Command center.ppt
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El documento describe el concepto de un centro de comando e inteligencia (C2I) en tecnología de la información, responsable de la detección proactiva de problemas en los servicios mediante herramientas de monitoreo. Establece las funciones y responsabilidades de este centro, que incluye la gestión de incidentes, el seguimiento de situaciones y el establecimiento de acuerdos de servicio. Además, se detalla la implementación de un sistema integrado que coordina las operaciones y recursos necesarios para la gestión efectiva de incidentes y problemas.
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- 1. Conceptos de Command Center C2I
- 2. Que es un Command Center de TI? Un Command Center es la unidad operativa responsable de trabajar en forma proactiva ante la detección de un problema o falla de servicios mediante herramientas y aplicaciones de monitoreo. Esta área actúa en forma coordinada con las distintas áreas de soporte definidas para el servicio afectado.
- 3. Los Centros de Comando y de control (C2) vienen del mundo militar! El comando y el control, o el C2, se puede definir como el ejercicio de la autoridad y de la dirección por un oficial al mando correctamente designado, sobre fuerzas destinadas para el cumplimiento de la misión. Las funciones del comando y de control se realizan con un conjunto de: personas, equipos, comunicaciones, instalaciones, y procedimientos empleados por un comandante en: planificar, dirigir, coordinar, y controlar fuerzas y operaciones para cumplir la misión. Se puede aplicar esto a las TI? La respuesta es SI, y las empresas donde las TI se orientan al negocio, lo aplican
- 4. El modelo conceptual del Command Center C2I Centro de Comando y autoridad Seguimiento Pro actividad Análisis Escalamiento y Informes de Gestión
- 5. Funciones de un Command Center C2I Establecer el propósito, es decir clasificar la urgencia y el tipo de la incidencia. Determinar Roles, Responsabilidades y relaciones Establecer Reglas y Contratos (SLA y OLAs) Monitorear y seguir la situación y su progreso. Inspirar, motivar y reflejar seguridad (especialmente ante incidentes mayores) Entrenar y educar Aprovisionar recursos
- 6. Como se Implementa: Se Utilizará una Suite BSM integrando todas las herramientas existentes. Existirá un responsable de Command Center con las atribuciones de un centro de comando C2I, tanto para las incidencias como para situaciones contempladas en el BCP de la compañía. Se integrará con NOC y con las mesas de ayuda correspondientes. Se establecerán y administrarán KPI de servicio y de acuerdo a ellos se documentarán SLAs y OLAs y sus underpinning contracts.
- 7. Se administrarán los Dashboards ejecutivos, operacionales y de monitoreo, y los productos de software asociados a ellos. Se generará un informe para cada incidente que afecte servicio a clientes. Se realizará gestión de los problemas, según su definición ITIL, con la generación de un formulario de RFC. Se construirá un informe de gestión mensual, el cual se publicará Como se Implementa: