Capítulo 5. Indicadores

Concepto Características que debe reunir un indicador Aspectos a considerar en su formulación Niveles de aplicación Dimensiones a evaluar por medio de indicadores Indicadores financieros Indicadores de gestión

EL USO DE LOS INDICADORES EN LA AUDITORIA ADMINISTRATIVA OBEDECE A LA NECESIDAD DE CONTAR CON UN INSTRUMENTO QUE PERMITA ESTABLECER EL MARCO DE REFERENCIA PARA EVALUAR LOS RESULTADOS DE LA GESTION DE UNA ORGANIZACIÓN EN ESTE SENTIDO, APORTA ELEMENTOS SUSTANCIALES PARA PROMOVER LA MEJORA CONTINUA DE LOS PROCESOS, BIENES Y SERVICIOS, EL EMPLEO PUNTUAL DE SUS RECURSOS Y ABRE LA POSIBILIDAD DE INSTRUMENTAR LOS CAMBIOS NECESARIOS PARA LOGRAR EL CUMPLIMIENTO DE SU OBJETO INTRODUCCION

Un indicador es una estadística simple o compuesta que refleja algún rasgo importante de un sistema dentro de un contexto de interpretación Es una relación cuantitativa entre dos cantidades que corresponden a un mismo proceso o procesos diferentes. Por sí solos no son relevantes, adquieren importancia cuando se les compara con otros de la misma naturaleza Un indicador pretende caracterizar el éxito o la efectividad de un sistema, programa u organización, sirviendo como una medida aproximada de algún componente o de la relación entre componentes Concepto

Un sistema de indicadores permite hacer comparaciones, elaborar juicios, analizar tendencias y predecir cambios. Puede medir el desempeño de un individuo, de un sistema y sus niveles, de una organización, el comportamiento de un contexto, el costo y la calidad de los insumos, la efectividad de los procesos, la relevancia de los bienes y servicios producidos en relación con necesidades específicas Es conveniente contar con varios indicadores para garantizar la exactitud de la medición. Por cada aspecto que se evalúa es recomendable definir un máximo de 15 a 20 indicadores Concepto

Ser relevante o útil para la toma de decisiones Factible de medir Fácil de conducir información de una parte a otra Altamente discriminativo Verificable Libre de sesgo estadístico o personal Aceptado por la organización Justificable en relación a su costo-beneficio Fácil de interpretar Utilizable con otros indicadores Precisión matemática en los indicadores cuantitativos Características que debe reunir un indicador

Definir el objetivo que se pretende alcanzar En su formulación se deben considerar acciones para llevar a cabo su instrumentación por el personal normativo y operativo, tomando en cuenta los factores que faciliten su operación. Deben enfocarse preferentemente hacia la medición de resultados y no hacia la descripción de procesos o actividades intermedias. Deben ser acordados mediante un proceso participativo en el que las personas que intervienen son tanto sujetos como objetos de evaluación, a fin de mejorar conjuntamente la gestión de la organización. Se formulan mediante el método deductivo, se implementan por el método inductivo, y se validan a través del establecimiento de estándares de comportamiento de las partes del proceso que se están midiendo Se recomienda designar a un responsable, encargado de validarlos, verificarlos, y aplicar acciones inmediatas para evitar una desviación negativa. Aspectos a considerar en la formulación de un indicador

- ESTRATEGICOS - DE GESTION - DE SERVICIOS Niveles de aplicación

Indicadores estratégicos Permiten identificar: La contribución o aportación al logro de los objetivos estratégicos en relac ión con la misió n d e la unidad responsable. Miden el cumplimiento de los objetivos en: - Actividades - Programas especiales - Procesos estratégicos - Proyectos organizacionales y de inversión Niveles de aplicación

Indicadores de Gestión Informan sobre procesos y funciones clave: Se utilizan en el proceso administrativo para: - Controlar la operación - Prevenir e identificar desviaciones que impidan el cumplimiento de los objetivos estratégicos - Determinar costos unitarios por áreas, programas, unidades de negocio y centros de control - Verificar el logro de las metas e identificar desviaciones Niveles de aplicación

Indicadores de servicio Miden la calidad con que se generan productos y/o servicios en función de estándares y satisfacción de clientes y proveedores Se emplean para: - Implementar acciones de mejora - Elevar la calidad de la atención a clientes Permiten identificar: - D esempeño o cumplimiento de los estándares de servicio - S atisfacción o calidad que percibe el cliente sobre el producto o servicio recibido Niveles de aplicación

Impacto (Efecto) - Mide el cumplimiento de los objetivos - Cuantifica valores y efectos en clientes - Mide el desarrollo de los procesos Cobertura - Informa sobre el alcance de las acciones Eficiencia - Mide costos unitarios y productividad - Cuantifica la optimización de recursos humanos, materiales, financieros y tecnológicos, para obtener productos y/o servicios al menor costo y en el menor tiempo Calidad - Mide el grado en que los productos y servicios satisfacen las necesidades y expectativas de los clientes - Cuantifica la satisfacción del cliente Dimensión a evaluar por medio de indicadores

S on los que tradicionalmente emplean las organizaciones para apoyar la evaluación cuantitativa de los hallazgos que, durante una auditoría se obtienen, y que sirven para determinar las relaciones y tendencias de los hechos. Esta claro que su adecuada utilización esta subordinada al correcto conocimiento de su significado y alcance Indicadores financieros

Indicadores financieros (ejemplos) RENTABILIDAD R ENDIMIENTO DE VENTAS UTILIDAD NETA X 100 VENTAS NETAS LIQUIDEZ CAPITAL DE TRABAJO ACTIVO CIRCULANTE – PASIVO CIRCULANTE FINANCIAMIENTO GRADO DE OBLIGACIÓN PASIVO TOTAL ACTIVO TOTAL VENTAS ROTACIÓN DE INVENTARIOS VENTAS NETAS INVENTARIOS

Indicadores financieros (ejemplos) PRODUCCIÓN CAPACIDAD UTILIZADA PRODUCCIÓN REAL CAPACIDAD DE PRODUCCIÓN ABASTECIMIENTO IMPORTANCIA DE LOS COSTO MATERIAS PRIMAS Y MATERIALES AUXILIARES ABASTECIMIENTOS COSTO DE FABRICACIÓN FUERZA LABORAL NIVEL DE CAPACITACIÓN EMPLEADOS CAPACITADOS TOTAL DE EMPLEADOS

El fin primordial de emplear indicadores en el proceso administrativo, es el de poder evaluar en términos cualitativos y cuantitativos el puntual cumplimiento de sus etapas y propósito estratégico , a partir de la revisión de sus Componentes Para estar en posibilidad de obtener la mayor y mejor información, a cada etapa del proceso se le asignan indicadores cualitativos , que son los que dan razón de ser a la organización, e indicadores cuantitativos , que son los que traducen en hechos el objeto de la organización El manejo de éstos dos indicadores en forma simultánea, es con el propósito de que el auditor tenga una visión global y completa de la organización , asociando la esencia con las acciones y el comportamiento con los resultados Indicadores de gestión

Proceso seguido para su formulación Asignación de responsabilidad de su preparación Difusión de su preparación Aceptación por parte de la organización Interpretación adecuada de los miembros de la organización Acceso a la información para su consulta Plazo o período de ejecución estimado Claridad en su definición Consistencia en su conceptualización Congruencia con las condiciones de la organización Revisión y actualización de los contenidos Vínculos con las instancias con las que interactúa la organización Aspectos a considerar

Indicadores de gestión (ejemplo por etapa de proceso administrativo) PLANEACIÓN Visión ORGANIZACIÓN Estructura organizacional DIRECCIÓN Liderazgo CONTROL Niveles

V isión Indicadores cualitativo s Nivel en que enmarca el logro de aspiraciones comunes Cómo fomenta el nivel de compromiso Cómo eleva la moral y el espíritu de equipo Planeación Indicador cuantitativo Empleados que la conocen Total de empleados Empleados que la comparten Empleados que la conocen

Estructura organizacional Indicadores cualitativos Precisión con que se determinan los niveles de autoridad y responsabilidad Manera como traducen el objeto de la organización en un mecanismo de trabajo Indicadores cuantitativos Áreas sustantivas Total de áreas Áreas adjetivas Total de áreas Áreas desconcentradas Total de áreas Áreas descentralizadas Total de áreas Unidades de línea Total de unidades Unidades asesoras Total de unidades Organización

Liderazgo Indicadores cualitativos En qué forma el liderazgo constituye una conducta que guía y provee el soporte necesario a la organización Cómo el líder ejerce su poder de influencia en las personas Capacidad que tiene para lograr que las acciones se implementen de la mejor manera posible Indicadores cuantitativos Estilos de liderazgo actual Total de estilos empleados Estilos de liderazgo empleados Estilos propuestos Personal que identifica el estilo Total del personal Personal que acepta el estilo Total del personal Dirección

Niveles Indicadores cualitativos Capacidad de la organización para jerarquizar controles De qué manera efectúa el señalamiento del ejercicio de controles en los niveles directivos, mandos medios y nivel operativo Indicadores cuantitativos Controles estratégicos Total de controles Controles tácticos Total de controles Controles operacionales Total de controles Control

Elementos complementarios Adquisiciones Almacenes e inventarios Asesoría externa Asesoría interna Coordinación Distribución del espacio Exportaciones Globalización Importaciones Informática Investigación y desarrollo Marketing Operaciones Proveedores Proyectos Recursos financieros y contabilidad Servicio a clientes Servicios generales Sistemas

Indicadores cualitativos Capacidad que tiene la organización para obtener los recursos que atiendan sus requerimientos De qué manera efectúa el señalamiento del ejercicio de controles en los niveles directivos, mandos medios y nivel operativo Indicadores cuantitativos Adquisiciones realizadas Adquisiciones programadas Monto de las adquisiciones Presupuesto de adquisiciones Adquisiciones directas Total de adquisiciones Adquisiciones por licitación Total de adquisiciones Base de datos de clientes Total de bases de datos Portafolio de clientes Inventario de clientes Adquisiciones

Indicadores cualitativos Capacidad para salvaguardar el patrimonio de la organización De qué manera agilizan el desplazamiento de recursos materiales Cómo preservan los bienes muebles e inmuebles En qué forma posibilitan el puntual control de los recursos Indicadores cuantitativos Procedimientos para el manejo de almacenes Total de procedimientos existentes Normas aplicables a los almacenes Legislación de la organización Catálogos de materiales, artículos y productos disponibles Catálogos necesarios Materiales, artículos y productos con un código de barra Total de materiales, artículos y productos que se manejan Inventarios practicados_ Inventarios programados Monto de las pólizas de seguro de almacenes Total de seguros en la organización Almacenes e inventarios

Indicadores cualitativos Nivel en que el apoyo técnico especializado colabora con una visión independiente que aporta a la organización elementos de decisión valiosos Medida en que brinda soluciones imparciales a factores específicos que permiten percibir, comprender y resolver problemas específicos Indicadores cuantitativos Consultores contratados Consultores autorizados Presupuesto ejercido Presupuesto aprobado Estudios realizados Estudios propuestos Tiempo de respuesta Tiempo programado Calidad del servicio Requisitos pactados Impacto logrado Impacto esperado Asesoría externa

Indicadores cualitativos Hasta qué punto la asesoría interna ofrece el apoyo técnico especializado que la organización requiere para atender aspectos específicos que se traducen en elementos de decisión Grado de contribución con propuestas de acción que complementan y fortalecen las acciones de los órganos de línea de la organización Indicadores cuantitativos Áreas asesoras Total de áreas Personal asignado Total de personal Acciones realizadas_ Acciones programadas Estudios efectuados Total de estudios Recursos asignados Total de recursos Resultados obtenidos Resultados programados Asesoría interna

Indicadores cualitativos De qué manera la coordinación fomenta la interacción institucional Forma como apoya la reducción del margen de error en el trabajo Medida en que integra las actividades de los diferentes ámbitos Grado en que facilita la implementación de acciones Indicadores cuantitativos Lineamientos de coordinación formulados Lineamientos requeridos Lineamientos Áreas Estudios para mejorar la coordinación Estudios requeridos Mecanismos de coordinación aprobados_ Mecanismos de coordinación establecidos Mecanismos de coordinación Total de áreas Coordinación

Indicadores cualitativos Grado en que la distribución del espacio apoya la secuencia lógica del flujo del trabajo Forma en que optimiza el uso de espacios Cómo fomenta el cuidado de las instalaciones Grado en que permite el respeto de la planeación urbana y ecológica Indicadores cuantitativos Estudios de distribución de espacio realizados Estudios programados Estudios para la distribución de mobiliario y equipo realizados Estudios programados Asignación de personal y equipo por unidad Total de unidades Normas dictadas para el uso y cuidado de instalaciones Pautas observadas para el uso y cuidado de instalaciones Estudios para la expansión de instalaciones Total de estudios programados Distribución del espacio

Indicadores cualitativos Nivel en que contribuye a orientar los esfuerzos de exportación Forma en que reduce el margen de incertidumbre para exportar Grado en que capitaliza las fortalezas y convierte las debilidades en oportunidades Capacidad para definir criterios en el desarrollo de un plan de exportación Indicadores cuantitativos Fuentes de información seleccionadas Fuentes de información disponibles Estrategias competitivas Total de estrategias Investigación del mercado meta Estudios de mercado Clientes potenciales Clientes detectados Oportunidades reales Oportunidades estimadas Monto de las exportaciones Exportaciones realizadas Exportaciones

Indicadores cualitativos Evalúa el calibre de la capacidad para crear y operar empresas de primera clase Define el modelo de negocio requerido para producir resultados con un desempeño superior Grado en que se consolidad la alternativa de convertirse en un estándar por tipo de industria Indicadores cuantitativos(31) Franquicias Total de empresas por giro industrial Alianzas estratégicas Total de empresas por giro industrial Adquisiciones Total de empresas por giro industrial Estrategias de liderazgo en costos Total de estrategias globales Estrategias de concentración Total de estrategias globales Estrategias de diversificación Total de estrategias globales Globalización

Indicadores cualitativos En qué proporción la organización integra recursos de importación para atender sus requerimientos y funcionar adecuadamente Forma en que las importaciones constituyen una fuente de recursos que coadyuvan a la reducción de costos y elevación de la calidad de los procesos, productos y servicios Indicadores cuantitativos(10) Adquisiciones de importación Adquisiciones programadas Monto de las adquisiciones de importación Monto de adquisiciones Certificados de calidad solicitados Comprobación de calidad Monto de las adquisiciones de importación Presupuesto aprobado Importaciones

Indicadores cualitativos Cómo fortalece la calidad de la gestión Forma en que determina cuándo y cómo son salvaguardados los activos de los sistemas computarizados Manera en que mantiene la integridad de los datos Indicadores cuantitativos(16) Normas para preservar la información Normas de seguridad diseñadas Estudios para evaluar el área de procesos electrónicos Estudios de evaluación de la gestión organizacional Evaluación de los equipos de cómputo instalados Estudios para evaluar la infraestructura organizacional Equipos de cómputo necesarios Total de equipos Informática

Indicadores cualitativos De qué manera la investigación y desarrollo fortalece la capacidad de cambio Medida en que permite la diversificación de productos y/o servicios Forma en que impulsa la generación de mejores servicios y productos Indicadores cuantitativos(6) Proyectos de investigación y desarrollo Total de proyectos Personal responsable de la función Total de personal Presupuesto asignado Presupuesto total Productos mejorados Total de productos Investigación y desarrollo

Indicadores cualitativos Grado en que el marketing constituye un vínculo estratégico entre la organización y sus clientes Cómo aumenta el conocimiento del mercado y la capacidad competitiva de la organización Forma en que posibilita el posicionamiento de la organización Indicadores cuantitativos(18) Programas de comercialización Total de programas Estrategias comerciales___ Programas de comercialización Estrategias comerciales Estrategias de negocio Fuerza de ventas Total de personal Proyectos de e-commerce Total de proyectos Marketing

Indicadores cualitativos Cómo el área de operaciones administra los recursos necesarios para generar los bienes y servicios requeridos por la organización Cómo promueve la rentabilidad de recursos productivos Forma en que fomenta el respeto a las condiciones ambientales Indicadores cuantitativos(19) Procesos productivos Total de procesos Personal asignado a la función Total de personal Costo de los insumos Costo de producción Costo de producción Artículos producidos Valor de los equipos y maquinaria Activo fijo Depreciación Activo fijo Operaciones

Indicadores cualitativos Grado en que los proveedores abastecen de recursos que pueden ampliar las ventajas competitivas Cómo aumentan la capacidad de respuesta En que medida permiten elevar la calidad de los productos y/o servicios Indicadores cuantitativos(10) Número de proveedores actual Cartera de proveedores Asistencia técnica recibida Asistencia técnica solicitada Monto de las líneas_ Líneas de crédito de proveedores Sistemas de información de proveedores Total de sistemas de información Proveedores

Indicadores cualitativos Dimensión de los proyectos como mecanismo de trabajo que hace posible el definir y realizar las acciones en tareas específicas En qué medida crean un marco de referencia en cuanto al tratamiento de procesos, productos y servicios Forma en que se constituyen como marco de acción para ordenar el trabajo organizacional Indicadores cuantitativos Proyectos aprobados Proyectos presentados Proyectos instrumentados Total de proyectos Financiamiento por proyecto Total de proyectos Proyectos rentables Total de proyectos Proyectos

Indicadores cualitativos Hasta qué punto la organización administra de una manera inteligente sus recursos financieros Capacidad que tiene para obtener ventaja competitivas derivadas de la captación y uso de recursos económicos En qué grado el manejo que hace de sus registros le posibilita el seguimiento y control sistemático de todas y cada una de sus operaciones realizadas Indicadores cuantitativos(19) Circulante o capital de trabajo Activo circulante_ Pasivo a corto plazo Margen de utilidad bruta Utilidad bruta Ventas netas Utilidad por acción Utilidad neta____ Número de acciones Precio a valor en libros Precio____ Valor en libros por acción Rotación de la planta Ventas netas Activos fijos Recursos financieros y contabilidad

Indicadores cualitativos Nivel en que el área de servicio a clientes ha integrado de un portafolio servicios Grado en que permite el conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes Forma en que promueve el desarrollo de una actitud de servicio, así como de habilidades y destrezas para tratar a los clientes De qué manera fortalece la imagen institucional Indicadores cuantitativos Servicios al cliente Total de servicios Personal responsable de la atención a clientes Total de personal Personal capacitado en trato a clientes_ ____ Total de personal Estadística de servicios brindados Servicios programados Inversión en servicios a clientes Total de servicios brindados Servicio a clientes

Indicadores cualitativos Medida en que el área de servicio generales conserva los medios productivos en buen estado Cómo mejora las condiciones de higiene y seguridad En qué forma coadyuva con la racionalización del uso de instalaciones y medios de operación Manera en que apoya el desahogo de las actividades Como contribuye a simplificar el tránsito de personas y documentos Indicadores cuantitativos(34) Personal de vigilancia Total del personal Personal de limpieza Total de personal Servicios de transporte realizados Servicios necesarios Correspondencia tramitada Total de correspondencia Documentos archivados Total de documentos Servicios de mensajería realizados Servicios de mensajería solicitados Vehículos propios Total de vehículos Vehículos arrendados Total de vehículos Servicios generales

Indicadores cualitativos Nivel que tiene la organización en el desarrollo de mecanismos de información consistente y oportuna Capacidad que muestra para realizar un manejo efectivo de la información Grado en que fortalece el proceso de toma de decisiones a través de información oportuna y específica Indicadores cuantitativos Normas aplicadas en el diseño de sistemas Normas aprobadas en el diseño de sistemas Sistemas aceptados Sistemas propuestos Sistemas de información Total de sistemas Sistemas de información Total de sistemas de control Sistemas de información administrativa Total de sistemas Sistemas

Capítulo 5. Indicadores

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