del cliente.

Es conveniente que los distintos sectores de la empresa conozcan tanto las características como la
situación o aspectos sensibles de nuestros clientes.
En este aspecto, es recomendable utilizar las herramientas diseñadas para optimizar tanto los
canales de comunicación internos como los externos.

Debido a esto, debemos prescindir de la letra pequeña y utilizar en lugar de eso mensajes cortos y
concretos, capaces de permanecer en la cabeza de las personan a largo plazo.
También debemos crear el hábito de preguntar cuando surjan
dudas, antes de que nuestro producto llegue al cliente,
teniendo así la oportunidad de solucionarlo más fácilmente.

 Politica Integrada
¿Qué comparten los estándares ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001?
Las normas ISO incorporan dos elementos comunes:
• estructura de Alto Nivel
• Anexo SL.
Estos dos elementos han sido dispuestos para facilitar la integración entre ellas.

Tanto ISO 45001 publicada en el año 2018, como ISO 14001 e ISO 9001 actualizadas en el año 2015,
incorporan esta estructura de alto nivel, recordemos cuales son los requisitos que tiene en común.

Primero recordemos de que se trata cada una de ellas:
• ISO 9001: 2015 Sistemas de gestión de la calidad
• ISO 14001: 2015 Sistemas de gestión medioambiental
• ISO 45001: 2018 Sistemas de gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo

Los requisitos sobre creación, aprobación y comunicación de políticas en los tres estándares son iguales.
La diferencia está, por supuesto, en los objetivos específicos.
Es claro que uno trata sobre la satisfacción de
los requisitos de calidad de los clientes, otro
sobre el compromiso de la organización con el
cuidado del Medio Ambiente y, el último, sobre
la prevención de riesgos que amenacen la salud
y la seguridad de los trabajadores.

Los tres temas se pueden incorporar en una política integrada, teniendo en cuenta que el contexto de la
organización es el mismo, y que para todos ellos es preciso lograr que se alineen con la estrategia de
negocios de la organización.

 Roles y responsabilidades y autoridades
La dirección de la organización se tiene que asegurar que las responsabilidades y las autoridades
pertinentes son asignadas y se comunican dentro de la empresa.

La dirección de la organización tiene que asignar todas las responsabilidades y autoridades para:
Garantizar que el Sistema de Gestión Ambiental se encuentra conforme a los requisitos de la norma ISO
14001; Mantenerse informada sobre el desempeño ambiental que realiza el Sistema de Gestión
Ambiental.

Para cumplir con todos los requisitos de este apartado de la norma ISO 14001 es muy recomendable que
la alta dirección asigne a los diferentes roles la responsabilidad y autoridad necesarias para que se
puedan cumplir sin dificultades todos los requisitos del Sistema de Gestión Ambiental y para que la alta
dirección se mantenga informada sobre el desempeño que realiza el Sistema de Gestión Ambiental.

La asignación se puede realizar mediante la elaboración y la comunicación interna de perfiles completos
de los puestos de trabajo. Además de todas las actas de reunión en la que se realice la revisión por la
dirección y los comités.

 Riesgos y oportunidades
El riesgo se define como el efecto de la incertidumbre, es decir, el efecto que provoca la falta de certeza,
que algo ocurrirá tal y como lo hemos previsto.
Esta falta de certeza puede tener como efecto incidentes, ineficacias, ineficiencias, bloqueos, entre otros.

La gestión de los riesgos y oportunidades en sí misma es una oportunidad, pues gracias a ella la
incertidumbre vinculada al riesgo se atenúa en gran medida, explorándose oportunidades que de otra
manera difícilmente se abordan.

El simple hecho de conocer los riesgos a los que estamos sometidos es un gran avance, pues de manera
inconsciente o consiente provoca cambios en la forma de actuar

Las oportunidades son los efectos potenciales beneficiosos, situaciones cuyo aprovechamiento
desencadena efectos positivos en el sistema de gestión, como pudiera ser un mejor aprovechamiento de
los recursos, la reducción de residuos, la capacitación de nuevos clientes, la mejora en la satisfacción de
los clientes, una mayor motivación en los trabajadores, entre otros.

La actuación sobre los riesgos permite conseguir lo planificado con mayor probabilidad, pues reduce la
incertidumbre, mientras que el aprovechamiento de las oportunidades permite conseguir niveles de
desempeño por encima de lo planificado actualmente

Si se requiere integrar este requisito se debe precisar la determinación de un método común para
gestionar los riesgos y las oportunidades relacionadas con la calidad, el medio ambiente y la seguridad y
salud en el trabajo.
Es aconsejable emplear un método sencillo para la identificación de los riesgos, oportunidades, su
evaluación y tratamiento.

Existen variadas alternativas:
 La norma UNE – EN 31010, Gestión del riesgo. Técnicas de apreciación del riesgo:
expone una variedad de técnicas y herramientas para abordar el tema.

Riesgos y oportunidades
Las normas de referencia solicitan identificar los riesgos y oportunidades desde el punto de vista
integrado, teniendo en cuenta las siguientes fuentes de riesgo:
 Contexto de la organización: se refiere a las cuestiones internas y externas relacionadas con la
calidad, medio ambiente y SST.

 El análisis de estas cuestiones dará como resultado riesgos y oportunidades, o factores
desencadenantes de riesgos y oportunidades, para el sistema integrado de gestión.

 Partes interesadas: se debe considerar posibles riesgos de incumplimiento de los requisitos
pertinentes de las partes interesadas identificadas en el SIG y de las oportunidades
relacionadas con esos requisitos.

 Aspectos ambientales: riesgos y oportunidades asociados con impactos ambientales adversos,
(amenazas), e impactos ambientales beneficiosos (oportunidades).

 Peligros, riesgos y oportunidades para la seguridad y salud para los trabajadores: algunos de
los riesgos y oportunidades que pueden afectar a la seguridad SS de los trabajadores y
oportunidades para SIG.

 Requisitos legales y otros requisitos: pueden existir riesgos y oportunidades relacionados con el
cumplimiento de la normatividad vigente para los SIG.

 Procesos del SIG: se trata del riesgo operacional, inherente al funcionamiento de los procesos
del SG., y posibles oportunidades relacionadas con la operación de los procesos.

Al considerar todo lo anterior surgirá un listado de riesgos y oportunidades del SIG:
 La norma ISO 45001 no solo exige la identificación de los
riesgos y oportunidades, sino también su evaluación.
 La norma ISO 9001 e ISO 14001 no exige evaluación pero, si
se decide adoptar un método común para gestionar los
riesgos y oportunidades, este método deberá contemplar la
evaluación.

 No obstante la evaluación de los riesgos y oportunidades resulta muy interesante, porque gracias a
ellos se puede discriminar los relevantes de los no relevantes; así mismo con los recursos necesarios
para tratar los riesgos y oportunidades, esto implica que se asignen en forma adecuada.

Para la identificación de los riesgos y oportunidades se pueden utilizar herramientas como:
 Tormenta de ideas (en una reunión monográfica sobre el asunto)
 La realización de entrevistas a personas con criterio para opinar.
 El uso de listas de verificación o chequeo

Para la identificación de los riesgos y oportunidades se pueden utilizar herramientas como:
 Utilización de la técnica Delphi (enviando cuestionarios a conocedores del tema, quienes lo
responden en primera ronda, procesando los resultados y se distribuyen de nuevo con objeto
de disminuir la dispersión de las opiniones y seleccionar la opinión media consensuada)
 Entre otros

La evaluación de los riesgos implica su análisis, que generalmente se efectúa utilizando como criterios
la frecuencia de aparición del riesgo y a gravedad o impacto que supone su materialización.
Para el análisis de las oportunidades se pueden utilizar criterios como la viabilidad de su implantación, la
viabilidad económica, su impacto en la mejora del SIG, entre otros

• Para realizar la evaluación de los riesgos es necesario contar con una referencia (valor de referencia,
criterio de significancia, valor de frontera. . .) que delimite los riesgos que se van a considerar no
relevantes de los relevantes.

• Todos los riegos que estén por encima del valor de referencia fijado, se consideran relevantes y será
necesario planificar acciones para tratarlos.
• Los que estén por debajo del valor de referencia no se tratarán y se decidirá aceptarlos.
• Con las oportunidades se debe proceder de la misma manera.

• El valor de referencia lo determina la organización en función de su experiencia en la gestión
de riesgos, de datos históricos disponibles, de su tolerancia al riesgo, entre otros.
Cuando se empieza a gestionar los riesgos
puede ser útil asignar un valor alto para que el
numero de riesgos relevantes o significativos
no sea demasiado elevado para que no se
bloqueen las iniciativas de tratamiento e los
mismos por falta de recursos.

• A medida que los riesgos van siendo eliminados o
minimizados se puede reducir el valor de referencia,
de esta forma, riesgos que no habían sido tratados
anteriormente por no superar el umbral establecido,
aparecerán ahora con valoraciones por encima del
valor de referencia y por ello deberán ser tratados

• Al abordar los riesgos y oportunidades es necesario elaborar un plan de acción con un contenido
mínimo: acciones a implantar, responsables, plazo para la implantación y recursos necesarios, este
plan debe ser aprobado por los responsables del SIG

FIN DE
GRABACIÓN

• A veces, el tratamiento

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